导医微笑服务礼仪培训
医护人员服务礼仪培训课件
•女士基本站姿
• 女士站姿 • （ⅴ字步）
• 女士站姿 • （丁字步）
头正 颈直 肩平 胸挺 腹收 腰立 髋提 臀收 腿直 手垂
•男士基本站姿
•男士站姿 •（ⅴ字步）
手位
①握手式； ②垂手式； ③背手式； ④单背式；
脚位
①“ V ”型； ②小“丁”字型 ； ③并列型； ④“H”型；
•靠墙 训练
医护人员服务礼仪培训
主讲： 2012年 月
目录
1 医护人员为什么要学习礼仪 2 医护人员形象礼仪 3 医护人员仪态礼仪 4 医护人员沟通礼仪 5 附：医护人员服务语言规范
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什么是礼仪
•
所谓“礼”是在人际交往中普遍遵循的文明行为
准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统
一、听
1、做一个积极的倾听者
环境 集中精力、认真倾听 肯定 鼓励 及时用语言、动作、表情呼应
避免：厌倦、不专心、急于插话
1、倾听中容易出现的问题：
（1）没时间
处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪 有时间去听他说那么多？！”
（2）说不清
医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方 在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障 碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，给 患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了 一些不利沟通的情况。
二、仪容——发部修饰
1、发型选择与要求
女：保持头发的清洁和健康，长发用黑色发结盘起，不得加夸张头饰。护士帽要 戴正、戴稳，距发际4—5厘米，用白色发卡固定于帽后。
男：头发前不遮额，侧不盖耳，后不触领 ，发型美观大方 。
•仪容规范
2、头发、头饰细节考核点
导医培训手册(新)
导医培训手册导医着装、礼仪规范一、仪容仪表规范1、着导医服、裤、帽、鞋。
2、头发长度以不过肩为适度，与耳根齐，留长发的女员工在上班前应用头花发夹将头发束起盘好，前不过眉，不可彩色染发及吹烫怪异发型。
3、上班时间化淡妆。
4、上岗时只可戴式样简单的耳针，不得佩戴其他饰物。
5、穿工作裙时应穿肉色丝袜，丝袜不可有破洞或跳丝。
6、注意个人卫生，工作服要保持整洁、挺拔，要扣齐纽扣，工鞋保持光亮、清洁。
7、不留长指甲，不涂指甲油。
8、工作时间不擦香水。
9、当值时将胸卡佩带在左上胸。
10、在岗时面带微笑，来有迎言，去有送语，称呼礼貌得体，不得顶撞患者。
11、导医人员上班时坚守岗位，互相不闲谈，不能电话聊天，不看书报。
二、姿态及风度风范站姿1、头部：头部端正，微收下颚，面带自然微笑，眼睛平视前方或自然注视周围客户，问候时注视客人脸部或双眼，并随客人转动。
2、胸部：自然挺胸。
3、双肩：水平自然放松后收，自然下垂。
4、腹部：稍稍收紧。
5、腰：直。
6、双臀：自然下垂或体前交叉，右手握左手背或腕部（关节处）。
7、双脚：左右脚尖稍许分开45度，男员工脚尖跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟紧靠，双脚大约呈“T”字型，右脚后跟放在左脚2/3处。
坐姿1、只坐椅子的3/4位置。
2、女员工落座要娴雅，用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下。
3、两腿自然平放，双膝靠拢。
4、双手放在膝上呈“八”字壮，也可以轻轻握拢。
5、上半身姿势与站立同。
行姿1、上身保持站立标准。
2、动作轻快而有节奏，不要躬腰、瞅地、晃肩摇头。
3、双臀自然舞动，手不可插在衣袋内。
4、步幅、步频（女员工：40CM/步125-130/分钟）5、手持物品行走：应将物品放在左手上。
导医职责与任务客服中心导医岗位职责导医座右铭：优质服务是我们生命的源泉。
一、以开拓创新服务模式为己任。
二、全心全意为顾客提供细致入微的人性化服务。
三、微笑服务。
四、认真做好身边的每一件小事，满足顾客细微全面的需求。
医院导医服务礼仪培训
医院导医服务礼仪培训导医培训计划一、导医的重要性患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。
服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。
