业主(客户)报修工作流程

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客户报修工作流程

客户报修工作流程1. 引言客户报修工作流程是指在客户遇到问题或需要维修时，客户与维修服务提供商之间的协作和处理流程。

本文将详细介绍客户报修工作流程的各个环节和步骤，以帮助服务提供商和客户更好地理解和执行报修过程。

2. 报修申请客户报修的第一步是向维修服务提供商提交报修申请。

客户可以通过电话、电子邮件或在线报修系统等渠道提交申请。

报修申请应包括以下信息：•客户的联系信息，如姓名、电话号码和电子邮件地址。

•报修设备的详细描述，包括设备类型、型号和序列号等。

•问题的描述，包括问题的性质、出现的时间和具体的症状等。

3. 报修记录一旦维修服务提供商收到客户的报修申请，他们将在系统中创建一条报修记录，并为该报修申请分配一个唯一的报修编号。

报修记录应包括以下信息：•报修编号，用于跟踪和识别报修申请。

•报修人员的联系信息，包括姓名、电话号码和电子邮件地址等。

•报修设备的详细信息，包括设备类型、型号和序列号等。

•报修问题的描述和症状。

维修服务提供商应确保及时创建和记录报修信息，并及时通知客户报修记录的创建和报修编号。

4. 报修确认报修确认是指维修服务提供商对客户的报修申请进行确认和评估。

在这一步骤中，维修服务提供商将对报修申请进行初步分析和评估，并确认是否需要进一步的维修工作。

•维修服务提供商将根据报修记录中的描述和症状，初步判断问题的性质和是否需要维修。

•如果问题可以通过远程支持解决，维修服务提供商将尝试提供远程支持解决方案，并通知客户。

•如果问题无法通过远程支持解决，维修服务提供商将与客户联系，安排维修工作，并确定服务的时间和地点。

报修确认的目的是确保对客户报修问题的准确理解，并采取适当的措施来解决问题。

5. 维修工作维修工作是解决客户报修问题的核心环节。

在这一步骤中，维修服务提供商将根据报修记录中的问题描述和症状，采取适当的措施进行维修工作。

•维修服务提供商将根据问题的性质和报修设备的要求，派遣维修人员进行维修。

售后报修流程

售后维修服务实施细则一. 目的为理顺工程保修、物业保修的管理程序和内容，使各交付后项目的物业管理顺利进行，确保保修工作的有效协调，特制定本工作指引。

二. 适用范围适用于路劲地产上海公司开发的所有工程项目在保修阶段的管理和维修工作。

三. 职责城市公司售后服务部负责自交付之日起的工程保修工作；每个项目在交付后设立房屋售后维修小组，小组由城市公司售后服务部片区负责人、物业小区经理、物业客服人员、物业售后负责人及其他相关人员组成，具体处理该项目的工程保修管理工作，负责统一的协调和监督管理。

四．售后维修流程控制1、业主报修1.2、业主通知物业公司后，到客户中心填写报修单。

1.3、业主直接电告售后或直接到售后办公室报修。

2、公共部位报修2.1、物业检查发现问题直接通知售后。

2.2、售后自行检查现场发现问题。

五．响应措施1.由客户中心将报修单据交由物业售后负责人（每天12:00交一次，16:00交一次），物业售后负责人负责整理分类并填写《维修计划进度表》。

2.可按计划立即整改的问题，由物业售后负责人排计划通知施工单位进行维修（如已交房或已启用B钥匙房屋，信息中心预约业主确定维修时间），维修完成后并由物业售后负责人/业主验收，维修完成后填写确认单关闭维修项目，反馈到客户中心由客服人员回访业主。

3.不可按计划立即整改的问题，由物业售后负责人整理分类填写《维修计划表》，由物业售后负责人发施工单位负责的售后项目，由售后部发于各施工单位，施工单位反馈维修计划，售后部汇总维修计划转交物业售后负责人整理分类填写《维修计划表》再安排维修，维修完成后填写确认单关闭维修项目，反馈到客户中心由客服人员回访业主。

4.质保期外报修：物业公司接业主报修后，由物业工程部会同售后工程师到业主家查看分析原因，确定为开发公司维修范围内，需要填报【非开发类项目申请单】（表一）。

费用小于5000元由工程副总签发，5000元—10000元由工程副总和成本副总共同签发，10000元以上由总经理签发。

物业公司管理处客户报修工作流程

物业公司管理处客户报修工作流程1.0目的和适用范围：为了维护业主的利益，使业主正常的日常生活得到保障。

适用于管理区域内所有业主的报修。

2.0职责：2.1管理处客服部负责接受业主和任何员工的报修，并及时报修管理处维修部或相关维修厂商，同时进行跟踪回访；2.2管理处客服部负责将业主报修之维修情况告诉业主，并进行回访。

