医院职能科室投诉协调机制管理办法
2023医院卫生院投诉管理办法
2023医院卫生院投诉管理办法（完整版）目录一、重视医患沟通 (2)二、明确部门职责 (2)三、投诉接待与处理 (3)四、持续质量改进 (5)五、扣罚处理 (5)为加强医疗机构门诊质量管理，保障医疗安全，根据《中华人民共和国医师法》《中华人民共和国传染病防治法》《医疗机构管理条例》《医疗质量管理办法》等有关法律法规规定，加强医院投诉管理，畅通投诉渠道，规范投诉处置，维护员工及患者合法权益，结合医院工作实际，特制定本办法。
一、重视医患沟通1、医院工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，以“三好一满意”为目标，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现于医疗服务全过程。
2、注重人文关怀，增强服务意识和法律意识。
应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。
3、健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，提高医患沟通能力。
医患沟通中有关医疗活动的重要内容应当及时、完整、准确地进行记录，必要时由患者或其家属签字确认。
二、明确部门职责1、医院成立“投诉管理工作领导小组”：党委书记、院长任组长，副院长为副组长，分管医疗、科研、后勤的副院长任医院新闻发言人；成员由各职能部门主任、临床科主任及科护士长组成。
2、医院设立投诉管理科，投诉管理科与职能部门、临床、护理、医技和后勤等部门的联动机制，提高医疗质量，保障医疗安全，维护正常医疗秩序。
3、投诉管理科为医院“首诉责任科室”，负责12345热线、患者来电、来信、来访工作受理、分流。
坚持统一受理、归口办理、各负其责，限时办结、及时反馈、考核问责。
4、医院投诉的接待、处理应贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、事后有整改。
5、投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人来访时，被询问的第一位工作人员即为首诉负责人。
医院院内投诉管理制度
医院院内投诉管理制度第一章总则第一条为加强医院内部管理，依法保障患者和医务人员的合法权益，促进医疗服务的提质增效，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院内所有患者和医务人员在医疗服务过程中的投诉管理工作，旨在规范投诉管理程序，维护医疗服务秩序，提高医疗服务质量。
第三条医院设立投诉处理办公室，负责协调和处理医院内所有投诉事宜。
医院领导班子对处理结果负最终责任。
第四条医院投诉处理办公室负责监督各科室和医务人员落实投诉管理制度的具体要求，并对不合规行为进行纠正和处理。
第五条患者和医务人员对医院提供的服务不满，应当通过良好的沟通和合作进行解决。
如果无法达成协议，可以向医院投诉处理办公室寻求帮助。
第六条医院投诉处理办公室应当建立健全患者和医务人员的投诉渠道，确保投诉信息的及时性、准确性和保密性，保护投诉人的合法权益。
第七条对医院内部投诉所引发的纠纷，应当依法仲裁解决。
如果无法自行解决，可以向有关部门投诉，也可依法向人民法院提起诉讼。
第八条医院投诉处理办公室应当认真核实投诉事实，及时处理投诉并作出公正合理的决定，确保投诉处理工作的公开透明。
第二章投诉处理程序第九条患者或医务人员可以以口头或书面形式向医院投诉处理办公室提出投诉。
投诉需包含投诉人的姓名、联系方式、投诉内容以及相关证据。
第十条投诉处理办公室应当在收到投诉后的24小时内予以受理，并及时向投诉人确认收到投诉的情况。
第十一条投诉处理办公室应当在受理投诉后的3个工作日内组织调查核实投诉事实，并向相关当事人通报处理情况。
第十二条在处理投诉过程中，医院投诉处理办公室可以要求相关科室或医务人员提供必要的资料和证据，并进行验收和审核。
第十三条投诉处理办公室应当在15个工作日内对投诉案件进行综合研判并作出处理结果，同时向投诉人反馈处理意见。
第十四条如果投诉涉及法律责任，投诉处理办公室应当立即移交相关法律部门处理，并配合调查工作。
第十五条投诉处理办公室应当对投诉案件的处理结果进行归档，并定期进行整理和总结，形成投诉管理报告。
医院医疗投诉处理制度
医院医疗投诉处理制度为了及时处理医疗投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。
根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉处理制度。
一、投诉管理机构医院成立投诉管理领导小组，领导小组组长为第一责任人，对医院投诉管理工作负总责；副组长根据职责分工负领导责任。
领导小组下设办公室，办公室设在医疗纠纷调解办公室。
组长:院长副组长:副院级领导成员:各职能科室主任二、投诉途径与渠道1.医院投诉监督电话，医院公众场所的意见投诉箱，各科室、班组意见薄(本)。
2.受理地点:****三、分流处理投诉的部门和范围1.院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉。
2.党委办公室:受理职工及医德医风方面的投诉。
3.医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
4.护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
5.医疗纠纷调解办公室:统一受理投诉，分流处理投诉；涉及到医疗、护理、医技等多方面纠纷时，与相关部门协同处理纠纷。
