导医微笑服务礼仪培训

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医护人员服务礼仪培训课件

•女士基本站姿
• 女士站姿 • （ⅴ字步）
• 女士站姿 • （丁字步）
头正颈直肩平胸挺腹收腰立髋提臀收腿直手垂
•男士基本站姿
•男士站姿 •（ⅴ字步）
手位
①握手式； ②垂手式； ③背手式； ④单背式；
脚位
①“ V ”型； ②小“丁”字型； ③并列型； ④“H”型；
•靠墙训练
医护人员服务礼仪培训
主讲： 2012年月
目录
1 医护人员为什么要学习礼仪 2 医护人员形象礼仪 3 医护人员仪态礼仪 4 医护人员沟通礼仪 5 附：医护人员服务语言规范
BEA Confidential. | 2
什么是礼仪
•
所谓“礼”是在人际交往中普遍遵循的文明行为
准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统
一、听
1、做一个积极的倾听者
环境集中精力、认真倾听肯定鼓励及时用语言、动作、表情呼应
避免：厌倦、不专心、急于插话
1、倾听中容易出现的问题：
（1）没时间
处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去听他说那么多？！”
（2）说不清
医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。
二、仪容——发部修饰
1、发型选择与要求
女：保持头发的清洁和健康，长发用黑色发结盘起，不得加夸张头饰。护士帽要戴正、戴稳，距发际4—5厘米，用白色发卡固定于帽后。
男：头发前不遮额，侧不盖耳，后不触领，发型美观大方。
•仪容规范
2、头发、头饰细节考核点

导医培训手册(新)

导医培训手册导医着装、礼仪规范一、仪容仪表规范1、着导医服、裤、帽、鞋。

2、头发长度以不过肩为适度，与耳根齐，留长发的女员工在上班前应用头花发夹将头发束起盘好，前不过眉，不可彩色染发及吹烫怪异发型。

3、上班时间化淡妆。

4、上岗时只可戴式样简单的耳针，不得佩戴其他饰物。

5、穿工作裙时应穿肉色丝袜，丝袜不可有破洞或跳丝。

6、注意个人卫生，工作服要保持整洁、挺拔，要扣齐纽扣，工鞋保持光亮、清洁。

7、不留长指甲，不涂指甲油。

8、工作时间不擦香水。

9、当值时将胸卡佩带在左上胸。

10、在岗时面带微笑，来有迎言，去有送语，称呼礼貌得体，不得顶撞患者。

11、导医人员上班时坚守岗位，互相不闲谈，不能电话聊天，不看书报。

二、姿态及风度风范站姿1、头部：头部端正，微收下颚，面带自然微笑，眼睛平视前方或自然注视周围客户，问候时注视客人脸部或双眼，并随客人转动。

2、胸部：自然挺胸。

3、双肩：水平自然放松后收，自然下垂。

4、腹部：稍稍收紧。

5、腰：直。

6、双臀：自然下垂或体前交叉，右手握左手背或腕部（关节处）。

7、双脚：左右脚尖稍许分开45度，男员工脚尖跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟紧靠，双脚大约呈“T”字型，右脚后跟放在左脚2/3处。

