人际沟通 第五章 护理工作中的语言沟通

（二）书面语言沟通
• 书面语言沟通：是用文字符号进行的信息流， 是对有声语言符号的标注和记录，是有声语言沟 通由“可听性”到“可视性”的转换。 1.书面语言的优点
（1）沟通领域扩大：（2）信息较为准确 2.书面语言沟通的局限性 3.书面语与口头语的差异性
三、语言沟通的环境
（一）语境的含义与构成
1.语境的概念 2.语境的构成（1）根据主客观语境（2）根据语境范围
第二节 护士语言沟通的主要类型-交谈
一、交谈的含义与特点 （一）交谈的含义 交谈：是语言沟通的一种方式，是以口头语言为 载体进行的信息交流。 （二）交谈的特点
1.使用广泛、沟通迅速 2.话题多变、灵活多样 3.运用口语、通俗易懂 4.双向沟通、听说兼顾 5.即兴发挥、随机应变 6.借助体态、辅助交流
（1）共情有助于护患沟通的准确性。 （2）共情有助于护患自我价值的保护。 （3）共情有助于护士走出自我关注。 （3）共情有助于护士走出自我关注。
3. 护患交谈中实现共情的方法
（1）学会换位思考。（2）学会倾听。（3）学会表达尊重。
（二）沉默
1.沉默的作用 2.运用沉默技巧的时机
（1）患者情绪激动时：（2）患者思考和回忆时：（3）对患者的意 见有异议时：
（3）审时度势，措辞得当。（4）暗示的一致性。
第三节 护士应具备的语言修养与技巧
一、护士的语言修养
（一）一般语言修养 1.礼貌性 2.真诚性 3.规范性 （1）语义要准确：（2）语音要清晰：（3）语 法要规范：（4）语调要适宜：（5）语速要适当（6） 音强要适中： 4.逻辑性 5.简洁性 是指语言要重点突出，详略有致。
（一）开场技巧 1.问候式 2.关心式 3.夸赞式 4.言他式 （二）提问技巧 1.提问的方式（1）开放式提问：（2）闭合
式提问：2.提问的的注意事项（1）选择合适的时机：（2）提 的问题要恰当：（3）遵循提问的原则：（4）避免误导：
（三）阐释技巧 1.阐释的运用 （1）（2）（3） （4）
2.阐释的注意事项（1）（2）（3）
• 因此，会办事，办好事，已逐步被人认 可。 • 据成功学家们的研究表明，一个正常人 每天花６０％－８０％的时间在“说、 听、读、写、看”等沟通活动上。 • 美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导 人的沟通时间４５％花在听，３０％花 在说，１６％花在读，９％花在写。 • 我们要想在日常生活中提高自己的沟通 技巧，就要学会如何与人交谈、倾听； 如何运用各种沟通技巧与患者沟通。
人生的幸福就是人情的幸福, 人情的幸福就是人缘的幸福, 人生的成功就是人际沟通的 成功.
目标要求
1、[目标]
解释语言沟通的含义与作用及类型 掌握交谈的含义与特点及类型 了解护患交谈的常用语言 熟悉护士的语言修养 掌握护患交谈中倾听技巧、言语技巧及其它 技巧 重点:掌握交谈的含义与特点及类型；掌握护患交 谈中倾听技巧、言语技巧及其它技巧 1. 2. 3. 4. 5.
