客户服务中的沟通技巧

客户服务中的沟通技巧
自己的专长的呢？有相当一部分是他人告诉你的。你是否把
工作完成的很出色？可以通过领导或者同事的评价得知。
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v 2、对组织的作用 v a 沟通可以协调个体、要素之间的关系，使
组织成为一个整体的凝聚剂 v b 沟通是领导者激励下属、进行有效决策、
实现领导职能的基本途径 v c 沟通也是组织与外部环境之间建立联系的
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v
听觉型
v 听觉型的人喜欢用耳朵来听，说话不急不慢， 音调平和、呼吸匀称，通常在胃部（横膈膜） 起伏较大，交谈时喜欢把耳朵侧伸过来仔细听。
v
感觉型
v 感觉性的人接受信息时总喜欢通过身体接触一 下再反馈表达出来。这种人说话慢吞吞，声音 低沉，说话时停顿时间长（需要去感受及思 考），通常以腹部呼吸。
要礼貌简洁。要去想清楚地表达自己的想法， 语言必须简洁，所讲的材料必须条理化，是 用的词汇要准确，做到说话有逻辑和表达清 晰。
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v 2、突出重点和要点 v 说话要突出重点和要点，以极少的文字传递
大量的信息。 v 3、真实、准确 v 4、说话文明 v 5、话语因人而异
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v （一）提问的作用
v 1、有利于把握并满足客户需求 v 2、有利于保持良好的客户关系 v 3、有利于减少与客户之间的误会
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v （二）提问的技巧
v 1、开放式提问技巧 v 所谓开放性问题，就是不限制客户回答问题的
答案，而完全让客户根据自己的喜好，围绕谈 话主题自由发挥。 v 2、封闭式问题的提问技巧 v 封闭式提问限定了客户的答案，客户只能在有 些的答案中进行选择。封闭式提问的使用完全 是为了帮助客户进行判断。
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v （二）沟通的作用
v 1、对个体的作用
v a 沟通可满足个体和他人互动的人际关系 需要
v
心里学家认为，人是天生的社会动物，换句话说，人
需要和他人的相处就像是需要食物、水和住房一样。我们因
为满足了互动的需要而觉得愉快和满意
v
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v b 可以加强和肯定自我
v
借由沟通，我们探索自我与肯定自我。你是如何得知
v 在倾听过程中，客服人员可以通过客户传达出
的相关信息判断客户关注的重点问题和真正需 求，针对性的寻找解决的办法。
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（三）倾听的技巧
❖ 1、既要听事实又要听情感 ❖ 2、永远不要有意打断客户 ❖ 3、适时发问，帮助客户理
清头绪
❖ 4、清楚地听出对方的谈话 重点
❖ 5、适时地表达自己的意见
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v 3、提问时必须保持礼貌和谨慎 v 在与客户展开沟通的过程中，客服人员
对客户进行提问时必须要保持礼貌，不要给 客户留下不被尊重和不被关心的印象；同事 还必须在提问之前谨慎思考，切忌漫目的地 信口开河。
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四、掌握有效沟通的语言
v （一） 客服人员的话语特点 v 1、语言有逻辑性，层次分明，表达明白 v 语言包括书面语言和口头语言，两者都需
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v （二）倾听的作用
v 1、体现对客户的尊重与关心
v
通过有效的倾听，客服人员可以向客户表明，自己十分
重视他们的需求，并且正在努力满足他们的需求。
v 2、获得相关信息
v 有效的倾听可以使客服人员直接从客户口中获得
相关信息。信息传递的渠道直接、环节少，获得信息 充分、准确。
v 3、解决客户问题，提高客户满意度
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v （一）理解倾听
v 1、听对方想说的话 v 2、听对方想说但没有说出来的话 v 3、听对方想说没有说出来但希望你说出来的
话
v （专业销售人员应知道倾听的益处，不管客户是在称赞、说明、抱 怨、驳斥、还是警告、责难和辱骂，你都要仔细倾听，并表示关心与重 视，如此会赢得客户的好感和善意的回报）
v 5、非语言沟通
v 包括语音和语调、面部表情、姿态和眼神的交流。
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二、倾听技巧
聽
沟通中最重要的就是用心聆听，即站 在客户的角度，了解客户的需求，也就 是带同情心的听，只有这样才能赢得客 户的信任，进而达成销售成交的目的。
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眼耳并用，发现言外之意 了解客户，增进沟通，让客户多说话 客户感受到尊重和欣赏 聆听的目的是要明白对方的意图 缓解压力，帮助思考 有助于赢得主动 不要轻易下结论 使自己受欢迎 即 使 不 同 意， 也不要立即打断对方
