客诉处理技巧及客诉处理流程图修订版

客户投诉处理流程图

开始客户投
书面投诉
类型
口头投诉
需外派
客户投诉
一
要求客户提供证明资料
业务员到客二户进行求证
判定
Y
N
判定
顾客投诉
产品品质异
常反馈处理
N
委婉解释结案
无需返工/返
审批 Y
类型
内部返工/
外派返工/返
返修或重回收产
A
N
N
填写对策
对
纠正预防措施报告/客户三
审查 Y
B
将对策传
Y
C
重要事项
担当作业流程
业务员
承担责任部门
客户投诉处理流程图
客户
品管部
理货组
跟单员
跟单组长跟单主管生产经理生产主管
F
N
D
对策判定
Y 接收对策
跟踪对策实施
E
产品品质异常反馈处理处理表归档
根据返修单进行返工
顾客投诉处理结案
返工/返修记录表
返工/返修记六录表保存
安排送货
送货单
送货单交于
结束
四外派返
分析原因，制定对策产品品质异常反馈处理表
F
B
安排回收产
归档保ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 结案
点收数量
产品品质异常反馈处理表
N 五
审查
Y
类返工/返
报废重做
返工/返修
N
相关资料
填写对策
(如箱唛)
审
将对策传
送给客户
Y
D
E
返工/返修
重要事项
担当作业流程
（六）《返工/返修记录表》由生产部门填写好将于营业优点，营业并复制一份将于品管；

(完整版)客户投诉处理流程图(简易程序办理案例)

