第五章全程导游服务规程与服务质量
导游业务--05第五章：全程导游服务程序与服务质量(共83题)
导游业务总题数3392第五章：全程导游服务程序与服务质量（共83题）判断题（共27题）1、全陪外出带团少则几天，多则十多天，涉及面广，加上旅途中可能出现的不可预测因素，使全陪接待服务具有艰苦性和复杂性。
（）A 正确B 错误正确答案：A2、如果旅游团乘坐飞机，全程导游应协助游客办妥登机、安检和行李托运等相关手续，并适时引导游客及时到登机牌注明的登机口依次登机。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确。
3、在送入境旅游团离开最后一站之前，全程导游要提醒和协助领队落实该团旅游者机票的确认和行李托运事宜。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确4、在陪同旅游团的过程中，若发生个别地陪失职的情况，全陪应对其提出严肃批评，勒令其改正。
（）A 正确B 错误正确答案：B【解析】错误，如个别地方地陪失职，全陪可向其讲明道理，但无权勒令其改正。
（）5、全程导游在与地方导游核对商定旅游日程安排过程中，如果发现地方接待社对活动日程做了较大变动，应及时向旅游团通报。
（）A 正确B 错误正确答案：B【解析】全程导游在与地方导游核对商定旅游日程安排过程中，如果发现地方接待社对活动日程做了较大变动，应及时向组团社报告，而非向旅游团通报。
6、在陪同国内旅游团抵达原出发地后，全程导游应向游客一一告别，并提醒他们带好自己的行李和物品。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确。
7、在陪同国内旅游团抵达原出发地后，全程导游应向旅游者一一告别，并提醒他们带好自己的行李和物品。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确8、全陪每送走一个旅游团，应及时总结带团的经验体会，找出不足，不断提高全陪导游服务的水平，不断完善自我。
（）A 正确B 错误正确答案：A9、旅行团在向异地城市移动过程中，全程导游主要的任务是提醒游客注意人身和财物的安全。
（）A 正确B 错误正确答案：B【解析】旅行团在向异地城市移动过程中，全程导游要提醒游客注意人身和财物的安全，积极争取交通营运部门工作人员的支持和配合，安排好游客的途中生活，努力使他们感到旅途舒适、愉快。
导游服务程序与服务质量培训
导游服务程序与服务质量培训一、导游服务程序的重要性导游服务程序是指在旅游过程中，导游按照既定的流程和规范，为游客提供全面、准确的导游服务。
良好的导游服务程序能够有效提高服务质量，提升游客满意度，同时也能够帮助导游更好地完成工作任务，提升企业形象。
良好的导游服务程序应包括以下几个方面：1. 接待游客和游览计划的安排：导游应准时到达接待地点，迎接游客，并根据旅游计划安排好行程。
在这个过程中，导游需要与游客建立良好的沟通关系，了解他们的需求和喜好。
2. 游览景点的介绍和解说：导游需要对各个景点的历史、文化、地理等方面有充分的了解，能够对游客进行详细的介绍和解说。
导游应选择合适的语言和表达方式，使游客更好地理解和接受信息。
3. 旅途中的交通和住宿安排：导游需要为游客安排好交通工具和餐饮住宿，确保他们的出行和休息能够顺利进行。
导游应事先了解各个交通和住宿设施的情况，以便为游客提供准确和实用的建议。
4. 处理游客的问题和投诉：导游需要具备良好的应变能力和沟通能力，能够及时处理游客的问题和投诉。
导游应主动关心游客的需求和感受，积极解决他们的困扰，提高他们的满意度。
二、导游服务质量培训的重要性导游服务质量培训是指对导游进行相关知识和技能的培训，提高其服务质量和业务能力。
导游作为旅游企业的重要形象代表，其服务质量直接影响到企业的形象和声誉。
导游服务质量培训的重要性主要体现在以下几个方面：1. 提升导游的专业知识：导游需要具备广泛而全面的相关知识，包括历史、文化、地理、环境等方面的知识。
通过培训，导游能够加强对这些知识的学习和理解，提高对游客提供信息和解说的能力。
2. 提高导游的沟通能力：导游是游客与旅游目的地之间的桥梁和纽带，他们需要具备良好的沟通能力和服务意识。
通过培训，导游能够了解和掌握有效的沟通技巧，提高自身的服务水平和游客满意度。
3. 加强导游的服务意识和责任心：导游在工作中需要时刻保持良好的服务态度和责任心，为游客提供优质的导游服务。
《导游业务》教学大纲
《导游业务》教学大纲一、课程基本信息中文名称：导游业务英文名称：Tourguide’swork课程编码：122107B课程类别：专业必修课总学时：理论学时30；实验学时15；总学分：2.5适用专业：旅游管理专业先修课程：旅游学概论开课系部：文化旅游系二、课程的性质、目标和任务《导游业务》是高等院校旅游专业的一门主干课程，是一门涉及内容广泛、理论性与实践性较强的专业主干课。
既强调学科的理论性和科学性，又注重实践应用中的实用性和操作性，使学生既能学到系统的理论知识与方法，又能了解导游工作实践运作的实际。
本课程从导游工作的实际需要，以合格导游员应具备的基本知识和技能为主要着眼点，融理论性、知识性和实践性于一体，既包括导游与导游服务的基本概念、性质、特点，导游员的条件、作用，导游员职业道德等基础理论知识；也涵盖导游员工作程序、带团技巧和特殊问题和事故处理等专业实用技能。
适合于旅游管理专业本科生学习，在学习本课程之前，学生应已修完《旅游学概论》课程。
开设并学好本课程，对于完善学生的专业知识结构，提高学生分析问题和解决问题的能力，具有十分重要意义。
三、课程教学基本要求3.1本课程教学所要达到的基本目标通过教学，使学生掌握导游服务的基本知识、质量标准、工作程序，了解导游员应具备的基本素质，明确导游服务的性质、特点、地位和作用，具备基本的导游技能，使之成为既有较扎实理论基础、又有较强动手能力的专业型导游人员。
