业主报修服务工作规程

业户报修服务工作规程

1.目的

规范业户报修处理工作。

2.适用范围

业户报修项目的受理、登记、维修、回访。

3.原则

本流程的制定遵循业主至上原则，遇到问题，第一时间下到现场，真实记录业主所反映的问题。

4.职责

4．1服务中心前台负责统一登记、分派业户报修项目。

4．2各岗位接到业户报修后，应及时交服务中心前台进行登记、处理。

4．3 维修人员负责及时上门维修，并即时反馈维修结果。

4．4维修班长负责监督、检查维修工作。

4．5客服部专职人员负责及时对业户报修项目进行回访。

5.内容

5．1保质期内报修处理流程图

业户报修

服务中心前台其它岗位（监控中心等）

登记并填写《维修单》

、

联系相关责任单位，敲定维修时间

通知维修人员取单

另约时间

维修人员将维修信息反馈给前台，或返回《维修单》

对业户进行回访，并作记录

5.1.1程序

5.1.1.1接到来访或来电后，如业主家中有人，必须第一时间下现场，掌握所报问题。

5.1.1.2问题记录后，与施工单位进行沟通，敲定维修时间。

5.1.1.3维修时间确定后，通知待维修业主。

5.1.1.4维修跟踪。

5.1.1.5回访维修结果。

5.1.1.6施工单位累计三次以上未维修或处理效果达不到业主满意的，每月一次上报总部及建设单位。

5.1.1.7时间长度超过一个月未能解决的，每月一次上报总部及建设单位。

以上七步形成书面记录。

5.2物业自身范围内流程图

业户报修

服务中心前台其它岗位（监控中等）

登记并填写《维修单》

通知维修人员取单

另约时间

维修人员将维修信息反馈给前台，或返回《维修单》

对业户进行回访，并作记录

5.2.1程序

5.2.1.1接到业户报修，及时通知管理处前台。

5.2.1.2前台人员登记报修项目，并填写《维修单》，维修单应编号。

5.2.1.3五分钟之内通知到维修人员到管理处取单上门维修。

5.2.1.4维修人员应按照公司程序文件规定的时限要求，及时登门维修。

5.2.1.5维修完毕，请业户签字确认，并及时将维修情况反馈前台。

5.2.1.6维修班长核查当日所有维修单，无误后返回前台。

5.2.1.7前台汇总当日维修项目，交客服主管统一进行回访。

5.2.1.8紧急抢修，维修人员在接到前台通知后可直接赶到现场，处理完毕后再补签《维修单》。紧急抢修，维修人员应随时与前台保持联系，确保抢修及时进行。

5.2.1.9上门维修，业户家中无人，维修人员应填写留言条留在业户门前，并通知大堂助理通知业户。

5.2.1.10当日无法完成维修的情况，维修人员应向业户进行解释，约定维修时间，并及时反馈管理处前台。

6.相关文件

7.记录表格

7.1《接待台账》

7.2《维修回访记录》

7.3《维修单》

7.4其他相关表格B组

8.附件

无