心理学沟通技巧(ppt)
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心理咨询知识和技巧PPT课件
心理学是专门研究人的心理现象及其活动规 律的科学 思想政治工作是用正确的思想武装人的头脑， 主要用于对人的教育和管理 人的思想和心理在本质上是一致的，它们都 是对客观现实的一种反映形式。从广义上讲， 思想属于心理现象的一部分，是心理现象的 高层次。
二、心理咨询技巧
心理疏导的理论基础 情绪与躯体功能 条件反射和学习理论 语言在治疗中的重要作用 认知可改变情绪和行为 神经系统的巨大潜能和可塑性
二、心理咨询的技巧
1、建立良好疏导关系的基本技巧 2、明确心理问题的技巧 3、改变认知技巧 4、识别阻抗的技巧 5、心理疏导和思想工作相结合
二心理咨询的技巧
共情 的 层次
举例
你为什么感到悲伤呢?
感受
程度 内容
1 2
× ×
× ×
× ∨
你一项成绩很好，但想不到会考试 失败了。 因为成绩不及格，所以你感到很失 望、很难过。 因为考试不及格，所以你感到很失 望、很难过，也不清楚前面的路如 何走，心里很乱。 你一向成绩很好，从来没有想过考 试会不及格，因此特别感到失望与 难过，也有点气愤；与父母商谈后， 似乎非复读不可，但是自己实在有 些不甘心，内心很矛盾。
保证咨询师不把个人情绪带到咨询之中 可增强求助者对自己的信任感，便于建立正常的 咨询关系 避免求助者过分依赖咨询师
用好“理解”这个词：是中立态度最恰当的表达 词
（二）心理咨询师的基本条件 ——应有的思维方式与态度
6、保密原则 保密例外
（三）我国心理咨询的简史
1937年 丁瓒等人翻译《青年期心理学》， 可看作我国临床心理学和心理咨询工作的开 端 20世纪50年代 “综合快速疗法”治疗神经 症和心身疾病 70年代整个心理学在中国销声匿迹，只 钟 友斌一人以精神科医生身份坚持工作 80年代初 我国咨询心理学焕发生机和活力
二、心理咨询技巧
心理疏导的理论基础 情绪与躯体功能 条件反射和学习理论 语言在治疗中的重要作用 认知可改变情绪和行为 神经系统的巨大潜能和可塑性
二、心理咨询的技巧
1、建立良好疏导关系的基本技巧 2、明确心理问题的技巧 3、改变认知技巧 4、识别阻抗的技巧 5、心理疏导和思想工作相结合
二心理咨询的技巧
共情 的 层次
举例
你为什么感到悲伤呢?
感受
程度 内容
1 2
× ×
× ×
× ∨
你一项成绩很好，但想不到会考试 失败了。 因为成绩不及格，所以你感到很失 望、很难过。 因为考试不及格，所以你感到很失 望、很难过，也不清楚前面的路如 何走，心里很乱。 你一向成绩很好，从来没有想过考 试会不及格，因此特别感到失望与 难过，也有点气愤；与父母商谈后， 似乎非复读不可，但是自己实在有 些不甘心，内心很矛盾。
保证咨询师不把个人情绪带到咨询之中 可增强求助者对自己的信任感，便于建立正常的 咨询关系 避免求助者过分依赖咨询师
用好“理解”这个词：是中立态度最恰当的表达 词
（二）心理咨询师的基本条件 ——应有的思维方式与态度
6、保密原则 保密例外
（三）我国心理咨询的简史
1937年 丁瓒等人翻译《青年期心理学》， 可看作我国临床心理学和心理咨询工作的开 端 20世纪50年代 “综合快速疗法”治疗神经 症和心身疾病 70年代整个心理学在中国销声匿迹，只 钟 友斌一人以精神科医生身份坚持工作 80年代初 我国咨询心理学焕发生机和活力
沟通技巧(PPT)
微笑
一个微笑，花费很少 价值却很高 给的人幸福 收的人谢报
一个微笑，仅有几秒 而留下的回忆 终生美好
没有人富 富到对它不需要 也没有人穷 穷到给不出一个微笑 有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀 它还是朋友间交流的暗号
它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗 对悲伤着它有如太阳 要化解烦恼它是良药
目录
沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论
沟通的陷阱
沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？
别 人 知
对道 方
别 人 不 知 道
己方
自己知道
自己不知道
开放区 (Arena)
揭示
隐藏区 （Facade)
反 盲点区
馈
(Blind Spot)
未知区 (Unknon)
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。
聆听是首要的 沟通技巧
让聆听成为一种习惯 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
反省自己是否做过
不良的倾听习惯
• 打断别人的说话 • 经常改变话题 • 抑制不住个人的偏见 • 生对方的气 • 不理解对方 • 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 • 贬低讲话人 • 在头脑中预选完成讲话人的语句 • 只注意听事实，不注意讲话人的感情 • 在对方还在说话时就想如何进行回答
越过沟通障碍
❖ 最大的障碍是思维定式:
我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的 生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及 看待世界的方式。
克服彼此间的不协调
因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍 。 认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问， 变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。
心理学·沟通技巧ppt课件
三明治法：你一向表现都不错，最近怎么啦，老 是太 难做了，好不好？（微笑、鼓励、信任的眼神； 拍拍对方的肩膀）多帮帮忙。如果有什么困难，
请尽管向我提出来，我一定尽力帮你。
26.05.2020
非语言的沟通方式可统称为“身体语言沟通”
身体语言的作用
代替语言 强化效果 体现真相
26.05.2020
.