应达到如下目的：3.1.1了解导游服务的性质和特点，导游服务的原则，掌握从事导游工作应具备的理论知识。
3.1.2了解导游人员的素质要求及分类。
3.1.3掌握导游服务的相关知识。
3.1.4熟练掌握团队导游工作程序和服务标准。
3.1.5掌握导游服务过程中常见问题和事故的预防和处理方法，培养处理旅游接待问题的能力。
3.1.6掌握导游人员的带团技能、语言技能和讲解技能，具备导游员应具备的素质和实际工作能力3.2学生学习本课程应掌握的方法与技能通过本课程的学习使学生熟练掌握导游工作中的相关理论、导游操作规程、导游服务技能知识,大力培养学生成为发展旅游业需要的高技能人才，积极为我国旅游业导游队伍的发展提供有力的人才支持。
旅游导游服务规范
旅游导游服务规范在旅游业发展的背景下，旅游导游的服务质量和专业水平对于游客的旅游体验至关重要。
为了提高旅游导游服务质量，加强行业管理，制定和执行一套行之有效的旅游导游服务规范是至关重要的。
本文将针对旅游导游服务规范展开论述，并从多个角度进行深入分析，旨在为旅游导游提供有效的指导和建议。
第一章：导游基本素养作为旅游导游，应具备良好的礼仪修养和职业道德，以及扎实的专业知识和丰富的旅游知识。
导游应以身作则，展示出良好的形象和仪容仪表，以传递积极向上的价值观。
第二章：导游专业知识导游应具备全面的旅游业知识，包括历史文化、地理环境、旅游景点等相关知识。
导游要熟悉当地的历史文化和风土人情，能够准确地向游客介绍各个景点的历史背景、文化底蕴和特色。
第三章：导游服务能力导游应具备良好的沟通能力，能够与游客建立良好的互动和沟通。
导游应热情友好地对待游客，解答他们的问题，为他们提供周到的服务。
导游还应具备解决问题和应急处理的能力，及时妥善地处理旅游中出现的各种问题。
第四章：导游行为规范导游应严格遵守法律法规和职业道德规范，不得参与非法活动或从事违法行为。
导游应注重形象和仪容仪表，不得有不良习惯和行为。
导游还应尊重游客的权益，保护游客的人身财产安全。
第五章：导游讲解技巧导游应具备良好的讲解技巧，能够生动有趣地向游客介绍景点背后的故事和历史。
导游要用简洁明了的语言讲解，避免使用难懂的专业术语。
导游还应注重语言表达的准确性和无误导性。
第六章：导游服务流程导游应了解和掌握旅游服务的各个环节和流程，包括出团前的准备工作、旅游路线的安排、旅游行程的安排和调度等。
导游应清楚地向游客介绍游览的注意事项和安全事项，确保游客的安全和旅游的顺利进行。
第七章：导游文明礼仪导游应遵守文明礼仪规范，礼貌待人，不得使用粗俗语言或恶意攻击游客。
导游还应注重个人形象和仪表，严禁与游客发生不正当关系，维护导游行业的形象和声誉。
第八章：导游团队管理导游在团队管理中应注重组织协调能力，合理安排旅游行程和时间，确保游客的旅游需求得到满足。
第5章全程导游服务程序与服务质量(课件)《导游业务》(第五版)
广州南洋理工职业学院20210326
全程导游服务流程是指全陪自接 受了旅行社下达的旅游团(者)接 待任务起至送走旅游团(者)整个 过程的工作程序。
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历年真题
BCDE
【2017年真题·多选】接待入境旅游团时，全
陪导游员首站接团服务的主要工作有（ ）
。
A.协助领队带领旅游团入境
B.提前半小时到达接站地点
C.与领队核实团队实到人数
D.集中清点游客的行李
E.向游客介绍全程安排
广州南洋理工职业学院20210326Fra bibliotek感谢聆听！
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1
小组 讨论
根据旅游线路的不同,全陪准备的专 题知识内容也不同,如华东旅游线,应 重点收哪方面知识？西北旅游线路 应重点收哪方面知识？
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二 知识准备
19
1.对象国(地区)知识 2.旅游线路沿线概况
3.专题知识
根据旅游线路的不同,准备的专题知识内 容也不同 ➢ 如华东旅游线,应重点收集园林艺术方面
➢ 如该团配备行李车,将游客的行李 集中,全陪与领队、地陪一起进行清 点,然后移交给接待社行李员。
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一 迎接旅游团
迎接国内旅游团
➢ 全陪也应提前30分钟到达组团社与游客事先约 定的集合地点,手举社旗等候游客的到来,待他 们到齐后再出发。
➢ 全陪可以视团队情况建立微信群,方便通知事项 及团队内部沟通和交流。
《导游业务》课程标准
《导游业务》课程标准（2020版）一、课程概述课程性质与作用《导游业务》课程是旅游管理专业的专业核心课程，在旅游管理专业教学体系中起主导作用。
该课程是“1+X证课程”，既是本专业的专业核心课，同时也是导游资格证考试的必考课程，更是导游员从事导游工作的必修课程。
本课程的教学任务在于通过教与学，使学生掌握导游人员在旅游接待中的职责、行为规范、工作程序与标准以及导游的语言技能、服务技能、问题和事故的预防和处理方法等，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力，为学生今后走上工作岗位从事实际导游服务工作打下基础。
二、课程基本理念该学习领域在培养学生的职业能力和促进职业素质的养成方面占有重要地位。
通过该学习领域的学习培养学生具备旅游带团及讲解能力以及旅游从业者必备的职业素养，使学生能尽快适应旅行社、旅游公司、旅游景点导游岗位工作。
《导游业务》的前导课程包括《旅游概论》、《旅游地理》、《现在服务礼仪》等，后续课程包括《旅游市场营销》、《旅游文化》、《旅行社经营管理》及导游模拟实训和顶岗实习等。
三、课程设计思路及依据1.设计思路本课程旨在帮助学生为以后从事与旅游相关工作储备丰富的专业知识和基础知识，提升专业素质和综合素质，要求学生掌握并能够把这些知识灵活应用到导游讲解的实践之中，为今后从事服务和管理工作打下良好的基础，同时为考取全国导游证打下知识基础。
