商务接待与洽谈礼仪
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1、洽谈目标：
最优期望目标； 实际需求目标； 可接受目标； 最低目标
2、洽谈议程
注意互助性 注意简洁性
3、洽谈地点
便利、舒适、清净 （1）客座洽谈，安排在洽谈对手所在地进行的
洽谈。 （2）主座洽谈，即安排在己方所在地进行的洽
谈。 （3）客主座轮流洽谈，即在洽谈双方所在地轮
流进行的洽谈。 （4）第三地点洽谈，即安排在不属于洽谈双方
3、坦诚回答，耐心倾听
（四）友好地辩论
友好辩论四大关键： ▲理智争辩 ▲举证有力 ▲用语谨慎 ▲紧扣“死线”
1、理智争辩
坚持“和为贵”原则 坚持就事论事、对事不对人的原则
2、举证有力
辩论中做到：条理清楚，表达严密，言辞简洁， 以据论理，善用逻辑，突出主题
“九备一说”
3、用语谨慎
第十三章
商务接待与洽谈礼仪
第一节 商务接待
一、商务接待的原则
（一）注意身份对等 人数相当，身份相当，礼宾规格相当 （二）讲究礼宾秩序 身份与职务高低 姓氏笔画 英文字母 抵达时间
二、商务接待准备
（一）了解客人基本情况 1、单位、姓名、性别、民族、职业、级别、
人数； 2、客人的意图：目的 3、住宿及日程安排上的打算 4、到达日期，所乘车次、航班和到达时间
握手的注意事项
应该站着握手，不然两个人 都坐着。如果你坐着，有人走来 和你扬，你必须站起来。
别人伸手同你握手时，你不 伸手是不友好的。
握手禁忌
握手时应该伸出右手，决 不能伸出左手。
握手时不可以把一只手 放在口袋。
握手禁忌
握手禁忌
不按顺序，争先恐后 戴手套或墨镜 交叉握手 拉来、推去或上下左抖个不停 长篇大论、点头哈腰、过度客套 三心二意、面无表情、目光游移或旁观 忌不平等握手 不要迟迟不握他人的手 与人握手应起身站立
如果由专职司机驾驶，通常后排为上，前 排为下；以右、中为“尊”，以左为 “卑” 。
多排座的中型轿车。无论由何人驾驶，均 以前排为上，后排为下；右高左低。
轻型越野车，简称吉普车。不管由谁驾驶， 其座次尊卑依次为：副驾驶座，后排右座， 后排左座。
上下车顺序：
上下轿车的先后顺序通常为：尊长、来宾 先上后下，秘书或其他陪同人员后上先下。 即请尊长、来宾从右侧车门先上，秘书再 从车后绕到左侧车门上车。下车时，秘书 人员应先下，并协助尊长、来宾开启车门。
电梯礼仪
与上司共乘电梯： 与客人共乘电梯： 1、进入 2、电梯内的言语动作 3、走出电梯
电梯礼仪十二项
1、较靠电梯门口处，则为第二顺位。 2、进出不站在近门处 3、面朝门的方向站立 4、依序进出 5、等待即将快步到达者
6、帮助不便按仪表者 7、不应当对镜整装 8、尽量避免交谈 9、绝不吸烟 10、避免过度使用香水 11、愈靠内侧，是愈最尊贵的位置。 12、操作按键是晚辈或下属的工作，所以同
握手的姿势
握手的姿势
握手的姿态
男士握手：整个手掌
女士握手：食指位
平等式握手
右手握住对方的右手， 手掌均呈垂直状态，拇指张 开，脱节微屈抬至腰中部， 上身微前倾，目视对方。这 是礼节性的握手方式，一般 适用于初次见面或交往不深 的人。
握手的方式
手扣手式握手
右手握住对方的右手， 左手握住对方的的右手的手 背，可以让对方感到他的热 情真挚、诚实可靠。但是， 如果与初次见面的人相握， 可能导致相反的效果。
（二）确定迎送规格
1、身份对等 重要客人： 一般客人： 2、车的准备、鲜花的准备 3、迎送方式的确定
（三）布置接待环境
