跨境电子商务客户服务-教学大纲
《跨境电子商务客服与沟通》教学教案
第1 章绪论教学目标：1.了解跨境电商客服岗位分工和工作目标2. 熟悉跨境电商客服岗位的能力要求3. 熟悉跨境电商客服的业务范围和工作流程教学重点及难点：1.跨境电商客服的业务范围和工作流程2.跨境电商客服岗位的能力要求教学方法与手段：1. 任务型教学法：通过布置针对性的学习任务，引导学生熟练掌握跨境电商客服的业务范围和工作流程2. 案例法：以实际案例为范本，引导学生熟悉并掌握跨境电商客服岗位的能力要求3. 启发式：启发学生思考跨境电商客户岗位分工和能力要求，安排相应的实践训练课时数：2课时，教师可根据教学实际灵活进行调整教学过程：一、课堂导入1. 案例导入2. 跨境电商客服具体由哪些工作岗位呢？主要负责什么工作呢？课前布置学习任务，让学生在招聘网站上搜索跨境电商客服具体岗位和要求。
学生通过分享、交流自己所了解的跨境电商客服岗位，探讨跨境电子商务客服的具体岗位和能力要求。
二、互动学习1. 学生根据课堂小讨论的结果对跨境电商客服岗位分工、能力要求做出分析总结，并举实例加以论证。
教师引导学生了解跨境电商公司客服部门的工作目标分工等，帮助学生理清本章的核心知识内容。
在实践操练中，让学生了解并熟悉跨境电商客服工作的内容和特点，了解各部分工作的流程。
2. 让学生做角色扮演，深度了解跨境电商客服各个工作岗位的职责和能力要求：（1）客服经理客服经理的岗位职责（2）客服主管客服主管的岗位职责（3）客服专员客服专员的岗位职责3. 开展不同形式的案例调查分析活动，利用社交媒体或者学习平台等工具推送学习案例和任务，让学生在自主学习中熟悉客服工作的完整流程，客服工作的业务范围和岗位职能.教师可自行选用合适的任务型教学方法进行课内外教学，运用多媒体教学手段开展如小组交流，阅读报告陈述展示，自由讨论，协作学习等活动，结合授课内容灵活穿插具有针对性的课内外练习，让学生在实际操练中进一步巩固所学的知识内容。
三、课堂小结1. 各活动小组分析总结本章所学习的主要内容，交流分享学习心得。
跨境电子商务项目_跨境电商客服教材教学课件
跨境电子商务项目_跨境电商客服教材教学课件
以下是一份跨境电子商务项目中的跨境电商客服教材教学课件，供参考：
第一部分：跨境电子商务概述
1.跨境电子商务的定义和特点
2.跨境电子商务的发展趋势和挑战
3.跨境电商客服在跨境电子商务中的重要性和职责
第二部分：跨境电商客服工作流程和内容
1.跨境电商客服工作流程介绍
2.售前咨询和沟通技巧
3.订单处理和售后服务
4.客户关系维护和纠纷处理
第三部分：跨境电商客服沟通技巧
1.有效的沟通技巧和礼貌用语
2.如何与客户建立良好的关系
3.如何提高客户满意度和忠诚度
4.处理客户投诉和纠纷的技巧
第四部分：跨境电商客服常用工具和平台
1.常用的客服工具和平台介绍
2.如何使用客服工具和平台提高工作效率
3.客服工具和平台的优缺点及选择标准
第五部分：跨境电商客服案例分析
1.优秀客服案例分享和解析
2.如何从失败的案例中吸取教训
3.如何针对不同客户类型进行有效的沟通和服务
第六部分：跨境电商客服培训和管理
1.如何对客服团队进行培训和管理
2.如何建立高效的客服团队文化和工作氛围
3.如何激励和评价客服团队的工作表现和成果
4.如何提高客服团队的综合素质和能力水平。
以上是一份跨境电商客服教材教学课件的参考内容，根据具体的课程需求和教学目标，可以根据实际情况进行调整和补充。
课程教学大纲：跨境电子商务
《跨境电子商务》课程教学大纲一、课程基本信息二、课程教学目标跨境电子商务阐述了跨境电子商务的基本原理和实际应用，为后续的课程奠定基础。
教学中以教师为主导，学生为主体，采用多种教学组织形式，在教学过程中应以“应用型人才培养”为理念，贯彻落实课程思政教育，紧紧围绕时代发展和社会需求，坚持理论联系实际的原则，让学生在了解、理解和掌握跨境电子商务的基本理论和方法的前提下，提升教学过程的实用性和针对性，培养学生实践创新能力。
具体教学目标如下：课程目标1：掌握跨境电商能够将跨境电商涉及的国际贸易理论及管理理论知识应用于解决选品、定价、平台操作、跨境物流等跨境电商实际运营问题和管理问题。
课程目标2：能够应用国际贸易规则和跨境电子商务相关知识分析跨境电商平台售前、售中和售后中的订单处理及客户服务等商务活动问题，提升商务英语沟通能力和外贸通关能力，进行跨境电商活动和跨文化交流合作。