2.3维修部负责维修和信息反馈。

3.0工作流程：3.1业主报修：3.1. 1接到业主报修后，管理处客服人员应立礼貌地问清具体报修情况：楼室号、报修部位、家中是否有人、是否留有备用钥匙、是否可用备用钥匙或何时可上门进行维修等情况；3.1.2记录好详细报修情况后，5分钟内开出维修单并通知维修人员拿单进行维修；紧急情况下客户服务部直接电话或对讲机通知维修人员，维修人员在15分钟之内赶到维修现场；3. 1.3管理处客户服务部每天将开出的维修单进行整理登记，并进行跟踪回访；3. 1.4对于维修单在开出后长时间没有回单的或仍未修复的，客户服务部将对管理处维修部再次催办或告知维修部负责人。

3. 2员工报修：3. 2.1员工在发现设施设备故障、应该报修的事项以及接到业主报修的信息后，应及时的填写维修单（保安部门由班长以上人员填写，清洁部门由清洁主管填写），交给客户服务人员处理。

3. 2.2报修员工负责维修好后的确认签字。

3. 3.维修：3. 3. 1维修班长指定维修人员根据报修内容准备所需配件、材料及工具。

3. 3.2维修人员赶到现场后，如遇抢修、复杂故障不能处理或重大事故应立即向管理处经理报告，必要时报公司工程顾问，由公司工程部顾问协同管理处采取应急措施。

3. 3. 3在设备保修期内，维修人员应及时与承包商联系、协调，并采取相应控制防护措施。

3. 3. 4报修故障、事故涉及已保险项目,由管理处经理按合同立即与保险理赔人联系，同时报工程部顾问协同处理。

3. 3. 5报修处理前维修人员应先向用户说明本次维修的费用，客户认可才能进行维修。

关于房地产客户服务中心的售后维修以及流程

关于房地产客户服务中心的售后维修以及流程售后维修管理办法一、根据公司项目标准化、规范化管理要求，结合项目实施计划，确保项目售后维修工作质量，特制定本办法。

二、适用范围:项目参建方及项目交付至质保期结束全过程。

三、售后维修管理组织:1、项目部为项目售后维修管理的职能部门，根据项目的性质及特点，成立专门的项目售后维修部，处理项目从交付至质保期结束阶段维修事宜。

2、建立售后维修信息沟通平台，高效处理售后维修事宜。

3、及时进行维修工程量的签认及结算，建立责任单位维修与专业维修相结合的维修体制，及时处理维修事项，属专业维修的需与责任单位及时签对维修内容。

4、编制项目维修月报，及时向公司各部反馈工程维修信息;根据需要组织维修协调会，解决维修中存在的问题。

四、售后维修管理依据:根据项目售后维修要求，选择项目售后维修单位，并签定项目售后维修工作合同，明确项目售后维修单价。

五、项目售后维修工作标准:及时、高效处理项目售后维修事宜，积极面对业主关于售后维修投诉，避免群诉发生。

六、项目售后维修工作流程:1、业主报修(电话或书面报修)2、维修部接待后填写报修单备查(同时通知施工责任单位)3、按维修预定期限落实责任单位的维修事项4、超过期限安排专业维修人员进行处理5、签认维修单(维修部、业主、监理、项目部)6、进入维修计量进行结算支付(维修月报、维修台帐)7、按季度整理维修计量(结算)，汇总书面送达责任单位七、项目售后维修工作规定:房屋交付后，业主在使用过程中质量问题按施工合同约定的范围和时效执行，为保证维修的及时性，现就质量问题急缓与大小做出下述规定:1、紧急维修事件的处理，业主项目售后维修部接到客户报修后立即组织专业维修人员进行维修，维修后按用户报修实际工程量进行维修单签认，费用由建设单位在施工单位质保金中按实际发生额扣除后代为支付。

