某物业客户服务中心管理制度讲课教案

、上门拜访时，应带齐所需资料。
、按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待30秒再次敲门。
、除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击客户门窗，方可进入。
、客户说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。
、尊重客户办公环境，视情况是否脱鞋。
、未经客户许可不许在沙发上就座，谢绝客户敬烟。
、装修负责人身份证及复印件一份。
、施工队负责人填写一份《治安、防火承诺书》。
、《施工人员出入证》施工人员方可
，办理施工证需收取有效的身份证原件，复印
装修保证金xx元，装修完毕验收合格后7个工作日后退还
装修管理费、装修垃圾的清运费、施工临时用电和用水费、证照工本费等
、客户准备三张照片和身份证复印件，并填写《客户基本资料》
仪态仪表
立姿
、 立姿工作时：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、
。
、 不准爬或靠在台面上。
、就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，
、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
、在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
服务过程注意事项
三人以上的对话，要用互相都懂的语言。
不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
不与客户争辨。
不讲有损公司形象的言语。
不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户。
不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
特殊服务制度
“三米微笑制”。员工和客户相遇时，注意到自己的适当范围，并应保持善意的微笑；
“唱诺制”。“唱”是指员工对客户无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理
“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。
“时效制”。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的
上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允
到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；
谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；
不允许口叨牙签到处走。
服饰着装
工作服应干净、整齐、笔挺。
/租户认识。此外，亦要让业/
/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，客服
客户服务中心的工作
主要工作职责
、 全面负责辖区内客户服务管理工作。
、 对客户服务各窗口进行督导，每天对各个服务窗口进行巡视，规范操作，提供服务创新思路，
、 策划组织区域文化活动，配合开发商做好各类销售活动的开展；制定年度文化活动计划，并组
2）客户在开发公司缴纳各项应缴费用。
3）接待员应主动问好，认真回答客户咨询，并向客户签发《客户手册》、《管理规约》、《客户登
、《装修管理规定》等各种入伙资料。
4）陪同客户验房时，抄水、电表底数，将验房情况填入《房屋移交验收交接表》，双方确认签字，
5）向客户交入户门钥匙时，请客户签收。
6）陪同收楼的员工及时将《验房表》反馈到客服部。
、趴在工作台上或把脚放于工作台上；
、晃动桌椅，发出声音。
、 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；
、 行走时，不允许随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方可越行；
、 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；
、 手拉货物行走时不应遮住自己的视线；
非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；
上班时间男女员工均不允许戴有色眼镜。
接待礼仪
接待客户(或客人)来访
(或客人)上门：
、客户(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候：“您好／早上好／新年好。”等
、不得毫无反应或语气冷淡。
、应热情招呼客户坐下。
、不得自己坐着而让客户(客人)站着与其交谈。
、严禁收取小费、礼物等。
、向客户说“再见”或表示谢意。
、主动为客户带门。
电话使用礼仪
“您好，这里是××客服中心”。
认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；
“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时
“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，
、 入住前期协助做好客户的集中入伙工作。
、 每年组织一或二次客户满意度调查，通过对调查结果的统计分析，确定物业管理的行动重点和
、 每年开展两次客户恳谈会，客户和物业管理公司坦诚交流物业管理中遇到的各种问题
、 入住成熟后，协助做好业主大会的筹建工作。
、 与客户做好定期沟通工作,并保留相关记录。
××话”。
拨打电话
“您好”，并作自我介绍。
“谢谢、再见”。
工作流程
交楼前的准备工作
。
/租户档案。
交楼工作流程
/客户档案中。
交楼注意事项
、门钥匙和信箱钥匙。
、收楼文件。
、客户/客户联络资料登记表。
、防火协议书（一式二联，一联交客户，一联存档）。
需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对客户帮
对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
对于质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵。
谈话时，应专心倾听客户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话；
、市政配套服务窗口，如：电话、光纤、煤气、宽带的开通服务，费用代收代缴服务。
、入住初期做好客户的零星入伙工作。
、为客户办理装修手续。
便民服务项目表
邮件收递——快递服务、邮件收发服务
代办车友俱乐部入会(证照全托、车辆置换、车辆信息咨询、紧急救援、上门车辆保险、年检、
)
酒店、旅游代订(酒店网络和旅行社提供)
(或客人)说明来意：
、如客户没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗？／请问您有什么事？／请问您
”
、如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待
(或客人)。
“再见／您慢走／欢迎再来。”
、上客户家里拜访时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。
7）对验房表中的问题，诸项安排填写好《验收整改单》进行处理，小型维修须当天解决，较大
，特殊情况及时汇报。
8）问题处理完毕，须在24小时内做好回访。
9）经客户认可，及时将验房表分类存档。
、客户
3张/人、收楼证明书、银行存折、购销合同
、财务部
、客户服务中心
/租户手册》中的《消防安全责任书》《质量保证书》、《使用说明书》、《装修管理规定》、
、钥匙签收书（即收楼表格）。
、验收表格（一式三联，一联交客户。一联交公司，一联存档）。
、钥匙托管书（如有）。
陪同验楼员工注意事项
“交楼验收表”包括正确抄写水、电、煤气
“交楼验收表”上填写清楚，验楼后将有关资料交回客服中心。
入伙手续办理
客户入伙接待事务处理程序
1）客户持入伙通知书和有关资料，以及按通知要求需缴纳的各项费用前来客户服务中心。
提供专业的策划、组织、场地布置、迎宾礼仪和主持等全方位服务）
安装玻璃
安装排风扇
安装空调
安装灯具等
安装洗手间洁具
室内绿化租摆
代接代送客人
木地板打蜡
市内收发传真
中英文打字
检修电路
修理窗、帘、拉帘等
疏通下水管道
修理/更换电表、水表
修理、更换开关、插座、电话盒
每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必
女员工前发不遮眼，后发盘起来；
男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须；
所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其它颜色；
所有员工不允许剃光头；
不允许随地吐痰， 乱扔果皮、纸屑；
、 尽量靠路右侧行走；
、 与上司或客户相遇时，应主动点头示意。
仪表
员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服；衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。
上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。
保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
、 与社区居委会做好沟通工作，做好居委会工作的配合。
、 客户日常事务接待，客户报修、投诉、建议的受理及跟进处理。
、停车服务办理：提供车位租赁协议办理，车位使用协议办理；车位租赁和使用费用收取。
、物业增值服务：对客户闲置和投资的物业提供代理出租、出售服务；针对代理出租、出售的物
建立租售物业分户档案，以便发生合同纠纷时查询协助客户
/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理人员
管理、协调、监督、公关、服务的职能。对客户服务的执行与反馈，并提供多种直接服务的部门，
是公司与业户之间的桥梁，是
/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，
/租户彼此间之睦邻
严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。
客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。
对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后
当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，