银行商户集中经营管理方案

**银行商户集中经营管理模式

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一、基本情况

（一）商户中心工作职责

20**年起**市分行在消费信贷管理部成立消费金融平台拓展中心（以下简称“商户中心”），负责POS收单、**商务、**生活等业务。随着机构改革，根据人随业务走原则，20**年初归属个人金融部，并入**个人客户、结算e业务；20**年8月归属网络金融部管理，合并对公个人电子银行业务；20**年初重新并入个人客户部，网络金融业务归属公司业务部；20**年10月将个人电子银行职责归商户中心管理。不断优化资源管理，探索商户业务B端、C端整合。目前主要职责为：

一是负责系统内所有线上及线下商户经营管理和推动。

二是负责打造个人金融生态系统，搭建“圈链群”平台。

三是负责线上线下客户优惠活动策划、组织和推动。

四是负责统一开展商户经营外包业务管理。

五是负责个人电子银行业务的推广及管理。

（二）人员架构

1.商户中心成立前，个人部和消贷部商户管理人员合共15人，其中，银行在编人员7人，外包人员8人。

人员结构见下表：

商户中心成立前商户业务人员结构

2.商户中心成立后，**分行利用省行外包政策，进一步扩大中心人员规模，除总人数增加至27人外，还按职责分设为10个团队进行管理，其中，中心银行在编人员从7人增加至10人，包括：中心主任1名，牵头管理岗2名，产品经理岗3人，流程管理岗3人，产品服务岗1人。外包人员由8人扩增至17人，其中，内勤工作8人，外勤工作9人。

人员结构见下表：

二、**商户中心标准化业务流程

中心成立后，设计了《商户进度监控表》和《商户台账》，从市场营销、机具投产到客户服务维护的前、中、后三个环节进行规范，并对商户进件审核到装机的25个系统操作环节进行标准化设计实施，实时监控和详细记录。总体上，各岗位人员职责明确，分工协作，规范操作，强化经营管理效率，实现商户业务统筹融合发展。标准化业务流程如下：（一）营销环节。

负责市场营销与活动策划推广，由场景团队、推动团队与电银团队组成，共5名人员专职负责：

专员1：研究上级行商户产品政策及考核方案，制定分行考核政策，协助网点对专业市场、商业综合体等大型场景开展营销。

专员2：负责协助开展营销活动。

其中，专员1与专员2搭配组成小分队，共同完成市场推广及营销活动开展工作

专员3：负责电子银行业务考核推动，管理电子银行外包团队，专员3相对独立自成小组开展工作。

专员4：负责商户活动策划、组织及开展。

专员5：协助开展商户活动，帮助处理报账。

其中，专员4与专员5搭配组成小分队，共同完成商户户营销活动及后续报账工作。

（二）系统操作环节。

负责从商户资料审核到布放设备阶段，由进件组、注册组和复核组组成，共8名人员负责，其中专职人员7个，兼职人员1个。操作环节按直联、间联及网络特约O2O商户类商户划分25个系统注册及装机后回访和档案管理等操作流程。具体见下表：

1.直联商户操作流程：

（流程1：接收网点进件）→（流程2：查询营业执照登记状态）→（流程3：银联二代打印并审核）→（流程4：征信打印并审核）→（流程5：整理用印表跟进用印）→（流程6：审核用印表）→（流程7：编MCC码）→（流程8：编商户编号）→（流程9：数据包录入）→（流程10：复核数据包）→（流程11：上传银联数据）→（流程12：发送装机数据包）→（流程13：发送工单维护公司关机）→（流程23：商户回访）→（流程24：档案管理）→（流程25：商户台账更新及挂网）。

2.间联商户操作流程：

（流程1：接收网点进件）→（流程2：查询营业执照登记状态）→（流程3：银联二代打印并审核）→（流程4：征信打印并审核）→（流程5：整理用印表跟进用印）→（流程6：审核用印表）→（流程14：商户资料录入）→（流程15：商户资料复核）→（流程20：生成并灌装密钥）→（流程21：POS机安装工单及二维码工单派发）→（流程22：外勤POS机安装及二维码安装）→（流程23：商户回访）→（流程24：档案管理）→（流程25：商户台账更新及挂网）。

3.网络特约O2O商户操作流程：

（流程1：接收网点进件）→（流程2：查询营业执照登记状态）→（流程3：银联二代打印并审核）→（流程4：征

信打印并审核）→（流程5：整理用印表跟进用印）→（流程6：审核用印表）→（流程16：020商户注册或修改）→（流程17：020商户复核）→（流程18：兼其他商户注册（悦生活、电子支付））→（流程19：020商户下载二维码发送广告公司）→（流程23：商户回访）→（流程24：档案管理）→（流程25：商户台账更新及挂网）。

（三）售后运维环节。

负责客户咨询、故障排查、日常维护数据分析及业务诊断，由客服团队、数据团队、外勤团队组成，共13人员负责，其中专制人员11个，兼职人员2个。

数据团队（2人）：1人专职负责对接线下商户业务管理、推动、对接上级行；1人专职负责及时更新数据，做好每日通报、各支行每周数据诊断书；

（客服团队2人）:跟进数据团队每周提供数据对目标商户进行电话回访，接听商户报障电话；

（外勤团队9人）:负责装机、故障处理及商户回访；

售后运维三个团队之间的协作：一是数据团队2人互相支持通过数据统计，提供线下商户推动。二是数据团队也与客服团队协同开展目标商户回访。三是客服团队与外勤团队互相配合，客服接受报障第一时间通知外勤人员现场排障。

三、**分行商户经营配套举措

（一）全行高度重视，强化资源投入保障。

**市分行充分认识到商户业务发展意义所在，紧跟总行及省分行步伐，主动研判、强化协同、勇于创新，快速推进商户营销拓展和移动支付业务发展，将商户业务发展提升至全行战略高度，为商户业务发展提供了强有力的政策支持。一是率先成立商户中心，提升业务高度，统筹全辖资源，形成合力加快商户业务发展；二是强化业务考核，20**年我分行商户业务在个人条线KPI考核基数为8分，其分值仅次于存款和中收两大核心指标；三是专项资源开展商户业务外包，包括：商户和善融非核心外包，充分利用外包政策助力商户业务发展；四是不断加大费用投入，用于开展商户活动，不断搭建获客场景。

（二）抓好商户营销与服务，提升客户体验。

一是组织开展商户大会战。为顺应支付结算市场发展趋势，快速抢占聚合支付的商机，**分行组织全辖开展“新时代·新超越善建侨乡”商户营销“大会战”，发动营销人员走出网点，走进市场拓展商户，掀起商户营销热潮；二是持续开展周末户外专题营销。**分行每周向支行网点下发不活跃商户清单，发动各机构安排专人进行跟进清单商户，利用周末做好商户回访和维护，及时解决商户在使用过程中遇到的问题并进行二次营销。三是创立“小群负责制”模式，网