完整版)客户投诉处理流程图(简易程序办理案例)1.客户投诉接收与登记客户将投诉问题通过电话、邮件或在线渠道进行反馈，营销团队将接收到的投诉信息进行登记。

登记信息包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉渠道等。

2.确认投诉问题营销团队负责确认投诉问题的具体内容，并进行初步核实。

如果投诉问题符合公司投诉标准，将进入下一步处理流程。

3.调查核实分配专人进行调查核实投诉问题的真实性和相关情况。

调查人员将与客户进行沟通，收集证据，听取当事人陈述等。

根据调查结果，对投诉问题的相关方进行评估。

4.处理和解决根据调查结果，制定合理的处理方案。

处理方案可以是：退款、换货、补偿等。

处理人员与客户进行沟通，并协商解决方案。

5.跟进和反馈处理完毕后，跟进客户对解决方案的满意度。

如果客户满意，将进行反馈并结束投诉流程。

如果客户仍不满意，将转至复审环节。

6.复审将不满意的投诉问题提交给复审人员重新评估处理方案。

复审人员将对处理方案进行修改或重新制定。

7.完成投诉流程重新制定处理方案后，处理人员与客户进行沟通，重新解释处理方案。

客户满意，则进行反馈、结束投诉流程。

客户仍不满意，将进行第二次复审或引入更高层级进行处理。

8.收集数据并分析投诉处理完成后，需要收集处理流程中的数据，包括投诉数量、处理周期、满意度等。

数据分析人员进行数据整理和分析，发现问题并提出改进意见。

注意事项：在整个投诉处理流程中，需要保证信息保密性。

处理人员需要保持客户友善沟通，尽力解决问题。

投诉处理流程需要及时反馈，确保客户对投诉问题的知情权和参与度。

客服投诉处理技巧ppt课件

正义感表达者 • 要求书面回复、道歉的
用户
有社会背景内部员工投诉专业户
• 某重要行业领导，电视台、律师，不满足要求会实施曝光
• 熟悉行业规则，专业知识丰富易抓住关键点
• 针对某一方面见进行投诉的用户
表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题，耐心劝说，情况和心情，而不要进行任何的评价和判断！
1.这不是我处理的，我这里没有办法处理的 4. 我们只是一个受理部门，处理是由相关部门来处理，我们只能为您反映 3. 我们公司的规定就是这样的。。。。。。我不知道 2. 我不知道，不清楚
NO
10
几种难于应付的投诉客户 .
金钱目的
• 主要表现为索要高额赔偿金额市井用户
肯定用户，并对其反映问题表示感谢，告知用户我们的发展离不开广在用户的爱护
1、谨言慎行 2、要求无法满足时，及时上报有关部
门研究 3、要迅速、高效的解决此类问题
目录
11
.
案例分析
12
.
案例一：业务咨询升级为投诉
投诉内容
1、2013年1月北京用户来电咨询业务资费 2、客服回答10元/月 3、后查询用户于2012年8月订购万花筒包月业务，代码：SQA，客服告知用户12月开始，北京地区用户免费 (SQA代码11月暂停) 4、这时，用户表示每月仍扣除15元费用！！！！！
处理结果
1、经后台查询用户有多次登陆和使用记录 2、请问本机号码卡是否近期购买？ ---用户表示已使用多年 3、告知用户万花筒业务订购时间和使用记录情况 4、与用户描述万花筒订购流程和产品介绍，并安抚用户情绪 5、咨询用户是否有家人朋友使用过自己的手机 6、以多次使用记录为由，不予退费，用户同意无升级投诉意向

--客诉处理作业流程图

向顾客回报本公司对该案件处理状况
Ａ客诉处理单： 1.客服部联 2.店长室联
不满意
满意
请值班经理进一步与顾客沟通以获得顾客谅解
报告店长
注意： 1.客诉处理时，不要签下书面承诺给顾客. 2.客诉处理时，视顾客是善意或恶意采取不同解决方式，善意者尽量以协调方式解决，恶意者利用法律手段解决。
结案资料存档
1
接受投诉
客诉处理单Ａ
2 1
原因
1.过期商品 2.变质商品 3.瑕疵商品 4.包装上无注明生产日期及安全期限 5.结账错误
6.缺货商品
7. 商品品质不良造成顾客健康损害或其它副作用
客服部立刻派人员携带慰问品拜访顾客并实地了解情况
捷龙商业人力资源部教育训练营运篇
客诉处理作业流程图
须就医者，由客服部派员陪同顾客就医，本公司负担医药费
依店长指示进一步与顾客协调解决方式与赔偿金额（以一次性赔款为谈判要点）
满意
不满意
向店长请示
顾客领取赔偿金及物品
请采购部与厂商联络谈判赔偿方式
报告店长
注意： 1.客诉处理时，不要Fra bibliotek下书面承诺给顾客. 2.客诉处理时，视顾客是善意或恶意采取不同解决方式，善意者尽量以协调方式解决，恶意者利用法律手段解决.
ＡＡ客客诉诉处处理理单单：： 1.1客.客服服部部联联 2.2店.店长长室室联联
通知相关部门报告店长
填具出险单 24 小时内
伤势轻者，请店内酌情处理伤势重者，通知救护车医院急救
填具重大异常记录报告
通知保. 险公司
责任归属驻厂及厂商者，由厂商出面解决至顾客满意
客服部派员前往致歉慰问及处理

