神秘顾客暗访的经验技巧

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深圳神秘顾客调查：神秘顾客调查的访问方法-上书房信息咨询

深圳神秘顾客调查：神秘顾客调查的访问方法神秘顾客项目变化比较多，进行有效的分类看起来不大容易，但是为了比较和分析的方便，适当的根据一些标准进行分类还是必要的，虽然这样的分类在具体的项目执行上看起来毫无意义。

1、实际用户全体验式：就是指能够亲历服务全程的神秘顾客访问方式。

这种方式需要的成本较高，但是执行难度最低，也最不容易被发现，而且挖掘的信息量也最大。

也就是说，这样的神秘顾客实际上就是实实在在地做了一次真实的消费者。

这种方式一般来说在一些餐饮网点的监测中应用较广泛，前述的“神秘顾客现场采购式”也是其中的一种。

一个项目是否采用这一方式，关键因素在于企业对所需信息的价值与实施成本之间的权衡。

2、实际用户部分体验式：就是以一种有真实消费需求者的身份，将服务全程中的关键环节或者是重点研究环节进行了体验和检测的神秘顾客访问方式。

相对而言，这种方式实现过程的成本要求比第一种要低，挖掘的信息量也比较大，但是操作难度会增加很多。

换言之，这样的神秘顾客可以说是部分参与的真实消费者。

3、潜在用户全体验式：这种访问方式以与被检测者之间的信息交流互动为主、实际的服务感受为辅，搜集信息涉及真实购买行为全过程。

它更侧重于考察被访者的服务态度、对业务知识的掌握程度等内容。

这种方式操作的隐蔽性较差，容易引起被检测对象的怀疑，难度较大，对神秘顾客访问实施者的技能要求也较高。

4、潜在用户部分体验式：与潜在用户全体验式相比，潜在用户部分体验式的主要区别在于搜集的信息集中于服务的部分环节，而不是针对服务全程。

5、隐身人式：这是一种单一使用观察法的神秘顾客访问方式，神秘顾客不参与也不影响服务过程的实施，只是观察并记录被检测对象的实际服务过程，因此这种方式的最佳状态就是神秘顾客要能够像空气一样存在而不被觉察，像摄影镜头一样真实而客观地加以记录。

还可以按照神秘顾客所承担的任务进行划分，因为神秘顾客在进行监测之前收到的指令任务有差别、目的就会不同，可以划分为明确任务型、半明确任务性和非明确任务型。

自然堂-神秘访客项目-执行手册

自然堂神秘仿客项目-执行手册一、神秘顾客➢神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或是指定的时间里扮演成顾客，对事先要求的问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。

由于被检查或是需要被评定的对象，事先无法识别或是确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映被调查BA实际服务状况。

➢神秘顾客的作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提供客观依据，配合自然堂对BA的服务进行改善，提高顾客满意度的目的。

➢神秘顾客原则●公平、公正、中立：用统一标准评价每家经销店、每个服务人员的工作，不受外界环境的影响，客观公正的评价.●客观评分：根据店面当时的实际情况进行评分，不加以推测或是臆断；一切以客观实际进行评定；●标准化操作：神秘顾客在整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；二、项目目的自然堂公司为了进一步加强销售服务管理，提销售人员、技术、服务质量，特进行此次百货&现代渠道市场调研。

三、取证工具➢能拍照手机:针对店外名称、店外环境拍照、违规行为或是物品拍照➢录音笔/MP3/手机:针对店面基本信息、服务人员话术、工作人员销售技能➢照片要求全面并清楚建议在较远处拍照至少应在BA的侧面或8米以外的距离，一切以不暴露身份为前提➢录音要求清晰如检测店面声音嘈杂，请尽量重店员所说话语，如考核点、用户问题回答、相应政策等。

进店前请先打开录音设备，说出访员姓名、访问时间、店面基本信息，离店后在隐蔽处轻声说出离店时间和店面内扣分内容及情况后关毕录音设备四、访问工具➢问卷（附问卷说明）：用于记录检查结果，知道检查要点的工具：➢笔：用来记录的工具；➢线路表：内容包括店面名称、详细地址、店面编号、访问日期、访问时间及各店面的行走路线等；➢身份证明文件：身份证，用以在必要时证明访问员身份➢录音设备：录音笔/mp3/手机等，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；五、执行注意事项1．注意事项➢访问员检测完毕，请在离开店面后填写问卷。

