危机公关案例分析(海南三亚宰客现象)21页
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随后微博中的追究责任说再度引起媒体热议 ，其针对性都值得商榷。按照常识，再不讲理的 游客也是没有能力去完成对一个拥有强势公权力 机构的著名旅游城市的诋毁的。因此从中公众没 有看到有关部门知错就改的谦逊和诚恳，反而是 权力傲慢与嚣张的一次不加掩饰的彰显。
幻灯片 3
反思
把消费者放在对立面的做法和心态是危机处理中 的大忌。
。
是大家的见面语
“三亚海鲜挨宰”成为春节七天网友吐槽话 题第一名。别说服务水平了，连最基本的 诚信都做不到，遑论国际旅游岛。
春节过后，那个“美丽三亚，浪漫天涯”的 三亚瞬间变成了“挨宰城市”的代名词。
幻灯片 3
三亚危机公关处理
“零投诉”门：1月29日，三亚
市政府新闻办在其官方微博上就宰客事件
市委书记道歉：三亚市委市政府于2月1
日上午10时举行媒体见面会，海南省副省长、 三亚市委书记姜斯宪对于今年春节黄金周期间 游客反映的海鲜排挡、出租车及个别景区“宰 客”现象向大家表示歉意。
三亚危机公关遭网友嘲笑
零投诉=投诉等于零？该帖迅速激起众多网友 的不满， “零投诉”一说更被网友指责政府态度 傲慢。在一片讨伐声中三亚官方微博怎么会发布 零投诉的公告?这实在是太让人意外了，无视消费 者的存在。
公众对城市管理者的期望值比企业管理者更高， 且公众有理由要求政府诚信、透明、为公众服务。 因此城市管理者更需要严格执行“关注与诚实、 迅速处理、后续整改措施”的原则。
提高敏锐性，当今网络是个一触即发的媒体，一 旦失控，想要拿回主权就会异常艰难。
增加互动性，在充分了解并尊重大众已有认知基 础上才能让发布的信息产生应有的效用，否则极 有可能适得其反。
公布取消了18家饭店的星级资格，注销了780名导游员的
导游证。此外，海南省旅游委正式试行团队电子行程管理
、新的旅游团队餐饮标准，进一步规范了旅游行程。
今年双节期间，在海南省委、省政府的统一部署 下，海南旅游、物价、工商、公安、交通等部门 齐抓共管、协力整顿旅游市场，起到明显效果。 物价部门对旅游饭店客房价格实行政府指导价管 理，对35家不按规定及时公布客房销售价格的旅 游饭店予以处罚。全省旅游客房价格与去年同比 普遍下降，部分价格降幅达10%以上。从抽样调 查三亚市28家旅游饭店客房实际销售价格看，比 备案价格下降19.9%，比去年同期下降了7.4%， 入住率则比去年同期提高10%以上。同时，物价 部门还对海鲜排档餐饮海鲜品价格实行阶梯式差 价率管理，三亚市用电子标价牌标示价格，各类 餐饮海鲜品价格在原来的基础上平均下降20%， 对不按规定实行“阶梯式差价率”的海鲜排档， 予以行政处罚。海南假日旅游市场没有出现春节 期间市场价格居高的情况，旅游市场整体价格平 稳有序、稳中有降。
海南省省长助理、省旅游委主任陆志远表示，今年春
节期间，海南旅游“欺客宰客”、“天价客房”等问题引
起社会广泛关注，给海南带来一定负面影响。为此，海南
省旅游委通过一系列针对导游、酒店以及旅游接待单位的
检查清理活动，优化海南旅游市场环境。9月中旬派出4个
检查组赴各市县，重点检查旅游市场监管情况；9月底，
这祸起一种根深蒂固的传统行政理念 ：重管理，轻服务;重面子，轻里子。 而这与中央倡导的转变政府职能，创 建服务性政府目标以及大力推动社会 管理创新的决策背道而驰。
但愿此次事件成为三亚乃至各地整顿 旅游市场秩序的起点，也成为地方政 府转变职能、构建现代政府公共关系 的起点，而不是句号。
本报海口10月13日电 （记者黄晓慧）记者从日前召开的 海南省假日旅游情况通报会上获悉：今年中秋节、国庆节 期间，海南省累计接待国内外游客126.34万人次，同比增 长57.77%；实现旅游收入21亿元，同比增长61.38%。
住宿：三亚湾某四星酒店夏季旅游淡季双
标价最低才300多元，如今标价3168元，猛 增10倍。有业内人士透露，除夕到大年初 五，三亚一般酒店的住房价格、年夜饭餐 价均在一两千以上，星级以上的价格更是 在万元以上徘徊.