房间的大小、洁净程度、温度、湿度、鲜 花、茶水的准备
三、商务接待的基本程序
（一）迎候 1、贵客或远道而来的客人 2、来自本地的客人 3、见面礼节 致意 握手礼 鞠躬 合十 拥抱 亲吻
任何一方的地点所进行的洽谈。
礼貌可以换来信赖！
4、布置好洽谈座次
双边洽谈，应使用长桌或椭圆形桌子，宾主应分 坐于桌子两侧。
若桌子横放，则面对正门的一方为上，应属于客 方；背对正门的一方为下，应属于主方。
洽谈时，各方主谈人员应在自己一方居中而坐。 其余人员则应遵循右高左低的原则，依照职务的 高低自近而远分别在主谈人员的两侧就坐。如需 译员，则安排其就座于仅次主谈人员位置，即主 谈人员之右。
领导之间若是在谈工作，除非问到你，或希望 你介入，否则尽量不要插话。
若领导之间谈论的话题涉及对某人的评价等保 秘的内容时，你不但不要插话，甚至不要听， 此时最好的办法是找个话题与司机聊聊天，或 播放一段轻音乐（音量不要过大）什么的。
车内尽量不要吸烟 。
第二节 交谈
“言之不文，行之不 远。”
四、插话与呼应
（一）插话
1. 征得对方同意 2. 控制插话的数量和时间 3. 服从谈话的主题
（二）呼应
1. 善用眼神呼应 2. 善用进行情感呼应 3. 运用赞美进行呼应
五、拒绝与反驳
（一） 拒绝
巧言诱导、委婉拒绝 道明原委、互相理解
（二）反驳 言之有理，合乎逻辑 机智灵活，措辞得体 保持仪态，不以势压人 批评他人，彬彬有礼
握手礼节
补充知识：见面礼节
致意 握手 鞠躬 拥抱 合十 亲吻
握手的场合 握手的姿势
握手的禁忌
握手的姿态
握手礼仪
注意的事项
握手的方式 握手的顺序
握手的力度
握手的场合
见面或者告别 祝贺或者慰问 表示尊重
两人的手掌都处于 垂直状态，距受礼者约一 步，上身稍前倾，两足立 正，伸出右手，四指并拢， 拇指张开与对方相握。握 手时应用力适度，上下稍 许摇晃两三下，礼毕既松 开恢复原状。
握手的方式
拍肩式握手
握手的方式
右手与对方的 右手相握，左手移 向对方的肩或肘部。 这种握手方式只有 在情投意合和感情 极为密切的人之间 才适用。
职位、身份高者与职位、身份低者握手握，应手由的职顺位、序
身份高者先伸手。 女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。 已婚者与未婚者握手，应由已婚者先伸手。 年长者与年幼者握手，应由年长者先伸手。 长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。 迎客时主人应先伸出手来，与到访的客人相握。 客人告辞时，客人应先伸出手来与主人相握。
第三节 商务洽谈
一、商务洽谈的准备 (一）人员配备 人员对等； 精通业务、有经济头脑、并且具备法律
知识，能拍板成交的主谈人员； 懂业务、有洽谈经验的翻译人员
（二）信息准备
1、做好市场调查 2、了解对方业务 3、了解对方谈判人员 4、了解对方文化背景和礼仪习俗
（三）制定计划
注意九忌： （1）忌鼓动性和煽动性 （2）忌无理纠缠 （3）忌抓辫子、戴帽子和打棍子 （4）忌挖苦讽刺 （5）忌已知的不说，新知的穷说，不知的瞎说 （6）忌手舞足蹈，动作不检点 （7）忌尖声喊叫 （8）忌不顾事实狡辩或诡辩 （9）忌鲁莽轻率
三、商务洽谈的过程
（一）创造和谐的洽谈气氛 第一，抓住洽谈开始的瞬间 第二，双方人员互相介绍 第三，注意谈吐举止 第四，仪表
（二）自然进入洽谈正题 最适宜的方式是以轻松、自然的语气先谈
谈双方容易达成一致意见的话题。