2、各施工单位的项目交付后必须留有维修电话、维修责任人，工程质量问题在价款1000元以内的保修，24小时内施工单位必须有维修人员到场处理。

业主报事报修管理制度

业主报事报修管理制度1.0目的规范报事报修处理程序，提高报事报修处理的及时率。

2.0范围适用于项目部服务中心报事报修处理。

3.0职责3.1项目部服务中心前台负责受理业户及公共区域的报事报修。

3.2各专业口（包括工程口、客服口、秩序口及环境口）为责任部门，负责对职责范围内的报事报修进行处理。

3.3项目部服务中心经理负责对报事报修的处理情况进行监督。

4.0程序4.1业户报事报修处理程序（业户户内）：业户报事报修处理程序.doc4.2公共区域报事报修处理程序：公共区域报事报修处理程序.doc4.3 相关要求：4.3.1 业户户内的报事报修及特约服务、公共区域的报事报修须全部记录在《来电来访记录表》中。

4.3.2 业户户内的报事报修及特约服务客服专员须全部回访；公共区域的报事报修客服专员应到现场验证维修结果，对于业户户内报修的工单须全部回访；回访工作须在项目服务中心接到返回《派工单》的当日下班前全部完成。

4.3.3 监控中心夜间接到的报事报修，夜间能协调相关责任部门处理的，及时完成处理，并于次日报项目服务中心前台，补开《派工单》，完成报事报修闭合；不能处理的在次日由当班班长将已记录报事报修信息的项目服务中心前台客服并签收，由客服专员接上述流程处理。

4.3.4 为保持项目服务中心各专业口之间的协调沟通和信息传递，对专业口之间报事报修的传递及专业口之间需要办理交接手续的事项统一使用《内部工作联络单》。

4.3.5《派工单》一式三联。

如属特约有偿服务，业户、处理责任部门、项目服务中心收银各持一联；如属报事报修，项目服务中心持一联、处理责任部门持二联。

4.3.6项目服务中心客服专员及处理责任部门每天下午5点前将当日派工处理的反馈情况进行清理，未反馈的查明原因继续跟进，对无客观原因而未及时完成的，综合主管有权按公司制度处罚。

4.3.7项目服务中心各专业口主管对所有《派工单》的完成情况进行监督检查，主管每周至少抽查2次。

楼栋管家作业流程

楼栋管家作业流程（一）受理报修流程1、工作流程：（1）受理、确认业主报修的详细内容；（2）及时通知工程部并开具派工单，并确定工程人员上门服务的时间；（3）将工程人员上门时间及时告知业主；（4）工程人员维修完毕后，将有业主签字的派工单信息返回至楼栋管家处；（5）将业主签字确认的资料于当日下班前交于行政人事专员处存档。

3、规范用语：——您好！银都物业。

请问能为您做些什么?——非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。

——我们会在10分钟内上门为您处理。

——您是否对处理结果感到满意。

（二）受理投诉流程1、工作流程：（1）楼栋管家接到口头、电话、书面投诉后，应首先向业主表示歉意，并在《业主接待登记表》上将投诉人的房号、公司名称、投诉人姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方式等做好详细记录。

能当场做出解释应当场给业主解决；（2）若不能马上处理的楼栋管家根据投诉内容进行核实之后，并及时向客服主管汇报。

（3）客户主管应及时向项目经理汇报，由项目经理落实解决措施及责任人，限期进行处理，楼栋管家及时跟进处理进度。

（4）相关人员在处理完投诉后，楼栋管家负责将投诉处理结果记录在《投诉事务处理单》中，并由客服主管安排致电或走访业主，询问其对处理结果是否满意，须业主签字确认处理结果及回访满意度。

（5）客服主管将处理及回访信息反馈至项目经理处。

（6）客服主管将《投诉事务处理单》交行政人事专员整理后归档。

（7）所有投诉无论是否有效，必须进行记录并有最终处理结果。

（三）接房流程1、应带资料：（1）委托书（企业法人本人办理则不需要）；（2）办理人身份证复印件；（3）企业营业执照复印件；（4）销售\租赁合同复印件。

备注：均需加盖企业公章。

2、应缴费用：预交三个月物业服务费（1）缴费标准：￥4.5\平米\月；（2）缴费方式：转账或现金支付（3）开户名称：成都银都物业服务有限公司开户行：招商银行成都高新支行帐号：2820823847100013、交房流程（1）入伙资料：《住宅质量保证书》、《服务指南》、《房屋平面布置图》、《物业管理服务协议》、《安全责任书》、《住户登记表》、《房屋验收报告》、《钥匙签收表》（2）办理程序：（四）装修流程1、装修注意事项：（1）楼栋管家确认业主已办理完接房手续并缴纳相关费用；（2）业主进行消防备案；（3）由装修公司提供资质证明和装修方案交工程部审批（需3天时间），再由装修方和企业方代表携带公章至工程部相关人员处办理手续。

