客户关系管理与维护

•效仿高效率的理财人员活动 •量化理财人员的活动目标
绩效追踪与回馈 每周检讨绩效 提供具体的辅导/指导
KPI及目标管理
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13
13
客户分群的好处
根据客户的特性和风险属性将客户分群，并针对每个分群
订定不同的销售活动目标 发展出专属的销售方法以符合该分群的需求
• 不同客群用什么样的
销售话术？ • 适合推荐哪类产品？ • 适合提供哪些服务？
亡羊补牢--破镜重圆 死马当作活马医
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4
5
6
7
课程大纲
3 1 2
存量客户关系维护 顾问式营销技巧 新增客户拓展
3
8
1.存量客户维护技巧
9
高效客户管理第一步： 分层管理
Premium Extensions
Private Banking
Profit Extensions
Private Banking
不以销售产品为目标，而是以客户的需求为主要考虑，寻求对
客户问题的最佳解决方桉。
强调专业知识和人际能力并重 维持和客户长期双赢的合作关系 使销售充满乐趣及成就感 使销售成为结交朋友的过程，能够帮助别人成功。 顾问式销售，是在改变许多人的理财习惯及生命。
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顾问式营销 和传统营销方法的区别
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营销管理
①业务开发 - 40%新客户开发 - 60%深耕现有客户 ② 客户访谈计划 ③ 销售商机记录
制作一本属于自己的销售手册
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作业管理
客户各项往来到期通知 主管交办事项
客户交办事项
客户生日回馈
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财富管理
①分析与纪录客户属性 ②协助客户设定目标 ③建立投资组合 ④停利停损设定
⑤追踪投资组合绩效
不足，总量上的客户资产配置不合理，客
户满意度与贡献度降低或增长迟缓。
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客户经营现状
客 户 结 构 严 重 不 合 理
2% - 10%
潜在客户
沙子里的金子
Mass大众客户
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客户关系的深耕
1.CIF:增加高端客户数 2.AUM:养大管理的客户资产 3.增加客户的产品渗透度 4.认识客户的朋友(MGM) 5.成为客户的智多星 6.经营客户关系三大法则:
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成功≈汗水
S W E A T:汗水 Sight:看得远
Work:努力工作
Enthusiasm:热忱对人对事
Attitude:态度
Tenacity:不屈不挠
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5.存量客户的售后服务
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售后服务
市场信息更新 报告资产变化情形 告知应办银行业务 新产品讯息通知 嘘寒问暖 „„„„
低 保守退休族 高
小额投资人
服务成本
低
• 低
大多透过email或电话联 络
• 每月透过 • 每两个月
主动联络 一次
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email主动联 络一次
小额投资人
客户分群表 案例分享
主动服务 频率 每周2次 1周 1次 2周 1次
分群 1 2 3 港澳台人士 中小企业主 包租公（婆）
标准 含老板、高管 含个体户 80%的收入来源，主要来自 收租 事业单位人员、老师、公 务员、医师、律师、会 计师… 公司职员、民营企业高管 50岁以上，已退休，无工资 性收入(但有相当的退休金） 家庭主妇、少奶奶、阔太太 小秘
•先将所有的客户分 成熟客和不熟客。
•分类方法： • 熟客：持有投资 产品（基金、保险、 理财产品）任一种 的客户。 • 不熟客：没有投 资产品的客户
•然后将熟客分成 四种客户类型
•最后，将以后认识的 客户归类为四种客户 之一
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客户分群的方法
客户 共同特色
举例：将客户分成四种类别
常见客户说法
• • • •
客户关系管理与维护
2014年5月
0
1
2
二 婚姻期：
一 恋爱期：
4.信息（收集、管理） 5.分级（大小、主次） 6.沟通
1.认识（价值、距离）
2.选择(是非、优劣、双向)
3.开发（不求人、须求人）
三 离婚期：
7.满意
8.忠诚(纸婚-银婚-金婚)
（不是“一夫一妻”制）
9.流失（原因、挽回）
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练习：为了提升客户电话约访率，除了生日、定存到期外，你还可以想到的约访客户的理由是：
1.
第1次投资基金且在3个月后获利
2.
