双赢沟通课件.ppt

2020/3/21
万联证券花都营业部 演讲 卢汉鑫
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有效的傾听
听(listen)：对声波振动的获得 傾听(hear)：对信息的理解 1.使目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？ 2.展現赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。 3.避免分心的举动或手势。 4.适当的提问。 5.复述对方的意思。 6.避免中间打断说话者。 7.不要多说。
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沟通技巧之加薪案例续
❖ 小王：（有些不好意思）其实也沒什么別的事，这 段时间我的工作表现你觉得怎么样？
❖ 林经理：（有些不解）很好啊。 ❖ 小王：那就好，我在公司工作这么长时间了，一直
是勤勤恳恳，能力在这段时间自认为也得到了很大 的提高，因此，我希望公司能重新评定我的薪水， 你看呢？ ❖ 林经理：（思索許久）噢，原來是要加薪。公司对 你的表现是很滿意，可是最近公司接了几笔新业务， 根本沒有闲置资金，你的加薪要求我会考虑，年底 如果业绩好你們的奖金肯定不会少的，你放心好了。
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沟通与人际关系的建立
好
你
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你贏 我输 (无力感)
你贏 我贏 (皆大欢喜)
我输 你输 (自闭症)
我贏 你输 (虐待狂)
我 万联证券花都营业部 演讲 卢汉鑫
好
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有效沟通的步骤
❖ 了解你要说些什么.(5W2H) ❖ 了解你的对象. ❖ 引起对方的注意. ❖ 確定对方了解你的意思. ❖ 让对方记忆永存. ❖ 不时要求回馈. ❖ 付诸行动.
❖ 让对方听的乐意 (1)怎么说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受
❖ 让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求
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问话，沟通中的金钥匙
❖ 问话的两种模式 ❖ 1 开放式 2约束性
沟通技巧之加薪案例
❖ 得知同事小刘在上个月提出加薪,这个月工资 表上的数目就有了变化，小王认为，平时工作 表现、能力各方面自己不比小刘差，如果加薪， 主管一定不会不同意的。
❖ 小王：（敲林经理的办公室门，进去后开门见 山地说）林经理，我有点事情想与你商量一下。
❖ 林经理：（和顏悅色地，指示小王坐下）哦？ 什么事情？
於沟
先通
学之
少道
说 话
,
贵 在
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有效的影响技巧
❖ 观察的技巧 ❖ 倾听的技巧 ❖ 澄清回馈的技巧 ❖ 引起共鸣的技巧
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观察的技巧
❖ 注意眼神 ❖ 掌握姿勢 ❖ 反复次数 ❖ 声调高低
眼睛是心灵的窗口.
你都会坚持）
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沟通的方向
❖ 上向下 传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务 求上情下达.
❖ 平行 交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼 此共进.
❖ 下向上 陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达.
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傾听的技巧
❖ 停止交谈 ❖ 开放心灵---同理心 ❖ 避免情绪影响,不要打岔 ❖ 注视,反应,表现兴趣 ❖ 注意肢体语言,言外之意 ❖ 作笔记写下重点 ❖ 对关键字的正面回应
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澄清回馈的技巧
《双赢的沟通—同理心》
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沟通的意义
❖ 沟通就是将一个人的意思和观念, 传达给别人的行动.
❖ 沟通就是什么人说什么话,经由什 么路线传至什么人,而达成什么效 果.
❖ 沟通就是将观念或思想由一个人 传递至另一个人的程序,其目的是 使接受
❖ 沟通的人,获致思想上的了解.
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❖ 问话的六种作用与方法 ❖ 问开始、问兴趣、问需求、问痛苦、问快乐、
问成交
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问问题的方法
❖ 1、问简单容易回答的问题 ❖ 2、问是的问题 ❖ 3、从小是开始 ❖ 4、问二选一的问题 ❖ 5、问事先想好答案的问题 ❖ 6、能用问的尽量少说 ❖ 七加一法则（在惯性的作用下错误的东西
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沟通的过程 communication process
原来是 这样!
信息源
编码
通道
解码 接受者
反馈
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沟通的四大目的
1.说明事物 (信息表达) 2.表达情感
表露观感 流露感情 产生感应
3.建立关系
暗示情分 友善(不友善) 建立关系
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一.下对上沟通技巧
• 除非上司想听,否则不要讲. • 若是意见相同,要热烈反应. • 持有相反意见,勿当场顶撞. • 意见略有差异,要先表赞同. • 想要有些补充,要用引伸式. • 如有他人在场,宜仔细顾虑. • 心中存有上司,比较好沟通.
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4.进行企图 透过关系 明(暗)说 达成目标
上情下 達;
下情上 達
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沟通的三种方式
缺点
❖ 面对面 ❖ 书面 ❖ 电话
当面说不出口 写一大堆他看都不看 看不见他可有在听
•没有更好的方法,只有尽量求其有效. • 存心站在不好的立场來把事情做的更好, 任何方式都可能有效.
❖ 描述情境 ❖ 表达感受 ❖ 提出条件 ❖ 征询意見
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引起共鸣的技巧
❖ 表现真诚 ❖ 鼓励对方 ❖ 产生信赖 ❖ 转化冲突
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沟通三要点
❖ 让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗?
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沟通技巧之加薪案例续
❖ 小王：（皱著眉头，认为林经理在有意為难）林经
理，这样说我觉得不妥，年底的奖金是公司理所当
然应该给我们的，我理在谈的是加薪，我认為我有 足够的理由！
❖ 林经理：（气氛已经很僵）就这样吧，你的情况我 会报告给上司，由他来决定。