业主报修工作程序

业主报修工作程序作为物业管理公司的工作人员，业主报修是我们日常工作中不可避开的一项任务。

为了让业主的报修工作能够快速、精准地进行，我们需要建立一套严谨的报修工作程序。

1、接收报修业主可以通过多种途径向物业管理公司报修，如物业服务中心、电话、微信、短信等。

无论通过哪种方式报修，我们都要在第一时间接收到业主的报修信息。

接收到业主报修信息后我们需要登记业主姓名、联系方式、报修时间、报修内容等信息，并将报修单适时转交给相关维护和修理人员。

2、查看报修情况并确认接收到业主报修信息后，我们需要组织相关人员前往现场了解情况。

在前往现场之前，我们需要先查阅物业设施设备维护和修理手册，了解有关设施设备的问题及解决方法。

到现场后，依据业主所报修问题的特点和现场实际情况，我们可以进一步确认设施设备故障的情况。

假如是设施设备故障，我们需要判定需要哪种维护和修理方法，同时需要确定所需的维护和修理材料、工具和维护和修理时间。

假如是非设施设备故障，我们需要适时与相关单位沟通，协调解决。

3、派发维护和修理任务确认设施设备故障后，我们需要将实在维护和修理任务调配给专业的维护和修理公司，指定维护和修理人员，并对工作任务进行盯控。

在调配维护和修理任务时，我们需要依据不同设施设备的维护和修理技术要求及维护和修理公司的实际情况，选择最优质、最合理的维护和修理服务商。

同时，我们需要向业主告知维护和修理时间和维护和修理人员，并与业主保持紧密联系，确保业主时刻了解维护和修理情况，适时知晓维护和修理进程。

4、质量掌控和验收在维护和修理工作完成后，我们需要对维护和修理工作进行质量掌控和验收。

对于维护和修理质量存在问题的，我们要适时跟进解决，确保业主的维护和修理需求能够得到完全充足。

当维护和修理工作达到验收标准后，我们需要通知业主进行自行验收，确保业主对维护和修理工作的充足度。

5、与业主交流反馈在整个报修维护和修理过程中，我们需要适时与业主进行沟通，向业主解释维护和修理情况、维护和修理进展情况以及维护和修理效果，并依据业主的反馈适时调整工作流程，提升服务质量。

维保修工作流程

钟内开工。
4 现场勘察、施工
施工单位人员到场后制定维修方案或措施，经业主同意后，责任施工单位安排维修人员在30分钟内开工。
责任施工单位
如维修监理或业主对维修方案有异议的，由工程部负责人协调解决。
5 验收
维修完成后，物业服务中心通知业主现场验收。
物业服务中心
若业主不能参与验收的，由工程部派员参加验收，并签字确认。
意等信息。
注：此流程为地产工程部、施工单位、物业服务中心未签署关于业主报修问题由施工单位进行维修的补充协议或承诺书时的维保修工作流程。
业主收楼两个月后的维保修工作流程（2）
序号
流程
工作内容
责任部门
备注
1 接报
接到业主报修后，1分钟内将报修信息录入NC物业维保修系统并通知维保修大队。
物业服务中心
行验收，不合格的由施工单位继续整改。
、维保修大队
初验合格后方可通知业主进行验收。
物业服务中心、维保修大队
维修结束后，前台须将报修事项完成时间录入NC物
回访内容应明确回访的业主房号，
业维保修系统，并对已完成的全部维修工作在1天物业服务中心问题是否已维修完成及业主是否满
内进行回访。
意等信息。
业主收楼两个月后的维保修工作流程（1）
2 现场勘察取证
维保修大队长接到指令后立即调度维修监理5分钟到场，维修监理到场后应拍照取证。
维保修大队
当维保修大队无法通知到责任施工
3
知会责任施工单位
维修监理根据现场情况鉴定责任施工单位并立即通知责任施工单位人员10分钟内到场。
维保修大队
单位或责任施工单位因事无法前往处理或维修时，维保修大队应采集好相关证据并安排维修人员在30分

住户报修处理工作规程制度

住户报修处理工作规程制度1. 引言住户报修处理工作规程制度旨在规范和指导住户报修事宜的处理流程，确保住户的维修需求能够及时得到解决，提高住户满意度和居住环境的质量。

