服务营销-服务质量的五个维度分析ppt课件

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服务质量管理课件PPT课件(54页)

可靠性（Reliability）
公司对顾客所承诺的事能及时完成；顾客遇到困难时能表现出关心并提供帮助；公司是可靠的；能准时提供所承诺的服务；正确记录相关的服务。
响应性（Responsiveness）
告之顾客在何时提供服务；顾客能迅速的从员工那里得到服务；员工总是愿意帮助顾客；员工不会因为太忙而不立即提供服务以满足
感知服务质量：
1超出期望
☺
ES﹤PS(质量惊喜)
2满足期望
ES≈PS(满意的质量)
3低于期望
ES﹥PS(不可接受的质量)
图5-2 感知服务质量
服务质量要素
可靠性（Reliability）响应性（Responsiveness）保证性（Assurance）移情性（Empathy）有形性（Tangibles）
“官僚主义”，训、资格
个人及部门的需求
及时处理问题
网上经济提供正确信息，快速、易进入网站上可信的信根据需要与人配合网站及附属物的
（消费者和准确执行顾客要且无障碍的网息来源，品牌识做出反应的能力外观
企业）
求
站
别，明显的网站
资格
5.2服务质量的重要性
较高的顾客忠诚度较高的市场份额较高的投资回报忠实的员工较低的成本对价格具有较高的抗御能力
缺乏顾客关系管理，忽略从現有资料中找出顾客的真正需求。
预先期待的服务
GAP 1
管理层对顾客期待的认知
如何消除时时倾听顾客，立即加以修正。例如总经理信箱、
警察局报案系统的设置，能让管理者直接了解顾客的反应，迅速加以处理。
透过各种市场调查方法，找到顾客的需求。
向上沟通的管道要畅通。走动式管理、组织扁平化等方式都可以增进管理者和基层員工的互动与沟通。

服务营销全套共 ppt课件

无形性、差异性、不可分离性和不可储存性作为服务的特
征
3
其中无形性被认为是服务的最基本特征，其他特征都是从这一特征衍生出来的。
服务
服务的特征见表1-1。表1-1 服务的特征
的
特
征
及
其
营销ຫໍສະໝຸດ 挑战3 服务的特征及其营销挑战
(l）无形性
无形性又称“不可感知性”，这是服务的最主要特征。与有形的消费品和产业用品比较，有形产品是一个物体，而服务则表现为行为、过程和效果。服务的特质及组成服务的元素很多时候都是无形的，因此，它是一种不能预先被看见、感觉、触摸、品尝或嗅到的特殊价值。
现
的发展态势。现代服务业主要包括金融、信息、物流、旅游、会展、零售、科技教育、房地产、商务服务等产业。
代
（2）现代服务业的分类
服
现代服务业分为生产性服务业、消费性服务业和社会性服务
务
业三个大类：
业
① 生产性服务业：如现代物流、金融保险、交通运输、技术创新、信息服务、商务服务等。
及
② 消费性服务业：如旅游、餐饮、教育、医疗、文化娱乐、
关
服务服务经济服务
业现代服务业服务
键
营销
词
论
1. 怎样看待企业服务营销
中人的地位和作用？
述
2. 请分析现代服务经济及
服务营销的发展趋势。
题
训
提出一种有形产品和一种无形
练
服务，要求学生就其特征进行比较。
设
要求学生比较传统营销与服务营销的差异，并分别举例加以说明
计
。
项目
project
【知识延伸】二十一世纪热门行业
医疗保健业

服务质量(ppt 30页)