购物中心、商场客户投诉处理流程图

购物中心、商场客户投诉处理流程图第一篇：购物中心、商场客户投诉处理流程图购物中心、商场客户投诉处理流程图客服中心负责接待、协助处理顾客投诉，并对不同的投诉做简单的分析因公共环境、设施、涉及万饰城商意外事故等涉及到户投诉的赔偿的顾客赔偿营运经理判断物业经理判断是否属于我司是否属于我司 Y 责任范围 N Y 责任范围 N客服中心向保险公司营运经理协同楼层主客服中心向保险公司由客服中心填写《顾客报险管和商户按照相关法报险赔偿申请单》，交由相律法规与顾客达成赔关权限人员审核批准偿协议，并提醒顾客营运经理偕同楼层主管保留和提供相关单据营运经理偕同楼层主管和商户按照相关法律法和商户按照相关法律法客服中心凭相关权限凭证人审核后的《收条》规与顾客达成赔偿协规与顾客达成赔偿协议，并提醒顾客保留和议，并提醒顾客保留和和《和解协议书》至提供相关单据凭证顾客按要求提供相关提供相关单据凭证财务部领取现金凭证后，由商户支付赔偿金额顾客收取赔偿金并在顾客按保险公司要求提顾客按保险公司要求提《收条》和《和解协供相关凭证后，由商户供相关凭证后，由万饰议书》上签名先垫付赔偿金额顾客收取赔偿金并在城先垫付赔偿金额《收条》和《和解协议书》上签名《收条》和《和解协顾客收取赔偿金并在由客服中心填写《顾客议书》分为一式二份，《收条》和《和解协议，交由相关权限赔偿单》财务部和客服中心各书》上签名《收条》和《和解协人员审核批准后，至财留存一份存档议书》分为一式两份，务部领取现金客服中心和商户各留《收条》和《和解协议存一份存档顾客收取赔偿金并在书》分别为一式四份，《收条》和《和解协议财务部、行政人事部、书》上签名客服中心和商户各留存一份存档《收条》和《和解协议客服中心将相关单据交书》分为一式三份，财至行政人事部负责人务部、行政人事部、客处，双方签名确认服中心各留存一份存档客服中心将相关单据交财务部在保险公司赔偿至行政人事部负责人款到帐后，以银行转帐处，双方签名确认的形式转到商户公司帐号上并通知客服中心通知商户第二篇：商场客户投诉案例及处理某商场顾客投诉制度为切实保护消费者的权益，维护本公司信誉，在竞争中凸现服务特色，为企业发展锁定更多忠诚的消费群体，特制订本制度。

客户投诉处理流程图

主任签署意见并批转各部门主管阅办各部门主管改进工作记录归档
结束
说明：
一般投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过努力而较易得到解决或改进的投诉。
重要投诉：因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。包括：
——住户的财产和人身安全有安全隐患； ——管理人员不礼貌、语言行为不符合公司要求，引起业主不满意； ——服务效果没有达到承诺业主的要求； ——没有按时满足业主的要求，引起业主不满和投诉； ——管理人员、维修人员擅自乱收费； ——对房屋漏水、墙体破裂、电梯停运、停电、停水等方面的投诉。重大投诉： ——公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉； ——由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的投诉； ——有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
客户投诉处理流程图
接到客户有效投诉
事务助理在《客户服务登记表》上做好记录
接待人可以口头回复或解答的事宜不用开单
事务助理填写《投诉处理单》
判断投诉类别
投诉分为三种，具体内容详见附后说明
一般投诉和重要投诉重大投诉上报管理处主任
事务助理依据自己的权限处理当班事宜，自己不能够处理，需及时告知
投诉处理完毕，责任人返单前台，相关人员将结果告知客户，并征询客户是否满意
A
否主管专门跟进解决，与客户沟
通至客户满意是
对电话回访满意的事务助理在《投诉处理单》客户签名栏代签确认，并注明电话回访
对上门回访满意的请客户在《投诉处理单》客户签名栏签字确认事务助理月末统计、分析投诉事件，编制《业务处理报告》交客召集相关人员了解情况，分析原因，提出解决预案主管了解情况，分析投诉原因报告公司分管领导派单、安排相关责任人处理

