6 主题公园六员之服务员
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（三）做到六心服务
VIP游客要精心 特殊游客要专心 反常游客要热心 困难游客要细心 普通游客要全心 挑剔游客要耐心
第三节 “关键时刻”个性化服务
（四）做细特殊服务 老年人服务 小朋友服务 年轻人服务 残疾人服务 投诉者服务
第三节 “关键时刻”个性化服务
（六）提升服务品质
理念——游客完全满意 标准——ISO9001质量标准 流程——人性化的服务流程 培训——提高员工服务素质
二、服务用语要求
（一）服务礼貌用语 欢迎语 问候语 祝贺语 征询语 答询语
道歉语 答谢语 告别语 指引语
第二节 服务员的要求Baidu Nhomakorabea
（二）服务禁语
不说粗话脏话 不说伤人自尊、教训讽刺挖苦的话 不说不耐烦的话 不说不负责任、推卸责任的话 不说损害公园形象的话
第二节 服务员的要求
三、服务行为准则
出入园区走员工通道 不得穿员工服在园区游玩、就餐、探望 不得在游客面前吸烟 游客走进时，主动打招呼、点头或微笑 接待游客时要保持微笑
第三节 “关键时刻”个性化服务
二、如何做好“关键时刻”个性化服 务
（一）完善服务导向
1、按照游客习惯制作醒目的标示牌 2、完善园区导游图 3、编制一套标准的园区各岗位的服务手势，配 合服务用语使用
第三节 “关键时刻”个性化服务
（二）做到三先服务
先注视 先微笑 先问候
第三节 “关键时刻”个性化服务
思考与讨论
作为一名主题公园的服务员， 若看见游客随地吐痰，你会 如何处理？
小链接
若面临随地吐痰者，迪斯尼要求 员工向宾客询问是否感到喉咙不 适，然后递上纸巾后，再指示洗 手间就在附近。
第二节 服务员的要求
不得当着游客做不雅的动作 耐心平静地倾听和解释 不能将个人情绪带上岗位 不能与游客争执 爱护公共财物
第三节 “关键时刻”个性化服务
一、关键时刻的内涵
关键时刻是指服务提供者能够向游客展示其 服务质量的时间和地点 主题公园的服务圈就是一张游客经历“关键 时刻”的集合图 每个岗位都是主题公园的关键点 每个与游客接触的瞬间即是关键时刻
主题公园经营管理
第六章 六员一体之服务员
主要内容
服务员的基本点 服务员的要求 “关键时刻”个性化服 务
第一节 服务员的基本点
一、服务员的含义
主题公园的每位员工在用语文明礼貌、 服务姿态和手势规范的前提下，按照优 质服务的标准和要求，做到“三先”和 “六心”，从而为游客提供优质的人性 化服务。
第一节 服务员的基本点
二、服务员的特性
程序性（方法与程序） 个人性（态度、行为、语言、形象） 主题性（差异化且主题鲜明的服务）
第二节 服务员的要求
一、服务形象要求
饱满积极的精神状态与面貌 统一着装 统一佩戴工卡 统一发型和发饰 外表整洁清爽 时刻保持笑容 运用适当的肢体语言 引导游客要五指并拢，身体微屈
第二节 服务员的要求
VIP游客要精心 特殊游客要专心 反常游客要热心 困难游客要细心 普通游客要全心 挑剔游客要耐心
第三节 “关键时刻”个性化服务
（四）做细特殊服务 老年人服务 小朋友服务 年轻人服务 残疾人服务 投诉者服务
第三节 “关键时刻”个性化服务
（六）提升服务品质
理念——游客完全满意 标准——ISO9001质量标准 流程——人性化的服务流程 培训——提高员工服务素质
二、服务用语要求
（一）服务礼貌用语 欢迎语 问候语 祝贺语 征询语 答询语
道歉语 答谢语 告别语 指引语
第二节 服务员的要求Baidu Nhomakorabea
（二）服务禁语
不说粗话脏话 不说伤人自尊、教训讽刺挖苦的话 不说不耐烦的话 不说不负责任、推卸责任的话 不说损害公园形象的话
第二节 服务员的要求
三、服务行为准则
出入园区走员工通道 不得穿员工服在园区游玩、就餐、探望 不得在游客面前吸烟 游客走进时，主动打招呼、点头或微笑 接待游客时要保持微笑
第三节 “关键时刻”个性化服务
二、如何做好“关键时刻”个性化服 务
（一）完善服务导向
1、按照游客习惯制作醒目的标示牌 2、完善园区导游图 3、编制一套标准的园区各岗位的服务手势，配 合服务用语使用
第三节 “关键时刻”个性化服务
（二）做到三先服务
先注视 先微笑 先问候
第三节 “关键时刻”个性化服务
思考与讨论
作为一名主题公园的服务员， 若看见游客随地吐痰，你会 如何处理？
小链接
若面临随地吐痰者，迪斯尼要求 员工向宾客询问是否感到喉咙不 适，然后递上纸巾后，再指示洗 手间就在附近。
第二节 服务员的要求
不得当着游客做不雅的动作 耐心平静地倾听和解释 不能将个人情绪带上岗位 不能与游客争执 爱护公共财物
第三节 “关键时刻”个性化服务
一、关键时刻的内涵
关键时刻是指服务提供者能够向游客展示其 服务质量的时间和地点 主题公园的服务圈就是一张游客经历“关键 时刻”的集合图 每个岗位都是主题公园的关键点 每个与游客接触的瞬间即是关键时刻
主题公园经营管理
第六章 六员一体之服务员
主要内容
服务员的基本点 服务员的要求 “关键时刻”个性化服 务
第一节 服务员的基本点
一、服务员的含义
主题公园的每位员工在用语文明礼貌、 服务姿态和手势规范的前提下，按照优 质服务的标准和要求，做到“三先”和 “六心”，从而为游客提供优质的人性 化服务。
第一节 服务员的基本点
二、服务员的特性
程序性（方法与程序） 个人性（态度、行为、语言、形象） 主题性（差异化且主题鲜明的服务）
第二节 服务员的要求
一、服务形象要求
饱满积极的精神状态与面貌 统一着装 统一佩戴工卡 统一发型和发饰 外表整洁清爽 时刻保持笑容 运用适当的肢体语言 引导游客要五指并拢，身体微屈
第二节 服务员的要求