某物业客户服务中心管理制度讲课教案

/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理人员




管理、协调、监督、公关、服务的职能。对客户服务的执行与反馈，并提供多种直接服务的部门，
是公司与业户之间的桥梁，是


/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，
/租户彼此间之睦邻
/租户认识。此外，亦要让业/
/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，客服

客户服务中心的工作
主要工作职责
、 全面负责辖区内客户服务管理工作。
、 对客户服务各窗口进行督导，每天对各个服务窗口进行巡视，规范操作，提供服务创新思路，

、 策划组织区域文化活动，配合开发商做好各类销售活动的开展；制定年度文化活动计划，并组

、 入住前期协助做好客户的集中入伙工作。
、 每年组织一或二次客户满意度调查，通过对调查结果的统计分析，确定物业管理的行动重点和

、 每年开展两次客户恳谈会，客户和物业管理公司坦诚交流物业管理中遇到的各种问题
、 入住成熟后，协助做好业主大会的筹建工作。
、 与客户做好定期沟通工作,并保留相关记录。
、 与社区居委会做好沟通工作，做好居委会工作的配合。
、 客户日常事务接待，客户报修、投诉、建议的受理及跟进处理。
、停车服务办理：提供车位租赁协议办理，车位使用协议办理；车位租赁和使用费用收取。
、物业增值服务：对客户闲置和投资的物业提供代理出租、出售服务；针对代理出租、出售的物
建立租售物业分户档案，以便发生合同纠纷时查询协助客户

、市政配套服务窗口，如：电话、光纤、煤气、宽带的开通服务，费用代收代缴服务。
、入住初期做好客户的零星入伙工作。
、为客户办理装修手续。
便民服务项目表
邮件收递——快递服务、邮件收发服务
代办车友俱乐部入会(证照全托、车辆置换、车辆信息咨询、紧急救援、上门车辆保险、年检、
)
酒店、旅游代订(酒店网络和旅行社提供)
代订报刊杂志服务
代订车、船票、飞机票服务。 电话预约
水站服务
房屋租售服务
租车服务（代叫出租车）
节日礼物代订(鲜花礼品、蛋糕店提供，如鲜花、生日蛋糕、礼品等)
干洗衣物上门取/送服务
代办电话/网络开户 委托设点
组织节日庆祝活动
公司派对及礼仪服务（为客户提供场所； 每月对当月过生日的客户在酒吧举行集体生日派队，
提供专业的策划、组织、场地布置、迎宾礼仪和主持等全方位服务）
安装玻璃
安装排风扇
安装空调
安装灯具等
安装洗手间

洁具
室内绿化租摆
代接代送客人
木地板打蜡
市内收发传真
中英文打字
检修电路
修理窗、帘、拉帘等
疏通下水管道
修理/更换电表、水表
修理、更换开关、插座、电话盒
修理、理会换灯泡、日光灯管、灯罩 1-20元/次 不含材料
员工服务标准
基本技能
记住客户的姓名，要求管理员第二次和客户见面时能说出客户姓名；
学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言；
善于同情客户；
尊重客户的隐私及习惯；
尽量少干扰客户；
学会赞美客户。
悉识客户的基本消费心理




特殊服务制度
“三米微笑制”。员工和客户相遇时，注意到自己的适当范围，并应保持善意的微笑；
“唱诺制”。“唱”是指员工对客户无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理
“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。
“时效制”。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的

服务过程注意事项
三人以上的对话，要用互相都懂的语言。
不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
不与客户争辨。
不讲有损公司形象的言语。
不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户。
不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
服务态度
在将访客（本节内以下统称客户）劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；
谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。
提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精

对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间倾谈，

严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。
客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。
对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后

当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，
“这与我无关”之类的话。
与交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听

对问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不
“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。
在对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，

不能视而不见，
“对不起，让您久等了”。
交谈时，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要

需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对客户帮

对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
对于质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵。
谈话时，应专心倾听客户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话；
仪态仪表

立姿
、 立姿工作时：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、
。
、 不准爬或靠在台面上。

、就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，

、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
、在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
、趴在工作台上或把脚放于工作台上；
、晃动桌椅，发出声音。

、 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；
、 行走时，不允许随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方可越行；
、 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；
、 手拉货物行走时不应遮住自己的视线；
、 尽量靠路右侧行走；
、 与上司或客户相遇时，应主动点头示意。
仪表

员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服；衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。
上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。
保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必

女员工前发不遮眼，后发盘起来；
男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须；
所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其它颜色；
所有员工不允许剃光头；

不允许随地吐痰， 乱扔果皮、纸屑；
上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允

到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；
谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；
不允许口叨牙签到处走。
服饰着装
工作服应干净、整齐、笔挺。
上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要

不允

制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物

上班统一佩戴工作牌
非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；
鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到

