服务礼仪培训经典模板(PPT36页)
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服务礼仪培训PPT课件ppt
及时响应
在客户到达时，迅速做出反应， 不让客户等待过久。
确认身份
在接待前，确认客户的身份，确 保服务准确无误。
引导客户
礼貌指引
使用手势或语言指引客户前往目的地。
提供帮助
如客户需要帮助，主动提供支持，如提行李等。
保持沟通
在引导过程中，与客户保持沟通，确保他们感到 舒适。
送别客户
表示感谢
在客户离开时，再次表达感谢，并道别。
面容洁净
服务人员应保持面容干净 、整洁，注意个人卫生。
指甲整洁
指甲应定期修剪，保持整 洁，不得过长或留有污渍 。
言谈举止
用语礼貌
服务人员应使用礼貌用语，尊重 客户，不得使用带有攻击性或侮
辱性的言语。
态度热情
服务人员应保持热情、友好的态度 ，主动为客户解决问题和提供帮助 。
行为端庄
服务人员应注意自身的行为举止， 不得有失态或过于随意的行为。
服务礼仪培训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 服务礼仪概述 • 服务人员形象管理 • 接待服务礼仪 • 沟通服务礼仪 • 商务餐宴服务礼仪 • 服务行业常见礼仪问题及应对措施
01
服务礼仪概述
Chapter
定义与特点
定义
服务礼仪是指在服务行业工作中 应遵循的礼节和仪式，是服务人 员在工作场所的行为规范。
微笑服务
微笑自然
服务人员应保持微笑自然、亲切，让 客户感受到温馨和舒适。
眼神交流
适度微笑
微笑应适度，不要过于夸张或过于生 硬，以符合职业形象和客户需求为准 。
在与客户交流时，服务人员应注重眼 神交流，增强沟通效果和亲切感。
03
接待服务礼仪
礼仪礼貌服务培训教材实用PPT(32张)
•
10.词 的 结 尾 ， 放言 “了却 君王天 下事， 赢得生 前身后 名”， 更是快 人快语 。最后 一句“ 可怜白 发生” ，感叹 “老之 将至” ，也暗 指壮志 难酬， 这给“ 壮词” 更增加 了慷慨 悲凉的 色彩。
•
6.如果一个人有自己的心灵追求，又 在世界 上闯荡 了一番 ，有了 相当的 人生阅 历，那 么，他 就会逐 渐认识 到自己 在这个 世界上 的位置 。世界 无限广 阔，诱 惑永无 止境， 然而， 属于每 一个人 的现实 可能性 终究是 有限的 。
•
7.一个人不论伟大还是平凡，只要他 顺应自 己的天 性，找 到了自 己真正 喜欢做 的有意 义的事 ，并且 一心把 它做得 尽善尽 美，他 在这个 世界上 就有了 牢不可 破的家 园。
4、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或
“注意楼梯”等
引位入座礼仪
引位入座礼仪1
门
D
A
C
B
引位入座礼仪2
A
C
B
D
门
递送物品礼仪
蹲姿礼仪
请看看以下哪种蹲姿是正确的？
我也跪一个~
介绍礼仪
先介绍位卑者给位尊者：
年轻的给年长的 自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事
奉茶和咖啡的礼仪
步骤1． 准备好器具 步骤２．将茶或咖啡等用品放在托盘上 步骤３．先将托盘放在桌上再端送给客人 步骤４．奉茶或咖啡时客人优先 步骤５．留意奉茶或咖啡的动作 步骤６．拿起托盘退出会客室
•
1.有学者认为，这些水是地球本身固 有的。 在地球 形成之 初，地 球水就 以蒸气 的形式 存在于 炽热的 地心中 ，或者 以结构 水、结 晶水等 形式存 于地下 岩石中 。那时 ，地表 的温度 较高， 大气层 中以气 体形式 存在的 水分也 较多。
服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件
服务站姿 腹前握手式： 在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
酒店服务人员礼仪培训PPT
四尊: 尊重老人, 妇女, 残疾人和不同国家, 民族和地区的风
俗习惯.
