危机公关案例分析(海南三亚宰客现象)21页
三亚宰客背后的真问题
三亚宰客背后的真问题作者：yoyo来源：《青年与社会》2012年第03期龙年春节过后，三亚“天价宰客”事件愈演愈烈。
在试图向爆料网友追责，“零投诉”公告，以及宣称“签字不算宰客”引起许多网友不满，纷纷晒账单之后，三亚市委书记亲自向网友道歉并承诺彻查。
然而，继几道海鲜要价上万元的“天价海鲜”曝光后，各种“天价家常菜”又被曝了出来，57元的土豆丝、72元的炒青菜、110元的热牛奶等让网友们直呼胆寒。
与此同时，厦门、丽江等地的宰客行为也纷纷见报。
一个个旅游胜地，怎就纷纷成了“屠宰场”?事件概况导火索：1月28日，网友罗迪和朋友在微博曝光游客在三亚吃海鲜被宰，一石激起千层浪；催化剂：春节期间：三亚再度因宰客事件遭遇信任危机，而三亚市新闻办一条“零投诉”的微博更激起无数网友的质疑；再升级：在三亚市政府部门表示未发现海鲜摊宰客确实证据后，网友发起晒被宰经历的活动；政府态度：三亚市委市政府于2月1日上午10时举行媒体见面会，海南省副省长、三亚市委书记姜斯宪对于今年春节黄金周期间游客反映的海鲜排挡、出租车及个别景区“宰客”现象向大家表示歉意；结果：2月8日，经过三亚市工商局、物价局调查，网友反映强烈的富林渔村海鲜排档存在采取不正当手段欺骗、误导消费者的行为，三亚海岛渔村海鲜城存在价格欺诈行为。
三亚市工商局拟对富林渔村海鲜排档做出吊销营业执照的处罚。
三亚市物价局将对海岛渔村海鲜城处以50万元罚款的行政处罚。
不是所有行为都是“宰客”加价不一定就是“宰客”首先，通常意义上的“宰客”现象在三亚是一定存在的。
无论在什么地方，不管是港澳还是日本、意大利，旅游胜地都很难完全杜绝“宰客”现象。
在此次三亚“宰客”事件中，各网友曝出来的天价海鲜、天价土豆丝、天价客房等，当然不是无中生有。
而且，即便这些大额消费行为都是顾客“签了字”的，也难保不会如网友所说，“假如不签就几个大汉围了上来”云云。
然而，这种“胁迫签字”的情况应该不会特别多，否则三亚当局不致于敢夸口在其所统计的渠道“零投诉”。
浅析海南三亚“宰客门”事件的成因及预防
浅析海南三亚“宰客门”事件的成因及预防内容摘要旅游是一种精神愉悦升华所带来的精神享受，因此，旅游服务质量才是旅游业最根本的立足点，而旅游业作为服务业，不断完善与提升服务质量才是这个行业发展的动力所在。
旅游管理是一种包含了政府各种职能部门的一项综合管理行为，三亚“宰客门”事件在警示我们，漠视旅游市场管理就是搬起石头砸自己的脚，任由宰客肆虐甚至会毁掉一个已经名扬海外的旅游品牌。
从当前旅游市场发展的参差不齐以及种种乱象和“罗生门”来看，完善旅游市场的管理机制，出台涉及包括旅游目的地所在的物价、市场、监督、安全、投诉等包含各种旅游因素的统一规范管理规定已经迫在眉睫。
关键词：三亚宰客事件旅游管理现状问题对策目录一、案例正文 (1)（一）“宰客门”事件的起因 (1)（二）“宰客门”事件的调查 (1)（三）“宰客门”事件的后续发展 (1)（四）“宰客门”事件的最终解决（预防） (2)二、案例分析 (2)（一）三亚旅游管理的现状 (2)（二）存在的问题 (3)（三）解决对策 (4)参考文献 (6)浅析海南三亚“宰客门”事件的成因及预防一、案例正文（一）“宰客门”事件的起因2012年1月28日，微博实名认证用户罗迪发布微博称：“朋友一家3口前天在三亚吃海鲜，3个普通的菜被宰近4000元。
他说是被出租车推荐的。
邻座一哥们指着池里一条大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称11斤，每斤580元共6000多元。
那哥们刚想说理，出来几个大汉，只好收声认栽”。
该微博发布后，引起网友的热议，一些网友纷纷转帖并留言称自己也遭遇过类似情况。
截至29日下午6时30分，这条微博在网上已被转发4万多次,产生了巨大反响。
（二）“宰客门”事件的调查三亚工商、物价、公安、质监、食品药品监督管理局等5部门先后介入调查此事。
29日上午，三亚市工商局得知此微博后，立即联系当事人高某（罗迪的朋友），获知涉事宰客海鲜排档的具体位置和名称，以及其他相关情况；组织精干力量成立专案组，并由办案经验丰富的工作人员开展查处工作，封存了该店近期的销售台账，依据春节前工商所与该店签订的责任状，督促该店立即自行停业，进行内部整顿。
三亚宰客门案例分析
3月22日，海南省假日旅游管理领导小组召开会议，该省多部门负责 人会诊三亚“宰客门”之病因，寻求改善旅游环境之策。
案例分析
承担责任原则(SHOULD THE MATTER)
三亚“春节宰客”被曝光后，三亚市政府相关部门 成立工作组，先后介入调查，督促涉事饭店自行停 业整顿，体现了一定的承担责任意识。然而随后在 微博上发布“零投诉”信息、案件因“无法举证” 而进展困难等，则让人看不到其承担责任的诚意， 虽然最后召开新闻发布会向公众道歉，但城市品牌 形象已然受损。
1月29日下午，三亚市政府新闻办的官方微博连发3条，回 应了此次“春节宰客”事件，引发网友热议。
第一条微博三亚市政府新闻办节后上班第一天，发现新浪 微博在三亚吃海鲜被宰，引发热议，跟帖人数至中午三万 多人。这条微博引起三亚市委、市政府主要领导高度重视， 批示要迅速深入调查，决不容忍欺客宰客现象影响三亚，
2月1日上午10时，三亚市委市政府举行媒体见面会，海南省副省长、 三亚市委书记姜斯宪对于今年春节黄金周期间游客反映的海鲜排挡、 出租车及个别景区“宰客”现象向大家表示歉意。
2月2日上午，针对网上曝光的“海岛渔村”的消费单据，三亚市物 价、工商等部门已介入调查，该店也已停业。