2. 申报渠道住户可以通过以下几种渠道提交报修申请： - 电话报修：住户可以拨打维修热线，向维修部门工作人员报修。

- 线上报修：住户可以登录物业管理平台或相关网站，填写在线报修表格提交申请。

- 书面报修：住户可以书面形式，将报修需求提交至物业管理处。

3. 报修内容及要求住户在报修时应提供清晰、准确的信息，包括但不限于：- 报修类型：如电器故障、水管漏水、空调不制冷等。

- 详细描述：尽可能详细地描述问题的具体情况，以便维修人员能够准确识别和解决。

- 联系方式：提供住户的有效联系方式，方便维修人员与住户进行沟通和预约。

4. 报修接收与登记维修部门接收到住户的报修申请后，应及时进行登记和分类。

登记内容应包括： - 报修编号：为每个报修事项分配唯一的编号，方便跟踪和统计。

- 住户信息：记录住户的姓名、联系方式等基本信息。

- 报修内容：准确记录住户报修的具体问题和要求。

- 报修日期：记录报修申请的日期和时间。

5. 优先级评估与分派维修部门应根据报修的紧急程度和相关政策规定，对报修事项进行优先级评估，并进行分派。

常见的优先级分为以下几类： - 紧急维修：对影响住户生命安全、财产安全和公共设施正常运行的问题，应立即派人处理。

- 重要维修：对住户生活质量有较大影响，但并非紧急情况，应在合理时间范围内安排维修。

- 一般维修：对住户生活影响较小的问题，可以在合理的时间范围内处理。

6. 维修处理流程维修部门在分派维修任务后，应按照以下流程进行处理：1. 任务接收：维修人员接收到任务后，与住户确认具体维修时间，并了解细节情况。

2. 现场勘察：维修人员到达现场，进行实地勘察和问题诊断，判断是否需要进一步采购材料或请外部专业公司协助。

3. 维修处理：维修人员根据实地勘察结果，进行维修工作，保证工作质量和安全。

物业客服工作流程内容

物业客服工作流程内容
物业客服工作流程是指在物业管理过程中，为业主提供客户服务的一系列流程。

以下是物业客服工作流程的具体内容：
1. 前台接待：物业客服的第一步工作是接待来访的业主或访客。

前台接待需要有良好的沟通能力和服务意识，为业主提供热情周到的接待服务。

2. 报修受理：接待业主的报修请求，及时记录业主的需求，并派遣工作人员进行处理。

报修受理需要建立完善的信息反馈机制，确保业主的报修请求能够被及时响应和处理。

3. 报修派单：将业主报修的信息派单给相应的维修人员。

派单需要根据业主报修的内容，合理安排维修人员的工作量和分配工作任务。

4. 维修服务：维修人员接到报修派单后，按照业主的需求和维修要求进行处理。

维修服务需要高效、专业、安全地完成工作任务，确保业主的财产和安全得到保障。

5. 反馈回访：在维修服务完成后，进行反馈回访，及时了解业主的满意度和意见建议，以便提高物业管理服务的质量和效率。

反馈回访需要建立完善的反馈机制，确保业主的反馈能够被及时处理。

6. 投诉处理：如果业主对物业服务存在不满意的情况，物业客服需要及时受理和处理投诉。

投诉处理需要耐心倾听业主的需求和意见，合理安排解决方案，并跟踪反馈投诉处理的结果。

7. 咨询解答：提供业主的咨询解答服务，包括业主对物业管理的规定、收费标准、维修保养等方面的问题。

咨询解答需要建立完善的信息库和知识库，确保业主的问题能够得到及时、准确的解答。

以上就是物业客服工作流程的具体内容。

物业客服需要具备高效、专业、周到的服务意识和良好的沟通能力，为业主提供优质的物业管理服务。

客户服务部处理标准作业流程

软件园项目管理中心客户服务部作业规程客户服务部作业规程 01业户报修、投诉调度处理流程 1、定义（1）报修、投诉：业户因对园区内、住户家中发生的问题以及物业管理的服务需求或不满时，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。

报修、投诉的方式包括来电、来访、来函、其它（如登报）等。

（2）接待员：指专职负责业户报修、投诉的接待、接听并跟进处理全过程的客服部接待员，或非工作时间的值班人员。

（3）实施人：即处理报修、投诉案的具体执行人，包括项目管理中心的客服部管理人员、维修工、保安员、清洁工及其他工作人员。

2、职责（1）接待员：接听报修、投诉电话（或接待投诉人员），在报修、投诉记录中作记录，按相关要求跟进处理，如问题重大无法处理，上报客服部主管、项目经理或直报公司领导。

