客户关系管理重点知识复习过程
客户关系管理复习重点 武工大
1、CRM产生的原因：原动力---收集客户需求信息；拉动力---买卖双方地位的变化；牵引力---各方人员业务需要。
2、客户关系管理= 客户关系管理理论+ 现代管理信息技术3、客户关系的类型：基本型：一次买卖后不再接触；被动型：负责型：跟踪顾客使用；能动型：企业与顾客不断联系，双方沟通加强；伙伴型：企业与顾客不断努力，帮助客户成功。
4、客户关系管理可简单理解为企业管理与可户的关系，包括建立、维持与发展关系。
第一类：从战略和理论的宏观层面对客户关系管理进行界定；第二类：从企业管理模式、经营机制的角度进行定义；第三类：从微观信息技术、软件及应用层面进行的界定。
5、CRM的内涵：（1）CRM是一种新型的管理理念。
（2）CRM是一整套解决方案。
（3）CRM 是一套应用软件系统。
6、CRM的内容：如何建立客户关系，如何重组业务流程，如何应用CRM软件，如何挽回客户，如何维护客户关系。
7、CRM的作用：提高营销效果，提供决策支持，提高客户满意度，提高企业长期经济效益。
8、CRM的原则：共赢原则，建立稳定客户资源原则，客户资源的扩展原则，客户是企业战略资源的原则。
9、CRM目的：挖掘关键客户，保留现有客户，放弃“恶意”客户。
10、客户关系生命周期是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，具体地说是指从某一客户欲对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到该客户与企业的业务关系完全终止，且与之相关的事完全处理完毕的这一时间段。
11、客户价值：企业为客户提供的价值。
客户关系价值：客户能为企业创造的价值。
12、客户价值的定义：是客户对产品的属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知、偏好和评价。
13、客户终生价值CLV：指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里，减除吸引顾客、销售及服务成本并考虑资金的时间价值，企业能从客户那里获得的所有收益之和。
14、客户资产：企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力。
客户关系管理复习资料
客户关系管理复习资料0.5一、名词解释（4个，共20分）1、客户关系管理CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采取先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。
2、关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
3、客户让渡价值（CDV, Customer Delivered Value）指客户购买产品或服务所实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额，是指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。
4、客户关系生命周期是指一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时期。
5、客户资产企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，是在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。
6、C RM战略：指企业为了优化管理客户资源，为实现客户价值最大化而制定由管理技术和信息技术所支撑的长远规划和长期目标。
7、利基市场战略（Market-nicher strategy）是指企业为了避免在市场上与强大的竞争对手发生正面冲突而受其攻击，选取被大企业忽略的、需求尚未得到满足、力量薄弱的、有获利基础的小市场作为其目标市场的营销战略。
8、客户满意：客户满意就是客户需要得到满足以后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其他特性满足自己需要程度的一种评价。
9客户互动是指为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。
客户关系管理复习重点
客户关系管理复习重点第一章客户关系管理理念1.客户关系管理的产生1）需求的拉动●客户的重要性：利润的源泉；聚客效应；信息价值；口碑价值；对付竞争的利器●客户关系管理的重要性：①降低企业维系老客户和开发新客户的成本；②降低企业与客户的交易成本；③促进增量购买和交叉购买；④给企业带来源源不断的利润。
2）技术的推动：客户关系管理的产生还源于信息技术的迅猛发展使企业得以借助先进的技术手段区充分了解和掌握客户信息、发现和挖掘市场机会、规避风险，提高客户满意和忠诚度。
