金钥匙

金钥匙服务概论

一、国际金钥匙组织的发展历史

国际金钥匙组织的全称是UNION INTERNATIONAL LES CLEFS D’OR（简称U·I·C·O），至今已有82年历史。1929年，法国饭店中一群拥有丰富服务经验的世袭委托代办礼宾司们给客人提供尽善尽美的专业化服务，这些服务包括从代办修鞋补裤到承办宴会酒会，充当导游等大大小小的细致服务，目的是为客人提供一般饭店没有的有“一定难度”的所谓“额外”的服务，他们中以费迪南德·吉列特先生为代表。费迪南德·吉列特先生率先把委托代办服务上升为一种理念，并把一群志同道合的饭店委托代办成员组织起来，成立了一个城市中饭店业委托代办的组织，并给该组织起了一个很好的名字——“金钥匙”，两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启该城市综合服务大门，也就是说，这些金钥匙们成为饭店内外的综合服务的总代理。

饭店服务的发展和旅游业的兴衰休戚相关。第二次世界大战以后，欧洲经济逐渐恢复，旅游业随之复兴，金钥匙服务才有了继续发展的土壤，在此基础上于1952年成立欧洲“金钥匙”组织，总部设在巴黎，从此每年都会召开一次国际金钥匙组织年会，1972年在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上发展成为一个国际性的饭店服务专业化组织，其服务理念开始在全球推广，到目前为止，共有41个国家的饭店金钥匙组织成为国际金钥匙组织的成员国。国际金

钥匙组织的创始人法国人费迪南德·吉列特先生把他毕生从事的事业传给了他的儿子让·吉列特先生，让·吉列特先生是目前国际金钥匙组织的法人代表。国际金钥匙组织是一个松散型的国际饭店专业服务组织，它的第一任主席是费迪南德·吉列特先生，至今共有11位不同国家的金钥匙被推举为国际金钥匙协会的主席。

二、中国金钥匙的发展

自1985年7月1日白天鹅宾馆在国内率先加入世界一流饭店组织后，身为副董事长的霍英东先生一直关心着宾馆的管理质量和服务水平的提高。当他在欧洲一些饭店感受到金钥匙优良方便的服务后，就极力向白天鹅宾馆总经理杨小鹏推介这项服务，要求白天鹅宾馆一定要尽快建立起委托代办服务柜台。杨总对此也十分重视，首先在前台部成立了委托代办（CONCIERGE）说起来有一个故事：当时白天鹅宾馆刚成立委托代办柜台，但站在柜台里的职员根本不知道什么是委托代办服务，更不用说什么国际金钥匙组织，因为连管理人员对此服务理念也是一知半解，没有感性认识，杨总为了让委托代办职员有感性上的认识，特意把自己穿破的皮鞋拿到宾馆委托代办柜台，要求职员帮助修理，当时饭店里根本不提供这项服务，委托代办职员们想方设法把这双鞋修好了，这就是中国第一次饭店委托代办服务实践，虽然现在看来举手之劳，但它在当时的历史条件下却有非常意义，这一个实践不仅让职员感受到委托代办服务不是什么惊天动地的壮兴举，而大多是琐碎且一般饭店不愿意干的“小事”，而且让职员们认识到对待客人就要象对待自己饭店的老总一样重视，在服务中急客人

所急，想客人所想。为了让这些中国首批的委托代办人员看到什么是真正的饭店金钥匙服务，杨总于1990年4月派人参加了第一届亚洲金钥匙研讨会，1993年及1994年又分别派人参加了第41、42届世界金钥匙年会。通过这些会议的学习、交流，1995年11月3日至6日，首届中国饭店委托代办研讨会在各地饭店管理层的在力支持下，成功地在白天鹅宾馆召开了，国际金钥匙组织主席东尼-弗西奥路先生闻讯也不辞千里赶来参加此次会议。在会上大家就发展中国金钥匙服务达成了共识，从此，中国自己的金钥匙诞生了！在此次会议中，第一届中国饭店委托代办研讨会在广州白天鹅宾馆和白天鹅从化培训中心举行，全国各地代表46人及7名正式金钥匙成员参加了会议。白天鹅宾馆杨小鹏总经理到会并作了欢迎词，国际金钥匙组织主席MR.FACCIOLO、国际金钥匙组织香港区主席MR.BALEROS应邀到会并作了精彩的发言。这次研讨会是中国金钥匙诞生的里程碑，成为国际金钥匙组织中国区发展的起点。1997年国际金钥匙组织中国区被接国际金钥匙组织接纳为第31个团体成员国。

在此次研讨会上，中国的金钥匙孙东——现任国际金钥匙组织中国区主席，以他为代表的几名金钥匙向国家有关部门申请成立中国金钥匙协会，但由于种种原因的影响，直到1999年，中国旅游饭店协会召开四届二次理事会时才作为一条议案提交至大会进行审议，也就是说国际金钥匙组织中国区作为国家饭店业协会属下的一个专业委员会申请成立，以团体会员的身份加入中国旅游饭店业协会，此议案获得全体理事一致通过，得到国家旅游局批准成立，确立合法组织，

三、中国金钥匙的服务内容及特征：

金钥匙服务内容大致归类为10项，即接、定、买、印、修、订、寄、取、租、代，具体服务内容从字面能容易理解，这里不再做展开说明。

下面说一下中国金钥匙的特征：即饭店个性化服务。那么到底什么是服务？咱们看一下对服务的定义：服务是为满足顾客的需要，供方和顾客之间的接触活动，以及供方内部活动所产生的结果。通俗来讲呢就是饭店员工以饭店的设备设施及一切可供利用的社会资源为依托，为满足饭店客人包括食、住、行、游、购、娱等的综合要求和利益而提供的一系列有价值的劳务行为和产品。个性化服务的本质就在于除了满足客人实际需求外，还满足了客人潜在的需求，做好服务的延伸。