坐姿1、只坐椅子的3/4位置。

2、女员工落座要娴雅，用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下。

3、两腿自然平放，双膝靠拢。

4、双手放在膝上呈“八”字壮，也可以轻轻握拢。

5、上半身姿势与站立同。

行姿1、上身保持站立标准。

2、动作轻快而有节奏，不要躬腰、瞅地、晃肩摇头。

3、双臀自然舞动，手不可插在衣袋内。

4、步幅、步频（女员工：40CM/步125-130/分钟）5、手持物品行走：应将物品放在左手上。

导医职责与任务客服中心导医岗位职责导医座右铭：优质服务是我们生命的源泉。

一、以开拓创新服务模式为己任。

二、全心全意为顾客提供细致入微的人性化服务。

三、微笑服务。

四、认真做好身边的每一件小事，满足顾客细微全面的需求。

医院导医服务礼仪培训

医院导医服务礼仪培训导医培训计划一、导医的重要性患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。

服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。

导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿意接受服务，就会流失掉病人。

时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。

所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

二、导医人员的语言培训掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。

俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来”。

要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。

*导医工作中比较常用的礼貌用语有：⑴欢迎语：欢迎光临⑵问候语：您好、早上好、节日快乐⑶送别语：再见、请慢走⑷征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗⑸道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解⑹致谢语：谢谢您的合作⑺结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临”*导医接待来客（探访者或咨询病人）⑴您好，请问有什么需要帮忙您好，请问贵姓⑶您好，请问找哪一位⑷您请坐，我马上叫他来⑸对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走⑹对不起，下次请在探病时间来⑺对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作⑻对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走⑼请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案⑽请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们⑾有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告）⑿您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见⒀请稍后，我马上帮您联系语言礼仪禁忌：⑴忌粗俗言语⑵忌长篇大论⑶自顾自宣泄，不顾对方的反映⑷忌不分场合、对象另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！三、举止培训礼貌的举止：举止文明—基本要求举止优雅—美观、大方、自然举止敬人举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合四、表情* 目光目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。

医院导医服务礼仪培训

医院导医服务礼仪培训在医疗服务中，导医作为患者进入医院的第一道窗口，其服务质量和礼仪表现直接影响着患者的就医体验和对医院的整体印象。

为了提升医院导医的服务水平，打造优质的医疗服务环境，开展导医服务礼仪培训显得尤为重要。

一、导医服务礼仪的重要性1、塑造良好的医院形象导医是医院的形象代言人，他们的言行举止、仪表仪态代表着医院的文化和价值观。

一个热情、专业、有礼的导医能够给患者留下良好的第一印象，让患者对医院产生信任和好感，从而提升医院的声誉和竞争力。

2、提高患者满意度患者在就医过程中往往会感到紧张、焦虑和无助，导医的亲切问候、耐心解答和周到服务能够缓解患者的情绪，让他们感受到关爱和尊重。

这有助于提高患者的满意度，减少医患纠纷的发生。

3、促进医患沟通导医在引导患者就医的过程中，需要与患者进行有效的沟通，了解患者的需求并提供准确的信息。

良好的服务礼仪能够帮助导医更好地与患者交流，建立良好的医患关系，为后续的医疗服务奠定基础。

二、导医服务礼仪的基本要求1、仪表仪容导医应保持整洁、得体的仪表。

穿着统一的工作服，佩戴工作牌，头发梳理整齐，妆容淡雅。

保持良好的个人卫生，做到手部清洁、无异味。

2、微笑服务微笑是最具感染力的表情，导医要时刻保持微笑，用真诚的笑容迎接每一位患者。

微笑能够拉近与患者的距离，让患者感受到温暖和友好。

3、姿态举止导医的姿态举止要端庄大方，站立时挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前；行走时步伐稳健，轻盈而有节奏；引导患者时要用规范的手势，指示明确。

4、语言表达使用文明、规范、礼貌的语言，语调温和，语速适中。

避免使用生硬、冷漠、粗俗的语言。

要善于倾听患者的诉求，回答问题时要清晰、准确、耐心。

三、导医服务礼仪的具体内容1、接待患者当患者进入医院时，导医应主动上前迎接，微笑问候“您好，请问有什么可以帮助您？”并引导患者至相应的科室或区域。

在接待过程中，要注意眼神交流，展现出关注和热情。

2、解答咨询对于患者的咨询，导医要做到有问必答，知无不言。

导医礼仪培训

导医礼仪培训在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪.礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。