根据旅游企业岗位工作调查，以旅游工作任务和工作过程为依据，来设计学习性工作任务；根据所应掌握的相关的知识要素、能力要素和素质要求，以职业能力为核心，设计与工作内容相一致的课程项目。
课程项目选取依据：一是以就业为导向，瞄准旅游人才市场需求，使课程内容与导游职业资格要求零差异；二是以全国导游证考证知识要求，安排知识掌握的重难点；三是按照项目选取课程内容和组织教学，不求学科体系的完整，强调课程内容的应用性和需求性。
既体现了阶段性能力训练，又实现了综合能力的训练。
2017年导游证考试试题《导游业务》第五章 全程导游服务规程与服务质量试题一
2017年导游证考试试题《导游业务》第五章全程导游服务规程与服务质量试题一答案解析在最后1、全陪与领队对全程旅游活动日程商定后，应由（）向旅游者宣布。
单选∙ A.全陪∙ B.领队∙ C.团长∙ D.地陪2、全陪导游员应在离开上一站之前向（）通报旅游团的情况。
单选∙ A.计调部∙ B.组团社∙ C.上一站∙ D.下一站3、在核商旅游活动日程时，如果境外领队对活动日程做了较大变动，全陪应及时向（）报告。
单选∙ A.地接社∙ B.境外旅行社∙ C.组团社∙ D.旅游局4、全陪在与领队核对和商定旅游日程安排应以（）为依据。
单选∙ A.游客意见∙ B.接待计划∙ C.旅游法规∙ D.地接计划5、如地陪不住饭店，全陪应负起（）的责任。
单选∙ A.确保旅游者安全和生活∙ B.照顾旅游者安全和行为∙ C.照顾旅游者安全和生活∙ D.关注旅游者安全和团结6、旅游者进房后，全陪要做好的工作是（）。
单选∙ A.与领队商讨活动日程∙ B.向地陪了解安排情况∙ C.检查客房设施完好情况∙ D.巡视旅游者住房情况7、当旅游者拿到住房卡后，全陪应掌握全团分房名单，并与领队（）。
单选∙ A.一起清点旅游团行李∙ B.一起检查旅游者入住情况∙ C.一起商讨旅游活动日程∙ D.互通各自所住的房号8、在接到应接的旅游团后，全陪应就旅游全程安排向旅游者进行简明扼要的介绍，其目的是为了尽快与旅游者建立起（）。
单选∙ A.信用关系∙ B.信任关系∙ C.诚信关系∙ D.情感关系9、全陪与入境旅游者首次见面的介绍通常与（）结合在一起。
单选∙ A.欢迎词∙ B.日程核商∙ C.沿途导游∙ D.风光介绍10、如首站接团时发现入境旅游团人数与接待计划不符，全陪应及时（）。
单选∙ A.报告境外旅行社∙ B.报告组团社∙ C.报告当地接待社∙ D.当地旅游局我们是成都雅正教育，2017年导游证考试试题是我们老师辛苦整理而成，我们后续会继续更新更多2017年导游证考试试题。
全陪接待过程中的服务
导游服务规范 服务程序 服务质量——全陪，地陪（全陪 可能兼任地陪）
一、 服务准备［全陪•地陪］ 二、 迎接服务［全陪•地陪］ 三、 入店服务［全陪•地陪］ 四、 核对、商定日程［全陪•地陪］ 五、 参观游览服务［全陪•地陪］ 六、 旅途服务（各站服务一途中服务）［全陪］ 七、 其他服务（社交、餐饮、娱乐、购物）［全陪•地陪］ 八、 送客服务［全陪•地陪］ 九、 后续工作［全陪•地陪］
► 1提前通报旅游团情况
►2带领旅游团出站 ►集合一提醒带齐行李物品——清点人数， ► 3做好与地陪的接头工作 ► 4转告旅游团情况（特别是变动情况）
打社旗旗， 出站
第五章全陪服务规程与服务质量
第二节接待过程中的服务
►四、各站服务（旅途服务：到站，离站，途中） ►（二）离站服务 ► 1提前提醒地陪或自己核实交通票据 ► 2提醒客人行李托运等事项 ► 3协助或负责清点行李，做好交接 ► 4告别 ► 5与地陪做好票据交接 ► 6如遇交通工具延误等要及时处置
第五章全陪服务规程与服务质量
第二节接待过程中的服务
►四、各站服务（旅途服务：到站，离站，途中） ►（三）途中服务 ►从登上到离开交通工具前后的服务 ► 1全陪或领队分配铺位或包房 ► 2引导客人登上飞机或火车等交通工具 ► 3照顾晕机（车、船）和生病游客 ► 4与游客交谈，解决游客问题 ► 5提醒客人注意人身、财物安全 ► 6注意调整客人情绪
第五章全陪服务规程与服务质量
第二节接待过程中的服务
►（二）入境介绍 A 1致欢迎词 ►导游服务集体中，领队最先致欢迎辞，然后介绍全陪；再由全陪
致欢迎辞，介绍地陪；最后是地陪致欢迎辞，并主要承担之后的 具体接待工作。 ► 2简要介绍全程安排 ► 3介绍沿途注意事项
旅游景区导游服务规范
旅游景区导游服务规范第一章导游服务质量标准 (2)1.1 导游服务基本要求 (3)1.1.1 政治素质 (3)1.1.2 业务能力 (3)1.1.3 服务态度 (3)1.1.4 职业道德 (3)1.2 服务流程与规范 (3)1.2.1 接待前准备 (3)1.2.2 接待过程中 (3)1.2.3 服务结束后 (3)第二章导游人员素质要求 (4)2.1 职业道德与素养 (4)2.1.1 尊重游客 (4)2.1.2 诚信为本 (4)2.1.3 遵守法律法规 (4)2.1.4 爱岗敬业 (4)2.1.5 团队协作 (4)2.2 知识储备与更新 (4)2.2.1 基础知识 (4)2.2.2 专业技能 (4)2.2.3 知识更新 (4)2.3 语言表达与沟通技巧 (5)2.3.1 语言表达能力 (5)2.3.2 沟通技巧 (5)2.3.3 语言魅力 (5)2.3.4 文化底蕴 (5)第三章接待准备 (5)3.1 接待计划的制定 (5)3.2 接待物品的准备 (6)3.3 接待前的沟通与协调 (6)第四章接站服务 (6)4.1 接站流程与规范 (6)4.1.1 接站前的准备工作 (7)4.1.2 接站过程 (7)4.2 接站礼仪与注意事项 (7)4.2.1 礼仪要求 (7)4.2.2 注意事项 (7)第五章游览服务 (8)5.1 景点讲解与服务 (8)5.2 游览过程中的互动与沟通 (8)5.3 游客需求与应对策略 (8)第六章餐饮服务 (9)6.1 餐饮安排与预订 (9)6.1.1 预订服务 (9)6.1.2 餐厅布局 (9)6.1.3 座位安排 (9)6.2 餐饮礼仪与注意事项 (9)6.2.1 服务态度 (9)6.2.2 仪容仪表 (10)6.2.3 语言表达 (10)6.2.4 餐桌服务 (10)6.2.5 注意事项 (10)第七章住宿服务 (10)7.1 住宿安排与登记 (10)7.1.1 住宿安排 (10)7.1.2 登记流程 (11)7.2 住宿期间的客户服务 (11)7.2.1 客房服务 (11)7.2.2 客户关怀 (11)7.2.3 安全保障 (11)第八章购物服务 (11)8.1 购物推荐与讲解 (11)8.2 购物过程中的客户服务 (12)第九章娱乐服务 (12)9.1 娱乐活动安排与组织 (13)9.2 娱乐活动中的客户服务 (13)第十章应急处理 (14)10.1 旅游的预防与应对 (14)10.1.1 提高安全意识 (14)10.1.2 交通的预防与应对 (14)10.2 旅游纠纷的处理 (15)10.2.1 迅速处理原则 (15)10.2.2 属地处理原则 (15)10.2.3 妥善处理善后原则 (15)第十一章导游人员的职业发展 (15)11.1 职业发展规划 (15)11.2 培训与晋升 (15)第十二章旅游景区服务评价与改进 (16)12.1 服务质量评价体系 (16)12.2 服务改进与持续优化 (17)第一章导游服务质量标准1.1 导游服务基本要求1.1.1 政治素质导游人员应具备良好的政治素质，坚定政治立场，积极宣传国家政策，传播正能量，为游客提供符合社会主义核心价值观的服务。
导游业务教案12(5全程导游服务程序与服务质量-2)
全陪要做好各站间的联络工作,架起联络沟通的桥梁。
1.做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作。
2.做好旅游线路上各站间,特别是上、下站之间的联络工作。当实际行程和计划有出入时,全陪要及时通知下一站。
二、协助地陪工作
1.由于全陪自始至终参与旅游团的全部活动,能够比较深入地了解旅游团的情况,因此有责任向地陪通告旅游团的有关情况(如前几站的活动情况,游客的需要、兴趣、个性及团中“活跃人物”“中心人物”等),以便能更好地与地陪合作,有针对性地做好各站接待工作。
2.如果旅游团乘坐飞机,全陪应协助游客办妥登机、安检和行李托运等相关手续,并适时引导游客及时到登机牌注明的登机口依次登机。
3.如有晕机(车、船)的游客,全陪要给予重点照顾。若有游客突患重病,全陪应通过所乘交通工具上的广播系统在乘客中寻找医生对其进行初步急救,并设法通知下站有关方面(急救站、旅行社)尽早落实车辆,以便到站后争取时间送患者到就近医院救治。
2.若发现有减少规定的游览项目、增加购物次数或降低住宿或餐饮质量标准的情况,要及时向地陪提出改进或补偿意见,必要时向组团社报告,并在“全陪日志”中注明。
3若地陪安排的具体活动内容与上几站有明显重复,应建议地陪做要的调整。
4.在地陪导游缺位或失职的情况下,应兼顾地陪导游的职责。
5.若对当地的接待工作有意见和建议,要诚恳地向地陪提出,必要时向组团社汇报。
3.按照“合理而可能”的原则,帮助游客解决旅行过程中的一些疑难问题。
4.融洽气氛,使旅游团有强烈的团队精神。
（二）讲解服务
作为全陪,提供讲解服务虽然不是最重要的,但适当的讲解仍是必要的。（三）为游客当好购物顾问
食、住、行、游、购、娱是旅游活动的一个重要组成部分。和地陪相比,全陪因自始至终和游客在一起,感情上更融洽一些,也更能赢得游客的信任。
5 全程导游服务规程与服务质量
各站服务
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旅游团在个站的行，游 ，住，食，购，娱主 要由各地的地陪安排为主，全陪的主要工作首 先是承担各站之间的联络通报和有机衔接，对
各站服务进行协助检查和督促
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抵站服务
1.通报旅游团情况 （全陪应在离开上 一站之前向下一站 通报旅游团的情况） 2.带领旅游团出站 3.做好与地陪的街 头工作 4.转告旅游团情况
熟悉旅游团的行程计划
0他1是组团社
与境外旅行 社和旅游者 所签包价旅 游合同的重 要组成部分， 也是组团社 和相关接待 社需共同执 行的合同标 准。熟悉旅 游团行程计
划包括:
02
1.记下旅游 团所到各地 接待社名称. 联系人.联系 电话和地陪 的联系电话
03
2.记下旅游 团抵离旅游 线路上各站 的时间，所 成交通工具， 以及交通票 据是否定妥 或者是否需 要确认，有 无变更等情
团社，
社 4.将旅游者行李集
中，并与领队，地陪
一起进行清点，然后
首 交站 给（ 行入 李境 员站）
接团服务
入境介绍
1.致欢迎词 2.全程概述 3.介绍旅途中的注 意事项
入店服务
一.协助领队办理入住手续 二.请领队分配住房，要与领队互通各自房号以便联系（如果
国内旅游团无领队，全陪殷勤团长分配房卡，若旅游团及无领队又无 团长，则由全陪分配房卡） 三·照顾行李进房及时处理问题（旅游者进房后，全陪应巡视客人住房 情况） 四·照顾旅游者住店期间的安全和生活（如果地陪不住饭店，全陪要负 责）
知识 准备
全陪同旅游者相处时间较长，交谈时间 较多， 特别是途中，除了要做好生活服 务外，还要解答旅游者的各种问题，甚 至可能要做一些专题讲解，因此要做好 有关知识准备
第五章--导游服务程序
第五章导游服务程序第一节地陪导游服务程序1995年颁布实施的《导游服务质量》（以下简称《标准》）指出：“地陪服务是确保旅游团在当地参观游览活动的顺利进行，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”,要求“地陪应按时做好旅游团（者）在本站的迎送工作;严格按照接待计划,做好旅游团（者）参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题”.地陪应严格按照服务规范为旅游团（者）提供各项服务.地陪的导游服务程序是指地陪从接受接待社下达的旅游团接待任务起,到旅游团离开本地并做完结束工作为止的工作程序。