2.客户关系管理的理论基础1）关系营销●概念：通过满足客户的想法和需求进而赢得客户的偏爱与忠诚。
●内涵：关系营销的核心是合作，旨在找出高价值客户和潜在客户，并通过人性化的关怀使他们与企业产生“合作伙伴”式的密切关系，通过合作实现双赢或多赢。
●关系营销的意义：①是对市场营销学理论的重大突破；②吸引了以往各种营销方式的优点，又注重与新技术结合，其理念是运用各种工具和手段、培养、发展和维持与客户之间的亲密关系，实现有效的客户挽留；③直接推动了客户关系管理的产生。
2）一对一营销●概念：指一个企业或企业指派专人在充分掌握个别客户的有关信息后，根据个性化的需求，对其开展的个性化、针对性、互动性营销。
●一对一营销的优点：①极大满足消费的个性化需求，提高企业竞争力；②减少库存积压；③有利于促进企业的不断发展●一对一营销的实施步骤：①识别客户（挖掘较高价值客户；掌握消费习惯、个人偏好等信息；记录每一次交易信息）；②客户差别化（不同的客户代表不同的价值水平不同的客户有不同的需求）；③企业-客户双向沟通（建立一种互动的学习型关系）；④各部门通力合作（营销、研发、制造、采购、账务）。
3）情感营销：把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核心，借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销，情感广告等策略，激发客户潜在的购买欲望，实现企业的经营目标。
4）客户细分●概念：在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。
客户关系管理复习大纲
【模块一】初识客户关系管理客户关系管理能为企业带来什么?客户关系管理的含义客户关系管理的内容客户关系管理与营销的关系——关系营销客户关系：在企业的经营管理中，各利益相关者与企业之间的行为方式和感觉状态决定了企业经营的成败，它们是企业的客户，与企业之间的关系。
客户关系管理的产生? （1）企业经营理念的发展拉动了客户关系管理（2）营销观念的发展直接拉动了客户关系管理的产生（3）现代科学技术的发展推动了客户关系管理的产生客户关系管理的作用？（1）提高市场营销效果（2）为生产、研发提供决策支持（3）技术支持的手段（4）为企业财务金融策略提供决策支持（5）为适时调整内部管理提供依据（6）优化企业的业务流程客户关系管理能为企业带来什么?提高效率：通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。
拓展市场：通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。
客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。
客户关系管理的含义：是一个系统，它包括市场、销售和服务三大领域，是一种“以客户为中心”的商业理念。
它通过在企业和客户之间建立、维系提升良好的关系，培养忠实客户，达到客户价值和企业利润的最大化。
客户关系管理的内容？（1）如何建立客户关系（2）如何维护客户关系？（3）如何建设、应用CRM软件系统（4）如何进行基于客户关系管理理念下的销售、营销、以及客户服务与支持的业务流程重组，如何实现CRM与其他信息化技术手段。
关系营销的含义：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
关系营销的本质特征（书上的也可以）：（1）双向沟通（2）合作（3）双赢（4）亲密（5）控制。
客户关系管理复习
第一章一、客户关系管理的产生（填空）客户资源价值的重视（管理理念的更新）客户价值实现过程需求的拉动信息技术的推动二、客户关系管理的内涵（填空）综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施三个层面。
其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功及否、效果如何的直接因素。
三、客户关系管理系统的类型（填空）1.2.1 按目标客户分类以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
1.2.2 按应用集成度分类CRM专项应用、CRM整合应用、 CRM企业集成应用1.2.3 按系统功能分类操作型CRM 、合作型CRM 、分析型CRM第二章一、关系营销的定义（简答）狭义：关系营销就是数据库营销；是及关键客户建立牢靠、持久的关系的一个营销导向；广义：关系营销是指所有的旨在建立、发展和保持成功关系的一切活动。
关系营销定义：是指从系统、整体的观点出发，对企业生产经营活动中涉及的各种关系加以整合、利用，来构建一个和谐的关系网，并以此为基础展开的营销活动。
1、系统和整体：反映了关系营销的本质。
2、关系归类：及雇员的关系、及客户的关系、及上下游企业的关系、及竞争者的关系以及及政府和其他利益团体的关系等3、要素之间的关系：这些关系要素都不是孤立的，它们相互作用、互相影响，从而构成一个有机的整体。
