珠宝顾问服务细节培训课件(ppt 50页)

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分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻 保让欢乐永远伴随自己， 把欢乐传递给顾客。
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(3)要有宽阔的胸怀
导购员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中 ，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，导购员一定要谨记 “忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些顾客在选购商品 时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频 频催促导购员。遇到这种情况，导购员绝对不要不高兴或发脾 气，应该这么想：“他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么 多时间去精心挑选，现在他一定急着把商品带回去给家人看， 所以他才会催我”。在这种想法下，导购便会对顾客露出体谅 的微笑。
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语言的艺术
二、导购用语艺术
不断向前推进
一、导购用语的基 本原则
提问把握客户的购物思 想 嘴上谈商品，心里想顾
逻辑性
客 1.具有个性的针对性
突出重点和要点
2.所有论据要有选择
不夸大其词
3.话不用，要有分量 4.对客户的不同意见不
不能对客户无礼 不适用粗俗语言
能至若惘然 避免命令式，多用请求 式
微笑的魅力
(2)要排除烦恼
一位优秀的女导购员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋 友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她 说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。到单 位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位， 这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”
若是导购员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗 位上没有晴朗的笑容了。
（二）导购用语的艺术
1.不断向前推进。
售货员在感觉到客户对展示的物品感兴趣后可
以不知不觉地、巧妙地将话题由讨论商品的一
般性能转移到这一物品可如何满足客户的具体
需求上来。换句话说，售货员要将客户推进到
购买过程的下一阶段。
如果发现客户对正在展示的式样不很满意，
售货员可以多展示一些款式并强调不同样式的
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璨相得益彰。而铂金的坚韧，能够将 钻石牢牢镶嵌，不易脱落。30分以上 的钻石保值升值空间大，采用戒托群 镶，更令这枚戒指璀璨耀眼
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3.不夸大其辞。不着边际地吹嘘夸 大，可能暂时会推销出商品，但并 非永久的良策。客户吃亏上当只能 是一次，最终受损失的仍然是商店 或所销售产品品牌。因此，诚实客 观地介绍推荐，才是长久的良策;
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（2）所用论据要有选择
论证的最终效果并不是论据效果的简单相加。 常常是一个对客户非常实际的论据所起到的 效果胜过其他十个很正确的，但对客户来说 是无关痛痒的论据。用一个尚不足为凭的、 不能说明问题的论据去补充说明其据以增强 说服力，其结果反而会抵消已取得的效果
同时还要顾及它们对客户产生的效果，后者的重
要性不比前者差，但一个好的售货员自己讲话不
多，而是善于引出客户的话头并由此来激发他说
2019出/12/2自5 己的意愿和顾虑。
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语言的艺术
3.嘴上谈着商品，心里想着客户。
商业中谈话的艺术还意味着售货员有通过 独特的一系列论证说服客户的能力，这一 系列论证和解数学题时采用的严密的、富 有逻辑的推论不同。
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例：顾客：这个款式好独铁哦。导购：镀铁？ 不是吧，我们这可是纯金的，怎么可能镀 铁！顾客：我说的是这个款式···导购： ~~！。。。。
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6.不贬低同类产品，客观，实事求 是的介绍各类产品，帮客户出主意 ;
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点 评：这样造成顾客会很不满意，觉得该 件饰品并不合适自己。这种做法，使消费者对 导购员的诚信产生怀疑。
导购员十大不当言行
• 现象五：当遇到人多时，导购员对一些买较高 价珠宝的消费者高看一眼，服务自然到位。而此 时，一些消费较低价位产品的顾客则被晾一边， 有时连喊好几遍，都没有人搭理。
点 评：导购员此时的厚此薄彼的举动很伤顾客心。 虽然产品不同，但是服务应该是相同，导购员 应做到一视同仁。
• 现象七：常遇到顾客想买一件首饰，但导 购员告诉顾客店里没有。
点 评：这时导购员不应说“我们没有”， 而是要向顾客介绍其他好的东西。
简单地说“没有”会破坏珠宝店形象。
导购员十大不当言行 • 现象八：贬低同行。
点 评：顾客看过几家，可能会说别家价格款式 导购员这时直接贬低同行，其实是在贬低自己。
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和方言 2019/12/25
少用否定句、多用肯定
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语言的艺术
（一）导购用语的基本原则
1.讲求讲话的顺序和逻辑性。思维混乱、
语无伦次，必将导致客户不知所云， 无所敌适从，因此，导购员必须把握 好说话的条理性、层次性，清晰、准 确地向客户表达自己的意思;
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讨论：导购员：您穿这条裙子真显气质，特 别时尚洋气。我们这个彩金项链是采用意 大利精湛工艺制作，做工非常精致，款式 也特别致。跟您这条裙子很搭啊·“怎么像 一位着时尚花裙的中年妇女推彩金项链
导购员十大不当言行
• 现象二：当顾客一进店门，一些导购 员就会大声招呼，紧盯住顾客不放。
点 评：结果会适得其反。消费者本来是想好好逛逛， 因为产品的选择余地很多，不可能只到一家就决定购买。 导购员一心想把生意做成，弄得消费者不自在。
导购员十大不当言行
• 现象三：买卖不成后，导购员表现不 友好，脸色往往很难看，与最初的笑 脸相迎反差很大。
点 评：这会让顾客感到被导购员给碰回来了。
休息休息一会儿
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微笑的魅力
1.微笑服务的魅力
“不管你的脸是多么的不可救药或是凶神恶煞，
但你的微笑表示我是受欢迎的。”
应 该：和蔼、亲切、得体自然。不应该：应付
式、皮笑肉不笑、爱理不理。
服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一
家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣
总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失， 接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境， 微笑服务会变成一件轻而易举的事。
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微笑的魅力
(4).要与顾客有感情上的沟通
