微笑服务培训教材
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有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听
三、笑——一本万利
❖ 与眼睛结合
实际练习
❖ 眼睛也要微笑：
❖ 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑
❖ 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑
❖ 与语言结合 ❖ 不能光微笑不说话或光说话不微笑 ❖ 要边笑边说
❖ 与身体结合 ❖ 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等
微笑如盐
v 微笑是服务人员的第一项工作 v 微笑是可以训练的 v 带着笑容出现在顾客面前 v 微笑可以拉近彼此的距离 v 没有笑容就没有好的人际关系
企业竞争环境的改变大多是渐热性的，如果员工对 此熟视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久 之，就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知！
第三模块
❖ 打造一流的职业形象 ❖ ——服务人员的仪容仪表
❖ 人际交往中的魔鬼数字
❖ “73855”
7 38 55
你说什么
语音语调 外在形象及肢体
❖ 对待自己---要有卓越的形象价值
❖ “客户更在乎你怎么说”
❖ 使上帝发疯的表达方式
❖ 我已经提醒你了 ❖ 我不知道你为什么要发这么大的脾气 ❖ 这不关我的事 ❖ 我不知道 ❖ 这不是我的责任
比比哪个更好？
“跟我说吧。” ——“若方便的话，请告诉我。” “就这样吧。” ——“您看这样怎么样？” “对不起了。” ——“给您添麻烦了。”
有意识 无能力
有意识 有能力
无意识 有能力
给您的建议
v 任何时候可以提出任何问题 ❖ Ask questions at any time
v 分享知识和经验 v Share knowledge and experience
v 在学习中找到乐趣 ❖ Be happy in fun
第一模块
❖“微笑着认识自我” ❖ ——两大理念
表情=目光+微笑
Hale Waihona Puke Baidu
眼神
◇ 人们常说眼睛是心灵的窗户，所以， 这一扇我们传达内心情感的窗户我们一 定要擦拭得明亮光洁。 ◇ 在五官中眼睛的传达方式和表现力是 最强的，微笑是一个人的灵魂。
“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的” ————泰戈尔
第五模块
❖基本接待礼仪
第六模块
❖服务技巧
❖看 ❖动 ❖笑 ❖说 ❖听
手势的运用： ◆ 请、让、送 ◆ 引领客人 ◆ 递物接物 ◆ 招手致意
小例子
导游带领游客上大巴，开始清点 游客人数：“一、二、三……”
手心向下，食指指人，大家感觉怎样？
◆ 掌心向下有傲慢之意 ◆ 一个手指点人有教训、训斥之感 ◆ 掌心向上，表示谦恭
点人的时候，掌心向上， 五指分开，“第一位、第二 位，……”
质就是礼节。”
关于微笑服务
❖ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说 过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑 更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比 花园失去了春日的阳光和春风。
❖ 因此，他经常问下属的一句话便是： ❖ 你今天对顾客微笑了吗？
微笑如盐
v 微笑是服务人员的第一项工作 v 微笑是可以训练的 v 带着笑容出现在顾客面前 v 微笑可以拉近彼此的距离 v 没有笑容就没有好的人际关系
●双手叉腰站立，这是一种潜意识中 带有挑衅或者侵犯意味的举动，所以一般 要注意避免的动作。
●两腿交叉站立，这种站立的方式很 容易给人以轻佻的感觉。
女士标准坐姿
坐姿—文雅、稳重、大方
基本要求： ■ 上身端正，腰部挺直 ■ 目光平视，表情自然 ■ 双腿并拢 ■ 双手交叉，放于腿上 ■ 坐满椅子的2/3 切忌： ■ 双腿分开 ■ 抖动双腿
的第一件礼物应该是微笑练习镜。
微笑服务的作用
（一）带来良好的第一印象 （二）缩小心理距离、达成情感交流的阶梯 （三）提高工作效率 （四）带来良好的经济效益 （五）通往成功的服务保障
❖ 微笑更是服务行业中公认的制胜法宝 ❖ 简单 易会 不花本钱 行之久远
无意识 无能力
行为循环的四个阶段
你正处在哪个 阶段？
❖微笑服务礼仪
微笑服务安排
❖ 微笑不是个人的事，它关系到公司的形象，关系到我们 物业的服务品质与质量。
❖ 一家企业的人事经理曾经说过：“如果一个女孩子能保 持可爱的微笑，就算她只有小学文化，我也愿意聘用。 如果一个博士，总是摆个扑克牌似的面孔，就算免费到 我们企业做职员，我也不要。”
❖ ❖ 一个不会微笑的员工不适合在服务行业工作，我们上班
人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语 言
这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另 一分钟让他们喜欢你。
——罗伯特·庞德（英国形象设计师）
你觉得她们漂亮吗?
