微笑服务礼仪培训微笑微笑

服务礼仪
微笑服务
关于礼仪
❖什么是礼仪 ？
❖什么是服务礼仪？
小问题：
你作为服务人员，陪同 客人一起进门，是你先进 还是让客人先进？
礼仪的作用 v 内强个人素质 v 外塑影院形象 v 现代影院竞争的附加值 v 增进与他人的交往
❖ 成功学大师拿破仑希尔说： ❖ ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特
微笑是服务人员的第一项工作 ❖ ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
v 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 v 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 v 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 v 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
服务意识与服务能力
v 什么是服务意识 v 服务意识与服务能力
的第一件礼物应该是微笑练习镜。
微笑服务的作用
（一）带来良好的第一印象 （二）缩小心理距离、达成情感交流的阶梯 （三）提高工作效率 （四）带来良好的经济效益 （五）通往成功的服务保障
❖ 微笑更是服务行业中公认的制胜法宝 ❖ 简单 易会 不花本钱 行之久远
无意识 无能力
行为循环的四个阶段
你正处在哪个 阶段？
●双手叉腰站立，这是一种潜意识中 带有挑衅或者侵犯意味的举动，所以一般 要注意避免的动作。
●两腿交叉站立，这种站立的方式很 容易给人以轻佻的感觉。
女士标准坐姿
企业竞争环境的改变大多是渐热性的，如果员工对 此熟视无睹，依旧我行我素、不求Hale Waihona Puke Baidu进的话，久而久 之，就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知！
第三模块
❖ 打造一流的职业形象 ❖ ——服务人员的仪容仪表
❖ 人际交往中的魔鬼数字
❖ “73855”
7 38 55
你说什么
语音语调 外在形象及肢体
❖ 对待自己---要有卓越的形象价值
人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语 言
这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另 一分钟让他们喜欢你。
——罗伯特·庞德（英国形象设计师）
你觉得她们漂亮吗?
你觉得她们漂亮吗?
仪容仪表礼仪
v 对职业人士来说，良好形象最重 要的两个功能是：
v 一、塑造企业形象之必需 v 二、向交往对象表示尊敬之意
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”
——香奈尔
小案例
服务人员的仪容端庄，清洁，美观， 客人会见而生喜，望而生悦，也就是所说 的秀色可餐。从心理上产生一种信任感， 愉快感，有利于创造一个良好的服务环境。
服务人员的形象设计
清淡雅致 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常
意才是目标 v 激情服务---不厌其烦的态度
想一想： 我为什么而工作？
我为谁而工作？
第二模块
❖ “礼由心生，态度决定一切” ❖ ——培养良好的工作意识
❖ 我应该怎么做呢？
❖态度=100% ❖ 技能=100%
❖
如何分配？
职业态度
青蛙现象解析：
将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里，他会 马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里， 里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以 感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立 即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不 自知。
在接待顾客时可采用这种姿势。
女士站姿
第二种：
双手轻握放在腰际，手指可 自然弯曲，在与顾客或同事交流 时可采用这种站姿
男士站姿 表现刚健、潇洒、英武、强壮
不良站姿
●在站立的过程中，一条腿抖动或整 个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一 个漫不经心的人。
● 双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这 种动作玩玩表示消极、抗议、防御等意思。
❖微笑服务礼仪
微笑服务安排
❖ 微笑不是个人的事，它关系到公司的形象，关系到我们 物业的服务品质与质量。
❖ 一家企业的人事经理曾经说过：“如果一个女孩子能保 持可爱的微笑，就算她只有小学文化，我也愿意聘用。 如果一个博士，总是摆个扑克牌似的面孔，就算免费到 我们企业做职员，我也不要。”
❖ ❖ 一个不会微笑的员工不适合在服务行业工作，我们上班
说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华， 素净雅致。 简洁明快
服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主 要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。 适度合宜
既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针 对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。 色彩自然
在用色上柔和自然，不能过份妖艳
仪表要求 ❖
特别提示 ❖
第四模块
❖ 专业优雅的行为举止 ❖ ——服务人员的仪态训练
服务人员标准站姿
表现轻盈、端庄、典雅、娴静
标准站姿： ●接待顾客站姿 ●重大迎宾活动、开幕仪式 ●交谈等轻松环境
不良站姿： ●身体歪斜 ●弯腰驼背 ●双腿大叉 ●手位不当（口袋内、抱于胸前、叉腰） ●脚位不当
女士站姿
第一种：
双脚八字步或丁字步，双手虎口 相交叠放于脐下三指处，手指伸直但 不要外翘，上身正直，头正目平，微 收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直 肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直， 肌肉略有收缩感。
质就是礼节。”
关于微笑服务
❖ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说 过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑 更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比 花园失去了春日的阳光和春风。
❖ 因此，他经常问下属的一句话便是： ❖ 你今天对顾客微笑了吗？
微笑如盐
v 微笑是服务人员的第一项工作 v 微笑是可以训练的 v 带着笑容出现在顾客面前 v 微笑可以拉近彼此的距离 v 没有笑容就没有好的人际关系
有意识 无能力
有意识 有能力
无意识 有能力
给您的建议
v 任何时候可以提出任何问题 ❖ Ask questions at any time
v 分享知识和经验 v Share knowledge and experience
v 在学习中找到乐趣 ❖ Be happy in fun
第一模块
❖“微笑着认识自我” ❖ ——两大理念
“服务意识和服务能力的区别就在于， 服务意识是：愿不愿意做好的问题， 服务能力则是：能不能做好的问题。”
思考？
● 如果你去消费，你喜欢什么样的 服务人员？ ● 你是什么样的服务人员？
微笑服务意识
假设顾客永远是对的
v 用心服务---假如我是消费者 v 主动服务---要做的正是对方正在想的 v 变通服务---工作标准是规范但顾客满