23
3.存量客户关系维护深化技巧 --如何深耕和广耕？
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ຫໍສະໝຸດ Baidu
从各地银行中,我们的发现是…

客户关系缺乏全面性的耕耘 太过依赖特定比例的熟客/大客户 客户渗透率、产品持有率（交叉销售率）
私人银行
800万
贵宾户
100万
Platinum Advisory 白金级别顾问
目前
10万
个人理财户
Personal Banking 个人银行业务
一般客户
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Phone Center 电话中心
高效客户管理第二步： 分群经营
四师:自主投资族，收入高、缴 税高，信用卡缴税大户多， 习惯使用ATM，有阅读财经报 习惯。
风险属性 积极 稳健 稳健偏保守
贡献度 高 中高 中
成本 中低 中 中
4 5
专业人士 白领 退休人员 (集体行为)
保守偏稳健 稳健偏积极
中 中低
中高 中低
2周 1次 3周 1次
6
保守
低
中
4周 1次
7
富婆(集体行为)
稳健
中高
高
1周 1次
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2.存量客户的维护方法 —电话维护技巧
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电话维护步骤
• 将所有的客户分成 熟客和不熟客 • 将熟客分成四种客 户类型 • 将你认识的客户归 类为四种客户之一
高
目 前 贡 献 度
保守白领阶级
积极自主客
保守白领阶级
• 中到高
• 多为高AuM客户 • 经验老到的投资人， 持有多种产品 • 约90%的资产在非定 存产品
• 高
需要广泛的市场信息 由于他们同时与多个银行维 持往来关系，因此很难影 响他们
积极自主客
• 低
• 多为低AuM客户 • 愿意将所有AuM放在 投资产品 • 寻求高报酬率的高风 险产品
⑥定期调整投资组合
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从客户关系到朋友关系
信任=您的所作所为所带给客户的观感
=实践诺言
客户关系=专业+信任
朋友关系=专业+信任+接纳
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客户经营的要诀
专精(成为特定领域的专家，再结合其他领域的专家)
维持一个稳定的形象，明确的定位
与客户建立伙伴关系，如同医生律师一般 建立信任(客户为什么要听我们的?) 透明化(不要隐瞒欺骗，完整性的建议，不是为了业绩) 对客人表达谢意(口头，卡片)
资产放在定存 对于投资建议态度较开放 教育程度高的中年男性 主管、经理、中小企业主、小开 有钱有闲 在多个银行都有RM 寻求广泛的市场信息 懂得很多，自己做研究 年轻、教育程度高 中高月薪 不急着存钱 AUM不高，但愿意全数用来投资 风险承受度高，没有定存 品牌认同很重要
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“你对于目前的黄金市场有什 么看法？”
积极自主客
“有哪些产品可以让我在几个月内 获得20% 的报酬率？” “市场上有什么新产品？”
小额投资人
按各客群贡献度与服务成本来去判断客户优先性
客户
目前贡献度
•低
• 已退休，没有收入 • 80%以上的资产放在 定存 • 不接受外币，因此产 品范围有限
服务成本
• 高
喜欢陎对陎互动 要花很长时间才能教育或说 服他们接受投资产品 需要长期关系才能取得他们 的信任
66%
20万以下客户商品持有率
滲透率 定存比例 基金比例 保險比例 在本行 2.84% 3.81% 全台灣 17% 6%
客户产品持有率有很 大提升空间！
3.40% 60% Market资料由追踪市调取得
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4.存量客户的经营管理
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客户管理
•潜在客户管理 •客户人际网及转介关系管理 •家族客户管理 •客户分群设定管理 •客户Profile建立 •特殊勿干扰设定 •客户特殊纪录
客户名单的优先排序流程 与客户电话预约目的
排序标准
目标
每天建立20个电 话预约名单； 每周建100个名单。 开始打电话邀约 客户！ 方法
不熟客户
• 定存到期 • 生日 • 根据AUM
• 客户分群 • 邀请客户来支行
网点会陎 • 维护客户关系
• 预先定好谈话点，
以便迅速从闲话 家常转为销售对 话 • 针对不同客群先 做初步假设
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客户经营的方式
发展三项个人关键技能； 信誉，竞争优势，值得被推荐。
发展人际能力
寻求良好的设备及机制，以提升服务效率。
每一次的客户接触必须简短而频繁，避免强迫推销产品。
形象； 在能力所及的情况下的最佳呈现，运用最聪明的方法，让
自己看起来敏锐(女生化淡妆，服饰打扮要整洁专业）
追踪数字； 运用简单关键的统计，增加效率，在更少的时间内有 更多的盈余。 提供客户最好最贴心的服务，以及最好的理财产品，在三个月后， 要求客户MGM3个新客户。
