房地产微笑服务礼仪培训课程方案

房地产微笑服务礼仪培训实施方案【培训名称】：房地产高端服务接待礼仪培训【提供单位】：河南众卓企业管理咨询有限公司【提供时间】：2014年4月24日【课程顾问】：小李本方案书仅供贵单位内部使用！未经众卓咨询授权，其他任何机构不得擅自传阅、引用或复制。

方案目录一、培训课程开发背景 (2)二、培训目标： (2)三、课程介绍 (2)四、课程大纲： (3)五、金牌讲师团队 (7)六、众卓咨询简介 (7)一、培训课程开发背景在现代社会中，一个非常重要的特征就是社会分工越来越细，不仅有工、农、兵、学、商，而且还有第一产业、第二产业、第三产业的划分。

在这样的情况下，服务行业越来越受到了整个社会的重视，越来越得到了长足的发展。

面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。

你知道怎么跟顾客介绍产品吗？你知道怎么体现你的专业能力吗？服务、接待礼仪培训课程将为您详细介绍！二、培训目标：1. 通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；2. 全面掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象；3. 统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。

三、课程介绍主讲老师：众卓咨询资深培训师授课对象：房地产专业售楼人员、经纪人、置业顾问、中高层领导等房地产从业人员；课程时间：1-2天（6小时/天）授课方式：学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析、趣味游戏、现场测试等多种方式，将知识性、操作性融为一体，使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识和行动的双重提升。

四、课程大纲：微笑服务礼仪篇模块一：微笑基本的职场礼仪1、什么是服务人员2、什么是服务礼仪3、什么是顾客满意度服务4、服务工作岗位所需要的人才模块二：微笑服务礼仪回顾自我1、提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相）2、基本姿态3、心目中的自我与旁观者眼中的自我微笑模块三：微笑服务基本的职场礼仪1、满怀着感情说"欢迎光临"2、接待顾客=心+技+体3、任何时候都要面带微笑4、问候、表情、语言得体、态度5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息7、送客的重要性模块四：微笑服务礼仪待客的应用1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考2、平等的对待顾客3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）4、处理好顾客的要求、索赔、索取5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉6、做好售后服务7、给顾客提供购物的满足感微笑服务礼仪培训之着装篇1、服饰微笑的三级标准2、服饰搭配十大金律3、受人尊重的形态仪表4、修炼自信和有亲和力的面部表情5、首饰佩戴与丝巾系法6、举止优雅的六级标准7、女士优先常见的内容8、男性为重——让“男士总感到正确与重要”9、交流中令人愉悦的因素10、优雅谈吐的三个级别11、谈吐修养中的三个重要方面12、递交名片的礼仪13、敬业与忠诚14、职业化15、中性化16、角色17、职场风度18、高效化19、办公室的基本礼仪礼节20、表达高效的秘密21、高效沟通是一个战略22、高效表达的几个重要方面23、心态、观察力与知识储备微笑服务礼仪培训篇模块一：要做好微笑服务先有足够的服务意识1、服务人员自我肯定与定位2、服务可产生价值3、影响客户先有自我满足与成就感4、没有客户拒绝就面临失业5、服务是个性化和无止境的模块二：优秀的微笑服务人员需要具备综合的职业素养1、用心服务——假如我是消费者2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务——抱怨投诉是必然模块三：微笑服务礼仪培训1、仪容仪表——美丽而深刻2、真诚微笑——发自内心和享受其中3、身体语言——习惯而自然4、期待眼神——真诚和信任5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力模块四：微笑服务技巧培训1、倾听——先让对方说，自己听明白2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜4、灵活——服务一定是个性化的5、确认——不因为经验丰富而过与自信模块五：微笑服务礼仪训练1、接待礼仪训练2、送客礼仪训练3、投诉处理训练4、危机处理训练5、服务流程训练五、金牌讲师团队众卓咨询专职讲师大多数是所属专业的资深咨询师，不但对所属专业有较深的研究，而且十分了解所属专业的实际工作状况，大多数讲师在非讲课时间均在所属专业的咨询项目组进行工作，对所讲的课程均有实际的咨询经验和工作实践，对基层员工、现场管理者的培训需求、工作状况、实际困难有充分的认识，课程既有理论深度又有丰富的技巧，深入浅出，不但能够与学员进行良性互动，而且从不避讳学员的提问与求教，所举案例均来自学员的实际工作，并能举一反三，理性感性有机结合，培训效果立竿见影，效果持久。

众卓咨询承诺本次课程均由众卓咨询金牌讲师担任。

该所选派的培训讲师均由已在本行业实施至少200课时以上经验的授权讲师担任。

六、众卓咨询简介河南众卓企业管理咨询有限公司成立于2010年，本着‘分享、共赢’的经营理念，致力于为企业提供实战、专业的培训/咨询服务。

众卓咨询现有培训讲师300余名，高级讲师20余名，均是来自医疗、金融、汽车、地产、机械、建筑等行业的佼佼者，在多年的一线工作当中积累了丰富的实战经验，涉及管理、销售、服务等众多领域，为企业提供全方位的智力服务。