你觉得她们漂亮吗?
仪容仪表礼仪
v 对职业人士来说，良好形象最重 要的两个功能是：
v 一、塑造企业形象之必需 v 二、向交往对象表示尊敬之意
上，女士双腿应尽量靠紧，男士双腿可以
微分。
蹲姿的禁忌
◆ 不要突然下蹲
◆ 不要距人过近
◆ 不要方位失当
◆ 不要毫无遮掩
◆ 不要蹲物体上
◆ 不要蹲着休息
手势
手势是人们交往中不可缺少的动 作，是富有表现力的一种“体态语 言”。得体适度的手势，可增强感 情的表达，起到锦上添花的作用。 手势的基本要求：自然优雅，规范适度
在接待顾客时可采用这种姿势。
女士站姿
第二种：
双手轻握放在腰际，手指可 自然弯曲，在与顾客或同事交流 时可采用这种站姿
男士站姿 表现刚健、潇洒、英武、强壮
不良站姿
●在站立的过程中，一条腿抖动或整 个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一 个漫不经心的人。
● 双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这 种动作玩玩表示消极、抗议、防御等意思。
一、看——领先顾客一步的技巧
案例1：
一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客， 好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一 位客人自言自语道：“我真不想吃饭了， 只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。
点菜的服务员见到这种情景，便主动 建议道：“我帮你们点几道上菜速度快的， 吃完后，好好休息一下。”
她的建议即刻得到大家的同意。
走姿要求
◆ 双目平视，下颌微收，面容平和自然； ◆ 肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里 折35度，后摆向后约15度； ◆ 挺胸、收腹、立腰，起步时身体微向前倾， 身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟； ◆ 前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为 每分钟100-120个单步。
走姿要求
❖ 不受欢迎的走姿
❖ 1、只摆动小臂。
2、不抬脚，蹭着地走。
3、耷拉眼皮或低着头走。
4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手； 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚” 作响。
蹲姿要求
职业人士一般采用高低式蹲姿，它的
基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一
前一后，左脚在前，脚掌完全着地，右脚
脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿
微笑是服务人员的第一项工作 ❖ ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
v 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 v 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 v 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 v 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
服务意识与服务能力
v 什么是服务意识 v 服务意识与服务能力
引导与指引手势
◆引导手势 横摆式、提臂式
◆上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下
◆危机提醒 ◆行进中与顾客打招呼
表情礼仪
表情是内心情感在脸上的表现，是 人际交往中相互交流的重要形式之一。
良好的表情可以缩短人与人之间的 距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼 此心灵的渠道，使人产生一种安全感、 亲切感、愉快感。
你喜欢哪种表达方式？
小张：“你姓什么？” 小王：“请问您贵姓？”
小李：“经理现在不在。” 小赵：“经理刚刚出去，需要
服务礼仪
微笑服务
关于礼仪
❖什么是礼仪 ？
❖什么是服务礼仪？
小问题：
你作为服务人员，陪同 客人一起进门，是你先进 还是让客人先进？
礼仪的作用 v 内强个人素质 v 外塑影院形象 v 现代影院竞争的附加值 v 增进与他人的交往
❖ 成功学大师拿破仑希尔说： ❖ ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”
——香奈尔
小案例
服务人员的仪容端庄，清洁，美观， 客人会见而生喜，望而生悦，也就是所说 的秀色可餐。从心理上产生一种信任感， 愉快感，有利于创造一个良好的服务环境。
服务人员的形象设计
清淡雅致 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常
意才是目标 v 激情服务---不厌其烦的态度
想一想： 我为什么而工作？
