客户投诉处理及案例分析
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处理投诉“三不七要”
• 三不: • 不回避、不害怕、不随意
• 七要: • 要平等、要虚心、要真诚、要记录、要报告、
要及时、要反馈
客户满意服务的过程
• 一、开始: • 1、专业服务的态度 2、体贴客户的感受 3、了解客户的状况 • 二、与客户正面接触 • 1、工作层面—— • (寻求信息)找出客户的需要和期望 • (提供信息) 给客户信息;检查客户是否明白 • 2、人性层面—— • 认同客户有感受/解释服务的过程/你会做什么,你为什么要这样做 • 强调正面的东西:对客户有什么好处,关客户什么事 • 三、结束面谈 • 1、询问客户是否满意; 2、总结今天成果,订下一步行动; • 3、对客户表示欢迎,再会及感谢。
客户投诉处理及案例分析
内容
1. 如何理解客户投诉 2. 处理客户投诉的基本程序及注意事项 3. 客户满意服务的过程 4. 典型案例探讨
如何理解客户投诉
投诉客户是信任公司的人 客户的投诉是送给公司最好的礼物
客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台
妥善处理客户投诉,更有可能成为忠诚客户
投诉客户的需求
接待客户投诉的基本程序
营造适宜的谈话氛围
改
变
认真听取客户诉求
情
景
引起共鸣,平息不满
地
点
方
降低不合理的期望值
式
提出解决方案
制订执行计划
处理客户投诉步骤
1. 迅速带离接待现场; 2. 查明真相; 3. 从客户角度考虑问题; 4. 迅速处理回应; 5. 保留处理过程所有资料; 6. 吸取教训彻底改进。
接待客户投诉的专业态度
1. 电话应记录或录音; 2. 认真倾听客户陈述; 3. 对客户的遭遇表示同情; 4. 不急于申辩/道歉; 5. 对于重点要重复确认; 6. 记录要让客户核实签名; 7. 明确告知处理的程序和时间。
处理投诉人员心理准备
1. 时刻提醒自己代表公司; 2. 以第三者态度看待顾客的投诉; 3. 学会控制自己的情绪; 4. 把处理投诉当作自我提升的一种考验; 5. 互相鼓励、形成良好氛围; 6. 诚心诚意听取顾客申诉。
如何接受客户的批评、抱怨及投诉
• 一、态度 • 1、视客户的批评为进步的机会 • 2、适当的时候,甚至要求客户给你批评 • 3、用积极性傾听的技巧,确定自己明白客户意思 • 4、注意听,看看自己是否真的要改进的地方。 • 5、感谢客户给你指教
如何接受客户的批评、抱怨及投诉
• 二、方法 • 1、深呼吸,不要说话 • 2、仔细聆听,不要争辩 • 3、用问问题来确认自己的理解 • 4、认可,感谢他的批评。 • 5、认同有价值的建议点 • 6、花点时间想想你听到的话,做一些改变。
• 不了解投诉客户的需求 ,按照自己的意图解决 投诉问题,只是一厢情 愿。这里,行政命令是 源自文库不通的。
• 不同的客户会有不同的 需求,只有了解他们的 需求,才可能解决他们 的问题。
❖ 不满的顾客可能想要从你 那得到以下种种答复:
认真地对待顾客 尊重顾客 立即解决问题/采取行动 赔偿或补偿 惩罚过失者 消除问题不让它再次发生 听取顾客的意见
” 5. 言行不一 6. 吹毛求疵,责难顾客
7. 转嫁责任 8. 装傻气怜 9. 与顾客辨论 10. 中断式与改变话题 11. 过多使用专业用语和术语
处理投诉的九句“禁语”
• 1、没有这回事 • 2、我绝对没有说过那种话 • 3、这个问题属于开发商的事,你去找开发商 • 4、我们的服务是一分钱、一份事 • 5、这个问题太简单 • 6、改天我再和你联系 • 7、我不太清楚 • 8、总会有办法的 • 9、肯定不行
• 谢谢 大家!
处理投诉不正确的心态
1. 害怕、回避; 2. 强硬; 3. 随意应付(应及时汇报,反馈)。
平息顾客愤怒的技巧
1. 充分聆听; 2. 同情和理解; 3. 问题本身达成一致; 4. 立即道歉; 5. 恢复信任感; 6. 对个别利益给予个性化处理
平息顾客愤怒的“禁止”法则
1. 立刻与顾客摆道理 2. 着急得出结论 3. 一味地道歉 4. 告诉顾客“这是常有的事