酒店客房服务案例
客房优秀服务案例十篇小故事
客房优秀服务案例十篇小故事1. 请及时清理客房：有一次，一个旅客入住酒店后发现房间里有垃圾和脏衣服，他立即向前台反映。
酒店员工立刻派人前来清理，道歉并为此次不便送上了一份迎宾礼物，使旅客感到非常满意。
2. 预定了错误日期：一个客人提前预定了酒店一晚的住宿，但由于他漫不经心地选择了错误的日期，在抵达酒店时发现没有预留房间。
酒店工作人员迅速帮他解决问题，免费升级了房间并安排了他住宿，让他感到非常感激。
3. 改进房间设施：一位客人入住后发现房间内的电视坏了。
他向前台反映后，酒店马上换了一个新的电视给他，并不收取额外费用。
客人对酒店迅速解决问题的态度非常满意，并表示愿意再次入住。
4. 提供个性化服务：一位客人在入住时告诉前台他是过生日的，希望酒店能为他安排特别的庆祝活动。
酒店为他准备了一份生日蛋糕和一个小礼物，并在晚餐时特别为他安排了一个私人包间，让他度过了一个难忘的生日。
5. 为客人提供早餐：有一次，一位客人因为因为要参加早上的会议，无法按时到达餐厅享用早餐。
他将情况告诉了前台，酒店员工听到后立即为他准备了一个便当盒，方便他带走。
这样细致的关怀让客人对酒店印象深刻。
6. 提供免费洗衣服务：一个旅客入住酒店后发现他的衣服弄脏了，没有干净的衣服可换。
他向前台咨询附近的洗衣店，员工却主动提出为他提供免费的洗衣服务，将他的衣服拿到附近的洗衣店，并在第二天为他还回来。
7. 关心客人的需求：一位客人入住后觉得房间内的灯光太暗，无法读书。
他向前台提出了这个问题，并建议是否可以增加照明设备。
酒店在客人离开的时候安装了更明亮的灯具，以满足他的需求。
8. 提供临时住宿：一天夜里，一位客人因为因为飞机延误错过了最后一班公交车，无法返回家中。
他来到附近的酒店求助，酒店主动为他提供了一个临时房间，让他度过了一个安全舒适的夜晚。
9. 疏导客人的特别需求：一位听障的旅客入住后遇到了很多不便。
他通过手语与前台沟通自己的需求，酒店员工热情地帮助他解决了所有问题，并提供了特殊的餐厅服务，使他的出行变得更加顺利。
客房服务案例小故事
客房服务案例小故事在这个美丽的春日里，小明一家来到了一家知名的度假酒店度假。
他们一行人入住了一间客房，开始了愉快的假期。
然而，就在他们入住的第一天晚上，客房里出现了一个小故障。
当小明一家人回到客房准备休息时，发现空调无法正常工作。
房间里变得异常闷热，让人感到非常不舒服。
小明立刻拨打了前台电话，向工作人员反映了这个问题。
不久，一位服务人员迅速赶到了客房，仔细检查了空调，并向小明道歉并表示将立即解决问题。
很快，服务人员找到了问题所在，原来是空调的滤网堵塞了，导致空气流通不畅。
服务人员立刻清理了滤网，重新启动了空调。
不到几分钟，客房里就恢复了清凉舒适的环境。
小明一家人对服务人员的及时响应和专业处理表示了由衷的感谢。
第二天早晨，小明一家来到酒店的餐厅享用早餐。
他们发现餐厅的环境非常优雅，食物种类丰富，服务人员态度也非常亲切。
小明的女儿发现餐桌上的水杯有些脏了，她立刻向旁边的服务员反映了这个问题。
服务员非常友好地笑着道歉，并立刻为他们更换了干净的水杯。
在用餐过程中，服务员还不时地过来询问客人的用餐体验，确保客人们能够得到周到的服务。
小明一家人感受到了酒店对客人的关心和细致的服务，让他们倍感温馨和舒心。
整个假期下来，小明一家人在酒店度过了愉快而轻松的时光。
他们对酒店的客房服务以及餐厅服务都非常满意，感叹这次假期的选择实在太正确了。
通过这个小故事，我们不难看出，一家酒店的客房服务对于客人的入住体验有着至关重要的影响。
及时、专业的故障处理，细致、周到的服务态度，都是提升客房服务质量的关键。
而这些细节，往往能够成就客人对酒店的好印象，留下美好的回忆。
因此，作为酒店的员工和管理者，需要时刻关注客人的需求，及时解决客房中的问题，提供贴心的服务。
只有这样，才能赢得客人的信赖和好评，为酒店赢得口碑和美誉。
这也是酒店提升竞争力、吸引更多客人的关键所在。
客房服务案例小故事告诉我们，细节决定成败，服务决定口碑。
只有不断提升服务质量，才能够赢得客人的心，让客人在酒店度过愉快、舒适的时光。
客房案例100-1=0
篇一:《酒店客房服务案例 (1)》（案例）用心做事处处为客人着想一天上午，酒店主管像往常一样。
认真的巡视个个楼层，当检查到2楼时，2009的客人找到主管跟她讲自己的这件衣服是国外买的，现在领扣碎了.但是在国内又很难配到相同的，客人请主管尽量想办法配上，同色相似的也可以，他第二天要穿这件上衣会客。
主管答应了客人的要求，回到客房，找遍酒店所有备用扣，发现确实没有这样的扣子。
情急之下主管想到用强力胶把它黏上。
事不迟疑，主管即去工程部借来最好的强力胶，在台灯下仔细的拼接和粘连纽扣，20分钟后，扣子终于被完整无缺的粘好了，主管又一针一线的把它缝在衬衣上。
当完整洁净的衬衫被送回客人房间时，客人惊叹不已，忙问扣子是在哪里买的，他的朋友有一件衬衫也配不上这种扣子，当得知扣子是用胶粘上时，他竖起了大拇指，夸道：一流的服务，加上聪明的员工，我服了！可以肯定的是，这位客人下次一定还是住这家酒店，他也一定会常向人提起纽扣的故事。
总结:重要的不是拉来的客人，而是留住客人.做好本职工作即是营销。
酒店员工在各自的岗位做好自己的工作，通过提供优质的服务争取回头客：用优质服务树立酒店整体良好形象，并通过宾客对酒店的良好形象为口碑对外宣传。
同时，员工的优质服务又能够提高人均消费。
在合理收费的前提下，宾客的人均消费越高，说明宾客在酒店消费的越满意，酒店的综合效益越好。
篇二:《客房案例分析(答案)》客房案例分析（答案）第三题：服务案例阅读分析（20分）１.叫醒服务程序（5分）在某酒店1306房，住客与酒店发生了这样一件事：2009年8月9日零晨2:16左右，客人致电房务中心，要设置叫醒服务，客人说：“我要明天11：10的叫醒”，服务员一看退房日期是2009年8月10日，于是服务中心文员特别重复问了一句：“是明天吗？”客人答复“是”。