2月2日，三亚市物价局公布三亚海鲜品社会平均批发参考价格，作 为海鲜排档销售价格的计算依据。从2月7日召开的三亚市政府常务 会议上获悉，对于微博上爆出三亚凤凰富林渔村海鲜排档涉嫌欺客 宰客的事件，三亚市工商部门经多方调查取证发现该店确实存在欺 客宰客、误导消费行为，将依法吊销其营业执照，给予最高额度罚 款。
其官方微博向网友道歉“上一条微博表述有误，是我们工作的失误， 敬请广大网友见谅”媒体代言为“我们错了”
政府网络公关视野下的“塔西佗陷阱”防范研究——以三亚“宰客门”为例
[7]邹军.试论网络舆论的概念澄清和研究取向[J]. 新闻大学， 200 8（2）
> 才智 / 242
场秩序稳定、良好。”这条微博中的“零投诉”引起了广大网友 的质疑。1 月 30 日，三亚市政府新闻办公布了三亚工商局春节期 间 12315 值班情况，称之前所说的“零投诉”是海鲜排挡和水果 摊的零投诉，并对公众表示歉意。1 月 31 日三亚市政府新闻办举 行了新闻发布会，通报了三亚“宰客门”事件的处理情况，同时 表示证据不足，海鲜宰客事件查办困难重重。在后续的工作中， 三亚工商部门对一些宰客证据确凿的海鲜排档进行处罚，并吊销 营业执照；物价局公布了三亚市海鲜批发平均参考价格，供消费 者在消费时提供依据。
信力有着十分重要的作用。 回到三亚“宰客门”事件，政府注重了政务微博对事件的及
时更新和与网民的互动，同时也及时召开新闻发布会，通过传统 媒体传递有关信息。在媒体渠道的应用方面基本到位，虽然“宰 客门”事件本身的影响不佳，但是没有过多节外生枝的现象。
（三）摆正政府在网络社会中的地位 在现实社会中，政府对于社会起着治理的作用，然而在虚拟 的网络社会，政府最好对网民进行适当引导，而不是传统的运用 行政手段去治理，这样才能提升政府在网络社会中的公信力。网 络社会中，个体的虚拟性带来的隐蔽性，使得在传统的现实社会 中方式简单、见效快的行政手段不再适用，网民的个人权利意识 在网络社会中表现的非常明显，政府如若还是采用简单粗暴的方 式与网民交流，必定会背上骂名，公信力受损，陷入“塔西佗陷 阱”，导致政府处理后续事情的一系列政策方针都会遭到网民的 强烈反对。因此，政府将自己放在一个引导的地位，通过“摆事 实，讲道理”与网民真诚沟通，不仅没有失去政府该有的威严， 反倒使政府成为一个“明理”的政府，公信力大增。 在三亚“宰客门”事件中，政府比较重视微博上网民爆出来 的一些宰客情况，并且也迅速开展调查活动，在调查的时候也注 意和网友进行了互动，连续发布微博公开回应宰客事件，坚定表 示要彻查宰客现象，这就是在网络上对舆论进行的一种比较正确 的引导，让网民们心中知道政府不容忍宰客现象，政府在行动， 在一定程度上挽救了三亚市政府的公信力。 参考文献： [1] 李忱忱. 新时期设立我国政府公共关系机构的必要性研 究[D ].东华大学，2013. [2] 戴璐璐. 基层政府公共关系能力建设的重要性和实现途 径[D ]. 中国海洋大学，2013. [3]李季芳. 网络时代，如何破解“塔西佗陷阱”舆论怪圈[J]. 中国工商管理研究，2013，07：77- 79. [4]赵冬晶，骆正林. 自媒体时代我国政府如何应对“塔西佗 陷阱”[J]. 阅江学刊，2013，05：113- 119. 注释： ①“塔西佗陷阱”得名于古罗马时代的历史学家塔西佗。通 俗地讲就是指当政府部门失去公信力时，无论说真话还是假话， 做好事还是坏事，都会被认为是说假话、做坏事。
论信息时代政府应如何做好危机公关
论信息时代政府应如何做好危机公关——以“三亚宰客门”事件为例近几年来，由于市场经济的迅猛发展，生产分工的不断细化，使得原本处于转型时期的中国社会的面貌更显复杂与混乱——社会利益分化日益明显，各阶层的利益紧紧的交织在一起，甚至是相互碰撞、冲突，民众之间、民众与政府之间的矛盾进一步激化，大有愈演愈烈之势。
而与此同时，社会经济的发展，民众生活水平的不断提高，信息科技的普及率大大提升，人手一部手机、电脑，随时随地都可以上网已经不是什么新鲜事儿了，人们完全可以做到“秀才不出门，尽知天下事”了，这样一来，种种社会矛盾，便以最快的速度，最便捷的方式第一时间呈现在人们面前，人们对公共事务的关注也达到了前所未有的高度。
而新兴的信息网络工具，如微博、QQ等，在提供大量时效信息的同时，也给公众提供了一个情感宣泄、观点表达以及思想交锋的良好平台。
不同人群对社会矛盾，特别是公共事件的看法和观点在网络交流平台上汇集、碰撞，很容易就形成一股强大的舆论洪流，直指政府，使政府处于公关危机的漩涡之中，若政府有关部门处理不当，将使民众心中原有的不满进一步被激化，从而使得政府面临着更加巨大的公关危机，而有些时候，这些看起来微不足道的小小公关危机所引发的一系列连锁反应将极有可能危及一个政府的统治根基，致其奔溃、垮台。
正如美国公共与政治学家亨廷顿先生所说的那样，“有理由认为，城市化、识字率、教育和接触传媒水平的提高，都使人们对公共事务投入了更多的关注，同时对政府也有了更多、更高的要求。
我们的政府，正承受着前所未有的巨大压力。
”的确，能否妥善应对、处理好公关危机，关系到政府的有效治理和整个社会未来的稳定繁荣。
因此，讨论我国政府在当下这个信息化迅速发展的时期，该如何去处理由公共事件所引发的公关危机，如何有效地与民众进行沟通互动，从而达到平息民愤，化解危机的目的是具有非常重要的意义的。
回顾我国政府应对公关危机的历史发展，不难发现，政府的危机公关处理经历一个从无到有的不断完善的过程。
危机公关案例分析(海南三亚宰客现象)