客诉、不合格品处理流程

客户诉求求发泄修补偿求尊重
投诉的程度

重大经济损失，安全隐患，人身伤害
书口面头投投诉诉
重大投诉
一般的服务质量问题没有造成客户经济损失
抱怨
抱怨、投诉
有一定的经济损失，出现多次，影响使用
投诉处理流程
信息收集
临时措施（纠正）
追踪结案
客诉验证（原因分析）
信息登记、报告回复（预防）
• 质量概念的关键是“满足要求”。这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。由于顾客的需求是多种多样的，所以反映质量的特性也应该是多种多样的。对于产品质量特性，无论是真正还是代用，都应当尽量定量化，并尽量体现产品使用时的客观要求。把反映产品质量主要特性的技术经济参数明确规定下来，作为衡量产品质量的尺度，就形成了产品的技术标准。
4、按处置决定对不合格品的转移、贮存或返修等实施控制。以及处理不合格品时，应考虑是否须采取纠正和预防措施。
• 相关文件： • 客户投诉处理程序 • 不合格品控制程序 • 产品检测和测试程序 • 纠正预防措施控制程序 • 标识追溯控制程序
The end！
• 5、跟踪结案： • 投诉报告回复给客户之日起，5个工作日内客户未对措施
进行确认时则作为客户默认我公司的处理意见，纠正预防行动报告中的措施可行。
• 措施实施的效果由品质部QE主导在后续七天至三个月内做出跟进，确认关闭情况客户方验证结果由销售工程师跟进和反馈。（主动）品质部对最终确定的纠正预防措施进行跟踪、验证其有效性，并对有效的方法形成文件（标准化）；
• 必要时：（正式投诉）当客户以书面或邮件方式向我司进行正式投诉时，业务或品质负责人员首先对客诉问题进行确认，确认内容包括不良批次、数量问题发生的程度以及详情。品质部当无法明确或了解投诉问题时，负责客诉的 QE应主动咨询对应的销售工程师/技术工程师等人进行追踪。

顾客投诉处理流程图

顾客投诉处理流程一、目的为了加强顾客投诉的管理工作，更好地贯彻公司的经营策略，努力为顾客提供满意的服务，培养顾客的忠诚度，并使艺博家居商场员工按照统一标准处理顾客投诉，以尽量化解矛盾，维护公司商誉，特制定本流程。

二、客诉处理主要准则1、顾客提出的要求符合法律规定和公司规定的，应当立即跟踪和尽快解决。

2、顾客的要求超出我国的法律规定或公司承诺的，但要求基本合理的，也可从顾客服务和减少成本考虑，通过耐心细致的沟通交流工作，争取双方能够协商解决。

3、如遇大型投诉事件（如顾客要求的赔付金额在***元以上，或者顾客投诉三天以上仍不能协商处理的），应通知到商场高层管理人员。

无法独立处理的应逐级上报，直至妥善解决为止。

三、顾客人身伤害事件的处理如顾客提出是在商场购物期间受伤或因使用公司销售的商品导致身体受到伤害，应当按照下列程序和原则进行处理：1、服务中心员工接到该类投诉后应立即通知到相关部门和商场值班经理，由商场值班经理决定是否应当指派人员陪同顾客就医以及是否应当垫付医疗费用并办理请款手续。

判断时要根据顾客当时叙述的情况，通过仔细深入询问和察言观色，依照生活常识和工作经验，判断其合理性和真实性。

相关人员在判断时既要坚持为顾客服务的理念，也要考虑至社会的复杂性。

如对公司是否应当承担责任无法给予肯定的判断，就不要派人陪同就医和垫付相关费用。

2、现场处理人员应第一时间与目击证人联系，客气地挽留，并请其给予协助，留下联系电话，最好请其写一份书面证言。

3、商场值班经理决定派人陪同就医和垫付费用的，应马上安排人员按照公司内部规定向上级管理层报告并立即向财务部门紧急请款。

4、负责保险的人员应尽快向公司委托的保险公司报案，并请其及时出具书面的理赔意见，明确说明是否理赔以及理赔的具体要求。

5、通知风险防控部派人员到场处理并保护好现场，同时要注意收集相关的证据，并及时填写相关的事故报告。

6、有媒体记者介入的，应在第一时间通知到公司管理层人员，由公司指定部门人员负责接待。

客诉处理流程图(详细)

