餐饮企业文化

餐饮企业文化

一理念篇

【使命】为顾客提供健康的美食和愉悦的享受。

我们不仅始终把为客户打造健康、绿色、透明的产品放在首位，而且把“愉悦

享受”, 作为我们所追求的目标。顾客期望的，我们必须提前想到；顾客没有想到的，我们应当替他想到。

【愿景】做受人尊重的餐饮行业引领者。

这里的“人” 是指企业的相关方，即顾客、员工、合作伙伴、社会。

受人尊重在马斯洛理论中，属于高层次的需求，是每个人追求的目标。企业也

一样，渴望受人尊重。为此，我们必须坚持多赢思维，努力平衡与顾客、员工、合

作伙伴、社会的各方利益。只有共赢，才会受人尊重；只有共赢，企业才会体现存

在的价值，才有长期生存的可能；作为企业一员（个人）也一样，只有尊重他人，

才会赢得尊重，只有一心为他人着想，为他人服务，才能获得精彩人生。

【目标与战略】以人才培养为先导，以差异化、标准化、信息化、系统化为手段，

稳固耒阳、走向湘南、发展湖南、辐射全国，到2018 年，成为湘菜二十强餐饮龙头企业，争取创业板上市。

实现“餐饮龙头企业”是我们的目标，战略是我们实现这个目标的手段或方法；这里的人才培养和“四化”建设，就是我们为实现目标而采用的具体手段或方法。“人才培养”：也许你很普通，但我们会让你变得优秀。

我们坚持内部培养为主的用人原则，以提升现有管理层训导能力为突破口，全面实现教练化管理团队，将百姓餐饮打造成实践与理论有机结合的学习型企业。“授人以鱼不如授人以渔” ，好的企业应给予员工教育、引导，使其在不断地历练中逐渐成长，实现人生理想。作为员工个人，应该在工作中学习，在学习中工作，在工作和学习过程中不断成长，在成长过程中为企业创造价值。

“差异化” 人无我有，人有我精，同质化等于自杀（企业的产品、成本拥有自己

的核心竞争力）。

“信息化” 我们将依托和运用先进的信息技术，来促进品牌扩张和管理效率提升；“标准化” 一流的企业做标准，二流的企业做品牌，三流的企业做产品。我们用一

流的产品打造我们一流的品牌，最后依靠建立可重复使用的流程与标准，来简化工作，获得最佳秩序和效益，标准化是我们实现快速复制和连锁扩张的核心基础。

“系统化” 是指我们的管理体系全面、完整、协调、有序。

【核心价值观】以顾客需求为导向，将员工利益置于首位。

【顾客导向】设身处地为顾客着想，想尽办法让顾客方便。

1、准备到位：所有的服务准备以客户需求为导向

2、方便顾客：所有的服务流程以方便客户为前提

3、首问负责：第一个被顾客问到的人（无论什么岗位），要想方设法为顾客找到答案或解决问题，解决不了的，也要把努力的结果告诉客人；尽可能不让顾客为一次

消费找多人解决。

4、热情和微笑：客人是我们的衣食父母。感恩的心让我们没有理由拒绝为为之提供热情、微笑的服务。请记住“热情是回报率最高的投资，微笑是成本最轻的行善积德”。

5、无压力消费：不过度推销，创造无压力消费环境；考核奖励不违背顾客导向。老客推新菜，新客推特色，适时提醒“菜够了，如不够再加”。

6、不欺客：良好的产品品质是我们赖以生存的根本。

7、换位思考：以心换心，以诚换诚，把面子留给顾客，把里子留在企业。

8、友情提醒：在遵从公司保密制度的前提下，保障客户拥有充分的知情权。及时提醒，关照客户的利益不受损伤。

9、为主宾着想：主宾的利益代表着客户的最大利益。

10、贴心服务：设法花小资源，或利用现有资源，让顾客得到贴心服务。

【员工第一】尊重、公平、关爱

1、尊重

提示一：保持微笑，主动问候，对于下属的问候或行礼，上级应主动还礼。

提示二：少用过分强硬的语言或命令，多以理服人，以表率影响人；要容忍下

属缺点，避免当众批评，鼓励责任人自开过失单。

提示三：重视民意。对员工的承诺说到做到，员工受委屈的要安抚；员工反映

的问题和建议要尽快落实，如确不能一时解决的，也要及时做好合理说明。特别应

关注员工满意度调查及总经理接待日的意见。

提示四：让员工笑着离开公司。办离职手续方便，不让人为难，不给人羞辱，

并保持联系和问候，必要时可邀请离职员工参加公司的集体活动；⋯⋯

2、公平

提示一：对所有下属保持等距离关系。

提示二：平等对待每个人，考核、检查、晋升、机会、过失处理、工作分配等，不得带入个人情绪或偏见。

提示三：为人师表，以身作则。要求下属遵守的制度，自己先带头做到；下属

犯错责任归我，团队成绩功劳归下属；自己承担连带责任。

3、关爱

提示一：时刻以《称职上司换位思考理论》（附三）对照和反省自我，并为之而不懈努力。

提示二：把下属当成亲兄妹来关爱。在为下属职业发展着想的同时，还要为其

生活和家庭着想。对新员工定期召开新员工欢迎会，给新员工倾诉内心思想的机会。

提示三：赞美也是行善积德：抓住一切可能的机会给予表扬和鼓励；表扬和赞

美的激励效应远大于批评。批评要对事不对人，要让下属感到是为自己好，帮助他

成长和提高。提示四：设法让下属做事有据可依、简单明了，任务明确。

【质量理念】精益求精，追求完美。

没有最好，只有更好。成功没有止境，我们一直在努力。

【企业作风】迅速反应，立即行动。

提示一：对于下属的请示或需求，以及横向配合的工作，均须快速落实到位。

提示二：工作安排妥当，即使本人不在岗（节假日、休息日、出差或下班到点

等），也不得影响本部门及相关部门的工作进度。

提示三：对于日常问题，做到日清日毕，不让问题堆积。

提示四：涉及企业危机的坏消息，应在最短时间内传达到足以掌控危机局面的

领导；发生事故，逐级上报，上报速度必须快于非正常渠道。

提示五：一线有价值的信息或难题要快速反馈给领导，紧急问题可以通过先口

头请示，再补办手续的办法执行。

提示六：对上级疑而不决拖而不办的事，鼓励越级投诉。

提示七：奖励或处罚要快速，能当天做出决定的决不过夜。

提示八：市场变化要做出快速反应。

提示九：顾客需求（包括下道工序需求）或处理投诉应争分夺秒。

【产品定位】

顾客需求是检验产品结构是否合理的唯一标准。

【消费定位】

上座率是检验人均消费定位是否合理的唯一标准（控制人均消费主要是调整产

品结构，而不是全面降低产品毛利率）。

【服务意识】总部为门店服务，上级为下级服务，上工序为下工序服务，二线为一

线服务，全员为顾客服务。

二服务篇

【满足顾客需求】

1、必须满足“第一需求” （容易引起投诉的需求），力争满足“第二需求” （不易引起投诉的需求），积极开发“第三需求”（让顾客惊喜或感动的需求）。当几种需求同时发生时，应按优先顺序进行。

2、优质服务的标准：满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；满足顾

客享受舒适的需求；满足顾客被理解的需求。

3、满足顾客需求的四个之前：

预测顾客需求，要在顾客到来之前；

满足顾客需求，要在顾客开口之前；

化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；

给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。