课程目标3：能够根据全球速卖通等四大电商平台的开店要求进行网店注册及设置，善于发现网店运营及产品营销等操作过程中出现的问题，提出合理的解决方案，提升创业意识，掌握求职技能。
课程目标4：能够跟踪跨境电商及国际贸易发展的前沿，不断更新知识结构，掌握自然科学、社会科学和人文学科等基本知识，具备较高人文素养和科学素养。
三、课程目标对毕业要求的支撑关系掌握跨境电子商务和国际市场营销方面的知识，兼备跨境电商数据分析能力，熟练掌握跨境电商平台操作技能，能够积极主动适应不断变化的跨境电子商务环境变化。
具有流利的商务英语，具备进出口贸易中的语言沟通能力，培养国际化视野。
提升创业意识，发现创业项目，制定创业计划，能够创业展示；把握就业形势，明确就业目标，掌握求职技能。
掌握自然科学、社会科学和人文学科等基本知识，具备较高人文素养和科学素养。
四、教学学时分配《跨境电子商务》课程教学学时分配表五、教学内容和教学要求第一章跨境电商概述【教学基本要求】通过本章内容的学习，使学生了解跨境电商行业发展历程和未来发展趋势；理解跨境电商与传统贸易的区别、跨境电商与国内电商的区别；掌握跨境电商的概念以及参与主体。
《跨境电子商务》课程教学大纲
《跨境电子商务》课程教学大纲跨境电子商务课程教学大纲一、课程概述跨境电子商务是指通过互联网等信息技术手段，实现国际间商品、服务和信息的交换和贸易活动。
本课程旨在介绍跨境电子商务的基本概念、原理、发展趋势和实践应用，培养学生跨境电子商务思维和创新能力。
二、教学目标1.了解跨境电子商务的概念、特点和发展历程；2.掌握跨境电子商务的基本原理和技术；3.了解跨境电子商务的法律法规及政策环境；4.了解跨境电子商务的国际市场和商务模式；5.了解跨境电子商务中的支付、物流和风险管理等关键问题；6.培养学生跨境电子商务创新思维和实际操作能力。
三、教学内容1.跨境电子商务概述（1）跨境电子商务的定义和特点（2）跨境电子商务的发展历程和趋势（3）跨境电子商务的优势和挑战2.跨境电子商务环境分析（1）国内外跨境电子商务市场概况（2）跨境电子商务的政策法规和政策环境（3）跨境电子商务的技术环境和发展趋势3.跨境电子商务的商务模式（1）B2B跨境电子商务模式（2）B2C跨境电子商务模式（3）C2C跨境电子商务模式（4）O2O跨境电子商务模式4.跨境电子商务的关键问题（1）支付问题及解决方案（2）物流问题及解决方案（3）海关和清关问题及解决方案（4）语言和文化问题及解决方案五、教学方法1.理论授课：通过讲解、示范和案例分析等方式，向学生传授基础理论知识；2.实践操作：组织学生进行跨境电子商务平台的注册、操作和实操练习；3.案例分析：引导学生分析和解决跨境电子商务实践案例中遇到的问题；4.团队合作：鼓励学生进行跨境电子商务团队项目，锻炼团队合作和创新能力。
六、教学评估1.平时表现：出勤、课堂参与、作业完成情况等；2.期中考试：对学生对跨境电子商务基本理论知识的掌握程度进行考察；3.实践操作评估：对学生跨境电子商务平台注册、操作和实操表现进行评估；4.团队项目评估：对学生团队合作项目的完成情况和创新能力进行评估。
七、参考教材1.《跨境电子商务实务》2.《跨境电子商务案例分析》3.《跨境电子商务平台运营与管理》4.《国际商务与跨境电子商务》八、教学进度安排第一周：跨境电子商务概述第二周：跨境电子商务环境分析第三周：跨境电子商务的商务模式第四周：跨境电子商务的关键问题第五周：实践操作实验第六周：案例分析和团队项目讨论第七周：期中考试第八周：实践操作实验第九周：案例分析和团队项目讨论第十周：教学总结和回顾以上是《跨境电子商务》课程教学大纲的内容安排，通过本课程的学习，学生将能够全面了解跨境电子商务的相关知识和实践技能，为未来的职业发展打下坚实基础。
跨境电商客服服务(张帆第2版)教案全套项目19跨境电商客户服务认知跨境电商客服部门管理与监控
周次：日期：课时序：
课题
跨境电商客服概况
教学目的
要求
了解课程内容安排；学习并掌握跨境电商客服定义、工作目标、工作内容、工作职责
重点
跨境电商客服的工作内容的理解
难点
跨境电商客服的工作目标理解
课程思政育人内容
工匠精神
教学过程
设计
及
时间分配
一、课程安排介绍（10分钟）
二、热身运动（30分钟）
1、调研招聘网站，了解企业对跨境电商客服岗位的工作范围及能力要求；招聘网址参考资源：51job.智联招聘或者其他招聘网站。
□附言(PostscriptZPS)
每一个部分的要求和位置
二、作业布置(10分钟)