5
非语言沟通中的微反应
冻结反应：惊讶拘束 深吸气 皱眉 不动 屏息 适应反应：不适 压抑 玩头发 搓手 摸鼻子 逃离反应：恐惧 厌恶 转向 头和身体后仰 仰视反应：傲慢 服从 扬下巴 半闭眼 情绪反应：忌恨 亲切 手足无措 扭头 脸红 领地反应：掌控 权威 双手交叉 手势有力 战斗反应：愤怒 威胁 呼吸快 握拳 咬牙切齿 胜败反应：兴奋 悲伤 高举手 跳跃 低头 弯腰
.
19
例二：有人叫了你一声。
LL：不予理睬。（忽视对方） L：表情较严肃：喂，有什么事，请说吧。
（仅处理事情，提问题与建议） H：立即应一声。（反馈出最明显的感受：
希望听到回答） HH：非常热情地回应一声：哎，有什么好
事找我啊？（反馈出对方潜在的希望你 对他的这次交流意愿表示强烈的兴趣）
26.05.2020
观察面部表情
巴紧 张 的 下
睜大的眼睛
朵手 摸 耳
躲闪的 眼光
厌倦
26.05.2020
怀疑
.
9
SOLER原则
S表示坐要面对别人 O表示姿势要自然开放 L表示身体要微微前倾 E表示目光接触 R表示放松
26.05.2020
.
10
倾听对方谈话的几种高明做法
一、鼓励、引导对方说下去 可以采用提问、赞同、简短评论、复述 对方话头、表示同意等方法。如：“你 的看法呢？”，“再详细谈谈好吗？”， “我很理解。”，“想象得出。”， “好象你不满意他的做法？”
请尽管向我提出来，我一定尽力帮你。
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非语言的沟通方式可统称为“身体语言沟通”
身体语言的作用
代替语言 强化效果 体现真相
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5
非语言沟通中的微反应
冻结反应：惊讶拘束 深吸气 皱眉 不动 屏息 适应反应：不适 压抑 玩头发 搓手 摸鼻子 逃离反应：恐惧 厌恶 转向 头和身体后仰 仰视反应：傲慢 服从 扬下巴 半闭眼 情绪反应：忌恨 亲切 手足无措 扭头 脸红 领地反应：掌控 权威 双手交叉 手势有力 战斗反应：愤怒 威胁 呼吸快 握拳 咬牙切齿 胜败反应：兴奋 悲伤 高举手 跳跃 低头 弯腰
.
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例二：有人叫了你一声。
LL：不予理睬。（忽视对方） L：表情较严肃：喂，有什么事，请说吧。
（仅处理事情，提问题与建议） H：立即应一声。（反馈出最明显的感受：
希望听到回答） HH：非常热情地回应一声：哎，有什么好
事找我啊？（反馈出对方潜在的希望你 对他的这次交流意愿表示强烈的兴趣）
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观察面部表情
巴紧 张 的 下
睜大的眼睛
朵手 摸 耳
躲闪的 眼光
厌倦
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怀疑
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9
SOLER原则
S表示坐要面对别人 O表示姿势要自然开放 L表示身体要微微前倾 E表示目光接触 R表示放松
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.
10
倾听对方谈话的几种高明做法
一、鼓励、引导对方说下去 可以采用提问、赞同、简短评论、复述 对方话头、表示同意等方法。如：“你 的看法呢？”，“再详细谈谈好吗？”， “我很理解。”，“想象得出。”， “好象你不满意他的做法？”
PAC沟通与初级心理咨询技术最全版ppt课件
yrty
10
沟通心态举例:
情境：面对一幅现代艺术作品
父母态：老天！这是什么玩意！ 成人态：标价五千元。 儿童态：哦，好漂亮的颜色！
yrty
11
沟通心态情境分析:
下级：这次涨工资有我的份吗？ 上级：任务都没有完成，还有涨什么工资！
yrty
12
沟通心态情境分析:
上级：老张，今天下班后希望你能留下来处 理一件紧急任务。 下级：呀！今晚我有一个重要的约会，你为 什么不能去找别人呢？
yrty
16
沟通技巧
练习
yrty
17
我和谁最难沟通？
1.他（她）用什么心态沟通？ 2.我用什么心态沟通？ 3.大家的感受如何？
yrty
18
我和谁最容易沟通？
1.他（她）用什么心态沟通？ 2.我用什么心态沟通？ 3.大家的感受如何？
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19
第二部分 初级心理咨询技术
yrty
20
心理咨询的定义及特征
• 黑暗给了我黑色的眼y
39
• 来访者：我不知道怎么搞的，我工作努力、 负责，总是把事情做得很好，有时还比别人 好，但是连续两次升迁机会就是没有我，一 切努力好像都是白费，我不知道要怎样做才 好？
• 咨询师甲：对于你这么认真、优秀的人员，而没有 升迁机会，实在不太公平。
• 咨询师乙：你那么努力工作，却没有得到预期的结 果，的确令人很难过，很泄气。但是从你的叙述中 ，不知道你是否有觉察到自己在工作中除了认真外 ，是否还有些退缩，使人不容易注意和了解你？