“不学礼，无以立"已成为人们的共识。

“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。

礼仪活动的三个重要程序：人与人之间=接触﹢了解﹢沟通礼仪的三大要素：语言、行为和表情、服饰器物。

礼仪的亲和特征:真诚、自然的微笑;关注、会神的目光;关怀、亲切的语气。

礼仪的基本要求：尊重为本!尊重他人,尊重自己,尊重自己的职业，尊重自己的单位。

基本的礼仪（一）仪容仪表仪态仪容—-人的容貌仪表——人的外表(容貌、服饰、个人卫生、姿态）使人厌烦的最常见情况：1、说话、呼吸粗鲁;2、指甲不修整；3、到处头皮屑；4、目光不专注；5、小动作多；6、身上有异味；7、走路摇晃；8、坐姿不雅;仪态——人在行为中的姿势和风度1、抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。

2、伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。

3、男士步幅以一脚半距离为宜,女士步幅以一脚距离为宜。

4、抬脚时脚尖正对前方,不能偏斜。

5、沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上.6、双臂以身为轴前后摆动30－35度。

注意：有急事不要跑可小步快走打招呼1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时,一般是举起右手打招呼，并点头致意.2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。

在医院相遇也可以点头致意,而不必用有声语言来问候。

3、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。

握手握手的正确姿势：一般情况下，握手要用右手。

行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步,四指并拢，拇指张开，向受礼者握手。

握手时必须是上下摆动,而不能左右摇动。

微笑微笑是自信的象征；微笑是礼仪修养的充分展现；微笑是和睦相处的反映；微笑是心理健康的标志！说话1、说话时要认清自己的身份；2、说话要尽量客观；3、说话要有善意。

服务(医务)礼仪培训

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2. 划价\收费
• 准备：收单：查询：计价：递交： • 注意事项： • 1、熟悉各项目和药品的收费标准和依据，熟练电脑操作，减少病人等待时间。 • 2、关注病人对价格的反应，及时和医生及导诊人员联系沟通，防止跑单。这个工作可由导诊人员代理或帮助患者进行。 • 3、观察病人潜在支付能力，及时与临床医生联系，提供有价值信息，减少跑单现象。 • 4、如果需要更改处方时，应请导医或亲自带病人到经治医生那里，请医生更改。 • 5、熟练掌握各项收费标准，杜绝错收、漏收现象。
• 1.我的主治医师水平如何？ • 答：环境不同，病人层次不同有不同的回答：答一、我们的专家是一流的，他对专科有多年的临床经验；二、这个医生有丰富的临床经验，张三来这里治疗了……，（举例）；三、这是我们请的一位专家 (头衔)，找他看病的病人很多，效果很好，您是怎么病？哦！这问题某主任处理得很好。 • 2.为什么这么贵？ • 答：我们的收费都是合理的，都是严格按物价局规定的价格收费，这个请您放心。如果再问可继续答： “我们是专科门诊，专病专治，用的是新一代的专科药品，价格比普通药品会高一些，但都是在物价局控制范围内，请您放心”。 24
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4、化验
• 1、准备：2、取样：取样时要“稳、准、轻”，针孔要压迫准确，尽量在病人面前将样品做好标记，这样减少病人的疑虑。对怕痛的病人要和她聊天，分散注意力。切忌动作粗暴。 • 3、化验：做操作态度要专心，认真，以免病人担心出错；要显得专业、熟练。 • 4、出报告：出报告时间应适度，最好在取样时先做好交待：“xx小姐/阿姨，您稍候，大概需要十来分钟。如果您还需做什么项目，可以先去做，呆会您过来拿或者我们送给您的医生（xx大夫）。”之后就要按时给她。不要太快，也不要太慢，这样可以给人说到做到的可靠性。