1、课程平台作业
教学场所
QQ群+网络，大学慕课
教学方法
任务教学法、
课后任务
1.平台作业
教学反思
反复练习，巩固知识
授课教师:
教案首页
课题
商务函电格式
教学目的
要求
掌握商务函电的书写格式及构成；能够熟练地运用正确的函电格式进行写作
重点
跨境电商售中常见问题及答复
难点
如何恰当地回复客户关于售中的问题
课程思政育人内容
培养职业素养，跨文化沟通能力
一、上次课内容免习（5分钟）
二、问题1操作和讲解（10分钟）
教学过程
三、问题2操作和讲解（10分钟）
设计
四、问题3操作和讲解（10分钟）
及
五、问题4操作和讲解（10分钟）
时间分配
六、跨境电商售前沟通与服务主要涉及的问题知识讲解及举例（60分钟）
难点
准确应用七个“C”原则
课程思政育人内容
跨境电子商务教学教案(全)
跨境电子商务教学教案（第一部分）一、教学目标1. 了解跨境电子商务的基本概念、发展历程和现状。
2. 掌握跨境电子商务的主要模式和运作流程。
3. 认识跨境电子商务行业的机遇与挑战。
4. 了解我国跨境电子商务的政策法规和发展策略。
二、教学内容1. 跨境电子商务概述跨境电子商务的定义跨境电子商务的发展历程跨境电子商务的现状及趋势2. 跨境电子商务的主要模式B2B模式B2C模式C2C模式其他模式（如O2O、C2B等）3. 跨境电子商务运作流程商品选择与采购跨境物流跨境支付海关清关目的国配送4. 跨境电子商务行业的机遇与挑战机遇：市场需求、技术发展、政策支持挑战：市场竞争、法律法规、物流瓶颈5. 我国跨境电子商务的政策法规和发展策略政策法规：跨境电商综合试验区、跨境电商政策框架发展策略：培育产业链、优化物流体系、提升服务质量三、教学方法1. 讲授法：讲解跨境电子商务的基本概念、发展历程、现状、主要模式、运作流程等。
2. 案例分析法：分析跨境电子商务行业的成功案例，让学生了解实际操作经验和挑战。
3. 讨论法：组织学生讨论跨境电子商务行业的机遇与挑战，以及我国的发展策略。
四、教学资源1. 教材：跨境电子商务相关教材或资料。
2. 网络资源：跨境电商平台、相关政策法规、行业报告等。
3. 案例素材：跨境电子商务行业的成功案例及分析。
五、教学评价1. 课堂参与度：评估学生在讨论、提问等方面的积极性。
2. 小组讨论：评估学生在小组讨论中的表现和成果。
3. 课后作业：布置相关练习题，评估学生对教学内容的理解和掌握程度。
4. 期中期末考试：设置有关跨境电子商务的知识点，评估学生的总体学习效果。
跨境电子商务教学教案（第二部分）六、教学内容6. 跨境电子商务平台运营策略平台类型及特点跨境电子商务平台的运营模式平台竞争策略分析7. 跨境电子商务物流解决方案跨境物流模式及选择跨境物流服务商合作策略跨境物流风险管理8. 跨境支付与结算跨境支付方式及流程跨境支付风险管理结算货币及汇率问题9. 跨境电子商务品牌建设与营销策略跨境电子商务品牌建设的重要性跨境电子商务营销策略社交媒体与网络营销在跨境电子商务中的应用10. 跨境电子商务的法律风险与合规管理跨境电子商务法律环境概述跨境电子商务的法律风险合规管理策略与实践七、教学方法1. 讲授法：讲解跨境电子商务平台运营策略、物流解决方案、跨境支付与结算、品牌建设与营销策略、法律风险与合规管理等。
跨境电子商务》教学大纲
跨境电子商务》教学大纲电商平台的选择与比较跨境电商平台的注册与入驻；店铺设置与运营；商品上传与管理；订单处理与售后服务；数据分析与优化国际物流的基本概念、流程及选择；跨境物流的特点与难点；国际物流的费用与风险；跨境支付的方式与流程；支付安全与风险控制要求了解跨境电子商务的基本概念、特点、发展现状和趋势，能够分析跨境电子商务的优势和存在的问题；掌握跨境电子商务的发展模式，了解国内外跨境电子商务的典型案例。
熟悉跨境电商平台的概述、特点、分类和盈利方式，能够进行平台的选择和比较；掌握跨境电商平台的注册和入驻流程，能够进行店铺设置和运营，商品上传和管理，订单处理和售后服务，数据分析和优化。
了解国际物流的基本概念、流程和选择，熟悉跨境物流的特点和难点，掌握国际物流的费用和风险；了解跨境支付的方式和流程，能够进行支付安全和风险控制。
本课程要求学生具备一定的英语阅读和听说能力，能够熟练使用电脑和网络，具备一定的市场营销和管理知识，能够独立进行跨境电子商务的实际操作和策划工作。
在研究过程中，要求学生注重实践操作，积极参加课堂讨论和案例分析，能够独立完成课程设计和实践项目。