但8月9日14：30左右，客人到酒店前台大闹，称他要的是11：10的叫醒，且他称在讲完后还补充了一句明天11：10的叫醒。
酒店客房部案例分析(六个案例)
酒店客房部案例分析（六个案例）酒店房务部案例分析(六个)干净篇——客房马桶脏迹与水箱冲不了水2008年3月15日XX分店，一客人投诉房间马桶有人用过，同时并冲不了水，要求分店给出解释，并同时要求免除房费分店店长接到投诉后，立即进行调查，最后调查到，原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时，因内急在房间小便，同时也没有冲水和告之服务人员。
以致于前台开了房间。
试分析在此案例中问题主要出在哪些方面……案例中，可以看出我们以下方面是需要改善:1、酒店任何员工均不能使用客房产品，而维修人员则擅自利用工作之便使用房间设施2、马桶无法进行冲水，可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没有按照做房、以及查房流程进行检查……以致于客人看到脏迹想进行冲水，而无法进行，导致客人更加生气3、酒店维修流程仍待改善，维修人员对于房间进行维修，一定要告之该楼层服务人员进行跟房，客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁，同时对于维修的工程进行检查，案例中，给客人带来了非常大的意见，甚至直接影响我们品牌的形象，后续我们要做的有…… 建立健全检查制度，加强客房主管查房“训练”的培训，同时服务员也要加强客房做房的流程，酒店维修后的跟进等TOSIX BOX tosix安全篇——DND房的投诉X年XX月X日，14:06分一客人走到前台投诉到，说房间挂了DND，服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间……分店接到投诉后立即着手调查，原来该客人为高级会员，到1点半，前台就打了客人房间询问是否续住(催退)，但客人当时在洗澡不方便接听，以致于前台以为房间没有人，直接通知了客房人员(新员工)到房间查看是否有行李，而客房服务人员在看了DND也没能报于客房主管就直接进行了敲门，因敲门较为急促，导致客人还没反应是在敲自己房门时房间已打开……(当时客人正在穿衣服)，而客房人员也没做任何解释，只说了句“有人呀”就转身走了案例分析,在案例中，出现投诉的主要问题有哪些,案例中，有以下三项我们是没有做到的1、房间挂DND时没按照流程进行报告2、服务人员没按照正常的敲门程序进行敲门，以致于过快，我们要求，敲门时要有间隔，一短两长，同时在第三次敲门时需打开房门30度进行再次敲门3、出现错误没能及时跟客人做好道歉与解释针对案例，我们在以下还需要改进，1、加强新员工训练，对于没能独立上岗的同事必须由训练员带领2、重新对DND处理和开门程序流程进行学习，3、客房主管要对新员工给予关心，特别是对于新员工的心态TOSIX BOX tosix干净篇——摇控器有粘液X月X日，一客人在网站上投诉投:这是什么酒店，销售单上一直说为客人提供什么干净、舒适。
酒店客房服务案例16则
客房部分1、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。
过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。
当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。
经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。
客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。
通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。
该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。
假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。
在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。
2、客人离店被阻北方某宾馆。
一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。
某酒店客房服务案例16则
客房部分1、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。
过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。
当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。
经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。
客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。
通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。
该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。
假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。
在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。
2、客人离店被阻北方某宾馆。
