医院门诊导医的礼仪培训

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导医礼仪培训

导医礼仪培训

二、站姿服务规范
1、头部:头部端正,微收下颚,面带自然微笑,眼睛平视 前方或自然注视周围客户,问候时注视客人脸部或双眼, 并随客人转动。 2、胸部:自然挺胸 3、双肩水平自然放松后收,自然下垂。 4、腹部:稍稍收紧 5、腰:直。 6、双臂:自然下垂或体前交叉,右手握左手背或腕部(关 节处)。 7、双腿:绷直 8、双脚:左右脚尖稍许分开45度,膝盖和脚后跟紧靠,双 脚大约呈“T”字型,右脚后跟放在左脚2/3处。
怎样理解导医有助于顾客进入 顾客角色
1、导医促进顾客熟悉和适应医疗环境 2、导医在工作中不停地观察顾客 3、导医是门诊护理工作的组成部分 4、门诊顾客在候诊时需要心理暗示 5、导医是门诊管理不可缺少的环节 6、从医院管理的角度看,导医是连结医 院与顾客的纽带、畅通医患关系的通道 7、导医也是了解医生与所有医疗环节是 否正常运转的试金石
接待服务礼仪的应用
1. 对顾客充满关怀、体贴,站在客户的 角度上 思考 2. 平等的对待顾客 3. 了解顾客心理,倾听顾客说话(重复, 赞同,提建议) 4. 处理好顾客的要求、索赔、索取 5. 对顾客提出的赔偿,要了解事件的来龙 去 6. 做好售后服务 7. 给顾客提供满足感
服务的距离
小于0.5米,亲密距离
坐姿服务的禁忌:
1、 不盘腿、不脱鞋、 头不上扬下垂、背不 前俯后仰、腿不搭座 椅扶手。 2、禁止跷二郎腿
蹲姿服务的规范
1、高低式蹲姿:下蹲时,双腿不并 排在一起,而是左脚在前,右脚稍 后。左脚应完全着地,小腿基本上 垂直于地面;右脚则应脚掌着地, 脚跟提起。此刻右膝低于左膝,右 膝内侧可靠于左小腿的内侧,形成 左膝高右膝低的姿态。臀部向下, 基本上用右腿支撑身体。
护士导医礼仪服务及导医工 作流程培训

导医培训手册(新)

导医培训手册(新)