第一部分 PAC沟通分
析
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1
沟——意义的传递 通——意义的理解
yrty
2
沟通交流分析
030沟通技巧-PPT课件
17/37
人际沟通的特点
·沟通双方要有共同的沟通动机 ·沟通双方都是积极的参与者 ·沟通过程会使沟通双方产生相
互影响 ·沟通双方要有相通的沟通能力 ·人际沟通过程中,有可能产生特
殊的沟通障碍
18/37
·语言障碍 ·习俗障碍 ·观念障碍 ·角色障碍 ·观点障碍 ·心理障碍
19/37
管理者的“关系网”建设中沟通
和平共处
全力支持
中 的 强调想法共通之处，而 在彼此协议下，维 在可容忍的范围
忽略相异的部份
持各存已见的状态 内，给予对方最
强
大的支持
低度
形式1 按兵不动
避免面对不同的意见， 或是延续调整的时间
订定规则
以客观的规则作为 处理歧见的基础
形式7 弃子投降
放弃自己的想法， 完全以对方的意 见为意见
论点的弹性
心理的 虑，使人消沉痛苦，增加 惊，从不能战胜对方中看到弱点所
影响 人际敌意
在，发奋发图强
对人际 关系的 影响
导致人与人之间的排斥、 对立、威胁、攻击，使组 织涣散，削弱凝聚力
“ 不 打 不 成 交 ”， 使 人 加 强 对 对 方 的 注 意 ，一 旦 发 现 对 方 的 力 量 、智 慧 等 令 人 敬 畏 的 品 质 ，就 会 增 强 相 互 间 的 吸 引 力 ，团 体 间 的 冲 突 促 进 各 团 体 内 成 员 一 致 对 外 ，抑 制 内 部 冲 突 ，增 强 凝聚力
使成员情绪消极，心不在
对工作 动机的 影响
焉，不愿服从与之冲突的 领导的指挥，不愿与相冲 突的同事配合，破坏团结 愉快的心理气氛，减弱工
使 成 员 发 现 与 对 方 之 间 的 不 平 衡 ，激 起 竞 争 、优 胜 ，取 得 平 衡 的 工 作 动 机 ， 振奋创新精神，增强创造力
人际沟通的特点
·沟通双方要有共同的沟通动机 ·沟通双方都是积极的参与者 ·沟通过程会使沟通双方产生相
互影响 ·沟通双方要有相通的沟通能力 ·人际沟通过程中,有可能产生特
殊的沟通障碍
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·语言障碍 ·习俗障碍 ·观念障碍 ·角色障碍 ·观点障碍 ·心理障碍
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管理者的“关系网”建设中沟通
和平共处
全力支持
中 的 强调想法共通之处，而 在彼此协议下，维 在可容忍的范围
忽略相异的部份
持各存已见的状态 内，给予对方最
强
大的支持
低度
形式1 按兵不动
避免面对不同的意见， 或是延续调整的时间
订定规则
以客观的规则作为 处理歧见的基础
形式7 弃子投降
放弃自己的想法， 完全以对方的意 见为意见
论点的弹性
心理的 虑，使人消沉痛苦，增加 惊，从不能战胜对方中看到弱点所
影响 人际敌意
在，发奋发图强
对人际 关系的 影响
导致人与人之间的排斥、 对立、威胁、攻击，使组 织涣散，削弱凝聚力
“ 不 打 不 成 交 ”， 使 人 加 强 对 对 方 的 注 意 ，一 旦 发 现 对 方 的 力 量 、智 慧 等 令 人 敬 畏 的 品 质 ，就 会 增 强 相 互 间 的 吸 引 力 ，团 体 间 的 冲 突 促 进 各 团 体 内 成 员 一 致 对 外 ，抑 制 内 部 冲 突 ，增 强 凝聚力
使成员情绪消极，心不在
对工作 动机的 影响
焉，不愿服从与之冲突的 领导的指挥，不愿与相冲 突的同事配合，破坏团结 愉快的心理气氛，减弱工
使 成 员 发 现 与 对 方 之 间 的 不 平 衡 ，激 起 竞 争 、优 胜 ，取 得 平 衡 的 工 作 动 机 ， 振奋创新精神，增强创造力
第六章人际沟通技巧(人际关系心理学)精品PPT课件
• 3.社交带（约在1.20—3．60米）
• 4.公共带（约3.60米以上）
• 二、心理距离“适”度• 1.收益与付出适度 • 2.尊重对方 • 3.人际接触适度 • 4.人际情境控制适度
第二节 话出口前需斟酌
• 怎样成为谈话高手？ • （一）话入人心 • 当你跟别人交谈时，你必须考虑的第一件事
3、绘声绘色 想象在讲自己的故事
12
语言基本功最佳 练习方式——朗读
13
面部表情 躯干
体态构成
眼神 手部动作
14
躯干要求
1、站直不驼背 2、站稳不摇晃 3、挺胸收腹提臀
15
眼神要求
1、必须注视观众 2、眼神适当扫动
16
面部表情要求
1、要求自然 2、亲和
3、随内容而变化
17
手部动作要求
1、动作自然 2、静动结合 3、表达态度和情绪
– 按理说，我应该让大家好好休整一下。但 是，战机稍纵即逝，下一个对手是××× ， 这更是一场硬仗。
– 依形势来看，现在正是考验我们的持续作 战能力的阶段，我愿意全力支持大家，与 大家一起继续并肩作战。大家有没有信心？
如何善用赞美的艺术
赞美：将下列对方身上确实存 在的东西强调给对方听：
