客户服务与客户关系管理肖万明PPT课件
合集下载
客户关系管理和服务流程ppt课件
客户关系管理和 服务流程
来自行业的主要发现
• 行业现状： • • • 市场经历了萌芽和启动阶段，正处于快速发展时期。 企业营业额和利润快速提升，竞争压力加大，市场开始出现细分。 不诚信、不安全、不负责的行业弊病依然未被消除。
•
竞争现状： • • • 民营整形机构、公立医院整形美容科、美容院、连锁型整形机构纷纷参与行业竞争。 各竞争者着力于扩大市场份额、建立品牌偏好。 竞争激烈程度和竞争手段升级：从单一的设备/材料、技术竞争，升级到人才、服务、品牌的综 合竞争。
手术失败
价格
起效快
效 果 门店装修
效果很明显
地理位置
效果持久
弱
售后服务
打造持续发展的核心竞争优势
• 专家？ • 服务？ • 营销？
《向世界最好的医院学管理》
美国梅奥诊所
2500名医生 每日9000多例诊断检查或者咨询 每日375名患者治疗 每日1300名住院病人 2007年收入73亿美元
3个基本条件——
卓越的客户服务
全面服务 质量管理
超前服务
自我超越 客户需求 换位思考
首问负责制
101% 顾客满意度
卓越的客户服务
1、卓越服务的定义：比顾客期望的多一点点；卓越服务是持续不断地满足 并超越顾客的期望；卓越服务不是在某一件事上比别人优胜10倍，而是在每 一件事上都比别人优胜1% 2、卓越服务价值观：服务本质以顾客需求为中心。
客户来源区域分类
信息来源 电视 报纸 网络 户外 杂志 介绍 所属区域
市场渠 道
其它
广州
深圳
佛山
东莞
其它
省外
B
基于客户咨询项目的 客户分类管理
相关部位
来自行业的主要发现
• 行业现状： • • • 市场经历了萌芽和启动阶段，正处于快速发展时期。 企业营业额和利润快速提升，竞争压力加大，市场开始出现细分。 不诚信、不安全、不负责的行业弊病依然未被消除。
•
竞争现状： • • • 民营整形机构、公立医院整形美容科、美容院、连锁型整形机构纷纷参与行业竞争。 各竞争者着力于扩大市场份额、建立品牌偏好。 竞争激烈程度和竞争手段升级：从单一的设备/材料、技术竞争，升级到人才、服务、品牌的综 合竞争。
手术失败
价格
起效快
效 果 门店装修
效果很明显
地理位置
效果持久
弱
售后服务
打造持续发展的核心竞争优势
• 专家？ • 服务？ • 营销？
《向世界最好的医院学管理》
美国梅奥诊所
2500名医生 每日9000多例诊断检查或者咨询 每日375名患者治疗 每日1300名住院病人 2007年收入73亿美元
3个基本条件——
卓越的客户服务
全面服务 质量管理
超前服务
自我超越 客户需求 换位思考
首问负责制
101% 顾客满意度
卓越的客户服务
1、卓越服务的定义：比顾客期望的多一点点；卓越服务是持续不断地满足 并超越顾客的期望；卓越服务不是在某一件事上比别人优胜10倍，而是在每 一件事上都比别人优胜1% 2、卓越服务价值观：服务本质以顾客需求为中心。
客户来源区域分类
信息来源 电视 报纸 网络 户外 杂志 介绍 所属区域
市场渠 道
其它
广州
深圳
佛山
东莞
其它
省外
B
基于客户咨询项目的 客户分类管理
相关部位
客户关系管理全套课件ppt
接着，企业希望把合格预期顾客转变成首次购买客户，然后 再把满意的首次购买客户转变为重复购买客户，但他们可能同时 向竞争者购买，因此，企业必须把重复购买客户转化为忠诚的客 户，即在相关的产品类目中只购买本企业的产品者。
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
1
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
1
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户服务与关系管理培训ppt课件
及时响应
快速响应客户的咨询、投诉等，确保客户问 题得到及时解决。
客户服务的流程与标准
01
02
03
服务流程规范
制定清晰的服务流程，确 保客户在不同环节都能得 到专业、高效的服务。
服务标准制定
根据行业标准和公司实际 情况，制定合理的服务标 准，提高服务质量。
服务质量监控
