商业银行柜面业务知识(PPT 38页)
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商业银行综合柜台业务课件第四讲
门内监控下，然后办理交接手续，若有不符 应及时报告并查实处理。
现金及重要单证出库
网点各柜员经营业经理授权后分别领取电子 钱箱和实物款箱；
柜员对电子钱箱与实物现金的币种、券别张 数分别进行明细清点核对；
清点时若发现实物现金与电子钱箱不一致， 必须及时报告营业经理查实处理；
做好现金实物、重要空白凭证、业务印章等 重要物品和工作机具的核对定位，准备对外 营业。
临时签退
工作期间需要暂离岗位的，须退出登陆，并 将现金、个人名章、有关印章、重要单证等 入箱上锁保管。一笔业务未办完，柜员不得 离岗。
６、轧账、签退
日终营业结束，先由柜员轧帐（结平现金、 核对重要空白凭证、结平账务）、轧账后进 行签退。
二、一般业务处理规定
1、柜员必须根据合法、有效的原始凭证 按照系统操作规定输入业务信息。
5、柜员记账后根据该笔交易后续业务处理的要求 分类归集原始凭证和系统打印的记账凭证，需复核 的凭证必须立即提交相应复核人员；事中监督凭证 可分批提交；同城交换实物凭证按交换场次及时提 交。
二、一般业务处理规定
6、柜员不得擅自取消和中断记账交易中的打印的 凭证，对柜面记账后产生的凭证、回单或文本进行 妥善保管，并按不同用途及时分发处理。
五、假币收缴业务规范
临柜中发现假币时，应由两名柜员在客户视线范围内办理 假币收缴手续，对假人民币纸币，应当面加盖“假币”字 样戳记；对假外币纸币及各种假硬币，应当面以统一格式 的专用袋加封，封口处加盖“假币”字样戳记，并在专用 袋上标明币种、券别、面额、张（枚）数、冠字号码、收 缴人、复核人名章等细项。
3、兑付额不足一分的，不予兑换；五分按半额兑换 的，兑付二分。
4、不予兑换的残缺人民币 （1）票面残缺二分之一以上者。 （2）票面污损、熏焦、水湿、油渍、变色、不能辨
现金及重要单证出库
网点各柜员经营业经理授权后分别领取电子 钱箱和实物款箱；
柜员对电子钱箱与实物现金的币种、券别张 数分别进行明细清点核对；
清点时若发现实物现金与电子钱箱不一致， 必须及时报告营业经理查实处理；
做好现金实物、重要空白凭证、业务印章等 重要物品和工作机具的核对定位，准备对外 营业。
临时签退
工作期间需要暂离岗位的，须退出登陆，并 将现金、个人名章、有关印章、重要单证等 入箱上锁保管。一笔业务未办完，柜员不得 离岗。
６、轧账、签退
日终营业结束，先由柜员轧帐（结平现金、 核对重要空白凭证、结平账务）、轧账后进 行签退。
二、一般业务处理规定
1、柜员必须根据合法、有效的原始凭证 按照系统操作规定输入业务信息。
5、柜员记账后根据该笔交易后续业务处理的要求 分类归集原始凭证和系统打印的记账凭证，需复核 的凭证必须立即提交相应复核人员；事中监督凭证 可分批提交；同城交换实物凭证按交换场次及时提 交。
二、一般业务处理规定
6、柜员不得擅自取消和中断记账交易中的打印的 凭证，对柜面记账后产生的凭证、回单或文本进行 妥善保管，并按不同用途及时分发处理。
五、假币收缴业务规范
临柜中发现假币时，应由两名柜员在客户视线范围内办理 假币收缴手续，对假人民币纸币，应当面加盖“假币”字 样戳记；对假外币纸币及各种假硬币，应当面以统一格式 的专用袋加封，封口处加盖“假币”字样戳记，并在专用 袋上标明币种、券别、面额、张（枚）数、冠字号码、收 缴人、复核人名章等细项。
3、兑付额不足一分的，不予兑换；五分按半额兑换 的，兑付二分。
4、不予兑换的残缺人民币 （1）票面残缺二分之一以上者。 （2）票面污损、熏焦、水湿、油渍、变色、不能辨
商业银行柜台业务入门-基本知识描述75页PPT
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29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
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30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
谢谢！
商业银行柜台业务入门-基本知识描述
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26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
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27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
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28、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
