微笑服务礼仪精简版65P

介绍礼仪
? 自我介绍
? 介绍的时机 ? 介绍的动作与目光 ? 介绍的语言
? 为他人作介绍
? 注意介绍的顺序 ? 注意介绍的手势 ? 注意介绍的内容
商务场合的介绍顺序礼仪
? 把职位低者介绍给职位高者
客
? 把晚辈介绍给长辈
尊
? 把公司同事介绍给客户
者
? 把非官方人士介绍给官方人士
居
? 把本国同事介绍给外籍同事
清淡雅致 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常
说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华， 素净雅致。
简洁明快 服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主
要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。
适度合宜 既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针
对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。
色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳
服务意识与服务能力
? 什么是服务意识 ? 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
微笑服务意识
假设顾客永远是对的
? 用心服务---假如我是消费者 ? 主动服务---要做的正是对方正在想的 ? 变通服务---工作标准是规范但顾客满
? 不受欢迎的走姿
? 1、只摆动小臂。
2、不抬脚，蹭着地走。
3、耷拉眼皮或低着头走。
4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手； 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚” 作响。
五
? 基本接待礼仪
问候礼仪
? 问候要争取主动 ? 问候要声音清晰、响亮 ? 问候要注视对方的眼睛 ? 问候的称呼、方式要符合对方的情况 ? 问候时的姿势
微笑是服务人员的第一项工作 ? ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
? 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ? 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ? 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ? 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑的要素
? 诚恳的笑 ? 纯净的笑 ? 眼中含笑
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
?微笑服务礼仪
课程安排
? 第一模块：微笑着认识自我
?
---服务礼仪新理念
? 第二模块：培养良好的工作意识
? 第三模块：服务人员仪容仪表
? 第四模块：服务人员仪态训练
? 第五模块：服务人员基本接待礼仪
? 第六模块：服务技巧
? 第七模块：服务用语
行为循环的四个阶段
无意识 无能力
有意识 有能力
你正处在哪个 阶段？
后
? 把男士介绍给女士
人 优 先 知 情
权
奉茶礼仪
? 茶倒八分满 ? 注意温度 ? 两杯以上要用托盘 ? 勿以手碰触杯缘 ? 茶杯搁置在客人方便拿取之处 ? 注意奉茶用语
引导礼仪
? 引导手势 ? 横摆式 ? 上下楼梯的引导 ? 新客人：侧前方引导 ? 老客人：客人先上先下 ? 危机提醒 ? 行进中与顾客打招呼
有意识 无能力
无意识 有能力
学习目标
? 培养高雅的仪表仪容 ? 蕴育优美的行为举止 ? 客户交往的基本常识
一
? “微笑着认识自我”
?
——两大理念
服务礼仪
微笑服务
关于礼仪
? 什么是礼仪 ？
? 什么是服务礼仪？
? 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上， 通过言谈、举止、行为等，对客户表 示尊重和友好的行为规范和惯例。简 单地说，就是服务人员在工作场合适 用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪 是体现服务的具体过程和手段，使无 形的服务有形化、规范化、系统化。
意才是目标 ? 激情服务---不厌其烦的态度
二
? “礼由心生，态度决定一切” ? ——培养良好的工作意识
三
? 打造一流的职业形象 ? ——服务人员的仪容仪表
? 对待自己---要有卓越的形象价值
人的印象形成= 55% 外表+38% 自我表现+ 7% 语 言
这是一个两分钟的时间，你只有 一分钟展示给人们你是谁，另一分钟 让他们喜欢你。
实际练习
名片礼仪
? 什么时候交换名片?
? ? 顾客初次来访 ? 希望保持联系 ? 对方索取名片 ? 打算获得对方的名片
递送名片
? 主动将自己的重要信息告诉对方
存放得当，随手可取，站立对正， 上身前倾，双握前端，字朝对方， 齐胸送出，清楚报名
实际练习
接收名片
感谢对方信任 立即起立，面向对方，双接下端， 齐胸高度，认真拜读，表示感谢， 存放得当，珍惜爱护
? 握手的方式：
? 伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢 ; ? 稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒; ? 身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。 ? 说寒暄的话，并与表情配合
? 注意事项： ? 不可滥用双手 ? 不可交叉握手 ? 不可向下压 ? 不可用力过度
? 握手的次序
? 男女之间握手 ? 宾客之间握手 ? 长幼之间握手 ? 上下级之间握手
仪表要求
?
服装：一律穿规定的工作服，外观整 洁 并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好 ,
选用肉色丝袜.
鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动 鞋,
装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳 钉.
特别提示
?
?不准在顾客面前化妆
?用餐后应注意口红的完整
?禁止穿容易脱落的丝袜
四
? 专业优雅的行为举止
?
——服务人员的仪态训练
礼仪的作用
? 内强个人素质 ? 外塑企业形象 ? 现代企业竞争的附加值 ? 增进与他人的交往
? 成功学大师拿破仑希尔说： ? ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特
质就是礼节。”
将礼仪成为一份内心的修养
? 做一个优雅的人先从 内心的尊重开始
? 礼仪的最高境界是内心 的淡定
关于微笑服务
——罗伯特·庞德（英国形象设计师）
你觉得她们漂亮吗?
你觉得她们漂亮吗?
仪容仪表礼仪
? 对职业人士来说，良好形象最重 要的两个功能是：
¨
¨ 一、塑造企业形象之必需 ¨ 二、向交往对象表示尊敬之意
“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”
——香奈尔ຫໍສະໝຸດ 服务人员的形象设计¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过， 酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要， 如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日 的阳光和春风。
微笑如盐
? 微笑是服务人员的第一项工作 ? 微笑是可以训练的 ? 带着笑容出现在顾客面前 ? 微笑可以拉近彼此的距离 ? 没有笑容就没有好的人际关系