定期对服务过程进行质量 检查，确保服务水平符合 标准。
跟踪回访
对处理结果进行跟踪回访，确保客 户满意。
03
关系管理的关键策略
客户细分与个性化服务
客户细分
根据客户的需求、行为和偏好，将客 户划分为不同的群体，以便更好地满 足他们的需求。
个性化服务
根据客户的独特需求和偏好，提供定 制化的产品或服务，以提高客户满意 度和忠诚度。
客户忠诚度计划与实施
客户忠诚度计划
客户服务与关系管理培训 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-27
目录
CONTENTS
• 客户服务与关系管理概述 • 客户服务的核心要素 • 关系管理的关键策略 • 客户服务与关系管理的实践应用 • 培训总结与行动计划
01
客户服务与关系管理概述
客户服务与关系管理的定义
客户服务
为客户提供产品或服务的过程， 包括售前、售中和售后服务，旨 在满足客户需求并提高客户满意 度。
通过提供优惠、积分、会员权益等方式，激励客户持续购买和重复购买，提高 客户忠诚度。
实施忠诚度计划
确保客户忠诚度计划的顺利实施，包括制定计划细节、宣传推广、执行监控等 环节。
客户互动渠道的管理
渠道整合
将多个互动渠道（如电话、邮件、社交媒体、在线客服等） 进行整合，为客户提供一致的服务体验。
客户关系管理概述ppt课件
案例：航空公司的促销广告
不要引起客户不切实际的希望
&&
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
服务差距导致顾客不满意
理解差距
管理者对 顾客的预 期理解 不准确
服务质量差距 顾客对服务的预期及对一个组织实际提供服务的感受之间的差距
让客户参与
客户被邀请参与才会感到信任与尊重，觉得被企 业钟爱，他们将以长期的忠诚来回报企业。
&&
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
❖ 只能提合理的要求 ❖ 照妈妈教的方式提（“我可不可以”） ❖ 请求协助时，向客户提供主要的背景信息 ❖ 请求客户参与，必须提供选择 ❖ 确保客户把参与看成一项集体努力 ❖ 给客户充足的自由空间 ❖ 不要忘记表达你的谢意
➢ 尊重需求
感觉到你对他们的重视 你知道他们的名字 对进程有所掌握控制 感觉你为他们做了一些特殊的工作
&&
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
了解客户需求的方法
调查表 面对面沟通
&&
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
服务差距导致顾客不满意
程序差距
顾客预期 没有转 换到适当 的运作程序/ 系统中去
客户服务与管理讲义课件(PowerPoint 47页)
三、客户的分类
• 客户分类是基于客户的属性特征所进行的 有效性识别与差异化区分。
• 客户分类是以客户属性为基础的应用。
• 客户分类通常依据客户的社会属性、行为 属性和价值属性。
三、客户的分类~根据客户的经济价值
➢ 人们通常根据销售额或利润区分客户，以确定企业服务的重点目标，采取 不同的服务方式。 ➢ 按照客户对销售额贡献的大小，一般可将客户分为4类，如表1-1所示
发达国家服务业占GDP比重达到71%，纽约、伦敦、香
港等国际大都市的服务业就业比重甚至达到90%左右；
中等收入国家达到61%；
低收入国家达到45%；
2010：中国服务业增加值占GDP43%；山东36.6％
多数国家服务业吸收就业劳动力人数已经超过第一、第二
产
业吸收劳动力的总和。
现代服务业，是世界经济发展和国际竞争的焦点
客户服务与管理
课程计划
• 课程安排： 学分：3学分 学时：5-18周（表） • 考核方式： 平日：30% 期末：70%
任务计划
• 自我介绍（1-2分钟/人）
• 课程讲授
课程框架
引言： 现代服务业概况 任务一 认识客户服务 任务二 了解优质的客户服务
引 言：现代服务业概况
现代服务业，是世界经济发展和国际竞争的焦点
难得糊涂是一种境界，心平如境是一种修养7/25/2021 11:
•
1、
24:34 PM23:24:342021/7/25 。 21.7.2521.7.25