（2）公司或项目管理中心任何员工：接到业户或相关人员报修、投诉后，记录相关信息，电话或口头通知客服部接待员。

若事件紧急，需同时依据6.3款紧急或重大事情报修、投诉的求救处理方法办理。

（3）实施人：负责处理报修、投诉案的实施，将处理结果及时回复客服部接待员。

（4）客服部主管：每天下班前检查接待员处理报修、投诉过程记录，签字确认，保证报修、投诉管理有始有终。

（5）项目经理：每月5日前检查上月（每月1日至31日）的报修、投诉相关记录，并根据工作情况，加强业务指导，保证各项工作更加良性发展。

3、主要投诉分类（1）按投诉的性质分：有效投诉、沟通性投诉软件园项目管理中心客户服务部作业规程⑴. 有效投诉分为两种情况⑵. 业户对管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主客中门查实登记的。

⑶. 业户向项目管理中心提出的管理方式或管理人员故意或非故意、或失误造成业户或公共利益受到损害的投诉。

⑷. 沟通性投诉⑸. 求助型：投诉者有困难或总是需给予帮助解决。

⑹. 咨询型：投诉者有问题或建议向管理中心相关部门沟通联络。

报修处理及上门维修工作规程

报修处理及上门维修工作规程
0 基本信息
1 目的
为指导各项目物管中心（处）客户服务部门及维修人员响应客户及物业自检报修（包括入室报修和公共区域报修）需求，制定本标准。

2 范围
本规程规定了报修的通用处理要求。

本规程适用于各物管中心（处）对报修的处理工作，适用于各类物业管理项目使用。

其他有特殊要求的（如无尘室、ICU、隔离室、金库等）项目或场所，执行业态的上门维修规程。

3 作业流程、工作内容及质量要求
附录A 上门维修服务效率提升管理
表A.2 物管中心（处）维修效率提升要求
_________________________________。

小区物业服务报修流程

小区物业服务报修流程第一项：业主报修通过客服员面谈、电话、自动语音应答、电子邮寄、手机短信等方式，受理各类故障（如水、气、电、房屋等报修服务），受理报修并迅速作出反应。

根据故障地点、性质，以电话分机、短消息、手机等方式通知工程部门进行修理。

故障处理完毕后将信息反馈给客户并对报修户进行回访、接受客户监督。

一、维修类型A类：业主已经正式入住、房屋质量问题直接影响到业主日常生活的（如渗水、堵塞）。

B类：业主未正式入住、但已入场装修、房屋质量问题影响到业主装修进度的。

C类：除A、B类以外的房屋质量投诉。

二、处理时限要求1、A类：在业主认可方案的前提下，从接受维修信息到处理结束不得超过三天；2、B类：在业主认可方案的前提下，从接受维修信息到处理结束不得超过七天。

三、报修工作流程1.社区客户服务中心接到有关工程质量、配套设施、装修质量等业主报修时，应首先向业主问询单元楼号、报修位置，可根据具体位置，保修期限适当向业主做出收费与否的说明，然后确定业主方便维修的时间，及业主名称、联系电话等。

2、将详细信息记录在《报修登记表》上，并告知该单元大堂客服业主报修情况，客服人员给工程部维修人员发出《派工单》，并请工程部填明接收时间并签字确认。

3、工程部根据在业主约定时间前半小时，再次向业主确认维修时间，按照最终约定时间准时登门查看报修内容，责任界定或维修。

4、严格按照维修规范，根据现场情况，进一步确定维保期内、维保期外维修。

维保期内若业主责任，则确定为有偿服务；施工单位责任，则协调施工单位进行维修，施工单位服务不利则启动第三方维修单位，产生的维修费用在施工单位工程质保金内扣除。

维保期外为有偿服务由工程维修人员维修，工程量难、专业要求高的维修在业主同意下协调第三方维修单位进行维修。

5、无偿服务的按照维修规范及时进行维修；有偿服务的，维修前应该向业主说明情况，并出具《有偿服务报价单》，经业主同意后进行维修。

6、维修中需要维修材料时，若业主自行提供，需要提前向业主说明需材料的型号、规格、质量标准，经工程维修人员验证合格与否并在备注栏里注明，维修后因材料不达标而造成的损失由业主自行承担；若业主委托物业公司提供维修材料，则请业主签字确认材料的价格。