6.门诊部:受理门诊病人医疗、服务及流程的投诉。
7.财务科:受理医疗服务收费、价格、执行相关财务制度方面的投诉。
8.医保办:受理医保、农合政策执行及医保、农合病人管理方面的投诉。
9.其他部门:总务科、设备科、保卫科、感控科、信息科等，受理相应职责范围内投诉。
10.班后和节假日投诉由医院总值班负责协调处理。
医院总值班实行24小时值班制。
四、受理投诉条件1.投诉人必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2.有明确的投诉对象，有事实根据和具体要求。
3.投诉人应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。
电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。
投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
五、医院投诉接待相关规定1.实行“首诉负责制”。
医院投诉管理办法(试行)(两篇)
医院投诉管理办法（试行）（二）引言概述：医院投诉管理是保障患者权益的重要环节，对于改善医疗服务质量、提高患者满意度具有重要意义。
医院投诉管理办法（试行）（二）是在现有医院投诉管理机制的基础上进行修订和完善，以进一步规范医院投诉管理流程，提高处理效率和公正性。
正文内容：一、建立健全医院投诉管理机制1.设立专门的投诉管理部门或委员会，负责统筹协调医院各部门之间的投诉工作，确保各项流程的顺畅进行。
2.规定投诉受理程序，明确患者和家属投诉医院的渠道和方式，并规定受理投诉的时间和办理期限。
3.设立投诉处理档案，详细记录每起投诉的内容、处理过程和结果，并定期汇总分析，为医院管理提供有益的参考。
二、加强对医院投诉人员的培训和管理1.进行定期的投诉管理培训，提高投诉处理人员的法律意识和处理技巧，确保投诉处理的公正和准确。
2.建立投诉处理人员的考核制度，通过个人绩效考核激励机制，提高投诉处理人员的工作积极性和责任心。
三、完善投诉处理流程1.设立快速应对机制，对于重大投诉案件，要立即启动应急处理程序，及时采取措施防止事态扩大。
2.加强对投诉案件的调查和核实工作，确保收集到的投诉信息真实可靠，不偏袒任何一方。
3.建立投诉处理报告制度，要求投诉处理人员向上级汇报处理情况，确保投诉案件的透明和公正。
四、加强与患者的沟通与协商1.鼓励医院与患者建立良好的沟通渠道，提供方便快捷的投诉方式，积极听取患者的意见和建议。
2.处理投诉过程中，要及时与患者沟通，了解其诉求和期望，积极协商解决方案，并及时做好沟通记录。
五、加强投诉案例和经验的总结与分享1.建立投诉案例库，对投诉案件进行分类汇总，并进行分析研究，总结出相应的解决方案，提供给医院管理部门参考。
2.定期组织医院内部经验交流会议，邀请投诉处理工作经验丰富的人员分享经验，提高医院投诉管理水平。
总结：医院投诉管理是医院运作的重要组成部分，其规范和高效的处理对于提高医院的整体服务质量和患者满意度至关重要。
医院投诉管理机制
医院投诉管理机制XXXXXX投诉协调机制为进一步加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部、XXX 《医院投诉管理办法（试行）》等上级文件精神，特制定我院《医院投诉协调机制》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。
一、医院成立医患投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。
各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人。
医院投诉管理领导小组：组长：副组长：成员：投诉管理办公室设在门诊三楼医院办公室内。
二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。
医院投诉管理办公室统一受理医院投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医患投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报三、医院投诉接待实行“首诉负责制”。
投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能1够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；关于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。
四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。
医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。
科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。
五、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时查询拜访、核实、分析投诉人所投诉情形并拿出科室意见。
1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。
涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。
医院投诉处理管理制度范本