本课程采用理论教学与实践操作相结合的方式进行。
理论教学部分采用课堂讲授、案例分析、小组讨论等形式进行；实践操作部分则通过综合实训项目进行，学生以小组形式建立跨境电子商务店铺，并进行运营与管理。
2.考核方法：本课程的考核方式分为理论考核和实践考核两部分。
理论考核采用闭卷考试的形式，考察学生对跨境电子商务平台操作、运营与管理、国际物流、跨境支付、营销推广、客户服务等方面的理论知识掌握情况。
实践考核则采用综合实训项目的方式进行，考察学生在实践操作中的能力表现和团队合作能力。
同时，还将根据学生在课堂上的表现、小组讨论、作业等进行平时成绩的评定。
本课程采用“理论与实践教学、中文与英文讲解结合”的方式，系统论述了跨境电子商务的理论和方法。
课程强调理论与实践的结合，课时比例接近2:1，让学生在研究理论知识的同时，通过实践操作提高动手能力。
跨境电子商务教学大纲
跨境电子商务教学大纲一、引言背景介绍目标设定二、课程概述1. 课程目标2. 培养目标3. 重点内容三、教学方法与评价方式1. 教学方法2. 评价方式与标准四、教学内容与进度安排1. 第一阶段：跨境电子商务概述1.1 跨境电子商务的定义1.2 跨境电子商务的特点与挑战2. 第二阶段：跨境电子商务平台与技术2.1 主要跨境电子商务平台介绍2.2 跨境电子商务技术与工具3. 第三阶段：跨境支付与物流3.1 跨境支付的方式与安全性3.2 跨境物流与供应链管理4. 第四阶段：营销与推广策略4.1 跨境电子商务的市场分析与策略选择4.2 跨境电子商务的营销渠道与推广策略5. 第五阶段：法律与合规要求5.1 跨境电子商务相关法律法规5.2 跨境电子商务的合规要求6. 第六阶段：案例分析与实践6.1 跨境电子商务实践案例分析6.2 跨境电子商务的实践操作五、教学资源1. 教材与参考书籍2. 网络资源与工具3. 实践基地与案例分析六、教学团队1. 主讲教师资格2. 助教与辅导员安排七、教学评价与改进1. 评价方式与周期2. 教学改进机制八、总结与展望总结本教学大纲的核心要点，并展望未来发展方向。
以上是《跨境电子商务教学大纲》的内容安排，通过教学大纲的详细规划，旨在帮助学生了解和掌握跨境电子商务的基本知识、技能和实践经验。
教学大纲的编写参考了跨境电子商务领域的最新发展趋势与理论研究，同时也结合实际案例与经验进行了完善与补充。
希望通过本课程的学习，学生能够了解跨境电子商务的特点与挑战，熟悉跨境电子商务平台与技术，掌握跨境支付与物流的相关知识，掌握跨境电子商务的营销与推广策略，了解跨境电子商务的法律与合规要求，并能够通过案例分析与实践操作进行实际运用。
教学大纲的编写结构清晰，内容全面，帮助学生系统化地学习跨境电子商务知识，发展相应的职业技能，为未来从事跨境电子商务产业奠定坚实基础。
同时，教学大纲也提供了丰富的教学资源和评价方式，以促进教学效果的提升和学生综合素质的培养。
跨境电子商务客户服务-教案
跨境电子商务客户服务课程教案授课教师：总学时：开课周期：授课对象：承担单位：教学单元教案设计授课周次第1周授课时间周二1-6节计划学时数6课时/班教学单元第1章：绪论授课方式☑理论课□实验（实训）课□上机课□其他教学目标1.了解并熟悉跨境电商客服工作的业务范围、工作目标和工作特点2.针对跨境电商客服岗位的市场需求及其职业素养要求，掌握跨境电商客服工作的常用沟通技巧教学重点及难点1.跨境电商客服的岗位职能、岗位需求、工作特点及常用沟通技巧2. 掌握跨境电商客服与传统外贸客服工作的区别，针对跨境电商客服的岗位需求灵活运用各项沟通技巧教学方法与手段1. 讲授法：通过介绍售后常规问题，讲练各种相应的处理流程等2. 案例法：以实际案例为范本，引导学生熟悉并掌握跨境电商客服工作中的常用沟通技巧3. 分享式：学生通过不同的沟通交流方式讨论分享对问题的不同看法和观点4. 启发式：启发相应的客服工作问题、纠纷的解决方式，并安排实践训练教学过程通过介绍跨境电子商务客服工作的基本情况，让学生了解熟悉跨境电商领域里客服工作的业务范围和工作目标，并进一步总结跨境电商客服工作的特点。
引导学生根据他们观察和了解的实际情况，讨论分析目前跨境电商客服岗位的市场需求，以及企业对相关从业人员在职业素养方面的要求。
最后通过范例和情景模拟练习让学生熟悉并掌握跨境电商客服工作中的一些常用沟通技巧。