二、关系营销的本质特征：（填空）（１）双向沟通（２）合作（３）双赢（４）亲密（５）控制。
三、关系梯度——忠实度阶梯（填空）潜在客户→客户→主顾→支持者→宣传者→合作伙伴四、IDIC模型（填空）I 识别客户 D 差异分析 I保持互动 C定制营销第三章一、消费者及顾客的含义（概念，解释）消费者是指在一定条件下为自身生产而消费各种产品和服务的个人，是指占用和使用生活消费品和生活服务品的个人和家庭。
客户关系管理复习提纲
第一篇认识篇第1 章客户关系时代概念客户资产:客户资产是企业所有客户终身价值的折现现值的总和。
即企业从顾客一生中获得的贡献流的折现净值。
也是指所有用户未来为企业带来收入之和，减去产品和服务的成本、营销成本，加上满意的顾客因向其他潜在客户推荐而带来的利润。
客户关系:客户关系是指企业与客户在市场上形成的利益关系。
客户满意:是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态客户忠诚:顾客忠诚是指顾客在对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上，重复购买该产品或服务，以及向他人热情推荐该产品或服务的一种行为表现。
客户关系价值:客户关系价值是指企业获取、发展、培养和维持与特定顾客的特定关系而能在关系生命周期内给企业带来的价值【简答题】1.客户资产对企业的价值贡献(1)顾客的财务贡献。
顾客的购买行为、交叉购买行为以及顾客的升级购买行为。
(2)顾客的社会贡献。
顾客的口碑行为与推荐价值。
他们可以为企业建立正面的声誉和吸引更多的顾客。
(3)顾客的知识贡献。
顾客运用自己的信息和知识，积极主动地参与价值的共同创造和传递。
2.客户关系的类型划分类型1：（1）长期战略关系（2）密切的伙伴关系（3）良好的关系（4）保持接触的关系（5）建立联系渠道的关系划分类型2：（1）基本型关系（2）反应型关系（3）可靠型关系（4）主动型关系（5）伙伴型关系【论述】客户关系价值的内容（客户关系价值是指企业获取、发展、培养和维持与特定顾客的特定关系而能在关系生命周期内给企业带来的价值。
）内容：（1）关系的赢利性（2）关系生命周期（3）顾客能力价值（4）顾客推荐价值（答题要展开回答具体见ppt认识篇）CRM的背景和动因（又称：谈对客户关系时代的理解）（CRM是客户关系管理的意思）客户关系时代的特征：1)消费者力量在增强2)客户资源是市场的重要资源，客户成为企业的资产3.)户的价值和客户关系价值是企业利润的主要来源4)企业以顾客为中心，满足消费者个性化的需求5）信息技术的发展运用到企业与客户的关系之中6）关系营销理论与实践7）对客户关系的管理日趋重视第2章关系营销客户关系管理的理论基石【论述】 CRM（客户关系管理）理论基础是什么定义:关系营销企业识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的关系的活动。
客户关系管理复习简要
客户关系管理期末复习第一章绪论重点：客户关系管理的含义，目标客户关系管理的产生：（1）需求的拉动（在客户价值实现过程中）（2）信息技术的推动（3）管理理念的更新（对客户资源价值的重视）销售营销内——外外——内产品无处不在微观宏观（战略性，长远）客户关系管理的含义：客户或顾客：同你进行交易的个人或企业组织，包括现有和潜在客户关系：两个人或两组人之间相互的行为以及相互的感觉管理：对“客户关系”的“经营”和“维护”，对客户关系的生命周期积极的介入和控制cartner group：客户关系管理是代表增进盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略含义的不同说法：策略说：CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
行动说：CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
技术说：CRM是企业在营销、销售和服务业范围内对实现的和潜在的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。
目的说：CRM是让企业能够更好的了解客户的生命周期以及客户利润回报能力。
工具说：CRM也是一套软件和技术，CRM应用软件简化和协调了销售、市场营销、服务和支持等各类业务功能的过程，并将注意力集中于满足客户的需求上，同时还将多种与客户交流的渠道，如何面对、电话接洽以及Web访问等集合为一体，以方便企业按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
制度说：CRM是一套原则制度，在整个客户生命周期中都以客户为中心，其目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度。
IBM：CRM包括企业识别、挑选、获取、保持、发展客户的整个商业过程。
