XX烟草客户经理绩效考核细则DOC.doc
客户经理考核
丰烟司〔2007〕18号中国烟草总公司重庆市公司丰都分公司关于印发《客户经理考核办法（试行）》的通知公司客户服务部、基层各客户服务部：《客户经理考核办法（试行）》已由局（分公司）局长经理办公会审定，现印发给你们，请认真贯彻执行。
特此通知二〇〇七年四月十三日-1-客户经理考核办法（试行）根据《重庆市烟行业卷烟销售网络建设指导意见的通知》，结合我司2007年卷烟营销网建工作实际，进一步使客户经理工作系统化、规范化、科学化，更好地做好客户服务工作，特制定本办法。
一、考核原则坚持“以市场为导向，以客户为中心”经营理念；坚持按劳取酬、论功行赏，体现公平、杜绝平均，保证目标、提高效益的原则。
二、职责描述客户经理是企业与市场和客户联系的桥梁和纽带，承担维系客我关系、收集市场信息、了解客户需求（订单预测）、执行品牌培育等方面的工作，理应根据工作的需要用70%的时间和精力，深入市场，做好服务。
（一）拜访前1、了解当期营销相关政策、品牌培育、紧俏品牌投放等信息，查询V3系本辖区市场定量指标、客户异常等情况，并做出分析判断，针对性地解决实际问题。
2、认真制定客户拜访计划，确定当日工作对象、工作线路、-2-工作目标。
（二）拜访中1、当好经营指导员。
帮助客户理货，提出商品存列，周期购进、存款，月度需求预测计划；讲解卷烟商品保管知识，保证卷烟安全等。
2、当好市场协管员。
协助做好市场管理工作，积极发现无证经营、假私非超和暗流烟等异常情况。
3、当好营销宣传员。
宣传公司卷烟营销政策、品牌培育及投放、流程优化调整等工作。
4、当好问题调解员。
若遇客户有困难，积极主动帮助解决或提出解决建议。
5、当好公司信息员。
收集市场、品牌走势等方面的信息，不放过市场的微小变化，把准市场“脉搏”。
（三）拜访后1、反馈信息。
将拜访过程中所了解记录的情况进行过滤、分析，并将信息按照流程要求及时反馈给相关的部门。
2、做好记录。
认真填写工作日志，准确记录拜访情况，力求使日志有参与价值。
客户经理绩效考核方案
客户经理绩效考核方案客户经理绩效考核方案客户经理绩效考核方案一.目的为了使各个客户经理明确自己的工作任务和努力方向，让销售管理人员充分了解下属的工作状况，同时促进销售系统工作效率的提高，保证公司销售任务的顺利完成，特制定本方案。
二.考核主体（1）以公司内部的考核人员以及管理人员为主体，他们主要是考核各个客户经理的工作表现和工作绩效；（2）以个人为主体，一般表现为被考评者自评；（3）以客户为主体，主要是对客户经理的工作表现进行评价；三.考核周期1.季度考核：每季度开展一次，考核实施考核时间为下一季度第一个月的1日~10日。
2.年度考核：一年开展一次，考核销售部经理当年1~12月份的工作业绩。
实施考核时间为下一年度1月1日~1月10日。
四.绩效考核的内容和指标工作绩效考核：考核项目考核指标权重满分评价标准评分工作绩效定量指标客服工作计划完成率25%25 考核标准为100%，刚好完成目标的得20分；每低于5%，扣除该项2分；每高于5%加该项分2分客服标准有效执行率20%20 与上一季度或年度相比，考核期内客服标准有效执行率达到多少，每增加1%，加0.5分，出现负增长不扣分新客户开发15%15 考核期内每增加一个新客户，加2分定性指标销售制度执行3%3 每违规一次，该项扣0.5分；没出现违规现象的得满分团队协作5%5 因个人原因而影响整个团队工作的情况出现一次，扣除该项2分；没出现上述情况的得满分工作能力考核：工作能力专业知识5%5 ① 了解公司产品基本知识（1分）② 熟悉本行业及本公司的产品（2分）③ 熟练掌握本岗位所具备的专业知识，但对其他相关知识了解不多（3分）④ 熟练掌握业务知识及其他相关知识（4~5分）分析判断能力5%5 ① 较弱，不能及时地做出正确的分析与判断（1分）② 一般，能对问题进行简单的分析和判断（2分）③ 较强，能对复杂的问题进行分析和判断，但不能灵活运用到实际工作中来（3分）④ 非常强，能迅速地对客观环境做出较正确的判断，并能灵活运用到实际工作中，取得较好的销售业绩（4~5分）沟通能力5%5 ① 能较清晰地表达自己的想法（1分）② 有一定的说服能力（2分）③ 能有效地化解矛盾（3分）④ 能灵活运用多种谈话技巧和他人进行沟通（4~5分）灵活应变能力5%5 ① 思想比较保守，应变能力较弱（1分）② 有一定的灵活应变能力（2~3分）③ 应变能力较强，能根据客观环境的变化灵活地采取相应的措施（4~5分）工作态度考核：工作态度员工出勤率2%2 ① 员工季度出勤率达到100%，得满分，迟到一次扣0.5分（3次及以内）② 季度累计迟到三次以上者，该项得分为0 日常行为规范2%2 违反一次，扣0.5分；没违反者得满分责任感5%5 ① 工作马虎，不能保质保量地完成工作任务且工作态度极不认真（1分）② 自觉地完成工作任务，但对工作中的失误有时推卸责任（2分）③ 自觉地完成工作任务且对自己的行为负责（3分）④ 除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作（4~5分）客户满意度3%3 出现一次客户投诉，扣1分；没出现客户投诉得满分五.考核结果的应用1.季度考核结果应用：根据销售经理季度考核结果的总分，企业为其发放季度奖：考核得分等级考核结果应用90（含）以上卓越1.季度奖金=月固定薪酬*100%2.固定薪酬级别上调一个等级，以最高为限3.列入公司重点人才库，遇有职位空缺时将优先升职80（含）~90分优秀季度奖金=月固定薪酬*80%70（含）~80分良好季度奖金=月固定薪酬*60%60（含）~70分合格季度奖金=月固定薪酬*40%60分以下不合格1.无季度奖金2.职务降低一级3.固定薪酬级别下调一个等级2.年度考核结果应用：根据销售经理年度考核结果的总分，企业为其发放年度奖：考核得分等级考核结果应用90（含）以上卓越按其年薪的50%发放80（含）~90分优秀按其年薪的40%发放70（含）~80分良好按其年薪的30%发放60（含）~70分合格按其年薪的20%发放60分以下不合格无年度奖金。
