关于夏普公司电视售后服务的分析

关于夏普公司电视售后服务的分析

一、售后服务的概述

售后服务是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。

在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。

售后服务内容包括：代为消费者安装、调试产品；根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导；保证维修零配件的供应；负责维修服务；对产品实行“三包”，即包修、包换、包退；处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。

在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者心智的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。

二、夏普公司售后服务现状

夏普的历史是从创始人早川德次先生1912年在东京创立金属加工业开始的。1915年早川先生发明了名为“Ever-Ready Sharp Pencil”的金属活芯铅笔，这在当年可谓风靡一时。这就是现在的夏普公司名称及商标的由来。之后，夏普相继开发出日本首台矿石收音机、黑白电视机以及世界首台全晶体管电子计算器等产品，逐步发展成为生产家电产品、通信设备、还有太阳能电池及液晶面板、LED、LSI 等电子元器件的综合型电子厂商。

夏普自创业以来，始终以通过开发独有技术，开创独一无二而独具特色的商品，创造新市场需求为社会的发展作贡献作为发展目标。公司提出了企业蓝图“Eco-Positive企业”，并设定了两大事业蓝图：其一是：“通过以节能·创能商品为核心的环境·健康事业为世界作贡献”、其二是“通过独一无二液晶显示器为无处不在的社会作贡献”。

在中国，夏普描绘着长远的宏伟蓝图，一边与时俱进发展着事业，夏普在中国正式开始设立工厂时的方针是：（1）集中投资区域；（2）1家工厂多品种的生产模式；（3）率先进驻开发区内发展。根据这三个方针，夏普1992年率先在上海市浦东新区直接投资设立了第1家生产据点，之后相继在上海市及江苏省的常熟市、无锡市、南京市设立了生产据点。2004年12月，中国根据2001年12月加入WTO时的协定，对商业领域引进外资实行了对外开放，中国的经济导向从出口主导转向了扩大内需。受此推动，夏普于2005年设立了面向中国国内销售的夏普商贸（中国）有限公司（SESC）。此外，为了响应中国政府倡导的建设

“创新型社会”政策，于2010年底至2011年初，在上海、南京两地又设立了研发中心。而为了承担快速扩大的中国事业的总部职能，又于2011年10月在北京设立了地区总部夏普（中国）投资有限公司（SCIC）。夏普在中国已拥有1家地区总部、6家生产基地、5家销售公司、2家研发中心，2010年包括出口在内中国总事业规模达到约700亿元，正式员工约9000人。对于夏普来说，在中国的事业已经占据了非常重要的地位。

夏普商贸（中国）有限公司从2011年10月1日起正式在中国营业。在这之前，夏普在中国分别投资成立了南京夏普，常熟夏普，和上海夏普等多家生产基地和销售公司。南京夏普主要生产销售AV动漫产品；常熟夏普主要生产销售复印机等信息化机器；而上海夏普则主要生产销售白色家电。2011年10月1日后，夏普统一整合了这些公司，组成为大型的新销售公司。

夏普的特约售后网点只是夏普的合作伙伴，并不是直接的隶属关系，所以就会存在一些维修网点的维修人员态度不好，并且他们的维修技术没有收到夏普的专业培训，在技术方面必然会存在一些欠缺，不能从根本上真正的帮用户解决问题。用户一旦报修后，如果碰到稍难的故障，维修的时间就会很久，而且用户也会反应零件价格不合理的问题。夏普内部没有一套完整的监督体系，用户的利益收到侵害后，得不到及时的维护。服务不规范。一是维修存在随意性。为了赚取高额利润，很多“三包”期后服务网点并不按照实际情况对症下药，而热衷于“模块化”维修，动不动就是更换重要零部件或更换原本还能用的零配件。二是服务人员态度恶劣。家电设计原理个体差别很大，有些还是商业秘密，使用零配件并非通用件，因此，家电维修带有垄断性，导致售后服务脸难看，消费者不修就变成烂产。维修费用不透明。一是收费项目混乱。目前家电维修收取的费用包括材料费、维修费、上门费、开机费等等。二是随意设置收费故意提高收费。一些维修点随意虚列、夸大、伪造维修服务项目，虚抬价格。维修资质参差不齐。一是缺乏专业培训。一些企业或“三包”期后服务网点缺少对服务人员的专业技术培训，维修质量不高，导致返修率高、顾客满意率低。二是规模大小不一。一些“三包”期后服务网点规模小、资质差，且经常变换地点，导致容易发生消费纠纷。