分为三大类：关系管理，流程管理，接入管理客户关系管理的含义：是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理知识点整理
客户关系管理知识点整理
一、客户关系管理的定义
客户关系管理（CRM）是企业成功的基础，它由策略、技术和活动构成，旨在创造和促进长期客户关系，提高企业的客户价值和客户忠诚度，
并实现客户盈利性。
它是一种企业发展战略，对现有客户的关系进行管理，以帮助企业更好地了解客户、改善服务、提高客户营销活动的质量和效果，以实现更高的利润和客户的满意度。
二、客户关系管理的核心价值
1、改善客户体验：通过优化交易流程，提高客户服务质量，建立持
续的互动活动，改善客户体验；
2、强化客户参与：通过强化客户参与，建立长期客户关系，增加客
户购买意愿；
3、改善交易活动：根据客户的需求和行为，提供精准的交易活动和
产品，提高交易效率；
4、增加企业利润：通过合理分配客户资源，减少客户流失，提高客
户忠诚度，从而提升企业整体利润；
5、专业的客户支持：通过专业的客户支持服务，帮助企业更好地了
解顾客，为顾客提供优质的客户服务。
三、客户关系管理的流程
1、挖掘客户信息：收集客户的信息，包括客户的基本信息、客户的
消费偏好、客户的消费能力、客户的购买频率等；。
客户关系管理复习提纲
《客户关系管理》复习提纲一、知识点1、生产观念的存在是以：物资短缺、产品供不应求、不愁销路为前提。
2、客户关系的改进可以借鉴全面质量管理理论中的“PDCA”循环方法来进行，“PDCA”中的“A”指的是：检查。
3、在整个客户生命周期过程中，企业投入的成本包括：营销成本、产品成本。
4、网络时代的营销方法有：柔性营销、网络营销、零库存营销、无缺陷营销。
5、CRM（客户关系管理）系统可以分为：操作型、分析型、协作型。
6、客户关系管理、企业资源计划、供应链管理是企业信息化过程中的重要组成部分。
7、客户数据的类型有：客户描述性数据、市场促销性数据、客户交易数据。
8、电子商务推荐系统的三个模块框架是：输入模块、推荐方法模块、输出模块。
9、一次性是项目与其他重复性运动或操作工作的最大区别。
10、商业银行实施客户关系管理应当以管理信息系统、商业智能、决策支持系统的建设为突破口。
11、“我们卖什么就让消费者买什么”，这是什么观念：推销观念。
12、CRM（客户关系管理）的主要观点有：战略观、机制观、技术观。
13、帕累托法则又被称为：80:20法则。
14、售后CRM（客户关系管理）策略包括：追踪服务策略、客户自服务策略、情感沟通策略。
15、应用层主要负责整个CRM（客户关系管理）系统的业务逻辑和为多维分析、决策分析提供应用支持服务。
16、CRM（客户关系管理）管理系统侧重于：企业对客户资源的有效发掘和利用。
17、数据挖掘大体上的两种功能是：预测、描述。
18、客户忠诚的直接表现是：持续购买。
19、客户关系管理是一种管理战略、管理理念。
20、下面这些行业中，CRM（客户关系管理）应用最广泛的行业是金融行业。
二、重要名词1、数据库营销（102页）企业或专业机构利用企业内部数据或者任何外部数据信息来改善营销活动效果，评估新市场或者新产品的潜力，对自身积累的客户信息资源、消费者数据库、潜在市场目标人群资料进行基于数据库系统和相关工具的市场营销分析，通过电子或者纸介刊物发送、电话营销、直复营销、用户满意调研、在线销售服务等多种方式来提高企业的市场营销能力和水平。
客户关系管理期末复习大纲
客户关系管理理念的开展历程第一阶段：生产导向型特征：只注重企业内部的生产能力而不关注市场需求。
第二阶段产品观念特征：消费者喜欢高质量，多功能和具有某种特色的产品。
缺点：企业把重心放在产品质量上，而无视了消费者需求的变化。
第三阶段销售导向型企业理念：企业只要采用积极的销售措施，人们就会购置更多的商品或效劳，而且只要多销售，就会有多利润。
第四阶段：市场营销阶段核心理念：企业存在的价值在于能否在满足客户需求的同时又到达企业的经营目标。
阶段五：客户关系管理阶段1、帮助企业从传统的专注于销售或制造的模式转向专注于客户需求的模式，形成一种战略或者持续变化的过程，同时增加收入和利润。
2、领导层必须具备连贯性思维和决策能力，把客户的价值和客户的关系放在首位1.客户关系管理的目标：客户专门化：对不同的客户提供量身定做的产品和效劳建立相互依存型关系：一种长期的互利关系①客户忠诚度的提高②企业更好地树立了自身优势商品是为客户量身定做的，客户满意度更高，客户愿意为此付更高的价格。
；竞争优势从产品〔品牌〕差异转向了“我了解客户更多，可以更好效劳客户的优势〞。
对于为客户量身定做的产品，客户对价格更加不敏感。
核心理念：依存型关系核心竞争力：关系理念和哲学：通过不断采取行动增加客户价值，来增加企业的盈利能力；企业的产品使得客户满意，客户愿意投入时间和金钱到这家企业。