一、服务准备做好各方面的充分准备是地陪为旅游团（者）提供优质服务的前提。
（一）业务准备1．熟悉接待计划接待计划是组团社委托各地方接待社组织、落实旅游团（者）活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团（者）和安排日程的主要依据.（1）掌握旅游团（者）的基本情况计划签发单位（组团社）联系人姓名、电话；旅游团种类（全包价、半包价等），费用结算方法;旅游团等级（豪华等、标准等、经济等等）。
旅游团的团名、代号、电脑序号、人数（含X名儿童）、住房、用车、餐饮标准等。
（2）熟悉旅游者的基本情况客源国（地），领队姓名,旅游者姓名、性别、年龄、职业、民族、宗教信仰等。
（3）了解旅游路线和交通工具全程旅游路线、人出境地点、乘坐的交通工具，尤其要掌握抵离本站的交通工具、时间和地点。
若有变化，要尽快核实。
离开本站的国内机票或国际机票是0K票还是OPKN票,0K票是否要确认。
OK票是指已订妥日期、航班和机座的机票。
联程或返程的0K票存在确认的问题。
OPZN票是不定期机票,旅客乘机前须持机票和有效身份证件去民航办理订座手续,这类机票在订座时无优先权。
（4）了解旅游团的特殊要求是否有住房、餐饮方面的特殊要求。
是否有需特殊照顾的残障旅游者、高龄旅游者和儿童.2．落实接待事宜（1）核对或填写日程安排表若内勤已编制好日程表,地陪应就表中注明的日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间以及特殊项目与接待计划认真核实,如有出入就与有关人员联系,问清情况,作出必要修改。
导游业务第五章全程导游服务程序与服务质量练习题答案及解析
第五章全程导游服务程序与服务质量1.【单选题】日程商定后，让（）向全团正式宣布。
A.组团社B.地陪C.领队D.游客2.【单选题】没有相应的外语导游，（）应主动承担起导游讲解和翻译工作。
A.全陪B.地陪C.领队D.游客3.【单选题】全陪应客观如实地将旅游团的有关情况转告（）。
A.组团社B.地陪C.领队D.游客4.【单选题】迎接入境旅游团时，全陪应在接团前（）天，与首站接待社联系，了解接待工作详细安排情况。
A.四B.三C.二D.一5.【单选题】如果旅游团乘坐飞机，（）应协助旅游者办妥登机、安检和行李托运等相关手续,并适时引导旅游者及时到登机牌注明的登机口依次登机。
A.全陪B.地陪C.领队D.游客6.【单选题】若领队手中的日程与全陪的接待计划有出入，变动较大而又无法安排，应做详细解释;如果领队和旅游者坚持，又有特殊理由，全陪应及时请示（），再做决定。
A.组团社B.地陪C.领队D.游客7.【单选题】全程导游服务的任务是协调下列除了（）以外的旅游接待人员之间的关系。
A.领队 B.地陪 C.游客 D.司机8.【单选题】“全陪日志”的内容不包括（）。
A.旅游团的基本情况B.旅游日程安排及旅程中的交通运输情况C.发生的问题及事故的处理经过D.领队的基本情况9.【多选题】长途旅行中，全陪应（）。
A.征求意见B.了解旅游者C.解答问题D.表演目E.组织活动10.【多选题】入境介绍多在旅游车行驶途中进行，主要包括如下内容（）。
A.入店安排B.致欢迎辞C.全程安排概述D.分配住房E.介绍旅途中的注意事项11.【多选题】接待过程中的服务有（）。
A.景区服务B.首站接团服务C.入住饭店服务D.各站服务E.途中服务12.【多选题】抵站服务是指全陪带领旅游团从上一站抵达下一站时所提供的有关服务，主要内容有（）。
A.做好与地陪的接头工作B.通报旅游团情况C.照顾旅游者住店期间的安全和生活D.带领旅游团出站E.转告旅游团情况13.【多选题】全陪要掌握团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者如（）的情况。
导游业务电子教案——旅游团队导游服务程序与服务质量
旅游团队导游服务程序与服务质量[教学目的要求]通过对导游服务程序与服务质量标准的学习，使同学们对领队、景区景点导游，地陪、全陪、散客的服务程序与质量标准有一个全面系统的认识，丰富学生们的知识，并达到在实践中学以致用的目的。
[教学难点与重点]本章的重点是导游服务的基本原则及地陪、全陪和散客旅游接待的程序与标准。
难点是地陪的接待程序。
[教学时数]本章所需26 课时[教学内容]第一节旅游团队导游工作集体一、掌握旅游团队导游工作集体协作共事的基础和方法二、了解旅游团队导游工作集体的组成与任务一、旅游团队导游服务集体（一）旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
（二）旅游团队导游服务集体：领队、全陪、地陪和景区景点导游全陪、地陪和领队1、三者工作对象相同2、三者工作任务相同3、三者努力目标相同第二节地方导游工作程序一、掌握地陪在导游服务的八个程序中应做的工作及具体服务质量标准及相关细节地方导游工作程序（一）地陪：取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