微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感 情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你 我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。
微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服 务，试想一下，如果一个导购员只会一味地微笑，而对顾客内 心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微 笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾 客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心 人。
（顾客是什么样的人我们就是什么样的人）
导购员十大不当言行
• 现象六：看到情侣来买珠宝，用话来刺激男性消 费者。导购员摸准了男人的心理：面对心爱的女 友，绝不敢有怠慢的表现，所以此时，只要拿话 一激，男性消费者就会就范，成功率达到59%以 上。
点 评：正是由于男女恋人间的微妙心理， 得男性消费者很是尴尬，明明是不愿为而为之。
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微笑的魅力
4.适当的姿势（站姿、手势）
手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态
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刘大莉.制作
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• 言为心声，语为人境。语言不仅是 传递信息的工具，同时也是体现服 务水平的艺术。导购员的语言是否 礼貌、准确、得体，直接影响着客 户对商品和服务的满意程度。
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话题由浅深入，重点逐步明朗。不能直 接切主题，显得特别生硬。
”您这裙子哪儿买的啊·这个花色真的好别致， 很独特呢，猜您肯定喜欢与众不同的东西 吧。不过这样更显气质。刚好我们这儿新 推出了一款彩金项链，也很别致，跟您风
2019格/12/25很搭·我拿过来您给试试吧·配上去一定有30
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2.突出重点和要点。销售
用语的重点在于推荐和
说明，其它仅仅是铺垫。
因此，在接待客户中，
必须抓住重点，突出要
点，以引起客户的注意
和兴趣;
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语言的艺术
如图PT950钻戒，主钻40分， 四抓镶嵌，我们该怎么抓住
重点和要点跟顾客推荐与说 自明然纯呢净？的色彩，铂金与钻石的晶莹璀
导购员十大不当言行
• 现象一：当顾客在柜台前看产品时， 导购员喷洗清洗剂，擦拭柜台。
点 评：这种卫生习惯是好的，但是给顾客的反应是， 导购员似乎不太欢迎消费者到来，本欲买产品，因为 导购员这一举动，购物念头就会打消。偏激一点的顾 客，甚至认为导购员时对其人格的一种侮辱，极有可 能把事情闹大而不好收场。
以下罗列了四点需要注意的事项：
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（1）它有具体个性的针对性。
也就是说，它的立足点不是各种各样的论据，而只 是那些对客户来说最重要的论据。比如一位客户要 买商务通送人。售货员应将他的注意力放在商务通 否新颖，是否时髦，品牌最响亮，拿得出手，有品 味，最后要将注意力放在能否让受礼者喜欢这些方 面。如果选购的是自用，那么重要的是它的质量， 它的实用性
一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也
20不19/1愿2/25 雇佣一个神情忧郁的哲学博士。
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(1)要有发自内心的微笑
微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵 养的表现。导购员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活 中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己 的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发 出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫， 而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯 有201这9/12种/25 笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。 16
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语言的艺术
例：一位妇女买裙子，看了几款后，对其中一条白 底蓝花的丝质长裙犹豫不决，客户说
“这裙子挺好看，只是这蓝色我穿显得太嫩了。”
“夏天就该明快一些，淡淡的蓝色对您很合适”
“可这裙子颜色太浅了，不耐脏。“
“夏天反正得经常洗，再深些的也一样。而且这
种丝经过处理，洗起来很方便，也不皱”
我们发现，售货员需要不断寻找施加影响的方法，
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语言的艺术
4.决不能对客户无礼。对客户在语言上
失礼甚至使用讽刺、挖苦或污辱性语
言，不仅会气跑一个客户，对其他在
场或不在场的客户，也会产生不易消
除的恶劣影响。会使企业形象受到极
大损害，因此，不论遇到什么情况，
都必须避免冲撞客户;
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5.不使用粗俗语言和方言土语。在 接待客户过程中，导购员不能讲粗 俗不堪的市井语言，即便是对同事 讲话，也要讲求文明用语，另外， 尽量不使用方言土语;
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2.目光接触
“眼睛会说话”，诚实的、尊重的、凶恶 的、欺骗的， 双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面 环顾而言之。
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3.适当的音量
声调柔和、诚恳、 心平气和、沉着
肯定、注意口腔 卫生（如烟味、
酒味、口臭等）。
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点 评：让消费者感到导购员很虚伪，因为买卖 是双方的事，不是强买强卖，本来很好的购物心 情可能被弄糟。
导购员十大不当言行
• 现象四：一味夸耀与奉承。“我们的产品是最好 的”或“这件产品最合适你了”。只要是顾客要 求拿出看的产品，导购员都会一心想把生意做成， 不管这件产品是不是真的适合顾客，只是一味地 奉承和夸耀。
• 现象九：谴责顾客。对顾客说“不懂就别乱 说”。还有一种情况较多见，顾客因为信任， 可能把在别家买的货拿过来给导购员鉴定估价。 而导购员却说“这是K金吗？假的吧”。
点 评：既影响顾客心情，也会带来不 必要的同行纠纷。
• 现象十：面对顾客的询问，说话太绝对。如顾 客询问掉石怎么办时，有的导购员就会说： “怎么可能掉石，除非你拿钳子往下扳”。也 有导购员说：“如果掉石，肯定是你自己不小 心碰了”。
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例：白金≠铂金
白金一般是说K白金的，一般顾客进店说要铂金 了，由于专业知识的缺乏和地方语言的发音不标 准，导购员投机取巧，将顾客引导去K金区，当 顾客之情以后会有一种上当受骗的感觉，据网上 调查，人们最反感的事情：不喜欢被人骗的情绪 首当其中，所以我们要正确引领顾客。先去铂金 柜台，再适时的推荐我们的K白金。