《银行柜面业务处理》课件
银行柜面业务的注意事项
安全
在银行柜面办理业务时，需要注意防盗窃，保 护个人信息的安全，同时进行安全交易。
客户服务
工作人员需要提供良好的服务态度，具备一定 的服务技巧，满足客户的需求，提升客户满意 度。
银行柜面业务处理中的常见问题与解决方 法
业务处理出现问题的 原因
常见的问题包括资料填写错误、 身份核查不通过等。这些问题 可能导致业务无法办理或出现 延误。
常见问题的解决方法
解决方法包括及时纠正填写错 误、提供正确的身份信息等。 工作人员应根据具体情况采取 不同的解决方案。
客户投诉的处理方法
对于客户投诉，银行应及时响 应并采取有效措施，尽快解决 问题，确保客户满意度和维护 银解了银行柜面业务处理的概述、流程、注意事项 以及解决常见问题的方法。希望大家能够掌握这些知识，提升金融服务的水 平。
展望未来，随着科技的发展，银行柜面业务将会更加便捷和高效，满足客户 不断变化的需求。
银行柜面业务的特点是高效、便捷、安全。客户可以通过柜台办理各种金融 业务，提供便利的同时也需要保护客户的资金安全。
银行柜面业务流程
1
客户到达银行柜面的流程
客户到达银行柜面后，需要进行排队等候，然后进行业务咨询，工作人员会根据客户的需求 进行业务分类。
2
业务处理的流程
客户需要填写申请资料，身份核查后，工作人员会办理相应的业务，最后需要客户进行签名 确认。
银行柜面业务处理
本课件将介绍银行柜面业务处理的概述、流程、注意事项以及解决常见问题 的方法。
银行柜面业务概述
银行柜面业务是指在银行营业网点提供的各类服务，包括存取款、转账、贷 款办理等。学习银行柜面业务能够帮助提升金融服务的质量和效率。
商业银行综合柜面实训幻灯片PPT
个人通知存款是经中国人民银行批准 的个人存款业务，存款人在存入款项时不 约定存期，但须约定通知的期限，支取时 约定取款日期和金额的一种大额储蓄方式。
第二节 通知存款业务
二、个人通知存款业务的特点 通知存款的特点 1．收益率高
与活期存款相比，利率水平高，可获 得较高的利息收益。
人民币、外币的通知存款利率均高于 活期存款利率。
商业银行综合柜面实训幻 灯片PPT
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商业银行综合柜员实训
• 第一章 系统介绍与现金、凭证管理 • 第二章 客户系统 • 第三章 个人业务（一） • 第四章 个人业务（二） • 第五章 外汇业务 • 第六章 中间及其他业务 • 第七章 企业业务（一） • 第八章 企业业务（二） • 第九章 企业业务（三）
否，如有误，重新操作。
第一节 活期储蓄业务
步骤6：审核存折凭条无误后，在存折 上加盖业务公章和经办员个人印鉴。
步骤7：将存折交给客户。
第一节 活期储蓄业务
二、活期储蓄取款
客户提交存折， 告知柜员取款金额
⑴
柜员审核存折
⑵
活期账户支取处理
⑶
打印存折、取款凭条
⑷
审核存折、凭条内容
⑸
将现金、存折交给客户
序号
输入存款子 账户序号、
如提前支取通知存款，所支取的部分， 将按活期存款利率计算利息。
第二节 通知存款业务
四、通知存款部分支取业务操作流程
客户提前预约
⑴
⑵
第二节 通知存款业务
二、个人通知存款业务的特点 通知存款的特点 1．收益率高
与活期存款相比，利率水平高，可获 得较高的利息收益。
人民币、外币的通知存款利率均高于 活期存款利率。
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商业银行综合柜员实训
• 第一章 系统介绍与现金、凭证管理 • 第二章 客户系统 • 第三章 个人业务（一） • 第四章 个人业务（二） • 第五章 外汇业务 • 第六章 中间及其他业务 • 第七章 企业业务（一） • 第八章 企业业务（二） • 第九章 企业业务（三）
否，如有误，重新操作。
第一节 活期储蓄业务
步骤6：审核存折凭条无误后，在存折 上加盖业务公章和经办员个人印鉴。
步骤7：将存折交给客户。
第一节 活期储蓄业务
二、活期储蓄取款
客户提交存折， 告知柜员取款金额
⑴
柜员审核存折
⑵
活期账户支取处理
⑶
打印存折、取款凭条
⑷
审核存折、凭条内容
⑸
将现金、存折交给客户
序号
输入存款子 账户序号、
如提前支取通知存款，所支取的部分， 将按活期存款利率计算利息。
第二节 通知存款业务
四、通知存款部分支取业务操作流程
客户提前预约
⑴
⑵
银行卡柜面业务培训 精品PPT
5
银行卡的发展历程
成熟阶段 以银行信用而存在，以电子科技应用为 基础的磁条卡和智能卡 科学技术发展，计算机、ATM、POS的普 及 银行自助设备的广泛使用
中国银行苏州分行零售业务处
6
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
银行卡的发展历程
▪ 1950 大来卡(Diner Club Card)
▪ 1958 Visa card 的前身, Bank Americard 发行. 同年, 美国运通卡也开始发行
主要是围绕发卡银行、收单银行、 持卡人和特约商户四个基本当事人之间