小区客服日常工作流程

小区客服日常工作流程一、接待业主来访1. 业主来访登记当业主来访时，客服人员首先要进行登记，包括业主的姓名、联系方式、来访事由等信息，并为其发放来访登记表。

2. 安排接待根据业主的来访事由，客服人员需要安排相应的接待人员，确保业主得到及时、准确的解答和帮助。

3. 反馈处理客服人员需及时将业主来访的信息反馈给相关部门，确保问题得到及时处理和解决。

二、接听电话咨询1. 电话接听客服人员需及时接听业主的电话咨询，认真倾听业主的问题，并进行记录。

2. 解答问题根据业主的问题，客服人员需给予准确、清晰的解答，或者将问题转接给相关部门处理。

3. 处理投诉对于业主的投诉，客服人员需要耐心倾听，并及时转达给相关部门进行处理，同时跟踪投诉进展，确保问题得到妥善解决。

三、处理业主报修1. 接收报修信息客服人员需要及时接收业主的报修信息，包括报修内容、地点、联系方式等。

2. 安排维修人员根据报修内容和紧急程度，客服人员需要及时安排维修人员进行处理。

3. 跟踪处理进度客服人员需跟踪报修处理的进度，及时向业主反馈处理结果，并确保问题得到彻底解决。

四、发布公告通知1. 收集信息客服人员需要及时收集小区内的重要信息和通知，包括活动安排、维修通知、安全提醒等。

2. 发布通知客服人员需将收集到的信息整理并发布到小区内的公告栏、微信群等渠道，确保业主及时了解相关信息。

3. 回复咨询对于业主的咨询，客服人员需要及时回复并解答问题，确保信息的及时传达和沟通。

五、协助管理活动1. 活动策划客服人员需要协助物业部门进行小区活动的策划和组织工作，包括节日庆祝、文体活动等。

2. 宣传推广客服人员需协助宣传推广小区活动，包括制作宣传海报、发送活动通知等工作。

3. 现场协助在活动当天，客服人员需要到现场协助管理，确保活动顺利进行。

六、记录整理工作1. 信息记录客服人员需要及时记录业主来访、电话咨询、报修等信息，建立业主档案。

2. 整理汇总定期对记录的信息进行整理和汇总，形成相关报表和数据分析，为小区管理提供参考依据。

小区报修服务管理制度

第一章总则第一条为加强小区物业管理，提高报修服务质量，保障业主的合法权益，维护小区的正常秩序，根据《中华人民共和国物业管理条例》等相关法律法规，结合本小区实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本小区范围内所有业主、使用人以及物业管理单位。

第三条本制度遵循公开、公平、公正、便民的原则，确保报修服务及时、高效、优质。

第二章报修范围与流程第四条报修范围：1. 供水、供电、供气、供暖等公共设施设备的维修；2. 电梯、消防、安防等安全设施的维修；3. 业主房屋及公共区域的维修；4. 小区公共设施、绿化、环境卫生等方面的维修；5. 其他影响业主正常生活、安全的维修事项。

第五条报修流程：1. 业主发现报修事项后，可通过以下方式报修：（1）拨打物业管理单位报修电话；（2）通过物业管理单位微信公众号、APP等线上平台报修；（3）到物业管理单位现场报修。

2. 物业管理单位接到报修信息后，应及时记录并确认报修内容。

3. 物业管理单位根据报修内容，安排维修人员进行现场勘查。

4. 维修人员现场勘查后，向业主说明维修方案、维修费用及预计完成时间。

5. 业主同意维修方案后，维修人员开始维修工作。

6. 维修完成后，物业管理单位应及时通知业主验收。

7. 业主验收合格后，物业管理单位将维修费用计入物业管理费用或向业主另行收取。

第三章维修服务要求第六条维修人员应具备以下条件：1. 具有相关专业技术资格证书；2. 具备良好的职业道德和业务素质；3. 熟悉本小区各类维修业务；4. 熟悉相关法律法规。

第七条维修服务要求：1. 维修人员应在接到报修信息后2小时内到达现场；2. 维修人员应按照维修方案，确保维修质量；3. 维修过程中，维修人员应尊重业主，保持现场整洁；4. 维修完成后，维修人员应向业主提供维修记录，并告知后续注意事项；5. 维修费用应合理、公开，不得擅自增加费用。

第四章业主责任与义务第八条业主应配合物业管理单位进行报修工作，具体包括：1. 业主应如实提供报修信息，包括报修地点、时间、原因等；2. 业主应允许维修人员进入现场进行勘查和维修；3. 业主应按时支付维修费用；4. 业主应遵守本制度的相关规定。