课外安排小组任务：进行跨境电商客服与传统电商客服工作的对比教研室主任审批意见教学反思教学单元讲稿：一、复习提问与上次课作业典型问题答疑跨境电商客服的工作是什么？怎么做好跨境电商客服工作？二、教学单元名称绪论三、课程导入1、以实际案例引入本章主题2、跨境电商客服工作的业务范围包括哪些？四、分析思路见具体讲授内容每一讲中的“教学思路”和“教学手段”部分。
五、教学内容1. 课堂导入在面向个人消费者或小型零售商的跨境电子商务出口行业，中小型企业目前仍占主导。
《跨境电子商务客户服务》课程教学大纲
《跨境电子商务客户服务》课程教学大纲课程名称：跨境电商客服课程性质：专业课课程类别：必修课学分：2 学时：32先修课程：无专业（方向）：一、课程教学基本设计（一）教学目标及意义随着跨境电子商务行业的迅速崛起和蓬勃发展，由于语言与文化方面存在较大的差异，跨境电子商务客户服务人员的专业素质和处理问题的实际能力越来越受到企业的重视。
本课程结合跨境电子商务的实战案例，通过课堂教学、学生实践相结合的方式，使学生扎实掌握所学理论知识的同时，能够灵活运用所学知识进行跨境电商客服与网店运营的相关工作。
通过本课程的讲授和练习，给学生详细介绍了跨境电子商务客户服务人员的实际工作流程，具体包括售前、售中和售后三个阶段的相关业务工作，同时讲解了跨境电子商务客户服务人员在实际工作中的专业方法和实用技巧，还原了工作的真实情景，结合实际校企合作企业跨境电商平台账号的实战演练与实际操作，帮助学生提高客户服务的业务水平，进而实现校企合作教学的较好融合。
通过本课程的学习，学生能够具备跨境电商真实店铺的客户服务和网店运营相关的业务操作能力，成长为从事跨境电商运营与客服工作的跨境电商贸易人才。
（二）教学内容及要求1．第1章：绪论（1）了解并熟悉跨境电商客服工作的业务范围、工作目标和工作特点；（2）针对跨境电商客服岗位的市场需求及其职业素养要求，掌握跨境电商客服工作的常用沟通技巧。
2．第2章：跨境电子商务主流平台及其客户服务体系（1）了解和掌握亚马逊的客户服务体系及相关操作；（2）了解和掌握eBay的客户服务体系及相关操作；（3）了解和掌握速卖通的客户服务体系及相关操作；（4）了解和掌握Wish的客户服务体系及相关操作；（5）了解和掌握敦煌网的客户服务体系及相关操作。
3．第3章：售前客服与沟通（1）学习了解跨境电商售前客服工作的内容及其特点；（2）熟悉掌握售前客服工作中如何应对客户的各类咨询问题，比如关于价格、样品、支付方式、运费及跨境物流等问题的咨询。
跨境电商实践教学大纲(3篇)
第1篇一、教学目标1. 知识目标：（1）使学生掌握跨境电商的基本概念、发展历程和行业现状。
（2）了解跨境电商的主要运营模式、产业链和业务流程。
（3）熟悉跨境电商平台的特点、功能和操作方法。
（4）掌握跨境电商相关政策法规和国际贸易规则。
2. 能力目标：（1）培养学生独立开展跨境电商业务的能力。
（2）提高学生的市场分析、产品定位、营销推广、物流管理等综合能力。
（3）提升学生的团队协作、沟通协调和项目管理能力。
3. 素质目标：（1）培养学生具备国际视野，了解全球市场发展趋势。
（2）培养学生的创新意识、创业精神和诚信品质。
（3）提高学生的社会责任感和职业道德。
二、教学内容1. 跨境电商概述- 跨境电商的定义、发展历程和行业现状- 跨境电商的主要运营模式- 跨境电商产业链和业务流程2. 跨境电商平台- 平台类型及特点- 平台功能及操作方法- 平台营销推广策略3. 跨境电商产品策略- 产品选择与定位- 产品定价策略- 产品描述与优化4. 跨境电商营销策略- 市场调研与分析- 目标市场定位- 营销推广策略（包括搜索引擎优化、社交媒体营销、邮件营销等）5. 跨境电商物流管理- 物流渠道选择- 物流成本控制- 物流风险防范6. 跨境电商支付与结算- 支付方式及特点- 结算流程与风险防范- 支付安全与合规7. 跨境电商客户服务- 客户服务模式- 客户关系管理- 客户投诉处理8. 跨境电商法律法规与政策- 国际贸易规则- 跨境电商相关政策法规- 数据安全与隐私保护三、实践教学环节1. 跨境电商平台实操- 学生分组，每组选定一个跨境电商平台，进行平台注册、店铺搭建、产品发布等实操。
- 通过实际操作，熟悉平台功能和操作方法，提升店铺运营能力。
2. 跨境电商营销策划- 学生分组，每组选定一个目标市场，进行市场调研、营销策划、推广方案设计等。
- 通过模拟实战，提高学生的市场分析、营销推广能力。
3. 跨境电商物流与支付实操- 学生分组，每组选定一个物流渠道和支付方式，进行物流成本计算、支付流程模拟等。
《跨境电子商务 》教案大纲