（二）专业性语言修养
1.通俗性 2.科学性（1）确保言语的内容正确、积极。 （2）坚持实事求是，客观辨证。3.治疗性 4.准确性 5.情感性6.委婉性7.保密性8.严肃性 二、护患交谈中的倾听技巧 （一）何谓倾听 倾听—是指全神贯注地接收和感受对方在交谈时 发出的全部信息（包括语言的和非语言的）， 并做出全面的理解。
(二)倾听的意义
1.倾听是口语沟通的重要组成 2.倾听是获取信息的重要渠道 3.倾听是调适人际关系的有效方式 4.倾听有助于信息发出者的心理健康 5.倾听是良好素质的具体表现
（三）倾听的特点
1.中继性 2.选择性 3.受制性
（四）倾听的策略 1.主动倾听
（1）目的明确：（2）控制干扰：（3）目光接触（4）姿态投入 （5）及时反馈：（6）判断慎重:(7)耐心倾听：（8）综合信息：
3.打破沉默的方法
（1）转换话题：（2）续接话题：（3）引导话题： ：（4）其他方 式
小结： 思考题：护患交谈时应运用那些开场技巧来个别交谈与小组交谈
1.个别交谈-是指在特定环境中两个人之间进行的信息交 流。 2.小组交谈-是指三人或者三人以上的交谈。 （二）面对面交谈与非面对面交谈 1.面对面交谈 2.非面对面交谈 3 （三）向心型交谈与背心型交谈 1.向心型交谈 2.背心型交谈 （四）一般性交谈与治疗性交谈 1.一般性交谈 2.治疗性交谈
2.核实—核实是指在倾听的过程中，为了验证自
己对内容的理解是否准确所采用的沟通策略， 是一种反馈机制，可以对得到的信息进一步核 实，以确定信息的准确性，是一种负责任的行 为。
（1）重述 （2）改述 （3）澄清 （4）归纳总结
3.回应
（1）有利于继续交谈的回应： （2）不正确的回应方式：
三、护患交谈中的言语技巧
（四）结束谈话 1.结束交谈的时机 （1）不要突然中断交谈：
（2）留意对方的暗示：（3）恰到好处的掌握时间：2.结束方式 （1）道谢时结束语：（2）关照式结束语：（3）道歉式结束语： （4） 征询式结束语:（5）邀请式结束语：（6）祝颂式结束语：
四、护患交谈中的其他技巧
（一）共情技巧
1.共情的含义 2.共情在护患交谈中的作用
第一节 语言沟通的基本知识
一、语言沟通的含义与作用 （一）语言沟通的含义、 语言（language）--是一种以语音为物质外壳， 以词汇为建筑材料，以语法为结构规则而构成 的符号系统和信息载体。
可以理解为：①语言应指人类的语言，人与人之间通过言语交流来 沟通；②语言应指人类语言中的语音、词汇、语法、言语等具体 内容；③语言应包括书面语言和口头语言， 在人类交际活动中，载荷信息的主要符号代码就是语言。
• 曾任美国总统的里根被誉为“伟大的沟 通者” • 克林顿也是一位善于沟通的总统。 • 由此可见，沟通已经成为人际交往的一 项重要手段，在人际交往过程中起着至 关重要的作用。 • 没有沟通，人们就缺少了一条通往成功 殿堂的路径，就缺少了一份关爱，就缺 少了一种天长地久的友谊，家庭生活就 少了一份和谐。
• 什么是沟通？简单地说，就是为人处事 的方法和技巧。 • 沟通包括听和说，它是一个广泛的概 念．沟通一词起源于拉丁语，包括传授、 参与和共享三层含义。 • 戴尔﹒卡耐基认为人际关系是取得成功 的重要因素，他指出：一个人事业的成 功，只有１５％是由于他的专业技术， 另外的８５％要靠人际关系、处事技巧。
三、护患交谈中的常用语言
（一）指导性语言（二）解释性语言 （三）劝说性语言（四）鼓励性语言 （五）疏导性语言（六）安慰性语言1.礼节性安慰2.实质性安慰 （七）暗示性语言1.何谓暗示 2.暗示的分类 3.暗示的影响因素 4.暗示的作用 5.暗示的注意事项 在实施暗示时要注意以下几点： （1）建立信任感，树立权威性。（2）了解患者，有的放矢。
3.语境的作用（1）语境可以衬补语言意义（2）语境可以确定语言 意义（3）语境可以帮助沟通着选择正确的沟通方式
（二）语境干涉
1.语用干涉 2.解码干涉 3.语词干涉 4.语体干涉
(三)语境切适
1.当前语境的认识与评价（1）时间语境（2）地点语境（3）分为语境 2.语境的切适与利用（1）政治环境的适应与利用（2）自然环境的适应与利 用（3）心理环境的适应与利用（4）突变环境的适应与利用
• 语言沟通（verbal communication）：是指沟通者
出于某种需要，运用有声语言或书面语言传递信息、 表情达意的社会活动。 （二）语言沟通的作用 1.信息交流-是语言沟通的主要作用。 2.心理保健作用3.协调与改善人际关系 4.工具性作用 5.社会整合功能
二、语言沟通的类型
• 沟通两种主要类型；口头语言沟通（交谈）和书面语言（文字、 图像、数据等）沟通。 （一）口头语言沟通 口头语言沟通又称交谈，是人们利用有声的自然语言符号系统， 通过口述和听觉来实现的，也就是人与人之间通过对话来交流信 息、沟通心理。 1.口头语言沟通的优点 （1）信息传递范围较广（2）信息传递速度较快：（3）信息传递效 果较好（4）信息反馈较快： 2.口头语言沟通的局限（1）信息易被曲解（2）信息保留时间短： （3）信息易受干扰（4）难做详尽准备 3.口头语言沟通的语体形式(1)日常口语（2）正式口语（3）典雅口 语（4） 4.口头语言表达的形式（1）述（2）说（3）讲（4）谈 3