• 优点与长处 • 你欣赏他的地方 • 他希望你欣赏的地方
18
五种手部运动方式
方式1：双手自然下垂（不建议） 方式2：一手拿着东西（如话筒），一手下垂 方式3：一手拿着东西（如话筒），一手活动
方式4：双手均自由活动（高级方式） 方式5：抱住双臂（不建议）
19
四种常见手势
方式1：大拇指一指式（大拇指伸出，其它内收） 方式2：食指一指式（食指伸出，其它内收） 方式3：全掌式（五指伸出） 方式4：握拳式（五指握拳）
• 4.公共带（约3.60米以上）
• 二、心理距离“适”度• 1.收益与付出适度 • 2.尊重对方 • 3.人际接触适度 • 4.人际情境控制适度
第二节 话出口前需斟酌
• 怎样成为谈话高手？ • （一）话入人心 • 当你跟别人交谈时，你必须考虑的第一件事
3、绘声绘色 想象在讲自己的故事
12
语言基本功最佳 练习方式——朗读
13
面部表情 躯干
体态构成
眼神 手部动作
14
躯干要求
1、站直不驼背 2、站稳不摇晃 3、挺胸收腹提臀
15
眼神要求
1、必须注视观众 2、眼神适当扫动
16
面部表情要求
1、要求自然 2、亲和
3、随内容而变化
17
手部动作要求
1、动作自然 2、静动结合 3、表达态度和情绪
– 按理说，我应该让大家好好休整一下。但 是，战机稍纵即逝，下一个对手是××× ， 这更是一场硬仗。
– 依形势来看，现在正是考验我们的持续作 战能力的阶段，我愿意全力支持大家，与 大家一起继续并肩作战。大家有没有信心？
如何善用赞美的艺术
赞美：将下列对方身上确实存 在的东西强调给对方听：
• 优点与长处 • 你欣赏他的地方 • 他希望你欣赏的地方
18
五种手部运动方式
方式1：双手自然下垂（不建议） 方式2：一手拿着东西（如话筒），一手下垂 方式3：一手拿着东西（如话筒），一手活动
方式4：双手均自由活动（高级方式） 方式5：抱住双臂（不建议）
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四种常见手势
方式1：大拇指一指式（大拇指伸出，其它内收） 方式2：食指一指式（食指伸出，其它内收） 方式3：全掌式（五指伸出） 方式4：握拳式（五指握拳）
人际交往心理学ppt课件
精选ppt
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从a. b．c三个选项中选出符合你的情况的一项：
1．在人际关系中，我的信条是
a．大多数人是友善的，可与之为友
b．人群中一半人狡诈，一半人善良，我选择善良者为友
c．大多数人狡诈虚伪，不可与之为友
2．最近，我新交了一批朋友，这是因为
a．我需要他们
b．他们喜欢我
c．因为他们很有意思，我对他们感兴趣
a．和大家一起笑
b．很生气而且有所表示
c．有时高兴，有时生气，依当时的情况和自己的情绪而定
精选ppt
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16．当别人依赖我的时候，我想 a．我不在乎，但我更喜欢独立于人群之中 b．这很好，我喜欢别人依赖我 c．要小心，我想对一切事务的稳妥可靠性保持冷静、清 醒的态度
精选ppt
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评分方法
abc 1． 3 2 1 2． 1 2 3 3． 3 2 1 4． 1 3 2 5． 3 2 1 6． 2 3 1 7． 1 2 3 8． 3 2 1
❖ 两性关系问题
❖ 亲子关系问题 所有这些方面困惑的解决，都离不开人际
认知、交往中的自我控制、沟通技巧等心理学 的知识与实践指导。
精选ppt
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二、大学生学习人际交往心理学的重要意义 (一) 有助于自我价值感的确立 (二) 能够增强我们的人格魅力 (三) 对我们建立和谐的人际关系
大有益处
精选ppt
❖ 原来那个精明能干、温和善良的人转变 为喜怒无常、粗鲁无礼、冷漠孤僻、没 有工作责任心的人，他因此被老板解雇， 流浪街头
❖ 这件事在当时引起了美国医学界的极大
震惊
精选ppt
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第一讲 课程导论
2. 心理学的意义
更好地了解人和己；
(完整版)人际沟通技巧 PPT课件
上对下沟通技巧
• 多说小話,少说大話. • 不急著说,先听听看. • 不说长短,免伤和气. • 广开言路,接纳意见. • 部属有错,私下规劝. • 态度和霭,语气亲切. • 若有过失,过后总结.
人际沟通的要领
• 了解对方的言默之道. • 明白对方的表达方式. • 衡量对方的身份背景. • 对事凭資料,勿凭記忆. • 对人应記忆,点到为止. • 交浅不言深,妥为节制. • 可言则言,应该默则默.
平行沟通技巧
• 彼此尊重,从自己先做起. • 易地而处,站在彼的立场. • 平等互惠,不让对方吃亏. • 了解情況,选用合适方式. • 依据情报,把握适当時机. • 如有误会,诚心化解障疑. • 知己知彼,创造良好形象.