一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。
客房人性化服务案例分析
客房人性化服务案例分析
在当今竞争激烈的酒店行业，提供优质的客房体验已经成为各大酒店追求的目
标之一。
客房人性化服务不仅能够提升客人满意度，还能够增加客人的忠诚度，从而提升酒店的竞争力。
本文将通过分析几个客房人性化服务的案例，探讨如何通过细节化服务来提升客人体验。
案例一：定制化客房体验
某知名酒店通过了解客人的喜好和需求，提供定制化的客房服务。
他们在客人
入住前通过调查问卷等方式了解客人的喜好，包括枕头硬度、床铺软硬度、香氛偏好等。
客人入住后，客房里已经根据他们的喜好准备好了所需的物品，让客人倍感亲切和被关怀。
案例二：贴心的服务细节
另一家酒店在客房里设置了充满人情味的小细节。
例如，在每个房间里都放置
了一本当地文化的介绍书籍，帮助客人更好地了解当地的风土人情；此外，还会在客房里放置小贴心的提醒纸条，例如「别忘了带伞」、「祝您一天愉快」等，让客人感受到温馨和关怀。
案例三：定期客户关怀
一些酒店在客户入住后会建立一套完善的客户关怀系统。
他们会通过电话、短
信等方式定期关怀客人，询问客人的入住感受和需求，及时处理客人的投诉和建议。
通过定期的关怀，酒店不仅增加了客户的满意度，还能够留住老客户、吸引新客户。
结语
客房人性化服务在提升客人体验方面发挥着不可替代的作用。
通过定制化的服务、贴心的细节和定期的关怀，酒店可以让客人感受到更多的关爱和关怀，从而留住客户、吸引更多新客户，提升酒店的整体竞争力。
通过不断创新和改进，酒店可以在客房人性化服务上走得更远，创造更多的商业价值。
客房细心暖心案例精选
客房细心暖心案例精选有这么一家酒店，他们的客房服务那叫一个绝。
就像魔法师进入房间施了魔法一样，让每一个住客都像掉进了蜜罐里，甜到心坎儿。
有一位客人入住，一进房间就发现床上有个用毛巾叠成的超萌小天鹅。
那小天鹅啊，仿佛是从童话世界里游出来的，栩栩如生，客人差点以为它下一秒就要飞走呢。
这哪里是毛巾，简直就是客房服务员的艺术品，让客人一天的疲惫瞬间就飞走了一大半，就像一阵清风把乌云都吹散了。
还有一次，一位粗心的客人把自己的充电器落在家里了。
这可急坏了他，感觉就像丢了魂儿一样。
没想到客房服务员像超级英雄一样及时出现，带着万能充电器就来了。
那充电器在客人眼里，就像是沙漠里的绿洲，拯救了他的手机“生命”。
有个小朋友跟着父母入住，特别调皮，把房间弄得像被龙卷风席卷过一样乱。
但客房服务员没有丝毫抱怨，整理完房间后，还在小朋友的枕头上放了一个用糖果做的小笑脸。
这小笑脸就像太阳一样，小朋友看到后笑得比那笑脸还灿烂，父母也觉得特别暖心，就好像吃了一颗定心丸，觉得这酒店服务太贴心了。
一位女士入住时正值生理期，身体不太舒服。
客房服务员在打扫房间时，发现她用过的卫生用品，悄悄在房间里准备了一杯热乎乎的红糖水，还附上了一张温馨的小纸条，上面写着：“愿这杯红糖水像魔法药水一样，赶走您的不适。
”这红糖水啊，对女士来说就像是黑暗中的一盏明灯，让她心里暖烘烘的。
有个商务客人因为工作忙得焦头烂额，像热锅上的蚂蚁。
回到房间发现桌上有一份整理好的当地美食推荐，还附带了一些小优惠券。
这推荐就像是一把开启美食之旅的钥匙，让客人一下子放松了下来，感觉自己像是找到了宝藏，高兴得不得了。
还有一回，一位客人在房间里不小心打碎了一个杯子。
他正担心要赔偿的时候，客房服务员不仅迅速清理了碎片，还笑着说：“杯子可能是想提前退休去旅行啦，没关系的。
”这幽默的话语像一阵春风，让客人原本紧张的心情变得轻松自在。
这家酒店的客房服务总是充满着这些细心暖心的小细节，就像天上的星星一样，虽然单个看起来很微小，但汇聚起来却能照亮整个夜空，让每一位住客都有宾至如归的感觉，每次回忆起在这里的住宿经历，都像是打开了一本充满欢乐和温暖的故事集。
2023年酒店客房优质服务案例
2023年酒店客房优质服务案例什么是优质服务去某酒店看望一位来此开会的老同学。
寒暄一阵之后，话题转到了老同学所住的这家酒店。
他说，这家酒店很不错，有几件事情令他十分感动。
例如，房间迷你吧台的电源插座不通电，这位老同学便将原先放在迷你吧的电热水壶移到卫生间去烧水。
外出回到房间后，发现电热水壶已归位吧台，水壶旁边还有一张小便笺，写着：吧台的电源插座已修复，并对由此造成的不便深表歉意。
老同学对服务员的细心，深表赞赏。
再如，由于开会文件材料较多，老同学便将其散在写字台上。
会后回到房间，发现文件整整齐齐地码在一起，旁边还多出两样东西：一叠信纸和一个文具盒（该房间不是商务房，原来没配置文具盒）。
老同学很感动。
还有，几件搭在座椅、床上的衣服不见了，床头柜旁多了一张纸条，告知衣服收进衣橱了；并体贴地表示，您的会期还有好几天，估计您需要换洗内衣。
为了消除客人对洗衣房洗涤内衣是否卫生的顾虑，本酒店房务中心备有连洗涤带烘干的家用洗衣机，可以为您单独洗涤内衣。
如果需要可与房务中心联系。
落款是某服务员。
老同学说，不管我是否需要，对于服务员的周到，心中充满感激。
2023年酒店客房优质服务案例1：老同学的感动一、优质服务的理解“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。
一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。
规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。
二、优质服务对酒店的要求1.优质服务对酒店所提出的特别要求(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求优质服务是全方位的，对酒店的.要求也就涉及到方方面面。
其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。
酒店案例100例