今年双节期间，在海南省委、省政府的统一部署 下，海南旅游、物价、工商、公安、交通等部门 齐抓共管、协力整顿旅游市场，起到明显效果。 物价部门对旅游饭店客房价格实行政府指导价管 理，对35家丌按规定及时公布客房销售价格的旅 游饭店予以处罚。全省旅游客房价格不去年同比 普遍下降，部分价格降幅达10%以上。从抽样调 查三亚市28家旅游饭店客房实际销售价格看，比 备案价格下降19.9%，比去年同期下降了7.4%， 入住率则比去年同期提高10%以上。同时，物价 部门还对海鲜排档餐饮海鲜品价格实行阶梯式差 价率管理，三亚市用电子标价牌标示价格，各类 餐饮海鲜品价格在原来的基础上平均下降20%， 对丌按规定实行“阶梯式差价率”的海鲜排档， 予以行政处罚。海南假日旅游市场没有出现春节 期间市场价格居高的情况，旅游市场整体价格平 稳有序、稳中有降。
“操作失误”门：两天后的1月31日，
三亚方面就零投诉在其官方微博向网友道歉： “上一条微博表述有误，是我们工作的失误， 敬请广大网友见谅。” 。三亚市新闻办主任 指出，此句系操作失误，本意是“春节期间三 亚海鲜排档、水果零投诉”。但有关人士随后 表示，对三亚恶意攻击的人，将依法追究责。
市委书记道歉：三亚市委市政府于2月1
是大家的见面语。
“三亚海鲜挨宰”成为春节七天网友吐槽 话题第一名。别说服务水平了，连最基本 的诚信都做不到，遑论国际旅游岛。 春节过后，那个“美丽三亚，浪漫天涯” 的三亚瞬间变成了“挨宰城市”的代名词。
幻灯片 3
三亚危机公关处理
“零投诉”门：1月29日，三亚
市政府新闻办在其官方微博上就宰客事件 作出回应，称已找到该海鲜店并勒令其停 业整顿，并指出要迅速深入调查，决不容 忍欺客宰客现象影响海南国际旅游岛的形 象。 然而当日下午，三亚市政府新闻办的 官方微博声称“今年春节黄金周三亚没有 接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游 市场秩序稳定、良好”。
关于三亚宰客的申论分析
【背景链接】2012年1月28日，微博实名认证用户罗迪发布微博称：“朋友一家3口前天在三亚吃海鲜，3个普通的菜被宰涉事海鲜排档老板亲手挂上整顿牌子近4000元。
该微博发布后，引起网友的热议，一些网友纷纷转帖并留言称自己也遭遇过类似情况。
随后，管理方无视当地宰客风盛行之实，先后以“零投诉”“无法举证”冷漠应对，由此引发社会强烈反响，三亚再次被推到了舆论的风口浪尖。
在媒体代为“认错”之后，官方道歉姗姗来迟，有关首脑通过媒体见面会表示，将以此次事件为契机虚心接受批评，努力向国内外优秀旅游目的地学习，实实在在做好市场监管，真正把三亚打造成名副其实的国际旅游岛。
【标准表述】[深入剖析]对于网友的不满和投诉，三亚市政府先是回应“零投诉”，再是表示“没有证据”，并称“将对恶意攻击者依法追究责任”，这表现出了一种权力的傲慢，作为行政部门应该监督商家的诚信，而不是去监督游客的信誉，这样应对危机根本无法适应一个国际旅游城市对政府的公共服务能力的要求随着舆论对三亚“宰客”事件的关注，还有一些旅游城市也被卷入了“宰客门”。
在大量的游客投诉在事实层面表明，一些地方在旅游市场的快速增长和旅游环境的改善之间出现了严重脱节。
很多地方政府往往热衷于大手笔投入当地旅游景点的硬件，却在规范旅游市场、塑造良好的旅游软环境方面，少有作为。
出现这种现象深层次原因是与一些地方官员的政绩需求有关。
比如，地方官员有短期的政绩需求，十几亿元投入景区当然会起到立竿见影的效果，而打击“宰客”等种种行为虽关系当地的长远发展，却往往见效慢。
在一些地方政府看来，即便在这方面“零作为”，往往也不会影响旅游收入的增长。
然而，地方政府的短视行为终究要付出代价。
现在，很多网友已经发起对某地旅游的抵制，而三亚等地的旅游花费甚至已经高过新马泰出国游的费用。
游客并非总是弱势，国内旅游市场并非绝对不可替代。
可见，“宰客”之风不刹，某些地方旅游市场环境不能得到根本改善，恐怕很多国人将不再去旅游或者出国旅游了。
危机公关及案例分析
危机公关及案例分析危机公关是指在组织面临威胁或危险时，通过公关技巧和策略，积极地关注和处理公众对组织的负面观点、意见和行动，以维护组织的声誉和形象。
在危机公关中，组织需要迅速、主动地回应和处理危机事件，并采取措施来降低负面影响和恢复公众信任。
以下是一个危机公关案例的分析：案例：大型食品公司被曝光生产有质量问题的产品背景：一家大型食品公司在市场上拥有良好的声誉和广泛的消费者基础。
然而，近期该公司被媒体爆料生产的一些产品存在质量问题，引发了公众的质疑和担忧，公司声誉受到了严重损害。
分析：1.及时回应：在危机事件曝光后，公司应迅速作出回应，主动向公众道歉并承认存在问题，同时说明事件原因和采取的措施。
2.透明沟通：为了恢复公众信任，公司需要进行透明的沟通，向公众提供准确、详尽和及时的信息。
公司可以通过媒体发布正式声明、召开新闻发布会或在社交媒体上发布公开信等方式，与公众进行有效的沟通。
3.主动采取措施：公司需要主动采取措施来解决质量问题，例如召回有问题的产品、改进生产流程、加强质量管理等。
同时，公司应与相关监管机构和专业机构合作，接受他们的监督和建议，以提升公司的质量水平和信誉。
4.建立危机应对团队：公司应建立危机应对团队，包括公关专家、法务人员、食品安全专家等，以便能够及时、有效地应对危机事件。
团队成员应具备危机管理和危机公关的专业知识和技能。
5.利用社交媒体：社交媒体是影响公众观点和舆论的重要渠道。
公司可以利用社交媒体平台与公众进行互动，回答他们的疑问和关注，并透露公司正在采取的措施来解决问题。
