有效沟通PPT课件
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提示：你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就 请听别人说完吧，这就是“听的艺术”： 1、听话不要听一半。 2、不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。
2021
沟通中的三行为 － 听
设身处地的聆听
用心和脑来倾听并做 出反应，以理解讲话 的内容、目的和情 感。
专注的聆听
2021
常见的沟通障碍
• 9没有时间 • 10职责不清 • 11拒绝倾听 • 12距离 • 13情绪化 • 14不反馈 • 15过度沟通 • 16表达不准确
2021
克服沟通障碍
• 沟通的第一要领是让对方听得进去。
1、了解信息接收者 2、使用语言反馈或非语言反馈 3、小心把握发送信息的时机
2021
克服沟通障碍
4、减少物理障碍。 5、避免信号混淆。 6、使用难度适中的语句。 7、尽量减少心理防备。 8、有效利用电子邮件与即时通讯。 9、参与到闲谈与选择性的闲聊之中。
2021
沟通的三个环节
表达
反馈
倾听
2021
沟通中的三环节 － 表达（说）
“说”服力：指信息发送者说服信息接收者接收其 信息的能力，包含把观念推销给他人的能力。
• 如何“说”的更好 • 必须知道说什么（明确沟通目的） • 必须知道什么时候说（掌握沟通时机） • 必须知道对谁说（明确沟通对象） • 必须知道怎么说（掌握沟通方法）
2021
沟通中的三环节 － 倾听（听）
• 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当 甚么呀？”小朋友天真地回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接 着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎 么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我 挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续 注视着这孩子，想看看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行 热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形 容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩 子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！！
提示:平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话 的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目 的。
沟通漏斗
你心里想的 你嘴上说的 别人听到的
别人听懂的 别人行动的
100% 80% 60%
40%
20%
2021
写一个纲要 表达的技巧 排除干扰，记笔记 口头复述一遍 操作方法，监督
同点来鼓励对方。 • 听话听音
上帝给我们两只耳朵，一张嘴，为的是让我们多听少讲。 ——苏格拉底
沟通中的三环节 － 反馈（问） 2021
问：开放式的问题与封闭式的问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作的哪些 方面？
你有什么问题？
用开放式问题开头，一旦谈话跑题,用封闭性问题提 问，如果发现对方有些紧张, 再给予开放式问题。
有效沟通
2021
培训部—刘丹(Mia)
2021
目录（Catalog）
• 何谓沟通（WHAT)
• 为何沟通 (WHY)
• 如何沟通 (HOW)
2021
一、何谓沟通
• 沟通
是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在 个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程
沟通两种基本方式
2021
语言沟通
非语言沟通
常见的沟通障碍
2021
难 懂 的 专 业 术 语
常见的沟通障碍
距 离
2021
沟 通 渠 道 混 淆
拒 绝 倾 听
常见的沟通障碍
情绪化
2021
不予反馈
2021
常见的沟通障碍
• 1沟通前没有准备足够的资料和信息 • 2不必要的细节，无关的信息 • 3打岔 • 4无意义的闲聊是对方沟通产生不重要的印象 • 5沟通的时机选择不对 • 6难懂的专业术语 • 7沟通渠道的混淆 • 8缺乏信任
认真地聆听讲话，同时与 自己的亲身经历做比较
选择性的聆听 只听你感兴趣的内容
假装聆听
做出假象聆听
听而不闻 不做任何努力去聆听
2021
用听
用看
聽
用Байду номын сангаас
揣摩
2021
提高倾听技巧
• 专心倾听，以达到感受说话者情感的目的。 • 表达同理心（接受信息发送者的用语特征），让信息发
送者感觉到被理解与被接受 • 观察信息的非语言部分来判断其态度真诚与否。 • 释义（即用自己的话重复对方的所说、所感与所指） • 鼓励信息发送者，通过提问、点头表示赞同以及寻找共
沟通的形式
沟通
语言
2021
非语言
口头
书面
声音语气
肢体语言
身体动作
2021
两种基本的沟通方式
2021
沟通中的魔法数字
73855定律：
1968年美国心理学家艾伯特·梅拉宾在论 及人际沟通时，经过大量的实验提出如下公 式：７％语言＋３８％声调＋５５％表情＝ １００％的信息效果。
肢体语言 声音语调 表达内容
2021
三、如何（有效）沟通
• 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听 不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字， 于是把柴担到秀才面前。 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂 “价”这个字，于是就告诉秀才价钱。 秀才接着说：“外实而内 虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的， 燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）” 卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。
2021
沟通的重要性
• 有助于认识问题的本质 • 减少失误，减少摩擦 • 争取理解，争取资源 • 有利于提高工作效率，避免重复性工作 • 有利于创造性的工作 • 有利于目标准确实施、实现
2021
沟通不良的后果
• 事业受损失，家庭不和睦 • 个人信誉下降 • 团体合作性差 • 失去创造力 • 产生错误和浪费时间 • 降低自尊和自信 • 身心疲惫，失去热情和活力
2021
沟通的目的
达成协议
共同实施
解决问题
2021
二、为何沟通
• 美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进 行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和 “经验”只占成功因素的２５％，７５％决定于 良好的人际沟通。