《跨境电子商务实务》教学大纲
教学目的
本课程是电子商务、跨境电子商务、国际经济与贸易专业的一门专业基础课，是为适合我国现代化经济发展需要的跨境电子商务人才服务的实践性较强的经贸类专业课程。
通过本课程的学习，使学生掌握跨境电子商务的基本理论、发展趋势及前景；认识跨境电子商务的特点、跨境电子商务的模式；了解目前国内外常用的跨境电子商务平台及相关知识；熟悉跨境电商平台的规则及平台操作、业务推广和客户服务；掌握国际物流和国际支付知识；掌握外贸市场网络调研、选品、采购；掌握对外产品网上定价策略；掌握处理网上询盘、报盘、谈判业务和客户维护；掌握跨境电商数据分析指标和分析方法；熟知跨境电子商务相关法律法规。
前期需要掌握的知识：电子商务、经济学等课程相关知识。
课时分布建议
说明：
（1）在课时安排上，对于研究型本科、应用型本科可按32个学时安排；主讲老师可根据不同专业的特殊要求或所开课的性质（必修或选修）作灵活调整。
（2）讨论、案例分析等时间已经包括在前面各个章节的教学时间中。
项目六 跨境电商顾客服务管理(《跨境电子商务基础》微课版)中职电商专业课课件
策略：采取投其所好的策略即可。
2、买家网上消费心理分析及应采取的相应策略
• （5）求廉心理 "少花钱多办事"的顾客心理动机,其核心是"廉价"
和"低档"。 策略：只要价格低廉就行。
• （6）偏好心理 策略：只要了解她们的喜好,在产品文字描述之中
可以加一些"值得收藏"之类的字语。 • （7）猎奇心理
策略：对与这类顾客,只需要强调商品的新奇独特, 并赞美她们"有远见","识货"。
2、买家网上消费心理分析及应采取的相应策略
• （8）从众心理 策略：可以根据这种心理描述文字,再加上价格的优
势,很容易聚拢人气,后来者就源源不断。 • （9）隐秘性心理
快速告知其他购物者的体验和对有丰富知识 的操作者提供实时客户服务，会吸引这类购
6.1.3 客服人员需要了解网店购物者常规类型
• 5、狂热购物者： 这类购物者把购物当作一种消遣。他们购物
频率高，也最富于冒险精神。对这类购物者， 迎合其好玩的性格十分重要。
为了增强娱乐性，网站应为他们多提供观看 产品的工具、个人化的产品建议，以及像电 子公告板和客户意见反馈页之类的社区服务。
• 2、店铺后台
店铺后台中包含两个方面：每日服务分和有纠纷的 订单。每日服务分和ERP中的纠纷、退款统计一样， 都是属于我们客服的订单数据，我们只需要每日服 务分中的未收到货物纠纷提起率和货不对版纠纷提 起率两个方面的数据，这两块数据需要我们对此整 理和分析，每周或每月为其他部门提供意见和改进 方案。而有纠纷的订单包含三个部分：纠纷处理中； 买家已提起纠纷，等待您确认；平台介入处理。具 体的平台纠纷流程如下：
259543跨境电商客服 课程教学大纲[4页]
![259543跨境电商客服 课程教学大纲[4页]](https://img.taocdn.com/s3/m/d0665d3826fff705cd170a28.png)
《跨境电商客服》课程大纲课程名称：跨境电商客服学分：4 总学时：72 适用专业：国际经济与贸易一、前言1.课程性质《跨境电商客服》课程是国际经济与贸易专业必修的专业核心课程，旨在培养学生进行B2B和B2C跨境电商客户服务工作中的口头和书面交流的能力。
本课程是一门理实一体课程，在第3学期开设，其前导课程是《商务英语沟通》、《国际贸易基础》等课程，后续课程是《Alibaba国际站进阶实战》、《Amazon进阶实战》等课程。
2．基本理念本课程的设计遵循“以成果为导向、以能力为本位”的职业教育理念，以岗位典型工作任务为依据，遵循学生认知发展规律，由浅入深、由易到难地设计课程内容,注重学生职业能力、专业能力、国际视野和创新创业意识的培养。
3．设计思路本课程的设计思路是根据跨境电商真实工作岗位的要求设计相应的学习内容。
首先，与广东省跨境电商企业开展全方位合作，对跨境电商客服岗位典型工作任务及所需关键能力进行分析；然后，提炼《跨境电商客服》课程的学习成果；最后，确定课程目标、开发课程内容、设计多元评量方式，最终形成《跨境电商客服》课程大纲。
本课程共72课时，其中理论36学时，实践36学时。
课程内容包括跨境电商客服工具应用（10学时）、外贸客户开发（16学时）、询盘处理及咨询解答（18学时）、售后服务（18学时）、跨文化客户关系管理（10学时）。
对学生成绩的评价采取多种形式的过程性评价，根据具体情况综合运用闭卷、开卷、口头汇报、书面报告等多种考核方式相结合的方法，注重对学生能力的评价。