导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿意接受服务，就会流失掉病人。
时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。
所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。
二、导医人员的语言培训掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。
俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来”。
要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。
*导医工作中比较常用的礼貌用语有：⑴欢迎语：欢迎光临⑵问候语：您好、早上好、节日快乐⑶送别语：再见、请慢走⑷征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗⑸道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解⑹致谢语：谢谢您的合作⑺结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临”*导医接待来客（探访者或咨询病人）⑴您好，请问有什么需要帮忙您好，请问贵姓⑶您好，请问找哪一位⑷您请坐，我马上叫他来⑸对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走⑹对不起，下次请在探病时间来⑺对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作⑻对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走⑼请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案⑽请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们⑾有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告）⑿您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见⒀请稍后，我马上帮您联系语言礼仪禁忌：⑴忌粗俗言语⑵忌长篇大论⑶自顾自宣泄，不顾对方的反映⑷忌不分场合、对象另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！三、举止培训礼貌的举止：举止文明—基本要求举止优雅—美观、大方、自然举止敬人举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合四、表情* 目光目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。
医院导医服务礼仪培训
医院导医服务礼仪培训在医疗服务中，导医作为患者进入医院的第一道窗口，其服务质量和礼仪表现直接影响着患者的就医体验和对医院的整体印象。
为了提升医院导医的服务水平，打造优质的医疗服务环境，开展导医服务礼仪培训显得尤为重要。
一、导医服务礼仪的重要性1、塑造良好的医院形象导医是医院的形象代言人，他们的言行举止、仪表仪态代表着医院的文化和价值观。
一个热情、专业、有礼的导医能够给患者留下良好的第一印象，让患者对医院产生信任和好感，从而提升医院的声誉和竞争力。
2、提高患者满意度患者在就医过程中往往会感到紧张、焦虑和无助，导医的亲切问候、耐心解答和周到服务能够缓解患者的情绪，让他们感受到关爱和尊重。
这有助于提高患者的满意度，减少医患纠纷的发生。
3、促进医患沟通导医在引导患者就医的过程中，需要与患者进行有效的沟通，了解患者的需求并提供准确的信息。
良好的服务礼仪能够帮助导医更好地与患者交流，建立良好的医患关系，为后续的医疗服务奠定基础。
二、导医服务礼仪的基本要求1、仪表仪容导医应保持整洁、得体的仪表。
穿着统一的工作服，佩戴工作牌，头发梳理整齐，妆容淡雅。
保持良好的个人卫生，做到手部清洁、无异味。
2、微笑服务微笑是最具感染力的表情，导医要时刻保持微笑，用真诚的笑容迎接每一位患者。
微笑能够拉近与患者的距离，让患者感受到温暖和友好。
3、姿态举止导医的姿态举止要端庄大方，站立时挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前；行走时步伐稳健，轻盈而有节奏；引导患者时要用规范的手势，指示明确。