案例分析-客房部案例(1)：6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。
分析：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。
经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。
从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。
在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位和连贯性。
如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。
案例(2)：12月9日，607反映有人上门推销。
分析：立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。
客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。
时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。
案例(3)：10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。
分析：经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。
客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。
案例(10)：11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。
分析：向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。
大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。
服务员在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走，若客已离去，应立即交至房务中心。
房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理。
酒店前厅、客房部服务案例
酒店前厅、客房部服务案例案例一：保密房案例：一位先生入1808房，要求为保密房。
第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A通过微机得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，此时A灵机一动，说："我再到办公室帮你查找一下住客资料。
"A来到后台，通过电话告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。
于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。
评析：这是一组反映如何当着客人面灵活请示的技巧案例。
有访客要求找保密房的客人，并且情况特殊是住客的妻子。
问询员处理得当，灵活地避开房客向住客请示，否则不出现一场误会或冲突才怪。
案例二：存放的箱子案例：北京某饭店的前台问讯处，几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人。
此时，只见大门入口处走进两位西装革履的中年人，提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。
"您好，需要我效劳吗？"刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道。
"有件事候麻烦一下。
"其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆，他似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。
"我们一定尽力而为，请您说吧。
"小马真心实意地鼓励他。
"我们是海南光明工贸公司的驻京代表，这里是一箱资料，要尽快交给我公司总经理，他定于今天下午3点到达这里。
我们下午不能前来迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待总经理一到，请你们交给他本人。
" "请放心，我们一定办到。
"小马再三保证。
下午3时已到，海南那家公司的总经理还未抵达酒店，小马打电话到机场，获知飞机没有误点。
但因那两位中年人没有留下电话和地址，所以小马别无选择，只能再等下去。
又是两个小时过去了，那位总经理仍然没有来，小马不得不作好交接箱子的思想准备。
酒店客房部服务案例集
酒店客房部服务案例集（某酒店）一案例经过：7月11日晚21点左右，8209客人打到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个。
”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。
”客人很不高兴的说到：‘你光道歉有什么用，马上给我送过来。
“随即挂断。
当班接待员立即打到台班说明情况。
案例分析：我们的服务精神是以情服务，用心做事，我们给客人提供个性化、亲情化的服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈用心做事呢。
再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该配的，应该配却没有配，很简单的一点疏忽就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是100－1=0的道理。