的债权债务的发生与清偿关系进行的。
中国银行苏州分行零售业务处
14
例：贷记卡消费作业流程
发卡银行
(1) 申 (2) (9) (10) 请发帐 付
卡单 费
(4)交易授权 信用卡 授权清算网路 组织
(8)清算
(4)交易授权
授权清算网路 收单銀行
中国银行苏州分行零售业务处
31
费率表 III —— 其他杂费
挂失费
人民币卡：40元 国际卡：境内免费，境外按当地银行标准收费
补卡费
人民币卡：10元 国际卡：港币卡20港币，美元卡3美元
中国银行苏州分行零售业务处
32
中国银行苏州分行零售业务处
18
卡号结构（人民币卡）
XXXX A
XXXX B
XXXX XXXX
C
D
A：中行BIN号 B：省级发卡行识别号 C：顺序号 D：校验位
注意事项
★ 准贷记卡在卡正面持卡人名字上方写有JS两字母表示。 ★ 单位卡在持卡人姓名前印有DWK字母。 ★ 卡的有效期在卡号的下边，斜杠前两位是月份，斜杠后是年。
省级发卡行标识：江苏分行32（其余数字均代表异地分行发行的卡片）
商业银行综合柜台业务知识
商业银行综合柜台业务知识一、存款业务商业银行提供各类存款业务，包括活期存款、定期存款、通知存款等。
活期存款是一种随时可以存取资金的存款，通常不计利息。
定期存款则是客户按照一定期限存款，并在到期日取出本金和利息。
通知存款是需要提前一定时间通知银行才可以取出的存款，利息相对较高。
二、贷款业务商业银行提供各类贷款业务，包括个人贷款和企业贷款。
个人贷款包括消费贷款、住房贷款、车辆贷款等。
企业贷款则是为企业提供流动资金贷款、固定资产贷款、项目贷款等。
三、结汇业务结汇是指将人民币兑换成外币，用于个人出国旅游、购买海外资产等需求。
商业银行提供个人结汇服务，按照国家外汇管理政策提供相应的兑换业务。
四、汇款业务商业银行提供国内和国际的汇款服务。
国内汇款是指在国内的不同地方之间进行的资金转移，如市内汇款、跨行汇款等。
国际汇款则是指将资金从中国汇出到其他国家的业务，以及将资金从其他国家汇入中国的业务。
五、理财业务商业银行提供各类理财产品的销售和管理业务。
客户可以购买银行推出的理财产品，包括货币基金、债券基金、股票基金等。
理财产品通常有不同的风险级别和收益水平，客户可以根据自己的投资需求选择合适的产品。
商业银行综合柜台业务知识的了解对银行柜员的工作至关重要。
柜员需要熟悉各类业务流程，掌握各类业务的操作技巧和风险防范措施。
柜员还需要与客户进行有效的沟通，解答客户的疑问，并且根据客户的需求提供相应的服务。
在提供综合柜台业务时，柜员还需要注意一些风险防范措施。
首先是身份验证，柜员需要核实客户的身份信息，确保客户的合法性。
其次是反洗钱和反恐怖融资控制，柜员需要对客户资金来源进行审查，防止洗钱和恐怖融资活动。
此外，柜员还需要关注客户的风险敏感度和风险承受能力，向客户提供适合的产品和服务，避免过度冒险。
总之，商业银行综合柜台业务知识是商业银行柜员必备的知识，它涵盖了存款、贷款、结汇、汇款、理财等多个方面。
柜员需要熟悉各类业务的流程和操作技巧，掌握风险防范措施，并与客户进行有效的沟通和服务。
银行柜面业务培训课件
银行柜面业务培训课件银行柜面业务培训课件银行柜面业务培训是银行行业中至关重要的一环。
柜面业务是银行与客户之间最直接的接触方式，它不仅代表了银行的形象，也直接影响着客户对银行的信任度和满意度。
因此，银行柜面业务人员需要经过专业的培训，以提高他们的服务质量和专业素养。
首先，银行柜面业务培训应包括对基本业务知识的全面掌握。
柜面业务人员需要了解银行的各项业务，包括存款、取款、转账、贷款、理财等。
他们需要清楚了解每项业务的操作流程、所需材料以及相关政策规定，以便能够为客户提供准确、高效的服务。
其次，培训课件应注重柜面业务人员的沟通能力和服务意识的培养。
柜面工作需要与各类客户进行有效的沟通，因此柜面业务人员需要具备良好的口头和书面表达能力。
在培训中，可以通过角色扮演、案例分析等方式训练柜面业务人员的沟通技巧和应对不同情况的能力。
同时，培训课件还应强调服务意识的重要性，让柜面业务人员明确他们的工作目标是为客户提供优质的服务。
此外，培训课件还应包括对客户投诉处理和风险防范的培训。
柜面业务人员在工作中难免会遇到客户的投诉，他们需要学会正确的处理方式，以保持客户的满意度和银行的声誉。
同时，柜面业务人员还需要了解银行业务中的风险点，学会防范各类风险，确保客户的资金安全。
最后，培训课件应强调柜面业务人员的职业道德和合规意识。
作为银行的代表，柜面业务人员需要具备高度的职业操守和道德素养。
他们需要严守银行的规章制度，遵循职业道德准则，确保自己的行为合法合规。
培训课件可以通过案例分析、道德伦理讨论等方式，引导柜面业务人员树立正确的职业观念。
综上所述，银行柜面业务培训课件应全面而系统地培养柜面业务人员的专业素养。
只有通过专业的培训，柜面业务人员才能为客户提供优质的服务，提升银行的形象和竞争力。
银行柜台业务处理PPT课件
1、“客户永远是对的” 2、“我们永远不说：不” 3、“100-1=0” 4、“1=353”