酒店如何通过第三方进行神秘顾客调查？

酒店如何通过第三方进行神秘顾客调查？在酒店行业，客户满意度是衡量酒店服务质量的重要指标之一。

为了确保客户满意度，酒店需要不断地了解客户的需求和期望，以便采取相应的措施提高服务质量。

群狼调研（长沙京东神秘顾客）的神秘顾客调查是一种有效的方法，可以帮助酒店了解客户的真实体验，从而改进服务。

本文将介绍如何通过第三方进行神秘顾客调查，以及这种方法的优势和注意事项。

一、什么是神秘顾客调查？神秘顾客调查是一种市场调查方法，通过对消费者进行模拟购物体验的调查，以评估商家的服务和产品质量。

在这个过程中，群狼调研（长沙湘菜神秘顾客）的调查员会以普通顾客的身份进入商家，如餐厅、商场、酒店等，并按照一定的流程进行消费。

在消费过程中会对商家的服务质量、环境、价格等方面进行全面评估，并将评估结果反馈给商家。

二、如何选择合适的第三方进行神秘顾客调查？1.（选择有经验的第三方公司在选择神秘顾客调查公司时，应优先考虑具有丰富经验的公司。

群狼调研拥有完善的培训体系和严格的工作流程，能够确保调查的准确性和有效性，已经与多家酒店建立了良好的合作关系，可以提供更多样化的服务。

2.（了解公司的调查方法和流程不同的第三方公司可能采用不同的调查方法和流程。

在选择公司时，应详细了解其调查方法是否符合酒店的需求，以及调查流程是否合理。

此外，群狼调研公司制定了严格的隐私保护政策，确保客户的个人信息不会被泄露。

3.（比较报价和服务内容在选择第三方公司时，可以通过向多家公司询价来比较报价和服务内容。

在比较过程中，不仅要关注价格，还要关注公司的服务质量、响应速度等因素。

此外，还应了解公司的售后服务政策，以便在需要时得到及时的支持。

三、通过第三方进行神秘顾客调查的优势和注意事项1.（优势1）客观公正：群狼调研第三方神秘顾客调查员作为普通顾客进行消费，可以避免酒店内部人员因为利益关系而影响评价结果的客观性。

2）全面深入：第三方神秘顾客调查员会对酒店的各个方面进行全面评估，包括服务质量、环境、价格等，有助于酒店发现潜在的问题并进行改进。

神秘顾客暗访流程

神秘顾客暗访流程——上书房信息咨询“神秘顾客制度”，同肯德基、摩托罗拉、诺基亚等国际跨国公司几乎一起进入我国市场，但是其在我国的发展尚不完善，国内大多数企业对其运用成功率也不高。

神秘顾客（Mystery Customer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。

神秘顾客选取1、基本条件：与所调查行业的目标顾客有很大的相似性，对逛街与购物有很大热情有一定的知识文化水平2、素养要求：细心、公正客观、诚实守信、责任心、谨慎、冷静自信、严守时间、耐心。

3、专业素质要求：基础的行为学与心理学知识（不易暴露、更易发现问题）掌握调研的方法与技巧相关业务知识（基本业务知识及工作流程）服务质量知识（服务质量评估标准和礼仪规范）神秘顾客暗访流程实施步骤who——神秘顾客选择（员工）where、what time——选择被调查地点与时间what——设定观察项目（环境、设施、服务形象、业务素质、服务态度）how to——观察、记录、填写检测表神秘顾客暗访方法：1.电话调查法：神秘顾客通过打电话的方式询问价格、全程录音，最后将录音资料提供给委托方。

2.实地录音法录像法：神秘顾客全程用特殊录像机进行偷拍，最后提供给委托方录音录像的资料。

3.拿订单法:神秘顾客到店模拟购买。

同时录音，最后提供订单和录音资料给委托方。

4.实际购买法：神秘顾客通过付现金的实际购买方式，并进行录音。

最后提供发票给委托方，或者用高额定金拿到带有发票号的订单。

5.埋线法：招募到非常符合既定条件的神秘顾客，通过拉长线的方式对某销售店进行长期走访和询问。

神秘顾客作用：评估——样本服务质量考评、服务人员培训成果考评改进、完善——改进服务、提高水平、完善服务标准监督——压力、更好的服务全世界在20世纪40年代，“神秘购物、神秘顾客检测”一词正式出现。