6.公关措施落地：公司在危机后应对质量问题进行严厉整改，确保类似问题不再发生。
此外，公司还可以通过公关活动和策略，如赞助活动、品牌形象重建等方式，逐步恢复消费者对公司的信任和好感。
总结：危机公关是组织维护声誉和形象的重要手段，对于危机的及时回应、透明沟通、主动采取措施、建立危机应对团队、利用社交媒体以及公关措施的落实都起到了关键作用。
案例分析：三亚宰客风波
案例：三亚“宰客门”作者：毕研韬本文原载毕研韬主编《品牌之道》（中央编译出版社，2012年11月）一、事件缘起2012年1月28日，新浪微博用户罗迪爆料，朋友一家三口前天在三亚吃海鲜，三个普通的菜被宰近四千元。
他说是被出租车推荐的。
邻座一哥们指池里一大鱼刚问价，店家手脚麻利地将鱼捞出摔晕，一称十一斤，每斤580共6千多。
那哥们刚想说理，出来几个东北大汉，只好收声认栽。
连最基本的诚信都做不到，遑论囯际旅游岛。
该微博一发布就引发网民热议，网友纷纷转帖称自己遭遇过类似情况。
到29日下午6点半，罗迪的这条微博在网上被转发了4万多次。
1月29日，三亚市政府新闻办接连发布三条微博：前两条微博之间相隔2分钟，考虑到微博的字数限制，可视为一条信息分两次发布。
仅从这两条微博看，三亚市政府的应对并无明显失误。
第二和第三条相隔9分钟。
遗憾的是，第三条中的“零投诉”惹火了广大网民，质疑、指责、爆料铺天盖地而来。
于是，“三亚宰客风波”在网民、媒体和三亚市政府的合作下正式上演。
二、政府应对1月29日（大年初七）上班后，三亚市政府新闻办发现了这条转载率很高的微博，于是将舆情提示呈报给市领导，上午领导批示完之后，成立了调查组展开调查。
这个舆情处置流程是三亚市对外宣传办公室主任孔令辉在接受央视采访时透露的。
1在上午市领导做出批示后，1月29日下午，三亚市政府新闻办连发三条微博，其中第三条因“零投诉”遭到网友炮轰。
1月30日，三亚市政府新闻办发布两条微博。
《搜狐旅游视点》第98期聚焦三亚宰客事件，列出了事件发展进程表。
现将其改编如下：1 央视新闻1+1：三亚旅游要“天堂”不要“天价”.2012-02-01./news/system/2012/02/01/013995074_01.shtml关于三亚市政府的应对措施，笔者仅从危机处置角度点评如下：1、三亚市政府的新浪微博运行存在缺陷。
1月29日的“零投诉”惹众怒，说明微博的发布缺少其他部门的协同支持；1月30日的“道歉”中说，“上一条微博表述有误”。
从“三亚宰客门”看政府公共管理伦理
从“三亚宰客门”看政府公共管理伦理作者：刘旭东冯明义来源：《哈尔滨师范大学·社会科学学报》2013年第05期[摘要]旅游业作为我国的战略性支柱产业，在我国国民经济中发挥着越来越重要的作用。
正在建设中的海南国际旅游岛2012年春节发生了震惊海内外的“三亚宰客门”事件，严重损害了三亚的国际旅游形象，敲响了旅游目的地政府在管理伦理上的警钟。
文章从“三亚宰客门”事件分析了旅游目的地政府管理伦理缺失问题，并提出治理和改善的办法，以利于其他旅游目的地政府在履行公共管理职能，恪守公共管理伦理，提高政府绩效，维护目的地良好的社会声誉和政府形象。
[关键词]旅游业；“三亚宰客门”；政府管理；伦理[中图分类号]C9313[文献标识码]A [文章编号]2095-0292（2013）05-0087-042009年年底，中国政府明确肯定了旅游及旅行业在可持续发展、创造就业和社会发展方面对整个国民经济所发挥的作用，并将旅游业确定为国家的战略性支柱产业优先发展[1]。
但是，2012年春节发生在中国海南的“三亚宰客门”事件中当地政府的表现却如2012年席卷全球的寒流，侵入每个国民的心，让我们再度拷问和反思地方政府公共管理和服务的伦理。
在新的国际国内形势下，探讨我国公共管理伦理，积极寻求解决对策，对保持经济与环境协调发展，文化和伦理道德齐头并进的可持续发展具有极其重要的现实意义。
一、“三亚宰客门”事件回顾2012年1月28日，网民罗迪在微博上反映，其与朋友高先生在三亚消费时“被宰”，“三个菜价格4000元”，由此引发了三亚旅游宰客的大曝光。
然而1月29日下午，三亚市政府在官方微博声称：“今年春节黄金周三亚没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好。
”1月31日，三亚通报春节期间旅游情况，当地政府恳请之前称“被宰”的当事人出面协助调查。
有关官员表示：“对三亚恶意攻击的人，将依法追究责任。
”[2]随着事件的发展，社会舆论压力越来越大，三亚市政府不得不就之前官方发布的“春节期间宰客零投诉”说法致歉。
三亚宰客门危机公关案例分析共30页
海南省副省长、三亚市委书记 姜斯宪
工商局：市场监管存在六大问题
物价局：70种海鲜批发参考价
海鲜排档市场整治行动
❖ 15个部门联合行动 ❖ 3个月集中整治 ❖ 4个阶段：动员、集中整治、验收以及巩固提高 ❖ “9分倒扣整顿退市”模式
《三亚市开展海鲜排档市场整治行动工作方案》（一）
❖ 工商部门：依法查处海鲜排档以假充真、欺客宰客、商业 贿赂等违法经营行为，依据“9分倒扣整顿退市”等模式 加强监管，对违法情节严重的实施“一次性死亡”，吊销 营业执照；
❖ 在任何政府危机的事件中，公众的初始心理并不是要谴 责和批判，而是希望通过自己的呼吁能使政府清醒的认识到 问题所在，进而采取一定的措施对问题进行解决，所以公众 最需要的是真诚，是负责任的态度和勇于承担责任的勇气。
二、及时准确地发布信息