与同事沟通时的表达技巧
当取得成绩时，把“我”改成“我们” 在发生和解决问题时，对事不对人 在与人合作时，把“你应该”该为“能不
能” 当双方有分歧时，尊重差异，找共同点 对积极的人和事，及时给予赞美
与同事沟通时的表达技巧
•观察对方的非语言信号，包括面部表情和身体 语言，其真正的意思远比我们想象的要多； •注意自己的非语言表达，这往往比您说了什么 还重要； •非语言信号的意义 -正面的：接纳、信任、自信、诚恳 -负面的：拒绝、冷漠、防范、漫不经心、攻击
用口去听
倾听是有效沟通的基础
倾听的准则
开放、无偏见 积极的身体语言 言下之意 注意非语言信号 提问来给予反馈
于沟 先通 学之 少道 说貴 话在
,
澄清回馈的技巧
描述情境 表达感受 提出条件 征询意见
共振技术
有意识地使用身体语言 小心使用术语 坦白陈述自己的感觉 观察对方举止的时候头脑要开放
沟通六道
第6章 客我交往心理PPT课件
第一节 客我角色心理与自我意识
一、客人的自我意识分析
案例分析
在酒店里，我们所做的一切都是为了客人，客 人的要求(只要不是无理的)我们都要满足他们。一 次，一房客叫来服务员，说他来了两位客人，要两 包茶叶和两个一次性纸杯，房间备有两个盖杯，可 客人就是不用。服务员按客人的要求将茶叶和两个 一次性纸杯拿过去时，这位客人说又来了两位客人， 再要两袋茶叶和两个一次性纸杯，服务员又立刻返 回去拿。这位客人对他的朋友说：“听说这里的服 务员态度很好，我非得使唤和考验考验她们。” “以客为先”理所当然，我们服务人员要乐意听从 客人“使唤” 。
提示
诱导
课堂讨论
如何解决景区乱涂乱画、破坏环境的现象？
课堂讨论
分析在景区涂鸦的人的心理，用什么方式来影响他们呢？
［思考&行动方案］
一、思考题 1.如何理解客我关系与客我角色？ 2.旅游服务中的客我交往具有哪些特点，和日常生活中的人际交 往有什么不同？ 3.客我交往中要遵循哪些基本原则？ 4.谈谈“PAC理论”在旅游或酒店服务中的应用。 5.旅游服务中的客我沟通有哪些形式？如何运用好无声沟通？ 6.举例说明客我沟通中三个心理效应的应用
第一节 客我角色心理与自我意识
当刘老板还未到服务台，前厅的几位服务员异口 同声地问候：“刘老板好!” 刘老板大声说： “来了几个朋友，开两个套房。” 服务员很快办 理好了入住手续，并请刘老板签字入住，刘老板 又得意洋洋地挥挥手，请他的几位朋友继续跟他 走。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为 他们打开房间，在门口迎接刘老板一行的到 来……
第一节 客我角色心理与自我意识
二、服务员的角色与意识
l酒店服务员可以是一个善于表达意愿，具有良好社交能力的“交际 家”； l也可以是一个了解客人心理并善于运用心理学知识达到优质服务效 果的“心理学家”； l也可以是一个为客人提供方便、给予帮助的朋友； l也可以是一个了解酒店产品，并把最好的产品推荐给客人的好参谋； l也可以是一个关心客人利益，关心客人身心健康的家人； l也可以是一个维持公共场所秩序，及时处理矛盾纠葛的协调者； l也可以是一个向客人介绍本地风俗风情、城市风貌的讲解员和导游 员。
心理学教学课件-沟通技巧
2001年11月
8
二.沟通技巧之基本篇
• 实现良好沟通的最基本原则：
尊重： 尊重是对别人表示出关心并为他人着想的品质。尊重并不是指 你要喜欢一个人本身，也不是指你不得不对他表示赞同甚至一 味恭顺。它是指你应当把它当作一个有内在价值的人来看待。
信任： 信任是相信某个人或某件事具有可靠性，人们对于他们依赖的东西
口头语言
访谈、会议、电话、辩论、提 出请求、听取汇报、通告、演 说。
面对面的交谈与电 话中的交谈因其具 有即时性而被广泛 使用。
快速传递、快速反 馈。
经过多人传递时， 信息失真的可能性 加大。
身体语言 语调
2001年11月
手势、面部表情、动作、行为、 无意中给人以深刻
语气、沉默、站姿、体态、活 印象。要想使沟通
技能、态度 知识、社会
文化
头脑中 的想法
信 息
信息
信息
编码
源
通 信息 道
信息 解码
接 受 者
反馈
2001年11月
5
一.理解沟通
4. 沟通的方式：
书面语言
信函、备忘录、报告、提议、 记录
会约、指示、议程、通知、规 章、
笔记、计划、讨论文件。
书面语言是组织间 书面形式更为精确。 进行沟通的基础， 但是耗费时间，并 它具有相当持久性， 且，有时缺乏反馈。 便于广泛使用。
执行情况反馈到信息源，然后探询行动与信息源的差距，再进一步的沟通，以纠正偏 差。这是积极的反馈行为。 • 强调具体行为---反馈应当具体化而不是一般化。避免这样的描述：“你的工作态度很 不好”，“你的出色工作给我留下深刻印象”。应该具体到：“你的业绩成长了 22%”，“你的工作态度不好，昨天你迟到了2小时”。 • 反馈“对事不对人”---说某人“很笨”、“没能力”常常会导致相反的结果，这种反 应忽视了工作本身的错误，你指责的是工作相关行为，而不是个人。应当指出他由于 信息沟通后执行工作的差距。
人际交往心理课PPT课件
为制造出极端的孤独状态，实验者将学生关在 有防音装置的小房间里，让他们戴上半透明的保 护镜以尽量减少视觉刺激。又让他们戴上木绵手 套，并在其袖口处套了一个长长的圆筒。为了限 制各种触觉刺激，又在其头部垫上了一个气泡胶 枕。除了进餐和排泄的时间以外，实验者要求学 生24小时都躺在床上，营造出了一个所有感觉都 被剥夺了的状态。
23
2019/12/6
.