70、80年代，Shop’n Chek公司普及了神秘顾客检测。

神秘顾客暗访注意事项

三星的变频压缩机其实就是普通的压缩机，根本不能和我们LG的线性变频压缩机相比，LG采用的是线性变频压缩机（40%）
线性变频压缩机是目前最好的压缩机，最低耗电、最低温度偏差、最小噪音。（60%）答对任意两点及以上可得分。
店内活动/赠品等信息是否明确告知是否按洽谈中了解的顾客需求，向顾客推荐1-2个型号？(这个型号您觉得怎么样？还是想了解一下其他的？
最早的冰箱都采用单循环系统，冷冻冷藏互相干扰，温度不能分别调整，随着冰箱的发展，已经由单循环发展到了双循环；（30%）
而如今最先进的是新升级360度立体循环系统，制冷速度快，保鲜效果更理想。（70%）
冰箱不具备光合作用的条件，怎么可能在冰箱里光合保鲜。（50%）
紫外线杀毒：如果只通过紫外线照射就能有效地杀菌，那果蔬根本就不用洗涤了。长期照射紫外线，对人体皮肤有害，对蔬果也是一样。（50%）
对应三星“双循环制冷系统” (40%)
对应三星“天然保鲜室” 品牌转换(25%) 的光合保鲜和UV-紫外线杀菌
(30%)
对应三星“变频压缩机”(30%)
促销(5%) 促销活动告知(100%)
主导产品提议 (40%)
产品提议(100%)
结束（10%）未购买顾客管理名片& 宣传单页(100%)
(30%)
▲型号： C2376AZT，备选型号： C2376ATT / B2376ATW
▲ Mystery Shoping人员：私营企业主，年龄 35岁以上，月薪过万，五口之家，需要更换冰箱(双开门)，放在厨房，厨房15平米，下月购买
PR Performance
接近顾客（20%）
把握需求（15%）
因为您的情况是……等等，所以我推荐您这款产品。) 递交名片或宣传单页，并写上PR联系方式交给顾客是否向未购买产品的顾客索要联系方式？

神秘顾客暗访总结范文

神秘顾客暗访总结范文一、前言这次神秘顾客的暗访之旅就像一场刺激的冒险，我悄悄潜入各个“阵地”，去探寻那些不为人知的小秘密。

现在就来给大家分享一下我的所见所闻。

二、暗访概况1. 目标我这次的任务就是去检查[具体店名]在服务、环境和产品方面的表现，就像一个隐藏在暗处的评委，随时准备打分。

2. 暗访地点我总共去了[X]家分店，分布在城市的不同角落，有热闹的商业区，也有安静的居民区附近的店面。

三、服务方面# （一）好的地方1. 热情的欢迎一进门，大部分店员就像看到失散多年的老友一样，脸上洋溢着灿烂的笑容，那热情劲儿，感觉能把冬天的冰都融化了。

比如在[具体分店地址1]，店员不仅大声说“欢迎光临”，还主动给我递上了一份菜单，并且贴心地介绍了当天的特色菜品，就像一个热情的导游在介绍宝藏一样。

2. 专业的解答当我对产品有疑问的时候，店员们的表现也相当不错。

在[具体分店地址2]，我问了一些关于[产品名称]的复杂问题，像是这个产品的成分啊、使用方法啊、适合什么人群之类的。

店员就像个知识渊博的小专家，回答得头头是道，而且非常耐心，一点也没有不耐烦的样子，就差没拿个小黑板给我详细讲解了。

# （二）不足之处1. 响应速度慢不过呢，也不是所有的服务都像阳光一样温暖。

在[具体分店地址3]，我在店里站了好一会儿，想找个人问问某款产品的摆放位置，可是店员们就像被施了定身咒一样，过了好久才有人注意到我，那时候我都感觉自己像个被遗忘在角落里的小蘑菇了。

2. 缺乏主动服务意识还有一些店员，只是在我主动询问的时候才会提供帮助，缺乏主动发现顾客需求的眼力见儿。

在[具体分店地址4]，我在一个商品展示区前犹豫了半天，很明显是对某个产品感兴趣，可是旁边的店员就像没看到一样，自顾自地干着自己的事情，我当时就在想，难道我身上有隐身衣不成？四、环境方面# （一）好的地方1. 整洁干净总体来说，大部分店面的环境还是很让人舒服的。