记者还了解到， 三亚旅游服务场所存在关 联交易行为。酒店、租车 、饮食成为一个环环相扣 的链条。出租车拉客去指 定旅馆或餐饮，酒店也会 介绍出租车或者餐饮给客 人，拿取回扣。比如海鲜 店，出租车、一日游都是 其链条的相关方。海鲜店 给的回扣40%~60%，所以一 条鱼要客人4000元，这 4000元包括了出租司机的 回扣。
2. 2019年2月1日,在微博中,一名为“黑人 光辉”的网友晒出一张9746元的结账单照片 。客人8位,点了墨鱼、虾、螺、鱼等共7样海 鲜,总金额为9746元,单据下方有“打7折”的 字样。就餐日期为2019年1月27日
3. 1月28日，微博 用户罗迪在微博上反 映，其与朋友高先生 在三亚消费时“被 宰”，“三个菜价格 4000元”，引起网友 强烈反响。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
作出回应，称已找到该海鲜店并勒令其停
业整顿，并指出要迅速深入调查，决不容
忍欺客宰客现象影响海南国际旅游岛的形
象。
然而当日下午，三亚市政府新闻办的 官方微博声称“今年春节黄金周三亚没有 接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游 市场秩序稳定、良好”。
“操作失误”门：两天后的1月31日，
三亚方面就零投诉在其官方微博向网友道歉： “上一条微博表述有误，是我们工作的失误， 敬请广大网友见谅。” 。三亚市新闻办主任 指出，此句系操作失误，本意是“春节期间三 亚海鲜排档、水果零投诉”。但有关人士随后 表示，对三亚恶意攻击的人，将依法追究责。
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海南三亚 遭遇诚信危机
“宰客岛”恶名远扬
美丽三亚为何变身“宰客岛”?
餐饮：1. 2019年春节，L与家人选在三
亚一家海鲜大排档吃饭。点餐时，L按两个 人的食量选了鱼缸里一条白鲳鱼，约摸着 重量大约是1斤半，两人吃正好。但是当那 条鱼捞出来的一刹那，鱼身瞬间伸长了一 倍，一称重量，四斤! 没等L说话，点单员 以迅雷不及掩耳之势摔死鱼下单。原来， 这家海鲜店的鱼缸玻璃选用的是凹凸镜。 通过凹凸镜凸透镜成象，游客从玻璃往里 面看到的鱼是缩小一号的。“太坏了!”L 感慨。
幻灯片 3
反思
把消费者放在对立面的做法和心态是危机处理中 的大忌。
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是大家的见面语
“三亚海鲜挨宰”成为春节七天网友吐槽话 题第一名。别说服务水平了，连最基本的 诚信都做不到，遑论国际旅游岛。
春节过后，那个“美丽三亚，浪漫天涯”的 三亚瞬间变成了“挨宰城市”的代名词。
幻灯片 3
三亚危机公关处理
“零投诉”门：1月29日，三亚
市政府新闻办在其官方微博上就宰客事件
市委书记道歉：三亚市委市政府于2月1
日上午10时举行媒体见面会，海南省副省长、 三亚市委书记姜斯宪对于今年春节黄金周期间 游客反映的海鲜排挡、出租车及个别景区“宰 客”现象向大家表示歉意。
三亚危机公关遭网友嘲笑
零投诉=投诉等于零？该帖迅速激起众多网友 的不满， “零投诉”一说更被网友指责政府态度 傲慢。在一片讨伐声中三亚官方微博怎么会发布 零投诉的公告?这实在是太让人意外了，无视消费 者的存在。
公众对城市管理者的期望值比企业管理者更高， 且公众有理由要求政府诚信、透明、为公众服务。 因此城市管理者更需要严格执行“关注与诚实、 迅速处理、后续整改措施”的原则。
提高敏锐性，当今网络是个一触即发的媒体，一 旦失控，想要拿回主权就会异常艰难。
增加互动性，在充分了解并尊重大众已有认知基 础上才能让发布的信息产生应有的效用，否则极 有可能适得其反。
公布取消了18家饭店的星级资格，注销了780名导游员的
导游证。此外，海南省旅游委正式试行团队电子行程管理
、新的旅游团队餐饮标准，进一步规范了旅游行程。