我为谁而工作？
第二模块
❖ “礼由心生，态度决定一切” ❖ ——培养良好的工作意识
❖ 我应该怎么做呢？
❖态度=100% ❖ 技能=100%
❖
如何分配？
职业态度
青蛙现象解析：
将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里，他会 马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里， 里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以 感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立 即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不 自知。
“服务意识和服务能力的区别就在于， 服务意识是：愿不愿意做好的问题， 服务能力则是：能不能做好的问题。”
思考？
● 如果你去消费，你喜欢什么样的 服务人员？ ● 你是什么样的服务人员？
微笑服务意识
假设顾客永远是对的
v 用心服务---假如我是消费者 v 主动服务---要做的正是对方正在想的 v 变通服务---工作标准是规范但顾客满
积极向上
❖ 熊的故事
❖ 三个青年在森林里面玩耍，突然一熊来了，追着他们，两个青年赤脚就跑了， 还有一个关键时刻，选着穿上鞋子逃跑。
❖ 为什么要穿鞋？
❖ 延伸 ❖ 一个集体一群人 不要跟比你低的人比 ❖ 坚持自己所坚持的 ❖ 社会优胜劣汰 ❖ 每个人都可以改变 用心去做 积极向上
第七模块
v 服务人员语言礼仪
所以，要耐心地听。 v 学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。多
让客户说话。
❖ （2）关心
v 带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳 出”。
v 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 v 始终与客户保持目光接触。 v 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？
❖ （3）不要一开始就假设明白客户的问题 v 听完客户的话，记住问一句： v “您的意思是……” v “我没听错的话，你需要……” v 以印证你所听到的。
二、听——拉近与客户的关系
案例： 一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。 顾客：“小姐，刚才你算错了50元…” 收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货 两清，概不负责。” 顾客：“那就谢谢你多给的50元了。” 收银员：……
听的三大原则
❖ （1）耐心：
v 不要打断客户的话头。 v 客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。
说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华， 素净雅致。 简洁明快
服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主 要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。 适度合宜
既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针 对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。 色彩自然
在用色上柔和自然，不能过份妖艳
仪表要求 ❖
特别提示 ❖
第四模块
❖ 专业优雅的行为举止 ❖ ——服务人员的仪态训练
服务人员标准站姿
表现轻盈、端庄、典雅、娴静
标准站姿： ●接待顾客站姿 ●重大迎宾活动、开幕仪式 ●交谈等轻松环境
不良站姿： ●身体歪斜 ●弯腰驼背 ●双腿大叉 ●手位不当（口袋内、抱于胸前、叉腰） ●脚位不当
女士站姿
第一种：
双脚八字步或丁字步，双手虎口 相交叠放于脐下三指处，手指伸直但 不要外翘，上身正直，头正目平，微 收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直 肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直， 肌肉略有收缩感。
“说”的技巧要求
v 说话时，要热情、真诚、耐心
v 把握好语气、语音、语调
v
热情、谦逊、亲和
v 措词要简洁、专业、文雅
v 用顾客喜欢的句式说话
❖ “我能理解您这样的感受”（平息不满情绪）
❖ “我会…”“我一定会…”（表达服务意愿）
❖ “您能...”“您可以...吗”（提出要求）
❖ 您可以...”（来代替说“不”）
自我检查
你在遇到下列情况的时候，能不能露出你的笑容： ◆ 当顾客对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱 怨时； ◆ 由于自己的工作失误，招致顾客的质疑或是抱怨时； ◆ 这几天休息不好，上班总是无精打采； ◆ 这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢骚 时； ◆ 每天的工作都这样周而复始，没什么新意； ◆ 我每天工作都挺好的，没有微笑顾客也没挑出什么毛 病，反正也没想着提升，笑不笑无所谓。