地面干净得像镜子一样，能反光。

药店项目神秘顾客注意事项

药店项目神秘顾客注意事项一、暗访环节：1、要求神秘顾客适当调整病症说辞，如东莞的一位神秘顾客，4月和6月都一直是说“吃火锅拉肚子”；2、暗访问卷中明确要求“神秘顾客必须交给收银员多于应收金额的现金，以找零”，从购物小票照片看，有部分神秘顾客没有按此要求操作，从而检查不到收银员的找零表现环节，导致扣分不准，引起店长的投诉；3、严格遵守四个“5秒原则”，不能马上说出购药需求、不能马上问这个药有什么作用、不能马上问有没小票，而要暗算5秒时间，等待导购员的反应；4、从暗访录音监听结果看，有部分检查项明明有做到却被扣分，如主动询问病症、继续询问症状≥2个、主动介绍≥2个商品、主动推荐其他商品、介绍会员止≥2个优惠等等，神秘顾客必须熟记问卷的每个细项，透彻理解每个细项的操作要求，客观公正作记录，该扣的分不能含糊，不该扣分的不能乱扣；5、如果发现店内顾客很多，排队很长，神秘顾客可另选时间进行暗访，以避免因顾客太多造成店员无暇接待神秘顾客，而客观上影响暗访结果，也避免因排队浪费太多时间；二、明访环节：1、明访录音时间一定不能少于30分钟，从审核结果看，有部分录音20多分钟就检查完，但问卷结果错漏百出、马虎检查、扣分不准，从而引起店长的投诉，在此重申请如果再发现少于30分钟的明访录音一律当不合格处理；2、有些门店投诉神秘顾客的态度不好，不出示任何访问证明，只是说我是神秘顾客，就直接开始拍照检查，导致店长有意见、不配合或拒绝检查，在此重申神秘顾客在表明身份后一定要注意沟通态度，严格按照操作要求，出示证明，征得同意才能开始检查，否则引起店长的投诉，该门店访问作无效处理；3、明访问卷上明确要求检查3天前的会员资料，有部分神秘顾客只是检查当天的会员资料，很多门店有这方面的投诉，一定要纠正，严格按照问卷执行要求操作；4、访问检查完成后，在跟店长确认问卷结果时，能按问卷标准确定的尽量现场确定，不要什么问题都叫店长和总部沟通；5、访问检查完成后，在跟店长确认问卷结果时，必须让店长看清楚访问结果，告知扣分项，不得催促店长快点签名，须态度友好的要求店长在问卷上签名，没有店长签的问卷一律当无效处理；6、神秘顾客必须透彻理解每个细项的操作要求，客观公正作记录，该扣的分不能含糊，不该扣分的能不乱扣，不要再出现“无横幅也扣分”、“门口2米范围外有垃圾也扣分”、“不够2件垃圾也扣分”、“非陈列图门店也扣分”等情况；7、照片按要求拍摄，不模糊、门头照片要全景，不局部；二、其他：1、提交的录音格式必须是MP3、WMA或WA V格式，其他格式的录音须转换为这三种格式之一，再作提交；2、神秘顾客不能在已检查的门店，询问/借问其他将检查门店的地址、路程或其他任何情况，以避免门店间通透/暴露暗访门店信息，让暗访变成了明访，如有发现，一律按违规操作处理，取消该神秘顾客资格；3、店长作为被检查考核对象，考核结果直接跟他们的收入利益挂钩，他们对于神秘顾客立场和态度会比较复杂，所以要求神秘顾客在与店长沟通过程语言应谨慎，必须使用已提供标准用语，尽量少说话，更不要谈论与检查无关的话题，切记言多必失，一定要态度友好，否则引起对方客户的投诉，由此造成的后果一切由神秘顾客本人负责，已经有几位神秘顾客因为店长的投诉而访问作废，请全体神秘顾客引以为戒；4、该项目为每月执行的长期性项目，连续两个月同一家门店不能安排同一名神秘顾客进行访问；5、录音作为访问过程的取证的重要依据，录音效果一定要清晰，录音设备一定不要放在书包或提袋中，以免影响录音效果，录音不清晰门店按不合格门店处理；6、严格按所提供门店地址进行访问，不能走错门店，否则按无效访问处理；7、在此重申：凡是由于神秘顾客没有严格按照问卷操作指引、访问流程、态度要求或其他问题引起的店长投诉，该门店按无效处理，神秘顾客作停职处理，然后全面审核该神秘顾客的其他门店的执行情况再作处理。

神秘客户暗访技巧酒店神秘顾客暗访制度

神秘客户暗访技巧酒店神秘顾客暗访制度**华侨城温泉酒店神秘顾客暗访制度一、目的通过以神秘顾客体验式暗访，了解温泉酒店各项服务是否有遵守相关的规章制度，评价温泉酒店环境设施、服务仪礼等综合服务品质，并进行综合评估，寻找出温泉酒店环境设施、服务和管理过程中存在的不足，进而为温泉酒店服务品质和管理品质的提升提供帮助。