烟草公司绩效考核实施方案
XX市烟草专卖局(公司)绩效考核实施方案(讨论稿)为了全面了解员工队伍的工作态度、能力、绩效等基本状况，进一步引导员工行为，调动员工的积极性和创造性，增强服务意识，规范执法行为，改进工作作风，提高工作效能，建立起一支具有发展潜力和创造力的优秀员工队伍，推动公司总体战略目标的实现。
根据有关规定，特制定如下实施方案。
一、基本原则绩效考核以各岗位职责为主要依据，坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则，坚持平时和定期相结合、定性和定量相结合的原则。
通过考核，全面评价员工的各项工作表现，使员工了解自己的工作表现与取得报酬、待遇的关系，获得努力向上改善工作的动力。
二、绩效考核领导小组绩效考核领导小组由市局(公司)领导和各单位、各部门的主要负责人组成，具体为：组长：吴长周副组长：陈坚董文龚志华成员：朱际彪黄素雁李晓庆刘辉徐洁雷庆东邓向东马小军王天绩效考核领导小组负责公司目标管理和绩效考核的组织领导工作，对绩效考核中的重大问题进行决策。
其主要职责是：1、对人力资源管理提出的有关考核和奖惩的制度和办法草案进行审定和通过；2、对员工提出的对绩效考核结果有异议的申诉进行裁定。
绩效考核领导小组下设办公室，日常工作由人力资源管理科执行，具体职责如下：1、负责绩效考核制度的制定和修改；2、组织和指导各单位、各部门实施月度和季度绩效考核工作；3、对市局(公司)绩效考核体系运作情况的监督检查；对各部门、各岗位员工的工作进行抽查考核；4、负责接待、核查处理市局(公司)各部门绩效考核中出现的投诉问题，并及时检查和制止考核中的不正当行为。
三、考核周期和对象绩效考核采用月度评分制和季度综合评价制，考核对象为XX市烟草专卖局（公司）所有在职员工。
四、考核内容和标准根据各岗位的岗位职责、工作目标任务以及业务流程的要求，提取出每个岗位的业绩任务指标，并参照一定的评价标准进行考核。
考核内容包括业绩指标的完成情况、工作目标及过程的执行情况和综合评价指标的评比情况。
客户经理考核管理办法
钦州市烟草专卖局（公司）客户经理考核管理办法一、总则根据钦州市烟草专卖局(公司) 《员工岗位等级管理办法》的规定，为了对员工的进行客观、公平的评价和考核，不断提高员工绩效水平，增强局(公司)在市场中的竞争力，促进在局(公司)内形成积极向上的氛围，制定本考试管理办法。
二、考核目的本考核办法的目的是对员工的绩效进行客观、公平的评价和考核，为公平、公正对管理类员工进行岗位等级评定提供依据，以此为基础进行员工的奖励、提薪、晋升、能力开发等人力资源管理工作，以提高员工的综合能力。
三、考核原则（一）公开公正原则。
考核内容及方法公开，考核结果与考核对象见面；考核结果以事实为依据，做到客观、公正。
（二）内容确定原则。
根据岗位的职责、岗位的要求确定考核的内容。
（三）逐级考核与360度评估相结合。
逐级考核即根据管理权限，实行从上至下按序考核，一级考核一级；360度评估即从上级、下级、同事等多个角度进行考核。
（四）量化操作原则。
对考核内容尽量量化到具体的分值，然后根据内容和量化分值情况结合完成情况进行评分。
四、适用对象本办法适用卷烟营销中心客户经理岗位员工，订单部坐席员、基层管理岗位参照本管理办法执行，不同等级职业资格员工按对应等级进行考核和排序。
五、考核内容1、业绩考核：对员工的岗位职责履行情况、工作绩效完成情况进行分析和评价(详见岗位说明书和客户经理考核标准)。
2、能力考核：通过工作行为、工作效果分析和评价员工具有的能力。
3、品德考核：对员工在工作中表现出来的工作态度和品性进行观察、分析和评价。
4、学识考核：对员工完成本职工作所掌握的知识、技能及应用情况进行分析和评价。
5、合理化建议和奖惩记录。
六、考核实施（一）考核形式及分类按时间分为月度考核、半年考核和年度考核。
1、月度考核：主要是部门主管对员工每月岗位职责履行情况及工作绩效情况进行综合评价。
2、半年考核：由考核小组对员工半年内的岗位职责履行情况、工作绩效、工作态度和工作能力结合同事、部门主管对其评价来进行考核评价。
烟草专卖营销部绩效考核办法
烟草专卖营销部绩效考核办法烟草专卖局〔营销部〕6月份绩效考核方法经班子会议决议，对1月份绩效考核方法制定如下：一、以大厅为单位进行考核，业绩量化指标为1000分〔专卖查扣指标占400分，卷烟销量指标占300分，品牌培育指标占300分〕。
大厅主任的考核得分取本大厅各项工作分数的平均值，大厅每月专卖考核得分由专卖股提供，大厅每月销量、品牌培育考核得分由客服股提供，考评办将得分汇总后下发各大厅。
各大厅对市管员与客户经理进行2次考核，对市管员与客户经理的业绩量化指标实行划分考核：市管员的专卖查扣指标占600分，卷烟销量指标占200分，品牌培育指标占200分。