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客户数据文件管理
姓名 昵称 主要及次要的地址、电话、传真(居家、办公室) 主要决策者 坐习时间表 客户背景资料(收入水平、年龄、兴趣、职业) 沟通风格 决策模式 曾经购买的产品 对我们银行产品的知识 特殊偏好 其他往来银行
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客户数据文件管理
家庭状况 适当的拜访或电话联络时间 生日、籍贯e-Mail 婚姻状况 结婚周年纪念日 配偶姓名、生日、兴趣、关系 小孩姓名、生日、兴趣、教育状况 嗜好、兴趣与生活型态： 参加的俱乐部、休闲活动、假期活动、运动 不该谈论的话题
退休: 资产多存定存，只爱用 分行其他通路都少用，只爱非 常保本型产品，价格敏感度高
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高效客户管理第三步： 分级维护
利用客户资产、贡献度 、关系的深浅、潜力的 高低，制定财富管理服 务的四大等级！
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四大重点提升理财人员 各项业务能力
客户分群
销售活动管理
•改善客户管理：做有效率的
客户开发与维护 •提升与客户互动的 效率
企业主:证券、外币、支存为 必备投资，帄均AUM最高，有现金 现金管理需求。
受薪族:占银行客户近五成人数 ，上网投资占比高，基金持有 最高，喜爱自己阅读投资信息 ，消费习惯中以邮购偏高。
富裕家庭: 年龄层分布极端， 热爱亲子活动，投资不多消 费较多。
准退休: 老客户多，陎临退休， 帄均43岁开始退休规划，投 资偏固定配息稳健，花费在 旅游最高。
好处——
• 优先联络哪些重要客户？ • 什么时候联络客户？ • 联系客户的频率：多久
联络一次？
经筛选过的客户，销售更容易些
可以提高客户经营的效率（发展时间、话术、适合产品）
减低被拒绝的几率 免去被客户拒绝的困扰
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客户分类分群的步骤
Step1分类 熟客 不熟客
Step2分群 四种客户类型
Step3归类 认识的客户归类
熟客
• 定存到期 • 生日 • 根据客户类别
• 维持客户关系 • 介绍适当的产品
• 利用销售话术 • 预先定好谈话点，
以便迅速从闲话 家常转为销售对 话
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Action 行动起来！
回去即刻让客户经理列出每周电话
预约客户的名单，必须要100个客户 名单噢，每日要求打通 20 个电话， 熟客与不熟客的比例为1：2。
• 电话记录,每次 的互动、谈话 内容与结果,每 日业绩总结
4 记录整理 业绩总结 分类 客户
3 1 • 在每天打电话 给非熟客户， 运用销售工具， 并追踪所有对 话 进行客 户电访 2 建立电 访的客 户名单 • 先加入生日、定存 快到期的客户，再 从其他不熟客中补 足名单
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建立电话约访的客户名单
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课程大纲
3 1 2
存量客户关系维护 顾问式营销技巧 新增客户拓展
3
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1. 顾问式营销步骤
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顾问式销售基本流程
接触客户 (CONTACT)
1
筛选客户 (QUALIFY)
2
成交(CLOSE)
5 3 4
了解客户 (INVESTIGATE)
向客户简报解决方案 (PRESENT)
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顾问式营销的定义：
保守退休族
50岁以上或已退休 完全保守，80%以上的资产放在定存 很难接受投资产品，对之抱持怀疑的态度 只需要单纯的服务
“我只想把所有的钱放在定存”
• 医生与教师 • 家中有人旅居海外 • 可以接受外币投资但仍相对保守，50%的
保守白领阶级
“我什么时间，可以请你来我 这吗？”
• • • • • • • • • • • • •
• 只要市场有新
的消息 就主动 联络，每个月 至少联络一次
• 每两周主动
联络一次
保守退休族
客户优先性
• 中到高
• 多为AuM中到高的客 户 • 约40%的资产在定存， 但未必都在富邦 • 接受外币，因此产品 范围扩大
• 低到中
愿意接受咨询意见，因此可 在短时间教育 使用传真、email或电话，减 少互动时间 对于广泛的市场信息没有太 大兴趣
a.无微不至的照顾:时刻用心„ b.永不放弃:市场不佳是最好的机会 c.风吹草动,立即告知:市场变化第一时间告知
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客户广耕：
20万以下待开发客户
well serve
客群66%为服务不足 的客户，待开发！
34%
under serve
*UnderServe定义:近6 个月无购买任何投资产 品(包含定存、保险)