理论基础扎实、实战经验丰富的讲师团队切实保证了课程效果，有效解决了企业经营遇到的问题，快速提升员工的职业技能优势专——每一个讲师，只提供各自专长领域中有丰富实际经验的课程。

精——每一门课程，都是经过企业长期培训实践锤炼而浓缩的精华。

练——每一次实操，都要求学员严格模仿反复演练从而固化成习惯。

用——每一套个性化课程设计，必须切合企业实际需求并解决问题。

客户案例广州韶关碧桂园、上海加合建筑设计有限公司、濮阳市众投置业有限公司、新田置业（2期）臻美置业、唐山陡河青龙河开发建设投资有限责任公司、齐鲁楼市不动产、美景鸿城、石家庄众美城房地产开发有限公司、恒辉地产、深圳市太平物业管理有限公司上海张江分公司、安徽江海投资置业有限公司、瀚海置业、河南正弘置业有限公司、郑州永恒凯悦地产开发有限公司、河南正隆置业有限公司、中铁中产置业有限公司等；2010年中海石油深圳分公司科学肥西与决策培训2010年浙商银行北京分行柜面与前台接待礼仪培训2011年1月华夏银行保定分行中高层管理技能与执行力提升2011年2月法国第二大制药企业--施维雅（中国区）制药九型人格与领导力培训2011年2月中国移动公司山西分公司高端商务接待礼仪培训2011年3月天津中建八局国学文化与领导艺术培训2011年5月齐鲁楼市不动产销售人员培训2011年5月中交三航宁波分公司中层干部管理技能培训2011年5月唐山开发投资建设公司5s基本观念与执行实务培训2011年5月正弘置业员工心态培训2011年6月中国银行营销与谈判技巧培训2011年7月江苏牧羊迈安德食品机械有限公司责任胜于能力培训2011年7月江苏武进含能光伏有限公司商务接待礼仪培训2011年7月河南郑州热力总公司客服电话沟通技巧与礼仪培训2011年7月广东省中山人民服务行业职业素养培训2011年8月中工国际工程股份有限公司目标管理培训2011年8月上海加合建筑设计有限公司商务礼仪培训2011年9月三一集团员工责任感培训2011年10月上海安吉租赁接待礼仪培训2011年10月天津移动总公司商务形象塑造培训2011年10月黎明重工服务礼仪培训2011年11月松下电器四省店面导购销售技巧轮训2011年11月怀化第五人民服务行业服务行业执行力与高效沟通培训2011年11月国药控股河南股份有限公司商务礼仪培训2011年12月浙江大学第二附属服务行业礼仪培训2011年12月苏州瑞康生物科技有限公司营销团队培训2012年上海界龙实业集团礼仪培训2012年1月浙江陀曼精密机械有限公司销售商务礼仪培训2012年2月中原内配股份有限公司商务礼仪培训2012年3月登封电业集团有限公司窗口服务礼仪培训2012年3月广州市政府系统培训中心文明礼仪与职业素养培训2012年4月裕达国贸服务礼仪培训2012年4月河南新田置业服务礼仪培训2012年4月湖北中烟三峡卷烟厂员工敬业度训练2012年4月四川天华股份有限公司员工责任心培训2012年5月内蒙古蒙牛乳业股份有限公司情绪与压力管理培训2012年5月山东天健投资担保集团商务礼仪培训2112年5月河南臻美置业有限公司置业顾问接待礼仪培训2012年6月四川高金食品集团销售礼仪培训2012年6月唐山乐亭县中服务行业服务行业服务礼仪培训2012年7月瑞士雅图美国际集团（香港）有限公司职业素养与礼仪培训2012年7月北京城建集团国际工程总承包部国际商务礼仪培训2012年7月呼和浩特移动公文写作培训2012年7月天津中行QBQ责任与个人效能训练2012年7月深圳市金活医药有限公司执行力培训2012年8月山东菏泽市交通运输局窗口礼仪培训2012年8月鄂尔多斯市城市投资建设集团员工忠诚度培训2012年8月中海油能源发展股份有限公司高效沟通技巧培训2012年8月东风悦达起亚汽车集团新员工入司培训2012年8月中国人民银行服务礼仪培训2012年8月菏泽市交通运输局服务礼仪培训2012年9月开封电力供电公司优质服务提升训练2012年9月南车株洲电力机车有限公司西点高效执行力培训2012年10月中海油QBQ责任与能力2012年10月中国农业银行安阳分行服务礼仪培训2012年10月河南农大风景园林规划设计院职业形象与商务礼仪培训2012年10月山东外国语职业学院销售与执行力培训2012年11月南车青岛四方机车辆股份有限公司大客户营销2012年11月固始信合服务行业医护人员服务礼仪培训2012年11月郑州市管城回族区民族宗教局酒店服务礼仪培训2012年12月中原高速郑漯分公司企业文化建设2012年12月舞阳县人民服务行业职业素养培训2012年12月上海牛奶集团（大丰）海丰奶牛场高效沟通培训2012年12月河南三一工程机械有限公司员工忠诚度培训2012年12月北京朝阳区烟草专卖局客户经理目标与效益提升培训2013年1月甘肃二十一冶建设投资有限公司2013年1月上海中硕医学科技有限公司2013年1月英国大使馆文化教育处2013年2月中铁集团【精彩课堂】。