酒店礼仪培训
第二讲 优右脚踝骨处，
成45度微“T”字型或双脚呈V字型，即膝和
脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；
站
• 2、躯干挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重
姿
心在两腿之间；
• 3、双肩放松，稍向后压；
• 4、拔颈、头正微向上扬15度，眼睛平视，
面带微笑，略收下颌；
女士
• 发式：整洁大方（与自己的脸型、肤色、 体形相匹配，与自己的气质、职业、身份 相吻合）
• 面容：女士面容的基本要求 其一，化妆 的浓淡要考虑时间、场合的问题。其二， 在公共场所不能当众化妆或补妆。
头发
个 人 仪 表
标准：整洁、职业化。 男： 长度前不过眉、侧不过耳、后不过领 女： 用统一的深色发卡将长发应盘起
走 姿
• 1、抬头、挺胸、收腹，眼睛平视前方,面带微笑，微 收下颌；
• 2、两肩平正，双脚的脚尖应向正前方，（女姿）双 脚内侧在一条直线上，（男姿）双脚落在平行线， 脚跟先着地。
• 3、步幅适当，脚步轻快、稳重。 • 4、双臂前后自然摆动，摆幅以30度为宜，步履要自
然且赋予节奏感，表现出青年人朝气蓬勃的精神面 貌； • 5、步速适中，有急事可加快脚步，但不能奔跑； • 6、退转步时，向后行走应先退步1米左右，然后慢 慢转体，再向后走，表示对前面客人的尊重； • 7、行走有精神，切忌大摇大摆、拖沓、四处张望， 也忌走路呈“外八字”或“内八字”。
鞠躬礼
指引礼
行握手礼时，通常距离受礼者约一步， 两足立正，上身稍向前倾，伸出右手， 手掌垂直于地面，四指并齐，拇指张开 与对方相握，微微抖动3—4次（时间以 3秒钟为宜），然后与对方手松开，恢 复原状。
服务礼仪培训课件(PPT 48张)
目光与对方接触累计应达到全部
交谈过程的30%-60%，连续注视
对方时间在1-2秒
正视：友善，诚恳，自信 避免目光接触：消极，紧张 视线向下：权威感和优越感 视线向上：服从与任人摆布
视线水平：客观和理智。
眼神
公务凝视：双眼为底线，上到 前额的三角部分 (严肃认真)
社交凝视：对方唇心到双眼之
间的倒三角部分 (轻松自然) 亲密凝视：双眼到胸之间
眼神
悲伤
愤怒
讨厌
轻蔑
笑容
笑是反映内心的面部表情
微笑
国际标准：三米六齿 就是别人在离你三米 的时就可以看到你的 微笑
微笑练习
身体姿态
站姿
错误站姿
NO
叉腰和抱手
错误站姿
NO 驼背
错误站姿
NO
腹部外凸
练习
坐姿
端姿
横摆式
错误坐姿
双脚张开
翘脚
翘腿
错误坐姿
走姿
步伐频率： 每分钟约100步
女员工长发束起。
仪容仪表
2、制服应干净并熨烫平整
3、皮鞋要保持光亮
4、指甲应修剪整齐并保持干净
*不得长于1MM，不涂有色指甲油
5、男员工不允许留络腮胡或小胡子
仪容仪表
6、女员工应着淡妆上岗，工作
时不可佩带夸张的饰物。
*淡妆是要粉底和口红，一只手上面不超过2枚戒指
7、所有员工均应佩戴“员工证
”于左胸前
服务礼仪培训
何谓“礼仪”
礼：尊重，是指人们在社会活动中
约定俗成的一种共同崇尚的规
范，礼者敬人。 仪：指尊重自己也是尊重别人的表现 形式，泛指仪容，仪表，仪态。
培训大纲
一、仪容仪表礼仪
交谈过程的30%-60%，连续注视
对方时间在1-2秒
正视：友善，诚恳，自信 避免目光接触：消极，紧张 视线向下：权威感和优越感 视线向上：服从与任人摆布
视线水平：客观和理智。
眼神
公务凝视：双眼为底线，上到 前额的三角部分 (严肃认真)
社交凝视：对方唇心到双眼之
间的倒三角部分 (轻松自然) 亲密凝视：双眼到胸之间
眼神
悲伤
愤怒
讨厌
轻蔑
笑容
笑是反映内心的面部表情
微笑
国际标准：三米六齿 就是别人在离你三米 的时就可以看到你的 微笑
微笑练习
身体姿态
站姿
错误站姿
NO
叉腰和抱手
错误站姿
NO 驼背
错误站姿
NO
腹部外凸
练习
坐姿
端姿
横摆式
错误坐姿
双脚张开
翘脚
翘腿
错误坐姿
走姿
步伐频率： 每分钟约100步
女员工长发束起。
仪容仪表
2、制服应干净并熨烫平整
3、皮鞋要保持光亮
4、指甲应修剪整齐并保持干净
*不得长于1MM，不涂有色指甲油
5、男员工不允许留络腮胡或小胡子
仪容仪表
6、女员工应着淡妆上岗，工作
时不可佩带夸张的饰物。
*淡妆是要粉底和口红，一只手上面不超过2枚戒指
7、所有员工均应佩戴“员工证
”于左胸前
服务礼仪培训
何谓“礼仪”
礼：尊重，是指人们在社会活动中
约定俗成的一种共同崇尚的规