（二）服务规程1、三个总要求（1）按时做好旅游团在本地的迎送工作；（2）严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排；（3）妥善处理各方面的关系和出现的问题（三）程序一、准备工作（一）业务准备1、熟悉、研究计划A旅游团概况B旅游团成员基本情况C全程旅游路线、入出境地点D所乘交通工具情况E交通票据情况F特殊要求和注意事项程落实接待事宜A 核对日程安排表B 落实旅行车辆C 落实住房及用餐D 了解落实运送行李的安排情况E 了解不熟悉景点的情况F 掌握联系电话G 与全陪联系（二）知识准备A资料的准备B专业知识、词汇的准备C热门话题、重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等D客源地知识准备（三）心理准备1.准备面临艰苦复杂的工作2.准备承受抱怨和投诉（四）形象准备A着装符合身份，便于工作开展B佩带首饰适度C佩戴导游证（五）物质准备A证件B票据C导游服务用品二、迎接与首次导游工作①旅游团抵达前的工作安排A确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间B与旅游车司机联系C再次核实旅游团抵达的准确时间D与行李员联络E持接站标志迎候旅游团②旅游团抵达后的服务A认找旅游团B核实实到人数C集中清点行李D集合登车途中导游（一）致欢迎词1、问候语2、代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览3、介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍司机4、表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望5、希望大家合作，多提供宝贵意见和建议6、预祝旅游愉快、顺利（二）调整时差（三）首次沿途导游1.当地风光导游地陪应向旅游者介绍沿途所见到的有代表性的景物注意触景生情、点面结合、简明扼要选择讲解内容时要注意旅游车的行进速度准确地对景物进行指向适当采用类比的方法，使旅游者听后更有亲切感2.风情导游介绍当地的政治、经济、历史、文化、风土民情、风物、特产及旅游注意事项3.饭店概况介绍三、住店服务①协助办理住店手续②介绍饭店设施③带领旅游团用好第一餐④宣布当日或次日的活动安排⑤照顾行李进房⑥处理店内问题⑦安排好叫早服务四、核对商定日程在商定日程时可能会出现以下三种情况 :①领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目②领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格③领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入五、参观游览活动（一）出发前导游准备工作1.提前到达集合地点2.提醒注意事项3.清点人数（二）前往景点的途中导游1.重申当日的活动内容2.沿途风光导游3.活跃气氛4.介绍将要参观景点的概况（三）现场导游1．游览活动2.参观活动（四）返回途中的导游工作六、其它活动（一）品尝风味（二）文娱活动在文娱活动方面，地陪应注意以下几点：1.与全陪协调，统筹安排，避免重复。
导游资格考试复习-导游业务-第五章 全程导游服务程序与服务质量
第五章全程导游服务程序与服务质量【学习要求】掌握旅游团的全陪导游服务程序和服务质量要求。
1、【全陪的定义】全陪的任务是保证旅游团的各项旅游活动按计划顺利、安全地实施。
全陪作为组团社地代表，自始至终参与旅游团整个旅程的活动，负责旅游团空间移动中各个环节地衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等人员之间的关系，严格按照接待计划和导游服务规范向游客提供旅游行程中的各项服务。
2、【全陪的导游服务流程】准备工作、首站接团服务、进住饭店服务、核对商定日程、沿途各站服务、离站途中抵站服务、末站服务、后续工作。
接待服务具有艰苦性和复杂性。
3、【准备工作】接团前，全陪要仔细查看接待计划和相关资料及往来函件（电子邮件、传真机等），掌握旅游团的全面情况，研究旅游团的特点、重点旅游团成员和游客的特殊要求，以便提供针对性服务。
专题知识例如华东路线准备园林艺术的资料，西北路线手机石窟艺术方面的，境外旅游团准备相关方面的专业知识。
全陪接团前一天与接待社联系。
重点旅游团特殊安排项目的有会见、座谈、宴请等项目。
4、【首站接团服务】是全陪和游客建立关系的基础。
全陪和首站地陪一起提前30分钟到达接站地点。
协助地陪迎接旅游团。
接团后向领队介绍地陪。
核实实际人数，如有出入向组团社报告，组团社再和地接社联系。
负责行李移交给行李员。
首站讲解内容包括：致欢迎词（代表组团社和个人）、全程安排概述、向游客说明行程中的注意事项和一些具体的要求。
全陪的首站（入境站）接团服务包括：（1）迎接旅游团；（2）首站介绍。
5、【住进饭店服务】协助领队办理入住手续，若是首发的国内旅游团全陪还应为旅游团办理入住登记手续。
游客入房后巡视情况，询问相关是否有问题。
全陪应将自己的房号和联系电话告诉游客，以便联系。
若地陪不住饭店则全陪要承担旅游团的安全和生活的责任。
6、【核对商定日程】本着“服务第一，宾客至上，遵循合同，平等协商”的原则。
7、【沿途各站服务】全陪应承担各站之间的联络通报和有机衔接，对接待计划进行协助检查和督促，其次做好游客的人身和财务安全工作，使可能发生的事情得到及时有效的处理。
第五章 全程导游服务程序与服务质量
− 客观如实地将旅游团有关情况（旅游者的情绪、身体状况、要求等）转告 地陪，协助其做好接待工作 − 全陪带领的是入境团，有的城市或景点没有相应的外语导游，全陪应主动承
担导游讲解和翻译工作
− 如果地陪违规缺席或失职，全陪应承担起地陪的工作
全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—停留服务
− 通过观察和征询旅游者意见来了解和检查各地在交通、住宿、餐饮和地陪服务 等方面的服务质量是否符合国家和行业的质量标准 − 若发现有减少规定的游览项目、增加购物次数或降低住宿和餐饮质量标准的情 况，要及时向地陪提出改进和补偿意见，必要时向旅行社报告，并在“全陪日志” 中注明 − 若旅游活动安排在内容上与上几站有明显重复，应建议地陪做必要调整 − 在地陪导游缺位或失职的情况下，应兼行地陪导游员的职责。
通报旅游团情况
带领旅游团出站
做好与地陪的接头工作
转告旅游团情况
全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—抵站服务