今年双节期间，在海南省委、省政府的统一部署 下，海南旅游、物价、工商、公安、交通等部门 齐抓共管、协力整顿旅游市场，起到明显效果。 物价部门对旅游饭店客房价格实行政府指导价管 理，对35家不按规定及时公布客房销售价格的旅 游饭店予以处罚。全省旅游客房价格与去年同比 普遍下降，部分价格降幅达10%以上。从抽样调 查三亚市28家旅游饭店客房实际销售价格看，比 备案价格下降19.9%，比去年同期下降了7.4%， 入住率则比去年同期提高10%以上。同时，物价 部门还对海鲜排档餐饮海鲜品价格实行阶梯式差 价率管理，三亚市用电子标价牌标示价格，各类 餐饮海鲜品价格在原来的基础上平均下降20%， 对不按规定实行“阶梯式差价率”的海鲜排档， 予以行政处罚。海南假日旅游市场没有出现春节 期间市场价格居高的情况，旅游市场整体价格平 稳有序、稳中有降。
海南省省长助理、省旅游委主任陆志远表示，今年春
节期间，海南旅游“欺客宰客”、“天价客房”等问题引
起社会广泛关注，给海南带来一定负面影响。为此，海南
省旅游委通过一系列针对导游、酒店以及旅游接待单位的
检查清理活动，优化海南旅游市场环境。9月中旬派出4个
检查组赴各市县，重点检查旅游市场监管情况；9月底，
这祸起一种根深蒂固的传统行政理念 ：重管理，轻服务;重面子，轻里子。 而这与中央倡导的转变政府职能，创 建服务性政府目标以及大力推动社会 管理创新的决策背道而驰。
但愿此次事件成为三亚乃至各地整顿 旅游市场秩序的起点，也成为地方政 府转变职能、构建现代政府公共关系 的起点，而不是句号。
本报海口10月13日电 （记者黄晓慧）记者从日前召开的 海南省假日旅游情况通报会上获悉：今年中秋节、国庆节 期间，海南省累计接待国内外游客126.34万人次，同比增 长57.77%；实现旅游收入21亿元，同比增长61.38%。
住宿：三亚湾某四星酒店夏季旅游淡季双
标价最低才300多元，如今标价3168元，猛 增10倍。有业内人士透露，除夕到大年初 五，三亚一般酒店的住房价格、年夜饭餐 价均在一两千以上，星级以上的价格更是 在万元以上徘徊.
记者还了解到， 三亚旅游服务场所存在关 联交易行为。酒店、租车 、饮食成为一个环环相扣 的链条。出租车拉客去指 定旅馆或餐饮，酒店也会 介绍出租车或者餐饮给客 人，拿取回扣。比如海鲜 店，出租车、一日游都是 其链条的相关方。海鲜店 给的回扣40%~60%，所以一 条鱼要客人4000元，这 4000元包括了出租司机的 回扣。
2. 2019年2月1日,在微博中,一名为“黑人 光辉”的网友晒出一张9746元的结账单照片 。客人8位,点了墨鱼、虾、螺、鱼等共7样海 鲜,总金额为9746元,单据下方有“打7折”的 字样。就餐日期为2019年1月27日
3. 1月28日，微博 用户罗迪在微博上反 映，其与朋友高先生 在三亚消费时“被 宰”，“三个菜价格 4000元”，引起网友 强烈反响。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
作出回应，称已找到该海鲜店并勒令其停
业整顿，并指出要迅速深入调查，决不容
忍欺客宰客现象影响海南国际旅游岛的形
象。
然而当日下午，三亚市政府新闻办的 官方微博声称“今年春节黄金周三亚没有 接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游 市场秩序稳定、良好”。
“操作失误”门：两天后的1月31日，
三亚方面就零投诉在其官方微博向网友道歉： “上一条微博表述有误，是我们工作的失误， 敬请广大网友见谅。” 。三亚市新闻办主任 指出，此句系操作失误，本意是“春节期间三 亚海鲜排档、水果零投诉”。但有关人士随后 表示，对三亚恶意攻击的人，将依法追究责。
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海南三亚 遭遇诚信危机
“宰客岛”恶名远扬
美丽三亚为何变身“宰客岛”?
餐饮：1. 2019年春节，L与家人选在三
亚一家海鲜大排档吃饭。点餐时，L按两个 人的食量选了鱼缸里一条白鲳鱼，约摸着 重量大约是1斤半，两人吃正好。但是当那 条鱼捞出来的一刹那，鱼身瞬间伸长了一 倍，一称重量，四斤! 没等L说话，点单员 以迅雷不及掩耳之势摔死鱼下单。原来， 这家海鲜店的鱼缸玻璃选用的是凹凸镜。 通过凹凸镜凸透镜成象，游客从玻璃往里 面看到的鱼是缩小一号的。“太坏了!”L 感慨。