2.与传统营销观念的区别：1.立足于客户是一种新的企业战略：客户关系并非是术而是道；客户关系管理包括获取客户，保存和开展提升客户关注〔高的〕客户份额有何好处〔1〕单次销售拜访实现的销售额提高，因而平均销售费用得以降低〔2〕单批销售的规模扩大，因而平均运输和效劳费用得以降低〔3〕对客户的需求有更深入透彻的了解〔4〕更好地预期客户需求，并为这些需求提前做好准备〔5〕出现问题时，客户更有可能给你改正和修补的时机〔毕竟你与客户的关系就像是“一家人〞〕3、定义Customer Relationship Management通过信息技术的支持，采取客户专门化的行动，对不同的客户采取不同的策略，以建立客户价值，与客户建立起更好更密切的客户关系。
客户关系管理复习重点
客户关系管理复习重点经过一个学期的学习，同学们对《客户关系管理》这门课程有了一定的了解和认知，但是还没有对其产生系统化的认识和掌握，所以期末的综合复习是非常重要的，首先我们应该结合平时的听课笔记或者有关教学辅导，将教材内容详细复习一遍，这样有助于我们对这门课程有一个系统化的认识，然后结合下列复习重点以及形成性考核作业进行对该课程的重要知识点加以分析。
一、期末考试题型及分值介绍一、填空题（共15分，1.5×10）二、单选题（共15分，1.5×10）三、多选题（共20分，2 × 10）四、简答题（共20分，10 × 2）五、实务题（共30分，15 × 2）二、各章复习重点第一章客户经济时代1、企业营销活动的起点以及关系市场营销的关键和基础2、客户让渡价值的概念及包括的内容3、客户关系管理概念在企业经营管理模式中的具体体现4、客户满意度的取决因素和客户关系管理的终极目标第二章客户满意度1、客户满意度的分类2、卡诺的顾客满意模型（1）卡诺对产品和服务质量的分类（2）根据卡诺的顾客满意模型，分析各种质量与顾客满意度的关系3、客户满意度指数模型（1）客户对价值的感知体现（2）对客户满意度指数模型的分析4、提高客户满意度应注意的问题5、客户忠诚度的种类及影响因素6、企业如何提高客户忠诚度第三章客户满意的来源1、客户满意的层次分类中，横向层次和纵向层次包括的内容2、客户满意的主要影响因素3、现代企业客户服务的种类4、现代企业边界的特点，企业边界的决定因素5、客户服务对客户满意的提升作用6、对企业来讲，销售渠道的作用以及渠道的模式7、客户与公司的接触点的种类8、渠道和接触点的补充第四章客户关系管理与公司战略1、公司核心理念的特征；公司价值观形成应包含的要素2、公司核心理念与公司价值观的关系3、客户关系管理战略目标制定的影响因素4、客户关系管理战略的实施层次5、“二八法则”及客户的细分种类、客户细分的必要性6、公司业务流程的概念及特征7、企业业务流程存在的问题8、客户关系管理环境下业务流程再造的内容第五章客户关系管理理论指导的市场营销1、数据库营销的本质及过程2、数据库营销的主要特征3、关系营销与传统的交易营销的区别4、关系营销的本质特征5、关系营销梯度层次6、“一对一营销”的核心7、客户关系管理的营销特点8、客户关系管理在市场营销中的功能分类9、市场营销的变量“4P”和“4C”包括的因素10、互动营销理念的特点11、客户描述性数据和市场促销性数据的种类12、客户数据库的特点13、客户数据库包括的客户类型第六章汽车服务企业的客户关系管理1、汽车企业的竞争焦点2、我国汽车产品市场的4个营销模式及特点3、汽车服务企业实施客户关系管理的必要性第七章客户关系管理实例1、德国大众汽车公司的服务理念2、上海大众基于用户满意的营销理念3、上海大众汽车销售公司的核心能力体现及特征三、复习资料1、客户关系管理教材2、各章复习重点3、形成性考核作业4、教材中的课后思考题四、考试中应注意的问题在回答问题时，前四类是有标准答案的，第五类论述题实际上是与生活中的案例结合比较紧密地，只有采分点，没有标准答案，所以大家在回答问题时，尽量用生活中的例子去进行分析，不要僵化地从教材中摘抄。
客户关系管理复习大纲
客户关系管理复习大纲1. 引言1.1 本文档概述本文档旨在复习和总结客户关系管理（CRM）的核心概念、原则和实践。
通过系统地回顾CRM的主要内容，读者将能够加深对客户关系管理的理解，为未来的工作和学习提供指导。
1.2 术语和定义在开始复习之前，我们先来了解一些常用的客户关系管理术语和定义，以便更好地理解后续内容。
•客户关系管理（CRM）：一种管理和跟踪企业与客户之间关系的战略和工具。
•客户细分：将客户分为不同的群体或细分市场，以便更好地满足其特定需求和要求。
•客户生命周期：客户在企业中的整个关系过程，从潜在客户到忠实客户。
2. 客户关系管理的基本原则2.1 客户导向客户关系管理最重要的原则之一是客户导向。
这意味着企业应将客户放在业务决策和行动的中心，并通过不断满足客户的需求和期望来建立良好的客户关系。
2.2 个性化与定制化定制化和个性化是客户关系管理的关键。
企业需要根据客户的特定需求和偏好提供个性化的产品和服务，以增强客户体验并建立持久的客户关系。
2.3 数据驱动决策客户数据是实施有效的客户关系管理的基础。
企业应收集、分析和利用客户数据来做出明智的决策，并根据对数据的分析结果进行持续改进。
3. 客户关系管理的关键组成部分3.1 客户细分客户细分是将客户划分为不同的群体或市场细分，以便更好地满足其独特需求和要求。
本节将介绍客户细分的目的、方法和最佳实践。