三、窗口服务的一般程序和优质文明服务
（一）窗口服务的一般程序
第四节 柜员的基本技能
一、数字的书写 （一）数字书写的基本要求 1、位数准确 2、书写清楚、容易辨认 3、书写流畅、力求规范化 （二）阿拉伯数字的书写 （三）中文大写数字书写
二、点钞的基本要求和基本方法 点钞-票币整点，它是从事财会、金融、商品经营等工作必须具备的 基本技能。 点钞作为整理、清点货币的一项专门技术，它对于为社会经济提供 信用中介、支付中介以及各项金融服务的银行来说尤其重要。 点钞的基本程序: 拆把 → 点数 → 扎把 → 盖章 拆把：把待点的成把钞票的封条拆掉。 点数：手点钞，脑记数，点准一百张。 扎把：把点准的一百张钞票墩齐，用腰条扎紧。 盖章：在扎好的钞票的腰条上加盖经办人名章，以明确责任。
第一节 金融电子化和
银行柜台业务变革
一、金融电子化的发展及应用
金融电子化是指金融企业采用现代通讯技术、网络技术 和计算机技术，提高传统金融行业的工作效率，降低经营成 本，实现金融业务处理的自动化、业务管理的信息化以及决 策科学化，为客户提供更快捷、方便的服务，达到提升市场 竞争力的目的。
（一）电子金融系统的发展 我国金融电子化系统的基本构成： 1、金融网络系统（基础设施） 2、金融业务处理系统
（一）综合柜员制风险控制的原则、方法 综合柜员制风险控制的原则： ➢1、加强综合柜员制建设 ➢2、加强内部控制建设 ➢3、对综合柜员制网点实行有效的外部控制 综合柜员制风险控制的方法： ➢1、加强综合柜员制机构的资格认定工作 ➢2、严格实行全过程风险控制
（二）加强内部控制建设 1、帐户管理 2、业务办理 3、章证管理 4、现金及重要单证管理 5、检查和监督 6、人员及权限卡管理
三、窗口服务的一般程序和优质文明服务
（一）窗口服务的一般程序
第四节 柜员的基本技能
一、数字的书写 （一）数字书写的基本要求 1、位数准确 2、书写清楚、容易辨认 3、书写流畅、力求规范化 （二）阿拉伯数字的书写 （三）中文大写数字书写
二、点钞的基本要求和基本方法 点钞-票币整点，它是从事财会、金融、商品经营等工作必须具备的 基本技能。 点钞作为整理、清点货币的一项专门技术，它对于为社会经济提供 信用中介、支付中介以及各项金融服务的银行来说尤其重要。 点钞的基本程序: 拆把 → 点数 → 扎把 → 盖章 拆把：把待点的成把钞票的封条拆掉。 点数：手点钞，脑记数，点准一百张。 扎把：把点准的一百张钞票墩齐，用腰条扎紧。 盖章：在扎好的钞票的腰条上加盖经办人名章，以明确责任。
第一节 金融电子化和
银行柜台业务变革
一、金融电子化的发展及应用
金融电子化是指金融企业采用现代通讯技术、网络技术 和计算机技术，提高传统金融行业的工作效率，降低经营成 本，实现金融业务处理的自动化、业务管理的信息化以及决 策科学化，为客户提供更快捷、方便的服务，达到提升市场 竞争力的目的。
（一）电子金融系统的发展 我国金融电子化系统的基本构成： 1、金融网络系统（基础设施） 2、金融业务处理系统
（一）综合柜员制风险控制的原则、方法 综合柜员制风险控制的原则： ➢1、加强综合柜员制建设 ➢2、加强内部控制建设 ➢3、对综合柜员制网点实行有效的外部控制 综合柜员制风险控制的方法： ➢1、加强综合柜员制机构的资格认定工作 ➢2、严格实行全过程风险控制
（二）加强内部控制建设 1、帐户管理 2、业务办理 3、章证管理 4、现金及重要单证管理 5、检查和监督 6、人员及权限卡管理
银行柜面业务基础知识培训-PPT精品文档
扎赉特蒙银村镇银行
开户许可证：开户许可证是由中国人民银行核发的一种开设基本帐户 的凭证。
扎赉特蒙银村镇银行
机构信用代码证：机构信用代码是从信用的角度编制的用于识别机构 身份的代码标识，共18位，它覆盖机关、事业单位、企业、社会团体 及其他组织等各类机构，是各类机构的“经济身份证”。
扎赉特蒙银村镇银行
扎赉特蒙银村镇银行
2、清点：左手持钞并形成瓦形后，右手食指托住钞票背面右上 角，用拇指尖逐张向下捻动钞票右上角，捻动幅度要小，不要 抬得过高。要轻捻，食指在钞票背面的右端配合拇指捻动，左 手拇指按捏钞票不要过紧，要配合右手起自然助推的作用。右 手的无名指将捻起的钞票向怀里弹，要注意轻点快弹。 3、记数：与清点同时进行。在点数速度快的情况下，往往由于 记数迟缓而影响点钞的效率，因此记数应该采用分组记数法。 把10作1记，即1、2、3、4、5、6、7、8、9、1（即10），1、2、 3、4、5、6、7、8、9、2（即20），以此类推，数到1、2、3、 4、5、6、7、8、9、10（即100）。采用这种记数法记数既简单 又快捷，省力又好记。但记数时机默记，不要念出声，做到脑、 眼、手密切配合，既准又快。
注册验资：工商行政管理部门核发的《企业名称预先核准通知书》或 有关部门的批文。
增资验资：基本存款账户开户许可证、股东会或董事会决议等证明文 件
扎赉特蒙银村镇银行
我行柜面业务大体可分为六大项即： 传统储蓄业务；
对公业务：
信贷业务；
特殊业务；
网银业务；
财政集中支付业务。
扎赉特蒙银村镇银行
单位结算账户（对公账户）的开立流程： 存款人提交申请开立所需账户资料