非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；
上班时间男女员工均不允许戴有色眼镜。
接待礼仪
接待客户(或客人)来访
(或客人)上门：
、客户(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候：“您好／早上好／新年好。”等
、不得毫无反应或语气冷淡。

、应热情招呼客户坐下。
、不得自己坐着而让客户(客人)站着与其交谈。
(或客人)说明来意：
、如客户没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗？／请问您有什么事？／请问您
”
、如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待
(或客人)。
“再见／您慢走／欢迎再来。”



、上客户家里拜访时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。
、上门拜访时，应带齐所需资料。

、按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待30秒再次敲门。
、除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击客户门窗。
“您好！／早上好！”


、得到客户同意后，方可进入。
、客户说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。
、尊重客户办公环境，视情况是否脱鞋。
、未经客户许可不许在沙发上就座，谢绝客户敬烟。
、严禁收取小费、礼物等。

、向客户说“再见”或表示谢意。
、主动为客户带门。
电话使用礼仪


“您好，这里是××客服中心”。
认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；

“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时

“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，
××话”。


拨打电话
“您好”，并作自我介绍。

“谢谢、再见”。
工作流程

交楼前的准备工作
。

/租户档案。


交楼工作流程
/客户档案中。



交楼注意事项


、门钥匙和信箱钥匙。
、收楼文件。

、客户/客户联络资料登记表。
、防火协议书（一式二联，一联交客户，一联存档）。
、钥匙签收书（即收楼表格）。
、验收表格（一式三联，一联交客户。一联交公司，一联存档）。
、钥匙托管书（如有）。
陪同验楼员工注意事项
“交楼验收表”包括正确抄写水、电、煤气


“交楼验收表”上填写清楚，验楼后将

有关资料交回客服中心。
入伙手续办理
客户入伙接待事务处理程序
1）客户持入伙通知书和有关资料，以及按通知要求需缴纳的各项费用前来客户服务中心。
2）客户在开发公司缴纳各项应缴费用。
3）接待员应主动问好，认真回答客户咨询，并向客户签发《客户手册》、《管理规约》、《客户登
、《装修管理规定》等各种入伙资料。
4）陪同客户验房时，抄水、电表底数，将验房情况填入《房屋移交验收交接表》，双方确认签字，

5）向客户交入户门钥匙时，请客户签收。
6）陪同收楼的员工及时将《验房表》反馈到客服部。
7）对验房表中的问题，诸项安排填写好《验收整改单》进行处理，小型维修须当天解决，较大
，特殊情况及时汇报。
8）问题处理完毕，须在24小时内做好回访。
9）经客户认可，及时将验房表分类存档。

、客户
3张/人、收楼证明书、银行存折、购销合同
、财务部

、客户服务中心
/租户手册》中的《消防安全责任书》《质量保证书》、《使用说明书》、《装修管理规定》、

、验收楼宇
1）物业助理陪同验楼，确认质量问题和水、电表底数并核发归档
2）填写《验收表》
、客户资料分类、归档
二次装修办理



、客户证（证明已收楼，收取复印件）；
、装修图一套（涉及消防规定的应先向消防部门申报，提供批文）；
、装修合同复印件（施工队与客户签定）；
、施工队营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章）各一份；
、装修负责人身份证及复印件一份。
、施工队负责人填写一份《治安、防火承诺书》。

、《施工人员出入证》施工人员方可
，办理施工证需收取有效的身份证原件，复印



装修保证金xx元，装修完毕验收合格后7个工作日后退还
装修管理费、装修垃圾的清运费、施工临时用电和用水费、证照工本费等

、客户准备三张照片和身份证复印件，并填写《客户基本资料》
、客户准备如下资料图纸，填写《装修申请审批表》：
装修平面图、装修立面图、电气平面图、系统图各一份(如有改动)，给排水平面图(如有改动)、燃
(如有改动)；施工单位另提供《营业执照》复印件（加盖公单）一份，《资质证书》复印件（加盖
使用燃气或液化气需经机场或政府相关主管部门审批的，须提供相应的审批

