物业客户报修管理制度

物业客户报修管理制度

3.5.1 客户服务部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电话、口头还是书面形

式

的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处理。

3.5.2 适用范围

适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。

尽快处理客户的报修，规范维修服务工作，确保为客户提供满意的服务。

1. 大厦/小区前台接持员或客户服务部员工负责记录报修内容，并填写工程维修

单并通知工程部接单。

2. 工程人员负责报修内容的现场确认及维修。

3. 工程主管负责维修工作的监督及对"维修服务项目表"以外的报修内容进行确

认。

3.5.3 管理标准

提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。

3.5.4 工作流程

1. 客服部人员接到客户报修要求时，及时填写《客户报修/投诉/求助登记表》。

2. 客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间

等填入《工程维修单》相应栏目内。

3. 客服部人员将通知工程部人员接单，并请接收人签字接收。

4. 工程主管按照报修内容，安排维修人员的工作：

a. 如住户报修内容属《维修项目收费标准》的中项目，住户要求尽快前去维修

的,

应安排维修人员在接单后按预约时间15分钟内带齐工具、备件到达维修现场。

b. 报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修

人

员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；c.对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由工程主管在接单后15分钟

内对维修的可行性和维修费用做出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户

对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时间和维修要求安排维修人员前

往维修。

d.机电处维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的,在

《

维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

e.维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修；如住户不同意维修

的

应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回向工程主管说明情况，与机电

主管一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还服务处备案。

f.如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果

（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。g.维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《维修单》上注明应

收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《维修单》上签名确认。

维修人员将《维修单》（第三联）交给住户作为缴费依据。

h.维修人员将《维修单》（第一、二联）交回工程主管确认后将《维修单》（第一

联）

送财务部作为计收服务费用的依据。

I. 对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭维修应

在维修工作完成后的当日（最迟不超过第二天），由租户到财务部交款。

1.4.2 公共设施设备的报修处理

a. 客服部员工接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《住户报修/投诉/求助记

录表》要求填写报修内容，并在5分钟内将报修内容填入《维修单》，在5分

钟内通知工程部前来领单。

b.客服部员工将《维修单》（第二联）交给工程部，维修人员应在《住户报修/ 投

诉/求助记录表》上签收。

c.工程主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现

场进行维修。

d. 完成维修工作后，维修人员应在《维修单》上注明维修有关事项。

e. 维修人员将《维修单》（第一联）交工程主管签名确认后返还服务处作为月底

统

计费用的依据。

1.4.3 费用结算

(1) 客服部员工于每月月底前将当月《维修单》及《维修单》费用分别统计在《有

偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。

(2) 客服部员工将《住户报修/投诉/求助记录表》、《维修单》附在以上表格后，报

服

务中心主管审核。审核无误后，服务处主管在《有偿便民服务收费表》及《公

共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报物业部经理审批。

(1)服务中心员工将审批后的《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维

修

工程通知单》报财务部：

①依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用；

②将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案。

3.5.5 工作表格：

1. 工程维修单

2. 工程部工作日志

3. 工程报修统计

报修管理流程图