另一方面，我们常讲：细节、细节还是细节；检查、检查还是检查。
员工干工作的同时要注意细节问题，而管理者在检查工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。
所以说无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料，任意地省略。
换一个角度思考，假如自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。
在工作当中还要加强换位思考的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。
二案例经过：7月9日晚服务员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分先生回房间后反映，他花费了好长时间才收集到的一可口可乐瓶子被我们当垃圾给收走了，引起了先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管世辉去垃圾站找回了可乐瓶，并和总值班王经理一同送到客人的房间，我们再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，以此来消除顾客的不满。
案例分析：在对客服务中我们不仅要将房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境，我们还要给客人以享受，这就包括心理上的享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家的感觉，这就要靠我们的用心。
酒店个性化服务案例(40个)
海欣假日酒店酒店个性化辅导案例实例一：贴心服务1月5号上午小杨接待了尉中良先生，他入住的是606房间，相信有很多同事都认识尉老。
他是一个非常细心和蔼的人。
他是他们的老客户，现被杜邦公司邀请过来做他们的工程师。
尉老虽已年迈，身体却非常健壮。
可当时，她却发现尉老的脸色不太好看，便主动询问：“尉先生，您身体有什么不舒服嘛？需不需要看一下医生呢？。
”尉老说：“没事，只是受了点风寒，休息一下就可以了，谢谢你了姑娘。
”此时，她想到尉老已年近60了但却仍在一线工作，太劳累了，哪里来的时间休息。
于是，她征询尉老意见说：“尉先生，要不拿些感冒药给您。
”尉老说：“我不喝西药，太谢谢你了。
”她说：“不用客气，那我给您送一盒999冒冲剂吧。
它是中药，而且对老年人的身体有好处，尉老很高兴的同意了，她立即去房务中心拿了一盒感冒冲剂，顺便请厨房为其特别制作了一碗姜汤，一块送到尉老的房间。
她给尉老讲述了感冒冲剂的用量及用法，并请尉老趁热将姜汤喝了，这样对治疗感冒有很好的帮助。
在她正想离开房间的时候，发现尉老正想休息，他把外套铺在了被子上面，可能是为了防寒铺的。
她就马上去布草间拿了一床被子和一床毛毯。
当她这次进入尉老的房间时，他已经将姜汤和药喝完了，可人却不在房内，可能是有急事出去了，她为其整理了一下床铺，又将尉老的外套用衣架挂起，放在了衣橱内，又顺势将一个取电牌插在了取电处，把空调开到了中档。
离房之前她还给尉老写了一张亲情服务留言卡，写下了她们的服务电话，并告知尉老先生如果需求的话可拨打她们的服务电话。
通过这次接触她们对尉老有了更深的了解，建立了深厚的友谊。
次日，尉老离开时，还特意来向小杨告别，她询问了尉老说：“尉先生，您昨晚休息的怎么样？感冒好点了没？尉老说，哎呀，太感谢你了小杨，”她说：“尉先生，您别客气，这是我们应该做的，能为您服务是我们的荣幸，希望您能再次光临我们酒店，到时，我们一定为您预留一间潮阳的房间，让您住的更加舒服，温馨。
酒店客房服务案例42例
答：客房部制定了全日值台记录本、会客登记本，遗留物品登记本、巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本，物品领用申报本等。这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性，要保证原始记录可靠，一定要按要求认真填写。
15. "绿色饭店"是当前酒店所提倡的新鲜事物，你该怎么办?
3)部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。
4)切实做好防范工作，提醒客人小心地滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。
9. 发现卫生间水箱漏水时，怎么办?
答：节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告水工维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。
(2)决不能轻率地对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理;
(3)认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度;从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理;
方法二：
(1)避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题;
(2)注意做好记录以示重视;
答：1)开窗，通风换气;2)用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。3)将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。
13. 客用钥匙丢失了怎么办?