二、适用范围适用于对各部门日常的服务标准流程进行监督、检查和评审(周未和黄金周不作安排)。

三、职责1、行政部：（1）负责定期组织实施神秘顾客暗访专项检查（每月组织1人次）；（2）通报神秘顾客暗访专项检查情况并向营运部门提出不符合项，并跟踪整改的落实情况；（3）对检查出现的不合格项进行纠正和预防，并在全分公司进行通报和宣讲；（4）对各营运部门的神秘顾客暗访专项检查情况进行评分排名；（5）对各营运部门的神秘顾客暗访专项检查结果进行分析，并提出改进服务质量的建议。

2、市场销售部：（1）根据行政部神秘顾客暗访活动组织要求，招募神秘顾客；（2）神秘顾客的甄选可通过电商合作网站发布公告招募、亦可在温泉酒店大（老）客户、曾经投诉温泉酒店（或给予温泉酒店网络差评）的顾客中招募、亦可由项目公司经营管理部协助招募等多种方式；2、各营运部门：（1）各营运部门负责人是神秘顾客暗访专项检查的第一责任人，负责并跟进和落实不符合项或潜在不符合项的整改工作；（2）各营运部门负责人必须制订、实施针对神秘顾客暗访专项检查结果的提升计划，并自我评估提升成果四、神秘顾客暗访检查内容：包括温泉酒店所有服务产品的预定、电话咨询、周边环境、抵店\离店服务、公共区域设施、房间设施、客房服务、公共区域服务、维修服务及其它服务体验环节（详见《神秘顾客暗访服务检查评分表》）。

《神秘顾客暗访服务检查评分表》由行政部负责根据温泉酒店营运实际情况和服务品质阶段性提升要求及时修订。

五、神秘顾客暗房检查实施步骤：（1）暗访人员：由市场营销部筛选符合目标顾客的特征的人员作为暗访人员或者聘请第三方调查公司对各营运部门进行暗访检查。

营业厅神秘顾客暗访如何开展

营业厅神秘顾客暗访怎么开展要在营业厅进行神秘顾客暗访调查，可以按照以下步骤进行：1.计划：确定调查的目标和范围。

确定您希望评估的营业厅的具体方面或内容。

2.招募神秘顾客：选择并招募符合目标顾客群体特征并具备必要观察和报告技巧的个人。

确保他们能够自然地融入普通顾客群体中。

3.培训：为神秘顾客提供全面的培训，包括介绍调查目标、评估标准和报告要求。

培训他们如何悄悄观察和记录自己的经历。

4.场景设计：创建逼真的场景，供神秘顾客在访问过程中模拟。

这些场景应模拟典型的顾客互动，并允许评估特定的服务方面。

5.执行：神秘顾客秘密访问营业厅，表现得像普通顾客一样。

他们与员工互动，咨询服务或产品，并观察顾客体验的各个方面。

他们悄悄地记录笔记或使用隐藏的摄像机/音频记录器来记录观察结果。

6.数据收集：神秘顾客收集各种参数的数据，例如员工行为、服务质量、响应时间、产品知识、清洁度和整体顾客体验。

他们记录突出的具体事件或互动，包括正面和负面的情况。

7.分析和报告：神秘顾客分析收集到的数据，识别模式和趋势，并根据他们的观察得出结论。

他们准备一份详细的报告，包括客观反馈、具体例子以及改进建议。

8.后续跟进：与营业厅管理层分享调查结果和建议。

与他们合作实施必要的改进，并随时监控进展情况。

进行额外的神秘顾客访问，评估已实施改变的效果。

通过遵循这些步骤，您可以有效地在营业厅进行神秘顾客暗访调查，并获得有关顾客体验和改进方面的宝贵见解。

详细情况可咨询北京国标市场调查有限公司。

北京国标调查是一家严格依照国际先进的调研标准进行市场调查研究的综合型调研机构，致力于为客户提供全流程综合性的市场研究服务。

长期为国际知名企业、国内公共事务及高校研究机构提供消费者研究、满意度研究、品牌传播研究、神秘顾客研究、市场行业研究、房地产研究等服务。

并且与国内外知名高校保持良好合作关系，具有多学科全方位的行业研究能力。

神秘顾客释义提问的技巧

神秘顾客释义之十一提问的技巧神秘顾客访问中，为了更详细的了解情况，或者是为了考察服务人员技能掌握程度，往往需要进行一定的问题提问。

但是我们大多数从事神秘顾客项目的访问员都缺乏这方面的经验，也很少进行系统的培训，因此，在这个环节中经常出现疏漏，或者是应该考察的项目没有考察好，或者是身份被服务人员识别出来。

因此，神秘顾客的访问员应该掌握一些提问的技巧，在项目执行中灵活的运用。

对于提问来说，应该坚持以下几个原则：1、充足的准备。

神秘顾客访问员不仅要十分熟悉检测大纲、问卷，而且要对项目涉及到的专业知识、行业背景、甚至企业状况、竞争态势等，作比较充分的了解，甚至有时还需对所检测的具体环境及人员状况作有针对性的了解。