• 抵站服务是全陪带领旅游团从上一站抵达下一站时所提供的服务， 全陪应在离开上一站之前向下一站通报旅游团的情况： 1. 通报旅游团情况
− 旅游团离开上一站和抵达下一站的确切时间 − 所乘航班号（车次、船次） − 有无人员变动
生活习惯− 掌握团内有身份或较有影源自的成员、特殊旅游者（如记者、旅
游商、残疾人、儿童、高龄老人 的情况）
− 各站安排的文娱节目、风味餐食、计划外项
目是否收费等。 （食、娱） − 重点团是否有特殊安排，如会见、座谈、宴 请等。
全陪服务程序—服务准备—知识准备
• 对象国（地区）知识 • 旅游线路途经各地的历史、地理、经济、民族、风土人情及景点 知识。 • 专题知识。
3. 做好与地陪的接头工作
导游业务题库第五章
第五章全程导游服务规程与服务质量一、判断题(正确的标注“A",错误的标注“B”)1.【2019真题】全陪与领队、地陪商定日程时,应将各自持有的旅行计划进行对照,一般以组团社的接待计划为依据。
（）A.正确B.错误2.【赛】旅行团在向异地城市移动过程中，全陪主要的任务是提醒旅游者注意人身和财物的安全。
（）A.正确B.错误全陪的主要任务首先是承担各站之间的联络通报和有机衔接。
3.全程导游向旅游团提供的各站服务包括抵站服务、停留服务和离站服务。
（）A.正确B.错误4.全程导游员应在离开上一站之前向下一站通报旅游团的情况。
（）A.正确B.错误5.【赛】在景点游览时，全陪与地陪应分工协作，全陪带团前行，地陪应殿后，招呼滞后的旅游者，并不时清点人数，以防走失。
（）A.正确B.错误地陪带团前行，全陪殿后二、单项选择题(每题的备选项中,只有1个最符合题意)1.旅游团的行程计划是组团社与境外旅行社或旅游者所签包价旅游合同的重要组部分,也是组团社与相关接待社需共同执行的（）A.合同标准B.合同文本C.法定文件D.意向性文件2.【2019真题】旅游团赴华东五市（上海、杭州、南京、无锡、苏州）旅游,全陪应重点做好（）知识的准备。
A.园林艺术B.民族文化C.石窟艺术D.道教文化3.【赛】全陪导游准备带一个四川的旅游团去陕西旅游，他应准备的专业知识主要是（）。
A.少数民族方面B.历史文物方面C.石窟艺术方面D.风景名胜方面4.如全陪带领的旅游团赴云贵地区旅游,应准备的专业知识主要是（）。
A.古建筑知识B.园林艺术知识C.石窟艺术知识D.少数民族知识5.在迎接人境旅游团时,全陪应在接团（）,与首站接待社联系,了解接待工作的详细的安排情况。
A.前一天B.前三天C.前五天D.前一周6.在接待入境旅游团(者)时,全陪通常应提前（）到达接站地点,与首站接待的地陪一起迎接旅游团。
A.15分钟B.半小时C.45分钟D.1小时7.全陪与入境旅游者首次见面的介绍通常与（）结合在一起。
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知识链接
值机及托运行李
安 检
候机及登机
1.确认航站楼和值机柜台 2.托运行李及换登机牌
1.登机牌和有效身份证件 2.接受安全检查
1.候机 2.登机
航班到达
提取行李
离开机场
末 站 送 站 服 务
1.仔细查看接待计划，确保离站 时间准确无误，并协助领队核实 票据。 2.提醒游客带好旅游证件、海关 申报单、购物发票、换汇税单， 特别是文物和贵重药材的购物证明。 3.提醒游客结清各种账目。
途中若需要就餐，上车后应 尽快与餐车负责人取得联系， 按团餐标准为游客订餐，并 做好相关解释工作。
时间、证件、 托运行李
转移途中的 主要工作
可根据情况讲解或 组织一些文娱活动， 以活跃旅途气氛。
转移途中服务
异地转移途 中的注意事项
对晕车、晕机的游客， 要特别关照，若游客突 患重病应及时采取措施， 争取抢救时间。
（二）
熟悉旅游 团的基本 情况
仔细查阅并熟
悉接待计划
熟悉旅游 团的计划 行程
1.居民身份证。 2.交通票据。
出团前的 物质准备
1.
2.
必备品
全陪需要 核对的证 件和票证
1.出门证件包括身份证， 导游证等。 2.各种票据及足够团款。 3.其他文件。 4.回程机票。 5.个人生活用品
出 团 前 的 知 识 准 备
引导游客入住房间，处理随时可能出现的问题。 掌握酒店总台及地陪的电话，以便处理突发事件。
活动日程商定后 ，请领队向全团 宣布。
4
1
核对商定日程，应 以组团旅行社与海 外旅行社事先预定 的旅游计划为准， 避免较大的修改。
面对无法满足的 要求，全陪要尽 量站在对方的角 度解释清楚。
与领队、地 陪仔细核对 日程
1.提前提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间，若有变化，及 时通知下一站的接待社，以免出现空接或漏接。 2.提醒游客注意人身和物品安全，讲清行李托运的相关规定，并 提醒游客带好带齐证件。 3.协助领队和地陪清点人数，帮助游客进行行李托运，并提醒游 客带好行李票据。 4.按规定与本站接待社办理财务结算手续。 5.协同工作人员、地陪安排好游客的食宿。
全陪的工作
流程
任务引入
在最后一站将游客送到交通港后，全陪 的工作任务并没有结束，还需处理游客的 遗留问题、报账等工作。
第三节 接待结束阶段的工作
任务目标
1.明确游客离开后应处理的遗留问题。 2.做好报账及总结工作。
一、离开最后一站前的工作
（一）做好全陪工作的最后一个环节
（二）致欢送词
（三）做好回头客的营销工作
首站接团
接站时，应选择最佳 位置，高举接站牌， 以便快速找到自己的 团队，后立即与领队 核实人数。
首站接团全陪良 好表现的重要性
情况核实清楚 后，协助地陪 引导游客上车。
首站接团全陪 的主要工作
与地陪 提前半 小时到 达接站 地点
准备出发，引领游 客去酒店，并在途 中致欢迎词。
协调领队办理旅游团的住店手续。 请领队分房，全陪掌握客人住房分配名单。 若酒店压缩预订房，且组团社为订房单 位，全陪应负责处理。
时间、讲解 娱乐
5
集合清点人数，并提 醒游客清查自己的行 李件数是否正确，然 后组织游客上车。