新导医培训内容

导医培训内容导医岗位是病人进入医院所接触的第一个和最后一个环节，在医院的日常管理规范及病人对医院评价起着举足轻重的的作用，是医院服务的窗口。

所以，导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。

一、礼仪训练1.仪容仪表端庄稳重，服装整洁干净、大方，淡妆上岗，面带笑容。

上班不能带任何情绪，微笑服务；上班必须着工作装，时刻保持工作鞋的清洁。

2.站姿、坐姿、走姿站姿：身体微侧，呈自然45°，脚呈丁字步，站立时抬头、收腹、提臀、直腰、挺胸、双肩外展，双臂自然下垂放于身体两侧或双手体前相搭放置小腹部位。

坐姿：单手或双手向后把衣裙下端捋平。

在椅子的2/3--3/4处落座，双膝并拢，小腿略后或交叉，两手轻握，置于腹部或腿上。

走姿：行走时以胸带步，弹足有力、步履轻捷，两臂自然前后摆动。

3.手势指引或为病人介绍时，应右手弯曲45°。

手指并拢，手心略向上，指向正确位置。

必要时，带领其到目的地。

二、常用医院用语（标准普通话）导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情。

要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情、职业、年龄、文化水平、地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。

1.请、您好、对不起、谢谢、再见。

2.请问您看哪个科，看哪位专家？3.您好，请跟我来。

您请进，您请坐。

4.您需要帮助吗？我能为您做点什么？5.真不好意思，让您久等了，请多包涵。

6.非常抱歉，专家正忙，一会就好，请您稍等片刻。

7.请您稍等，我马上告诉您。

8.服务不周，请提宝贵意见。

9.您慢走／请走好，祝您早日康复。

10.若您对我们的服务有意见或建议，请在收银台右侧的意见薄上面留言。

三、服务细节服务宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉导医服务流程※病人进入医院大厅分诊、挂号科室就诊休息室完成交费及相关检查、治疗、取药离院。

《医务人员礼仪培训》心得体会【5篇】

《医务人员礼仪培训》心得体会【5篇】《医务人员礼仪培训》心得体会（篇1）护理礼仪是一种职业礼仪，是21世纪护理人员应具备的职业素质，是护士在职业活动中所遵循的行为标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。

它包括护士仪表，使用语言的艺术，人际沟通与沟通技巧及护士行为规范。

良好的礼仪可以体现出护士的文化修养，审美情趣及知识涵养，是个人自尊自爱的表现。

护士在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。

礼仪服务还可以带给对方一个整洁、舒适的居住环境，同时创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境。

从一定意义上说，护理人员的形象提高了，同时也塑造了整体单位的良好形象。

通过护理礼仪的教育，让大家明确言谈、举止、仪表和服饰能反映出一个人的思想修养、文明程度和精神面貌。

每个人的文明程度不仅关系到自己的形象，同时也影响到整个医院的精神面貌乃至整个社会的精神文明。

护理礼仪绝对不是单纯地仅表现在护士的外表，更不是局限于面部的修饰和站、立、行、走等方面，护理礼仪的本质是做人的问题。

护理服务对象是一个特殊的群体，其心理状态更为敏感与脆弱，对于护理人员的一举一动，护理工作中的每个细节问题，都可能引起他们不同的情绪反应。

护士在护患交往关系中处于主导地位，应主动调整好自己的情绪，将有利于服务对象的良好的心态，融入到对他们的.同情、理解和关心体贴的情感之中。

护士语言的使用只有做到思想性与情感性的完美结合，才能真正起到最为有效的沟通作用。

而非语言性行为包括对自身外部仪表、仪容的修饰，以及姿势动作等行为。

在护理活动中，正确地运用非语言性行为，能发挥此时无声胜有声的功效。

患者入院时投以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪;及时询问病情、耐心地回答问题、细致地讲解作息制度及注意事项，帮助患者尽早完成角色转换;一句温暖的话语，一种文雅、健康的姿态，一个自然、亲切的表情，都可以促使患者把心里话讲出来，便于护理人员发现患者存在和潜在的心理问题，使患者在与护士的沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励，有效地排除患者的紧张、焦虑心情，为早日康复而积极地配合各项治疗与护理。