顺其自然是一种超脱，威武不屈是一种品格。 7/25/2021
•
2、
11:24 PM7/25/2021 11:24 PM21.7.2521.7.25 23:24:3423:24Jul-2125
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章：客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章：客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章：客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章：客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章：客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性，以及如何根据评估结果进行调整第七章：客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章：客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章：案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例，提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法，以及如何持续改进客户关系管理第十章：未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势，把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果，实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念，以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。
客户关系管理培训课件(PPT 43页)
不要过分依赖广告 多渠道建立客户品牌体验
完美客户体验的构成要素
维持稳定的客户关系 树立客户喜欢的品牌形象 维持良好的信任关系 建立客户喜欢的服务方式
34
管理好你的客户
客户管理的原则
真正尊重客户 长久合作 日常性工作 确保经销商的利益
客户评价
积极性 经营能力 信誉 社会关系
综合考虑计算机硬件、软件来选择信息操作系统。
有效 使用 信息 资源
▪根据客户的购买率、使用数量和购买偏好顾客进行细分。
▪制定适当的营销计划以满足顾客的个人需求，从而提高营销 组合的有效性。
▪使客户服务代表在与顾客进行联系沟通时，能够有效利用客 户信息档案中的信息，从而提高企业的客户服务水平。
▪依据预先由顾客的相似性或目前使用产品的种类，辨识其他 的、可能会使用企业产品的顾客。
客户关系管理 树立正确的客户服务理念 客户服务的常用策略 提升客户服务质量与客户满意度 客户计划的制定
28
五、留住客户的策略实施 让客户“买得放心，用得舒心”
产品卖给客户后，企业与客户的关系才刚刚开始，提高客户服 务水平是每个试图争取和留住客户的企业都必须面对的。
推行保健式服务，实现与客户的良好互动
资源
服务过程
客户输出
采取纠正行动 监控与要求的一致 建立绩效测量系统
确定不一致原施创新的质量管理 关注客户价值需求的满足 建立ISO9000系列标准的实施体系和机制
38
测评客户满意度
客户满意调查的深度和频率 如何评估客户满意度
综合指数评估 从客户的角度选择评估标准 估算提高客户满意度的投入 调查客户满意度7个应注意的方面
✓正规设计
观察法 ✓直接观察法 ✓亲自经历法 ✓痕迹观察法 ✓行为记录法
完美客户体验的构成要素
维持稳定的客户关系 树立客户喜欢的品牌形象 维持良好的信任关系 建立客户喜欢的服务方式
34
管理好你的客户
客户管理的原则
真正尊重客户 长久合作 日常性工作 确保经销商的利益
客户评价
积极性 经营能力 信誉 社会关系
综合考虑计算机硬件、软件来选择信息操作系统。
有效 使用 信息 资源