答：客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。
(2)态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。
(3)当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为"不受欢迎的客人"处理。
客房服务与管理案例选析
客房服务与管理案例选析在酒店行业中，客房服务与管理是一个至关重要的环节。
良好的客房服务与管理能够提升客户体验，增加重复预订率，并在市场竞争中脱颖而出。
本文将通过选取几个客房服务与管理的案例来进行分析，以期提供一些有益的经验和启示。
案例一：提供个性化服务某高端酒店在客房服务方面做出了一些创新。
他们在入住前收集客户的喜好和需求，并将这些信息用于个性化服务。
例如，他们提前了解到客户喜欢健身，就会在房间里提供瑜伽垫或哑铃等健身设备。
通过这种方式，客户感受到了个性化关怀，增强了他们对酒店的满意度和忠诚度。
案例二：快速响应和解决问题某次，一位客户入住后发现房间内的空调无法正常运作。
他在客房电话上拨打酒店前台，并很快得到了回应。
酒店迅速派出了维修人员，并在短时间内修好了故障。
客户对酒店的快速响应和高效解决问题的能力印象深刻，所以对酒店的评价也非常好。
案例三：个性化推荐和建议一位客户在某家酒店入住期间，询问前台附近有什么好吃的餐厅。
前台的工作人员根据客户的口味偏好和消费预算，推荐了几家适合的餐厅，并详细介绍了每家餐厅的特色。
客户对这些建议非常满意，并对酒店的贴心服务给予了高度评价。
案例四：经常性的客户反馈某家中档酒店通过定期向入住客户发放满意度调查问卷来收集反馈信息，并及时做出改进。
他们的工作人员会针对客户反馈做出积极回应，例如，如果客人对房间的清洁度提出了意见，酒店将派遣清洁人员重新处理。
通过这种方式，酒店能够及时纠正问题并提高服务质量。
在以上案例分析中，我们可以发现提供个性化服务、快速响应和解决问题、个性化推荐和建议以及经常性的客户反馈等因素在客房服务与管理中起到了重要作用。
酒店管理团队应该站在客户的角度思考，关注客户的需求，并不断改进和提高服务水平。
这些简单而有效的服务和管理措施，将会为酒店赢得更多的口碑，提高客户满意度，进而带来更大的利润。
总结起来，客房服务与管理在酒店运营中具有重要价值。
通过个性化服务、快速响应和解决问题、个性化推荐和建议以及经常性的客户反馈等方法，酒店可以提高客户满意度，增加忠诚度，提高市场竞争力。
酒店案例100例
案例分析-客房部案例(1)：6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。
分析：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。
经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。
从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。
在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位和连贯性。
如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。
案例(2)：12月9日，607反映有人上门推销。
分析：立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。
客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。
时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。
案例(3)：10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。
分析：经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。
客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。
案例(10)：11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。
分析：向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。
大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。
服务员在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走，若客已离去，应立即交至房务中心。
房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理。
暖心服务案例客房
暖心服务案例：客房背景介绍在酒店行业中，客房作为重要的服务环节之一，扮演着极为重要的角色。
为了提供更好的服务体验，许多酒店采取了各种创新方式，通过暖心服务来满足客人的个性化需求。
本文将介绍一则关于客房暖心服务的案例。
案例描述在某知名酒店，客房服务团队面对一位特殊的客人，他的儿子因患病需要经常到医院治疗。
这位客人每次入住都选择靠近医院的酒店，方便照顾儿子的就医事宜。
然而，由于长期住宿的缘故，他再次入住时情绪较为低落，希望能找到一种安慰和温暖。
客房服务团队得知客人的情况后，决定通过一系列的行动，提供暖心服务，帮助客人度过难熬的时刻。
解决方案1.定制照片墙：客房服务团队邀请客人提供一些与他儿子有关的照片，并将它们制作成精美的相框。
在客房的某个墙面上，放置这些照片，以提醒客人他们之间的美好回忆。
2.定期问候：客房服务团队定期联系客人，关心他们的近况，并提供帮助。
例如，询问是否需要帮助联系医院、预定专车等服务。
3.增加舒适感：为了让客人感到舒适，客房服务团队在客房内增添了一些额外的家居用品，如柔软的靠垫、舒适的毯子等，以提供更贴心的服务。
4.安慰小礼品：酒店提供了一盒精心准备的巧克力、水果等小礼品，放置在客房的桌子上，以为客人送上一份关怀和慰藉。
5.医疗服务支持：酒店与当地医疗机构合作，为有需要的客人提供医疗支持。
在客房内提供简易的医疗急救箱，紧急情况下，客房服务团队可以及时提供帮助。
结果与反馈通过上述的暖心服务措施，客房服务团队成功地为这位特殊客人提供了关怀和帮助。
客人对酒店的服务表示非常满意，并在离开之前致函酒店的总经理，对团队的专业和贴心服务表示由衷的感谢。
他特别强调，在这段艰难时期里，酒店的服务让他感到宾至如归，帮助他和儿子度过了许多难熬的日子。
这个案例也在酒店内部引起了广泛的讨论和学习交流。
酒店将这位客人的经历分享给其他员工，并鼓励他们在日常工作中更多地关注客人的个性化需求，提供更贴心的服务。
总结本文介绍了一则关于客房暖心服务的案例。
优秀客房服务案例
优秀客房服务案例随着酒店业竞争的加剧,客人对酒店服务质量的要求越来越高,因此酒店客房应采取各种有效途径来提高服务质量。
以下是店铺为大家带来的关于优秀客房服务案例，供大家阅读!优秀客房服务案例篇1：某日，客房清扫员李家玲打扫2212房时，发现2220房客穿着睡衣在走廊里绕来绕去，好像在找什么，她就主动迎上去，细心的她发现客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影响美观和舒适。
于是她就用动作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答复后，她便帮助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知对客服务员送把剪刀。
她想到让客人穿着睡衣呆在走廊里等很不礼貌，为提高外宾服务质量，酒店会组织定期的英语培训，这时，李家玲想到在培训课上学到的对客英语，就主动大胆地向客人说到：“please wait for one moment in room, I back、as s oon as”，请客人在房间里等候，客人欣然接受。