导医培训PPT课件

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给患者留下良好的第一印象
基本站姿
正脚位小八字步
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给患者留下良好的第一印象
侧脚位丁字步正脚位丁字步基本坐姿（正位）
侧坐位平行步
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第一模块：微笑着认识自我第二模块：形态礼仪第三模块：基本接待礼仪第四模块：电话礼仪第五模块：语言礼仪第六模块：专业语言礼仪
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第一模块：微笑着认识自我
行姿：
1、行走时，上体正直，身体重心略向前倾，头部端正，双目平视前方，肩部放松，挺胸收腹，两臂自然前后摆。
2、行走时注意步伐均匀，步速不宜过快，双手不能插在口袋里。女士行走的时候，两脚内侧着地的轨迹要在同一条直线上；
3、相对而行时，应主动让道，尽量走右边；相向而行时，不抢道；穿行时，不能直接从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”。
3、上下楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应由接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时，接待人员应注意客人的安全。
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第三模块：基本接待礼仪
让路礼仪
迎面遇见客人，为其让路时靠右边行，右脚向右前方迈出半步；身体向左边转；右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。
客人从背后过来，为其让路时停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步；左手放在腹前，右手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。
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第三模块：基本接待礼仪
电梯礼仪
1、电梯内没有人的情况 A、在客人、上司之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人、上司进入电梯。 B、到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人、上司先下。
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微笑服务礼仪的培训方法与技巧