客户经理的专卖查扣指标占400分，卷烟销量指标占300分，品牌培育指标占300分。
根底工作和行为标准实行倒扣分制度。
一项不合格按考核分值扣分，扣完为止。
2次考核后将市管员与客户经理得分报回考评办。
〔如果本月没有品牌培育，那么品牌培育指标分数并入销量指标〕1、广胜寺、万安、甘亭大厅的市管员销量和品牌培育得分取对应的客户经理销量和品牌培育的分值，客户经理专卖得分取本大厅专卖得分分值。
2、城关、**城大厅到达市管员销量和品牌培育取本大厅客户经理的得分分值。
二、各大厅销售任务以完成95%启动权重一半〔含95%〕，在95%-100%区间，每增加一个百分点奖励30分，超过100%，每超过一个百分点奖励50分。
对销售任务完成率低于95%的大厅主任与客户经理实行销量分值一票否决。
品牌培育的奖惩方法根据市公司下达的品牌培育任务情况，由领导班子研究决定。
实施大厅主任争先赛与客户经理争先赛。
每月销量倒数第一的大厅主任扣除一百分，奖励给销量第一的大厅主任；每月销量最后三名客户经理分别扣除50分、30分、20分，奖励给销量前三名的客户经理。
各大厅排名与客户经理排名由客服股提供。
三、6月份专卖考核方法1、工作方案〔1〕量化任务：我局下达查扣假、私、非卷烟任务为77件；〔2〕市场净化率：市场净化程度明显提高，净化率到达98%以上；〔3〕专卖根底工作：专卖根底工作合格率要求到达100%，无证经营行为得到有效治理，持证经营率到达100%；〔4〕端窝点：二季度必须查获案值到达8万元以上的案件〔窝点〕两起。
烟草客户经理考核细则
烟草客户经理考核细则1.背景介绍烟草客户经理是负责与烟草客户进行沟通、销售和服务的重要岗位。
为了确保客户经理能够有效地完成工作任务，需要制定详细的考核细则。
本文将主要从销售业绩、客户满意度和综合素质三个方面，制定烟草客户经理的考核细则。
2.考核指标2.1销售业绩销售业绩是客户经理最直接的评价标准，也是考核的重要指标之一、具体考核指标如下：-销售额：根据客户经理负责的客户范围，设定销售额目标，客户经理需根据实际情况制定销售计划，并按时完成销售任务。
-新客户数量：客户经理应不断寻找新的客户资源，不断扩大客户群体，新客户的数量也是衡量客户经理开拓能力的重要指标。
-客单价：客单价是客户经理的一个关键指标，表示每位客户每次购买的平均金额。
客户经理应通过有效的销售技巧和销售方案，提高客单价，进而提高销售业绩。
2.2客户满意度客户满意度是衡量客户经理服务质量的重要指标，直接体现了客户对客户经理工作的评价。
具体考核指标如下：-客户投诉数量：客户经理应该积极倾听客户的需求和意见，及时解决客户的问题。
客户投诉数量是客户满意度的一个重要指标，客户经理应尽量减少投诉数量。
-客户评价：定期向客户发送满意度调查问卷，通过客户的评价来衡量客户对客户经理的满意度。
客户经理应注重客户的反馈意见，改进工作不足之处。
-客户保留率：客户保留率是衡量客户经理服务质量的重要指标之一、客户经理应保持与客户的良好沟通，提供优质的售后服务，降低客户流失率。
2.3综合素质除了销售业绩和客户满意度，客户经理的综合素质也是考核的重要指标之一、具体考核指标如下：-沟通能力：客户经理应具备良好的沟通能力，能够与不同类型的客户进行有效的沟通和交流，了解客户需求并提供解决方案。
-团队合作：客户经理应积极参与团队活动，与团队成员合作，共同实现团队目标。
-学习能力：客户经理应保持学习的态度，不断提升自己的业务知识和技能，以适应市场的变化和发展。
3.考核方法3.1定期评估设定固定的考核周期，如每季度、每半年或每年进行一次绩效评估。
烟草专卖局日常绩效考评实施办法
烟草专卖局日常绩效考评实施办法专卖局〔公司〕日常绩效考评实施方法〔试行〕第一章总那么第一条目的为了完善烟草商业市〔州〕公司的绩效考评制度，建立完善的岗位工作业绩日常评判体系，优化绩效薪酬，健全人力资源治理体制，形成良性的鼓舞机制，保证公司的连续进展，特制定本实施方法。
第二条差不多原那么烟草商业市〔州〕公司职员日常绩效考评遵循以下原那么：一、分类原那么。
依照不同岗位职责和工作性质，分为治理类岗位、专业技术类职务、生产操作类岗位、业务类岗位、服务类岗位五类考评，其中治理类又可分为综合治理类和专业治理类。
二、公布原那么。
考评过程遵循任务公布、指标公布、标准公布、程序公布、结果公布的原那么，同意职员监督，实施阳光考评。
三、客观原那么。
以事实为依据，尽量幸免主观臆断和个人感情色彩因素，确保考评结果与客观实际相符合。
四、差别原那么。
考评的结果拉开差距，不搞平均主义和形式主义，表达干多干少不一样，干好干坏不一样。
五、时效原那么。
考评是对考评期内工作成果的综合评判，不将本考评期之前的行为强加于本次考评结果中，也不能用一两个比较突出的事例来代替整个考评期的业绩。
第三条适用范畴本实施方法适用于市〔州〕级公司领导班子以下〔不含〕全体在岗职员。
第四条治理组织及职责一、领导机构：市〔州〕级公司成立绩效考评工作领导小组，组长由市〔州〕级公司领导担任，成员由人事劳资科、企业治理法规科、办公室、综合打算科、政工科、监察科等部门负责人组成；领导小组下设绩效考评办公室〔以下简称考评办〕，考评办主任由人事劳资科科长担任，成员由人事劳资科、企业治理法规科、办公室、综合打算科、政工科、监察科等部门职员组成。