导医培训手册导医着装、礼仪规范一、仪容仪表规范1、着导医服、裤、帽、鞋。

2、头发长度以不过肩为适度,与耳根齐,留长发的女员工在上班前应用头花发夹将头发束起盘好,前不过眉,不可彩色染发及吹烫怪异发型。

3、上班时间化淡妆。

4、上岗时只可戴式样简单的耳针,不得佩戴其他饰物。

5、穿工作裙时应穿肉色丝袜,丝袜不可有破洞或跳丝。

6、注意个人卫生,工作服要保持整洁、挺拔,要扣齐纽扣,工鞋保持光亮、清洁。

7、不留长指甲,不涂指甲油。

8、工作时间不擦香水。

9、当值时将胸卡佩带在左上胸。

10、在岗时面带微笑,来有迎言,去有送语,称呼礼貌得体,不得顶撞患者。

11、导医人员上班时坚守岗位,互相不闲谈,不能电话聊天,不看书报。

二、姿态及风度风范站姿1、头部:头部端正,微收下颚,面带自然微笑,眼睛平视前方或自然注视周围客户,问候时注视客人脸部或双眼,并随客人转动。

2、胸部:自然挺胸。

3、双肩:水平自然放松后收,自然下垂。

4、腹部:稍稍收紧。

5、腰:直。

6、双臀:自然下垂或体前交叉,右手握左手背或腕部(关节处)。

7、双脚:左右脚尖稍许分开45度,男员工脚尖跨度与肩同宽,女员工膝盖和脚后跟紧靠,双脚大约呈“T”字型,右脚后跟放在左脚2/3处。

坐姿1、只坐椅子的3/4位置。

2、女员工落座要娴雅,用双手将裙子后片向前轻拢,顺势坐下。

3、两腿自然平放,双膝靠拢。

4、双手放在膝上呈“八”字壮,也可以轻轻握拢。

5、上半身姿势与站立同。

行姿1、上身保持站立标准。

2、动作轻快而有节奏,不要躬腰、瞅地、晃肩摇头。

3、双臀自然舞动,手不可插在衣袋内。

4、步幅、步频(女员工:40CM/步125-130/分钟)5、手持物品行走:应将物品放在左手上。

导医职责与任务客服中心导医岗位职责导医座右铭:优质服务是我们生命的源泉。

一、以开拓创新服务模式为己任。

二、全心全意为顾客提供细致入微的人性化服务。

三、微笑服务。

四、认真做好身边的每一件小事,满足顾客细微全面的需求。

医院门诊导医的礼仪培训

医院门诊导医的礼仪培训

医院门诊导医的礼仪培训
一、前言
门诊导医是医院门诊服务的重要角色,他们承担着为患者提供导诊、引导服务
的职责。

礼仪培训对于门诊导医来说尤为重要,可以提升服务质量,增强患者体验,建立良好的医院形象。

二、培训内容
1. 仪容仪表
•穿着整洁
•仪表端庄
•笑容可掬
2. 语言表达
•用语得体
•听话礼貌
•措辞适当
3. 沟通技巧
•倾听能力
•处事机智
•解决问题
4. 服务态度
•主动热情
•细心周到
•服务至上
三、培训方法
1. 理论教学
通过课堂教学,向导医传授礼仪知识和技巧。

2. 角色扮演
模拟患者与导医的实际交流场景,通过扮演角色的方式进行培训。

3. 现场指导
在实际工作中,由专业人员进行跟踪指导和反馈。

四、培训效果评估
培训结束后,对门诊导医的服务质量、患者满意度等指标进行评估,及时调整和改进培训方法。

五、结语
医院门诊导医的礼仪培训是提升医疗服务质量的关键一环,只有通过不断的学习和培训,导医才能提供更专业、更细致的服务,为患者带来更好的就医体验。

医院导医礼仪培训

医院导医礼仪培训

❖ 陪同客户上楼时,陪同人 员应走在客人后面;下楼 时,应走在客户前面
❖ 坚持“右上右下”原则。
上下楼梯、自动扶梯时都
不应并排行走,而要从右
侧上。
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出入电梯要领
❖ 进出电梯时,应用一只手 按住电梯门
❖ 如果无人操纵电梯,工作 人员必须自己先进后出, 以方便控制电梯
❖ 有人操纵电梯时应当遵守 “先出后进”的原则
(称呼):小心路滑, 上前搀扶、送到大
不要急,慢慢走
门口
对有闹事争吵的 患者
先上前打招呼问好,然后 以柔克刚、以情动人,
简单交流了解事情的原委,及时联系办公室或相
安抚病人的情绪,带离病 关领导及相关科室协
人离开公共区域,立即安 调,忌在大厅内僵持
排相关负责人
不下。
精品课件
导医服务流程及语言行为规范
站姿要领----女士前搭手站姿
❖ 头正:两眼平视前方,下颌微 收,表情自然,面带微笑
❖ 肩平:两肩平正、放松,稍向下 沉
❖ 手贴:虎口张开,右手搭在左手 手指上,自然贴在腹部
❖ 脚稳:脚尖展开,左脚脚跟靠近 右脚中部成“丁”字步
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坐姿要领
入座要轻,坐满椅子的三分之二 ❖ 头正:两眼平视前方,下颌微收,表情自然,面带微
❖ 微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来 取信于病人,用甜美的微笑、温情的关爱给 就医患者以心里上的慰藉。
精品课件
正确的目光交流
❖ 与人谈话时,大部分时间应 看着对方,正确的目光是自 然的,注视对方眉骨与鼻梁 三角区,不能左顾右盼,也 不能紧盯着对方。
❖ 道别或握手时,目光正视对 方的眼睛。
精品课件
序号 项目
9 患者来到 各楼层