三、笑——一本万利
❖ 与眼睛结合
实际练习
❖ 眼睛也要微笑：
❖ 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑
❖ 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑
❖ 与语言结合 ❖ 不能光微笑不说话或光说话不微笑 ❖ 要边笑边说
❖ 与身体结合 ❖ 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等
微笑如盐
v 微笑是服务人员的第一项工作 v 微笑是可以训练的 v 带着笑容出现在顾客面前 v 微笑可以拉近彼此的距离 v 没有笑容就没有好的人际关系
企业竞争环境的改变大多是渐热性的，如果员工对 此熟视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久 之，就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知！
第三模块
❖ 打造一流的职业形象 ❖ ——服务人员的仪容仪表
❖ 人际交往中的魔鬼数字
❖ “73855”
7 38 55
你说什么
语音语调 外在形象及肢体
❖ 对待自己---要有卓越的形象价值
❖ “客户更在乎你怎么说”
❖ 使上帝发疯的表达方式
❖ 我已经提醒你了 ❖ 我不知道你为什么要发这么大的脾气 ❖ 这不关我的事 ❖ 我不知道 ❖ 这不是我的责任
比比哪个更好？
“跟我说吧。” ——“若方便的话，请告诉我。” “就这样吧。” ——“您看这样怎么样？” “对不起了。” ——“给您添麻烦了。”
有意识 无能力
有意识 有能力
无意识 有能力
给您的建议
v 任何时候可以提出任何问题 ❖ Ask questions at any time
v 分享知识和经验 v Share knowledge and experience
v 在学习中找到乐趣 ❖ Be happy in fun
第一模块
❖“微笑着认识自我” ❖ ——两大理念
表情=目光+微笑
Hale Waihona Puke Baidu
眼神
◇ 人们常说眼睛是心灵的窗户，所以， 这一扇我们传达内心情感的窗户我们一 定要擦拭得明亮光洁。 ◇ 在五官中眼睛的传达方式和表现力是 最强的，微笑是一个人的灵魂。
“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的” ————泰戈尔
第五模块
❖基本接待礼仪
第六模块
❖服务技巧
❖看 ❖动 ❖笑 ❖说 ❖听
手势的运用： ◆ 请、让、送 ◆ 引领客人 ◆ 递物接物 ◆ 招手致意
小例子
导游带领游客上大巴，开始清点 游客人数：“一、二、三……”
手心向下，食指指人，大家感觉怎样？
◆ 掌心向下有傲慢之意 ◆ 一个手指点人有教训、训斥之感 ◆ 掌心向上，表示谦恭
点人的时候，掌心向上， 五指分开，“第一位、第二 位，……”
质就是礼节。”
关于微笑服务
❖ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说 过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑 更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比 花园失去了春日的阳光和春风。
❖ 因此，他经常问下属的一句话便是： ❖ 你今天对顾客微笑了吗？
微笑如盐
v 微笑是服务人员的第一项工作 v 微笑是可以训练的 v 带着笑容出现在顾客面前 v 微笑可以拉近彼此的距离 v 没有笑容就没有好的人际关系
●双手叉腰站立，这是一种潜意识中 带有挑衅或者侵犯意味的举动，所以一般 要注意避免的动作。
●两腿交叉站立，这种站立的方式很 容易给人以轻佻的感觉。
女士标准坐姿
坐姿—文雅、稳重、大方
基本要求： ■ 上身端正，腰部挺直 ■ 目光平视，表情自然 ■ 双腿并拢 ■ 双手交叉，放于腿上 ■ 坐满椅子的2/3 切忌： ■ 双腿分开 ■ 抖动双腿
的第一件礼物应该是微笑练习镜。
微笑服务的作用
（一）带来良好的第一印象 （二）缩小心理距离、达成情感交流的阶梯 （三）提高工作效率 （四）带来良好的经济效益 （五）通往成功的服务保障
❖ 微笑更是服务行业中公认的制胜法宝 ❖ 简单 易会 不花本钱 行之久远
无意识 无能力
行为循环的四个阶段
你正处在哪个 阶段？
❖微笑服务礼仪
微笑服务安排
❖ 微笑不是个人的事，它关系到公司的形象，关系到我们 物业的服务品质与质量。
❖ 一家企业的人事经理曾经说过：“如果一个女孩子能保 持可爱的微笑，就算她只有小学文化，我也愿意聘用。 如果一个博士，总是摆个扑克牌似的面孔，就算免费到 我们企业做职员，我也不要。”
❖ ❖ 一个不会微笑的员工不适合在服务行业工作，我们上班
人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语 言
这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另 一分钟让他们喜欢你。
——罗伯特·庞德（英国形象设计师）
你觉得她们漂亮吗?