资料未通过
《商业银行柜台业务》课件
多元化经营
跨界合作
与各类企业进行合作，拓 展业务领域，提供更广泛 的金融服务。
综合金融服务
在传统的存贷款业务基础 上，开展多种金融业务， 如保险、证券、基金等。
线上线下融合
结合线上和线下渠道，提 供全方位的金融服务，满 足客户不同场景的需求。
THANKS。
详细描述
客户在发现银行卡、存折等重要凭证丢失后，可以及时到商业银行柜台办理挂失 手续，以避免资金被盗用。
其他业务
总结词
除了以上几种常见的柜台业务外，商业银行还提供其他多种 服务以满足客户需求。
详细描述
例如，代理缴费、理财服务、外币兑换等。这些业务在商业 银行柜台均可办理，为客户提供便利的一站式服务。
03
商业银行柜台业务操作流程
客户取号
客户进入银行后，前 往取号机取号。
客户持号码纸在等待 区等待叫号。
取号机根据客户办理 的业务类型，打印出 相应的号码纸。
客户等待
客户在等待区等待叫号，期间 可以阅读银行提供的宣传资料 或使用手机等电子设备。
银行工作人员会定期清理等待 区，确保环境整洁。
客户可以通过电子显示屏或银 行工作人员的提示，了解自己 的排队情况。
应变能力
商业银行柜台业务人员需要具备较好的应变 能力，能够快速应对各种突发情况，妥善处 理客户投诉和纠纷，保持银行形象和声誉。
06
未来商业银行柜台业务的发展 趋势
智能化发展
自动化服务
随着人工智能技术的进步，商业 银行柜台业务将逐步实现自动化 服务，减少人工操作，提高服务
效率。
智能风控
利用大数据和人工智能技术进行风 险控制，提高风险识别和预防能力 ，保障银行业务安全。
银行柜面业务培训课件
同城结算
在同一城市范围内各单位或个人 之间的经济往来，通过银行办理 的转账结算。包括支票、银行本
票等。
异地结算
不同城镇、不同地区的单位或个人 之间的经济往来，通过银行办理的 转账结算。包括汇兑、托收承付、 委托收款等。
国际结算
国际贸易中因货物的买卖、运输、 保险等而发生的货款、运输费用、 保ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ费用的清偿与结算。包括汇款、 托收、信用证等。
存款业务操作流程
01
02
03
04
客户提交存款凭证
客户将现金、支票等存款凭证 提交给银行柜面人员。
柜面人员审核
柜面人员对客户提交的存款凭 证进行审核，确认凭证真实有
效。
办理存款手续
柜面人员根据审核无误的存款 凭证，为客户办理存款手续， 包括登记账簿、打印存单等。
客户核对并签字
客户核对存款信息无误后，在 相关单据上签字确认。
签订合同
银行与客户签订贷款 合同，明确贷款金额、 期限、利率等条款。
发放贷款
银行按照合同约定向 客户发放贷款。
贷款业务操作规范及注意事项
风险评估与控制
遵守贷款政策
银行应遵守国家相关贷款政策， 不得违规发放贷款。
银行应对客户的信用状况、还款 能力等进行全面评估，并根据评 估结果制定合理的风险控制措施。
内部控制制度建设与执行
制度建设
建立健全内部控制制度，包括岗位职责、业务流 程、风险管理等方面。
制度执行
确保各项制度得到有效执行，加强内部监督和检查。
持续改进
根据业务发展和风险变化，不断完善内部控制制度。
案例分析：风险事件处理经验分享
案例一
客户身份冒用事件处理经验分享
在同一城市范围内各单位或个人 之间的经济往来，通过银行办理 的转账结算。包括支票、银行本
票等。
异地结算
不同城镇、不同地区的单位或个人 之间的经济往来，通过银行办理的 转账结算。包括汇兑、托收承付、 委托收款等。
国际结算
国际贸易中因货物的买卖、运输、 保险等而发生的货款、运输费用、 保ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ费用的清偿与结算。包括汇款、 托收、信用证等。
存款业务操作流程
01
02
03
04
客户提交存款凭证
客户将现金、支票等存款凭证 提交给银行柜面人员。
柜面人员审核
柜面人员对客户提交的存款凭 证进行审核，确认凭证真实有
效。
办理存款手续
柜面人员根据审核无误的存款 凭证，为客户办理存款手续， 包括登记账簿、打印存单等。
客户核对并签字
客户核对存款信息无误后，在 相关单据上签字确认。
签订合同
银行与客户签订贷款 合同，明确贷款金额、 期限、利率等条款。
发放贷款
银行按照合同约定向 客户发放贷款。
贷款业务操作规范及注意事项
风险评估与控制
遵守贷款政策
银行应遵守国家相关贷款政策， 不得违规发放贷款。
银行应对客户的信用状况、还款 能力等进行全面评估，并根据评 估结果制定合理的风险控制措施。
内部控制制度建设与执行
制度建设
建立健全内部控制制度，包括岗位职责、业务流 程、风险管理等方面。
制度执行
确保各项制度得到有效执行，加强内部监督和检查。
持续改进
根据业务发展和风险变化，不断完善内部控制制度。
案例分析：风险事件处理经验分享
案例一
客户身份冒用事件处理经验分享
第一章 商业银行综合业务基础 《商业银行综合柜台业务》PPT课件
模块三 商业银行综合柜员职业能力训练