微笑服务礼仪的培训方法与技巧微笑是人与人之间最基本、最直接、最有效的沟通方式之一，具有化解尴尬、拉近距离的神奇力量。

在服务行业中，微笑更是一项重要的礼仪技巧，它能够为顾客提供良好的体验，塑造积极的形象，提升服务质量。

因此，针对微笑服务礼仪的培训方法与技巧，我们可以从以下几个方面展开：首先，了解微笑的意义与作用。

微笑不仅是一种表情，更是一种态度，体现了服务者的关心、尊重和友善。

微笑可以传递积极的情感，缓解顾客的紧张、焦虑情绪，并提高顾客的满意度。

因此，在培训中，要向服务者普及微笑的重要性，让他们明白微笑对于服务行业的价值，激发他们主动微笑的意识。

其次，注重微笑技巧的培养。

微笑不是简单地扬起嘴角，而是需要运用一定的技巧来营造出真诚、自然的微笑。

首先，要注意保持微笑的时间和幅度，既不能过短，也不能过长，要根据具体情况作出调整。

其次，要学会用眼神微笑，眼神可以传达出真诚和善意，增强微笑的效果。

另外，要注意微笑的力度和频率，不要夸张过度或过于频繁，让微笑显得过分浮夸或不真实。

通过模拟练习和角色扮演等方式，帮助服务者掌握微笑的技巧，使其能够在实际工作中运用得当。

其三，培养服务者的内在微笑。

微笑并不仅仅只存在于面部的表情，更属于心灵的状态。

在培训中，我们需要关注服务者内在的情感体验和态度。

首先，鼓励服务者积极乐观的心态，培养他们对服务工作的热情和责任感，以获得真诚的微笑。

其次，提醒服务者注意自身情绪的管理，学会把工作中的压力和情绪化解，保持良好的心态，从而传递出舒适宜人的微笑。

通过团队活动、心理辅导等方式，培养服务者内在微笑的能力和素质，使其能够积极面对工作和顾客。

最后，建立良好的服务环境与文化。

微笑服务礼仪的培训不仅仅是对服务者的培训，还需要从组织和环境层面进行支持。

首先，组织需要树立微笑文化，让微笑成为服务的基础要求，鼓励和表彰微笑的行为，形成全员参与的良好氛围。

其次，要提供良好的服务环境，包括舒适的工作场所、得体的工作制度和合理的薪酬体系等，以激发服务者微笑的积极性和热情。

导医护士服务礼仪培训

导医护士服务礼仪培训导引在医疗机构中，导医和护士是医患接触的第一线人员，他们负责接待患者、提供基础医疗护理服务以及向患者提供相关信息。

他们的服务效果和服务态度直接关系到患者的就医体验和医疗服务的质量。

因此，对导医和护士进行服务礼仪培训是非常必要的，以提高他们的专业水平和服务质量，并促进医患关系的良好发展。

1. 服务礼仪意识培养导医和护士身为医疗机构的形象代表，需要明确自己的角色定位，并具备良好的服务礼仪意识。

培训重点包括以下内容:1.1 角色定位导医和护士应明确自己在医疗机构中的角色定位，清楚自己的职责和权限，并在工作中正确履行职责。

同时要强调团队合作的重要性，与其他医护人员密切配合，为患者提供全面的医疗护理服务。

1.2 服务意识与态度导医和护士要善于倾听患者的需求和疑虑，积极主动地提供帮助和解答，展现出关心、耐心和友善的态度。

同时要注意言行举止得体，遵循职业道德规范，保证服务质量。

1.3 语言表达和沟通技巧培训要注重导医和护士的语言表达和沟通技巧，具体包括听清患者的问题，简明扼要地回答患者的疑问，掌握基本的沟通技巧和说话技巧，特别是面对紧急情况时的处理能力。

2. 服务流程规范规范的服务流程可以提高效率和服务质量，并为患者提供一致的优质服务。

2.1 接待流程导医和护士在接待患者时应熟悉接待流程，包括患者登记、预约挂号、病历核对等环节。

培训时需注意接待礼仪和应对突发情况的应急处理能力。

2.2 医疗流程培训中需强调医疗流程的规范性，包括诊疗环节、医嘱执行、护理操作等，导医和护士要熟知各项流程，并正确操作，以确保医疗质量和患者的安全。

2.3 出院流程患者出院时，导医和护士要做好出院流程的指导和解释工作，包括药物使用方法、饮食禁忌、注意事项等。

培训中要着重培养导医和护士的沟通能力和信息交流技巧。

3. 患者情绪管理在医疗过程中，患者的情绪容易波动，尤其是在诊断结果不理想或治疗过程中遇到困难时。

导医和护士要具备一定的情绪管理能力，保持冷静和稳定。

微笑服务礼仪培训微笑微笑

上，女士双腿应尽量靠紧，男士双腿能够
微分。
蹲姿旳禁忌
◆ 不要忽然下蹲
◆ 不要距人过近
◆ 不要方位失当
◆ 不要毫无遮掩
◆ 不要蹲物体上
◆ 不要蹲着休息
手势
手势是人们交往中不可缺乏旳动作，是富有体现力旳一种“体态语言”。得体适度旳手势，可增强感情旳体现，起到锦上添花旳作用。手势旳基本要求：自然优雅，规范适度
表情=目光+微笑
眼神
◇ 人们常说眼睛是心灵旳窗户，所以，这一扇我们传达内心情感旳窗户我们一定要擦拭得明亮光洁。 ◇ 在五官中眼睛旳传达方式和体现力是最强旳，微笑是一种人旳灵魂。
“一旦学会了眼睛旳语言，表情旳变化将是无穷无尽旳” ————泰戈尔
第五模块
❖基本接待礼仪
第六模块
❖服务技巧
❖看 ❖动 ❖笑 ❖说 ❖听
走姿要求
◆ 双目平视，下颌微收，面容平和自然； ◆ 肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折35度，后摆向后约15度； ◆ 挺胸、收腹、立腰，起步时身体微向前倾，身体旳重量落于前脚掌，不要落于后脚跟； ◆ 前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100-120个单步。
走姿要求
❖ 不受欢迎旳走姿
质就是礼节。”
有关微笑服务
❖ 美国希尔顿酒店旳董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店旳第一流设备主要，而第一流旳微笑更为主要，假如缺乏服务人员旳微笑，就好比花园失去了春日旳阳光和春风。
❖ 所以，他经常问下属旳一句话便是： ❖ 你今日对顾客微笑了吗？
微笑如盐
v 微笑是服务人员旳第一项工作 v 微笑是能够训练旳 v 带着笑容出目前顾客面前 v 微笑能够拉近彼此旳距离 v 没有笑容就没有好旳人际关系