▪根据客户的购买率、使用数量和购买偏好顾客进行细分。
▪制定适当的营销计划以满足顾客的个人需求，从而提高营销 组合的有效性。
▪使客户服务代表在与顾客进行联系沟通时，能够有效利用客 户信息档案中的信息，从而提高企业的客户服务水平。
▪依据预先由顾客的相似性或目前使用产品的种类，辨识其他 的、可能会使用企业产品的顾客。
客户关系管理 树立正确的客户服务理念 客户服务的常用策略 提升客户服务质量与客户满意度 客户计划的制定
28
五、留住客户的策略实施 让客户“买得放心，用得舒心”
产品卖给客户后，企业与客户的关系才刚刚开始，提高客户服 务水平是每个试图争取和留住客户的企业都必须面对的。
推行保健式服务，实现与客户的良好互动
资源
服务过程
客户输出
采取纠正行动 监控与要求的一致 建立绩效测量系统
确定不一致原施创新的质量管理 关注客户价值需求的满足 建立ISO9000系列标准的实施体系和机制
38
测评客户满意度
客户满意调查的深度和频率 如何评估客户满意度
综合指数评估 从客户的角度选择评估标准 估算提高客户满意度的投入 调查客户满意度7个应注意的方面
✓正规设计
观察法 ✓直接观察法 ✓亲自经历法 ✓痕迹观察法 ✓行为记录法
客户关系管理课件PPT课件
以下有六点建议，可以帮助你把焦点锁定在顾客 身上。
1.把你的顾客视为一位终身的合伙人 2.透过顾客的眼睛来衡量你的生意 3.销售与服务是每一个人的工作 4.每个人都是顾客 5.记住，小事是重要的
4
2021/6/20
第二节 不做落后的生意
一、顾客看重时间甚于金钱 二、现在是价值贩卖的时代 三、随“婴儿潮”起舞 四、掌握资讯就是掌握金钱 五、萎缩的中产阶级市场
次会面。
25
2021/6/20
八、直接邮寄寻找
直接邮寄寻找法，又叫信函寻找法，指以邮寄信 函的方式来寻找目标客户的方法。
这种方法覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量 较多。但成本高，时间较长，而且除非商品有特 殊的吸引力，否则一般回复率较低。
26
2021/6/20
九、市场咨询
市场咨询法，是指销售人员利用市场信息服务机 构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。
缺点
商业资料的时效性比较差
22
2021/6/20
五、名人介绍
名人介绍法，是指在某一特定的客户开发区域内 选择一些有影响的人物，使其成为自己的客户， 并获得其帮助和协作将该范围内销售对象转化为 目标购买的客户开发方法，又称“中心开花法”。
名人介绍法的关键在于中心人物，也即名人。
23
2021/6/20
六、会议寻找
会议寻找法，是指销售人员利用参加会议的机会， 与其他与会者建立联系，寻找客户的方法。
这种会议寻找法，在人际交往是要注意一定的技 巧，以获得对方的信任。
24
2021/6/20
七、电话寻找
电话寻找法，指以打电话的形式来寻找客户的方法。 具体步骤： 1.建立核实预期客户的标准； 2.使用该标准列出预期客户的名单； 3.了解每一个预期客户的财务状况和信誉度； 4.确定每次打电话的目的； 5.准备开场白和销售信息； 6.准备各种方式结束销售； 7.如果销售成功，准备快速跟进；如果不成功，请求一
客户服务技巧与客户关系管理培训课件
客户服务技巧与客户关系管理培训
• （8 • （9）千万别威胁记者和编辑。 • （10）不要欺骗媒体。 • （11）避免说一些会让记者误解的话。 • （12）与记者保持适当的距离。 •6 • 1）在危机发生的最初几天后，媒体报道是
• 2）消极报道的新闻数量是增加了还是减少
客户服务技巧与客户关系管理培训
• 封闭式问题的使用是为了帮助客户进行判 断，是客户只能回答“是”或者“不是” 的问题。
• 3、复述的技巧 • （1）复述事实的技巧 • • 1）分清责任。 • 2）起提醒作用。 • 3）体现职业化素质。
客户服务技巧与客户关系管理培训
• （2 • 复述情感就是对客户的观点给予不断地认
同。 • 三、满足客户期望的技巧 •1 • （1 • 每个人对自己周围的环境、事物和人都有
客户服务技巧与客户关系管理培训
• 例子。 • 小梁买药 • 例子。 • 张小姐买首饰 • 2）更多信息和选择等于增值服务。 • 提供更多的信息和选择在某些时候就等于