4、语言表达使用文明、规范、礼貌的语言，语调温和，语速适中。
避免使用生硬、冷漠、粗俗的语言。
要善于倾听患者的诉求，回答问题时要清晰、准确、耐心。
三、导医服务礼仪的具体内容1、接待患者当患者进入医院时，导医应主动上前迎接，微笑问候“您好，请问有什么可以帮助您？”并引导患者至相应的科室或区域。
在接待过程中，要注意眼神交流，展现出关注和热情。
2、解答咨询对于患者的咨询，导医要做到有问必答，知无不言。
导医礼仪培训
导医礼仪培训在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪.礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。
“不学礼，无以立"已成为人们的共识。
“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。
礼仪活动的三个重要程序：人与人之间=接触﹢了解﹢沟通礼仪的三大要素：语言、行为和表情、服饰器物。
礼仪的亲和特征:真诚、自然的微笑;关注、会神的目光;关怀、亲切的语气。
礼仪的基本要求：尊重为本!尊重他人,尊重自己,尊重自己的职业，尊重自己的单位。
基本的礼仪（一）仪容仪表仪态仪容—-人的容貌仪表——人的外表(容貌、服饰、个人卫生、姿态）使人厌烦的最常见情况：1、说话、呼吸粗鲁;2、指甲不修整；3、到处头皮屑；4、目光不专注；5、小动作多；6、身上有异味；7、走路摇晃；8、坐姿不雅;仪态——人在行为中的姿势和风度1、抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。
2、伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。
3、男士步幅以一脚半距离为宜,女士步幅以一脚距离为宜。
4、抬脚时脚尖正对前方,不能偏斜。
5、沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上.6、双臂以身为轴前后摆动30－35度。
注意：有急事不要跑可小步快走打招呼1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时,一般是举起右手打招呼，并点头致意.2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。
在医院相遇也可以点头致意,而不必用有声语言来问候。
3、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。
握手握手的正确姿势：一般情况下，握手要用右手。
行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步,四指并拢，拇指张开，向受礼者握手。
握手时必须是上下摆动,而不能左右摇动。
微笑微笑是自信的象征；微笑是礼仪修养的充分展现；微笑是和睦相处的反映；微笑是心理健康的标志！说话1、说话时要认清自己的身份；2、说话要尽量客观；3、说话要有善意。
服务(医务)礼仪培训
2. 划价\收费
• 准备： 收单： 查询： 计价： 递交： • 注意事项： • 1、熟悉各项目和药品的收费标准和依据，熟练电脑操 作，减少病人等待时间。 • 2、关注病人对价格的反应，及时和医生及导诊人员联 系沟通，防止跑单。这个工作可由导诊人员代理或帮 助患者进行。 • 3、观察病人潜在支付能力，及时与临床医生联系，提 供有价值信息，减少跑单现象。 • 4、如果需要更改处方时，应请导医或亲自带病人到经 治医生那里，请医生更改。 • 5、熟练掌握各项收费标准，杜绝错收、漏收现象。
• 1.我的主治医师水平如何？ • 答：环境不同，病人层次不同有不同的回答：答一、 我们的专家是一流的，他对专科有多年的临床经验； 二、这个医生有丰富的临床经验，张三来这里治疗 了……，（举例）；三、这是我们请的一位专家 (头衔)，找他看病的病人很多，效果很好，您是怎 么病？哦！这问题某主任处理得很好。 • 2.为什么这么贵？ • 答：我们的收费都是合理的，都是严格按物价局规 定的价格收费，这个请您放心。如果再问可继续答： “我们是专科门诊，专病专治，用的是新一代的专 科药品，价格比普通药品会高一些，但都是在物价 局控制范围内，请您放心”。 24
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4、化验
