呼叫中心整体解决方案

ACD
Unified:
Administration Reporting Workflow
CTI Reports
Web Interaction Server
VoIP Gateway
Email Server
Email Reports
Outbound Agent
CTI Gateway
Database Servers
Application Servers
Ethernet Swiwk.baidu.comch
单点呼叫中心的复杂度
Public Exchange Network
Internet
Application Servers
Unified Telephony Platform
Integrated (Point) Solution Contact Center 集成(点装)方案
Ethernet Switch
Blended Calls to Agents
呼叫。
?动态路由优先级决定因素
? 假日在定义的服务日程内。
Aspect? Unified IP? 6.5 ACD Capabilities 功能－－ 注意保持器
? 主叫方在队列中等待时为其播放的一组消息 ? 保持器可由多段录音组成 ? 录音按顺序播放 ? 录音从先前录制的提示或消息中选择
Voice Portal
1.2 Administration
D
C A
Reporting
Routing Brain
Network
2.4 R
Administration
IV Reporting
Routing Brain
Network
6.3 R
Administration
DIALE
Reporting Routing Brain
Network
REDUCED Operational Expenses 降低运营成本
Acquisition 产品
Maintenance 维护
Support 支持
Integration 集成
Aspect 能带给您……
IT
如何
? 快速搭建平台？ ? 最优的性价比？ ? 使系统间耦合度最小？ ? 使平台发挥最大的性能？ ? 快速界定和解决问题？
Aspect? Unified IP? 6.5 ACD Capabilities 功能－－ 路由
高级路由方式 静态优先级路由：以业务需求决定优先级 动态优先级路由：在业务需求相同的情况下采用 技能优先级路由
Voice Portal
ACD
Unified:
Administration Reporting Workflow
? 放弃电话回呼 ? 内置语音邮箱 ? 录音管理 ? 统一管理 ? 报表 ? 安全性和可支持性
Voice Portal
ACD
Unified:
Dialer
Administratio
n
Reporting
Workflow
Quality Management
Open IP Closed IP
TDM
Internet Contact
Dialer
Quality Management
Open IP Closed IP
TDM
Internet Contact
二次路由
?主叫方排队的时间超过为最长的排队时间以及最大的呼叫保持数
设置的临界值。
? 服务处于活动状态，但是没有座席登录到其中或者所有座席都在
休息。
? 服务处于未启用状态或被禁用，或者在定义的服务日程之外收到
Aspect 呼叫中心整体解决方案
Flora Lu Business Development Manager
关于Aspect Software
全球最大的呼叫中心一体化系统平台和服务供应商
2006年销售额 US$600Million ， 世界软件 100强企业
专业技术的领导力
? 超过500项呼叫中心专利技术 ? 1973年发明排队机 ? 1975年开始研究劳动力管理技术 ? 1979年发明呼入和呼出技术
VoiceMail
Recording System
ACD Reports
IVR Reports
FAX Server
IVR
Inbound Agent
Public Exchange Network
PBX
ACD
CTI Link
Predictive Dialer
Internet
Dialer Reports
Web Server
D C A
Internet
ontact C
Voice Portal
Dialer
IP Telephony
Network
PerformanceEdge ? Unified IP?
The Next Generation Contact Center' s 新一代联络中心
4
Integrated (Point) Solution Contact Center 集成(点状)方案联络中心
在呼叫中心的市场领导地位
? 外拨产品： Global 38.1% 、 APAC 44.2% #1 ? 排班管理系统： Global 36%, #1 ? 专业ACD：Global 32% ， #1 in 200seats+ ? 全球CRM：#4
Where Aspect? Unified IP? Fits…
Unified Command and Control?
Customer Service, Sales and
Collections Applications
Workforce Management
uality Q
ent m anage
M
Performance Management
Campaign Management
Unified – 系统功能
“开启式”服务 －－ 根据业务需要灵活开启所需的功能
Aspect? Unified IP? Automatic Call Distributor （ACD）Capabilities 智能呼入服务
? 主要功能
? 高级路由功能 ? 二次路由 ? 注意保持器 ? 软电话
? 会议，转接，接听，挂机等 ? 座席耳语
TRANSPORT
5.6 ent m uality anage QM
Administration Reporting Routing Brain Network
3.4 ontact
Administration Reporting
C Routing Brain
Internet
Network
基于客户联络管理方案的一体化软件