25
2 对集体工作漠不关心、敷衍了事，缺乏责任心
3 虚伪、不诚实，固执，爱吹毛求疵
4 不尊重他人，操作欲、支配欲强
5 对人淡漠、孤僻、不合群
6 有敌对、猜疑和报复的性格
7 行为古怪、喜怒无常，粗鲁、粗暴、神经质
8 狂妄自大，自命不凡，浮夸
9 学习成绩好，但不肯帮助他人，甚至看不起他人
10 自我期望很高，小气，对人际关系关于敏感
2019/12/6
231231
14
人缘型的个性品质
次序
个性品质
1 尊重、关心他人，对人一视同仁，有同情心
2 热心班集体活动，对工作热情，责任心强
3 持重、耐心、忠厚老实
4 热情、开朗，喜爱交往，待人真诚
5 聪颖，善于独立思考，成绩优良且乐于助人
6 重视自己的独立性格和自治，有谦虚的品质
7 有多方面的兴趣和爱好
3.过分羡慕和妒忌别人。
4.与异性交往太少。
5.对连续不断的会谈感到困难。
6.在社交场合感到紧张。
7.时常伤害别人。
2019/12/6 8.与异性来往感觉2312不31 自然。
10
9.与一大群朋友在一起常感到孤寂或失落。
10.极易受窘。
11.与别人不能和睦相处。
12.不知道与异性相处如何适可而止。
23
2019/12/6
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25
2 对集体工作漠不关心、敷衍了事，缺乏责任心
3 虚伪、不诚实，固执，爱吹毛求疵
4 不尊重他人，操作欲、支配欲强
5 对人淡漠、孤僻、不合群
6 有敌对、猜疑和报复的性格
7 行为古怪、喜怒无常，粗鲁、粗暴、神经质
8 狂妄自大，自命不凡，浮夸
9 学习成绩好，但不肯帮助他人，甚至看不起他人
10 自我期望很高，小气，对人际关系关于敏感
2019/12/6
231231
14
人缘型的个性品质
次序
个性品质
1 尊重、关心他人，对人一视同仁，有同情心
2 热心班集体活动，对工作热情，责任心强
3 持重、耐心、忠厚老实
4 热情、开朗，喜爱交往，待人真诚
5 聪颖，善于独立思考，成绩优良且乐于助人
6 重视自己的独立性格和自治，有谦虚的品质
7 有多方面的兴趣和爱好
3.过分羡慕和妒忌别人。
4.与异性交往太少。
5.对连续不断的会谈感到困难。
6.在社交场合感到紧张。
7.时常伤害别人。
2019/12/6 8.与异性来往感觉2312不31 自然。
10
9.与一大群朋友在一起常感到孤寂或失落。
10.极易受窘。
11.与别人不能和睦相处。
12.不知道与异性相处如何适可而止。
1_情商管理与高效沟通技巧培训PPT
留有空间,不该拖的照拖,不该办的照办。
理论的要求多于行为的约束,很多的“严禁”,实行起来 只是“言禁”很多“一定”,实行起来只是“议定”。 执规必严,违规必究,“规矩”才能成为“方圆”
辨析8对概念
努力≠成功
努力了,不一定能成功,当然有时不努力,也可能成功 但要想成功,必须要努力 因为：努力了不后悔；奋斗了不遗憾。
1.门童插手入裤袋,缝合裤袋； 2.铁路路枕防行人,一步不够,两步不及; 3.普京解决会议低效率高成本,改变椅子,改变灯光。
从来不借钱的人，无法证明其信用程度（银行）; 《河南人惹谁了》在社会上引起了很大反响，也引起了河南省委的高度重视，要求 各级干部认真读该书;道德是高线，法律是底线，连底线都不保，还谈什么道德？
关系的协调
“和五味”才能“调口”； “刚四肢”才能“卫体”； “和六律”才能“悦耳”。
掌握8个关键词
诚信
1、市场诚信：现在老百姓→吃肉食怕激素 吃素食怕毒素 喝饮料怕色素 能吃啥心里没数 2、爱情诚信：现在的年轻人→我喜欢你，但不一定爱你。 我爱你，但不一定跟你结婚。我跟结婚，但不一定愿意生小孩 我愿意生小孩，但不一定是你的 3、承诺诚信：说谎的人必须要有良好的记性。 4、待人诚信：做人讲真实；待人讲真诚；做事讲真情。 涉及对人的评价，你不可以说假话，但你可以局部或全部保留真话。
究竟是什么才能让人生得满分呢？是money(金钱)？ money(金钱)=13+15+14+5+25=72分,也不是。 人生的每一个问题总能找到答案,只要你改变你的态度也就是Attitude,
不信你看： Attitude(态度)=1+20+20+9+20+21+4+5=100分
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（仅表抱歉）
H：噢，是吗？（重要感受：顾客有高见要发表， 并且希望你们能听听）
HH：对对对，你的眼光真好，一眼就看到了我 们最新款的产品。（表示你对他独到的眼光的 欣赏，被人欣赏是绝大多数情况下人们的潜在 感受与需求。
例二：有人叫了你一声。