服务质量的五个标准
• 可感知性 (Tangibles) • 可靠性 (Reliability) • 反应性 (Responsiveness) • 保证性 (Assurance) • 移情性 (Empathy)
如何改善服务质量
• 从服务程序着手
• 从客户心理着手 • 从科技应用着手 • 从人员素质着手 • 向先进者学习 • 从企业文化着手
科技可以加强服务素质
• 提高服务效率 • 提供稳定一致的服务 • 增加服务选择 • 提供个人化服务 • 延长服务时间
服务员工素质
专业知识外表仪态待客态度
精神面貌独立自主性自动自发性
服务恶习
• 冷漠对待顾客
• 敷衍应付顾客 • 居高临下待客 • 机器人般工作 • 死抱规章制度 • 让顾客东奔西跑 • 事不关己、高高挂起
（第14讲）考场作文开拓文路能力•分解层次 (网友来稿)
江苏省镇江中学陈乃香说明：本系列稿共24讲，20XX年1月6日开始在资源上连载【要义解说】文章主旨确立以后，就应该恰当地分解层次，使几个层次构成一个有机的整体，形成一篇完整的文章。如何分解层次主要取决于表现主旨的需要。【策略解读】一般说来，记人叙事的文章常按时间顺序分解层次，写景状物的文章常按时间顺序、空间顺序分解层次；说明文根据说明对象的特点，可按时间顺序、空间顺序或逻辑顺序分解层次；议论文主要根据“ 提出问题－— 分析问题—— 解决问题”顺序来分解层次。当然，分解层次不是一层不变的固定模式，而应该富于变化。文章的层次，也常常有些外在的形式：1．小标题式。即围绕话题把一篇文章划分为几个相对独立的部分，再给它们加上一个简洁、恰当的小标题。如《世界改变了模样》四个小标题：寿命变“长”了、世界变“小”了、劳动变“ 轻”了、文明变 “绿”了。 2．序号式。序号式作文与小标题作文有相同的特点。序号可以是“ 一、二、三”，可以是 “A、B、C”，也可以是“甲、乙、丙”…… 从全文看，序号式干净、明快；但从题目上看，却看不出文章内容，只是标明了层次与部分。有时序号式作文，也适用于叙述性文章，为故事情节的展开，提供了明晰的层次。 3．总分式。如高考佳作《人生也是一张答卷》。开头：“人生就是一张答卷。它上面有选择题、填空题、判断题和问答题，但它又不同于一般的答卷。一般的答卷用手来书写，人生的答卷却要用行动来书写。”主体部分每段首句分别为：选择题是对人生进行正确的取舍，填空题是充实自己的人生，判断题是表明自己的人生态度，问答题是考验自己解决问题的能力。这份“试卷”设计得合理而且实在，每个人的人生都是不同的，这就意味着这份人生试卷的“ 答案是丰富多彩的” 。分解层次，应追求作文美学的三个价值取向：一要匀称美。什么材料在前，什么材料在后，要合理安排；什么材料详写，什么材料略写，要通盘考虑。自然段是构成文章的基本单位，恰当划分自然段，自然就成为分解层次的基本要求。该分段处就分段，不要老是开头、正文、结尾“三段式”，这种老套的层次显得呆板。二要波澜美。文章内容应该有张有弛，有起有伏，如波如澜。只有这样才能使文章起伏错落，一波三折，吸引读者。三要圆合美。文章的开头与结尾要遥相照应，把开头描写的事物或提出的问题，在结尾处用各种方式加以深化或回答，给人首尾圆合的感觉。【例文解剖】话题：忙忙，不亦乐乎忙，是人生中一个个步骤，每个人所忙的事务不同，但是不能是碌碌无为地白忙，要忙就忙得精彩，忙得不亦乐乎。忙是问号。忙看似简单，但其中却大有学问。忙是人生中不可缺少的一部分，但是怎么才能忙出精彩，忙得不亦乐乎，却并不简单。人生如同一张地图，我们一直在自己的地图上行走，时不时我们眼前就出现一个十字路口，我们该向哪儿，面对那纵轴横轴相交的十字路口，我们该怎样选择?不急，静下心来分析一下，选择适合自己的坐标轴才是最重要的。忙就是如此，选择自己该忙的才能忙得有意义。忙是问号，这个问号一直提醒我们要忙得有意义，忙得不亦乐乎。忙是省略号。四季在有规律地进行着冷暖交替，大自然就一直按照这样的规律不停地忙，人们亦如此。为自己找一个目标，为目标而不停地忙，让这种忙一直忙下去。当目标已达成，那么再找一个目标，继续这样忙，就像省

服务营销经验分享课件PPT课件

数字化服务营销的发展
总结词
数字化服务营销将逐渐成为主流，利用数字技术提升服务效率和客户体验。
VS
详细描述
随着互联网和移动设备的普及，数字化服务营销已经成为企业的重要战略之一。通过数字化手段，企业可以更精准地定位目标客户，提供更便捷的服务渠道，提高客户满意度和忠诚度。
服务体验的持续优化
总结词
不断推陈出新，提供独特的产品特点和服务，以区别于竞争对手，满足消费者个性化需求。
质量保证
确保产品和服务的质量稳定可靠，建立消费者信任和忠诚度。
Байду номын сангаас
价格策略
成本导向定价
根据产品成本和市场需求制定价格，保证利润空间。
竞争导向定价
根据竞争对手的价格策略和市场定位调整价格，保持竞争优势。
价值导向定价
服务提供者需要不断优化服务体验，以满足消费者对高质量服务的需求。
详细描述
服务提供者需要关注消费者对服务的期望和需求，不断改进服务流程和服务内容，提高服务质量和效率。同时，建立良好的客户关系，增强消费者的忠诚度和口碑效应。
06
总结与建议
总结服务营销的核心要素
客户满意度
服务营销的核心是满足客户需求，提高客户满意度。
服务营销对员工的素质和服务能力有较高要求，需要具备专
业知识和良好的沟通能力。
服务营销的重要性
提升顾客忠诚度
创造竞争优势
优质的服务能够满足顾客的需求和期望，提高顾客满意度和忠诚度，从而为企业带来稳定的客源和口碑效应。
服务营销能够提供差异化的竞争优势，使企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。
促进企业创新
增加附加值
服务营销要求企业不断关注市场变化和顾客需求，推动企业不断创新和改进服务。