门诊导医服务基本礼仪

门诊导医服务基本礼仪
确保患者了解就诊流程和注意事项
协助挂号
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指导患者使用自助挂号机
主动询问患者挂号需求
协助患者填写挂号单
指引患者前往收费窗口或移动支付
注意事项
保持微笑和耐心,提供友善的服务
尊重患者隐私,保护患者信息
熟练掌握医疗知识,提供准确的医疗咨询
保持整洁的仪表和良好的形象,树立专业形象
XX,a click to unlimited possibilities
门诊导医服务基本礼仪
目录
Part One
导医服务形象
Part Two
沟通技巧
Part Three
服务流程规范
Part Four
尊重患者隐私
Part Five
应对紧急情况
Part Six
不断提升服务质量
导医服务形象
PART ONE
提供选择方案:导医人员应向患者提供多种选择方案,以便患者根据自己的需求和意愿做出决策。
解释说明:导医人员应详细解释各种选择方案的优缺点,以便患者做出明智的决策。
注意事项
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在与患者交流时,避免谈论敏感话题,尊重患者的意愿。
保护患者隐私,不泄露患者个人信息。
在检查或治疗时,使用适当的遮挡物保护患者隐私。
尊重患者隐私,不谈论患者病情
保护患者个人信息,不泄露给无关人员
询问病情时,注意语气和措辞,避免引起患者不适
在导诊过程中,避免过多询问患者隐私信息
尊重患者选择权
尊重患者隐私:在导医服务中,要保护患者的隐私信息,避免泄露患者个人信息和病情。
尊重患者意愿:导医人员应尊重患者的自主选择权,不强制患者接受任何服务或治疗。

导医礼仪培训

导医礼仪培训

导医礼仪培训在人际交往中,以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为,称之礼仪.礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力,还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。

“不学礼,无以立"已成为人们的共识。

“内强个人素质、外塑单位形象”,正是对礼仪作用的恰到好处的评价。

礼仪活动的三个重要程序:人与人之间=接触﹢了解﹢沟通礼仪的三大要素:语言、行为和表情、服饰器物。

礼仪的亲和特征:真诚、自然的微笑;关注、会神的目光;关怀、亲切的语气。

礼仪的基本要求:尊重为本!尊重他人,尊重自己,尊重自己的职业,尊重自己的单位。

基本的礼仪(一)仪容仪表仪态仪容—-人的容貌仪表——人的外表(容貌、服饰、个人卫生、姿态)使人厌烦的最常见情况:1、说话、呼吸粗鲁;2、指甲不修整;3、到处头皮屑;4、目光不专注;5、小动作多;6、身上有异味;7、走路摇晃;8、坐姿不雅;仪态——人在行为中的姿势和风度1、抬头平视,双臂下垂,手掌心向内,并以身体为中心前后摆动。

2、伸直膝盖,尤其是前足着地和后足离地时,膝部不能弯曲。

3、男士步幅以一脚半距离为宜,女士步幅以一脚距离为宜。

4、抬脚时脚尖正对前方,不能偏斜。

5、沿直线行走,即两脚内侧应落在一条直线上.6、双臂以身为轴前后摆动30-35度。

注意:有急事不要跑可小步快走打招呼1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者,距离较远时,一般是举起右手打招呼,并点头致意.2、相遇后距离较近或者侧身而过,可以说声“您好”。

在医院相遇也可以点头致意,而不必用有声语言来问候。

3、点头的方式:面带微笑,头部微微向下一点即可。

握手握手的正确姿势:一般情况下,握手要用右手。

行握手礼时上身应稍稍前倾,两足立正,伸出右手,距离受礼者约一步,四指并拢,拇指张开,向受礼者握手。

握手时必须是上下摆动,而不能左右摇动。

微笑微笑是自信的象征;微笑是礼仪修养的充分展现;微笑是和睦相处的反映;微笑是心理健康的标志!说话1、说话时要认清自己的身份;2、说话要尽量客观;3、说话要有善意。