“咱们先把今天洽谈的程序确定下来，您 看如何？”
（三）平等地商讨
进入报价阶段，出现分歧不可避免。 平等商讨的三要素：坦诚相见、心平气和、
正确而灵活地使用语言 1、坦诚相见。这样能获得对方的理解和信
赖。 2、心平气和。在商讨中要做到： （1）找出矛盾，对症下药 （2）对事不对人 （3）有的放矢 （4）态度诚恳，面对现实
3、正确而灵活地使用语言
（1）洽谈用语坚持文明礼貌原则，符合商界的特 点和职业道德要求。戒粗鲁、污秽的语言或攻击性 的语言。
（二）陪同
1. 步行：走在客人左侧 2. 引导：同级或专门引导人员 3. 电梯： 4. 出入房间： 5. 乘车礼仪
（三）接待
茶水、咖啡
（四）送别
对于外来的客人，应提前为之预订返程的 车、船票或机票。客人离开前，主人应专 程前往下榻处话别或前往机场、码头或车 站送行。送别时，应与客人—握手，祝愿 客人旅途平安并欢迎再次光临。将客人送 上车、船或飞机后，送行人员应面带微笑， 挥手告别，待车、船或飞机离开后，直到 看不见对方时，方可返回。
从“服务”角度考虑，应该是后排右座最重要。在 中国，车辆遵循的准则是靠右侧行驶，坐后排右座 者，伸腿上车抬腿下车，便于秘书、随车人或现场 迎接人员等为其开关车门，体现坐车者的层次与身 份，出入高档场所或重大活动更能体现此座者的重 要性。
车上不要睡觉。乘车的人都睡觉时，司机也容 易犯困。
谈话要适当。与领导同车，自然要作适当的交 谈，但一定要适度。
（三）神情和态度
要会心的听 要虚心的听 要耐心的听
（四）聆听的禁忌
漫不经心的听 严格挑剔的听 反客为主的听 僵滞呆板的听
三、提问与回答
（一）向他人提问题 1. 根据对象提问 2. 把握时机提问 3. 抓住关键提问
（二）回答他人问题
1. 坦诚的回答 2. 巧妙的回答 3. 谨慎的回答
提醒 在正式场合：握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。 在社交、休闲场合：则主要取决于年纪、性别、婚否。
握手的力度
稍紧表示热情，但是不可太用力也不可太轻。
不正轻确不的重做地握法住：对方的手，然后微微向下晃动。
男士与女士握手，只握女士的手指部分或者轻轻 地贴一下。 女士与男士握手时，只需轻轻伸出手掌。
女士上车时不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车 里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到 位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合 并的姿势。
从“安全”角度考虑，应该是后排左座最重要（司 机后面的座位）。
从“视觉”角度考虑，应该是前排右座最重要（副 驾驶室座位）。坐该座者视线宽广，可以观光，自 我感觉“神气”，然而，此座最不安全。
-----《论语》
一、交谈的基本守则
1、语言 2、语音、语调、语气 3、适宜的话题 4、以对方为主
1、语言
语言要文明： 忌用粗话、脏话、荤话、黑话、怪
话、气话等； 语言要礼貌：十字礼貌用语 语言要准确 ：
普通话、忌用方言、少用外语等
2、语音、语调、语气、音质
礼仪警示牌： 装腔作势的抑扬顿挫！
（2）用词清晰易懂，口语尽可能标准化，不用方 言或黑话、俗语。
（3）注意抑扬顿挫，轻重缓急，避免嗓音微弱或 大吼大叫等。
（4）语言准确、严谨。
（5）如确定需要使用某些专业术语，应以简明易 懂的惯用语加以解释。
