第五章全程导游服务规程与服务质量

丝 绸 之 路
香 格长青 里江藏 拉三高 线峡原 线线
万 里 长 城 线
京 杭 大 运 河 线
松 花 江 鸭 绿 江 线
长 江 中 下 游 线
黄 河 文 明 线
京 红西 军沪 长广 征线 线
海 滨 度 假 线
（四）送别旅行团
二、结清旅游团账目 送走旅游团后，全陪要与地陪结清 旅行团在当地活动期间的账目。 结账的方式有两种： 1、现结 2、计划拨款
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认真处理旅游团的遗留问题，提供可能的延续服务
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认真完成全陪日志及其他资料
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按财务规定，尽快结清旅游团的账目，归还所借钱物。
延 续 这 条 生 命 线 的 是 售 后 服 务
全陪的工作
流程
任务引入
在最后一站将游客送到交通港后，全陪 的工作任务并没有结束，还需处理游客的 遗留问题、报账等工作。
第三节 接待结束阶段的工作
任务目标
1.明确游客离开后应处理的遗留问题。 2.做好报账及总结工作。
一、离开最后一站前的工作
（一）做好全陪工作的最后一个环节
（二）致欢送词
（三）做好回头客的营销工作
任务目标
1.明确全陪服务的各项接待工作。 2.掌握具体接待工作的服务内容和服务技巧。 3.学会处理常规突发事件。
首站接团
带领游客入住酒店
与领队、地陪仔细核对日程
接待工作
做好在各旅游目的地的导游服务
全陪带领游客的转移服务 末站送站服务
在首站第一时间顺利 完成对团队的接待， 是全陪与游客之间建 立良好关系的基础。
全程陪 同导游 员实务
服务准备
接待工作 流程
后续工作
1.熟悉接待 计划 2.相关物质 准备 3.相关知识 准备 4.做好提前 联络工作
1.首站接团 2.入住酒店服 务 3.核定行程及 票据 4.各站服务 5.转移途中服 务 6.末站服务
1.处理旅游团 遗留问题 2.填写《全陪 日志》 3.报账 4.归还所借物 品
途中若需要就餐，上车后应 尽快与餐车负责人取得联系， 按团餐标准为游客订餐，并 做好相关解释工作。
时间、证件、 托运行李
转移途中的 主要工作
可根据情况讲解或 组织一些文娱活动， 以活跃旅途气氛。
转移途中服务
异地转移途 中的注意事项
对晕车、晕机的游客， 要特别关照，若游客突 患重病应及时采取措施， 争取抢救时间。
任务引入
作为全陪带团服务虽然没有地陪工作复 杂，但是全陪自始至终随团服务，大多数 情况要带领旅游团跨地区游览，因此接团 前的准备工作非常重要。
第一节 接待前的服务准备
任务目标
1.明确全陪工作职责，注意区分与地陪、领 队职责的不同。 2.掌握全陪在出团前应做好的准备工作，尤 其是接待计划中的注意事项。
（二）
熟悉旅游 团的基本 情况
仔细查阅并熟
悉接待计划
熟悉旅游 团的计划 行程
1.居民身份证。 2.交通票据。
出团前的 物质准备
1.
2.
必备品
全陪需要 核对的证 件和票证
1.出门证件包括身份证， 导游证等。 2.各种票据及足够团款。 3.其他文件。 4.回程机票。 5.个人生活用品
出 团 前 的 知 识 准 备
导 游 服 务 是 旅 行 社 的 生 命 线 ， 而
送团后的 工作？
知识链接
• 出团准备要充分，接团时间要保证；欢迎致辞要精彩，行程安 排要讲明； • 提出要求要中肯，致辞完毕要鞠躬；行车安全要提醒，沿途路 标要记清； • 临近景区要介绍，游客印象要加深；地接接头要接准，工作衔 接要细心； • 食宿行程要计划，事权责任要划分；住宿分房要高效，先易后 难要理顺； • 查验房间要标准，遇到问题要尽心；餐饮安排要早定，查实质 量要卫生；
知识链接
值机及托运行李
安 检
候机及登机
1.确认航站楼和值机柜台 2.托运行李及换登机牌
1.登机牌和有效身份证件 2.接受安全检查
1.候机 2.登机
航班到达
提取行李
离开机场
末 站 送 站 服 务
Fra Baidu bibliotek
1.仔细查看接待计划，确保离站 时间准确无误，并协助领队核实 票据。 2.提醒游客带好旅游证件、海关 申报单、购物发票、换汇税单， 特别是文物和贵重药材的购物证明。 3.提醒游客结清各种账目。
1.提前提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间，若有变化，及 时通知下一站的接待社，以免出现空接或漏接。 2.提醒游客注意人身和物品安全，讲清行李托运的相关规定，并 提醒游客带好带齐证件。 3.协助领队和地陪清点人数，帮助游客进行行李托运，并提醒游 客带好行李票据。 4.按规定与本站接待社办理财务结算手续。 5.协同工作人员、地陪安排好游客的食宿。
3
2
若有较大出入或难 以解决的问题，全 陪应立即请组团旅 行社定夺，并及时 给予领队答复。
全陪要做好联络 工作