二、领导小组职责：负责做好绩效考评的组织领导、和谐指导、督促检查工作；负责审议、修改、完善绩效考评制度及相关配套方法；制定考评指标及评分方法，做好绩效考评辅导、培训，负责对各部门绩效考评结果进行审定；负责受理部门和职员的申诉或投诉，并对申诉或投诉进行复核、裁定、答复。
客户经理内部考评管理办法
客户经理内部考评管理办法为了给每位员工都能提供一个公平、公正的竞争环境，真正体现奖勤罚懒、奖优罚劣，实现多劳多得、按劳分配的分配原则。
根据《地市级卷烟销售网络业务规范》和《客户经理工作手册》特制定此考评办法。
客户经理实行百分考核，其中关键业绩指标为得分项，满分为100分；内部监管、拜访质量、需求预测、日常工作为否定指标扣分项；每月末进行一次综合评定，综合分为90-100分的（含90、100），每分按20元扣减绩效工资，低于90分的扣减当月绩效工资的30%，高于100分的，该得分只作为年终排序、工资进档晋级的依据。
具体考核办法如下一、关键业绩指标（100分）1、销量40分以营销中心下达的个人计划指标为基数，销量每下降一个百分点扣1分，扣至5分为止。
每上升一个百分点加1分，加至5分为止。
2、毛利额30分毛利额每下降一个百分点扣1分，扣至5分为止。
每上升一个百分点加1分，加至5分为止。
3、一类销量20分一类销量每下降一个百分点扣1分，扣至5分为止。
每上升一个百分点加1分，加至5分为止。
4、二类烟销量10分二类烟销量每下降一个百分点扣1分，扣至5分为止。
每上升一个百分点加1分，加至5分为止。
二、内部监管1、不准为客户串货，违者取消当月绩效工资并扣10分。
2、利用职权对客户进行威吓打击报复，或造成客户得到不公平待遇。
取消当月绩效工资并扣20分，情节严重的给于行政处分直至解除劳动合同。
3、散布谣言，误导客户造成影响的扣发当月50%绩效工资并扣20分。
4、不得为客户代订卷烟、不得违反营销自律制度、内部监管有关规定。
违者取消当月绩效工资并扣20分，视情节轻重给于行政处分直至解除劳动合同。
三、拜访质量每周三、四对客户经理进行拜访质量检查，每人抽取5户，计45户，大约用1.5－2个工作日。
检查内容：1、按拜访计划走访：每天必须按规定的时间、路线走访，漏访一户扣3分。
2、卷烟零售客户对客户经理服务不满意，或有客户投诉经查实责任在客户经理的，一次扣3分。
烟草公司营销中心客户经理管理考评办法共13页文档
ⅩⅩ市烟草公司营销中心客户经理管理考评办法随着行业改革的不断深化，客户经理工作也日趋细化，客户经理的工作方面也由服务型向经营型转变，为了进一步明确客户经理的岗位职责及工作标准,使客户经理工作重点转向为预测准确率的不断提高以及对客户合理库存的把握和盈利的提升,从而更有效地提高营销工作水平的逐步提高。
具体相关细则有：一、总体原则１、模型化原则：以“营销作业舱”系统工具为依据，根据客户经理工作任务及各项指标性要求建立模型化考评体系，利用系统工具实现考评的模型化；２、标准化原则：量化各项考评指标，通过指标的量化实现考核的标准化、具体化；３、公正性原则：考评标准的确定充分考虑区域市场差异造成的指标差异，体现考评的公正性；４、全面性原则：考评内容要包括经济指标、服务指标、工作能力、工作纪律等多个方面，能够全面体现客户经理的整体工作业绩；５、激励性原则：考评真实反映客户经理的整体工作绩效，最终达到有效激励客户经理工作能力提升的目标。
二、考评周期周期分为：月度考评、季度考评和年度考评。
１、月度考评考评依据：针对市场（客户）经理预测准确率、客户盈利提升、库存合理性以及日常工作项目等进行考评，月度考评将作为季度及年度考评的主要参考依据。
考评时间：每月第五个工作日前对上月工作情况进行考评。
２、季度考评考评依据：季度考评要针对市场（客户）经理的季度工作业绩、基础服务工作、客户满意度等工作，结合月度考评情况进行阶段性综合考评。
考评时间：每年１、４、７、１０月第五个工作日前进行考评。
３、年度考评考评依据：主要依据月度、季度考评情况对市场（客户）经理全年工作业绩及工作素质两方面进行全面考核，并以此为依据决定市场（客户）经理的等级升降、年终奖金以及下年度职业发展计划。
考评时间：每年元月上旬。
三、月度考评内容及考评标准：（一）、卷烟预测准确率：（20分）〈1〉、考核标准：预测准确率主要包括——总量预测准确率、分类别预测准确率、单品牌（规格）预测准确率。
客户经理绩效考核管理办法
客户经理绩效考核管理办法太原烟草客户经理绩效考核管理办法（讨论稿）第一章总则第一条目的为建立和完善营销中心人力资源绩效考核体系和激励与约束机制，对客户经理进行客观、公正地评价，并通过此评价合理地进行价值分配，特制订本办法。
第二条原则严格遵循“客观、公正、公开、科学”的原则，真实地反映被考核人员的实际情况，避免因个人和其他主观因素影响绩效考核的结果。
第三条指导思想建立客观、公正、公开、科学的绩效评价制度，完善员工的激励机制与约束机制，为科学的人事决策提供可靠的依据。
第四条适用范围本办法适用于营销中心的客户经理，物流中心、稽查中心可参照本办法建立各部门内部的绩效考核制度。
第二章考核体系第五条考核对象营销中心客户经理第六条：考核内容1、业绩考核：通过销售量指标、单箱结构指标、重点品牌销售量指标、目标品牌上摊率指标、客户满意度指标（包括反馈信息的条数及不顺畅客户的比例及投诉）五个方面来进行考核。
2、能力考核：通过荣获省级以上表彰，工作年限，业务功底，公关沟通能力，解决问题的能力，分析报告被领导采纳五个方面进行考核。