服务市场营销全套课件完整版ppt教学教程

信息处理
顾客在此类服务中参与程度往往更多地取决于传统以及顾客同供应者见面的个人意愿，而不是服务生产过程的需要。
启示：
它为认识服务营销和制定服务营销策略奠定了基石，它提供给营销人员有关识别服务利益、了解顾客行为和经历、制定渠道策略、设计和定位服务传递系统等方面的重要思想。
服务利益：关键要清楚地了解服务提供给其使用者的特定利益是什么。通过确定服务目标和考察特定的服务过程是如何“修订”或“改变” 服务目标的，我们可以对核心服务产品的本质以及它提供给顾客的主要利益形成更好的认识。
有形行为
人针对人的身体的服务乘客运输医疗保健住宿美容院物理治疗健身中心餐馆/酒吧理发殡葬服务
物体针对实体的服务货物运输维修仓储/保存看门服务零售分销洗衣和干洗加油景观/草地保养清除/回收
人体处理
物体处理
理解服务行为的本质2
服务行为的本质是什么？
服务的直接接受者是谁或什么？
不可分离性（inseparability）
缺乏所有权（absence ownership）
不可贮存性（perishability）
差异性（heterogeneity）
不可感知性
➢ 它的特质及组成元素是抽象的、无形的 ➢ 从使用服务后的利益来看,享用服务的人很难察觉,或要等一段时间后才能感觉到“利益”的存在。
营销铁三角
内部营销（兑现承诺）
我国国家统计局的分类（2013年修订）
产业划分第一产业第二产业
第三产业
产业范围
农、林、牧、渔业（不含农、林、牧、渔服务业）
采矿业（不含开采辅助活动），制造业（不含金属制品、机械和设备修理业），电力、热力、燃气及水生产和供应业，建筑业

第1章服务营销概述《服务营销学》PPT课件

即市场调研（Probing）、市场细分（Partitioning）、市场择优
（Prioritizing）和市场定位（Positioning），6个市场营销战术，即产品、
价格、渠道、促销ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ权力（Power）、公关（Public）和一个市场营销成功
保证因素——人（People）。
第1章服务营销概述
1.4
(5)顾客
营销导
营销导
导向
向
向
第1章服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
图1-4 全面营销导向的主要维度
第1章服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
1.3.2 服务营销的目标
1)顾客满意的含义
顾客满意是指一个人
通过对一种产品可感
知的效果(或结果)与他
或她的期望值比较后,
所形成的愉悦或失望
的感觉状态。
第1章服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
1.3.2 服务营销的目标
2)顾客满意服务的构成
(1)纵向递进层次
(2)横向并列层次
• ●物质满意层次
• ●企业的经营理
念满意
• ●精神满意层次
• ●社会满意层次
• ●企业的营销行
为满意
• ●企业的外在视
第1章服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
（Differentiation）
3.地点或渠
1.所在地（Location）。2.可及性（Accessibility）。3.分销渠道
道
（Distribution）。4.分销领域（Distribution Coverage）
（Place）

《服务质量》PPT课件

2021/8/17
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Company Logo
一、服务质量的概念
Logo
同有形产品的质量在内涵的区别在于: ❖服务质量较有形产品的质量更难被消费者
❖顾客对服务质量的认识取决于他们预期同
❖顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的
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Company Logo
Logo
一、服务质量的概念
❖预期服务质量：
服务实现测量分析
服务绩效指数
测量分析
顾客感受
测量分析
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Company Logo
第三节服务质量的管理
Logo
一、服务质量差距的管理二、影响服务质量的因素分析三、服务承诺
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Company Logo
一、服务质量差距的管理
Logo
❖（一）差距分析模型
❖ 模型说明了服务质量是如何形成的。分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。要素之间有5种差异，也就是
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Company Logo
一、质量认证及其表示
Logo
❖ 1.
❖ 认证证书即合格证书是由认证机构颁发给企业的一种证明文件，证明某种产品或服务符合特定标准和技术规范。
❖ 2.
❖ 认证标志即合格标志，是由认证机构设计并发布的一种专用标志，用以证明某产品或服务符合特定的标准或技术规范，经认证机构批准后在产品或服务载体上使用。
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Company Logo
二、服务质量的构成要素
Logo
❖服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预