做好旅行 过程中的 服务
做好在各旅游 目的地的导游 服务
全陪要正确处理好监 督与协助两者的关系。 协助是首要，监督建 立在协助之上，两者 相辅相成。 全陪要尽 到监督与 协助职责
全陪要做好联络 工作
时间、讲解 娱乐
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集合清点人数，并提 醒游客清查自己的行 李件数是否正确，然 后组织游客上车。
1
提醒游客带齐自己的 物品准备下车，并注 意安全。
抵达下站 服务
4
向地陪介绍本团队领 队和旅游团的基本情 况，并将相关要求转 告地陪。
2
组织游客凭行李票领 取托运行李。
3
出站时举本社导游旗 走在前面，第一时间 与地陪取得联系。
• 游客权益要保护，公司一方要维信；导游自身要人格，威信尊 严要并重； • 地接团款要理清，互助合作要精明；对方优点要学习，互惠互 益要双赢； • 返程时间要准确，安全警钟要常鸣；归途气氛要活跃，娱乐节 目要欢欣； • 游客意见要征询，相互友谊要加重；安全返回要通报，游客到 家要欢送； • 携带物品要收回，出团帐目要算清；总结经验要全面，回访游 客要真诚。
任务目标 任务内容
全陪导游的 工作职责和 服务准备
明确全陪导游的 工作职责
掌握全陪导游带 团前应做好的服 务准备
宣传、调研工 实施旅游接待 作 计划 全陪的工作 职责
维护安全、处 理问题
联络工作
组织协调工作
一
仔细查阅并熟悉接待计划
全陪导游带团 前的服务准备
二
出团前的物质准备
三
出团前的知识准备
（一）
做好旅游 团队出境 前的准备
1.在去机场途中致欢送词。 2.严格遵守规定，保证旅 游团提前到达机场。 3.配合领队协助游客办理 离境手续，向游客介绍相 关的机场情况以及携带物 品须知。
征求意见
机场、交 通港站点 送行
1.主动征求游客的意见和建议，并 对全团游客在旅途中给予的配合表 示感谢，对我方的失误给游客带来 的不便表示抱歉。 2.及早落实自己的返程票。
引导游客入住房间，处理随时可能出现的问题。 掌握酒店总台及地陪的电话，以便处理突发事件。
活动日程商定后 ，请领队向全团 宣布。
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核对商定日程，应 以组团旅行社与海 外旅行社事先预定 的旅游计划为准， 避免较大的修改。
面对无法满足的 要求，全陪要尽 量站在对方的角 度解释清楚。
与领队、地 陪仔细核对 日程
掌握客源国（或地区）及旅游 目的地的相关知识 景区景点专题知识
交通相关知识
其他知识
全陪的服务 准备？
任务引入
全陪在接团前做了大量的准备工作，接 下来就是要与各地旅行社进行联系、协调 和组织工作。同时，为了向游客提供更加 优质的服务，全陪还需要掌握很多的沟通 技巧、语言艺术以及相关的业务知识等。
第二节 接待过程中的服务
全程导游服务规程与服务质量
本章介绍
全程陪同导游服务是保证旅游团各项旅游活 动按计划实施，旅行顺畅、安全的重要因素之 一。全陪作为组团旅行社的代表，应该严格按 照服务的规范提供各项服务。
本章目标
1.通过完成每个工作任务，掌握全程陪同导游接 团的整个工作流程和工作内容。 2.通过案例引入、知识链接、实用技巧，掌握全 程陪同导游工作的服务技巧。 3.帮助学生树立正确的工作心态，掌握全程陪同 导游服务工作必备的基本常识和专业知识。
• 游客口味要询问，问题若大要调整；游览观光要操心，频繁集 中要点名； • 地陪讲解要督促，故事传说要生动；扶老携幼要安全，确保游 客要开心； • 景点数量要到位，规定时间要保证；购物加点要把握，伪劣假 货要提醒； • 意外事件要补偿，全陪地陪要沟通；难题大事要请示，处理解 决要冷静； • 避免争执要灵活，原则问题要慎重；讲话办事要分寸，遇有差 错要取轻；
做好各站间的联络工作，架起联络沟通的桥梁 做好旅游途中各站间特别是上、下站之间的联络工作 做好传递信息工作
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做好游客的生活 服务
提供讲解服务，组织 文娱活动
时刻提醒和保护 游客安全，预防 和处理各种事故
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为游客当好购物顾问
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全陪带领游客的转移服务
离站服务
（一）
转移途中服务
（三）
（二）
抵达下站服务
首站接团
接站时，应选择最佳 位置，高举接站牌， 以便快速找到自己的 团队，后立即与领队 核实人数。
首站接团全陪良 好表现的重要性
情况核实清楚 后，协助地陪 引导游客上车。
首站接团全陪 的主要工作
与地陪 提前半 小时到 达接站 地点
准备出发，引领游 客去酒店，并在途 中致欢迎词。
协调领队办理旅游团的住店手续。 请领队分房，全陪掌握客人住房分配名单。 若酒店压缩预订房，且组团社为订房单 位，全陪应负责处理。