手机售后服务规范及流程
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
售后服务规范及流程
接机流程：
面带微笑
主动问候客户，请客Байду номын сангаас入座，掌心向上。
告诉客户自己的名字
积极聆听客户讲述，重述客户所讲内容，确认准确了解故障描
双手接过客户手机，根据客户描述确认故障是否存在，并初步对故障原因进行分析
注意轻拿轻放客户手机
确认是最终用户自己使用或经销商送修，保证客户资料的真实性，便于后期回访
检查防伪贴是否完好；是否有进液痕迹、人为损坏、零配件缺失、内外IMEI是否一致
除客户所述故障之外是否还有其它故障
使用小物品袋，并提醒客户妥善保管
注意目光接触
根据客户手机状态输入打印客户工单，并请客户在维修前签署维修协议
若没有送厂等特殊情况，保修期内将提供1小时服务，若为非保另外处理。
取机流程：
请用户到取机台取机，查看取机单，注意微笑、目光接触
将手机安装好后并帮助用户设定好时间
请用户试用手机，双手将手机递给用户，注意机身正面朝向用户。
告诉用户故障及处理方式
如果没有问题请用户在取机单上签字，并对我们的服务做出评价，提出宝贵意见
感谢用户使用诺基亚手机，如果还有问题可以随时和我们联系，注意面带诚恳微笑
礼貌送客
看到客户名字后，以客户姓氏尊称客户
通过诺基亚伙伴网页查询手机的保修期
如果系统显示客户手机不在保修期内，提醒客户提供有效的保修卡和发票，并以此为准
提醒客户做好手机数据备份，或再次确认客户已经不需要数据备份征得客户同意后，当客户面拆机检测
如有外观损坏、附件不齐全、有非原装配件的现象，须告知客户并在维修工单上注明
接机流程：
面带微笑
主动问候客户，请客Байду номын сангаас入座，掌心向上。
告诉客户自己的名字
积极聆听客户讲述，重述客户所讲内容，确认准确了解故障描
双手接过客户手机，根据客户描述确认故障是否存在，并初步对故障原因进行分析
注意轻拿轻放客户手机
确认是最终用户自己使用或经销商送修，保证客户资料的真实性，便于后期回访
检查防伪贴是否完好；是否有进液痕迹、人为损坏、零配件缺失、内外IMEI是否一致
除客户所述故障之外是否还有其它故障
使用小物品袋，并提醒客户妥善保管
注意目光接触
根据客户手机状态输入打印客户工单，并请客户在维修前签署维修协议
若没有送厂等特殊情况，保修期内将提供1小时服务，若为非保另外处理。
取机流程：
请用户到取机台取机，查看取机单，注意微笑、目光接触
将手机安装好后并帮助用户设定好时间
请用户试用手机，双手将手机递给用户，注意机身正面朝向用户。
告诉用户故障及处理方式
如果没有问题请用户在取机单上签字，并对我们的服务做出评价，提出宝贵意见
感谢用户使用诺基亚手机，如果还有问题可以随时和我们联系，注意面带诚恳微笑
礼貌送客
看到客户名字后，以客户姓氏尊称客户
通过诺基亚伙伴网页查询手机的保修期
如果系统显示客户手机不在保修期内，提醒客户提供有效的保修卡和发票，并以此为准
提醒客户做好手机数据备份，或再次确认客户已经不需要数据备份征得客户同意后，当客户面拆机检测
如有外观损坏、附件不齐全、有非原装配件的现象，须告知客户并在维修工单上注明