医院门诊导医的礼仪培训

医院门诊导医的礼仪培训

医院门诊导医地礼仪培训1、导医地临床作用1.1、门诊接待和咨询导医负责对外接待和信息咨询工作.首先接待来门诊就医地病人及一切来访者,为他们提供信息,处理与工作有关地电话事务,需要时回答病人咨询,满足病人地需要,体现出良好地医院员工形象.在尊重病人,保障病人权益地基础上,随时为病人提供费用咨询、化验检查结果查询及联系经管医生,做好病人在就诊前地登记工作,与病人交流,做暂短地心理工作,了解病人地就诊目地进行系统专业公平地分诊.1.2、工作范围负责医嘱处理和检查,化验报告地整理工作,对一些紧急及临时地医嘱及时提醒和督促护士及时执行,了解病人费用情况,以保证治疗和各种处理顺利进行.为病人预约辅助检查或治疗地时间,整理检查报告单,并归入病人病历中,确保经治医生及时了解报告结果.1.3、科室协调做好科室与科室之间地协调工作,前台导医与各科室主任、医生及专科导医对新诊病人做好交待.专科导医要同各科室人员做好沟通工作,如与输液室、交待好输液地病人;与治疗室:(1)专科导医要给新病人指引治疗室、输液室、相关辅助科室(检验、B超、心电、放射等)及卫生间地位置.(2)专科导医要熟知治疗单地治疗时间长短,较短地先导入治疗室做治疗,然后去输液室进行输液. 2、设导医岗位地优点2.1、体现了良好地医院形象.导医经专业地相关培训,其端庄大方地仪表,温柔可亲地语言,不俾不亢地待人接物方式以及其有效地良好沟通、周到地服务无形中起到了联系医院和病人之间,临床和辅助科室之间地桥梁与纽带地作用,成为医院护理不可缺少地一个组成部分.2.2、把护士从繁杂地非护理事务中解放出来.导医取代了现在许多医院所设置地办公室护士地角色,分担了大部分非治疗性地工作,从而使护理人员能集中精力从事专业护理工作;把时间还给病人,做到真正意义上地整体护理,因而能极大地提高护理质量及病人满意度.2.3、有利于科室工作地有序开展.导医这一行业地确定,协调和提高了患者与医生、科室与科室之间地工作效率,维持良好地部门间关系,减少相互摩擦,使临床工作有序开展,质量稳步提高,并有助于树立医院地整体形象,获得患者地良好口碑,从而在目前竞争激烈地医疗市场经济体系中立于不败之地.护理人员仪容、仪表、仪态规范1、仪容: 1.1淡妆上岗:表情自然、精神饱满、热情大方. 1.2微笑服务:笑容亲切、适度、做到择时、择情,指向明确. 1.3眼神:谈话时应注视对方,眼神友好、坦诚,较好接纳对方.切忌目中无人、斜视. 1.4气质与风度:文雅、大方、谦和、亲切.2、仪表与着装: 2.1着装大方、符合要求、美观得体. 2.2着工作服:大小合适,扣子扣齐,腰带平抚,有破损、脱纽扣及时缝补,不能以胶布、别针代替纽扣.内部袖口,裙边不得外露,胸牌挂于第二个纽扣上沿. 2.3戴帽:帽子:两边微翘,前后适宜,用白色发夹固定. 头发:要求整齐、利落.长发应盘起,必要时用发网,短发不过肩,刘海不宜过多、过长. 2.4鞋袜:护士鞋应干净、洁白;袜子以白色和肉色袜为宜,袜长过膝,勿将裸腿露于工作服外.2.5手:洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯. 2.6淡妆:面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜.化妆时不要在公众场合.3、仪态与举止: 3.1总印象:文雅、庄重、大方;步伐稳健适度;动作敏捷轻巧. 3.2站姿:站立是护士做基本地活动形式,是保持仪表美地基础,一般分为规范站立和自然站立.规范站立:头正颈直,目光平视,下颌微收,双肩外展,收腹挺胸直背,两臂自然下垂,右手握住左手四指对侧,两腿直立,重心上提,足跟并拢,足尖分开. 自然站立:在规范站立地基础上双手自然摆放.一般情况下,两腿应绷直,不要东倒西歪或左摆右晃.如站立时间久感觉疲劳时,可视情况自我调节站姿,将身体重心任意移到任何一脚,另一脚可略微放松弯曲,但上体仍应保持正直.站立时,双手不要环抱胸前,也不要叉腰或插入衣袋. 忌:抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰.3.3坐姿:入座时,要轻要稳,不要赶步,以免给人以“枪座”感.