• 1、准备：2、取样：取样时要“稳、准、轻”，针孔 要压迫准确，尽量在病人面前将样品做好标记，这样 减少病人的疑虑。对怕痛的病人要和她聊天，分散注 意力。切忌动作粗暴。 • 3、化验：做操作态度要专心，认真，以免病人担心出 错；要显得专业、熟练。 • 4、出报告：出报告时间应适度，最好在取样时先做好 交待：“xx小姐/阿姨，您稍候，大概需要十来分钟。 如果您还需做什么项目，可以先去做，呆会您过来拿 或者我们送给您的医生（xx大夫）。”之后就要按时 给她。不要太快，也不要太慢，这样可以给人说到做 到的可靠性。
新导医培训内容
导医培训内容导医岗位是病人进入医院所接触的第一个和最后一个环节，在医院的日常管理规范及病人对医院评价起着举足轻重的的作用，是医院服务的窗口。
所以，导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。
一、礼仪训练1.仪容仪表端庄稳重，服装整洁干净、大方，淡妆上岗，面带笑容。
上班不能带任何情绪，微笑服务；上班必须着工作装，时刻保持工作鞋的清洁。
2.站姿、坐姿、走姿站姿：身体微侧，呈自然45°，脚呈丁字步，站立时抬头、收腹、提臀、直腰、挺胸、双肩外展，双臂自然下垂放于身体两侧或双手体前相搭放置小腹部位。
坐姿：单手或双手向后把衣裙下端捋平。
在椅子的2/3--3/4处落座，双膝并拢，小腿略后或交叉，两手轻握，置于腹部或腿上。
走姿：行走时以胸带步，弹足有力、步履轻捷，两臂自然前后摆动。
3.手势指引或为病人介绍时，应右手弯曲45°。
手指并拢，手心略向上，指向正确位置。
必要时，带领其到目的地。
二、常用医院用语（标准普通话）导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情。
要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情、职业、年龄、文化水平、地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。
1.请、您好、对不起、谢谢、再见。
2.请问您看哪个科，看哪位专家？3.您好，请跟我来。
您请进，您请坐。
4.您需要帮助吗？我能为您做点什么？5.真不好意思，让您久等了，请多包涵。
6.非常抱歉，专家正忙，一会就好，请您稍等片刻。
7.请您稍等，我马上告诉您。
8.服务不周，请提宝贵意见。
9.您慢走／请走好，祝您早日康复。
10.若您对我们的服务有意见或建议，请在收银台右侧的意见薄上面留言。
三、服务细节服务宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉导医服务流程※病人进入医院大厅分诊、挂号科室就诊休息室完成交费及相关检查、治疗、取药离院。
《医务人员礼仪培训》心得体会【5篇】
《医务人员礼仪培训》心得体会【5篇】《医务人员礼仪培训》心得体会（篇1）护理礼仪是一种职业礼仪，是21世纪护理人员应具备的职业素质，是护士在职业活动中所遵循的行为标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。
它包括护士仪表，使用语言的艺术，人际沟通与沟通技巧及护士行为规范。
良好的礼仪可以体现出护士的文化修养，审美情趣及知识涵养，是个人自尊自爱的表现。
护士在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。
礼仪服务还可以带给对方一个整洁、舒适的居住环境，同时创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境。
从一定意义上说，护理人员的形象提高了，同时也塑造了整体单位的良好形象。
通过护理礼仪的教育，让大家明确言谈、举止、仪表和服饰能反映出一个人的思想修养、文明程度和精神面貌。
每个人的文明程度不仅关系到自己的形象，同时也影响到整个医院的精神面貌乃至整个社会的精神文明。
护理礼仪绝对不是单纯地仅表现在护士的外表，更不是局限于面部的修饰和站、立、行、走等方面，护理礼仪的本质是做人的问题。
护理服务对象是一个特殊的群体，其心理状态更为敏感与脆弱，对于护理人员的一举一动，护理工作中的每个细节问题，都可能引起他们不同的情绪反应。
护士在护患交往关系中处于主导地位，应主动调整好自己的情绪，将有利于服务对象的良好的心态，融入到对他们的.同情、理解和关心体贴的情感之中。
护士语言的使用只有做到思想性与情感性的完美结合，才能真正起到最为有效的沟通作用。
而非语言性行为包括对自身外部仪表、仪容的修饰，以及姿势动作等行为。
在护理活动中，正确地运用非语言性行为，能发挥此时无声胜有声的功效。