❖ 网络时代的特征在于信息传递更加快捷。掌握了信息 也就掌握了主动权。顾虑到信息公开可能产生得负面影响 很多地方政府在面对危机时，未及时、准确的向公众发布 信息，而是对信息进行封锁和隐瞒，反而造成了更大范围 的社会恐慌和猜疑，使政府陷入被动局面。
❖ “宰客门”事件中，政府在信息回应的及时性上表现 较好，但信息发布的准确性却打了折扣。信息的准确性关 乎政府的诚信，及时准确的发布危机中公众关注的敏感信 息，才能使政府赢得公众的信任、理解和支持。
三、把握解决时机，变被动为主动
把握解决时机，并不意味着马上对所出 现的危机进行解决，而是在实际调查基础 上，由专门部门或专家组进行研究，制定 出能切实解决问题的方案。
三亚宰客门危机公关案例分 析
三亚宰客门案例分析 PPT
三亚载客事件“菜单”曝光
1月29日，三亚工商、物价、公安、质监、食品药品监督 管理局等5部门先后介入调查此事。29日上午，三亚市工 商局得知此微博后，立即联系当事人高某罗迪的朋友，获 知涉事宰客海鲜排档的具体位置和名称，以及其他相关情 况成立专案组开展查处工作，封存了该店近期的销售台账， 依据春节前工商所与该店签订的责任状，督促该店立即自 行停业，进行内部整顿。
项目分数20分评分0分
速度第一原则(SPEED) 事件爆发后，三亚市工商、地税等部门第一时间介
入调查，同时三亚市政府新闻办官方微博也作出回 应。“迅速深入调查”、“紧急召开专题会议”、 “进店调查取证和处理”等手段较好地体现了速度 第一原则。然后公众最在意的官方道歉却姗姗来迟， 导致危机愈演愈烈。
项目分数40分评分10分
大家应该也有点累了，稍作休息
大家有疑问的，可以询问和交流
真பைடு நூலகம்沟通原则(SINCERITY) 事件曝光之后，三亚市政府的官方微博发布“零投
诉”的不准确信息，遭到网友的嘲笑和质疑召开媒 体通报会，却以“无法举证”为由表示查办工作存 在困难，并表示“对于恶意攻击三亚的人将依法追 究责任。”这样的态度和说法引发公众更大的质疑， 导致事件持续升温。
项目分数20分评分10分
系统运行原则（SYSTEM） 自微博曝出游客被宰丑闻后，三亚市采取了一系列
措施，从连续发布微博公开回应，到立即要求涉及 的企业自行停业整顿，再到追查证据无果，“对三 亚恶意攻击的人，将依法追究责任。”且不说三亚 市政府新闻办的几条微博内容是否欠妥，其公开透 明的进行危机公关、与网民互动的行为做到了系统 运行原则。
2月1日上午10时，三亚市委市政府举行媒体见面会，海南省副省长、 三亚市委书记姜斯宪对于今年春节黄金周期间游客反映的海鲜排挡、 出租车及个别景区“宰客”现象向大家表示歉意。
从三亚“宰客门”看政府危机公关
从三亚“宰客门”看政府危机公关摘要：危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。
三亚政府在近来“宰客门”事件中的表现差强人意，网友们认为三亚政府对此事件的回应更多是在敷衍了事，三亚政府的态度和做法也暴露出政府危机公关存在的不足。
本文将透过三亚“宰客门”事件，深入分析和研究有关政府危机公关的问题。
关键字：宰客门政府危机公关三亚“宰客门”事件回顾自三亚离岛免税政策实施以来，三亚迎来了第一个春节黄金周，天价旅游费竟高于欧美旅游的费用，让人匪夷所思。
更值得一提的是，最近微博用户披露的“宰客门”事件，让三亚旅游管理置于全国舆论压力的风口浪尖。
说到“宰客门”事件，要追溯到1月28日网上的一条微博，“朋友一家3口前天在三亚吃海鲜，3个普通菜被宰近4000元。
他说是被出租车司机推荐来的。
邻座一哥们指着池里一条大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称11斤，每斤580元共6000多元。
那哥们刚想说理，出来几个东北大汉，只好收声认栽。
”此微博一发布，拉开了“宰客门”事件的序幕，随后有三亚旅游的博友纷纷跟帖，称在三亚旅游被宰。
28号当日，三亚政府迅速做出反应，涉事的富林渔村海鲜店停业整顿。
29日，三亚新闻官方微博做出回应，一方面表示绝不姑息欺客宰客行为，同时表示春节黄金周三亚没有收到任何食品卫生、诚信经营方面的投诉。
三亚政府的“零投诉”说法引起网友一片哗然。
30日，官方微博就“零投诉”给予解释，称表述有误实情是“海鲜拍档、水果零投诉”。
而之后两天三亚政府和相关媒体的态度则让人大跌眼镜。
1月31日，三亚政府官员声称将通过法律途径追究那些恶意诋毁三亚声誉者，态度强硬。
2月1日，《国际旅游岛商报》头版头条以“罗迪，请你站出来”为题，呼应三亚市工商局所称的证据缺失问题。
三亚宰客门案例分析
三亚载客事件“菜单”曝光
1月29日，三亚工商、物价、公安、质监、食品药品监督管理局等5部门先后介入调查此事 。29日上午，三亚市工商局得知此微博后，立即联系当事人高某罗迪旳朋友，获知涉事宰 客海鲜排档旳具体位置和名称，以及其他相关情况成立专案组开展查处工作，封存了该店 近期旳销售台账，依据春节前工商所与该店签订旳责任状，督促该店立即自行停业，进行 内部整顿。
三亚“宰客门”事件
三亚“宰客门”事件案例主角：三亚市政府。
三亚市位于海南岛旳南部，是中国最南部旳滨海旅游 城市。三亚地域自然风光漂亮，生态环境优良，是大自 然赏赐给人类旳“黄金海岸”之一，是建设滨海旅游城 市旳宝地。三亚热带海滨风光是国务院公布旳国家要点 风景名胜区之一。距三亚城区20余公里旳亚龙湾被誉为 “天下第一湾”，1992年10月国务院同意建设首批国家 旅游度假区11个，亚龙湾即是其中之一。三亚市1998年 和1999年分别被评为全国双拥城、全国卫生城、中国优 异旅游城、全国环境综合治理优异城。