(四)礼貌地提问
恰到好处的提问：启发对方思维、激发对方兴 奋点、控制交谈言路的方向、表达自己的感受， 帮助自己获得新的信息和资料。
4、以对方为主
不要独白 不要冷场 不要插嘴 不要轻易否定 不要抬杠 把握时间适可而止
二、聆听
（一）善于聆听 （二）聆听的基本要求 （三）神情和态度 （四）聆听的禁忌
（一）善于聆听
（二）聆听的基本要求
选择安静的环境 设法使交谈轻松自如 集中注意力 听出对方讲话的主旨 注意说话者的神态表情、姿势 适当地做出回应 不要让谈话出现冷场 回味说话人的观点、意图 注意检点自己的体态语言
电梯辈份最低的人站在此处。
出入房间的礼仪
Biblioteka Baidu 乘车礼仪
汽车如今已成为现代 社会最主要的交通工 具，不在桌前（办公 桌、餐桌），就在车 上早已成了许多白领 们的工作缩影。与领 导、同事、客户一同 乘车更是难免，因此 坐车礼仪就显得十分 重要了。
双排、三排座的小型轿车。如果由主人亲自驾 驶，一般前排为上，后排为下。
礼貌提问的要求： ▲提问方式要适当 ▲提问时机要适当 ▲坦诚回答，耐心倾听
1、提问方式要适当
（1）问话的方式要委婉，语气要亲切平和 （2）提问的内容和角度要慎重选择 （3）做好所提问题的准备
2、提问的时机要适当
（1）在对方发言完毕之后提问 （2）在对方发言停顿、间歇时提问 （3）在自己发言前后提问 （4）在议程规定的辩论时间提问
3、适宜的话题
既定的主题； 高雅的主题：
文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等； 轻松的主题：
休闲娱乐、旅游观光、风土人情等等； 时尚流行的主题：
房市、股市、车市等等；
切忌：
忌讳的话题
个人隐私：女士、男士； 捉弄对方的主题； 非议旁人的主题 有倾向错误的主题 令人反感的主题
最优期望目标； 实际需求目标； 可接受目标； 最低目标
2、洽谈议程
注意互助性 注意简洁性
3、洽谈地点
便利、舒适、清净 （1）客座洽谈，安排在洽谈对手所在地进行的
洽谈。 （2）主座洽谈，即安排在己方所在地进行的洽
谈。 （3）客主座轮流洽谈，即在洽谈双方所在地轮
流进行的洽谈。 （4）第三地点洽谈，即安排在不属于洽谈双方
3、坦诚回答，耐心倾听
（四）友好地辩论
友好辩论四大关键： ▲理智争辩 ▲举证有力 ▲用语谨慎 ▲紧扣“死线”
1、理智争辩
坚持“和为贵”原则 坚持就事论事、对事不对人的原则
2、举证有力
辩论中做到：条理清楚，表达严密，言辞简洁， 以据论理，善用逻辑，突出主题
“九备一说”
3、用语谨慎
第十三章
商务接待与洽谈礼仪
第一节 商务接待
一、商务接待的原则
（一）注意身份对等 人数相当，身份相当，礼宾规格相当 （二）讲究礼宾秩序 身份与职务高低 姓氏笔画 英文字母 抵达时间
二、商务接待准备
（一）了解客人基本情况 1、单位、姓名、性别、民族、职业、级别、
人数； 2、客人的意图：目的 3、住宿及日程安排上的打算 4、到达日期，所乘车次、航班和到达时间
握手的注意事项
应该站着握手，不然两个人 都坐着。如果你坐着，有人走来 和你扬，你必须站起来。
别人伸手同你握手时，你不 伸手是不友好的。
握手禁忌
握手时应该伸出右手，决 不能伸出左手。
握手时不可以把一只手 放在口袋。
握手禁忌
握手禁忌
不按顺序，争先恐后 戴手套或墨镜 交叉握手 拉来、推去或上下左抖个不停 长篇大论、点头哈腰、过度客套 三心二意、面无表情、目光游移或旁观 忌不平等握手 不要迟迟不握他人的手 与人握手应起身站立