患者入院时投以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪;及时询问病情、耐心地回答问题、细致地讲解作息制度及注意事项，帮助患者尽早完成角色转换;一句温暖的话语，一种文雅、健康的姿态，一个自然、亲切的表情，都可以促使患者把心里话讲出来，便于护理人员发现患者存在和潜在的心理问题，使患者在与护士的沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励，有效地排除患者的紧张、焦虑心情，为早日康复而积极地配合各项治疗与护理。
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导医微笑服务礼仪培训
导医微笑服务礼仪培训是一门美丽课程，塑造导医对外的职业形象、提升自身素质。
导医的服务对象是来自四面八方的有思想、有感情的就诊者，导医的一言一行、一举一动都可以给病人带来喜怒哀乐，导医的礼仪和微笑可给病人带来安全感、亲切感，缩短护患之间的距离，赢得病人的信任，为医院创建“品牌”树立了良好的口碑。
礼仪和微笑服务是导医塑造美好形象的必要基础，眼睛是心灵的窗口，微笑是美丽的化身，要重塑白衣天使的形象，就要顺应时代的发展，作为一个护士，要更新观念，迎接新的挑战，设计好自己的第一印象，通过仪表、感情、眼神等，与患者传递信息，建立新型的护患关系，微笑服务使患者从就诊开始就建立良好的心态环境，产生良好的效应。
导医微笑服务礼仪培训课程收益：
通过微笑服务进一步创造和谐的医患关系，为创建“人民满意医院”添砖加瓦;
把微笑服务做为医院的一个品牌，把开展微笑服务做为提升医院服务水平的载体;
把微笑服务一直做下去，持之以恒，从我做起，传达微笑，奉献真情，服务社会，为构建和谐社会做出医院应有的贡献。
课程大纲：导医微笑服务礼仪培训课程课纲主要内容概括
第一部分：什么是微笑服务
一、微笑的内涵
二、微笑服务的重要性
三、微笑服务的基本要求
1. 要真诚真意、发自内心
2. 要神情结合，显出气质
3. 要声情并茂，相辅相成
4. 要和仪表举止的美和谐一致
四、微笑服务的效果
1. 微笑可以使人镇定
2. 微笑可以为自己提供思考的时间
3. 微笑是信赖之本
4. 微笑服务让客户感到愉快
五、医院导医微笑服务的必要性
第二部分：如何做到微笑服务
一、微笑要把握住度
二、微笑要与神态举止相结合
三、微笑服务要做到“七个一样”
第三部分：怎样让自己发自内心地微笑
一、微笑的种类
二、微笑的基本要领和要求
三、微笑的训练方法
念”E“法
含箸法
四、掌握微笑的技巧:
1. 眼到
2. 口到
3. 心到
4. 神到
5. 情到
6. 恰到好处
第四部分：消除微笑障碍-情绪管理
1.深呼吸，稳定情绪，想象美好的事情
2.使用阿Q的精神胜利法
3.调整心态，寻找工作的乐趣
4.情绪非常低落时不妨找同事替代一下
5.找有兴趣的事情做
6.睡觉放松
7.找人倾诉
第五部分：导医微笑接待礼仪
一、导医服务接待基本要求
1. 热情、主动、微笑接待
2. 认真倾听来者诉说或询问
3. 根据需要耐心答复知道
4. 对不能解答的问题，送到有关科室请求协助解决
二、与患者交流的服务礼仪
1. 看的礼仪
2. 听的礼仪
3. 沟通的礼仪
4. 动的礼仪
三、导医服务语言礼仪
1. 常用服务用语
2. 问候语
3. 迎接语
4. 欢送语
5. 致歉语
6. 征询语
7. 请托语
8. 应答语
9. 赞赏语
10. 道歉语
11. 推托语
12. 祝贺语
四、导医接待服务礼仪规范
1. 指引礼仪
2. 仪态礼仪
3. 电梯服务礼仪
4. 电话礼仪
五、对离院患者的送别礼仪
1. 患者离开前给予相应的健康教育和指导，耐心回答提问
2. 介绍医院咨询时间及诊疗时间、咨询电话及呼救电话等
3. 征求患者对医院的诊疗水平、服务态度、医疗收费的意见和建议
4. 护送患者到大厅门口或车上
第六部分：导医微笑服务礼仪培训课程总结
微笑，乃是人的天性使然，人皆会之。
微笑服务，是一个人内心真诚的外露，它具有难以估量的社会价值，它可以创造难以估量的财富。
正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。
它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。
他在一刹那间产生，却给人留下了永恒的记忆。
附：医院”微笑之星“评选标准
在日常工作中和颜悦色、仪表整洁者;
具有积极的生活态度，微笑面对生活和工作者;
对客服务和对待内部同仁诚恳正直、态度友善、乐于助人者;
所在岗位业务娴熟、乐业敬业者;
具有良好的客户关系，伸手顾客欢迎者;
时刻保持良好的服务意愿，并有较为突出业绩者;
多次受到客户口头、书面表扬或本院通报褒奖者;
具有优秀的个人公关能力，能够积极维护和宣传医院形象者。