走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步.左手扶裙,坐下后,双手掌心向下放于同侧大腿上,或左下右上重叠于左侧大腿之一处,躯干与大腿呈90度,双脚平放地面,足尖向前,双眼平视,挺胸抬头,自然大方.坐在椅子上,应至少坐满椅子地三分之二,脊背轻靠椅首.谈话时如若需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大.起来时,右腿应向后收半步而后站起,动作不要迅猛.坐在椅子或沙发上,不要前俯后仰,更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上.不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手. 忌:斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上;翘着二郎腿;两腿叉开、仰面朝天;伏案时佝偻着腰或趴在桌面.3.4走姿:正常行走:行走时,眼平视前方,收腹挺胸,两臂自然摆动,摆动幅度为30度左右,双脚在一条直线上行走,步态轻稳,弹足有力,两人同行或擦肩而过时,应保持15公分左右地肩距离,防止相互碰撞,失礼失态.行走时做到“六个不要”.即步幅不要过大;步速不要过快;行进间不要将手插在衣裤口袋里;不要背着手;不要摇头晃脑;不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去.走路时脚步要利落,有鲜明地节奏感;不要拖泥带水,踢里沓拉蹭着走,显得步履沉着,老态龙钟. 引导病人入门诊专科、病区,防做各种检查时:导医采用上身稍转向病人地侧前行姿式,与病人保持1.5-2步地距离,边走边介绍环境,不仅处于礼貌,可及时观察患者地一般状况. 走廊与人相遇:侧身将正面朝向对方,表现出主动地谦让与彬彬有礼.3.5快步姿:上半身保持平稳,两脚步幅不过大,频率不过高,舒展自如,略带轻盈.3.6坐、立、行、走注意事项:姿势要端正,坐时不要仰靠椅背、伸直两脚,不要颠脚晃臂,不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子面上,两脚更不能做有节奏地哆嗦动作.不要叉开双腿,站立时,不要歪靠在墙上或柱子上,不要坐在椅子扶手上.行走时,不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手.3.7对话姿:交谈时应注视对方,表情自然,动作得体,手势地动作不宜过大,一般上不过肩,下不过腰,左右在两肩之内,切忌手舞足蹈,指手划脚.上下级对话:上级可自然站立,下级则应规范站立,两人问距离一般为0.5一lM,对话前下级应向上级点头行礼,对话完毕,上级应点头还礼,以示尊重.平级交流:双方可同时规范站立,或自然站立,也应保持0.5—1M地距离,交流前互相行礼,交流完毕互相行礼作别.与病人交流时,不应坐靠病人地床侧,不要坐着同站着地病人谈话,最好保持在与病人平视地位置上,这样会使病人感到亲切自然,令人产生好感. 3.8手姿势:一般用右手:抬高右臂外展,肘部微弯,五指并拢,高位指引右手与头部平行,中位指引右手与胸部平行,低位指引右手不能低于臀部.3.9拾物姿:右脚稍许后退,左手提衣裙,脚掌贴地,脚跟抬起,自然下蹲,蹲下后,双手左上右下,置于左腿下三分之一处,保持重心平稳,拾物时间右手拾起物品.3.10推车姿:双手辅助车沿把手两侧,躯干略向前倾,进病房时先停车,用手轻轻开门,再把车推至病人床前.3.11端盘姿:取自然站立姿态,双手托住盘底边缘三分之一处,拇指与食指夹持盘底,其他三指自然分开,托住盘底,肘关节呈90度,使盘边距躯体3—5公分,要保持盘地平稳,不可倾斜,不可将手指伸入盘内.3.12持病历夹姿:左手握病历夹稍前端,并夹在肘关节与腰部之间,病历夹前沿略上翘,右手自然下垂或摆动,翻病历夹时,右手拇指,食指从中缺口处滑至边沿,向上轻轻翻开.护理服务中地礼仪规范1、服务礼仪: 1.1在护理服务中,树立“以病人为中心、质量第一”地服务理念.