1
提醒游客带齐自己的 物品准备下车，并注 意安全。
抵达下站 服务
4
向地陪介绍本团队领 队和旅游团的基本情 况，并将相关要求转 告地陪。
2
组织游客凭行李票领 取托运行李。
3
出站时举本社导游旗 走在前面，第一时间 与地陪取得联系。
做好各站间的联络工作，架起联络沟通的桥梁 做好旅游途中各站间特别是上、下站之间的联络工作 做好传递信息工作
1
2
做好游客的生活 服务
提供讲解服务，组织 文娱活动
时刻提醒和保护 游客安全，预防 和处理各种事故
4
为游客当好购物顾问
3
全陪带领游客的转移服务
离站服务（ຫໍສະໝຸດ ）转移途中服务（三）
（二）
抵达下站服务
任务目标
1.明确全陪服务的各项接待工作。 2.掌握具体接待工作的服务内容和服务技巧。 3.学会处理常规突发事件。
首站接团
带领游客入住酒店
与领队、地陪仔细核对日程
接待工作
做好在各旅游目的地的导游服务
全陪带领游客的转移服务 末站送站服务
在首站第一时间顺利 完成对团队的接待， 是全陪与游客之间建 立良好关系的基础。
任务目标 任务内容
全陪导游的 工作职责和 服务准备
明确全陪导游的 工作职责
掌握全陪导游带 团前应做好的服 务准备
宣传、调研工 实施旅游接待 作 计划 全陪的工作 职责
维护安全、处 理问题
联络工作
组织协调工作
一
仔细查阅并熟悉接待计划
全陪导游带团 前的服务准备
二
出团前的物质准备
三
出团前的知识准备
（一）
导 游 服 务 是 旅 行 社 的 生 命 线 ， 而
送团后的 工作？
知识链接
• 出团准备要充分，接团时间要保证；欢迎致辞要精彩，行程安 排要讲明； • 提出要求要中肯，致辞完毕要鞠躬；行车安全要提醒，沿途路 标要记清； • 临近景区要介绍，游客印象要加深；地接接头要接准，工作衔 接要细心； • 食宿行程要计划，事权责任要划分；住宿分房要高效，先易后 难要理顺； • 查验房间要标准，遇到问题要尽心；餐饮安排要早定，查实质 量要卫生；
• 游客口味要询问，问题若大要调整；游览观光要操心，频繁集 中要点名； • 地陪讲解要督促，故事传说要生动；扶老携幼要安全，确保游 客要开心； • 景点数量要到位，规定时间要保证；购物加点要把握，伪劣假 货要提醒； • 意外事件要补偿，全陪地陪要沟通；难题大事要请示，处理解 决要冷静； • 避免争执要灵活，原则问题要慎重；讲话办事要分寸，遇有差 错要取轻；
丝 绸 之 路
香 格长青 里江藏 拉三高 线峡原 线线
万 里 长 城 线
京 杭 大 运 河 线
松 花 江 鸭 绿 江 线
长 江 中 下 游 线
黄 河 文 明 线
京 红西 军沪 长广 征线 线
海 滨 度 假 线
任务引入
作为全陪带团服务虽然没有地陪工作复 杂，但是全陪自始至终随团服务，大多数 情况要带领旅游团跨地区游览，因此接团 前的准备工作非常重要。
第一节 接待前的服务准备
任务目标
1.明确全陪工作职责，注意区分与地陪、领 队职责的不同。 2.掌握全陪在出团前应做好的准备工作，尤 其是接待计划中的注意事项。
全程陪 同导游 员实务
服务准备
接待工作 流程
后续工作
1.熟悉接待 计划 2.相关物质 准备 3.相关知识 准备 4.做好提前 联络工作
1.首站接团 2.入住酒店服 务 3.核定行程及 票据 4.各站服务 5.转移途中服 务 6.末站服务
1.处理旅游团 遗留问题 2.填写《全陪 日志》 3.报账 4.归还所借物 品
全程导游服务规程与服务质量
本章介绍
全程陪同导游服务是保证旅游团各项旅游活 动按计划实施，旅行顺畅、安全的重要因素之 一。全陪作为组团旅行社的代表，应该严格按 照服务的规范提供各项服务。
本章目标
1.通过完成每个工作任务，掌握全程陪同导游接 团的整个工作流程和工作内容。 2.通过案例引入、知识链接、实用技巧，掌握全 程陪同导游工作的服务技巧。 3.帮助学生树立正确的工作心态，掌握全程陪同 导游服务工作必备的基本常识和专业知识。
做好旅游 团队出境 前的准备
1.在去机场途中致欢送词。 2.严格遵守规定，保证旅 游团提前到达机场。 3.配合领队协助游客办理 离境手续，向游客介绍相 关的机场情况以及携带物 品须知。
征求意见
机场、交 通港站点 送行
1.主动征求游客的意见和建议，并 对全团游客在旅途中给予的配合表 示感谢，对我方的失误给游客带来 的不便表示抱歉。 2.及早落实自己的返程票。
（四）送别旅行团
二、结清旅游团账目 送走旅游团后，全陪要与地陪结清 旅行团在当地活动期间的账目。 结账的方式有两种： 1、现结 2、计划拨款
NO.1 NO.1
认真处理旅游团的遗留问题，提供可能的延续服务
NO.2
认真完成全陪日志及其他资料
NO.3
按财务规定，尽快结清旅游团的账目，归还所借钱物。
延 续 这 条 生 命 线 的 是 售 后 服 务
掌握客源国（或地区）及旅游 目的地的相关知识 景区景点专题知识
交通相关知识
其他知识
全陪的服务 准备？
任务引入
全陪在接团前做了大量的准备工作，接 下来就是要与各地旅行社进行联系、协调 和组织工作。同时，为了向游客提供更加 优质的服务，全陪还需要掌握很多的沟通 技巧、语言艺术以及相关的业务知识等。
第二节 接待过程中的服务
• 游客权益要保护，公司一方要维信；导游自身要人格，威信尊 严要并重； • 地接团款要理清，互助合作要精明；对方优点要学习，互惠互 益要双赢； • 返程时间要准确，安全警钟要常鸣；归途气氛要活跃，娱乐节 目要欢欣； • 游客意见要征询，相互友谊要加重；安全返回要通报，游客到 家要欢送； • 携带物品要收回，出团帐目要算清；总结经验要全面，回访游 客要真诚。
3
2
若有较大出入或难 以解决的问题，全 陪应立即请组团旅 行社定夺，并及时 给予领队答复。
全陪要做好联络 工作
做好旅行 过程中的 服务
做好在各旅游 目的地的导游 服务
全陪要正确处理好监 督与协助两者的关系。 协助是首要，监督建 立在协助之上，两者 相辅相成。 全陪要尽 到监督与 协助职责
全陪要做好联络 工作