范，礼者敬人。 仪：指尊重自己也是尊重别人的表现 形式，泛指仪容，仪表，仪态。
培训大纲
一、仪容仪表礼仪
员工服务礼仪培训教材(PPT 36张)
眼睛是心灵的窗户
目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果
2、仪态规范
真诚的微笑：亲切
真诚微笑，不做作；
职业微笑：露上面六颗牙齿。 微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现。
微笑是唯一一种不分国籍的通用语言
最能充分体现一个人的热情、修养和魅力
3、礼节规范 常用的礼节：
走路的姿势最能体现一个人是否有信心
2、仪态规范
得体的蹲：不走光
一脚前，一脚后，然后下蹲； 忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。
2、仪态规范
专注的目光：尊重
在与人谈话时，大部分时间应看着对方， 否则是不礼貌或不真诚； 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三 角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方； 道别或握手时，则应该用目光注视着对方 的眼睛。
5、电话礼仪规范
转接电话
(1) 清楚询问来电者的身份并告知 接电话的人 (2) 转接电话后需注意对方是否已 接听电话--让来电者空等很久既失礼 ，且易引起抱怨及纠纷 (3) 需过滤电话时，务必注意用词 礼貌
挂电话 (1) 确认对方已挂电话，自己才挂电话 (2) 电话轻放，勿摔话筒
4、电话礼仪规范 不礼貌的电话词语
1）发型发式要求： 2）面部修饰： 剔须修面（每日必须），保持清洁。
1）发型发式：“女人看头” 不佩戴华丽的头饰，避免出现：远 看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。 2）面部修饰： 清新淡妆，妆成有却无。
• 前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。 时尚得体，美观大方、符合身份；
1.仪表规范
员工服务礼仪培训
目录
一、礼仪是什么？ 二、为什么要学习礼仪? 三、服务礼仪规范
1.仪表规范（仪容仪表着装）
_线营业员基本服务礼仪(PPT36页).pptx
形体仪态礼仪-女士坐姿
➢ 头部挺直，双目平视，下颚内收； ➢ 采用中坐姿势，坐时占椅面2/3的 面积； ➢ 双手自然交叠，轻放在柜台上； ➢ 双腿完全并拢垂直于地面，可向右 或向左自然倾斜； ➢ 就座、离座时尽量轻缓，着裙装时， 收拢裙角后坐下。
形体仪态礼仪-男士坐姿
➢ 头部挺直，双目平视，下颌微微 内收，颈部挺直； ➢ 身体端正，两肩放松，勿倚靠座 椅的背部，采用中坐姿势，坐椅面 2/3左右； ➢ 双腿可并拢也可分开，但分开距 离不得超过肩宽； ➢ 就座、离座时尽量轻缓。
形象要素：1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号
美好的第一印象永远不会有第二次
目录
一、礼仪概述 二、服务礼仪概述 三、服务意识 四、移动营业厅服务礼仪培训
服务礼仪的定义
服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同 时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是尊重。
服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客 人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态和 语言、操作的规范。
形体仪态礼仪-走姿
方向明确，走成直线； ➢ 双臂自然摆动，行走频率适中； ➢ 抬头挺胸，平视前方； ➢ 步伐从容，步态平衡，步速均匀； ➢ 行走不得拖泥带水；
形体仪态礼仪-标准手势
营业柜台前的手势
指示方向时的手势
➢ 站立服务，标准站姿。男士右手轻 握左手腕部，置于小腹前或身后；女士 将右手放于左手上，自然叠放在小腹前。 ➢ 坐姿服务，上身挺直，手臂自然弯 曲，腕至肘部的三分之二处搭在桌面或 柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。
它是服务人员的一种本能 和习惯
它是可以通过培养、 教育训练形成的