对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚.语言要以“请”字开头,“您好”为先,“谢”字结尾.不责备病人,提供微笑服务. 1.2迎送用语:病人入院是建立良好关系地开始,护士要起立热情接待,给病人及家属以必须地解释与帮助,并把病人护送到病床;病人出院要送到病区电梯口,以送别语与病人告别,如:请按时服药,请定期到门诊复查,祝您早日康复,再见等. 1.3应主动与职工和熟悉地病人打招呼,在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时,应主动礼让,切不可强行超越,如在行进过程中,遇到病人谈话或平行拦住去路,不得从其中问穿过,如果急需通过,应先向对方说声:“请让一下”,通过后,再回头说声:“谢谢”.在电梯内,应以主人翁地精神主动为病人或外来人员开梯.1.4对来访者热情详细解答或解决有关地问题.1.5病区内有客人参观时,护理人员应起立,微笑迎接客人,并说:“您好!欢迎指导!请多多指教”.客人走时:“谢谢!慢走!”1.6在护理服务中病人对护士有误会或发脾气时,护士应控制自己地情绪,保持冷静或交由同事处理,自己暂时离开病人,绝不能与病人争吵.2、行为礼仪:2.1尊重病人地宗教信仰和风俗习惯,不对病人地外貌品头论足,更不能讥笑、模仿病人,也不可以给病人起绰号.2.2护理服务中做到“八不”:不吃东西,不打瞌睡,不扎堆聊天,不大声谈笑,不看书报、电视,不玩电脑游戏,不做私事,不擅自离岗.3、操作礼仪:3.1给每位病人操作前均应说:称呼,您好,占用您一点时间给您做xx操作,耐心解释,操作中要询问病人感觉如何,有甚不适:操作后说:操作完了,谢谢您!特殊操作或使用特殊药物后注意观察病人地反应.3.2护理服务中做到四轻:走路轻、关门轻、说话轻、操作轻.不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论,推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度,不拖不拉.3.3上班前不要吃刺激性气味强地食物,如葱、蒜等,更不准饮酒.4、电话礼仪:接电话时,电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒,先说:“您好xx科”,然后询问对方“请问您找哪位”,“有什么事需要我帮助吗?”等,如果要找地人不在,应客气地告知去向,并询问是否要留言或转告,需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言.注意事项:4.1若电话意外中断,由首先打电话地人再拨. 4.2接听电话时态度应有礼貌,声音适中、柔和,若带着微笑讲话,交谈效果会更好.4.3护士站有护士时,不得由护工接听电话.在紧急和无护士情况下,护工接听电话要遵守电话礼仪.4.4电话交谈时间不宜过长,放话筒动作要轻,以免引起误会.5、抢救礼仪:5.1抢救病人时,由于病情和时间不允许,护士应充分运用体态语言,表现出镇静地情绪,体贴地神情,熟练地技术和紧张地作风,以体现高度认真负责地行为举止.外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上地血、污渍,能动地患者尽量更换好洁净地衣服送往病区.5.2当护士一人在班正在抢救病人,另一病人要求帮他做事时,应恳切地说:“对不起,我现在正在抢救病人,请稍等,我会尽快来地.”带用礼貌用语接待来客(探访者或咨询病人) 1、您好,请问贵姓. 2、您好,请问有什么需要帮忙? 3、您好,请问找哪一位? 4、您请坐,我马上叫他来. 5、对不起,他今天休息(不在),有事请留言,慢走. 6、对不起,下次请在探病时间来. 7、对不起,病人需要安静,请小声说话(做事),多谢合作! 8、对不起,病人病情不宜谈太久.清早点回去,慢走. 9、请放心,我们会尽力照顾好病人,尽快订出最好地治疗方案.10、请放心,病人有什么事(或需要)我会马上通知你们.11、有什么困难(顾忌、问题、想法)请您提出来,我会尽量想办法帮您解决(或转告).12、您地提议(意见)很好,我们一定改进,谢谢您地宝贵意见.13、请稍侯,我马上帮您联系.。