2、所提问内容的顺序可视具体情况有所调整，但前提是必须对大纲和问卷非常熟悉。

3、控制时间。

神秘顾客访问时鼓励自由发挥，但有时也容易跑题，长时间的询问会增加身份暴露的可能性，所以要特别注意控制时间。

4、时间安排有道。

要抓住提问问题的时机，对特别想了解的问题，可以放在和服务人员沟通已进入状态，尚未疲倦厌烦的时候，并多花一些时间。

这也是大纲设计时要考虑的。

5、得出的答案要有明确性。

这一点类似于问卷调查的开放题，对所问问题一定要得出具体的信息点。

6、营造一种轻松、愉快、友好的气氛，使服务人员感到舒适和无拘无束，畅所欲言。

对一些敏感而比较难问的问题，设计好提问方式。

例如，对于比较敏感的问题或者生涩的问题。

访问以前详细设计提问的切入角度、解决方法，同时有针对性的充分搜集资料信息，有些地方可能需要比较细。

因为，越是对问题的相关背景了解得多，越是能够深入地了解问题地实质、了解此物与他物的关系，从而为找到解决问题的途径提供设计素材，也为临场发挥提供素材。

避开中心问题，迂回影射。

用来影射包抄中心问题的卫星问题可以分散开来问，使谈话气氛自然。

提问的重要作用在于：为被检测者的思考提供既定的方向可以获得自己希望得到信息和进行考核的内容，可以传达自己的感受，可以控制访问的方向，使话题紧靠主题。

深圳市场调查：神秘顾客调查过程中的提问技巧-上书房信息咨询

深圳市场调查：神秘顾客调查过程中的提问技巧神秘顾客访问中，为了考察服务人员技能技巧的掌握情况，往往需要进行一定的问题提问。

但是我们大多数从事神秘顾客项目的访问员都缺乏这方面的经验与培训。

提问的类型可以分为以下几种：1、封闭式提问：在一定范围内引出肯定或否定答复的提问。

2、开放式提问：在广泛领域能引出广泛答复的提问。

3、婉转式提问：是指在没有摸清被访者虚实的情况下，采用婉转的语气或方法，在适宜的场所或时机向对方提问。

4、澄清式提问：针对对方的答复重新措词，使服务人员证实或补充原先答复的一种提问。

5、借助式提问：借助权威人士的观点或意见来影响服务人员的一种提问。

采用这种提问要特别注意，所借助的人或事一定不能引起服务人员的反感。

6、引导式提问：具有强烈的暗示性。

提问时需要注意的时机是什么呢？1、在被检测者回答问题的时候，一般不要急于提问。

因为打断别人的谈话是不礼貌的。

在被访者发言时要认真倾听，如果需要应该用录音设备做好记录。

即使你发现问题很想立即提问，也不要打断对方，可以先把问题记录下来，等被访者说完在提问。

这样不仅仅可以反映自己的修养，而且能全面完整的了解服务人员的观点，避免曲解或误解被访者的意图。

2、在服务人员发言停顿或间歇时提问。

如果服务人员回答冗长可以借助他们停顿的时候提问。

这是掌握访问进程的必然。

提问的其他注意事项有哪些呢？1、注意提问的速度。

提问时说话不能速度太快，容易使服务人员感到你是不耐烦，甚至会感到你是在用审问的口气对待他，容易引起反感。

2、注意服务场所的环境。

神秘顾客的访问很容易受当时的环境影响。

访谈中要留意，在你认为适当的时候提出相应的问题。

3、提问后给足够的时间回答。

提问应尽量保持问题的连续性，照顾问题之间的逻辑关系，不能忽左忽右，让服务人员无所适从，否则效果会很差。

神秘顾客提问的注意事项对于提问来说，应该坚持以下几个原则：1、充足的准备。

神秘顾客访问员不仅要十分熟悉检测大纲、问卷，而且要对项目涉及到的专业知识、行业背景、甚至企业状况、竞争态势等，做比较充分的了解，甚至有时还需对所检测的具体环境及人员状况做有针对性的了解。