二、课程目标1．总体目标《跨境电商客服》课程根据行业企业需求培养掌握国际贸易与跨境电子商务知识，具备外语基本技能、跨文化沟通能力和国际化视野的复合型涉外商务人才。
通过本课程的学习，学生能够描述跨境电商客服的工作范畴以及工作思路，灵活应用跨境电商客服常用软件和工具，掌握外贸客户开发、询盘处理、咨询解答、售后服务、客户关系管理等相关知识和技能，形成良好的跨文化沟通意识、较强的服务意识以及团队协作等职业素养。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《跨境电子商务客户服务》课程教学大纲
课程名称：跨境电商客服
课程性质：专业课课程类别：必修课
学分：2 学时：32
先修课程：无
专业（方向）：
一、课程教学基本设计
（一）教学目标及意义
随着跨境电子商务行业的迅速崛起和蓬勃发展，由于语言与文化方面存在较大的差异，跨境电子商务客户服务人员的专业素质和处理问题的实际能力越来越受到企业的重视。
本课程结合跨境电子商务的实战案例，通过课堂教学、学生实践相结合的方式，使学生扎实掌握所学理论知识的同时，能够灵活运用所学知识进行跨境电商客服与网店运营的相关工作。
通过本课程的讲授和练习，给学生详细介绍了跨境电子商务客户服务人员的实际工作流程，具体包括售前、售中和售后三个阶段的相关业务工作，同时讲解了跨境电子商务客户服务人员在实际工作中的专业方法和实用技巧，还原了工作的真实情景，结合实际校企合作企业跨境电商平台账号的实战演练与实际操作，帮助学生提高客户服务的业务水平，进而实现校企合作教学的较好融合。
通过本课程的学习，学生能够具备跨境电商真实店铺的客户服务和网店运营相关的业务操作能力，成长为从事跨境电商运营与客服工作的跨境电商贸易人才。
（二）教学内容及要求
1．第1章：绪论
（1）了解并熟悉跨境电商客服工作的业务范围、工作目标和工作特点；
（2）针对跨境电商客服岗位的市场需求及其职业素养要求，掌握跨境电商客服工作的常用沟通技巧。
2．第2章：跨境电子商务主流平台及其客户服务体系
（1）了解和掌握亚马逊的客户服务体系及相关操作；
（2）了解和掌握eBay的客户服务体系及相关操作；
（3）了解和掌握速卖通的客户服务体系及相关操作；
（4）了解和掌握Wish的客户服务体系及相关操作；
（5）了解和掌握敦煌网的客户服务体系及相关操作。
3．第3章：售前客服与沟通
（1）学习了解跨境电商售前客服工作的内容及其特点；
（2）熟悉掌握售前客服工作中如何应对客户的各类咨询问题，比如关于价格、样品、支付方式、运费及跨境物流等问题的咨询。
4．第4章：售中客户服务与沟通
（1）熟悉跨境电商售中客户服务涉及的业务范围；
（2）掌握跨境电商售中订单的控制和处理；
（3）了解跨境电商售中纠纷的处理流程与方法；
（4）掌握主流跨境电商平台售后服务操作。
5．第5章：售后客户服务与沟通
（1）熟悉跨境电商售后的评价类型及其基本内容；
（2）掌握跨境电商售后常规问题与处理方式；
（3）了解跨境电商售后纠纷的处理流程与方法；
（4）掌握主流跨境电商平台售后服务操作。
6．第6章：跨境电子商务客户服务技巧的运用
（1）了解跨境电商售前客户服务需要具备的意识；
（2）熟悉跨境电商售前客服需要准备的基本内容；
（3）掌握跨境电商售中客户服务的技巧（含客服沟通模板）；
（4）掌握跨境电商售后客户服务的流程与方法。
7．第7章：跨境电子商务客户服务与沟通之进阶
（1）让学生掌握客户的识别与分类维护；
（2）让学生熟悉客户的跟进管理；
（3）让学生了解并熟悉主要跨境电子商务市场客户特点。
（三）教学重点、难点
本课程以岗位的实用技能培养为宗旨，突出“跨境商务客户服务与网店运营活动”的特性，针对完成实际工作任务所需要的知识、能力、素质目标要求，确定课程内容的课程整体设计思路。
（四）教学方法与手段
采用分组实训教学法，课堂讲授、作业、课程设计、课外教学等教学过程中所主要采用讲授法、演绎法、示范法、练习法等，其中，课外教学主要采用案例分析法、实训演练法等。
（五）考核方式与评分办法
考核方式包括过程考核和课程结束考试（期末考试）。
过程考核和课程结束考试均为随堂考查形式。
学生成绩为过程考核与期末考试的综合成绩，平时的过程考核占40%，课程结束考试占60%。
（六）教材及主要参考书
教材：易静, 等. 跨境电子商务客户服务. 人民邮电出版社, 2019年.