• 项目一 点钞技能 • 项目二 翻打传票技能 • 项目三 汉字或传票录入技能 • 项目四 书写技能 • 项目五 鉴别假币技能 • 项目六 印鉴管理、有价单证及重要空白凭证管理制度规范 • 项目七 职业操守与服务规范 • 项目八 柜台实用英语
模块一 商业银行综合柜台基础
模块一 商业银行综合柜台基础
三、代理类中间业务 • 代理政策性银行业务 • 代理中国人民银行业务 • 代理商业银行业务 • 代收代付业务 • 代理证券业务 • 代理保险业务 • 其他代理业务
模块一 商业银行综合柜台基础
四、担保及承诺类中间业务 • 银行承兑汇票 • 备用信用证 • 各类保函业务 • 其他担保业务
任务一 商业银行资产业务基础知识 • 商业银行资产业务的含义 • 商业银行资产业务的功能
模块一 商业银行综合柜台基础
一、资产业务的含义 • 商业银行的资产业务是指商业银行将吸收的资金加以运用的业务，是商业银
行取得 • 收入的主要途径。由于商业银行资金来源的特殊性，银行的资金运用要把盈利
性和流动 • 性有机结合。
模块一 商业银行综合柜台基础
（二）商业银行中长期借款的经营策略 • 债券发行与资金使用相配比 • 科学选择利率和货币的结构 • 掌握妤发行时机 • 分析研究投资者的心理
模块一 商业银行综合柜台基础
任务四 存款保险制度 一、存款保险制度的含义 • 存款保险制度主要特征 • 第一、关系的有偿性和互助性。 • 第二、时期的有限性。 • 第三、结果的损益性。 • 第四、机构的垄断性。
的 • 业务。 • 贷款是商业银行最重要的资金运用业务，其在总资产的比重占据首位。
模块一 商业银行综合柜台基础
• 贷款的种类 • (1)按贷款期限划分，可分为短期贷款、中期贷款和长期贷款。 • (2)按贷款的担保形式划分，可分为贴现贷款、抵押贷款和信用贷款。
• 项目一 点钞技能 • 项目二 翻打传票技能 • 项目三 汉字或传票录入技能 • 项目四 书写技能 • 项目五 鉴别假币技能 • 项目六 印鉴管理、有价单证及重要空白凭证管理制度规范 • 项目七 职业操守与服务规范 • 项目八 柜台实用英语
模块一 商业银行综合柜台基础
模块一 商业银行综合柜台基础
三、代理类中间业务 • 代理政策性银行业务 • 代理中国人民银行业务 • 代理商业银行业务 • 代收代付业务 • 代理证券业务 • 代理保险业务 • 其他代理业务
模块一 商业银行综合柜台基础
四、担保及承诺类中间业务 • 银行承兑汇票 • 备用信用证 • 各类保函业务 • 其他担保业务
任务一 商业银行资产业务基础知识 • 商业银行资产业务的含义 • 商业银行资产业务的功能
模块一 商业银行综合柜台基础
一、资产业务的含义 • 商业银行的资产业务是指商业银行将吸收的资金加以运用的业务，是商业银
行取得 • 收入的主要途径。由于商业银行资金来源的特殊性，银行的资金运用要把盈利
性和流动 • 性有机结合。
模块一 商业银行综合柜台基础
（二）商业银行中长期借款的经营策略 • 债券发行与资金使用相配比 • 科学选择利率和货币的结构 • 掌握妤发行时机 • 分析研究投资者的心理
模块一 商业银行综合柜台基础
任务四 存款保险制度 一、存款保险制度的含义 • 存款保险制度主要特征 • 第一、关系的有偿性和互助性。 • 第二、时期的有限性。 • 第三、结果的损益性。 • 第四、机构的垄断性。
的 • 业务。 • 贷款是商业银行最重要的资金运用业务，其在总资产的比重占据首位。
模块一 商业银行综合柜台基础
• 贷款的种类 • (1)按贷款期限划分，可分为短期贷款、中期贷款和长期贷款。 • (2)按贷款的担保形式划分，可分为贴现贷款、抵押贷款和信用贷款。
商业银行综合柜台业务知识(PPT 108页)
（2）财政预算外资金，应出具财政部门的证 明。
（3）粮、棉、油收购资金，应出具主管部门 批文。
（4）单位银行卡备用金，应按照中国人民银 行批准的银行卡章程的规定出具有关证明和资料。
（5）证券交易结算资金，应出具证券公司或 证券管理部门的证明。
（6）期货交易保证金，应出具期货公司或期 货管理部门的证明。
（2）一般存款账户,是存款人在基本存款账户 以外位开 立的账户。
（3）临时存款账户,是经有关部门同意外来临 时机构的单位或个体工商户因临时经营活动需要 开立的账户。
（4）专用存款账户,是存款人因特定用途（基 本建设、更新改造等）需要开立的账户。
操作步骤四：打印信息并付款
• 配款操作无误后，在现金支票的背面打印取款信 息，款项付清后，在现金支票上加盖业务清讫章 。
实训任务
• 广州万福工业有限公司出纳持现金支票到银 行，要求支取现金20000元。
• 请按照服务程序为该客户提供现金支取服务。
业务四 转账
• 单位活期存款的转账业务按转账收、付款单位开户 行不同，一般可分为：收、付款单位均在同一行处 开户的转账；收、付款单位一方在计算机联网通存 通兑的不同行处开户的转账；收、付款单位一方在 计算机联网以外的行处开户的转账三种类型。
1.为客户成功办理了有关单位活期存款开户、存款、取款 、挂失、存折补登、销户等柜面服务工作。标志性成果是处理 完毕的存折、客户回单。