当对客送来剪刀后，她进屋仔细为客人剪下了吊牌。
客人对这样无障碍服务表示满意。
同时李家玲发现客人的房间比较脏乱，为了怕反复打扰客人，她立刻适时征求客人是否去要打扫的意见，客人很信任地请她开始清扫工作。
在认真清扫的过程，她兼顾到不打扰客人，在与客人偶然眼神交汇的时候理解客人对物品摆放和卫生细节的要求，并一一满足，她和客人之间用微笑进行了无声的交流和问候。
清扫工作结束时，李家玲希望能够得到外宾对酒店服务的意见，就用“may I have advice about service” ，勇敢地尝试与客人的沟通，客人通过对她工作的观察写下了这样的评语“The service is at the staff ,especially Lijialing are so helpful.She’s so polite and kind and helps with all of my needs.She’s a good employee and now I’m a happy client.”客人感受到了她的礼貌和善解人意，也对酒店员工的优质服务给予了肯定。
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酒店客房服务案例1. 对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办？答：做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。
掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务；了解长住客人所在国的国庆日，日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题；期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，感到亲切、方便、舒适、安全。
2. 客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办？主要客人的生日等。
向他们的国庆日、生另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。
定改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处答：（1）向客人道歉。
（2）调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。
（3）若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。
3. 遇到客人投诉怎么办？答：两种方法交叉或同时使用。
方法一：（1）快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；（2）决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；（3）认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理；方法二（1）避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题；（2）注意做好记录以示重视；（3）如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开；（4）做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。
4. 在客房消灭虫害时，应怎么办？答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。
定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。
虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。
对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。
答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。
6. 客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办？答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。
如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。
并将开房情况记录。
7 洗送客衣时，应怎么办？答：（1）按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。
（2）洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。
领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。
（3）按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。
（4）运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。
（5）发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。
8. 遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办？答：1）客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。
联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。
2）根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。
3）部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。
4）切实做好防范工作，提供客人小心低滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。
防患于未然。
9. 发现卫生间水箱漏水时，怎么办？加以消除或报告水工答：节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。
答：赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。
（房内服务夹内配有财产价格表）；第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。
11. 每日进房清扫次数安排有规定，你应怎么办答：我国目前饭店一般以二进房制为主，即实行对客房白天的例行的大清查，和晚间的夜床服务。
当然不论规定几进房制，一旦客人需要整理客房，我们应尽量满足其要求，对VIP 客人和住套间的客人，应每日三进房，甚至四进房。
12. 连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办？答：1）开窗，通风换气；2）用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。
3）将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。
13. 客用钥匙丢失了怎么办？答：客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。
客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC 卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。