• 哈佛大学就业指导小组2013年调查结果显示，在 ５００名被解职的人中，因人际不良而导致工作 不称职者占82%。
2021
沟通中的三行为 － 听
设身处地的聆听
用心和脑来倾听并做 出反应，以理解讲话 的内容、目的和情 感。
专注的聆听
2021
常见的沟通障碍
• 9没有时间 • 10职责不清 • 11拒绝倾听 • 12距离 • 13情绪化 • 14不反馈 • 15过度沟通 • 16表达不准确
2021
克服沟通障碍
• 沟通的第一要领是让对方听得进去。
1、了解信息接收者 2、使用语言反馈或非语言反馈 3、小心把握发送信息的时机
2021
克服沟通障碍
4、减少物理障碍。 5、避免信号混淆。 6、使用难度适中的语句。 7、尽量减少心理防备。 8、有效利用电子邮件与即时通讯。 9、参与到闲谈与选择性的闲聊之中。
2021
沟通的三个环节
表达
反馈
倾听
2021
沟通中的三环节 － 表达（说）
“说”服力：指信息发送者说服信息接收者接收其 信息的能力，包含把观念推销给他人的能力。
• 如何“说”的更好 • 必须知道说什么（明确沟通目的） • 必须知道什么时候说（掌握沟通时机） • 必须知道对谁说（明确沟通对象） • 必须知道怎么说（掌握沟通方法）
2021
沟通中的三环节 － 倾听（听）
• 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当 甚么呀？”小朋友天真地回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接 着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎 么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我 挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续 注视着这孩子，想看看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行 热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形 容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩 子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！！
提示:平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话 的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目 的。
沟通漏斗
你心里想的 你嘴上说的 别人听到的
别人听懂的 别人行动的
100% 80% 60%
40%
20%
2021
写一个纲要 表达的技巧 排除干扰，记笔记 口头复述一遍 操作方法，监督
同点来鼓励对方。 • 听话听音
上帝给我们两只耳朵，一张嘴，为的是让我们多听少讲。 ——苏格拉底
沟通中的三环节 － 反馈（问） 2021
问：开放式的问题与封闭式的问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作的哪些 方面？
你有什么问题？
用开放式问题开头，一旦谈话跑题,用封闭性问题提 问，如果发现对方有些紧张, 再给予开放式问题。
有效沟通
2021
培训部—刘丹(Mia)
2021
目录（Catalog）
• 何谓沟通（WHAT)
• 为何沟通 (WHY)
• 如何沟通 (HOW)
2021
一、何谓沟通
• 沟通
是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在 个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程
沟通两种基本方式
2021
语言沟通
非语言沟通
常见的沟通障碍
2021
难 懂 的 专 业 术 语
常见的沟通障碍
距 离
2021
沟 通 渠 道 混 淆
拒 绝 倾 听
常见的沟通障碍
情绪化
2021
不予反馈
2021
常见的沟通障碍
• 1沟通前没有准备足够的资料和信息 • 2不必要的细节，无关的信息 • 3打岔 • 4无意义的闲聊是对方沟通产生不重要的印象 • 5沟通的时机选择不对 • 6难懂的专业术语 • 7沟通渠道的混淆 • 8缺乏信任
认真地聆听讲话，同时与 自己的亲身经历做比较
选择性的聆听 只听你感兴趣的内容
假装聆听
做出假象聆听
听而不闻 不做任何努力去聆听
2021
用听
用看
聽
用Байду номын сангаас
揣摩
2021
提高倾听技巧
• 专心倾听，以达到感受说话者情感的目的。 • 表达同理心（接受信息发送者的用语特征），让信息发
送者感觉到被理解与被接受 • 观察信息的非语言部分来判断其态度真诚与否。 • 释义（即用自己的话重复对方的所说、所感与所指） • 鼓励信息发送者，通过提问、点头表示赞同以及寻找共
沟通的形式
沟通
语言
2021
非语言
口头
书面
声音语气
肢体语言
身体动作
2021
两种基本的沟通方式
2021
沟通中的魔法数字
73855定律：
1968年美国心理学家艾伯特·梅拉宾在论 及人际沟通时，经过大量的实验提出如下公 式：７％语言＋３８％声调＋５５％表情＝ １００％的信息效果。
肢体语言 声音语调 表达内容
2021
三、如何（有效）沟通
• 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听 不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字， 于是把柴担到秀才面前。 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂 “价”这个字，于是就告诉秀才价钱。 秀才接着说：“外实而内 虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的， 燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）” 卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。
2021
沟通的重要性
• 有助于认识问题的本质 • 减少失误，减少摩擦 • 争取理解，争取资源 • 有利于提高工作效率，避免重复性工作 • 有利于创造性的工作 • 有利于目标准确实施、实现
2021
沟通不良的后果
• 事业受损失，家庭不和睦 • 个人信誉下降 • 团体合作性差 • 失去创造力 • 产生错误和浪费时间 • 降低自尊和自信 • 身心疲惫，失去热情和活力
2021
沟通的目的
达成协议
共同实施
解决问题
2021
二、为何沟通
• 美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进 行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和 “经验”只占成功因素的２５％，７５％决定于 良好的人际沟通。
• 哈佛大学就业指导小组2013年调查结果显示，在 ５００名被解职的人中，因人际不良而导致工作 不称职者占82%。