提供了增值服务，其前提是客户已经认识
• （3
客户服务技巧与客户关系管理培训
• 1）不合理的客户期望值。 • 例子。 • 能否送我一个蛋糕 • 客户期望值是否合理的界定标准应该是行
着企业要告诉客户，哪些是客户可以得到 的，哪些是不可以得到的。 • 2）降低客户期望值的方法。当你无法完全 满足客户的期服务技巧与客户关系管理培训
• 首先需要通过提问的方式了解客户的期望 值，这是第一步。第二步，能够对客户的 期望值进行有效的排序。
客户服务技巧与客户关系管理培训
• （1）帮助客户的程序 • 1）提供信息与选择。 • 2）设定客户的期望值。 • 3）与客户达成协议。 • （2 • 1）客户需要更多的信息和选择。 • 从内在需求的角度来看，满足客户需求的
• （8 • （9）千万别威胁记者和编辑。 • （10）不要欺骗媒体。 • （11）避免说一些会让记者误解的话。 • （12）与记者保持适当的距离。 •6 • 1）在危机发生的最初几天后，媒体报道是
• 2）消极报道的新闻数量是增加了还是减少
客户服务技巧与客户关系管理培训
• 封闭式问题的使用是为了帮助客户进行判 断，是客户只能回答“是”或者“不是” 的问题。
• 3、复述的技巧 • （1）复述事实的技巧 • • 1）分清责任。 • 2）起提醒作用。 • 3）体现职业化素质。
客户服务技巧与客户关系管理培训
• （2 • 复述情感就是对客户的观点给予不断地认
同。 • 三、满足客户期望的技巧 •1 • （1 • 每个人对自己周围的环境、事物和人都有
客户服务技巧与客户关系管理培训
• 例子。 • 小梁买药 • 例子。 • 张小姐买首饰 • 2）更多信息和选择等于增值服务。 • 提供更多的信息和选择在某些时候就等于
提供了增值服务，其前提是客户已经认识
• （3
客户服务技巧与客户关系管理培训
• 1）不合理的客户期望值。 • 例子。 • 能否送我一个蛋糕 • 客户期望值是否合理的界定标准应该是行
着企业要告诉客户，哪些是客户可以得到 的，哪些是不可以得到的。 • 2）降低客户期望值的方法。当你无法完全 满足客户的期服务技巧与客户关系管理培训
• 首先需要通过提问的方式了解客户的期望 值，这是第一步。第二步，能够对客户的 期望值进行有效的排序。
客户服务技巧与客户关系管理培训
• （1）帮助客户的程序 • 1）提供信息与选择。 • 2）设定客户的期望值。 • 3）与客户达成协议。 • （2 • 1）客户需要更多的信息和选择。 • 从内在需求的角度来看，满足客户需求的
认识客户服务与客户关系管理ppt课件
最初只做邮件、报纸、刊物的分拣 和快递以及邮件跟踪查询。
任务实施（比一比） 篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统
• 2．惠普工作小组成立后对该客户的服务项目发生了哪些 变化？
成立了惠普工作小组后，该小组开发了许多新业务，比如惠普举办 的每次活动都需要邮寄一些宣传广告，22局就负责从机场把东西提 回来，进行分拣整理、封装、邮寄，查询提供全套服务。这样就承 接了惠普物流外包业务。该小组及时发现客户对挂号信件反馈时间 长的不满，并迅速提供了专人负责查询反馈的解决方案，阻止了客 户的流失。惠普的工作具有相当的规律性，该小组就对惠普的业务 高峰时间进行总结，配合其活动规律来制定自己的工作计划，从而 揽下了几个部门每年巡展活动的货运业务。
客户服务的内涵
• 1．客户服务的概念
致力于使客户满意并持续购买公司产品或服务的 一切活动的统称
• 2．客户服务的特性
服务的生产和消费是无形的、不可分离的、 易变 质的和易消逝的
• 3．客户服务的内容
理解客户关系管理的内涵 篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
思考与练习
• 一、名词解释 • 客户服务 • 客户关系管理
• 二、简述题 • 客户生命周期理论 • 客户金字塔理论。 • 客户关系管理日益受到物流企业重视的背景。
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