2.为客户成功办理了有关单位定期存款等柜面服务工作。 标志性成果是处理完毕的存单/存折、客户回单。
3.为客户成功办理了单位通知存款、协定存款等柜面服务 工作。标志性成果是处理完毕的存单/存折、客户回单。
临时存款账户是存款人因临时需要并在规定期限内使用 而开立的银行结算账户。临时存款账户的有效期最长不得超 过两年。存款人申请开立临时存款账户，应向银行出具下列 证明文件：
（3）粮、棉、油收购资金，应出具主管部门 批文。
（4）单位银行卡备用金，应按照中国人民银 行批准的银行卡章程的规定出具有关证明和资料。
（5）证券交易结算资金，应出具证券公司或 证券管理部门的证明。
（6）期货交易保证金，应出具期货公司或期 货管理部门的证明。
（2）一般存款账户,是存款人在基本存款账户 以外位开 立的账户。
（3）临时存款账户,是经有关部门同意外来临 时机构的单位或个体工商户因临时经营活动需要 开立的账户。
（4）专用存款账户,是存款人因特定用途（基 本建设、更新改造等）需要开立的账户。
操作步骤四：打印信息并付款
• 配款操作无误后，在现金支票的背面打印取款信 息，款项付清后，在现金支票上加盖业务清讫章 。
实训任务
• 广州万福工业有限公司出纳持现金支票到银 行，要求支取现金20000元。
• 请按照服务程序为该客户提供现金支取服务。
业务四 转账
• 单位活期存款的转账业务按转账收、付款单位开户 行不同，一般可分为：收、付款单位均在同一行处 开户的转账；收、付款单位一方在计算机联网通存 通兑的不同行处开户的转账；收、付款单位一方在 计算机联网以外的行处开户的转账三种类型。
1.为客户成功办理了有关单位活期存款开户、存款、取款 、挂失、存折补登、销户等柜面服务工作。标志性成果是处理 完毕的存折、客户回单。
2.为客户成功办理了有关单位定期存款等柜面服务工作。 标志性成果是处理完毕的存单/存折、客户回单。
3.为客户成功办理了单位通知存款、协定存款等柜面服务 工作。标志性成果是处理完毕的存单/存折、客户回单。
临时存款账户是存款人因临时需要并在规定期限内使用 而开立的银行结算账户。临时存款账户的有效期最长不得超 过两年。存款人申请开立临时存款账户，应向银行出具下列 证明文件：
《商业银行综合柜台业务》课件 项目一 商业银行柜台业务基本知识
是核对账务和事后查考的 重要依据。
特种转账借方凭证、特种转账贷 方凭证、外汇买卖借方凭证、外 汇买卖贷方凭证、表外科目收入
在银行内部，会计凭证统 凭证、表外科目付出凭证，共10
称为“传票”。
种。
五、网点综合核算的特点
业务核算处理程序：
1．根据当日网点发生的业务
综合核算是以科目为基础
传票按科目归类汇总与机打的科 目日结单核对，并将同一科目的
6.发现客户抱怨
四、服务意识与素养
（四）临柜服务规范
1、 客户来到柜台 2、发现假钞 3、 客户离开柜台 4、 推荐客户到自助服务区 5、 推荐客户到个人业务顾问 6、发现客户抱怨 7、 客户投诉后续服务
模拟演练
2013年10月15日一客户李明欣在东风支行支取一笔 上年年4月10日存入存期为六个月、本金为13，000 元的存款，并在存入时与银行约定到期自动转存， 银行打印的利息单上的利息为元，客户感觉利息少， 银行算错了，当场就问经办柜员，柜员向客户作了 解释，可客户不满意，经办柜员没有再作进一步的 解释，请主管给予解释，但主管却没解释清楚，却 将客户带到了分行个人零售业务部。 想一想：该银行经办柜员的处理得当吗？如果您是 经办普通柜员，该如何处理？
（一）阿拉伯数字书写
1要有倾斜度，不要写成直杠； 2下横要折弯，不要写成直横； 3下尾要挑勾，不要尾朝下写； 4竖要有斜度，不要写成直竖； 5下要成弯勾，不要写硬拐弯； 6略高其他字，不要下有缺口； 7脚在底线下，不要在底线上； 8写S斜封口，不要左起反写； 9与7写法同，不要反写错字； 0上下椭圆型，不要漏有缺口。
商业银行 综合柜台业务
项目一 商业银行柜台业务基本知识
任务1 对商业银行基层行（零售网点）的认识 任务2 商业银行基层行岗位设置及日常业务内容 任务3 基层行柜员的基本技能和素质
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案例
市科技公司201×年1月10日从银行贷款 100000元，期限1年，利率6‰，要求： （1）采用定期结息方法计息，截止到同年 3月20日的利息日积数为6900000，计算第 一季度银行应收的利息。（2）采用利随本
清方式结息，计算到期时银行应收的贷款 利息。（3）采用利随本清方式结息，若该 公司于次年1月25日归还贷款，逾期贷款利 率为4‰，计算该公司全部还清贷款时银行 应收的贷款利息。
二、贷款对象
根据中国人民银行1996年8月1日开始实施的
《贷款通则》的规定，借款人应当是经工商行政
管理机关(或主管机关)核准登记的企（事）业法
人、其他经济组织、个体工商户或具有中华人民
共和国国籍的具有完全民事行为能力的自然人。
三、贷款利率及计结息方式
项目
短期贷款
中长期贷款
1、计息利率 2、结息方式