神秘顾客应注意的若干事项

神秘顾客应注意的若干事项神秘顾客就是，作为一个普通消费者到品牌指定的柜台\店内进行神秘购物体验，了解营业员\销售员对指定陈列、销售技巧和客户服务的一些细节，如实将你体验的结果记录，及时反馈给我们，神秘顾客在整个访问过程中，必须保持自己的神秘身份，不得暴露自己的身份，应注意如下几方面的：一、神秘顾客在检测过程中，必须掌握基本技能，特别是在进行暗访检测当中1.心态：轻松自然的心态，就像自己去购买产品，不要直接投奔目标去，应该像普通消费者那样，逐渐走进去；2.步履：平常逛街的步履，既不要紧张，也不要搞的神神秘秘的，否则，容易被销售人员识破；3.眼神：注意力收敛，大部分时间应该将注意力集中在产品上，不要过多的关注销售人员，要表示出对产品感兴趣，对产品、功能逐个了解，仔细默记型号价格或在其他柜台上用小字条迅速记录；4.听：仔细听销售人员对产品或者业务询问的回答；5.问：按照要求提问，适当而巧妙的询问各项内容，掌握节奏，让其保持耐心，避免怀疑。

可以在宣传单上记录问道、看到的东西；6.时间保证：不要长时间逗留在店里，以免引起怀疑。

保证在20-30分钟内完成访问；7.硬件使用：熟练掌握场景实拍设备使用技巧，了解针对各监测项目的录音/录像/拍照标准，一定在执行项目之前，模拟现场检查操作设备；8.检测内容及标准：检测内容讲解，熟知检查内容及目的，掌握拍照要点，把握角色扮演。

二、神秘顾客在检测中若出现以下行为之一，属于重大违规，将严肃处理并追究神秘顾客的相关责任若出现以下行为，神秘顾客监测的数据必须做无效处理，立即开除神秘顾客，并将其加入市场调研黑名单。

情节严重者将追究其相关法律责任。

1.未按照公司指定时间店面检测，擅自委托他人代替执行。

若神秘顾客中途出现任何特殊情况，都必须通知项目督导，听从安排；2.编造虚假检测结果，提供虚假或者过期监测资料（照片、录音、录像）；3.在检测执行时，必须注重自身素质和礼仪，严禁对店面员工趾高气昂的态度交流；4.在遭到拒绝或者店面不配合的情况，不准强制执行，严禁与店面发生争执，只需记录拒绝检测的原因，保证录音体现，汇报给督导即可；5.向监测对象索贿、受贿、与店面形成特殊关系。

出色神秘访客应该注意的几点

怎样才能做到自己的神秘顾客身份不被对方识别出来或者说是降低被识别出来的概率呢？第一，处事镇定自若，冷静的观察，以平和自然的语气进行问答。

神秘顾客的访问员首先要做到处事镇定自若，从内心里面把自己当成是一个普通的顾客，无论是在进行真实的消费过程还是在现场的侧面观察，都要心态平和、行动自然，不使自己突出于所在的环境中。

有些神秘顾客访问员为了尽快完成任务可能表现的非常急迫，到了现场东张西望，甚至明目张胆的到处查看，在提问问题的时候语速过快，异常流利，甚至专业化生僻名词不断，势必引起服务人员的高度警觉，身份被识破也就在情理之中了。

第二，应该抓住观察和访问的最佳时期，同时控制访问的时间长度。

任何神秘调查访问，和某个服务人员接触时间越长，在检测场所驻留的时间越长，引起被检测人警觉的可能性就越大。

如果是在不恰当的时期进行检测暴露的可能性会更大。

因此，我们在进行检测设计的时候应该十分注意这个问题，尽量使检测人员进行检测的时间缩短，提高检测的效率，尽量减少身份被识别出来的机会，同时也可以降低访问经费。

比如，对一个地处写字楼宇之中的一家电信营业厅的检查，如果选择在工作日的工作时间进行，本来里面的顾客就很稀少，可能访问员一进门就会被几个营业人员盯上，一举一动都会处在监视之下，暴露的可能性很大。

但如果这时我们的神秘顾客访问员仍然是按照通常的要求逐项的仔细观察提问，仅仅办理了一个交费业务就驻留了半个小时，无疑等于向营业厅的服务人员告知了自己神秘顾客的身份一样。

第三，神秘顾客访问一个很重要的避免被识破的手段就是角色扮演。

作为神秘顾客调查人员，并不需要接受某一职业的专门训练，调查人员所需要掌握的技能程度，只要能满足掩护工作的需要就可以了。

在一般情况下，作为神秘顾客访问员最好是给自己伪装成一个很普通的、不引人注意、又不要求调查人员掌握很深的专业知识的人员。

首先，许多从事神秘顾客调查的人员都曾经从事过其他一些工作或者正在从事其他工作，有人曾当过教师，有人曾当过工人，有人从事推销，有人是服务员。

神秘顾客做哪些动作容易暴露身份

神秘顾客做了哪些动作容易暴露神秘顾客调查作为一种匿名式评估服务质量的方法，一般通过观察和体验来检测网点门店的服务人员、设施环境等真实情况，不过在暗访过程中，暗访员常常会因为某个行为举止就暴露了其身份。