任务实施（比一比） 篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统
• 2．惠普工作小组成立后对该客户的服务项目发生了哪些 变化？
成立了惠普工作小组后，该小组开发了许多新业务，比如惠普举办 的每次活动都需要邮寄一些宣传广告，22局就负责从机场把东西提 回来，进行分拣整理、封装、邮寄，查询提供全套服务。这样就承 接了惠普物流外包业务。该小组及时发现客户对挂号信件反馈时间 长的不满，并迅速提供了专人负责查询反馈的解决方案，阻止了客 户的流失。惠普的工作具有相当的规律性，该小组就对惠普的业务 高峰时间进行总结，配合其活动规律来制定自己的工作计划，从而 揽下了几个部门每年巡展活动的货运业务。
客户服务的内涵
• 1．客户服务的概念
致力于使客户满意并持续购买公司产品或服务的 一切活动的统称
• 2．客户服务的特性
服务的生产和消费是无形的、不可分离的、 易变 质的和易消逝的
• 3．客户服务的内容
理解客户关系管理的内涵 篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
思考与练习
• 一、名词解释 • 客户服务 • 客户关系管理
• 二、简述题 • 客户生命周期理论 • 客户金字塔理论。 • 客户关系管理日益受到物流企业重视的背景。
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
《客户服务管理》PPT课件
• 1.客户服务目的的层次性； • 2.客户服务的系统性； • 3.客户服务的及时性； • 4.客户服务的多样性； • 5.客户服务的变革性。
A
5
1.1.3 客户和客户服务的重要性
• 1.客户对企业的重要性 （1）客户是企业的福星； （2）客户是企业的东家； （3）客户给企业带来利益； （4）客户是企业的上帝。
• 2.客户服务对企业的重要性 （1）对企业生存的重要性； （2）对企业发展的重要性。
A
6
1.2 客户服务的内容
• 1.2.1 客户服务的提供者 • 1.2.2 客户服务的实施 • 1.2.3 客户服务的载体 • 1.2.4 客户服务的目标 • 1.2.5 客户服务的接受者
A
7
1.2.1 客户服务的提供者
• 3.企业的作用：
（1）企业是客户服务的组织者；
（2）企业是客户服务成功的保证；
（3）企业是客户服务的责任人.
• 4.企业的任务：
（1）争取服服务机会。
A
9
1.2.1.2 对企业提供服务的要求
• 1.对资产运作的要求； • 2.总体性要求； • 3.客户服务计划和战略； • 4.正视客户服务的重要性。
• 2.客户服务
（1）客户服务演变的三个阶段：
①认为客户服务就是售后服务；
②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易 和使用而展开的服务；
③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要 的行为”，即“服务产品+产品服务”。
（2）客户服务的两个组成部分
①内部客户服务
②外部客户服务
A
4
1.1.2 客户服务的特点
后期的全过程”； • 3.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”； • 4.服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”； • 5.企业应“始终如一地贯穿与员工的交流”。
A
5
1.1.3 客户和客户服务的重要性
• 1.客户对企业的重要性 （1）客户是企业的福星； （2）客户是企业的东家； （3）客户给企业带来利益； （4）客户是企业的上帝。
• 2.客户服务对企业的重要性 （1）对企业生存的重要性； （2）对企业发展的重要性。
A
6
1.2 客户服务的内容
• 1.2.1 客户服务的提供者 • 1.2.2 客户服务的实施 • 1.2.3 客户服务的载体 • 1.2.4 客户服务的目标 • 1.2.5 客户服务的接受者
A
7
1.2.1 客户服务的提供者
• 3.企业的作用：
（1）企业是客户服务的组织者；
（2）企业是客户服务成功的保证；
（3）企业是客户服务的责任人.