第一章总则第一条为规范医院投诉处理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，维护医院良好形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合医院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我院所有临床科室、服务部门及医疗行为引起的投诉和纠纷。
第三条医院投诉处理工作遵循以下原则：（一）依法依规、公平公正；（二）及时有效、化解矛盾；（三）注重沟通、加强教育；（四）保密原则。
第二章投诉途径与渠道第四条患者可通过以下途径进行投诉：（一）拨打医院投诉监督电话；（二）通过医院电子邮箱发送投诉信息；（三）直接前往医院门诊楼二楼办公室或医务科投诉；（四）通过医院公众场所的意见投诉箱投递投诉信件。
第五条医院设立投诉监督电话，实行24小时值班制度，接听电话、接待来访、受理投诉。
第三章投诉受理与处理第六条投诉接待人员应热情接待投诉者，认真听取投诉意见，做好记录，并告知投诉处理流程。
第七条医院投诉管理部门为医务科，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。
第八条投诉处理流程：（一）投诉接待人员对投诉内容进行初步分析，判断是否属于投诉范围；（二）对属于投诉范围的，填写《医院投诉登记表》，并告知投诉者；（三）投诉管理部门对投诉内容进行调查核实，必要时可组织专家会诊；（四）根据调查核实结果，提出处理意见，并报医院领导审批；（五）将处理结果反馈给投诉者，并做好记录。
第九条投诉处理时限：（一）一般性投诉处理不超过三个工作日；（二）涉及多个科室、多个部门的复杂投诉处理不超过一周；（三）医疗纠纷处理按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序。
第四章责任追究第十条投诉处理过程中，投诉管理部门及有关责任人员应依法依规、公平公正处理投诉，对违反规定、滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，将依法追究责任。
第五章附则第十一条本制度由医务科负责解释。
第十二条本制度自发布之日起施行。
本制度旨在规范医院投诉处理工作，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，维护医院良好形象。
医院投诉处理制度及程序范文（3篇）
医院投诉处理制度及程序范文为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。
1.投诉的途径医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。
2.受理投诉的部门和范围（1）医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。
（2）党委办公室：受理医德医风方面的投诉。
（3）监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。
（4）医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
（5）门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。
（6）医保办：受理医疗费用方面的投诉。
（7）护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
（8）财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。
（9）保卫科：受理医院安全方面的投诉。
（12）感染办公室：受理院内感染方面的投诉。
（13）各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。
（14）其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
3.受理投诉条件（1）投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。
（2）有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。
（3）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。
电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。
投诉的匿名信和电话，按____《信访工作条例》和中____对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
4.投诉处理（1）各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
（2）投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。
受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在____日内做出是否受理____决定，并通知投诉者。
（3）投诉内容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。
医院投诉协调处置运行制度范本
医院投诉协调处置运行制度范本第一章总则第一条为加强医院内部投诉工作，处理医患投诉，维护医院良好社会形象，制定本制度。
第二条本制度适用于本医院内部投诉工作的统一管理和协调处置。