医院导医礼仪培训

行为动作
（轻轻关上门）离开，面带微笑，主动热情迎到口。
10 患者到专家诊非常抱歉，专家正忙，一会儿就好，（或专家面带微笑、
室、
有事暂时不在，一会儿就回来），请您稍等片态度和蔼、友善
专家不在或正刻，请坐！
在接诊
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
11 专家接诊时
接待与服务语言
无特殊情况勿打扰专家接诊，向病人致歉，告知前面还有几位请耐心等待
慢走！
带微笑
“您好，请问您有什么需要帮忙吗？如您有其他需要，可以告诉我，我帮您安排相关负责人
双臂自然下垂，双手交叉贴于小腹，表情丰富，面带微笑
柔和的力量
+ 例子：
生课上，老师问学生：“用什么浓度的酒精消毒最好？”学生们齐声回答：“当然是越浓越好啦！”老师说：“错了，太高的浓度会使细菌的外壁在极短的时间内形成一道坚固的屏障，而细菌依旧在屏障的后面活着，最有效的浓度应该是柔和的润透进去，效果才好。”
导医服务流程及语言行为规范
序号 4
项目
患者来就诊发现专家休息或停诊
接待与服务语言
行为动作
您好！真对不起，XX主任因事临时停诊（或正主动、热情、态度
好今天休息），我给您介绍我们院XX主任好吗？和蔼、诚恳、语调
他是我院聘请的专家，技术和水平都很高。征求婉转、
病人同意后，另外安排其他专家诊治。
完美的职业形象
外形与三姿
姿态
站姿
坐姿
行姿
站姿要领----女士前搭手站姿
+ 头正：两眼平视前方，下颌微收，表情自然，面带微笑
+ 肩平：两肩平正、放松，稍向下沉 + 手贴：虎口张开，右手搭在左手手指上，自然

医院服务礼仪培训

医护视觉语言
一、积极的视觉语言
1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
二、消极的视觉语言
1、不可一世：对患者视而不见，或用眼睛瞄一眼。 2、冷淡：有意的不注视对方，或者爱理不理，只顾做自己的事情。 3、轻蔑：不正式对方，面无表情。 4、议论：用眼睛看着患者的同时，又与他人交头接耳。 5、审察：医护人员与患者初次接触交流时，全身观看一边，使患者感觉不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信。 7、传情
内部同事部门间的协调
工作场合，相互交流感情沟通；换位思考、体谅对方；同事之间应互相帮助、互相关心；团队协作、共同创造一个良好的工作环境；
同事、部间的协调怎样正确对待和处理部门间的政治与冲突
1、回避 2、竞争 3、和解 4、妥协 5、合作
医护要保证和谐的关系
医生和护士是医疗战线的两支队伍，二者的职责是不能截然分开的，他们的关系应该是相互监督与促进，相互尊重与理解，分工中有合作，协调配合。
• 着工作装应保持整洁不得有缺如、残损，工作装冼后须烫平整。
• 工作人员上班期间不得穿鞋托及与岗位无关的拖鞋，不得赤脚穿凉鞋，护士穿看工作鞋按要求穿看白白色或肉色袜。
自我形象检查-男士
头发：是否理的短而端正？是否保持整洁？鼻孔：鼻毛是否露出？是否有污垢？胡须：剃得干净吗？手和指甲：手是否干净？指甲是否剪短并清洁？领带：颜色花纹是否过耀眼？制服：是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫：颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口：干净吗？裤子：膝盖部分是否突起？是否有斑迹？皮鞋：颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子：是否是深色？
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窗口服务规范
提前到岗
“三个主动”