• 4.企业的任务：
（1）争取服服务机会。
A
9
1.2.1.2 对企业提供服务的要求
• 1.对资产运作的要求； • 2.总体性要求； • 3.客户服务计划和战略； • 4.正视客户服务的重要性。
• 2.客户服务
（1）客户服务演变的三个阶段：
①认为客户服务就是售后服务；
②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易 和使用而展开的服务；
③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要 的行为”，即“服务产品+产品服务”。
（2）客户服务的两个组成部分
①内部客户服务
②外部客户服务
A
4
1.1.2 客户服务的特点
后期的全过程”； • 3.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”； • 4.服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”； • 5.企业应“始终如一地贯穿与员工的交流”。
最新-客户关系与服务管理-PPT文档资料
科技可以加强服务素质
• 提高服务效率； • 提供稳定一致的服务； • 增加服务选择； • 提供个人化服务； • 延长服务时间。
服务恶习
• 冷漠对待顾客； • 敷衍应付顾客； • 居高临下待客； • 机器人般工作； • 死抱规章条例； • 让顾客东奔西跑； • 事不关己、高高挂起。
素质服务人员
• 专业知识；
• 第一层次： 客户希望的最低水平
意外的惊喜
令人满意 的服务 基本期望值
客户需要之窗
没有 提供
客户希望得到的
大势不好 无伤大雅
本该如此
多此一举？ 喜出望外？
加以 提供
客户没有想到的
客户对服务的评价（满意度）取决于
• 服务前的期望与实际所受到的服务
不满的客户
• 95%的不满的客户不会向你投诉，但 他会跟10个其他人诉说你的不是；
• 员工的工作努力（胜任感）对其对工作 的满意度有很大的影响。
工作能力
• 员工能替顾客提供所要服 务的程度；
• 前线人员能够作决定的权 限；
• 要完成工作所需的培训； • 设计周到的支援系统； • 完成工作后的肯定与奖赏。
• McDonald
麦当劳；
• SIA
新加坡航空；
• PSA
新加坡港务局；
• Shangri-La
香格里拉饭店……
建立服务文化
• 高层管理的承诺； • 全体人员的参与； • 系统制度的建立； • 客观数据的收集； • 从不间断的学习； • 连续不断的改善。
满意感的“镜子”效应
• 研究显示顾客的满意感和员工的满意感有直接 的正比关系；
• 向你投诉的客户希望你能更正错误， 而且越做越好；
• 大部分的客户在你采取纠正措施后会 继续向你购买服务；
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2006
客户服务与客户关系管理
8
购买者特征
文化因素（阶层、差异化） 社会因素（群体、家庭、角色与地位） 个人因素（家庭生命周期、职业经济环 境、个性自我概念） 心理因素（AIDMA，马斯洛，动机-认 知-学习）
2006
客户服务与客户关系管理
9
B2B的客户购买行为
企业正在把它们的供应商和分销商变成有价值 的合伙人
客户服务与客户关系管理
客户服务与客户关系管理
1
今天的内容提要：
序言 一、分析客户的购买行为 二、全员客户服务TCS 三、客户服务要素——7个环节 四、VIP客户的服务管理 五、客户交往过程中的技巧与工具 六、结束语
2006
客户服务与客户关系管理
2
导入1
序 ——
买什么？卖什么？ ——营销的由来：商品/服务，界限的模糊？
提供多种服务传递选择的必要性。
2006
客户服务与客户关系管理
22
区分核心产品和它的附加服务
服务产品质是由一系列活动组成；
令顾客满意的整体组合=核心产品+一组附加 的服务；
核心产品迟早会变成一件商品，竞争优势主要 体现在附加服务要素方面；
核心业务关系到企业生死存亡；
不同附加服务要素之间的相对地位和重要性存 在差异；
服务传递系统
服务营运系统
顾客A
有形支持
服务A
技术核心
服务接触人员
顾客看不见 （后台）
顾客看得见 （前台）
服务B
2006
客户服务与客户关系管理
顾客B
20
客户服务营运系统
可见部分（前台）可以分为： 同服务人员（演员）相关的部分 同有形场所和设备（舞台布置）相关的部分
顾客对不可见部分（后台）的事没有兴趣
但是，如果后台工作不好，对顾客的影响同样 很明显
可见部分（前台）的比例取决于服务的特征
2006
客户服务与客户关系管理
21
客户服务传递系统
服务传递系统与服务产品传递给顾客的地点、 时间和方式有关；
随着传递系统的变革，服务营运系统的可见部 分在缩小，服务本身在从高度接触型向低度接 触型转变；
但是，并非所有人都欣赏这种转变的趋势；
2006
客户服务与客户关系管理
15
二、全员客户服务TCS
客户服务与客户关系管理
16
P/V与客户满意度
PRICE VALUE
VALUE-ADDED
2006
客户服务与客户关系管理
17
营销过程=价值让渡过程
1，选择价值 STP：细分-目标-定位
2，提供价值 战术营销：产品开发-服务开发-定价-
产品制造-分销服务 3，传播价值
什么是营销的眼光？ ——去加油站干什么？
什么是销售的心态？ ——会和客户“谈恋爱”吗？
靠什么来让客户“回头”以获得长期稳定的销量?