第三条医院投诉协调处置工作遵循公正、公平、公开、保密的原则。
第四条医院投诉协调处置工作的宗旨是：实现医患双方的合理诉求，提高患者满意度，促进医患关系和谐稳定。
第五条医院投诉协调处置工作的任务是：及时、妥善处理医患投诉，维护医院声誉，减少医疗纠纷的发生。
第二章投诉的受理第六条患者可以书面、口头或者其他形式向医院提出投诉。
第七条患者提出投诉后，应当经过调查核实投诉事项的真实性，以及与投诉有关的证据的收集。
第八条医院设立统一的投诉受理窗口，接收并登记患者的投诉案件。
第九条患者提出投诉申请后，应当填写投诉申请表，并提交相关证明材料。
第十条医院投诉受理窗口应当将患者的投诉申请受理情况记录在案，并向患者告知案件受理编号和受理时间。
第三章办理投诉第十一条患者提出投诉申请后，由投诉协调处置小组组成由相关部门的负责人带头，成员包括医务部主管、护理部主管、行政部主管等。
负责协调并处理投诉。
第十二条投诉协调处置小组成员对投诉事项进行调查，可以听取患者的陈述，收集相关证据。
在一周内提交调查结论和处理意见。
第十三条投诉协调处置小组负责制定处理方案，决定是否成立专案小组或调查组。
经医院相关领导签字后开展工作，并定期报告投诉处理情况。
第十四条投诉协调处置小组应当保守投诉事项的涉密信息，不得向外界泄露。
第十五条投诉事项的处理结果应当书面通知患者，并留存相关记录。
第十六条对投诉事项的复杂性、重要性等特殊情况，投诉协调处置小组可以邀请第三方专家进行评估和鉴定。
第四章结束与评估第十七条投诉事项处理完毕后，投诉协调处置小组应当对投诉的处理情况进行评估和总结。
第十八条医院应当根据投诉处理情况及时进行改进，并将处理结果与员工共享，提高服务质量。
第十九条投诉协调处置工作进行每年一次的总结，编写投诉报告，提交医院领导审议。
医院服务监督管理办公室投诉管理制度
医院服务监督管理办公室投诉管理制度为进一步提升患者满意度，构建和谐医患关系，及时为患者解决处理问题，进一步做好医院投诉管理工作，制定本管理制度。
一、投诉受理范围受理本院医疗质量、医疗服务、医疗差错、外包服务单位和本院职工等各方面的投诉。
二、投诉受理形式投诉受理形式包括：电话、来访、意见箱、网络、现场接访、上级服务信访部门转办。
三、投诉受理要求要做到：首诉负责制，耐心倾听，态度诚恳，言语恰当，建立互信，记录详细，当场可以协调解决的必须协调解决。
四、投诉处理原则实事求是、公平公正、依法依规、有错必纠。
五、投诉处理流程投诉一一受理一一直接处理一一答复一一归档投诉一一受理一一调查处理一一答复一一归档投诉---- 受理 --- 转办处理---- 答复 --- 归档六、工作要求1、努力学习法律、法规和各项规章制度，熟悉医院工作流程和各部门各科室的情况，不断提高自身的政策水平和处理问题的能力。
2、工作人员接待中耐心细致地将投诉人投诉的事由、意见、建议、发生时间、地点和经过进行详细准确的记录，并且收集相关材料如实填写《投诉登记表》，尽量让投诉人签字确认，告知投诉人答复时间。
耐心细致地做好沟通解释，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
3、工作人员接待投诉后，需及时调查了解核实情况，能够当场协调解决和答复的，需及时解决答复；对于情况较复杂，需在5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；对于涉及多个科室，情况复杂的情况，需组织协调相关部门科室共同研究的，需在10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
发生重大医疗纠纷需相关部门科室紧密配合，相互协作，及时上报情况，详细告知投诉人处理的相关途径、程序，耐心做好引导工作，并积极配合投诉人进入处理流程。
5、投诉资料及时分类整理，归档妥善保管，每月的投诉情况进行汇总并做出分析，针对出现的一些突出问题，及时向上级领导报告。
6、投诉材料中的信息不得向外界透露，做到信息保密。
医院科室投诉管理制度范本
第一章总则第一条为加强医院科室投诉管理，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，维护医院形象，根据国家相关法律法规和医院规章制度，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院所有科室的投诉管理工作。
第三条医院科室投诉管理工作应遵循以下原则：1. 依法依规：严格按照国家法律法规和医院规章制度处理投诉。
2. 公正公平：对投诉事项进行调查、核实，确保处理结果公正公平。
3. 及时高效：及时受理、调查、处理投诉，提高工作效率。
4. 保护隐私：保护投诉人、被投诉人和相关人员的隐私。
第二章投诉途径与渠道第四条投诉人可以通过以下途径提出投诉：1. 来信：向医院投诉管理部门或相关科室邮寄投诉信件。
2. 来访：到医院投诉管理部门或相关科室现场提出投诉。
3. 来电：拨打医院投诉监督电话进行投诉。
4. 网络投诉：通过医院官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。
第三章受理投诉的部门和范围第五条医院投诉管理部门负责受理、调查、处理科室投诉。
第六条投诉管理部门受理的投诉范围包括：1. 医疗服务质量：医务人员在诊疗过程中是否存在违规操作、态度冷漠等问题。
2. 护理服务：护理人员是否按照规定进行护理，是否存在疏忽大意等问题。
3. 医疗费用：是否存在不合理收费、漏报费用等问题。
4. 医疗设备：医疗设备是否存在故障、损坏等问题。
5. 医院环境：医院环境是否整洁、安全等问题。
第四章投诉处理程序第七条投诉管理部门在接到投诉后，应立即进行登记，并按照以下程序处理：1. 核实情况：调查核实投诉内容，了解相关情况。