营业厅服务意识的三要素（3Cs）
员工礼仪实用课程培训PPT(36张)
领子？8
皮鞋？
10
女性着装六注意
不过份杂乱 不过份鲜艳 不过分暴露 不能过份透视 不能过份短小 不能过份紧身
2023/10/28
11
着装的四要素:
符合身份 职业特征 扬长避短 区分场合
上班提供的是：
爱岗敬业的精神、训练有素的素质
职业着装不是漂亮的造型和个性的张扬
2023/10/28
4
尊重上级是一种天职； 尊重同事是一种天份。 尊重下级是一种美德； 尊重客户是一种常识。 尊重对手是一种风度； 尊重所有的人是一种基本。
2023/10/28
5
孔子曰：不学礼、无以立
◇内强素质
托人办事为"拜托"等等。
◇外塑形象 A．在走廊的引导方法。
处理好同事关系，在礼仪方面应注意以下几点： 4、电话内容讲完，应等对方结束谈话，再以"再见"为结束语
2023/10/28
12
饰物的佩带：
①以少为佳 ②同质同色 ③符合习俗 ④注意搭配和服装要和谐 ⑤上班期间尽量不佩带饰物
2023/10/28
13
仪容自然美：天生丽质 仪容修饰美：扬其长、避其短 仪容内在美：秀外慧中、表里如一 仪容修饰的要求：
自然、协调、美观 头发的美化：
勤于梳洗、长短适中 发型得体、美化自然 面容的修饰 尽量化淡妆
禁忌 发型太新潮、头发乱如草 化妆太夸张、脸青唇白 衣装太新潮、打扮太性感 天天扮“女侠”、脚踏“松糕鞋”
2023/10/28
20
四 交往礼仪
（一）部门内部工作人员日常礼仪。
1、5S的标准整理办公室。保证环境的整洁和工作的高 效率。
2、不随意翻阅、拿走他人文件。借用他人物品要及时 归还。注意保守办公秘密，不可有意或无意见泄露公司秘 密。上班时间不使用私人手机。不做与工作无关的事情。
服务礼仪培训PPT课件
1
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2
仪表礼仪
“以貌取人”是不可取的，但却是存在的，并且相当普遍，而且根深蒂固。 仪表礼仪的基本原则： 随时间、地点、场合变化。
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2
头发： 头发不能披肩，如果是长发要盘起，头发后不过领，前不过眉，短发不要超过耳下３厘米，否则要盘起，耳前头发用发夹固定于耳后，不要佩戴夸张的头饰或其他首饰。
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表情：
眼神：眼神也称眼光。在人与人的沟通中，眼神是最清楚、最正确的信号。在与客人交流时，不要斜视、扫视、窥视，因为他们表示轻浮，或表示鄙夷，让客人产生被瞧不起而受辱的感觉。最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域，不要聚焦于对方脸上某个部位。俯视表示爱护、宽容的语义；正视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用俯视和正视。
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2
地域性：十里不同风，百里不同俗 社会性：所有社会成员必须共同遵守 等级性：晚辈尊重长辈，下级尊重上级 物质性：物质第一，饱暖而知书达礼
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礼仪的特点
体现自身素质、建立个人魅力
01
礼仪属于道德素质，（职业道德与礼仪）可以有效的帮助我们展示其他素质（如：自我介绍）
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语言的应用形式
礼貌用语 招呼语：问候、问答、称呼（年龄、行业、统称） 您好！欢迎光临！早晨／中午／下午／晚上好！ 祝您健身愉快！ 请求： 请出示您的会员卡！ 请从这边走！ 请将您的物品放回原处！ 感谢：谢谢！非常感谢！十分感谢！ 道歉：对不起，请原谅！实在抱歉，实在过意不去！ 道别：再见，欢迎下次再来！注意休息！
走姿的要求 基本走姿是： 走路时目光平视、头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里折３５度，后摆向后约４５度，身体要平衡，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不动。男子要显出阳刚之美；女性款款轻盈，显出阴柔之美。 健群新空气健身俱乐部