淘宝客服沟通技巧-克服种种困难

知识回顾 Knowledge Review
祝您成功！
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• 当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东 西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一 时间回复，就占了先机。
• “热心引导，认真倾听” 通过引导的方式，搜索买家更 多的信息。当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款 时，要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货 了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思。
• 如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认
比较，一分钱一分货，还要看产品的材质、工艺、包装、 售后等等。
• 还有当话语很长的时候，不要一次性打很多，因为买家等 久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去 ，这样就不会让买家等太久了 “及时核实，买家确认”
来自百度文库
• 买家拍下产品后，我们应该及时跟客户核实地址，电话等 个人信息是否准确，另外特别关注个性化留言，做好备忘 录，有效避免错发、漏发等情况，尽可能控制售后不必要 的麻烦和纠纷。
• 无论成交与否，都要表现出大方热情，特别是因为议价没 有成交的，明白卖家不议价的经营模式。因为卖家的诚恳 热情，回头再购买的概率也是很高的哦。在成交的情况下 ，可以这样回答买家：您好，谢谢您选够我们的产品！您 就等着收货吧，用好欢迎再次光临，祝您生活愉快哦！
• 针对拍下来未付款的交易及时跟进，在适当时间和买家 及时沟通核实，了解未付款的原因，及时备货，以便促成 交易达成，一个好的客服=耐心+礼貌+宽容+快速+细心。
淘宝客服沟通技巧，克服种种困 难！
• 当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意 ，让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“ 在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也 不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。
• 可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈 的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对 掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。
• 这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。即使没 有也让客户看看店里其他的产品。根据收集到的买家信息 ，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家感受更加热 心和专心。
• 用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业 的利益。“以退为进，促成交易” 在规范、公平、明 码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以 满足个别买家追求更加优惠的心理。