2. 调查取证：收集相关证据，包括病历、检查报告、录音、录像等。
3. 分析原因：分析投诉产生的原因，查找问题所在。
4. 处理意见：根据调查结果，提出处理意见。
5. 实施处理：对投诉事项进行处理，并及时告知投诉人处理结果。
第五章处理结果反馈第八条投诉管理部门在处理投诉后，应及时向投诉人反馈处理结果。
1. 肯定性处理：对投诉事项给予肯定性处理，并向投诉人表示感谢。
医院投诉管理制度及投诉处理时限、流程
医院投诉管理制度及投诉处理时限、流程医院投诉管理制度及投诉处理流程为了落实以病人为中心的理念, 及时听取和处理患者的投诉和建议,更好地创建平安医院,构建和谐医院,特制定此制度。
一、畅通病员投诉渠道1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。
正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话。
节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。
病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。
工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。
一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决;属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理;属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置;属于医保方面的投诉由医保办受理;属于总务后勤方面的问题由总务处解决。
各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。
医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。
投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。
2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。
本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。
规范医院投诉管理制度
一、目的为规范医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，维护医院形象，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于我院所有临床科室、服务部门以及医疗行为引起的投诉和纠纷。
三、投诉渠道1. 医院投诉监督电话、医院电子邮箱；2. 医院公众场所的意见投诉箱；3. 建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉；4. 院办公室为综合接待受理、协调投诉科室。
四、投诉受理范围1. 行政事务与管理方面的投诉；2. 医德医风方面的投诉；3. 职工劳动纪律方面的投诉；4. 职工违规违纪方面的投诉；5. 医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；6. 院内感染方面的投诉；7. 护理质量、护理纠纷方面的投诉；8. 医疗收费记账、医疗物价方面的投诉；9. 医院安全方面的投诉；10. 后勤保障方面的投诉；11. 设备管理方面的投诉；12. 品质量、价格及事管理方面的投诉；13. 其他应该受理的投诉问题。
五、投诉受理条件1. 投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人；2. 有明确的投诉者（对象）事实根据和具体要求。
六、投诉处理流程1. 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，经投诉人签字（或盖章）确认；2. 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化；3. 医务科接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并组织协调处理；4. 投诉处理过程中，相关科室负责人有义务协助医务科做好投诉的处理工作；5. 医务科对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。
七、投诉处理结果反馈1. 投诉处理结束后，医务科应及时将处理结果反馈给投诉人；2. 对于无法当场协调处理的投诉，医务科应定期向投诉人通报处理进展情况；3. 投诉人如对处理结果不满意，可向上级部门反映。
医院 规范投诉管理制度
医院规范投诉管理制度第一章总则第一条为了规范医院投诉管理工作，促进医疗服务质量不断提高，维护患者合法权益，制定本制度。
第二条投诉管理制度适用于医院内部所有临床科室、医技科室、护理科室、行政科室等单位。
第三条医院投诉管理实行病人投诉与医务人员投诉同步接收、同等对待的原则。
第四条医院要建立健全投诉工作机制，加强宣传教育，畅通投诉渠道，接受社会监督。
第五条医院应当保障医务人员在投诉处理过程中的合法权益，杜绝报复行为。
第二章投诉接收第六条医院设立专门的投诉处理部门，统一接收、登记并处理各类投诉。
第七条投诉处理部门应当做好投诉信息的保密工作，不得泄露投诉人及相关信息。
第八条医院应当设置多种投诉接收渠道，如电话、网络、信函等，以方便患者或医务人员进行投诉。