个性化服务主要体现在以下五个方面：

1、随机应变，就是说在标准的程序服务的基础上，根据客人需求灵活应变，培养“急中生智”的习惯；

2、投其所好：根据个人的经验和判断力，根据了解的客人爱好、生活习惯、宗教信仰等提供恰如其分的服务；

3、雪中送炭：这种服务往往留给客人最为深刻的印象，特点就是及时准确，急客人所急，想客人未想到的服务；

4、锦上添花：好上加好，不仅让客人满意，而且还让客人感到意外惊喜，也就是通常说的服务的极限，这样一来结果必然超出客人预期想达到的效果；

5、一条龙服务：这种服务是指金钥匙在整合和利用所掌握的一切社会资源及信息去完成客人不愿意做或做不了的事，值得注意的一点是整个服务的过程并不是全部由金钥匙来完成，而是从中起到穿针引线的作用，从而达到服务的目的。

四、金钥匙服务理念

1、先利人后利己，这就是金钥匙的价值观。只有拥有这种价值观，才能把金钥匙服务做好。

2、用心极致，满意加惊喜的服务。现在我们的服务只是能尽量做到让客人满意，而让客人能感到惊喜的事情少之又少，这也是我们今后工作的重点，要让客人惊喜，那我们的工作必须有预见性，要善于观察和思考、推断出客人的需求，在客人开口之前，我们已将事情办好，这样客人才会获得惊喜，现在我们的这项服务主要针对VIP 客人，对VIP客人的接待，各层管理人员都比较关注各个部门都是精英上场，那肯定会让客人满意，就象接待二炮的那个案例，宾馆举行的服务案例擂台赛上大家也都听了客房、餐饮以及全馆好多部门都做了大量的工作，得到了许多宝贵的经验，更重要的是付出努力的服务人员都会有一种成就感、振奋感，我努力的为客人付了，得到了客人的感谢和表扬，他们就会在客人的惊喜中找到富有的人生；

3、在客人的惊喜中找到富有的人生。这种富有分为4个层次：（1）这种富有首先是精神的富有，拥有了不断的追求有成就感，体现了个人的价值；（2）其次是知识和技能的富有，不断的丰富自己。做的事越多，经验就赵多，学到的知识和技能也就越多，对学习也感

兴趣了；（3）再次是朋友的富有。和宾馆各个部门的人成为朋友，和为你提供服务资源的人成为朋友，和你用心服务过的客人也会成为朋友，金钥匙还能和全国各地的金钥匙通过合作成为朋友等等。（4）最后才是物质的富有，不过小康而已。为什么将物质的富有放在最末一节呢，因为在金钥匙的理念中，自身财富的增加永远不会仅仅体现在物质上，而永远更多地体现在追求中，追求是一个过程，是一项永无穷尽的事业。

五、如何在酒店中开展金钥匙服务。

1、做好宣传工作。（1）定期给员工做金钥匙服务的培训。象今天就是一个好机会，能和这么多的领导，这么多的主管进行交流。希望各位主管回去以后能对你们各自部门的员工进行金钥匙服务的培训。我也知道对基层服务人员的培训也是很难的，员工的素质、文化水平不一，所以我们前厅部先挑出两个班组，大副和礼宾，已经展开了这方面的培训，大副班组人员素质、文化水平相对较高，干的工作呢也主要是以协调为主，所以相对来说，难度不是太大，主要是要调动他们的工作热情为主，其次是理论、理念的灌输，最直接的方法就是我们三个要以身作则，做给他们看，也要做给全部门、全馆领导和员工看，对礼宾的培训那难度就要大很多，从广州回来以后，根据田总和殷总的指示，我首先做的就是对礼宾的金钥匙服务的培训，对理论的讲解，他们如多人也不爱听，太深奥，境界太深，那我的方法就是每天叫一个人在休息室，一个小时，你有什么不懂的，以直接的方式问，有人就问什么是一条龙服务，怎么做？大厅岗没有权力没法做。

兰州案例做不了经典案例，讲通以后副着去做，去体验富有的人生，产生的成就感去刺激他们、表扬、坚持，习惯。（2）在青宾风采上发表关于金钥匙的文章。介绍起源、发展、理念、金钥匙能做什么，能给酒店带来什么等等。

2、整理个人的服务案例

3、主动协助各部门为各个部门的员工进行宣传和培训。

4、人力资源的整合

（1）和本地、全国各地的金钥匙成员保持良好的联系和协作关系，互相提供信息，介绍客户；（2）和客人保持良好的客户关系，培养成为酒店的回头客，也可以为我们带来客源；（3）能够为我们提供服务资源的朋友保持关系，快递公司、火车站、花店、车行等甚至后门鞋摊、旅行社等。（4）酒店内部：馆领导、各部门领导、各位主管等等。

5、信息资源的整合

1、所在酒店的内部信息（营运知识，新推出的产品，各位主管具体哪一摊，哪个领导什么权限等）。

2、据城市的资料（特色餐饮、酒吧、三楼KTV、足浴、方圆几公里之内有什么，城市观光旅游、景点，不知道什么信息什么时候有用，尽可能去收集足够多的信息）。

3、周围省市信息，全省信息（全国地图）整理成册。

有事找金钥匙，虽然不是无所不能，但是一定竭尽所能，祝各位虽然不是金钥匙，但一定会胜似金钥匙。

附：国际金钥匙组织中国区主席孙东先生在1997年广东省青年道德先进事迹报告会上的一段讲话：

我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足，我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲。因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧，富有经验，富有信息，富有助人的精神，富有同情心，幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有这些，构成了我们今天的生活，青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。