LL：不予理睬。（忽视对方） L：表情较严肃：喂，有什么事，请说吧。
领会身体语言
向后靠意 味着敌意
交叉的手臂 表示怀疑
表示反对
眼睛睁大，表情热 情表示愿意讨论
张开的 双臂表 示还未 决定
表示中立
领会身体语言
直视意味着 积极的思考
手支下 巴表示 沉思
做出決定
心不在焉的 凝视意味着
不专心
缺乏兴趣
观察面部表情
睜大的眼睛
紧
张
手
的
摸
下
耳
巴
朵
躲闪的 眼光
厌倦
怀疑
SOLER原则
此时的结果是表达方觉得被人了解，非
常乐意继续与受话方交流。
通畅的沟通和良好的心情会使事情较容
易处理
四種談話方式
HH：高明的方式,可得最高分 当受话方能够敏感地觉察到并艺术地反
馈出超越对方明显感受的隐含感受 潜在﹑暗示
例一：你们的东西怎么这么贵？
LL：贵，你就别买。（嘲讽） L：很抱歉，价格是公司规定的，我也没有办法。
H：你还有别的事，是吗？（意识到对方希望你 结束交谈的感受）
HH：立即回馈：“不好意思，打扰你这么长的 时间。你好像还有别的安排，那么我改天再来 向您请教吧”。（多次看表的潜台词就是希望 尽快结束这次谈话）
非暴力沟通
使用第一人称表达信息 表达的信息是感觉而不是情绪
四種談話方式
L:没错,但也不是怎么对的方式.得低分. 仅仅是直接给予对方忠告,建议,提出问题; 或者仅表示抱歉,而照顾不到对方希望你改
进的心情; 仅仅按照对方的表面意思办事,而不能理解
并反馈其实式,可给高分
受话方能准确辩认出并且准确地反馈出
表达方重要而明显的感受。
同理心—达到心灵的默契
同理心定义：站在当事人的角度和位置上， 客观理解当事人的内心感受及内心世界， 并同时把这种理解传达给当事人。
同理心认为 先處理心情问题﹐再處理事情。 立场要坚定,态度要热情.
四種談話方式
LL:错误的方式.最低分 取笑,嘲讽,打击,强行制止表达,挑剔,忽视 双方沟通困难,十有八九無法溝通
S表示坐要面对别人 O表示姿势要自然开放 L表示身体要微微前倾 E表示目光接触 R表示放松
倾听对方谈话的几种高明做法
一、鼓励、引导对方说下去 可以采用提问、赞同、简短评论、复述 对方话头、表示同意等方法。如：“你 的看法呢？”，“再详细谈谈好吗？”， “我很理解。”，“想象得出。”， “好象你不满意他的做法？”
（仅处理事情，提问题与建议）
H：立即应一声。（反馈出最明显的感受： 希望听到回答）
HH：非常热情地回应一声：哎，有什么好 事找我啊？（反馈出对方潜在的希望你 对他的这次交流意愿表示强烈的兴趣）
例三：交谈中，对方看了好几次手表
LL：你豪无觉察继续说话，对方已心不在焉。 （忽视对方）
L：不好意思，可能还要占用你一点时间。（仅 表抱歉）
心理学沟通技巧 (ppt)
优选心理学沟通技巧
“人际准则”：别人怎么对待 我
我就怎样对待别人。
变成：估计别人这样对待我，
于是我， 就这样对待别人。
出“4”准则：希望别人怎样对待自己
自己就怎样对待别人。
沟通的种类
沟通
言语沟通
非言语沟通
口
书
身体语言沟通
Touch Tone
头
面
副
物
语
体
身体动 作姿态
服饰 仪态
空间 位置
言 沟 通
語 調
的 操 纵
觸 覺
非言语沟通
身体语言 – 手势, 姿势, 态度 (例如 : 交 叠双手或双脚)
面部表情 – 目光接触, 微笑等. 语调 与他人身体的距离 衣着打扮 发型
领会身体语言
身体动作、姿态、眼神、表情、服饰、仪表等
非语言的沟通方式可统称为“身体语言沟通”
倾听对方谈话的几种高明做法
二、抓住对方要表达的重點 三、不要打断他，不要貿然下决断的评
论。 四、对自己没听懂的话，随时询问。 五、避免沉默出现。
傾听
“沟通首先是傾听的艺术” “耳朵是通向心灵的道路” “会倾听的人到處都受欢迎”
Two ears and one mouth. He looks like a clever eagle, standing on a high branch, saying little, hearing lot, hearing lot, getting lot
身体语言的作用
代替语言 强化效果 体现真相
非语言沟通中的微反应
冻结反应：惊讶拘束 深吸气 皱眉 不动 屏息 适应反应：不适 压抑 玩头发 搓手 摸鼻子 逃离反应：恐惧 厌恶 转向 头和身体后仰 仰视反应：傲慢 服从 扬下巴 半闭眼 情绪反应：忌恨 亲切 手足无措 扭头 脸红 领地反应：掌控 权威 双手交叉 手势有力 战斗反应：愤怒 威胁 呼吸快 握拳 咬牙切齿 胜败反应：兴奋 悲伤 高举手 跳跃 低头 弯腰
H：噢，是吗？（重要感受：顾客有高见要发表， 并且希望你们能听听）