第九条患者或医务人员应当就投诉事项提供详细的资料和证据，并配合医院进行调查。
第十条医院应当及时回复投诉人，告知投诉处理进展情况，并承诺在规定的时间内给予处理结果。
第三章投诉处理第十一条投诉处理部门应当建立明确的处理流程，对不同性质的投诉给予不同的处理方式。
第十二条对于口头投诉，应当立即登记，及时答复；对于书面投诉，应当在三个工作日内给予答复。
第十三条投诉处理部门应当成立专门的调查组，对于复杂或重大的投诉进行深入调查，并形成调查报告。
第十四条医院应当定期对投诉进行汇总、分析，总结经验，提高医疗服务水平。
第十五条对于投诉事项属实的，应当及时纠正错误，向投诉人做出赔偿或道歉。
第十六条对于投诉事项不属实的，应当向投诉人解释清楚，并做好后续工作，确保患者或医务人员的满意。
第四章投诉处理结果的跟踪和评价第十七条投诉处理部门应当建立档案管理制度，对于每一起投诉均需归档保存，方便随时查阅。
第十八条对于医院接受的投诉，应当在规定时间内做出处理结果，并进行跟踪和评价。
第十九条医院应当根据投诉情况，及时调整和完善相关工作制度，提高投诉处理的效率和质量。
第二十条医院应当向患者或医务人员进行满意度调查，了解投诉解决情况，及时改进工作。
医院对科室投诉管理制度
医院对科室投诉管理制度一、前言医院是一个为患者提供医疗服务的场所，为了保障患者的权益，医院应建立完善的投诉管理制度，及时有效地处理各种投诉，提高医疗质量和服务水平。
科室是医院中重要的组成部分，科室投诉管理制度是医院对科室投诉管理和处理的规范和规定，具有非常重要的意义。
本文将介绍医院对科室投诉管理制度的内容和作用。
二、科室投诉管理制度的内容1. 投诉的种类科室投诉主要包括医疗质量问题、服务态度、医疗费用等方面的投诉。
对于不同种类的投诉，医院应建立相应的处理流程和标准。
2. 投诉渠道医院应设立多种投诉渠道，包括电话投诉、书面投诉、网络投诉等形式，方便患者和家属进行投诉和反馈。
3. 投诉处理流程投诉处理流程应包括接诉、调查、处理和反馈等环节。
不同种类的投诉应有相应的处理流程和时限要求，及时、有效地解决患者的问题。
4. 投诉处理责任人医院应明确投诉处理的责任人和责任部门，建立投诉处理小组，对投诉进行认真、专业地处理，并对处理结果进行跟踪和评估。
5. 投诉处理的原则医院应遵循公开、公正、公平的原则，对每一起投诉都要进行严肃对待，不偏袒任何一方，将医疗服务和患者权益放在第一位。
6. 投诉结果的通知对于投诉的结果，医院应及时通知患者和家属，明确解释处理结果和相关的理由。
无论是对投诉或者是赞扬，医院都应保持及时、公正的态度。
7. 投诉管理制度的宣传医院应通过多种途径和形式，向患者和公众宣传投诉管理制度，让患者和家属了解医院的投诉处理流程和权益保障措施。
三、科室投诉管理制度的作用1. 保护患者的合法权益科室投诉管理制度的建立和实施，能有效地保护患者的合法权益，尽快解决患者的问题，减少医疗纠纷的发生，增强医院的社会形象和公信力。
2. 提高医疗质量和服务水平通过对投诉的认真处理和分析，医院可以找出医疗质量和服务的问题，及时采取改进措施，提高医疗质量和服务水平。
3. 促进医患沟通和合作科室投诉管理制度的建立，有利于医患之间的沟通和理解，增进双方之间的信任和合作，为良好的医患关系打下良好的基础。
医院投诉处理管理制度
医院投诉处理管理制度一、院办公室负责公布医院的投诉电话和其他投诉方式，建立医疗投诉登记本。
被投诉科室相关职能科室受理患者的电话及信函投诉，接待直接投诉人员。
二、能直接解决的投诉现场解决，不能现场解决的投诉通常应在投诉后5日内予以答复，若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。
三、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实的情况。
各职能科室不能解决的投诉移交院办公室处理。
四、院办公室应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。
五、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。
将投诉管理纳入科室内部绩效考核。
六、发生重大投诉的科室和个人本年度不得评为优秀科室和个人。
投诉处理程序一、发生投诉、纠纷时，实行“首诉负责制”，应当遵照本办法及时妥善处理。
二、院办公室负责受理、登记，如实填写《医院投诉登记表》，并第一时间向主管职能科室移交或委托医务科进行调查、取证、讨论，按规定的限对投诉进行处理，相关部门或个人必须予以配合。
遇重大或复杂的违规、违纪事项、投诉或纠纷，由主管职能科室提交医务科，经院办公会研究讨论出具处理意见，答复投诉人。
三、凡由院办公室受理的投诉，除直接处理完毕以外的，主管职能科室需在5个工作日完成调查处理，并将答复意见向投诉人进行告知，处理完毕后将最终结果及时向医务科反馈。
四、医务科每半年对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定诊疗服务及管理环节中存在的缺陷和漏洞，通报相关主管职能科室并报送分管院领导。
五、涉及医疗争议的投诉按照《医患纠纷应急预案》、《医疗纠纷事件处理流程》等相关文件执行。
六、投诉调查和处理的材料由院办公室负责整理、统计及归档。
投诉对口职能部门职责一、住院病人及家属反映的诊疗过程中出现的差错、失误等问题由医务科处理。
二、门诊病人及家属反映的诊疗、检查、化验及取药过程中出现的问题由医务科处理。
规范医院投诉管理机构的管理办法
规范医院投诉管理机构的管理办法一、前言医院作为治疗疾病、提供健康服务的重要场所，在服务过程中难免会出现一些纠纷和投诉。