项目分数20分评分0分
速度第一原则(SPEED) 事件暴发后，三亚市工商、地税等部门第一时间介
入调查，同步三亚市政府新闻办官方微博也作出回 应。“迅速进一步调查”、“紧急召开专题会议”、 “进店调查取证和处理”等手段很好地体现了速度 第一原则。然后公众最在乎旳官方道歉却姗姗来迟， 造成危机愈演愈烈。
项目分数20分评分10分
系统运营原则（SYSTEM） 自微博曝出游客被宰丑闻后，三亚市采用了一系列
措施，从连续公布微博公开回应，到立即要求涉及 旳企业自行停业整顿，再到追查证据无果，“对三 亚恶意攻击旳人，将依法追究责任。”且不说三亚 市政府新闻办旳几条微博内容是否欠妥，其公开透 明旳进行危机公关、与网民互动旳行为做到了系统 运营原则。
城市公共形象危机的处理探析--以三亚“宰客门”为例
城市公共形象危机的处理探析--以三亚“宰客门”为例
城市公共形象危机是指由于特定事件、行为或言论等引起公众
强烈反感和抗议，导致城市公共形象受到严重损害的情况。
在这种
情况下，城市管理者需要及时采取合适的措施，通过有效的沟通、
舆论引导和改善城市管理等方式，恢复城市公共形象的声誉。
以三亚“宰客门”事件为例，该事件是指当地存在一些餐厅、
服装店等商家向游客倾销高价商品，并进行不合理的乱收费行为，
给游客造成了极大的困扰和不满，引起了公众的强烈反感。
针对这
一事件，三亚市政府采取了如下措施：
一、加强市场管理乱收费问题的治理。
建立健全监督检查机制，加强巡查力度，继续加强对市场乱收费、欺诈等非法行为的治理力度。
二、加强宣传教育，提升旅游服务质量。
推广旅游诚信公约，
加大宣传力度，提高游客维权意识和能力，打造“文明旅游城市”。
三、加大现场监管力度，依法查处违规行为。
严格依法打击
“宰客”行为，加大查处力度，强化惩戒力度，让不良商家付出代价。
通过以上措施，三亚市政府有效地控制了“宰客门”事件的蔓延，并取得了良好的宣传效果和社会评价。
这表明在处理城市公共
形象危机时，应当注重舆情引导、加强现场监管和治理等方面，加
强宣传和教育，提升旅游服务质量和城市形象，才能有效化解危机，恢复城市公共形象的声誉。
三亚宰客事件公关策划书
三亚宰客事件危机公关策划书一、背景2012年1月28日，微博实名认证用户罗迪发布微博称：“朋友一家3口前天在三亚吃海鲜，3个普通的菜被宰近4000元。
他说是被出租车推荐的。
邻座一哥们指着池里一条大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称11斤，每斤580元共6000多元。
那哥们刚想说理，出来几个大汉，只好收声认栽”。
该微博发布后，引起网友的热议，一些网友纷纷转帖并留言称自己也遭遇过类似情况。
截至29日下午6时30分，这条微博在网上已被转发4万多次。
29日下午，罗迪再次发微博表示，没想到这个帖子产生了如此之大的反响，作为海南人，他是恨其不争。
目前，这条微博已被删除。
二、事件分析1.早在旅游热情日渐高涨的今天，景点门票价格普遍昂贵已成为了人们出行难的首选，为此，国家政府部门几经周折终于出台了关于全国旅游景点门票价格整改的政策，全国约有80家非著名旅游景点门票价格下浮37%，部分参观景点还实行了免票。
2.“三亚百越民族文化村”，景观层次低、内容单一、且曾多次被游客投诉谴责，媒体频频曝光其恶劣行径。
自2008年至今，三亚百越景区数次被勒令停业整顿。
在海南省旅游市场秩序整顿打“四黑”活动中被列入“黑名单”。
该景点死不悔改每次整顿后都挂上新名称：新百越、三公村、多彩海南、三亚百越民族文化村，门票价格为15元。
但其没有悬崖勒马潜心整改，而是依靠投机取巧，简单翻新，换汤不换药。
坑蒙拐骗，改头换面再进行欺诈。
在海南旅游行业内是臭名昭著，被网民评为“海南最差景点之一”。
在全国旅游景点门票下调之际，他却自呼“景区全面升级，政府核定门票107元。
”门票从15元上涨至165元，涨幅为713%，涨幅之大令人发指！姑且不论其所为的“升级”是“纯粹的抄袭复制”还是“以涨价为目的自圆其说”。
在旅游行业欣欣向荣的今天，理应被政府紧抓严打的三流低劣景点，却冒天下之大不讳的涨价，而且公然打出“政府核定”的官方牌，这是旅游景点肆意猖獗，还是政府部门熟视无睹？值得我们深究！3.为建设健康和谐的旅游市场环境，为促进旅游市场高效快速可持续发展护航，作为建设海南国际旅游岛的一份子，我们大声呼吁，政府职能主管部门应坚决从严从快严厉查处，让这种三流低劣景区退出旅游市场。
海南旅游消费中的宰客现象研究综述
海南旅游消费中的宰客现象研究综述作者：陈秀娇宁德煌来源：《中国集体经济》2020年第12期摘要：有效的解决旅游宰客问题不仅能规范海南旅游市场，良好的经营环境更是能提升旅游形象、吸引更多游客从而带动海南当地经济的发展;文章以CNKI为文献来源数据库，将“旅游宰客”、“海南旅游市场”作为主题词进行检索，在对相关文献的阅读中发现关于海南旅游宰客现象的研究多是从旅游的六大要素进行分析;原因及对策是从游客层面、旅游从业人员层面、政府层面进行分析。
发现这些研究缺乏定量化分析、评价体系不够全面等问题。
关键词：海南省;旅游宰客;旅游形象;市场营销道德旅游业是一个关联性很强的服务产业，旅游从业人员侵害游客权益、破坏旅游秩序等一系列行为不仅严重威胁着游客的生命财产安全，还会造成旅游业的严重下滑，甚至会给当地旅游业带来负面影响。
近年来关于海南旅游不诚信问题的研究成了许多国内学者关注的焦点，在对相关文献阅读中，本文分析并梳理了近年来关于旅游宰客问题出现的主要现象、宰客的主要原因、并且从不同层面提出的相关解决对策的情况以及研究进展，并提出研究展望。