HH：对对对，你的眼光真好，一眼就看到了我 们最新款的产品。（表示你对他独到的眼光的 欣赏，被人欣赏是绝大多数情况下人们的潜在 感受与需求。
例二：有人叫了你一声。
LL：不予理睬。（忽视对方） L：表情较严肃：喂，有什么事，请说吧。
领会身体语言
向后靠意 味着敌意
交叉的手臂 表示怀疑
表示反对
眼睛睁大，表情热 情表示愿意讨论
张开的 双臂表 示还未 决定
表示中立
领会身体语言
直视意味着 积极的思考
手支下 巴表示 沉思
做出決定
心不在焉的 凝视意味着
不专心
缺乏兴趣
观察面部表情
睜大的眼睛
紧
张
手
的
摸
下
耳
巴
朵
躲闪的 眼光
厌倦
怀疑
SOLER原则
此时的结果是表达方觉得被人了解，非
常乐意继续与受话方交流。
通畅的沟通和良好的心情会使事情较容
易处理
四種談話方式
HH：高明的方式,可得最高分 当受话方能够敏感地觉察到并艺术地反
馈出超越对方明显感受的隐含感受 潜在﹑暗示
例一：你们的东西怎么这么贵？
LL：贵，你就别买。（嘲讽） L：很抱歉，价格是公司规定的，我也没有办法。
H：你还有别的事，是吗？（意识到对方希望你 结束交谈的感受）
HH：立即回馈：“不好意思，打扰你这么长的 时间。你好像还有别的安排，那么我改天再来 向您请教吧”。（多次看表的潜台词就是希望 尽快结束这次谈话）
非暴力沟通
使用第一人称表达信息 表达的信息是感觉而不是情绪
四種談話方式
L:没错,但也不是怎么对的方式.得低分. 仅仅是直接给予对方忠告,建议,提出问题; 或者仅表示抱歉,而照顾不到对方希望你改
进的心情; 仅仅按照对方的表面意思办事,而不能理解
并反馈其实式,可给高分
受话方能准确辩认出并且准确地反馈出
表达方重要而明显的感受。
同理心—达到心灵的默契
同理心定义：站在当事人的角度和位置上， 客观理解当事人的内心感受及内心世界， 并同时把这种理解传达给当事人。
同理心认为 先處理心情问题﹐再處理事情。 立场要坚定,态度要热情.
四種談話方式
LL:错误的方式.最低分 取笑,嘲讽,打击,强行制止表达,挑剔,忽视 双方沟通困难,十有八九無法溝通
S表示坐要面对别人 O表示姿势要自然开放 L表示身体要微微前倾 E表示目光接触 R表示放松
倾听对方谈话的几种高明做法
一、鼓励、引导对方说下去 可以采用提问、赞同、简短评论、复述 对方话头、表示同意等方法。如：“你 的看法呢？”，“再详细谈谈好吗？”， “我很理解。”，“想象得出。”， “好象你不满意他的做法？”
（仅处理事情，提问题与建议）
H：立即应一声。（反馈出最明显的感受： 希望听到回答）
HH：非常热情地回应一声：哎，有什么好 事找我啊？（反馈出对方潜在的希望你 对他的这次交流意愿表示强烈的兴趣）
例三：交谈中，对方看了好几次手表
LL：你豪无觉察继续说话，对方已心不在焉。 （忽视对方）
L：不好意思，可能还要占用你一点时间。（仅 表抱歉）
心理学沟通技巧 (ppt)
优选心理学沟通技巧
“人际准则”：别人怎么对待 我
我就怎样对待别人。
变成：估计别人这样对待我，
于是我， 就这样对待别人。
出“4”准则：希望别人怎样对待自己
自己就怎样对待别人。
沟通的种类
沟通
言语沟通
非言语沟通
口
书
身体语言沟通
Touch Tone
头
面
副
物
语
体
身体动 作姿态
服饰 仪态
空间 位置
言 沟 通
語 調
的 操 纵
觸 覺
非言语沟通
身体语言 – 手势, 姿势, 态度 (例如 : 交 叠双手或双脚)
面部表情 – 目光接触, 微笑等. 语调 与他人身体的距离 衣着打扮 发型
领会身体语言
身体动作、姿态、眼神、表情、服饰、仪表等
非语言的沟通方式可统称为“身体语言沟通”
倾听对方谈话的几种高明做法
二、抓住对方要表达的重點 三、不要打断他，不要貿然下决断的评
论。 四、对自己没听懂的话，随时询问。 五、避免沉默出现。
傾听
“沟通首先是傾听的艺术” “耳朵是通向心灵的道路” “会倾听的人到處都受欢迎”
Two ears and one mouth. He looks like a clever eagle, standing on a high branch, saying little, hearing lot, hearing lot, getting lot
身体语言的作用
代替语言 强化效果 体现真相
非语言沟通中的微反应
冻结反应：惊讶拘束 深吸气 皱眉 不动 屏息 适应反应：不适 压抑 玩头发 搓手 摸鼻子 逃离反应：恐惧 厌恶 转向 头和身体后仰 仰视反应：傲慢 服从 扬下巴 半闭眼 情绪反应：忌恨 亲切 手足无措 扭头 脸红 领地反应：掌控 权威 双手交叉 手势有力 战斗反应：愤怒 威胁 呼吸快 握拳 咬牙切齿 胜败反应：兴奋 悲伤 高举手 跳跃 低头 弯腰