输入流程图核心部门输出过程描述KPI客诉书面、邮件、电话、传真信息传达效率客户投诉次数客户满意度随机卡会议记录出货报告调查记录LOT 判定书质量控制部《8D 报告》作业指导书状态确认书以往质量信息顾客联络信息会议记录《改修指令》调查记录质量控制课返工流程《返工报告》《成品查核表》质量控制部品质异常报告复检或改修发现的不合格品按《不合格品控制流程》执行。

《设计更改申请表(ECR)》需变更软件时，应按设计变更流程提出《设计更改申请表(ECR)》质量控制部质量控制部《成品查核表》复检或改修合格的产品按《产品最终检验流程》执行。

BOM 清单检查结果兼处理报告书品质异常报告生产技术4M 变更记录关键部品记录表修理指南3、顾客信息差异，由业务同顾客沟通确认。

《ECN》变更软件版本变更BOM 《状态确认书》变更设计原理图作业指导书变更软件版本8D小组成员工艺流程变更《成品查核表》刷新供应商分析8D 报告《ECN》变更软件版本变更《生产日报》《状态确认书》变更质量控制部《工程不良统计及分析》作业指导书变更《成品查核表》工艺流程变更《成品查核表》刷新供应商分析8D 报告对策有效性证据作业指导书变更质量控制部《成品查核表》刷新客诉问题汇总刷新经验教训培训记录《8D 报告》质量控制部客诉处理流程图质量控制部牵头组织相关部门确定永久性改善策措施；涉及的相应资料和技术条件的变更，落实具体责任部门及完成期限；要求在2个工作周内回复业务部根据样机和批量生产情况验证永久性对策效果，需要有确切证据表明改善措施有效（如：工程不良率有下降趋势；客户满意度改善）将客诉问题列入客诉汇总台账，将其纠正措施及控制方案运用到平台机型展开验证；并确认将相关改善信息传达到了现场执行人员根据客户信息确认不良故障属实,质量控制部牵头组织相关部门确定临对策措施，对涉及的在线、在途、在库产品作出临时围堵措施；要求在3个工作日内回复反馈部门。

1、质量控制部立即组织核对客诉故障在工厂有无检出力；检验流程完善性；查明流出原因；2、追溯生产过程各类控制记录（如生产批次；生产日期；生产记录；质量记录等），识别严重性和影响面。