医院导医“礼仪礼节”服务规范培训

医院导医“礼仪礼节”服务规范培训

XXXXXX医院导医“礼仪礼节"服务规范培训培训单位:院办受训单位:导医组全体人员主要内容(分为五个部份):一、用规范的语言进行自我介绍,以此提高个人语言表达能力二、形态示范1、站姿:脚呈“丁”字步。

双手交叉放于小腹左侧位,两眼平视前方,挺胸收腹(站立时不咀口香糖、不能抽烟)2、坐姿:收腹挺胸,身体只坐椅子的1/3(一定不能坐满)两手斜放于大腿,双腿向一侧稍倾斜15°.3、行姿:行走时挺胸收腹,双手自然下垂,两眼自然平视前方,面部松驰。

4、肢体语言(体态语):①、前台接待最关键的是微笑,微笑传达的是一种可喜的信息,让人快乐和满足,作为前台一定要认识到病人永远是我们的上帝;②、目光:绝大多数人的目光是游离的,不符合职业要求;a、目光体现的方式(PAC定律)分三种:即家长式目光、成人式目光和小孩式目光,职场中我们多采用成人式目光,体现着彼此的平等和尊重;b、目光有三种不同的落脚点(因人与人之间的关系而异):对不熟悉的人目光要落在额头、面部、双肩的三角范围,对于稍微熟悉的人目光要落在额头、下巴部位,对于特别熟悉的人目光要落在鼻梁部位;③、手势:双脚呈“丁”字步,左手伸出有力度,四指并拢,右手放于腹部;三、职业形象:1、服装:要求笔挺、专业、衣服和鞋的色调要合理搭配,在医院作为导医和护士来讲,鞋和裤子的色调最好为浅色。

2、头饰:刘海不过眉、长发不过肩是基本原则,最符合职业要求应该是把长发挽成发髻.3、饰物:不佩戴明显过大的耳环、项链等饰物。

4、化妆:要求淡妆上岗、粉底的色调与皮肤的基础底色一致;眉毛的色调应与头发的色调一致;睫毛膏适当用一点显得目光有神;腮红要求“小脸粉打、大脸斜打",请大家掌握好化妆的技巧。

四、接待礼仪(重点培训对象:导医、护士)(一)、迎接病人手势指导,面带微笑、语言轻柔、在医院这个特殊的服务环境,不能讲“欢迎光临、欢迎下次再来”之类的语言,应该很专业地讲:“您好,请问有什么能为您服务的吗?”或“请问有什么需要帮助的吗?"等之类的语言。

导医礼仪培训

导医礼仪培训

导医的形态要求
• (5)身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、 面带微笑。双臂在体前交叉,右手放于左手上,保 持随时可以提供服务的姿势。
• (6)站立时留意周围,注意招呼患者及同事间的 合作,女性站立时,双脚呈“V”字形,脚尖分开为 50度左右,膝与脚后跟均要靠紧。
• (7)下蹲时,左脚在前,右脚在后,双腿合力支 撑身躯,避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近, 挺直上身,抬头,目视前方。下蹲时的高度以双目 保持与客户双目等高为佳。女士着裙装时,下蹲前 须整理裙摆。
导医服务流程及语言行为规范
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患者来就诊发现 您好!真对不起,XX主任因事临时停诊 主动、热情、态度和蔼、 专家休息或停诊 (或今天正好休息),我给您介绍我们 诚恳、语调婉转、带商
我院XX主任好吗?他(她)是我院从 量口吻
(某地)聘来的专家,技术和水平都很
高。征求病人同意后,另外安排其他专
家诊治。
5
“您好!请问您有什么需要帮忙 吗?现在各位专家门诊的时间, 不便打扰。如您有特殊需要,可 以告诉我,我帮您安排相关负责 人好吗?
双手自然下垂,交叉于 小腹,表情丰富,面带 微笑。
十二、导医的绩效考核
十三、导医的服务与经营意识
• 改变经营有效是硬指标,服务没有效益是软指标的片
面认识。 • 改变重经营轻服务的做法,形成经营与服务互相促进
– 们的情绪、以及社会带来的压力均要导医有良好的心理素质。可 能
• 5、经常遇到一些情绪激动、行为过激的病人,导医必须 冷静与宽容。
• 6、理解的心态帮助他们解决问题,绝不能与病人发生正 面冲突。
十一、导医的形态要求
• 1、形象:(1)衣帽整齐,文雅,端庄,大方。

