售后流程范本

天猫与网厅售后流程细则（参考版）

关于保障卡问题：

为了避免用户产生不必要的投诉，也为了增强客户的体验，可以在发货的同时额外发放一张售后简易问题处理保障卡，内容可以包含如下：

国家手机类三包政策：

●自购买之日起7日内，主机出现非人为损坏的性能故障，须经厂家授权客服中心作出

故障属实的鉴定后，且外观无划伤附件无损坏，可以享受退换处理。

●自购买之日起15日内，主机出现非人为损坏的性能故障，须经厂家授权客服中心作出

故障属实的鉴定后，且外观无划伤，可以更换同种型号的主机（其他附件不作更换）。

●自购买之日起一年内，主机出现非人为损坏的性能故障，可以享受免费保修服务移动电

话机附件在三包有效期内(电池六个月；外接有线耳机、多媒体卡三个月:原装充电器、原装蓝牙耳机一年)出现非人为损坏的性能故障,可更换同种型号移动电话机附件。赠送附件不作保修

售后网点分布：

●河北省11个地市各个售后（华为，酷派，三星，联想，小米等）网点分布区域，可以

按照用户所在区域，在发货的同时，放入相关区域售后网点。

关于一些简易的售后处理。

●如：手机卡机严重手机死机（可以简易用户恢复出厂设置），手机充不进去电（简易的

检测下是否为充电头或者数据线问题）一些可能存在用户手机自动关机亏电，需要电池激活。需要用万能充激活下电池（用万能充充电）或者用数据线链接电脑给手机充电。 售后客服专线：在保障卡上面预留一个售后的专线，方便用户联系售后。

退换货售后地址：可在保障卡最后表明退换货地址。如：河北省石家庄开发区黄河大道祁连街润都盛和广场收货人：电信网厅（天猫）退换货组。收货电话：xxxxxxxx

用户寄回售后检测必须同意以下细则：认可我司出具的检测报告，同意以我司出具的检测报告为依据处理售后问题。如出现非人为损坏引起的质量问题或故障，我们将严格执行国家有关手机的三包政策：7日内凭厂家维修中心或特约维修点开具的质量检测报告，可以退换货，15日以内可换同种型号的主机（其他附件不作更换），往返运费由您和我司格承担一半。如售后检测机器无质量问题或人为损坏，我们只能给您全套退会，往返运费由您个人承担。请您理解！请您仔细阅读以上内容，取得同意后可以将售后机器发挥我司帮您检测，谢谢合作！

关于退换货：

●我方将严格按照三包政策进行退换货。退换货地址请参照售后保障卡。

●如商品无质量问题，因您个人主观原因导致的退换货，在不影响二次销售的情况下（影

响二次销售：手机电池带有触电，有使用记录，手机配件封标损坏，手机及配件造人为原因损坏）我司将提供退换货服务，但运费将由您承担往返运费。

●退换货时请注意商品包装完好，商品附件，说明书，保卡，发票，标签等保持商品出售

是原样，并注明退换货原因。如存在质量问题，请寄回检测报告。如当地未有售后检测中心，手机寄回我方将先进行检测，如果符合退换货标准，我方将给予退换货。如若不符，我方将给予寄回。谢谢合作！

●无论您处于上述任何一条原因退换货，请之前一定要与客服人员联系确认是否处于退

换货范围，否则我司将有权拒绝您的退换货。

关于手机寄回检测：

寄回时客服人员应当先询问手机为何种故障，如：

◆用户：您好，我手机出现问题了。

◆客服：亲，您可以参照下售后保障卡，看看您所在区域是否有售后中心，然后亲您也可

以看下售后保障卡上面，您的手机故障是否在简易问题，如：手机卡机严重手机死机（可以简易用户回复出厂设置），手机充不进去电（简易的检测下是否为充电头或者数据线问题）一些可能存在用户手机自动关机亏电，需要电池激活。需要用万能充激活下电池（用万能充充电）或者用数据线链接电脑给手机充电。如存在，您可以先按照以上方式处理下，如果不行，当地也未有售后服务点，请按照售后保障卡上面的售后地址予以寄回，并标注手机原因。亲，您在寄回时，请看下保障卡上面的手机售后寄回细则：认可我司出具的检测报告，同意以我司出具的检测报告为依据处理售后问题。如出现非人为损坏引起的质量问题或故障，我们将严格执行国家有关手机的三包政策：7日内凭厂家维修中心或特约维修点开具的质量检测报告，可以退换货，15日以内可换同种型号的主机（其他附件不作更换），往返运费由您和我司格承担一半。如客服检测机器无质量问题或人为损坏，我们只能给您全套退会，往返运费由您个人承担。请您理解！请您仔细阅读以上内容，取得同意后可以将售后机器发挥我司帮您检测，谢谢合作！请您详细阅读，谢谢合作。

当手机寄回检测，并维修中心出具可换新检测报告后，我方将给用户换新，并寄回。且，售后换新只更换机头，其他附属配件不给予更换。客服人员将严格按照三包给用户解答。如：

◆用户：我寄回手机为何没有给予换新？

◆客服：亲，为何说手机未给予换新？

◆用户：手机盒子，配件什么的还是打开过的，都是之前的。

◆客服：我们将严格执行国家有关手机的三包政策：7日内凭厂家维修中心或特约维修点

开具的质量检测报告，可以退换货，15日以内可换同种型号的主机（其他附件不作更换）。

◆客服：亲，售后的话，不是全套换新的，是只换机头的。您可以看一下手机盒子上的串

码MEID和您现有主机的MEID（在手机后方，打开后盖可以发现）是不同的。

可做如上解释。

当售后发生时处理：

●普通售后：询问用户手机故障，如果为保障卡上简易问题可以提示用户自行排除下故障，

如若不行，建议用户去当地售后进行检测。如当地未有售后受理点，用户可以寄回手机进行代检。但必须同意售后寄回检测细则。

●投诉：

投诉普遍问题如下：机器质量问题（手机刚收到，未经使用便出现故障），手机寄回不认可我方出具检测报告。客服人员将先予安抚用户，并咨询用户手机出现何种问题，告知用户看下售后保障卡，当地是否有售后检测中心。并提前申明告知用户售后寄回细则。

●恶意投诉：一般恶意投诉均为普通投诉升级。并先安抚用户。首先需要明确用户投诉内

容，用户为何投诉，投诉要求如何，最后沟通电信协调解决。