一、文献来源本文选定2010～2018年关于海南旅游宰客相关文献进行研究，通过以“旅游市场”“旅游宰客”为主题词在CNKI进行检索，剔除掉相关率低和重复的文献，有效文献共计102篇。
文献分布如表1所示。
从表1可以得知，2010年关于海南宰客的文献篇数很少，只有2篇;2012年，研究关于海南旅游宰客的文献篇数高达25篇，占收集到总文献篇数的24.51%，原因是，2012年，海南被爆出严重宰客现象引起了各界人士得关注;从2013年以后，文献篇数逐渐下降，原因可能也是宰客治理有了一定得成效，海南是个典型的旅游省，它可以反映出其他旅游城市存在的问题，所以笔者认为旅游不诚信问题依旧是一个值得关注得热点。
二、文献分析通过对国内研究成果分析，学者们侧重于从旅游的六大要素宰客出现的现象，并且从不同主体层面分析宰客现象发生的原因，分别以游客、旅游从业人员、政府为主体进行分析出现宰客现象的原因，并且应对不同的原因提出相应的解决方法。
AAA浅析由三亚_宰客_事件引发的法律问题
2012・03（上）浅析由三亚“宰客”事件引发的法律问题吴晓颖摘要三亚市政府新闻办官方微博于1月29日对“三亚春节宰客”一事发表以下意见：今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好。
本文以该条微博为说明对象，通过多渠道收集资料以及实际经验总结，并且通过访谈法，对该条微博进行了分析和总结，得出了相关的结论，并提出了个人的建议，希望这些建议能对更好地建设海南国际旅游岛提供些许帮助。
关键词政府不作为地方保护政府监管作者简介：吴晓颖，北京林业大学人文社会科学学院。
中图分类号：D920.5文献标识码：A文章编号：1009-0592(2012)03-068-02但凡有些头脑的人都知道：“零投诉电话不等于零投诉”！再者，看似伸张正义，为民服务的投诉电话，只不过是堵住民愤的一张通行证。
如果你打过投诉电话，想必你就会深有感触。
一般都是先让你听好长一段政策法规，然后再汇报一通各种转机号码，最后才是“人工服务请按×”。
三亚市政府所说的“零投诉”无非就是电话打不通或是没人接，而成为他们冠冕堂皇的理由就是：春节放假！其实，实话实说，“旅游城市宰客现象”并不是三亚的独有弊病，最让我不能接受的三亚政府的视而不见、掩耳盗铃，甚至于有纵容的嫌疑！归根结底，三亚政府不可能不看到问题的存在，而是缺乏解决问题的勇气和决心！自2010年1月4日，国务院发布《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》至今，海南国际旅游岛建设正式步入正轨。
作为国家的重大战略部署，我国将在2020年将海南初步建成世界一流海岛休闲度假旅游胜地，使之成为开放之岛、绿色之岛、文明之岛、和谐之岛。
自从这声势浩大的口号喊出来以后，作为海南人，我亲身感受了海南从未有过的变化。
首先，“买房”一度成为谈论海南时必提的话题，是催生房地产行业的一剂定心丸！另一方面，极具讽刺意味的是，海南本地人却越来越多人买不起房，住不起房！其后，海南的各大旅游景点可谓是游客络绎不绝，不论是国内的、国外的，就这样一窝蜂的涌入这个小小的海岛，在享受它的阳光、海浪、沙滩的同时，却也是不自觉的带给了它短时间难以愈合的创伤。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
作出回应，称已找到该海鲜店并勒令其停
业整顿，并指出要迅速深入调查，决不容
忍欺客宰客现象影响海南国际旅游岛的形
象。
然而当日下午，三亚市政府新闻办的 官方微博声称“今年春节黄金周三亚没有 接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游 市场秩序稳定、良好”。
“操作失误”门：两天后的1月31日，
三亚方面就零投诉在其官方微博向网友道歉： “上一条微博表述有误，是误，本意是“春节期间三 亚海鲜排档、水果零投诉”。但有关人士随后 表示，对三亚恶意攻击的人，将依法追究责。
公众对城市管理者的期望值比企业管理者更高， 且公众有理由要求政府诚信、透明、为公众服务。 因此城市管理者更需要严格执行“关注与诚实、 迅速处理、后续整改措施”的原则。
提高敏锐性，当今网络是个一触即发的媒体，一 旦失控，想要拿回主权就会异常艰难。
增加互动性，在充分了解并尊重大众已有认知基 础上才能让发布的信息产生应有的效用，否则极 有可能适得其反。
2. 2019年2月1日,在微博中,一名为“黑人 光辉”的网友晒出一张9746元的结账单照片 。客人8位,点了墨鱼、虾、螺、鱼等共7样海 鲜,总金额为9746元,单据下方有“打7折”的 字样。就餐日期为2019年1月27日
3. 1月28日，微博 用户罗迪在微博上反 映，其与朋友高先生 在三亚消费时“被 宰”，“三个菜价格 4000元”，引起网友 强烈反响。
。
是大家的见面语
“三亚海鲜挨宰”成为春节七天网友吐槽话 题第一名。别说服务水平了，连最基本的 诚信都做不到，遑论国际旅游岛。
春节过后，那个“美丽三亚，浪漫天涯”的 三亚瞬间变成了“挨宰城市”的代名词。
幻灯片 3
三亚危机公关处理
“零投诉”门：1月29日，三亚
市政府新闻办在其官方微博上就宰客事件
住宿：三亚湾某四星酒店夏季旅游淡季双
标价最低才300多元，如今标价3168元，猛 增10倍。有业内人士透露，除夕到大年初 五，三亚一般酒店的住房价格、年夜饭餐 价均在一两千以上，星级以上的价格更是 在万元以上徘徊.