如果由专职司机驾驶，通常后排为上，前 排为下；以右、中为“尊”，以左为 “卑” 。
多排座的中型轿车。无论由何人驾驶，均 以前排为上，后排为下；右高左低。
轻型越野车，简称吉普车。不管由谁驾驶， 其座次尊卑依次为：副驾驶座，后排右座， 后排左座。
上下车顺序：
上下轿车的先后顺序通常为：尊长、来宾 先上后下，秘书或其他陪同人员后上先下。 即请尊长、来宾从右侧车门先上，秘书再 从车后绕到左侧车门上车。下车时，秘书 人员应先下，并协助尊长、来宾开启车门。
电梯礼仪
与上司共乘电梯： 与客人共乘电梯： 1、进入 2、电梯内的言语动作 3、走出电梯
电梯礼仪十二项
1、较靠电梯门口处，则为第二顺位。 2、进出不站在近门处 3、面朝门的方向站立 4、依序进出 5、等待即将快步到达者
6、帮助不便按仪表者 7、不应当对镜整装 8、尽量避免交谈 9、绝不吸烟 10、避免过度使用香水 11、愈靠内侧，是愈最尊贵的位置。 12、操作按键是晚辈或下属的工作，所以同
握手的姿势
握手的姿势
握手的姿态
男士握手：整个手掌
女士握手：食指位
平等式握手
右手握住对方的右手， 手掌均呈垂直状态，拇指张 开，脱节微屈抬至腰中部， 上身微前倾，目视对方。这 是礼节性的握手方式，一般 适用于初次见面或交往不深 的人。
握手的方式
手扣手式握手
右手握住对方的右手， 左手握住对方的的右手的手 背，可以让对方感到他的热 情真挚、诚实可靠。但是， 如果与初次见面的人相握， 可能导致相反的效果。
（二）确定迎送规格
1、身份对等 重要客人： 一般客人： 2、车的准备、鲜花的准备 3、迎送方式的确定
（三）布置接待环境
房间的大小、洁净程度、温度、湿度、鲜 花、茶水的准备
三、商务接待的基本程序
（一）迎候 1、贵客或远道而来的客人 2、来自本地的客人 3、见面礼节 致意 握手礼 鞠躬 合十 拥抱 亲吻
任何一方的地点所进行的洽谈。
礼貌可以换来信赖！
4、布置好洽谈座次
双边洽谈，应使用长桌或椭圆形桌子，宾主应分 坐于桌子两侧。
若桌子横放，则面对正门的一方为上，应属于客 方；背对正门的一方为下，应属于主方。
洽谈时，各方主谈人员应在自己一方居中而坐。 其余人员则应遵循右高左低的原则，依照职务的 高低自近而远分别在主谈人员的两侧就坐。如需 译员，则安排其就座于仅次主谈人员位置，即主 谈人员之右。
领导之间若是在谈工作，除非问到你，或希望 你介入，否则尽量不要插话。
若领导之间谈论的话题涉及对某人的评价等保 秘的内容时，你不但不要插话，甚至不要听， 此时最好的办法是找个话题与司机聊聊天，或 播放一段轻音乐（音量不要过大）什么的。
车内尽量不要吸烟 。
第二节 交谈
“言之不文，行之不 远。”
四、插话与呼应
（一）插话
1. 征得对方同意 2. 控制插话的数量和时间 3. 服从谈话的主题
（二）呼应
1. 善用眼神呼应 2. 善用进行情感呼应 3. 运用赞美进行呼应
五、拒绝与反驳
（一） 拒绝
巧言诱导、委婉拒绝 道明原委、互相理解
（二）反驳 言之有理，合乎逻辑 机智灵活，措辞得体 保持仪态，不以势压人 批评他人，彬彬有礼
握手礼节
补充知识：见面礼节
致意 握手 鞠躬 拥抱 合十 亲吻
握手的场合 握手的姿势
握手的禁忌
握手的姿态
握手礼仪
注意的事项
握手的方式 握手的顺序
握手的力度
握手的场合
见面或者告别 祝贺或者慰问 表示尊重
两人的手掌都处于 垂直状态，距受礼者约一 步，上身稍前倾，两足立 正，伸出右手，四指并拢， 拇指张开与对方相握。握 手时应用力适度，上下稍 许摇晃两三下，礼毕既松 开恢复原状。
