汽车维修企业管理制度

1．业务接待岗位职责

（1）接待车主，受理车主的维修项目。

（2）与技术部联系、检测、确诊修理项目。

（3）确定维修项目的工期、价格。

（4）确定零配件供应方式及价格（自供、厂购）。

（5）车辆的交接登记。

（6）受理车主的附加要求。

（7）填写综合单，并及时传递车间及有关部门。

（8）负责追加项目和配件同客户的联系工作。

（9）负责车钥匙的保管和传递登记手续。

（10）负责出厂车的验收与客户的交车工作。

（11）负责与工期延长车车主的联系工作，小修提前1小时、大车提前1天报告车主。

（12）建立客户档案，负责客户的跟踪服务，填写跟踪服务表。（13）建立业务档案，负责填写业务接待的各种报表（业务接待统计表等）。

（14）负责客户的结账、收款工作，按期上报营业收入统计报表。（15）开具完工车的放行条（出门证），以及安规定开具保用证。（16）负责客户的咨询解答工作，开发新客户市场。

（17）做好客户委托的购养路费、保险等工作。

2．业务接待工作范围

（1）客房的接待、维修项目的确定；价格、交车时间的确定；维修合同的签订；供应配件方式的确定；车况证件的交接登记；工具及物品的保管；综合作业单的填写。

（2）车开进工位，钥匙的传送、保管手续。

（3）车间反馈来得追加项目，零件的更换与车主的联系。

（4）交车前一小时维修妥否的报告。

（5）车辆完工后的验收及通知车主。

（6）完工交接时用料情况、里程行驶情况对车主的交待。

（7）车不能按期交付，通知车主。

（8）完工车开具保修证。

（9）业务接待验收车时认为不合格，退回车间的工作。

（10）出厂车辆2~3天后的跟踪服务。

（11）客户电话的咨询解答。

（12）预约维修服务的登记。

（13）日、月、旬维修车辆的数量、级别、营业收入的登记。

（14）客户投诉的管理及解释。

（15）维修价格的修订建议。

（16）公关及其他有关工作。

（17）完工车持结账单收款（通知仓库送单）。

（18）客户档案的整理、保管。

3．业务接待人员的要求

业务接待人员配备应高效精简，要求其四懂：懂技术、懂管理、懂业务、懂交际且具备以下素质：

（1）文明程度高：言行、举止、衣着、标志都要训练有素。

（2）技术水平高：接车、诊断、估价、工期、质量等洽谈解释都要具备水平。

（3）服务水平高：接车过程、修车过程的服务，追加项目的沟通，出厂后的跟踪服务，都要达到星级水平，真正使车主感到满意。

4.业务接待员的规范动作

（1）接电话语言；

（2）接电话动作（铃响不能超过3次）；

（3）衣着；

（4）站起来接待；

（5）微笑接待；

（6）柜台上的整洁；

（7）接待室不准工人进来休息；

（8）接待单上，工期、质量、项目、交接一定要规范。

5．接（交）车程序

二、车间生产管理

1、工作流程图

2、单据流程图

3、生产调度制度

（1）生产总管负责全厂的生产调度、指挥，并协调各部门的关系，保证工期生产任务的顺利完成。

（2）建立以主管为首的生产调度制度。任务下达后，各部门主管应根据本部各作业组的工作情况、技术水平将任务安排下去。同时应根据业务接待及生产总管要求，定出交车日期；凡大修、翻新、总成大修等修理周期较长的车辆要建立修理进度登记，随时检查督促，并以此作为对作业组、员工业绩考核的依据。

（3）接待业务除做好业务的洽谈，打价估算外，应配合生产总管、各部主管搞好车厂的生产调度工作，并随时掌握自己所接车辆的修理进度。凡大修、翻新总成大修车要在《车辆维修动态表》上如实反映，二保、小修车则各自跟进以督促各部、各作业组按时完成任务。

（4）小修、二保等修理周期短的车辆，进厂后工单应交各部门主管

安排施工；大修、翻新等周期长的车辆工单先交电器组，检验后交机验车。总成拆卸最后交车身部。重点车辆，维修复杂系数较大的车辆、应制定维修方案及定件计划后方能施工。

（5）建议生产工作会议制度（每周召开一次），由经理主持，各部门参加，检讨汇报工作及存在的问题。生产调度会议每日下班前召开一次，由车间主管主持，班组长参加，解决协调当日发生的问题。

4、修理工艺规定

（一）维修工艺过程

（1）进厂车路试视需要进行，进厂车检验原则上由检验诊断组组织，由试车员等有关人员参加，目的是摸清待修车辆各总成技术情况，为修理或做零件计划提供参考。

（2）汽车解体总成拆卸施工程序：机修部按施工要求进行总成拆卸，电机组拆电池、启动机、发动机、空调系统、压缩机等应先编号，随后移交车身部进行车架、车身校正修理作业。

（3）各总部成拆卸后两天内作出零配件计划、订货计划保车间主管审批，一般情况下，每台车订货计划只允许一次，以保证修理车辆按期出厂。

（4）喷漆部除漆、防锈、底灰等作业及总成吊装等作业穿插进行，电工作业也可视需要派员到各部穿插作业，以缩短修理周期。

（5）调校试车要求确认发动机、底盘各部均合格后才可移交电工组进行最后电器安装及调试。

（6）喷漆部完成最后工序后，由试车员配合试车接待员对竣工车进行一次出厂前最后检验，由试车员签署工卡交业务接待部通知接车。

（二）维修工艺要求

（1）发动机（附离合器）按大修工艺要求施工。

（2）变速器（分动器）、差速器可根据用户意见及进厂路试检验情况，视需要进行不解体或局部修理，如清洗、调整、换油、外部防锈，必要时进行总成解体大修作业。

（3）转向系、传动系、驱动桥、前后四轮、前后悬挂按大修工艺要求作业，并按要求进行防锈处理。

（4）电工按大修工艺或客户要求进行施工。并将修竣的总成部件按编号存放待装。

（5）总装程序及试车如图（2）所示