记者还了解到， 三亚旅游服务场所存在关 联交易行为。酒店、租车 、饮食成为一个环环相扣 的链条。出租车拉客去指 定旅馆或餐饮，酒店也会 介绍出租车或者餐饮给客 人，拿取回扣。比如海鲜 店，出租车、一日游都是 其链条的相关方。海鲜店 给的回扣40%~60%，所以一 条鱼要客人4000元，这 4000元包括了出租司机的 回扣。
海南省省长助理、省旅游委主任陆志远表示，今年春
节期间，海南旅游“欺客宰客”、“天价客房”等问题引
起社会广泛关注，给海南带来一定负面影响。为此，海南
省旅游委通过一系列针对导游、酒店以及旅游接待单位的
检查清理活动，优化海南旅游市场环境。9月中旬派出4个
检查组赴各市县，重点检查旅游市场监管情况；9月底，
v.ku6/show/Dj_zlJBSc Rpazdak_gP7vA...ht ml
海南三亚 遭遇诚信危机
“宰客岛”恶名远扬
美丽三亚为何变身“宰客岛”?
餐饮：1. 2019年春节，L与家人选在三
亚一家海鲜大排档吃饭。点餐时，L按两个 人的食量选了鱼缸里一条白鲳鱼，约摸着 重量大约是1斤半，两人吃正好。但是当那 条鱼捞出来的一刹那，鱼身瞬间伸长了一 倍，一称重量，四斤! 没等L说话，点单员 以迅雷不及掩耳之势摔死鱼下单。原来， 这家海鲜店的鱼缸玻璃选用的是凹凸镜。 通过凹凸镜凸透镜成象，游客从玻璃往里 面看到的鱼是缩小一号的。“太坏了!”L 感慨。
市委书记道歉：三亚市委市政府于2月1
日上午10时举行媒体见面会，海南省副省长、 三亚市委书记姜斯宪对于今年春节黄金周期间 游客反映的海鲜排挡、出租车及个别景区“宰 客”现象向大家表示歉意。
三亚危机公关遭网友嘲笑
零投诉=投诉等于零？该帖迅速激起众多网友 的不满， “零投诉”一说更被网友指责政府态度 傲慢。在一片讨伐声中三亚官方微博怎么会发布 零投诉的公告?这实在是太让人意外了，无视消费 者的存在。
公布取消了18家饭店的星级资格，注销了780名导游员的
导游证。此外，海南省旅游委正式试行团队电子行程管理
、新的旅游团队餐饮标准，进一步规范了旅游行程。
今年双节期间，在海南省委、省政府的统一部署 下，海南旅游、物价、工商、公安、交通等部门 齐抓共管、协力整顿旅游市场，起到明显效果。 物价部门对旅游饭店客房价格实行政府指导价管 理，对35家不按规定及时公布客房销售价格的旅 游饭店予以处罚。全省旅游客房价格与去年同比 普遍下降，部分价格降幅达10%以上。从抽样调 查三亚市28家旅游饭店客房实际销售价格看，比 备案价格下降19.9%，比去年同期下降了7.4%， 入住率则比去年同期提高10%以上。同时，物价 部门还对海鲜排档餐饮海鲜品价格实行阶梯式差 价率管理，三亚市用电子标价牌标示价格，各类 餐饮海鲜品价格在原来的基础上平均下降20%， 对不按规定实行“阶梯式差价率”的海鲜排档， 予以行政处罚。海南假日旅游市场没有出现春节 期间市场价格居高的情况，旅游市场整体价格平 稳有序、稳中有降。
这祸起一种根深蒂固的传统行政理念 ：重管理，轻服务;重面子，轻里子。 而这与中央倡导的转变政府职能，创 建服务性政府目标以及大力推动社会 管理创新的决策背道而驰。
但愿此次事件成为三亚乃至各地整顿 旅游市场秩序的起点，也成为地方政 府转变职能、构建现代政府公共关系 的起点，而不是句号。
本报海口10月13日电 （记者黄晓慧）记者从日前召开的 海南省假日旅游情况通报会上获悉：今年中秋节、国庆节 期间，海南省累计接待国内外游客126.34万人次，同比增 长57.77%；实现旅游收入21亿元，同比增长61.38%。
随后微博中的追究责任说再度引起媒体热议 ，其针对性都值得商榷。按照常识，再不讲理的 游客也是没有能力去完成对一个拥有强势公权力 机构的著名旅游城市的诋毁的。因此从中公众没 有看到有关部门知错就改的谦逊和诚恳，反而是 权力傲慢与嚣张的一次不加掩饰的彰显。
幻灯片 3
反思
把消费者放在对立面的做法和心态是危机处理中 的大忌。