3.2 客户获取与留存客户获取和留存是客户关系管理的核心。
本节将探讨客户获取和留存的策略，包括市场推广、营销活动、客户服务和忠诚度计划等。
3.3 客户关怀与沟通客户关怀与沟通是建立和维护客户关系的重要环节。
本节将介绍如何通过有效的沟通和关怀活动来增强客户满意度和忠诚度。
3.4 客户分析与预测客户分析和预测是基于客户数据进行决策的重要工具。
本节将讨论如何利用客户分析和预测来识别趋势、发现商机和优化客户关系管理策略。
4. 实践案例分析4.1 公司A的客户关系管理实践本节将以公司A作为案例，详细介绍该公司在客户关系管理方面的实践经验和取得的成果。
《客户关系管理》总复习课件
率。
2.2.2企业客户群体生命周期的计算
N：企业拥有的客户总量 M：平均每年客户流失的数量 T： 企业客户群体生命周期
2.1.4 关系营销的价值测定
关系营销为客户创造和传递的价值一般用“让渡 价值”来衡量。所谓让渡价值，就是客户总价值与客 户总成本之差。
企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客 户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来 进行衡量。
2.2.1 客户生命周期
客户生命周期是指当一个客户开始对企业进
第2章
客户关系管理理论基础
2.1.1 关系营销产生的背景
关系营销自８０年代后期以来得到了迅速的发展。贝 瑞率先提出和讨论了如何维系和改善同现有客户之间关系 的问题。随后，杰克逊提出要与不同的客户建立不同类型 的关系。北欧诺迪克学派的的代表人物葛劳罗斯、舒莱辛 格和赫斯基则论证了企业同客户的关系对服务企业市场营 销的巨大影响。 关系营销的关系，已从单纯的客户关系扩展到了企业 与供应商、中间商、竞争者、政府、社区等的关系。这样， 关系营销的市场范围就从客户市场扩展到了供应商市场、 内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘 市场等，从而大大地拓展了传统市场营销的涵义和范围。
填空题 1、按目标客户不同可将CRM分为：以
全球企业或者大型企业为目标客户的 . CRM；以200人以上、跨地区经营的企 业为目标客户的 CRM；以200人以下 企业为目标客户的 CRM。
2、从系统功能可以将CRM分
为：
客户关系管理第二版复习总结邵兵家主编
客户关系管理（CRM）第1章客户关系管理概述1、客户关系管理产生的原因（1）客户资源价值的重视（管理理念的更新）①成本领先优势和规模优势②市场价值和品牌优势③信息价值④网络化价值客户的网络化价值是指有一商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会采用你的产品、服务，同理，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务，因此形成了一种网络化的消费行为。
（2）客户价值实现过程需求的拉动（业务需求的拉动）①来自销售人员的声音②来自营销人员的声音③来自服务人员的声音④来自客户的声音⑤来自经理人员的声音（3）技术的推动2、客户关系管理的含义与内涵（理解）客户关系管理（customer relationship management，CRM），这个概念最初由Gartner Group提出来的。
最早发展客户关系管理的国家是美国。
客户对企业而言是一种无形的资源。
Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
含义：客户关系管理是企业围绕吸引、保留和维系客户，并实现顾客满意度、客户忠诚度和客户利润率最大化的过程。
综合所有CRM（客户关系管理）的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM 成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
对于CRM理念的理解是组织能够向建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式转变的第一步。
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客户关系管理重点知识1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。
2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。
4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。
5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品。
6、客户视角的客户价值：指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值。