＝7200＋200＝7400元
活动三 熟悉贷款业务基本操作流程
1、借款人申请贷款
2、贷款调查 3、贷款审批 4、签订贷款合同 5、贷款发放与归还
同时提供以下一项或多项资料： ➢借款人（及担保人）的基本情况 ➢自然人必须提供有效身份证明和有关资信状况证明 ➢法人、其他组织必须提供有关财务报告，其中年度报告必须经具有法律效力的有关 部门或会计（审计）事务所审计，企（事）业法人还应提供贷款卡（号） ➢抵押物（质物）清单、有处分权人的同意抵押（质押）的证明或保证人同意保证的 有关证明文件 ➢贷款人认为需要提供的其他有关资料
➢银行对借款人的安全性、合法性、盈利性等情况进行调查，核实抵押物、 质物、保证人情况
➢银行按借款合同规定，按期发放贷款 ➢借款人应当按照借款合同规定，按时足额归还贷款本息，如不按借款合 同约定期限归还贷款，银行按规定加罚利息
任务二 个人信贷柜面业务
案例导读
《<个人贷款管理暂行办法(征求意见稿)>解读 》
活动二 了解个人汽车消费贷款业务
案例导读 《车市回暖激活汽车消费贷款业务》
想一想 1、我国个人汽车消费贷款业务由哪些金融机构开办？ 2、分析我国商业银行汽车消费贷款业务增长的原
因有哪些？
个人汽车消费贷款业务规定及流程一览表
任务三 单位贷款柜面业务
案例导读
《调查显示:多数银行家积极关注中小企业贷款业务》
想一想 1、简要评述我国个人贷款业务发展情况。 2、案例中的“贷款资金贷款人受托支付”与
“贷款资 金借款人自主支付”有何区别？ 课堂活动一：了解个人住房贷款业务
课堂活动二：了解个人汽车消费贷款业务
活动一 了解个人住房贷款业务
一、个人住房贷款业务的种类 1、个人住房商业性贷款 2、个人住房公积金贷款 3、个人住房组合贷款 二、个人住房贷款业务规定及流程
按贷款合同签定日的相应档次的法定贷款 利率； 贷款合同期内，遇利率调整不分段计息。
按季结息的，每季度末月的二十日为结息 日； 按月结息的，每月的二十日为结息日。
利率实行一年一定；
根据贷款合同确定的期限，按贷款合同生 效日相应档次的法定贷款利率计息，每满 一年后再按当时相应档次的法定贷款利率 确定下一年度利率。
按季结息，每季度末月二十日为结息日。
3、计息方式 4、计息公式
对贷款期内不能按期支付的利息按贷款合 对贷款期内不能按期支付的利息按合同利
同利率按季或按月计收复利；
率按季计收复利；
贷款逾期后改按罚息利率计收复利； 最后一笔贷款清偿时，利随本清。
贷款逾期后改按罚息利率计收复利。
定期结息计算公式：利息=累计贷款计息日积数×日利率 利随本清计算公式：利息＝本金×利率×期限
课堂活动二：熟悉贷款业务的基本规定 课堂活动三：熟悉贷款业务基本操作流程
活动一 了解贷款业务的种类
根据《贷款通则》有关条款以及商业银行 实践，将贷款按不同标准进行分类，主要 有以下几种。
商业银行贷款业务种类一览表
活动二 熟悉贷款业务的基本规定
一、贷款原则
我国《商业银行法》中明确规定了商业银行 以“安全性、流动性、效益性”为经营原则，贷 款的经营管理也必须遵循这“三性”原则的要求
想一想 1、单位贷款的贷款对象包括哪些？ 2、案例中商业银行发展中小企业贷款会给银行与企
业带来哪些机遇？ 课堂活动一：了解信用贷款业务
课堂活动二：了解保证贷款业务 课堂活动三：了解抵押贷款业务 课堂活动四：了解质押贷款业务
活动一 了解信用贷款业务
一、基本业务规定
项目
信用贷款主要业务规定
1、贷款依据 2、适用范围
财政部规划教材 全国中等职业学校财经类教材
商业银行柜面业务
闫寒/主编 中国财政经济出版社
项目四
贷款柜面业务
任务一 贷款业务基本知识
案例导读 《<贷款通则>再次启动修订工作 九年历程路漫漫》 想一想 1、商业银行开展贷款业务的客户对象有哪些？ 2、信用贷款、担保贷款是什么？国际通行的5级分
类贷款是什么？ 课堂活动一：了解贷款业务的种类
四、贷款逾期及展期
1、贷款展期是指经银行批准延长贷款期限。贷款 期限累计计算，累计期限达到新的利率期限档次 时，自展期之日起，按展次利率计息。
2、贷款逾期是指贷款超过了合同规定的到期日 （含展期后到期）。逾期贷款，从逾期之日起， 按罚息利率计收罚息，直到清偿本息为止，遇罚 息利率调整分段计息。对贷款逾期期间不能按期 支付的利息按罚息利率按季（短期贷款也可按月） 计收复利。
分析： （1）定期结息，2008年3月20日结息
应收利息＝6900000×6‰÷30＝1380元 （2）利随本清，2009年1月10日结息
应收利息＝100000×6‰×1×12＝7200元 （3）利随本清，2009年1月25日结息
应收利息＝100000×6‰×1×12＋ 100000×4‰×15÷30
凭借款人的信誉发放贷款，借款人不须提供担保。
适用于经工商行政管理机关核准登记的企（事）业法人、其他 经济组织、个体工商户，并符合《贷款通则》和贷款银行规定 的要求。
3、贷款条件
企业客户信用等级至少在AA-(含)级以上的，经国有商业银行 省级分行审批可以发放信用贷款；
经营收入核算利润总额近三年持续增长，资产负债率控制在60 ％的良好值范围，现金流量充足、稳定；