房屋质量报修工作流程

XXXXX渤业项目物业质量报修工作处理流程、报修接待流程1.物业服务中心前台通过业主电话、本人来访等方式接到报修后，应当立即将报修时间、事项、房号、联系方式等内容详细记录在报修记录本上，并将当日的报修信息录入软件系统，且报修内容划分专业类别（如土建类、电气类、水暖类等）。

2.内容记录后，物业服务中心前台应当在5分钟内，联系物业服务中心管辖物业助理查看现场，重要问题同时上报物业服务中心客服主管，严重问题需同时上报物业服务中心经理。

3.物业助理（严重报修要求物业服务中心客服主管、经理到场）在接到质量报修后30分内到达现场勘察实际情况，鉴定业主保修内容是否届房屋质量 |可题。

4.确认届房屋质量问题后，物业助理回复物业前台报修内容。

物业服务中心前台应当首先以电话方式通知相关施工单位，约定好施工单位现场查看及维修时间，并及时与业主沟通，物业助理确认查看现场或维修时间，直到施工单位维修闭环，业主签字确认。

5.质保施工单位维修后，物业助理对维修后的房屋进行回访，检查施工单位是否按约定维修，业主是否满意，如已按约定维修，且已达到业主要求，在相应的报修记录表和软件中做好记录。

6.如施工单位出现“责任单位未履行质量保修责任的处理办法”中的违约情况，物业服务中心前台当日两次电话通知后，经物业服务中心经理同意，当在1个工作日内以快递的形式送达给施工单位履行维修义务通知函并做好履行义务通知函及邮递证明的留存工作。

如施工单位没有按“保修工作的通知时限要求”处理，应当视为施工单位放弃履行质保责任。

7.施工单位在接到函件期限内，未按“保修工作的时限要求”处理，由管辖物业助理形成物业思源软件派工单，请示物业维修主管，进行外委处理。

8.物业维修主管根据维修内容，联系与物业公司签署协议具有专业实力的外委单位到场查看，同时对报修内容形成处理方案，并和业主确定维修时间，及时进行修复完毕。

9.维修完毕后，由所届业主、物业维修主管、外委单位共同进行验收签字确认，返单至物业服务中心前台，物业助理回访确认。

报修、维修作业流程图

1. 围适用于客服中心的客户报修与公共设施维修工作得到与时处理。

2. 控制目标1) 规客户报修处理程序，促进管理效劳中的不合格效劳与时得到纠正，以提高管理效劳质量、报修处理与时、降低返修率。

2) 与时、准确地传递报修信息，为提供方便、快捷、优质的维修效劳提供保障。

3. 职责3.1 客服中心前台接待：1) 作为接待报修的第一责任人；2) 负责接收与反应客户在维修方面的投诉与派工单、维保单的发放、消单、中间协调、维修、跟进、回访、收费；3) 负责数据统计等工作。

3.2 客户效劳部主管：1) 掌握每日维修工单的完成情况和完成质量与收费、回访情况；2) 负责组织协调客户报修与维修效劳之间的中间环节与投诉处理。

3.3 工程维护部：1) 负责现场查看和鉴别客户的维修责任、围、信息反应；2) 对于工程遗留整改问题，负责整个维修过程的监视、检查和验收。

3.4 工程维护部主管：1) 掌握每日派工单或维保单的完成情况和完成质量；2) 指导与监管本部门各班组负责与时、高质量完成.4.作业流程图5. 作业规程5.1 根本要求：5.2 报修种类界定：1) 报修的围尚属于保修期围公共区域的设施设备,公共场所工程遗留问题的报修处理工作。

2) 住宅室报修的部位属于保修期围，非人为装修或破坏造成的，工程遗留问题的报修处理工作。

1) 有偿性的家庭报修是指报修的围隶属客户家庭的设施设备，与其日常生活物品的报修处理工作。

费用收取方式如下：a) 零星维修可由维修人维修完工后收取维修费用；b) 维修完工后可有业主到前台缴纳维修费用；c) 经客户确认后大额维修费用〔500 元以上〕签订简单协议，提前收取维修费用，客服人员凭交款凭证开具《维修派工单》；2) 有偿性的公共区域报修是指保修期过后公共区域的设施设备，公共场所的报修处理工作。

5.3 报修方式：5.4 维修的时效1) 急修时间不过夜，随报随修；2) 接到急修故障报修后，维修人员 30 分钟到现场；3) 房屋零修、急修与时，急修质量合格。