3、态度考核：通过政治素质，员工的人格魅力，工作责任心和工作态度，自身形象、工作纪律遵守情况四个方面进行考核。
第七条：考核方式考核实行相关人员评分和直接主管评分两级考核方式，相关人员包括客户、其它部门相关人员，打分权重为20％，直接主管打分权重占80％，部门主管签名确认。
采用员工工作业绩评估表、员工工作能力评估表和员工工作态度评估表分别对员工各项指标进行打分。
打分要求客观公正、真实反映员工各方面情况。
（参见附表：员工工作业绩评估表、员工工作能力评估表、员工工作态度评估表）第三章考核实施第八条考核机构人事科：作为市局（公司）人力资源工作的归口管理部门，负责绩效考核制度的制定，指导和监督营销中心绩效考核工作。
营销中心：作为市局（公司）的职能部门，负责绩效考核制度的制订和实施工作。
由于考核是一项复杂的工作，建议营销中心找专人负责考核。
烟草绩效考核方案
烟草绩效考核方案随着烟草公司规模的逐步壮大以及企业的快速发展，越来越多的企业者认识到了在烟草公司发展中所起的重要作用。
以下是为你的烟草绩效考核方案，希望能帮到你。
第一章总则第一条概述绩效考核，也称绩效考评，是针对企业中每位所承担的工作，通过应用各种科学的方法，对员工的工作行为、工作效果及其对企业的贡献或价值进行考核和评价，并将评价结果反馈给员工的过程。
第二条考核必要性及目的绩效考核是企业对员工的正当要求和标准规范，优秀的绩效考核不仅对公司有帮助，对员工个人成长更是意义重大。
为建立科学、完善、规范的绩效考核管理体系，客观、公正地评价员工工作实绩，按照区局(公司)要求，结合局(公司)实际，制订本办法。
第三条考核意义通过分层次、分类别的绩效考核，明确以业绩为核心的指标体系，为职工的教育、岗位调整、素质测评、奖金升降、工资核定、动态管理提供科学依据，促进企业员工共同发展，共享改革发展成果。
第四条基本原则(一)规范有序原则。
严格按照指标确定、过程督导、考核评价、沟通反馈和结果应用的程序，规范操作，确保绩效考核有序运行。
(二)公开公正原则。
公开考核标准，建立考核结果修正机制与申诉，确保考核过程公开公平、结果客观公正。
(三)有效激励原则。
科学设置考核指标，合理确定考核标准，充分发挥绩效考核的激励作用。
(四)效率提升原则。
通过业绩指标明确努力方向，通过过程督导改进工作质量，通过激励机制挖掘员工潜力，促进员工工作效率的不断提升。
第五条考核用途(一)作为干部选拔任用的重要依据。
(二)作为岗位级别、绩效档次升降的依据。
(三)作为月度绩效公司、年度奖金发放的依据。
(四)作为评选先进集体、先进个人的依据(五)作为改进绩效考核与制定培训计划的依据。
第六条考核对象本办法适用于阿里烟草专卖局(公司)所属部门及全体员工(不含临时工、协议工、期的新员工)绩效工资10%部分的考核。
第二章机构和类型第一条局(公司)成立绩效考核领导小组(以下简称领导小组)。
卷烟营销部ⅩⅩ年客户经理考核办法
卷烟营销部ⅩⅩ年客户经理考核办法卷烟营销部ⅩⅩ年客户经理考核办法为充分调动客户经理的工作积极性、主动性和创造性，全面提升工作质量和业务水平，建立一支高素质、高效率的客户经理队伍，顺利完成年度各项工作任务，根据市公司“ⅩⅩ年客户经理考核指导意见”和县局（营销部）《年度考核分配办法》，结合我部工作实际，特制定本客户经理考核办法（以下简称《办法》）。
一、考核原则坚持以事实为依据，本着“按岗定责、责效兼顾、客观公正、从严公开、激励促进”的原则，客观、全面、公正地反映每名客户经理的工作实际情况。
主要注重以下两个原则：（一）注重工作过程考评的原则，解决工作拖拉问题。
（二）注重工作质量和工作成果考评的原则，解决干好干坏一个样的问题。
二、考评小组组长：经理副组长：副经理纪检监察员成员：各销售小组组长统计分析员三、考核对象全体客户经理四、考核范围（一）市公司与县营销部下达的所有销售目标。
（二）市公司与县营销部安排的日常工作与临时工作。
五、考核周期对客户经理的考核分为月度考核与年度考核，年度考核为各月度积分的总和。
六、考核内容及细则（一）定量指标（60分）定量指标包括卷烟总销量（20分）、低档烟销量（5分）、低焦油销量（5分）、重点品牌销量（5分）、重点品牌上柜率（5分）与单箱销售收入（20分）。
如果当月没有下达重点品牌销量或上柜率目标，这两项指标所占分值分别归属到卷烟总销量与单箱销售收入。
副经理每月初组织召开工作例会，根据市公司下达的销售目标及单位经营工作安排，确定当月各客户经理的定量指标与销售目标，月中可根据实际情况对定量指标及分值进行调整，月末根据目标完成比例及各指标权重确定最终分值，实行销售积分制，与客户经理次月工资挂钩，并做为年终评先与岗位调整的依据。
（二）定性指标（40分）定性指标主要指市公司与县营销部安排的各项日常工作与临时工作，定性指标以扣分为主，加分为辅，分值扣完为止，分日常考核和月度考核两部分，与客户经理次月工资挂钩，并做为年终评优与岗位调整的依据，具体项目如下：1、“135”工作法完成情况（1）、分析①、按时完成市场分析、品牌分析与客户分析，未按时完成，每项扣0.5分。
清徐客户经理、专管员、送货员考核细则
上机
清徐县烟草专卖局（营销部）
送货员绩效考核细则
序号
考核内容
要求与分值
评分标准
奖励
备注
一
安全无事故
全月无车辆交通及机械事故，无卷烟商品货款失盗事故。计30分