7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。
8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。
（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性，是客户价值构成的基本部分。
（无）10、客户期望价值：是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。
（无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。
12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
14、潜在客户：是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力的待开发客户，这类客户与企业存在销售合作机会。
（无）15、潜在客户的定义：是针对现实客户而言的，是可能成为现实顾客的个人或组织。
16、关键客户：是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户。
17、客户分级管理：指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目。
18、客户经理制：是柜台服务的延伸，以客户为中心，集推销产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体，为客户提供全方位服务的一种服务方式。
19、微笑传达的含义：微笑体现了心境良好，面露平和、欢快的微笑，说明心情愉快，乐观向上，善待人生，这样的导购员才会产生吸引顾客的魅力。
20、客户投诉：是消费者对商家产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
21、客户满意：是指一个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望失望感觉状态。
22、美誉度：指一个企业或者品牌获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度。
23、指明度：客户指明消费或者购买某种企业或者品牌的产品或服务的程度。
24、客户期望：是指客户在购买、消费产品或者服务之前，对产品或服务价值、品质、质量、价格等方面的主观认识或者预期。
25、客户忠诚的含义：指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为。
26、客户流失：是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。
1、客户关系管理的原则（1）客户是企业战略资源的出发点和落脚点。
（2）客户资源的拓展原则建立稳定客户资源的原则客户关系中的整合共赢原则2、4p向4c转变核心要点：不要再卖你所能生产的产品，而已要卖客户所要购买的产品；暂时忘掉定价策略，去了解消费者要满足其需要所愿意支付的价格；忘掉分销策略，考虑客户购买的便利性；先不要促销，先与客户沟通，倾听客户需求。
3、企业内部数据：客户基本资料、客户交易历史记录、产品销售资料、客户投诉建议记录、客户订单进展情况等4、建立客户数据库应遵循的原则（1）应尽可能多的预期客户购买产品的情况，以及购买后的反应。
（2）详细策划数据库的组成成分，但每一部分都应保持一定弹性，以满足以后可能发生的变化。
（3）不要因试图一次性建立一个详细完备的数据库而推迟建立数据库的时间，最好先建立一个小型的数据库，虽不是很全面，但可以获得客户数据库管理经验。
（4）让尽可能多的人参与到客户数据库建设工作中来。
5、数据库营销系统三大构成要素：人（数据库管理人员和营销人员）、数据（行业变量、客户群体社会统计变量、每个顾客的个体变量，心理变量，以及购买历史等行为变量）、技术（计算机及其操作系统、数据处理技术）。
6、80/20定律：在客户关系管理中，目的在于区分不同客户，在客户群里，识别带来利润的关键客户，一般客户，以及赔钱的不适合客户。
有助于企业资源合理分配给那些给企业带来最大价值的客户，实施客户化战略，为满足单个用户不同需求设计不同的产品和服务。
7、客户价值分析：1、RFM模型（广泛应用于数据库营销的一种客户细分方式，指通过客户最近购物间隔、购物频率、购物金额或利润评估某一个客户的价值），2、客户价值矩阵分析，3、根据客户生命周期价值进行客户细分。
8、企业为客户创造的产品或服务价值分为三个层次：基本价值、客户期望价值和超越期望价值。
9、买卖关系的发展经历阶段：认知、考察、扩展、承诺和解体。
10、差客户标准（1）购买产品和服务少，要求较高，无非赢利。
（2）不讲信誉，产生呆账、坏账、死账以及诉讼（3）让企业做不擅长或者做不了的事情12、目标客户的选择（1）选择与企业定位一致的客户选择好客户选择有潜力的客户（2）选择门当户对的客户a判断客户综合价值b确定企业的能力c寻找企业能力与客户综合价值的结合点d选择与忠诚客户具有相似特征的客户。