14. 客房服务中有多少记录本，你在填写时应怎么办？答：客房部制定了全日值台记录本、会客登记本，遗留物品登记本、巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本，物品领用申报本等。
这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性，要保证原始记录可靠，一定要按要求认真填写。
15. "绿色饭店”是当前酒店所提倡的新鲜事物，你该怎么办？答：人们把讲究环境保护的饭店称为”绿色饭店”。
就是减少消耗和资源的重复利用，以及避免使用污染环境的物质。
楼面服务员应注意清洁剂的使用。
收拾可回收的垃圾物品。
节省用电用水，讲究物品配备的方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用。
答：应婉转的说明，自己要为客人服务，不占用您的时间，请客人回房间休息。
然后去做楼面服务的工作(送开水、洗茶杯、拖大厅等)并请客人原谅。
不能生硬的叫客人走开或流露出不高兴的神色。
17. 当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办？答：(1)应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。
(2)等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，貌的离开。
18. 当你清扫完毕一间客房时怎么办？答：(1)清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。
(2 ) 房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。
(3 ) 对门锁的安全性进行检查。
(4) 客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。
(5) 客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。
19. 发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？答：( 1)报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。
(2) 态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可买。
(3) 当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为不受欢迎的客人”处理。
20. 客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？答：1)很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。
(2) 索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语婉，不可伤害客人的自尊心。
(3) 赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。
(4) 及时通知维修部门或自己动手修补地毯。
21. 当看见客人行动不便时，怎么办？然后礼代其购气应委答：( 1)主动上前，随时准备提供帮助；（2）请行李员搀扶或提供轮椅给客人。
22. 当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？答：（1）你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。
2）客人如果有事，你应该迅速离开，并说"对不起，打扰了”。
等到客人外出时再去清扫。
23. 多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？答：按房情房态排出清扫的顺序：总台和客人吩咐要清扫的房间。
门挂”请即清扫”牌或VIP 房。
走客房。
住客房。
长包房（征求客人意见，如是否早、中、晚清扫）。
空房。
请勿打扰房。
24. 正确开启空调时，你该怎么办？答：（1）在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷（热）气外泄。
（2）使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。
（3）清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。
团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。
25. 当客人离店退房时，你该怎么办？答：当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。
发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全（一次性物品除外）；有问题及时报告领班或主管。
检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。
26. 家具的保养和凝结打腊时，应怎么办？答：木器家具在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀，经常保持清洁，光亮美观，延干抹布沾上腊水，反复擦拭，直至光亮如新27. 当使用不同类型清洁剂，怎么办 ？答：最好使用中性清洁剂， 不使用不溶于水的粉状清洁剂以免堵塞下水道。
顽固污渍使 用清洁精之类的强碱强酸一定要按比例兑水稀释， 以免损坏墙壁瓷砖、器皿的表面光泽，延 长寿命。
28. 地毯上有污渍，油渍，你该怎么办 ？ 答：地毯上有小面积的污渍，油渍应及时使用清洁剂去除，避免污渍渗透扩散，大面积 的污渍 应用洗地毯机进行彻底清洁， 太脏的地方不要试图一次洗净， 应等地毯干后再反复清 洗，直至干净，地毯上有口香糖应及时清除，并针对不同的污渍用不同的清洁剂区别处理。
29. 擦拭高层客房玻璃时，应怎么办 ？答：擦窗要根据天气的变化适时擦拭， 最适宜雨后天晴和阴天擦， 夏天不要在烈日下擦 窗，以免中暑；刮大风，下雪的天气也不宜擦窗。
擦窗时一定要系好安全带，精神要集中， 不要东张 西望，俯视地面，拿取物件要十分过细，防其落下毁物伤人。
30. 楼层接到 VIP 接待通知后，应怎么办 ？ 答：首先应了解 VIP 客人情况，检查房间设备是否完好，彻底干净，根据气候调节室温， 备好冷热饮用水，按照接待给个配备水果、 片等。
注意客人忌违和特殊要求， 较长时间未用过的房间还应更换床单、 水放至清水为止，适时开窗换气，如客人晚上到达，应做好夜床 31. 在公共场地遇到客人迎面走来怎么办 ？答： （1）遇到客人时，应微笑主动走向客人问候，熟客应称呼其**先生，客人会感到亲切。
（2）要主动侧身让路或放慢步伐， 不能只顾自己行走， 视而不见，要有良好的示意表示。
32. 当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办 ？答： （1）先礼貌地对客人说： ”对不起，先生 （小姐 ）请问能让一下吗 ?"然后超越。
（2）有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。
（3）超越后，应回头向客人点头表示谢意。
33. 当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办 ？答： （1） 当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之 客人询问物品是否配备齐全， 卫生是否礼品及总经理名 毛巾并将卫生间的意。
（2）尽快结束通话，避免让客人久候3）结束通话后，应先向客人道歉，认真回答34. 当客人对服务工作满意，赠送小费或小礼品时怎么办？答：（1）感谢客人好意，说明这只是我们应该做的，请客人不必介意。