v 6、调整自己的音量和说话速度 v 在与客户沟通时，要控制自己的声音，吐字
清晰，音量适中。 v 根据每个人接受信息模式的不同，我们把人
分为三类：视觉性、听觉型、感觉性。
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v
视觉性
v 视觉性的人喜欢用眼睛来看，接受信息时主 要通过视觉。这种人头脑中图像的转化速度 很快，他在说话表达时，为了追上头脑中图 像的变化，说话速度快，音调也较高；他们 的呼吸较为急促，且通常以胸腔部位呼吸， 所以视觉性的人在说话时胸腔起伏较大，他 们在说话时耸肩伸颈。
桥梁
客户服务中来自百度文库沟通技巧
v （三）沟通的基本要素 发起者、信息接收者、 目标、信息、背景、 媒体、反馈
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v （四）客户沟通的基本方式 v 1、口头沟通
v 口头沟通是用其他人能够理解的语言进行交谈。具有方 便、直接、清楚、易于交流的优势，它能使沟通者与被沟通 者之间的交流与沟通不受任何外界影响。准确的语言表达可 以帮助你清晰和直截了当地说明你想要表达的内容，传递双 方的思想和情感。
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五、身体语言的运用
v 美国心理学家提出这样一个公式
v 一个人表达自己的
v
全部思想=
7%的言词+38%的声音+55%的表情
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v （一）表情语 v 1、微笑 v 微笑是赢得客户良好印象的直接原因，也是
拉近彼此间距离的有效手段，在客户服务中， 微笑时客服人员必备的一项基本素质，也是 赢得客户的前提条件和最好的语言。
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原则性用语—小提示
❖ 急事，慢慢地说 ❖ 大事，清楚地说 ❖ 小事，幽默地说 ❖ 没把握地事，谨慎地说 ❖ 没发生地事，不要胡说 ❖ 做不到地事，别乱说 ❖ 伤害人地事，不能说 ❖ 讨厌的事，对事不对人的说
❖ 开心的事，看场合说 ❖ 伤心的事，不要见人就说 ❖ 别人的事，小心的说 ❖ 自己的事，听听自己的心如何说 ❖ 现在的事，做了再说 ❖ 未来的事，未来再说
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v 2、眼神 v 眼神的动作和变化尤其能反映人们内心的思
想和情绪等，因此客服人员一定要学会通过 眼睛这扇窗户来观察客户的内心想法，同事 也要学会利用眼神的交流向客户传递你的真 诚和关心等。
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2021/4/16
客户服务中的沟通技巧
v 3、网络沟通
v
网络沟通是指企业通过基于信息技术（IT）的计算机网络来实现企
业内部的沟通和企业与外部相关的活动。
v 主要形式有：电子邮件、网络电话、网络传真、网络新闻
v 4、图标、视听、影像沟通
v 又称之为视觉支持，能够使信息清晰化，更具吸引力，在人们的头 脑中保留更长的时间。尤其是在传递复杂难懂的信息时，运用视觉支持 能够取得更佳的效果
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v 2、书面沟通
v 书面沟通是用书面形式进行沟通，是其他人理解你所传达 的信息。 企业内部，管理者发布信息、提出要求、做出决定、制定 规章制度，通常都会使用书面形式。包括：员工手册、工作 说明、便函、报告、海报、布告牌、电子公告栏和便条等。 企业外部，发放通知、说服对方、询问信息、表示祝愿、 进行联络等也会是用书面沟通方式。 包括：商务函信、建 议书、电子邮件、报告、传真、合同、广告、产品目录和新 闻发布会等。
❖ 6、肯定对方的谈话价值 ❖ 7、配合表情和恰当的肢体
语言
❖ 8、保持微笑 ❖ 9、避免虚假的反应
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（四）如何成为好的聆听者
❖ 1、不要忙着说话，听 ❖ 2、不要急着下结论 ❖ 3、注意“言外之意” ❖ 4、提出问题 ❖ 5、避免外界干扰
❖ 6、保持心胸开阔 ❖ 7、利用你的智慧 ❖ 8、做出反应 ❖ 9、引导和鼓励客户开
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2021/4/16
客户服务中的沟通技巧
v 一、客户沟通的基础知识 v 二、倾听技巧 v 三、提问的技巧 v 四、掌握有效沟通的语言 v 五、身体语言的运用
客户服务中的沟通技巧
一、客户沟通的基础知识
v （一） 沟通的概念
v 沟通是一种信息的交换过程。沟通是在两个 以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。 有些时候，虽然看起来他们在沟通，单实际 上并没有真正理解对方的意思。客户服务人 员必须不断完善自己的沟通技巧，从而能够 熟练掌握和运用各种沟通方法。
口说话
❖ 10、改变不良倾听习惯
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三、提问的技巧
v 在倾听的时候，我们要给予客户一定的回应。 如果客户本身的思维很清晰，我们也许不需 要通过其他的技巧就能够很快地了解他的需 求，但是如果客户思维混乱，服务人员就必 须通过一定的技巧，迅速地把客户的要求找 出来。这个时候就要运用提问的技巧。