1、违反交通法规或单位安全管理规定，发生事故事故造成损失200元以内，扣5分，200-1000元扣10分，1000元以上不得分。
全月安全无事故奖5分
此项得满分奖5分
检查组负责打分并将打分表交到综合办（资料由各部门负责人提供）
2、请事假一天扣1分。
3、无故旷工此项不得分。
4、不参加学习培训或集体活动，一次扣2分。
三
完成任务
服务质量
圆满完成任务，送货到位、商品完好、无截留客户卷烟，无拖欠货款现象发生，各种手续完备，客户满意无投诉，计40分
1、全月完成配送区域送货任务，无拖欠货款现象计20分。拖欠货款1次扣5分。
10
实地查看
四
计算机平台使用
（100分）
1、当日巡查工作结束后，及时将巡查内容录入，有1次未录入扣1分。
30
上机
各股室负责人进行打分并将打分表交到综合办
2、日记、周记、月结、分析，按时完成，少1次扣2分。
30
上机
3、信息反馈每月不少于3条，少1条扣1分（与稽查队信息交流）。
15
上机
4、建立健全客户档案，包括停业、歇业、新开业、重新开业、变更电话、地址等有关信息要有详细记载，注明日期、变更理由等，内容不完整的扣2分。
8
实地、资料
7、严格按照新的许可证管理办法进行办证，对申请办证客户要按时限分别进行实地调查，条件不符当场告知，符合条件办证的送达证件到户，超出时限有1户扣1分（专卖证打印后3日内送达）。
烟草客户经理考核细则
5
(2)品牌分析（七匹狼系列）
城镇品牌平均宽度占总品牌的80%，农村品牌平均宽度占总品牌的40%。按完成比例考核。
5
(3)客户信息维护及市场信息收集、整理、反馈
1、客户信息全面完整得分，每少一项扣分；
2、客户信息维护及时准确得分，每错一项扣分。
3、按时按质完成《客户经理走访市场信息采集表》；
(1)以任何借口与客户发生冲突的行为
发生一次扣2分
(2)有损行业形象、伤害客户感情、友爱服务质量的语言、散布有行业发展的言论，造成不良影响的。
1、被省级以上部门曝光的扣10分；
2、被市级以上部门曝光的扣8分；
3、被县级以上部门曝光的扣5分。
(3)客户经理有套购卷烟或截留卷烟等行为，从中谋取私利，扰乱正常经营行为的。
1、省级以上采纳的奖5分；
2、市级以上采纳的奖3分；
(3)客户经理向专卖管理部门提供该辖区内零售客户的违法、违规经营的重要信息，专卖部门根据线索查处的案件，根据案值大小，给予客户经理奖励。
1、查处卷烟5件以上奖5分；
2、查处卷烟3件以上奖3分；
3、查处卷烟1件以上奖2分；
4、只要有案件奖1分。
减 分 项 目
4、按数量服从质量的原则，每少一个百分点扣1分。
5
(4)客户经理日志、月计划、月总结
1、每个工作日在V3系统按要求完成工作日志,并按工作日志要求及时填写走访日记登记在CRM上、允许后一天补记，少一次扣1分；要求的栏目无故不填的，发现一项扣分。
2、做好月计划、月总结，少一次扣分；要求的栏目无故不填的，发现一项扣分。
3、网上订货户数≥60%和成功率≥90%，少一个百分点扣分。
3
20号附件 客户经理_绩效考核办法
客户经理绩效考核办法一、考核目的与适用范围1.考核目的1)客观、公正评价客户经理的工作绩效，为其职业发展、薪酬分配等人事决策提供依据。
2)通过绩效管理的双向激励手段，有效传递市场与经营压力，牵引绩效持续改进。
3)使员工了解公司对自己工作的评价及期望，明确自己改进的方向。
2.适用范围本方案适用于公司市场部全体员工。
二、考核周期考核按照公司核定月度进行。
三、职责分工A.考核委员会1)组成：考核委员会由公司总经理、市场负责人和人力资源负责人组成。
2)职责：负责确定员工绩效管理工作的指导思想与原则；审核确定绩效管理制度；负责考核申诉的终裁。
B.综合管理部人力资源1)制定绩效考核方案，推动绩效管理制度、考核方案的实施，监控员工绩效管理流程。
2)对部门员工绩效管理细则和员工绩效考核的过程管理进行支持和指导，监督员工绩效考核结果的运用。
3)受理员工绩效考核申诉，对考核申诉进行裁决。
C.运营管理部与财务部1)运营管理部负责确认客户入网及发生业务认定，并核算客户月度发生业务量。
2)财务部根据结算情况进行审核确认，并最终确认发生业务量数。
D.分公司负责人1)根据考核制度，按照员工工作规范和业务流程，组织开展本部门员工绩效管理工作。
2)负责分公司员工日常绩效管理工作，按要求组织开展员工绩效考核工作，严格运用考核结果。
E.员工根据个人职责，结合部门的绩效目标与上级确定个人的绩效目标；四、考核内容考核采取百分制，对客户经理的考核主要依照以下指标进行：业务量、增长率、拜访量、占有率、业务规范、能力态度、规章制度及相关奖惩加减分，具体考核权重分数及评分标准参见附件1.客户经理绩效考核评分表。
五、 考核流程1. 考核指标任务书确定每季度开始前5个工作日，由部门负责人结合客户经理实际情况，制定考核指标任务书。
考核指标任务按照季度核定，任务要求平均到月度，核定为月度考核指标。
客户经理与部门负责人沟通完毕，报市场总监签字后，提交综合管理部存档。
州烟草公司度绩效考核细则
州烟草公司度绩效考核细则年度营销序列月度绩效考核细则根据《（公司）年绩效考核方案》，现结合营销序列工作实际情况，制订本细则。
一、考核原则1、目标导向原则：通过标准服务、规范服务，形成讲绩效、重质量、调状态、夯基础的考核导向，引导全体营销人员统一目标、围绕目标、提升能力、扎实工作。
2、突出重点原则：围绕打造精益营销，突出规范经营、卷烟销量、品牌培育、结构提升、终端建设、网建质量、客户服务、市场状态、基准业务、技能素质、争先创优等项工作考核求提升。