参考书目：
［1］陈德人. 网络营销与策划理论、案例与实训. 人民邮电出版社, 2019年.
［2］张国文. 内容电商运营实战. 人民邮电出版社, 2017年.
二、课程教学内容与学时分配
（一）教学内容
1．第1章：绪论
通过介绍跨境电子商务客服工作的基本情况，让学生了解熟悉跨境电商领域里客服工作的业务范围和工作目标，并进一步总结跨境电商客服工作的特点。
引导学生根据他们观察和了解的实际情况，讨论分析目前跨境电商客服岗位的市场需求，以及企业对相关从业人员在职业素养方面的要求。
最后通过范例和情景模拟练习让学生熟悉并掌握跨境电商客服工作中的一些常用沟通技巧。
2．第2章：跨境电子商务主流平台及其客户服务体系
对跨境电商主流平台进行举例介绍，从而引出对跨境电商各主流平台的客户服务要求的探讨，进而针对这些要求讲解跨境电商各主流平台客户服务方面的操作，并进行相关训练。
3．第3章：售前客服与沟通
学生通过分享、交流自己所了解的跨境电商售前客服实例或者整理自己的跨境购物经历，探讨跨境电子商务售前客服的工作范畴和内容。
在实践操练中，让学生了解并熟悉跨境电商售前客服工作的内容和特点。
引导学生探讨售前客服工作过程中的常见问题，思考有效的处理方式和解决办法。
最后通过情景模拟练习实际操作跨境电商平台上的售前客服板块，学生熟悉并掌握售前客服工作的常用沟通技巧。
4．第4章：售中客户服务与沟通
对跨境电子商务售中客户服务涉及的业务范围进行举例讲解，从而引出对跨境电商售中订单的控制和处理的探讨，并介绍相应的处理方式，进而针对一些升级为售中纠纷的问题，给出处理流程和方法等内容的探讨，最后介绍某些主流跨境电商平台上的售中服务板块的实际操作，并进行相关训练。
5．第5章：售后客户服务与沟通
通过跨境电子商务售后常见评价进行分类、对评价应如何回复进行举例讲解，从而引出对售后过程中常规问题的探讨，并介绍相应的处理方式，进而针对一些升级为售后纠纷的问题，给出处理流程和方法等内容的探讨，最后介绍某些主流跨境电商平台上的售后服务板块的实际操作，并进行相关训练。
6．第6章：跨境电子商务客户服务技巧的运用
通过跨境电子商务售前客服所需具备的意识、所需准备的基本内容介绍，进而讲解跨境电商售中所需的客服沟通模板，从而揭示跨境电商售中的客户服务的技巧，然后引出对售后过程中客服流程和方法的探讨，最后介绍某些主流跨境电商平台上的售后服务板块的实际操作，并进行相关实训练习。
7．第7章：跨境电子商务客户服务与沟通之进阶
通过案例导入本章话题-客户服务与沟通中识别客户并对客户进行分类维护的必要性；然后从辨别真伪客户、客户等级划分标准、针对不同级别客户的处理方法三方面讲解客户的识别与分类维护；再从客户跟进管理流程、客户跟进记录表的使用、服务好老客户、建立客户忠诚度、跨境客户服务随着客户需求升级等方面讲解客户跟进管理，最后讲解主要跨境电子商务市场客户的特点再通过课后习题让学生巩固本章所学。
执笔教师：
所属教研室及教研室主任：
所属系及系主任：
所属单位及单位负责人：。