三、夏普公司售后服务存在的问题分析

（一）售后服务观念淡薄

售后服务观念淡薄是现代家电企业中普遍存在的问题。企业为了迅速提高售量，扩大市场，企业领导只重销售，忽视售后。在企业用人方面，对用人尺度放宽了要求，许多服务人员没有经过系统的专业知识学习，服务队伍未经过严格、系统的培训和教育，整体服务人员业务素质较低，缺乏全心全意为顾客服务的意识。企业没有建立规范的服务制度和管理体系, 服务人员对售后服务工作没有责任心，工作态度不积极，目标也不明确。如夏普服务部总部每个月都对特约维修人员进行抽访，发现超过一半的一线服务人员（主要是乡镇和偏远地区的服务人员）缺乏服务意识，认为排除故障，家电能正常使用就是完成服务。

（二）定价不规范

定价的不规范是存在的行业问题。尽管有关部门已经规定了一些家电产品维修的指导价

格，大多数企业也都制定有自己的收费标准，但在实际维修过程中，维修人员利用家电用户不具备专业知识的特点，常常编造各种理由乱加价。上门维修服务不带维修报价单，常常是维修前不告知维修收费的标准，维修后才告知费用多少。还有对更换的配件以次充好，或另购却谎称是厂家原装。对过了保修期的家电产品，没有一个具体的收费标准。虽然夏普有明码标价的规定，但在实际服务中，服务人员利用顾客不具备专业知识的情况下，服务人员借故制造理由多收费的投诉屡见不鲜，服务质量，项目相应也会打折扣从而损坏消费者的利益。

（三）忽视售后信息的反馈

虽然大多数企业都建立有售后信息的收集平台，售后服务人员也做客户回访，但大多数只是流于形式，并没有从意识上重视售后信息的作用，也没有充分的利用售后信息为企业服务，为公司的竞争及战略决策提供依据。虽然夏普售后服务建立起了呼叫中心，但其对售后信息的反馈并不是很重视，对于售后服务的跟踪也不到位。

（四）权责不明，资源不足

夏普的售后服务部门在中权责不明，资源不足，影响了服务质量，夏普虽然认为售后服务非常重要，但是因受自身资本实力的限制，无法抽调更多的资源建立专门的售后服务部门。夏普因为没有做好售后服务的系统规划，无法从售后服务中获得所需的顾客来源和收入，最终从营销链条中将售后服务剪掉，这使得整个营销少了重要的环节。一旦出现质量问题，消费者得不到快速反映的服务，毕竟影响到好的形象。

（五）售后服务缺乏创新性

多数企业仍然只是依靠传统的方式为用户提供售后服务：技术人员上门、热线电话咨询指导，而忽视了互联网的巨大作用。没有充分使用高科技手段来节约各种服务成本，提升综合服务满意度。同样，夏普公司的呼叫中心也只是仅仅局限于传真、电话，而不支持邮件或网上克服，这大大局限了和用户之间的联系，同时，也降低了工作效率，售后服务缺乏创新。

四、完善夏普公司家电售后服务的对策分析

售后服务对企业、对社会都具有重要的现实意义。对于夏普来说，售后服务意识不强，缺乏提供优质售后服务的主动性，由此导致售后服务中出现许多问题，例如售后服务理念落后、售后服务的战略意识不强、售后服务信息反馈缓慢、售后服务的创新意识不强等等，要妥善解决这些问题，有必要采取以下措施：

（一）售后服务理念的重新认识

重新定位产品售后服务在产品生命周期中的位置（体现价值）。产品售后服务的传统理念认为售后服务是营销服务链的重要环节。如果从产品生命周期理论出发，这种定位显然低估了产品售后服务的地位。产品售后服务在产品生命周期中占据了大半的位置，从体现产品价值的观点出发，产品售后服务在产品生命周期中占有最重要的位置。产品的售后服务阶段是产品生产的目的，是产品价值和使用价值的体现。没有售后服务，产品就没有存