握手的方式
拍肩式握手
握手的方式
右手与对方的 右手相握，左手移 向对方的肩或肘部。 这种握手方式只有 在情投意合和感情 极为密切的人之间 才适用。
职位、身份高者与职位、身份低者握手握，应手由的职顺位、序
身份高者先伸手。 女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。 已婚者与未婚者握手，应由已婚者先伸手。 年长者与年幼者握手，应由年长者先伸手。 长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。 迎客时主人应先伸出手来，与到访的客人相握。 客人告辞时，客人应先伸出手来与主人相握。
第三节 商务洽谈
一、商务洽谈的准备 (一）人员配备 人员对等； 精通业务、有经济头脑、并且具备法律
知识，能拍板成交的主谈人员； 懂业务、有洽谈经验的翻译人员
（二）信息准备
1、做好市场调查 2、了解对方业务 3、了解对方谈判人员 4、了解对方文化背景和礼仪习俗
（三）制定计划
注意九忌： （1）忌鼓动性和煽动性 （2）忌无理纠缠 （3）忌抓辫子、戴帽子和打棍子 （4）忌挖苦讽刺 （5）忌已知的不说，新知的穷说，不知的瞎说 （6）忌手舞足蹈，动作不检点 （7）忌尖声喊叫 （8）忌不顾事实狡辩或诡辩 （9）忌鲁莽轻率
三、商务洽谈的过程
（一）创造和谐的洽谈气氛 第一，抓住洽谈开始的瞬间 第二，双方人员互相介绍 第三，注意谈吐举止 第四，仪表
（二）自然进入洽谈正题 最适宜的方式是以轻松、自然的语气先谈
谈双方容易达成一致意见的话题。
“咱们先把今天洽谈的程序确定下来，您 看如何？”
（三）平等地商讨
进入报价阶段，出现分歧不可避免。 平等商讨的三要素：坦诚相见、心平气和、
正确而灵活地使用语言 1、坦诚相见。这样能获得对方的理解和信
赖。 2、心平气和。在商讨中要做到： （1）找出矛盾，对症下药 （2）对事不对人 （3）有的放矢 （4）态度诚恳，面对现实
3、正确而灵活地使用语言
（1）洽谈用语坚持文明礼貌原则，符合商界的特 点和职业道德要求。戒粗鲁、污秽的语言或攻击性 的语言。
（二）陪同
1. 步行：走在客人左侧 2. 引导：同级或专门引导人员 3. 电梯： 4. 出入房间： 5. 乘车礼仪
（三）接待
茶水、咖啡
（四）送别
对于外来的客人，应提前为之预订返程的 车、船票或机票。客人离开前，主人应专 程前往下榻处话别或前往机场、码头或车 站送行。送别时，应与客人—握手，祝愿 客人旅途平安并欢迎再次光临。将客人送 上车、船或飞机后，送行人员应面带微笑， 挥手告别，待车、船或飞机离开后，直到 看不见对方时，方可返回。
从“服务”角度考虑，应该是后排右座最重要。在 中国，车辆遵循的准则是靠右侧行驶，坐后排右座 者，伸腿上车抬腿下车，便于秘书、随车人或现场 迎接人员等为其开关车门，体现坐车者的层次与身 份，出入高档场所或重大活动更能体现此座者的重 要性。
车上不要睡觉。乘车的人都睡觉时，司机也容 易犯困。
谈话要适当。与领导同车，自然要作适当的交 谈，但一定要适度。
（三）神情和态度
要会心的听 要虚心的听 要耐心的听
（四）聆听的禁忌
漫不经心的听 严格挑剔的听 反客为主的听 僵滞呆板的听
三、提问与回答
（一）向他人提问题 1. 根据对象提问 2. 把握时机提问 3. 抓住关键提问
（二）回答他人问题
1. 坦诚的回答 2. 巧妙的回答 3. 谨慎的回答