客户投诉处理流程图

客户投诉处理流程图
A[接收投诉] --。

B[记录投诉信息];
B --。

C[分配责任人];
C --。

D[调查并收集证据];
D --。

E[分析和评估投诉];
E --。

F[制定解决方案];
F --。

G[解决投诉];
G --。

H[与客户确认解决方案];
H --。

I[关闭投诉案件];
2.记录投诉信息：将投诉信息详细记录，包括时间、地点、投诉内容等。

3.分配责任人：将投诉案件分配给相应的责任人负责处理。

4.调查并收集证据：对投诉进行调查，并收集相关证据以支持后续处理。

5.分析和评估投诉：分析投诉内容和证据，评估投诉的严重程度和处理优先级。

6.制定解决方案：根据评估结果，制定相应的解决方案。

7.解决投诉：执行解决方案并确保投诉得到妥善处理。

8.与客户确认解决方案：与客户沟通并确认解决方案，确保客户满意度。

9.关闭投诉案件：一旦投诉得到解决并得到客户确认，关闭投诉案件。

注意：每个步骤应当按照严格的顺序进行，并确保每个环节都得到妥善处理，以保证客户投诉的及时解决。

客诉处理流程图

同一区域内出现客诉的客户超过三家பைடு நூலகம்
集中安排技术支持人员上门服务
处理方案落实,效果确认
结案,资料存档
现场分析，提出对策,效果确认
技术支持部
客诉资料归档,总结.
纠正预防措施跟进, 客户回访
销售部,技术支持部客户投诉处理中的意见提报有关部门追踪改善。
制作人:
制作日期:
版本号:A
审核:
批准:
处理方式的拟定及责任归属的判定。
销售部,技术支持部客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
销售部,技术支持部协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
技术支持报告
技术支持部
客户投诉改善方案的提出,洽办,执行成果的督促.
相关领导逐级人员出差申请审批
安排技术支持人员上门提出处理建议，协助客户恢复生产
序号
1 2
3 4
客诉处理流程图
客户投诉
作业流程
销售人员调查、取证
区域经理分析、过滤
技术支持部接收投诉
无法通过口头提供技术支持解决的
属实且需公司处理的
不属实，或通过销售与客户沟通，客户可自行解决的
口头提供技术支持能够解决的
客户撤诉或自行解决
提供技术支持，客户自行解决
技术支持部接收，调查分析
客户不急需解决的投诉
必须立即处理的投诉
技术支持部短期对策保证客户生产顺畅
责任单位
解释说明
文件编号:QE-W-T-03-A.O
相关文件相关表单
销售部
详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运
日期。
客诉管理程序
了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

客户投诉接待流程图

6．礼貌送客
客户投诉接待人员礼貌送客，对客户表示真诚感谢
客户投诉接待流程图
客户投诉接待流程
工作目标
知识准备
关键点控制
细化待的标准，尊重每一位客户
2．提高客户的满意度，树立公司良好的形象和信誉
1．掌握客户接待的礼仪
2．掌握不同类型客户投诉接待和投诉处理的技巧
1．制定客户接待标准
公司客户服务部门制定客户投诉接待标准，明确客户投诉接待人员的言行规范和客户接待流程等
5．达成投诉处理协议
5．1 记录客户投诉，接待人员根据公司的相关规定和投诉处理标准，与客户沟通，制定投诉处理方案，并尽快通知相关人员进行投诉处理
《客户投诉处理管理办法》
5．2 对于权限之外的客户投诉，公司接待人员要联系相关人员进行投诉处理；不能即时处理的客户投诉，接待人员要根据与客户协商的结果确定投诉处理的最终期限
《客户投诉接待管理制度》
2．接待客户
客户投诉接待人员根据公司的投诉客户接待标准接待客户，欢迎客户
3．倾听客户陈述
客户投诉接待人员了解投诉客户来访的目的，认真倾听客户陈述，明确客户投诉的问题，并对客户表示理解和安慰
4．记录客户投诉
客户投诉接待人员指导客户填写《客户投诉登记表》，做好客户投诉登记工作
《客户投诉登记表》

客诉处理技巧及客诉处理流程图

客诉处理技巧
一、何谓客诉？
处理售后问题的过程。

二、客诉处理的最终目的：
令顾客“满意”。

三、投诉时顾客在想些什么？
1、希望受到认真对待
2、希望有人聆听
3、希望立即见到行动
4、希望获得补偿
四、客诉处理的原则
1、树立“顾客永远是对的”的理论
2、克制自己，避免感情用事
3、牢记自己是代表公司和品牌形象的
4、避免言词过于激动
五、客诉处理的重点：
1、不是客人有问题，而是客人有一个问题需要解决
2、先解决心情，再解决问题
3、让客人先说（倾听）
4、想在顾客前面
六、客诉处理的正确方法：
以人为出发点，了结人性面的需求来制定对策，化危机为转机。

1、建立良好的关系
2、耐心聆听顾客投诉，避免与其争辩
3、分析顾客投诉原因并确定投诉者要求
4、要了解并表示公司立场
5、尽量满足顾客要求
6、马上解决问题
不管是任何问题造成的客诉，都令顾客不满意，导购要控制自己失望的情绪，诚心向客人解释说明，同时及时和主管沟通处理办法才是上策。

一味的开脱己方责任和埋怨
顾客最终只会把事情变得更糟。

七、客诉处理过程中的三个控制
1、控制自我
2、控制顾客
3、控制卖场
八、流程图（见下图）
九、九个解决技巧（见下图）
1、道歉
2、专注聆听、复述及澄清
3、乐意帮助
4、即时行动
5、转介投诉
6、附加推销
7、多谢提供意见
8、替顾客追踪结果
9、向主管单位反映沟通
客诉处理流程图。