、《施工人员
、《动火许可证》等，签订《装修管理协议》。
，月底将当月的所有资料装入


、对结构的影响。
、对给排水、燃气系统的改造。
、对强弱电系统的改造。
、对建筑外立面的影响。
——将《装修施工许可证》贴于房屋大门外

/施

工单位向管理处提出验收申请，管理处将统一安排验收工作，客户/施工单位
。
管理处将在规定的期限内（一般为三个工作日）退还装修保证金及《施工人员出入证》


、规范维修管理，确保业户满意
、适用于所有报修的管理过程
、具体要求
1）报修电话：接听电话先声：“您好！XX客服中心”，并记录报修内容（清晰的），预约好上门

2）接待业主：

3）按规定时间及时上门服务，并佩带胸卡。
4）敲门、按门铃。
（或轻敲门二声），如无反应，应用歇10秒钟后再按（敲）第

5）业主开门后，应打招呼：“您好！”，并报身份，说明来意，在业主的带领下，进入维修房间，

6）修理

7）修理时必须移动有关物品时，应征得业主同意，并小心轻放。
8）清场
。


“打扰了，有什么需要帮助的尽管来报修处联系。”并面向业主


日常巡视管理制度
，当日交文员及时输入业户一户一卡中。


、公共部位或人员进出频繁区域每日一巡，节前、雨季前后增加巡视次数。
、项目检查主要查看有否存在裂缝、开裂、变形、脱落、破损、缺失、堵塞、漏水、受潮、功能

、发现情况及时记录，并将损害情况即使向管理处经理汇报。
、对零星维修项目，自行安排维修员进行修缮。
、对中大修项目列入下年度维修计划。



















，应记录该业户的姓名、电话、物业号，

第六节报修、建议、投诉处理工作流程

、《投诉/建议记录单》。








投诉处理后一周内由相关处理人员到客户（租户）处进行回访，听取客户对投诉事件的意见，

，将各类投诉做统计分析，找出客户投诉的原因，并采

，将各类建议做统计分析，找出客户提建议的可采用性，提

来电来访建议/投诉处理流程
、各业务部门接到客户意见、投诉时，须先向客户致歉，并对客户的意见表示感谢对于客户的意
/经理接受客户意见、投诉后在24小时内向客户反馈处理
/

一类建议/投诉（由于物业管理服务不到位而产生的建议或投诉）
二类建议/投诉（由于开发商及房屋质量问题导致的建议或投诉）
三类建议/投诉（由于外部环境非管辖区内公共配套设施等方面导致的建议或投诉）
、客户服务部接待人员负责填写《客户建议/投诉处理记录表》中“投诉内容”栏目，详细、准确、

、对较大的或不能及时处理的工程遗留问题，由客服中心起草书面报告交公司总经理办公室，由

、客户服务部经理根据责任部门填写的《客户投诉处理记录表》安排专人跟踪投诉处理过程，对
“验证结果”栏目填写验证意见及签字确认；
、根据

投诉的影响程度，由投诉受理部门以专题报告的形式转呈相关部门，并将处理结果予以公

、呈送给开发商的需填写《开发商协商处理问题记录表》，须双方签字确认并留底。不能当时解决

7、回访流程
意见调查和回访
调查回访内容
客服中心每年至少进行一次客户意见调查，客户意见调查应列明客户对以下方面的满意程度：
供暖、供冷、供电、供水、消防治安、环境卫生、绿化养护、公共设施运行、维修服务、工作人

调查回访制度
对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项

对各部门存在问题，客户服务中心主任提出整改意见，转告有关部门限期解决。
对客户的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。
对客户意见调查结果及整改方案应定期向客户委员会进行通报，接受监督。
物管助理及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。
回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。
回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。
回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。
对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。

投诉事件的回访：
、重大投诉由管理处经理组织进行，一般投诉由被投诉部门主管和客户服务中心的管理员共同进

、回访率应该达到100%;
、应在投诉处理完毕后的三日内进行
维修工程的回访：
、由客户服务中心的管理员进行；
、回访率应该达到30%;
、应在维修完成以后的一个月以后两个月以内进行
业户报修的回访：
、由客户服务中心的管理员进行；
、回访率应该达到30%;
、应在维修完成以后三天以内进行
急救病人的回访：
、由客户服务中心的管理员进行；
、回访率应该达到100%;
、应在急救工作完成以后一周以内进行
客户服务中心发起各种活动或业户意见调查的回访：
、由客户服务中心部长定；
、回访率应该达到30%——60%；
、应在组织活动完成以后一个月以内进行
回访人员领取《回访记录表》，通过与客户面谈、现场查看的方式进行回访，回访的内容包

前台人员将《回访记录本》上的反馈为不合格的事件上报管理处主任，再按照《客户投诉

管理员每月末对回访的结果进行统计和分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉

每季度10日之前交管理处的档案保管员存档保管2年
用户意见调查和分析程序
,并采取纠正和预防措施,确保物业管
,为住户提供安全、舒适、优美、整洁的居住环境。客户服

务部办公室负责设计《住户意见
，业主联席代表委员会审核同意后,由客户服务部负责对商户进行意见调查。客服部办公室统计
,并将统计结果报送主管部门。

、综合办公室在住宅小区门口明显处标明公司投诉电话。
、客户服务部办公室负责设计《住户意见调查表》, 经业主联席代表委员会审核审批后,由客户服

、每年不少于一次由客户服务部部向住户发放和回收《住户意见调查表》。发放比例占长期在商座

、客户服务部公室负责汇总调查结果,并形成《住户意见调查统计表》送交总经理、副总经理及有

、公司副总经理组织管理人员及相关人员召开分析会议,对住户意见调查报告制定纠正和预防措施,
《纠正及预防措施报告》中, 报公司总经理审核,由管理者副代表负责跟踪