你觉得她们漂亮吗?
仪容仪表礼仪
v 对职业人士来说，良好形象最重 要的两个功能是：
v 一、塑造企业形象之必需 v 二、向交往对象表示尊敬之意
上，女士双腿应尽量靠紧，男士双腿可以
微分。
蹲姿的禁忌
◆ 不要突然下蹲
◆ 不要距人过近
◆ 不要方位失当
◆ 不要毫无遮掩
◆ 不要蹲物体上
◆ 不要蹲着休息
手势
手势是人们交往中不可缺少的动 作，是富有表现力的一种“体态语 言”。得体适度的手势，可增强感 情的表达，起到锦上添花的作用。 手势的基本要求：自然优雅，规范适度
在接待顾客时可采用这种姿势。
女士站姿
第二种：
双手轻握放在腰际，手指可 自然弯曲，在与顾客或同事交流 时可采用这种站姿
男士站姿 表现刚健、潇洒、英武、强壮
不良站姿
●在站立的过程中，一条腿抖动或整 个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一 个漫不经心的人。
● 双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这 种动作玩玩表示消极、抗议、防御等意思。
一、看——领先顾客一步的技巧
案例1：
一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客， 好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一 位客人自言自语道：“我真不想吃饭了， 只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。
点菜的服务员见到这种情景，便主动 建议道：“我帮你们点几道上菜速度快的， 吃完后，好好休息一下。”
她的建议即刻得到大家的同意。
走姿要求
◆ 双目平视，下颌微收，面容平和自然； ◆ 肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里 折35度，后摆向后约15度； ◆ 挺胸、收腹、立腰，起步时身体微向前倾， 身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟； ◆ 前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为 每分钟100-120个单步。
走姿要求
❖ 不受欢迎的走姿
❖ 1、只摆动小臂。
2、不抬脚，蹭着地走。
3、耷拉眼皮或低着头走。
4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手； 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚” 作响。
蹲姿要求
职业人士一般采用高低式蹲姿，它的
基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一
前一后，左脚在前，脚掌完全着地，右脚
脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿
微笑是服务人员的第一项工作 ❖ ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
v 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 v 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 v 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 v 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
服务意识与服务能力
v 什么是服务意识 v 服务意识与服务能力
引导与指引手势
◆引导手势 横摆式、提臂式
◆上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下
◆危机提醒 ◆行进中与顾客打招呼
表情礼仪
表情是内心情感在脸上的表现，是 人际交往中相互交流的重要形式之一。
良好的表情可以缩短人与人之间的 距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼 此心灵的渠道，使人产生一种安全感、 亲切感、愉快感。
你喜欢哪种表达方式？
小张：“你姓什么？” 小王：“请问您贵姓？”
小李：“经理现在不在。” 小赵：“经理刚刚出去，需要
服务礼仪
微笑服务
关于礼仪
❖什么是礼仪 ？
❖什么是服务礼仪？
小问题：
你作为服务人员，陪同 客人一起进门，是你先进 还是让客人先进？
礼仪的作用 v 内强个人素质 v 外塑影院形象 v 现代影院竞争的附加值 v 增进与他人的交往
❖ 成功学大师拿破仑希尔说： ❖ ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”
——香奈尔
小案例
服务人员的仪容端庄，清洁，美观， 客人会见而生喜，望而生悦，也就是所说 的秀色可餐。从心理上产生一种信任感， 愉快感，有利于创造一个良好的服务环境。
服务人员的形象设计
清淡雅致 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常
意才是目标 v 激情服务---不厌其烦的态度
想一想： 我为什么而工作？
我为谁而工作？
第二模块
❖ “礼由心生，态度决定一切” ❖ ——培养良好的工作意识