服务营销学完整版电子课件

服务营销学完整版电子课件一、服务营销概述1. 服务营销的定义与特征2. 服务营销与产品营销的区别3. 服务营销的重要性二、服务营销的核心概念1. 服务质量2. 服务价值3. 服务体验4. 服务品牌三、服务营销战略1. 服务市场细分与定位2. 服务产品开发与设计3. 服务定价策略4. 服务渠道管理5. 服务促销策略四、服务营销管理1. 服务人员管理2. 服务流程管理3. 服务质量管理4. 服务创新管理五、服务营销案例分析1. 星巴克的服务营销策略2. 宜家的服务营销策略3. 阿里巴巴的服务营销策略六、服务营销的未来趋势1. 数字化服务营销2. 个性化服务营销3. 社交化服务营销七、服务营销与消费者行为1. 消费者服务需求分析2. 消费者服务期望管理3. 消费者服务满意度提升八、服务营销与企业文化1. 服务营销与企业价值观2. 服务营销与企业社会责任3. 服务营销与企业品牌建设九、服务营销与竞争战略1. 服务差异化竞争2. 服务成本领先竞争3. 服务集中化竞争十、服务营销与客户关系管理1. 客户关系管理的定义与特征2. 客户关系管理的重要性3. 客户关系管理的方法与技巧十一、服务营销与营销沟通1. 服务营销沟通的定义与特征3. 服务营销沟通的方法与技巧十二、服务营销与营销调研1. 服务营销调研的定义与特征2. 服务营销调研的重要性3. 服务营销调研的方法与技巧十三、服务营销与营销策划1. 服务营销策划的定义与特征2. 服务营销策划的重要性3. 服务营销策划的方法与技巧十四、服务营销与营销执行1. 服务营销执行的定义与特征2. 服务营销执行的重要性3. 服务营销执行的方法与技巧十五、服务营销与营销评估1. 服务营销评估的定义与特征2. 服务营销评估的重要性3. 服务营销评估的方法与技巧十六、服务营销与营销创新1. 服务营销创新的概念与特征2. 服务营销创新的重要性3. 服务营销创新的方法与技巧十七、服务营销与营销合作1. 服务营销合作的概念与特征3. 服务营销合作的方法与技巧十八、服务营销与营销伦理1. 服务营销伦理的概念与特征2. 服务营销伦理的重要性3. 服务营销伦理的方法与技巧十九、服务营销与营销趋势1. 服务营销趋势的概念与特征2. 服务营销趋势的重要性3. 服务营销趋势的方法与技巧二十、服务营销与营销实践1. 服务营销实践的概念与特征2. 服务营销实践的重要性3. 服务营销实践的方法与技巧。

服务营销管理服务体系评价(共6张PPT)

服务营销管理——
服务体系评价标准
整体产品概念
潜在产品层延伸产品层
基本效用或利益品质、特征、样式、品牌、包装
期望产品层
购买者期望得到的一系列属性和条件
形式产品层
核心产品层
销售服务与保证
指示可能的发展前景与额外利益
服务产品内容
服务质量好坏由顾客说了算
服务营销管理——
服务体系评价标准例子：以在西门某家小餐馆就餐为例
7、隐私与安全
1、后续服务
2、个性化关心
3、服务等级（服务人
员能力、素质） 4、其他
8、服务人员形象
9、其他
注：服务评分由顾客以5分制打分，最后求和
例子：以在西门某家小餐馆就餐为例
显性价值:
1、装修还可以
2、桌椅安排不要太紧凑 3、服务人员整洁ຫໍສະໝຸດ 4、上菜速度快 5、上菜准确
6、其他
隐性价值： 1、财产安全 2、提供免费汤 3、饭菜新鲜、安全
务人员培训、可获得性
服务质量好坏由顾客说了算
购买者期望得到的一系列属性和条件
顾客价值链模型
附带感觉或服务的非本质特性：态度、氛围、及时性、恰当性、便利性、舒适感、隐私与安全等
可感觉的收获或服务的本质特性：服务人员培训、可获得性
提供服务必须到位的物质条件：支持设施、设施布局、装修等
服务质量好坏由顾客说了算
隐性服务
附带感觉或服务的非本质特性：态度、氛围、及时性、恰当性、便利性、舒适感、
购买者期望得到的一系列属性和条件提供服务必须到位的物质条件：支持设施、设施布局、装修等
隐私与安全等
2、桌椅安排不要太紧凑
注：服务评分由顾客以5分制打分，最后求和
指示可能的发展前景与额外利益显性服务