——有信息渠道、沟通渠道、服务渠道等综合 性的销售渠道吗？
2006
客户服务与客户关系管理
3
序 ——
B2C的客户特点 B2B的客户特点
外贸客户的特点
导入2
2006
客户服务与客户关系管理
2006
客户服务与客户关系管理
11
购买决策的主要影响因素
1，环境因素 2，组织因素 3，人际因素 4，个人因素
2006
客户服务与客户关系管理
12
外贸客户的特点
B2B 出口商-进口商 渠道与渠道 压缩流程的趋势与压力 服务终端的可能性 国际环境 4P+2P的趋势
2006
客户服务与客户关系管理
13
外贸营销的十大演变趋势
（1） 传统市场、传统营销→虚拟市场、网络营销 （2） 4Ps→4Cs （3） 市场细分→纳米营销（分众、窄告） （4） 产销对路的营销→顾客满意的营销 （5） 分销体系→网络直销
2006
客户服务与客户关系管理
14
外贸营销的十大演变趋势
（6） 区域销售→全球化 （7） 标准化产品→定制化、个性化产品 （8） 价格竞争→价值竞争 （9） 产品营销→品牌营销 （10）满足市场的营销→创造市场的营销
优良的附加服务对特定的细分市场意义重大。
2006
客户服务与客户关系管理
23
核心产品和附加服务
核心产品=基本产品（客房）
期望产品：顾客最低限度的期望 定价、硬件设施和人员的外观、服务态度
延伸产品：进一步的利益、增强产品的吸引力
潜在产品：所有可能吸引和流住顾客的因素组成
2006
客户服务与客户关系管理
24
社会文化环境（人与人、组织、社会、自然、 宇宙的关系）
2006
客户服务与客户关系管理
7
B2C的客户购买行为模式
营销刺激 其他刺激
购买者 购买者的 的特征 决策过程
购买者的决策
产品 价格 地点 促销
经济的 技术的 政治的 文化的
文化 社会 个人 心理
问题认识 信息收集 方案评估 购买决策 购后行为
产品选择 品牌选择 经销商选择 购买时机 购买数量
4
一、分析客户的购买行为
客户服务与客户关系管理
5
分析客户的要点
环境因素
最重要的事情是预测顾客的行踪，并能 走在他们的前面
购买者的特征影响购买行为 购买者作出购买决策的过程
2006
客户服务与客户关系管理
6
主要环境因素
人文环境（人口、民族、教育、家庭等） 经济环境（收入分配、储蓄、债务、信贷）
自然环境（原料短缺、能源成本、反污染、政 府作用） 技术环境（技术变革步伐加快） 政治法律环境
企业市场（与消费者市场的区别） 组织购买者的特点 企业购买过程的参与者 企业购买者的采购决策 机构购买者和政府代理商的采购
2006
客户服务与客户关系管理
10
企业市场business marketing
购买的商品或服务用于其他商品或服务 的生产，以供销售给其他组织
与消费者市场（B2C）比较—— 1，购买者比较少 2，购买量比较大 3，供需双方关系更密切
人员推销-销售促进-广告
2006
客户服务与客户关系管理
18
服务作为一个系统A
系统的某些部分顾客是可以看得到的，其他部 分被隐藏在所谓的技术核心内部，顾客甚至可 能不知道它们的存在；
可见部分——前部办公室——前台
不可见部分——后部办公室——后台
2006
客户服务与客户关系管理
19
客户服务作为一个系统B
对附加服务进行分类
信息服务； 订单处理； 保管服务； 开帐单； 咨询服务； 招待服务； 例外服务； 付款。
付款 开帐单
例外
信息
核心产品
保管
2006
客户服务与客户关系管理
咨询 订单
招待
25
满足客户需求带来的巨大利益
看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看 到有多少架飞机值多少亿钱。然而，你错了；我们是在 自己欺骗自己。在资产方面，我们应该填的内容是，去 年我们的班机共有多少愉悦的乘客。因为这才是我们的 资产－－对于我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。 －－简•卡尔森