为了更好地管理医院投诉管理机构，提高投诉处理效率和服务质量，制定本管理办法。
二、机构设置1.医院投诉管理机构由医院在行政管理层面设立，负责接收、调查、处理和回应各类投诉。
2.医院投诉管理机构应设立专门的投诉服务窗口，方便患者和家属进行投诉。
三、机构职责1.接收投诉：医院投诉管理机构负责接收医疗服务相关的投诉，包括但不限于医生行为、护理质量、药品使用等投诉。
2.调查核实：接收到投诉后，医院投诉管理机构应立即进行调查核实，确保投诉内容和事实相符。
3.处理投诉：根据调查结果和相关规定，医院投诉管理机构应制定合理的处理措施，及时解决投诉问题。
4.回应投诉：医院投诉管理机构应及时向投诉方反馈投诉处理情况，并做出合理的解释和说明。
四、工作流程1.投诉受理：医院投诉管理机构应在接到投诉后的24小时内完成受理工作，包括登记投诉信息、了解投诉内容、核实投诉事实等。
2.调查核实：在受理后，医院投诉管理机构应尽快组织相关人员进行调查核实，确保投诉事实真实准确。
3.处理决策：根据调查结果和相关规定，医院投诉管理机构应结合实际情况进行处理决策，确保投诉问题得到妥善解决。
4.处理过程记录：医院投诉管理机构在整个处理过程中应做好记录工作，包括投诉受理记录、调查核实记录、处理决策记录等。
5.投诉回应：医院投诉管理机构应及时向投诉方做出回应，通知其投诉处理结果，并做出合理的解释和说明。
五、工作要求1.保密性：医院投诉管理机构应对投诉信息进行严格保密，不得泄露患者的个人隐私。
2.公正性：医院投诉管理机构应客观、公正地处理投诉，不偏袒任何一方。
3.反馈机制：医院投诉管理机构应建立健全的投诉反馈机制，接受患者对处理结果的评价和意见，及时进行改进和调整。
六、工作评估医院投诉管理机构应定期进行工作评估，评估内容包括但不限于投诉受理率、处理时效、投诉回应满意率等，以提高工作效率和服务质量。
医院投诉办的管理制度
第一章总则第一条为了加强医院投诉工作的规范化、制度化，及时、公正、有效地处理患者及其家属的投诉，维护医患双方的合法权益，提升医院服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院全体员工，包括临床、医技、行政、后勤等各部门。
第三条医院投诉办负责组织、协调、监督和指导全院投诉工作，确保投诉处理工作的顺利进行。
第二章投诉渠道第四条医院设立投诉办，负责接收和处理患者及其家属的投诉。
第五条投诉渠道包括：（一）电话投诉：设立医院投诉热线电话，24小时接听，确保患者随时可以反映问题。
（二）现场投诉：患者及家属可在医院公共区域设立的意见箱或接待室进行现场投诉。
（三）网络投诉：通过医院官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。
（四）书面投诉：患者及家属可向医院投诉办提交书面投诉材料。
第三章投诉处理第六条投诉办接到投诉后，应及时登记、核实，并按照以下程序进行处理：（一）初步了解：了解投诉的基本情况，判断投诉的性质和程度。
（二）调查核实：针对投诉内容，组织相关部门进行调查核实，收集相关证据。
（三）处理决定：根据调查核实结果，对投诉事项进行处理，并提出处理意见。
（四）反馈结果：将处理结果告知投诉人，并做好解释工作。
第七条投诉办在处理投诉过程中，应遵循以下原则：（一）公正、公平、公开：确保投诉处理工作的公正性，维护医患双方的合法权益。
（二）及时、高效：迅速处理投诉事项，提高工作效率。
（三）尊重事实：以事实为依据，客观、公正地处理投诉。
（四）保护隐私：尊重投诉人及当事人的隐私权。
第四章责任追究第八条医院对投诉办工作人员的职责和纪律要求如下：（一）认真履行职责，按时完成工作任务。
（二）严格遵守国家法律法规和医院规章制度。
（三）保守工作秘密，不得泄露投诉信息。
（四）廉洁自律，不得利用职务之便谋取私利。
第九条对违反本制度规定的投诉办工作人员，医院将依法依规追究其责任。
第五章附则第十条本制度由医院投诉办负责解释。
第十一条本制度自发布之日起施行。
医院职能科室投诉协调机制管理办法
职能科室投诉协调机制管理办法医院职能部门是在院长的领导下行使行政管理职能,直接参与医院各项工作的组织实施和管理的专门机构,为了医院各项计划目标的实现，各职能科室之间必须密切配合,相互协调，依据正确的政策、原则和工作计划,运用恰当的方式方法,及时排除各种障碍,理顺各方面关系,提高工作效率,促进医院正常运转和工作全面发展，结合医院投诉管理实际制定本办法。
一、投诉协调工作的重要性协调职能是现代管理的重要职能。
在医院管理过程中,由于管理体制不顺,权责划分不清,政出多门，工作互相不协调,甚至不团结，有时一项工作按职责应由两个或以上部门来共同完成的，同时，在工作运转过程中出现的新任务、新项目,而现有职能又不能完全涵盖等现象经常发生，往往导致工作相互推诿、扯皮,影响工作任务的顺利完成,如果不及时排除这些矛盾和理顺各方面的关系,组织机构的协调运转和计划目标的实现就不可能,医院的发展将会受到严重影响。
因此,建立职能部门长效的协调机制十分重要.这时就需要领导和相关部门做好协调工作,才能顺利完成任务。
医院领导和各职能科室必须充分认识到做好协调工作的重要性和必要性,在认真履行好职能的同时，要做到相互协调,密切配合，构建一种和谐的工作环境。
二、投诉协调工作的组织领导为了加强对投诉协调机制工作的组织领导，医院成立投诉管理领导小组.由院长任领导小组组长,副院级领导任副组长,各职能科室的主要负责人任成员。
办事机构:院监察室(设在院办公室)。
领导小组的职能职责是：１、负责职能科室间有关投诉工作的协调和医院与外部之间关系的协调.２、负责院级领导、职能科室、业务科室之间的工作协调,做到统一认识、统一口径、统一目标、统一行动。