客诉处理流程图

NO 合格
YE
检验员签字确认，贴上合格标签
生产联系仓库员办理入库手续
仓管员清点货物，填写入库单
生产、财务、质量各一份
入库单一式四联
运送至规定的位置存放
仓库自留一份，做台账
END
内部不良通知品质确认
供应商
品质确认
供应商
内部
报废
返工/返修
END 、财务、质
品质提供处理方案
责任车间负责人
作业人员
YES
NO
品质确认
YE
现场返工
提供处理方案
客户退货通知客户退货入库
客户退货入库
品质确认
内部
供应商
接到客诉
品质确认
我司产品
非我司产品
与客户沟通
不合格
合格
外部检讨
内部检讨
客户库存确认
END
客户允收
提供处理方案
现场处理
客户退货通知
退货
客户退货入库
用合格品切换，保
来料不良
召开供应商研讨并确认改善方案
END
停止生产，清点在制品、单品和成品库存
按照质量协议对供应商索赔
转嫁供应商或者安排现场
处理
END
END
对相关部门和个人进行处罚
提出改善方案
生产按照生产计划单完成产品
班组长填写产品标示卡
行处罚
执行改善方案
END 提出改善方案执行改善方案
END
班组长填写产品标示卡
检验员按照检验基准书检验
停止生产，清点在制品、单品和成品库存
确认供应商改善
转嫁供应商或者安排现场
END

餐厅顾客投诉处理流程图

餐厅顾客投诉处理流程图一、前言为了提高餐厅服务质量，及时、有效地解决顾客投诉，提升顾客满意度，特制定本投诉处理流程。

二、投诉接收1. 在线投诉接收：通过官方网站、微信公众号、APP等渠道接收顾客在线投诉。

2. 线下投诉接收：顾客直接向餐厅服务员、前台或管理人员提出投诉。

3. 第三方平台投诉接收：关注美团、大众点评等第三方平台，及时查看并处理顾客投诉。

三、投诉分类1. 服务问题：包括服务员态度、上菜速度、就餐环境等。

2. 菜品问题：包括口味、分量、卫生等。

3. 价格问题：包括菜品价格、收费项目等。

4. 其他问题：包括设施设备、促销活动等。

四、投诉处理1. 在线投诉处理：- 收到投诉后，1小时内回应，了解情况，表示歉意。

- 根据投诉类型，及时整改，如调整菜品价格、优化就餐环境等。

- 向顾客反馈处理结果，请求再次评价。

2. 线下投诉处理：- 收到投诉后，立即回应，了解情况，表示歉意。

- 根据投诉类型，及时整改，如调整菜品口味、优化服务员服务等。

- 向顾客反馈处理结果，请求再次评价。

3. 第三方平台投诉处理：- 收到投诉后，1小时内回应，了解情况，表示歉意。

- 根据投诉类型，及时整改，如调整菜品价格、优化就餐环境等。

- 向顾客反馈处理结果，请求再次评价。

五、投诉闭环1. 跟踪整改效果：定期检查整改措施的执行情况，确保问题得到解决。

2. 顾客满意度回访：对投诉顾客进行满意度回访，了解整改措施的实际效果。

3. 持续优化服务：根据顾客反馈，不断完善服务流程，提升服务质量。

六、附则1. 投诉处理记录：详细记录每一起投诉的处理过程，以备查阅。

2. 投诉处理培训：定期对员工进行投诉处理培训，提高服务质量。

3. 投诉激励机制：对于积极处理投诉、得到顾客认可的员工，给予适当奖励。

通过以上流程，我们希望能够更好地解决顾客投诉，提升餐厅的服务质量，为顾客创造更好的就餐体验。