上书房信息咨询开展暗访调查16年时间，通过本文介绍下神秘顾客说明下哪些动作是容易暴露暗访员身份的。

1、过于专业和固定流程：暗访员按照固定的流程进行体验时，比如在油站加油、购物或去卫生间，或在银行大堂取号、办理业务、咨询理财经理等，这些流程在一些普通消费者中较难出现的，而且如果员工经常被调查，那么他们可能会对这些行为产生怀疑，进而识别出神秘顾客的身份。

2、多家门店同一时间段检查：暗访员在集中时间段对多个门店检查，这样连续几个网点都是同一人执行的话，暗访员的身份就容易被确认，这如果被某个员工认出，该员工可能会拍照并分享给片区其他门店工作人员，从而导致身份暴露。

3、身份信息被系统记录：在某些情况下，如银行、4S店、地产等，暗访员可能需要使用身份证或银行卡办理业务。

一旦这些信息被使用，所有的业务记录都可以被查询，从而增加了神秘顾客身份被识别的风险。

4、行为特异突出：暗访员在执行过程中行为不当，如过于关注细节、频繁拍照或记录、对服务流程提出过于具体的问题等，这些行为可能会引起服务人员的警觉，进而怀疑其身份。

5、设备位置突出：在使用录像录音设备时，设备角度过于怪异，如手包、暗访手机等。

长时间对着被调查员工，容易引起对方关注。

为了避免身份暴露，暗访员应该提前熟悉评估流程，保持自然的行为举止，避免引起他人的怀疑；此外要注意保护个人信息，避免在评估过程中透露过多细节。

通过注意这些方面，暗访员可以将暴露的风险降至最低，并有效地进行暗访调查。

上书房信息咨询在神秘顾客暗访调查方面确实拥有丰富的经验，作为一家专注神秘顾客市场调查的公司，多年来致力于为各行各业的企业提供高质量的神秘顾客服务，凭借专业的调查团队和先进的调查工具，为客户提供了有效的服务质量评估和改进建议。

神秘顾客暗访报告的要点

神秘顾客暗访报告的要点暗访调查报告怎么写？1、保证全部数据的精确无误。

由于考核的时候全部的报告结论与数字会关系到相关方的自身利益，任何的疏忽和差错都是不负责任的。

因此报告撰写要运用多种手段，通过自查、互查、规律查等方法确保需要的数据不出差错。

2、对待问题的时候要保持客观，做到公正公正。

在做神奇顾客暗访的时候，不要掺杂个人的心情或者是感情在里面。

在暗访调查的过程中遇到任何状况都要做到一视同仁。

3、报告中尽量运用大家都简单理解的词汇，切忌运用夸张的语言。

报告中要运用规范的语言，不能运用只有自己能看懂的缩略语句。

4、报告中的结论应言之有据，运用数字说话，而且要像会计账目一样精确，不运用模糊性的`词汇，比如“差不多、多点、左右”等等一系列词汇。

5、神奇顾客暗访的报告要一目了然，对整个检测周期中有规律性的问题或者比较一般的问题，应当在报告开始时进行言简意赅的陈述，让阅读人对检测报告有整体性的印象。

6、对神奇顾客暗访检测的发觉进行纵向和横向的矩阵式平面描述，比如从空间的方面进行对比分析，也对流程上进行对比分析。

假如可能，进行立体型分析最好。

考核服务的水平高低、服务质量好坏以及服务在时间与空间上的稳定性也是非常须要的。

7、重视整体与个体之间的关系，在讨论整体的同时对个案进行深入的讨论，要采纳解剖的方法，力争通过个案弥补表面观测的弱点。

8、不要复制一份报告到另外一份报告中去，虽然有时候每次的暗访都有着相像的过程，甚至结果有时候也是相差无几的，但是也不要仅仅在复制以后就修改下时间和姓名就好了。

每次的检测都是不同的，我们都是需要上心来做的，只有上心做的过程中才能发觉和感觉到问题的所在。

各个企业通过神奇顾客的暗访，最终的目的并不是要对此发觉不足之处严苛的批判，而更多的是盼望通过第三方的专业的市场调查公司。

比如就是一家专业的调查公司，具体、全面地了解顾客对于企业所提供服务的最新要求，提升企业的形象，提高顾客满足度，为企业的进展带来更强的生命力。