3、分级负责原则：营销管理中心负责制定区域营销部和内设部门二级考核办法，并在公平、公正、公开的原则指导下，负责落实二级考核，同时负责审定三级考核项目及其客户经理三级关键指标项目；区域营销部和中心内设部门负责根据中心审定的三级考核项目，制定三级考核办法并报营销管理中心审定批准后实施考核。
4、绩效沟通原则：各级将考核结果应及时向被考核对象逐项进行反馈并在单位（部门）内部公示，接受被考核对象的监督，保证考核结果的公正；被考核对象通过考核结果明确下一步努力方向，促进工作质量的提升，同时如对考核结果有异议，应及时反映和质询，考核主体对其进行回复和处理。
二、考核对象二级考核：适用市公司营销管理中心对各区域营销部和营销管理中心内设二级部门的月度考核。
三级考核：适用各区域营销部、营销管理中心内设二级部门对部门内部所属员工的月度考核。
三、考核应用测量月度绩效完成情况和兑现全市营销序列工作人员月度绩效工资，同时作为单位、部门、人员年度绩效考评的重要内容和争优创先评价的重要依据。
四、月度考核办法（一）营销管理中心对各区域营销部和营销管理中心内设二级部门的月度考核1、指标统计：对每月销售业绩、客户投诉等数量指标进行统计，按考核标准进行测算得分。
2、现场检查：通过走访客户、查看文档记录等对各单位、部门定期和随机现场检查，市场走访以平均分计算。
3、电话抽查、监听：不定期随机电话访问客户或监听电话录音，通过对话了解工作质量进行考核，得分以平均分计算。
烟草客户经理考核细则
5
(2)品牌分析（七匹狼系列）
城镇品牌平均宽度占总品牌的80%，农村品牌平均宽度占总品牌的40%。按完成比例考核。
5
(3)客户信息维护及市场信息收集、整理、反馈
1、客户信息全面完整得1.5分，每少一项扣0.5分；
2、客户信息维护及时准确得1.5分，每错一项扣0.5分。
访销成功率≥98%，少一个百分点扣1分。
4
(5)卷烟零售指导价执行情况
1、价格标签是否齐全，每少一个扣0.1分，考核分值1分；
2、零售指导价执行是否到位，考核分值2分；每有一个品种不到位，扣0.1分；
3
(6)电子结算户数及成功率和
网上订货户数及成功率
1、按要求完成办卡率，少一个百分点扣0.5分
2、电子结算成功率≥90%，按完成比例考核；
发现一次扣10分；发现两次扣20分；并按有关纪律 进行处罚。
(4)在工作中存在向工业企业吃、拿、卡、要的行为。
发现一次扣10分；发现两次扣20分；并按有关纪律 进行处罚。
(5)货源预测、核定缺乏公平、公正性。
1、按时按要求做完预测工作，未按时完成的，每少一户扣2分（以V3系统记录为准）；
2、不按要求人为出现较大错误的，每有一次有效投诉扣5分。
2、没有千条户的客户经理拿平均分值。
1
弱势群体客户帮扶情况
1、按照《弱势群体零售客户帮扶工作》的服务要求完成相关工作，少完或不达要求的扣0.5分 。
2、没有弱势群体零售客户的客户经理拿平均值。
1
消除空白村工作
1、按照《消除空白村工作进展》，根据完成比例考核；2、没有空白村任务的客户经理拿平均值。
1
(4)访销成功率
烟草客户经理考核细则
2
客户需求预测评估
预测核定、预测不及时或不按要求预测的，发现一次扣0.5分；由于预测不当，造成供货不均或被客户投诉的，每次扣0.5分
1
千条零售客户管理
1、按照《千条管理户管理细则》完成相关工作，完不成或不达要求一次扣0.5分 。
1、省级以上采纳的奖5分；
2、市级以上采纳的奖3分；
(3)客户经理向专卖管理部门提供该辖区内零售客户的违法、违规经营的重要信息，专卖部门根据线索查处的案件，根据案值大小，给予客户经理奖励。
1、查处卷烟5件以上奖5分；
2、查处卷烟3件以上奖3分；
3、查处卷烟1件以上奖2分；
4、只要有案件奖1分。
减 分 项 目
3、按时按质完成《客户经理走访市场信息采集表》；
4、按数量服从质量的原则，每少一个百分点扣1分。
5
(4)客户经理日志、月计划、月总结
1、每个工作日在V3系统按要求完成工作日志,并按工作日志要求及时填写走访日记登记在CRM上、允许后一天补记，少一次扣1分；要求的栏目无故不填的，发现一项扣0.5分。
2、做好月计划、月总结，少一次扣0.3分；要求的栏目无故不填的，发现一项扣0.5分。
2、没有千条户的客户经理拿平均分值。
1
弱势群体客户帮扶情况
1、按照《弱势群体零售客户帮扶工作》的服务要求完成相关工作，少完或不达要求的扣0.5分 。
2、没有弱势群体零售客户的客户经理拿平均值。
1
消除空白村工作
1、按照《消除空白村工作进展》，根据完成比例考核；2、没有空白村任务的客户经理拿平均值。
1
(4)访销成功率
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1、搜捕市场变化信息，了解市场销售动态及卷烟走势、畅销、滞销品牌和卷烟质量情况，对各类信息要及时处理和反馈（要求每月要有市场分析报告）（分）。
2、掌握客户守法经营、市场净化、无证经营等信息并及时上报（要以书面形式汇报）（分）。
3、客户经理、电访员、市管员之间做到信息互动，资源共享（分）。
◎了解片区的社会消费动态；
◎了解客户的合理库存；
、加强与客户之间的感情联络，提供增值服务（分）。
◎了解客户对经营、市场的反映；
◎关心客户经营情况和实际困难，帮助其解决销售困难；
◎了解客户对服务品牌的需求；