3、负责各项工作的领导与协调,督促监督检查,严格落实奖惩制度,全力做好医院投诉管理工作．三、协调的范围和内容在医院工作运行过程出现的各种矛盾和冲突,都在协调范围之内。
这些矛盾和冲突按与医院组织的关系，分为内部与外部两大类:对医院内部特别是各职能科室的各种矛盾和冲突的协调，属于内部协调;医院与其它组织、个人的矛盾与冲突，属于外部协调。
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职能科室投诉协调机制管理办法医院职能部门是在院长的领导下行使行政管理职能，直接参与医院各项工作的组织实施和管理的专门机构，为了医院各项计划目标的实现，各职能科室之间必须密切配合，相互协调，依据正确的政策、原则和工作计划，运用恰当的方式方法，及时排除各种障碍，理顺各方面关系，提高工作效率，促进医院正常运转和工作全面发展，结合医院投诉管理实际制定本办法。
一、投诉协调工作的重要性
协调职能是现代管理的重要职能。
在医院管理过程中，由于管理体制不顺，权责划分不清，政出多门，工作互相不协调，甚至不团结，有时一项工作按职责应由两个或以上部门来共同完成的，同时，在工作运转过程中出现的新任务、新项目，而现有职能又不能完全涵盖等现象经常发生，往往导致工作相互推诿、扯皮，影响工作任务的顺利完成，如果不及时排除这些矛盾和理顺各方面的关系，组织机构的协调运转和计划目标的实现就不可能，医院的发展将会受到严重影响。
因此，建立职能部门长效的协调机制十分重要。
这时就需要领导和相关部门做好协调工作，才能顺利完成任务。
医院领导和各职能科室必须充分认识到做好协调工作的重要性和必要性，在认真履行好职能的同时，要做到相互协调，密切配合，构建一种和谐的工作环境。
二、投诉协调工作的组织领导
为了加强对投诉协调机制工作的组织领导，医院成立投诉管理领导小组。
由院长任领导小组组长，副院级领导任副组长，各职能科室的主要负责人任成员。
办事机构：院监察室（设在院办公室）。
领导小组的职能职责是：
1、负责职能科室间有关投诉工作的协调和医院与外部之间关系的协调。
2、负责院级领导、职能科室、业务科室之间的工作协调，做到统一认识、统一口径、统一目标、统一行动。
3、负责各项工作的领导与协调，督促监督检查，严格落实奖惩制度，全力做好医院投诉管理工作。
三、协调的范围和内容
在医院工作运行过程出现的各种矛盾和冲突，都在协调范围之内。
这些矛盾和冲突按与医院组织的关系，分为内部与外部两大类：对医院内部特别是各职能科室的各种矛盾和冲突的协调，属于内部协调；医院与其它组织、个人的矛盾与冲突，属于外部协调。
在内部与外部的协调工作中，主要协调好三个方面的关系：
第一，上下级之间的工作关系，包括职能科室与院级领导，临床与医技各科室、与上级有关部门之间的工作关系；
第二、同级之间的关系，包括职能科室与各职能科室之间、临床科室与医技科室之间、职工个人之间的工作关系；
第三、区域公众之间的工作关系，包括医院相邻的单位、部门、个人之间的工作关系，外部业务往来与医院部门科室和职工人人之间的关系。
协调的内容主要有以下几个方面：协调思想认识，协调奋斗目标，协调工作计划，协调职权关系，协调政策措施，协调人际关系，协调责任奖惩等等。
只有把医院内部和外部的这些方面的关系都协调好了，才能创造良好工作环境，保证计划、决策的顺利推行和组织目标的最终实现。
四、协调的方式方法
1、进一步明确各职能部门的工作制度和职责范围，各职能部门要明确内部人员的岗位职责，做到有岗有职、权责分明。
2、在内部的协调工作中，各职能科室负责搞好科室工作人员的协调，按照职能职责办事，不得互相推诿或者拖而不办；也不得大包大揽，越职挣办。
3、当职能出现交叉与重叠时，或某项事情需要多个职能部门负责时，或出现的新任务、新项目现有职能涵盖不了时，为首的职能部门应牵头与其它部门共同协办，必要时由综合职能部门的院办公室或党支部办公室负责职能部门之间的协调。
4、在协调出现困难时，由分管领导出面协调，必要时通过协调领导小组研究解决。
5、在外部的协调工作中，重要的是建立起畅通的信息沟通渠道，互通情况，加强联系，遇到困难时应及时地向综合职能部门或院领导通报情况。
五、协调工作职责基本分工
1、院监察室为医院投诉协调部门，负责与上级有关部门、院领导与职能科室、院领导与职工、职能科室与职能科室、院外医疗单位与本院和外来单位或个人等之间工作关系协调。
2、医务科、护理部负责医疗护理工作关系的协调，科室之间工作关系的协调，医务人员之间工作协调，医患的协调，医疗纠纷的协调，以及外部业务关系的工作协调。
3、总务科负责与医院各部门、各科室之间的后勤保障服务工作的协调，与各职能部门之间工作关系的协调，后勤工作之间的工作关系协调，与外单位的业务往来工作协调。
4、其他职能部门负责与本部门有工作关系的协调，包括医院内部、外部单位或个人之间的工作关系协调。
六、协调工作纪律要求与奖惩
1、按照工作协调基本职责分工，认真履行工作职责，树立大局意识、整体观念，通力牵头、全力配合、相互支持，各负其责、各司其责，不推诿、不懈怠，高效率、高质量完成各项工作任务。
2、在工作过程中，如遇难以协调完成的工作任务，必
须及时向院长或分管领导汇报与沟通。
不得坐视不管，推诿扯皮。
3、如工作不协调，影响工作目标任务的完成，依据影响医院工作的严重程度给予相应处罚。
（1）对政出多门，互相扯皮，不认真履行岗位职责，拒不接受新任务的职能部门和工作人员，经过协调和批评教育仍不改的，扣罚当月绩效工资50—200元，取消年终评优资格。
（2）对因扯皮推诿、拒不办理而造成重大经济损失，或严重影响医院整体计划目标实现，或严重影响医院形象的，撤消该科室负责人的职务，调整当事人的工作岗位，扣罚1000—2000元的绩效工资，取消当年评优资格。
遇有违法行为的，按司法程序处理。