13、由潜在客户向现实客户转化的策略：1留住现实客户2开辟新的市场3争夺一般潜在顾客4争夺竞争对手的顾客14、数据库帮助企业进行预警管理：1、外欠款预警。
2、销售进度预警。
3、销售费用预警。
4、客户流失预警。
15、劣质信息的危害体现在：1）储存和管理重复资料的高额成本；2）无法有效、准确处理客户联系和互动；3）对客户目前和潜在的价值，以及过去已经发生和未来可能发生的行为和要求无法进行深刻的了解；4）无法适当地划分和描述客户，从而也就无法针对不同的客户群提供不同的产品和服务；16、客户分级的标准：1）客户的信用状况；2）客户的价值—业务量；3）客户的发展前景；4）客户对企业利润的贡献率；5）综合加权17、对客户投诉的处理步骤：1、让客户发泄：聆听、认同。
2、记录投诉要点，判断投诉是否成立。
3、提出实施方案。
4、跟踪服务。
18、客户满意包括：产品满意、服务满意、社会满意三个层次。
其中产品满意是构成顾客满意的基础因素。
19、客户满意度的衡量：美誉度、知名度、回头率、投诉率、购买额、对价格的敏感度。
20、对不同级别客户的流失采取不同的态度：1）对关键顾客的流失要极力挽回；2）对普通客户的流失要尽量挽回；3）对小客户的流失见机行事；4）彻底放弃根本不值得挽回的流失客户21、传统的客户服务理论被现代意义的客户关系理论所替代的一个根本原因：它缺乏现代管理信息技术的支撑22、CRM的起源和发展：起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国23、按应用集成度方向可以将CRM分为：CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用24、CRM的营销渠道：1）接触活动：呼叫中心、直接沟通、传真、移动销售等；2）业务功能：市场营销、销售、客户服务；3）商业智能：找到目标客户群、满足客户需要、降低成本、提高效率、为客户进行生命周期价值分析、帮助企业做出决策等25、企业首先要在第一时间积极地与流失的客户联系，访问流失客户。
26、客户对服务的需求分为三个层次：（1）期望价值的需求；（2）附加价值的需求；（3）核心价值的需求。
27、关系营销的特征：（1）双向沟通；（2）合作；（3）双赢；（4）亲密；（5）控制1、对客户关系管理的理解（1）CRM是一项营销策略，透过选择和管理客户达到最长价值链。
（2）CRM是对客户终生价值的关注是客户关系管理的重要特点。
（3）CRM是客户关系管理是集中于价值客户的获取、保留和发展的动态管理。
（4）CRM是一种基于internet的应用系统。
（5）客户关系管理的核心是客户价值。
（6）客户关系管理：是企业提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的。
2、维护客户数据库定期检查数控是否坏损。
数据库的备份。
安全性控制。
数据库的正确保护、转储和回复。
定期压缩数据库。
及时更新数据库定期清理无用数据3、一对一营销核心理念（1）客户占有率，通过与每个客户互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化产品。
目标向客户推销最多的产品，而不是将同一产品推销给尽可能多的客户。
客户的开发和保有。
降低客户的流逝程度，保留现有客户，以及不断开发新客户。
与客户沟通，不仅要了解客户的总体情况，同时还要更深入数字背后去了解每一位客户具体感受与需求。
客户定制，捆绑销售，改变产品配置、包装大小、提供指定送货时间地点服务，辅助售后服务，以及提供不同支付方式等。
4、与客户互动对话，五条原则：（1）互动双方都已清楚的被对方所识别（2）交谈的每一方都必须参与，任何一方都必须有办法与另一方沟通（3）交谈的每一方都愿意参加谈话。
交谈可由任一方主导。
（4）企业与个体客户的交谈，将影响企业对这位客户的行为，也会影响客户对企业的行为。
5、优质客户的标准（1）购买欲望强，购买力大。
（2）能够保证企业赢利，对价格敏感度低，付款及时，有良好的信誉。
（3）服务成本低，不需要多少服务或对服务要求低。
（4）经营风险小，有良好发展前景。
（5）希望和你一起成长，愿意建立长期伙伴关系。
6、识别潜在客户的原则（1）抛弃平均客户的观点（2）寻找关注未来，并对长期合作关系感兴趣的客户。
（3）搜索那些具有持续性特征的客户，那些需要不断改进产品性能和表现“弹性”客户。
（4）对客户的评估态度具有适应性。
（5）认真考虑合作关系的财务前景，这是对最好的潜在客户的一个重要的资格认证。
（6）应该知道何时需要细心谨慎。
7、个人客户的信息（每点后有说明P42）：1、基本信息2、消费信息3、教育情况4、事业情况5、家庭情况6、生活情况7、个性情况8、人际情况8、企业客户的信息（每点后有说明P42）：1、基本信息2、客户特征3、业务状况4、交易状况5、负责人信息9、客户数据库管理的原则：1、真实性。