◎为客户提供营销技巧、服务技巧指导；
◎以电话、短信等多种方式关心问候客户；
◎帮助经营户进行零售终端维护，帮助整理柜台、指导卷烟陈列、广告品摆放等
◎运用灵活多样的促销手段提高客户的品牌上柜率；
◎向客户介绍产品的特点、卖点，宣传相关的品牌知识；
、总结品牌宣传和培育的经验（要求有书面材料）（分）。
、对品牌的投放没有及时有针对性宣传每次每户扣分，上柜率没有得到提高和改善的每户次扣分。没有品牌分类材料扣分。
三、客户订货执行情况
（该项最多扣（分）。
六、电子结算工作的宣传和落实（该项最多扣分）
1、对辖区客户按城市和农村区域以及结算银行划分电子结算客户进行分类归档管理（要求有分类材料）（分）。
◎重点对没有结算或结算不正常的客户进行有效宣传和引导；
◎与物流中心人员积极配合，运用差异化服务等多种形式逐渐提高辖区电子结算率；
、为客户解决结算过程中的问题和困难（分）。
◎分析销售品牌、结构、数量、毛利动态变化情况；
◎分析目标市场和各类制约销售不利因素；
2、制定合理工作计划并按计划有目的性和重点走访，对工作进行及时总结（要求书面材料）（分）。
◎结合诚信等级管理分类评星实际对所辖客户进行差异化服务管理；
◎挖掘潜在的重点客户，引导提升客户销售能力；
◎走访过程中了解客户对服务的评价；
客户经理绩效考核细则
辖区业绩指标考核：(标准分分)
项目
标准
管理辖区的销量任务完成率
得分＝实际完成量个人计划任务量×
重点品牌销量完成率
得分＝实际完成量个人计划任务量×
工作目标及工作过程指标考核：(一至六项仅统计扣分)
项目
标准
一、周期走访客户，提供个性化服务（该项最多扣分）
1、掌握辖区客户购销货存情况、公司品种结构和经营策略（分）
、走访过程中要积极宣传与烟草相关的法律、法规、局（公司）的相关政策方针以及诚信等级管理规定（分）。
2、辖区有违法经营现象要以书面的形式及时反馈专卖部门（分）。
◎对违规和被整顿取缔的客户进行跟踪和监控，做好后续的宣传和教育工作；
3、积极配合专卖部门做好诚信等级管理工作（分）。
◎客户管理和服务严格按《诚信等级管理公约》等规定开展；
、按电子结算标准（城区、县城经营户电子结算率达％，乡镇所在地％，农村％，无结算网点除外），辖区达标率低于标准一个百分点扣分。
附加项目（该项加减分不设上限）
、出勤：按公司考勤制度执行,一个月内事假天以下的每天扣分，天以上每天扣分；迟到早退次，未超过分钟，每次扣分，超过分钟，扣分，超过一个小时，视为旷工半天，无故旷工半天扣分。培训出勤与工作出勤扣分标准一致，
、违法违规行为：行政执法及其他工作过程中出现违纪、违规、弄虚作假行为的，扣分，出现违法行为或徇私枉法的，扣分，造成严重后果的，追究相应责任。部门领导承担连带责任，正职扣员工被扣分数的％，直接分管副职扣员工被扣分数的％。
、培训：行业内上级单位、市局（公司）组织的有考试的学习培训，成绩优秀加分，不及格扣分（以当次培训规定的优秀和及格线为准）。
、工作失职：领导交办或职责范围内其他部门反馈需处理解决的工作，未按时完成的，扣分；工作失职造成影响的，扣分，造成较大失误的，扣分以上
、责任事故：发生安全责任事故，负主要责任的，扣分，负次要责任的，扣分，同时根据事故性质、轻重按有关规定作责任追究。发生非责任事故的，扣分。发生责任事故部门领导承担连带责任，正职扣员工被扣分数的％，直接分管副职扣员工被扣分数的％。
◎引导新品种的购进，断档品种的转换工作；
◎为客户提供产品信息、货源供应信息、价格调整通知；
◎确保客户合理库存数；
◎市场有效信息及时反馈客户，帮助制定合理订货计划；
、发现从没有协助经营户制定订货计划的扣分，没有协助经营户制定订货计划的扣分，没有按计划进行订货的每户扣分；没有及时为经营户提供产品信息、货源供应信息、价格调整通知，每次扣分。
、积极解决客户提出合理的建议和困难，提高客户满意度（分）
、没有按计划拜访完客户每户扣，没有按流程步骤拜访所管辖的客户的每户扣分,工作拖沓不负责任、客户投诉经核实每次扣分。没有制定计划和总结的发现一次扣分，没有制作客户分类档案材料或材料管理不善的扣分；发现经营户卷烟柜台脏乱、卷烟摆放零乱的每户扣分；经营户对客户经理满意度评价不满意者每户每次扣分。
◎实行差异化服务，凸现星级客户服务优势；
◎对品牌的投放和比例要优先满足自律小组长；
◎积极参加自律小组座谈会，收集客户有益建议和意见；
、发现有违规现象未及时反馈的每户次扣分；对被整顿或取缔处理的经营户没有收集相关信息并跟踪监控，宣传教育的每户扣分；诚信等级管理与专卖部门配合不到位或没有按《诚信等级管理公约》要求开展工作的，每次扣分；没有按诚信等级管理服务标准对经营户进行差异化服务的扣分。
◎根据三线互控如实开展工作,把存在的问题及时反馈和处理；
4、市场信息没有及时汇报的每次扣分；接收到的信息和问题没有及时处理的每次扣分；没有按时上交市场分析报告的每月扣分；没有按时参加协调沟通会议每次扣分；客户资料信息等不及时更新的每发现一次扣分。
五、线路守法经营情况，诚信等级管理工作配合开展情况（该项最多扣分）
二、品牌宣传培育，提高卷烟结构
（该项最多扣分）
1、结合营销中心品牌管理要求和投放情况，有目的性和针对性的引导品牌上柜（分）。
◎对辖区客户的品牌上柜情况按数量和结构层次进行分类管理（要求有详细资料）；
、加强对名优品和重点品牌培育（分）。
◎分析辖区的消费层次和消费结构，主动推荐适销对路的品牌，引导形成社会消费习惯；