提醒 在正式场合：握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。 在社交、休闲场合：则主要取决于年纪、性别、婚否。
握手的力度
稍紧表示热情，但是不可太用力也不可太轻。
不正轻确不的重做地握法住：对方的手，然后微微向下晃动。
男士与女士握手，只握女士的手指部分或者轻轻 地贴一下。 女士与男士握手时，只需轻轻伸出手掌。
女士上车时不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车 里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到 位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合 并的姿势。
从“安全”角度考虑，应该是后排左座最重要（司 机后面的座位）。
从“视觉”角度考虑，应该是前排右座最重要（副 驾驶室座位）。坐该座者视线宽广，可以观光，自 我感觉“神气”，然而，此座最不安全。
-----《论语》
一、交谈的基本守则
1、语言 2、语音、语调、语气 3、适宜的话题 4、以对方为主
1、语言
语言要文明： 忌用粗话、脏话、荤话、黑话、怪
话、气话等； 语言要礼貌：十字礼貌用语 语言要准确 ：
普通话、忌用方言、少用外语等
2、语音、语调、语气、音质
礼仪警示牌： 装腔作势的抑扬顿挫！
（2）用词清晰易懂，口语尽可能标准化，不用方 言或黑话、俗语。
（3）注意抑扬顿挫，轻重缓急，避免嗓音微弱或 大吼大叫等。
（4）语言准确、严谨。
（5）如确定需要使用某些专业术语，应以简明易 懂的惯用语加以解释。
(四)礼貌地提问
恰到好处的提问：启发对方思维、激发对方兴 奋点、控制交谈言路的方向、表达自己的感受， 帮助自己获得新的信息和资料。
4、以对方为主
不要独白 不要冷场 不要插嘴 不要轻易否定 不要抬杠 把握时间适可而止
二、聆听
（一）善于聆听 （二）聆听的基本要求 （三）神情和态度 （四）聆听的禁忌
（一）善于聆听
（二）聆听的基本要求
选择安静的环境 设法使交谈轻松自如 集中注意力 听出对方讲话的主旨 注意说话者的神态表情、姿势 适当地做出回应 不要让谈话出现冷场 回味说话人的观点、意图 注意检点自己的体态语言
电梯辈份最低的人站在此处。
出入房间的礼仪
Biblioteka Baidu 乘车礼仪
汽车如今已成为现代 社会最主要的交通工 具，不在桌前（办公 桌、餐桌），就在车 上早已成了许多白领 们的工作缩影。与领 导、同事、客户一同 乘车更是难免，因此 坐车礼仪就显得十分 重要了。
双排、三排座的小型轿车。如果由主人亲自驾 驶，一般前排为上，后排为下。
礼貌提问的要求： ▲提问方式要适当 ▲提问时机要适当 ▲坦诚回答，耐心倾听
1、提问方式要适当
（1）问话的方式要委婉，语气要亲切平和 （2）提问的内容和角度要慎重选择 （3）做好所提问题的准备
2、提问的时机要适当
（1）在对方发言完毕之后提问 （2）在对方发言停顿、间歇时提问 （3）在自己发言前后提问 （4）在议程规定的辩论时间提问
3、适宜的话题
既定的主题； 高雅的主题：
文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等； 轻松的主题：
休闲娱乐、旅游观光、风土人情等等； 时尚流行的主题：
房市、股市、车市等等；
切忌：
忌讳的话题
个人隐私：女士、男士； 捉弄对方的主题； 非议旁人的主题 有倾向错误的主题 令人反感的主题