❖ 我应该怎么做呢？
❖态度=100% ❖ 技能=100%
❖
如何分配？
职业态度
青蛙现象解析：
将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里，他会 马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里， 里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以 感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立 即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不 自知。
“服务意识和服务能力的区别就在于， 服务意识是：愿不愿意做好的问题， 服务能力则是：能不能做好的问题。”
思考？
● 如果你去消费，你喜欢什么样的 服务人员？ ● 你是什么样的服务人员？
微笑服务意识
假设顾客永远是对的
v 用心服务---假如我是消费者 v 主动服务---要做的正是对方正在想的 v 变通服务---工作标准是规范但顾客满
积极向上
❖ 熊的故事
❖ 三个青年在森林里面玩耍，突然一熊来了，追着他们，两个青年赤脚就跑了， 还有一个关键时刻，选着穿上鞋子逃跑。
❖ 为什么要穿鞋？
❖ 延伸 ❖ 一个集体一群人 不要跟比你低的人比 ❖ 坚持自己所坚持的 ❖ 社会优胜劣汰 ❖ 每个人都可以改变 用心去做 积极向上
第七模块
v 服务人员语言礼仪
所以，要耐心地听。 v 学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。多
让客户说话。
❖ （2）关心
v 带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳 出”。
v 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 v 始终与客户保持目光接触。 v 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？
❖ （3）不要一开始就假设明白客户的问题 v 听完客户的话，记住问一句： v “您的意思是……” v “我没听错的话，你需要……” v 以印证你所听到的。
二、听——拉近与客户的关系
案例： 一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。 顾客：“小姐，刚才你算错了50元…” 收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货 两清，概不负责。” 顾客：“那就谢谢你多给的50元了。” 收银员：……
听的三大原则
❖ （1）耐心：
v 不要打断客户的话头。 v 客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。
说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华， 素净雅致。 简洁明快
服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主 要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。 适度合宜
既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针 对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。 色彩自然
在用色上柔和自然，不能过份妖艳
仪表要求 ❖
特别提示 ❖
第四模块
❖ 专业优雅的行为举止 ❖ ——服务人员的仪态训练
服务人员标准站姿
表现轻盈、端庄、典雅、娴静
标准站姿： ●接待顾客站姿 ●重大迎宾活动、开幕仪式 ●交谈等轻松环境
不良站姿： ●身体歪斜 ●弯腰驼背 ●双腿大叉 ●手位不当（口袋内、抱于胸前、叉腰） ●脚位不当
女士站姿
第一种：
双脚八字步或丁字步，双手虎口 相交叠放于脐下三指处，手指伸直但 不要外翘，上身正直，头正目平，微 收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直 肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直， 肌肉略有收缩感。
“说”的技巧要求
v 说话时，要热情、真诚、耐心
v 把握好语气、语音、语调
v
热情、谦逊、亲和
v 措词要简洁、专业、文雅
v 用顾客喜欢的句式说话
❖ “我能理解您这样的感受”（平息不满情绪）
❖ “我会…”“我一定会…”（表达服务意愿）
❖ “您能...”“您可以...吗”（提出要求）
❖ 您可以...”（来代替说“不”）
自我检查
你在遇到下列情况的时候，能不能露出你的笑容： ◆ 当顾客对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱 怨时； ◆ 由于自己的工作失误，招致顾客的质疑或是抱怨时； ◆ 这几天休息不好，上班总是无精打采； ◆ 这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢骚 时； ◆ 每天的工作都这样周而复始，没什么新意； ◆ 我每天工作都挺好的，没有微笑顾客也没挑出什么毛 病，反正也没想着提升，笑不笑无所谓。