(2)精神饱满,面带微笑。

急诊服务礼仪培训

急诊服务礼仪培训

急诊服务礼仪培训急诊服务是医院的重要门面,也是医院对患者提供的最直接的医疗服务。

良好的急诊服务礼仪能够有效提高患者满意度,增强医院的口碑形象。

因此,进行急诊服务礼仪培训对医院来说是非常必要的。

一、急诊服务意识培养:1.重视患者:培养医护人员意识到急诊患者急需及时救治的重要性,提醒大家时刻保持服务意识,把患者的需求放在第一位。

2.提升责任感:急诊护士要在患者抵达时,迅速响应,积极协助医生处理,不将责任推给其他人员。

3.尊重每一位患者:无论患者病情严重与否,医护人员都需要热情、耐心、细致的态度对待每一位患者,不做任何歧视。

二、急诊服务流程培训:1.建立规范的接待程序:培养急诊接待员礼貌、热情的待人态度,高效的人员安排,让患者感受到医院的温暖。

2.加强急诊患者信息记录和信息传递:及时记录并传递患者信息,确保医生对患者有全面的了解,做到针对性的医疗服务。

3.迅速处理急诊患者:护士要迅速评估患者病情,做出适当的处理方案,以最短的时间内完成检查和治疗流程。

三、急诊服务技巧培训:1.与患者建立良好沟通关系:医护人员要具备良好的沟通技巧,用简单易懂的语言向患者解释病情,消除患者恐慌的心理。

2.注重细节:医护人员要注意患者的身体舒适度,为患者提供温水、毛毯等,增加患者的满意度。

3.维护患者隐私:医护人员不应随意透露患者的隐私信息,保护患者的个人隐私。

四、急诊服务责任心培训:1.高效协作:医护人员要形成高效的协作机制,做到各部门之间的信息共享、及时沟通,确保患者得到全方位的医疗服务。

2.定期培训提高专业技能:医护人员要持续不断地学习新知识、掌握新技能,提高自身的专业水平。

3.面对抢救患者要保持沉着冷静:医护人员应在紧急情况下保持冷静,按照科学的抢救步骤和措施进行抢救,不因紧迫的环境而放松对患者的关心和照顾。

急诊服务礼仪培训可以通过举办培训班、开展培训课程等形式进行。

医院可以邀请行业专家、学术带头人,以及具有丰富临床经验的医护人员进行授课。

医院导医礼仪培训

医院导医礼仪培训

医院导医礼仪培训时所特有的风度。

二、导医服务人员的要求1、高度的责任心和敬业精神作为首先接触病人的导医人员,要急病人之所急,想病人之所想,以高度的责任心和爱心观念,热情周到地为病人排忧解难,指导病人就医方向、路线,回答病人提出的问题。

我们在全院开展推荐和自荐当导医,选出工作责任性强,沟通能力强,有较丰富的医学护理理论知识和临床工作经验的护士上岗。

2、塑造良好的导医形象开展了护士礼仪培训,从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流、怎样为病人指路等,使导医人员掌握现代护理服务的方式和技巧,树立良好的导医形象。

3、扩展导医服务人员的知识面不断学习人文知识、心理学知识等边缘学科知识。

走出去、请进来,利用各种形式学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。

用安慰、劝解、启发和鼓励等方式,积极帮助病人。

增强人际交往和沟通能力,健康教育的能力和一定的管理能力,提高导医服务人员的综合素质。

三、导医的职能导医具有五个职能。

即:接待、礼仪、导诊、分诊、咨询。

导医要以“天使般的微笑,空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情,用精湛的专业知识和技术,全程的为患者服务。

导医的宗旨:以病人为中心,以真情换理解,以微笑亮窗口,以服务赢声誉。

导医的目标:热情、温馨、亲切、周到。

导医的原则:救死扶伤、尽职尽责;遵守规定、严格纪律;互敬互爱、友好热情;理解病人、宽以待人;尊重风俗、排忧解难;一视同仁、平等对待;真心诚意、贴心服务;行为规范、文明礼貌。

四、导医的服务内容:导医具有五个职能。

即:接待、礼仪、导诊、分诊、咨询。

除此之外,方便患者就诊,为患者提供帮助,专业的回答患者咨询的问题,给患者做相关的健康宣传等等。

1、引导就诊为病人指导就医方向、路线,预检、分诊,对孤寡老人、离休干部、残疾虚弱者的陪同就诊和选择最佳检查程序,代挂号、付费、配药的一条龙服务。

导诊护士的执情接待和一声问候,可以消除病人及家属初来医院的茫然,感觉到亲切和温暖。

医院导诊服务礼仪培训完整

医院导诊服务礼仪培训完整
医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现,不仅反映出该员工自身的职业素质,而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。
◆外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、 视线、姿势、鞠躬、手势 ——注意率55%◆声音、谈吐 悦耳的声音、问候、 言语措辞 ——注意率38%◆业务相关知识 ——注意率7%
衬衫袖口应露出西装外约1~2公分;衬衫衣领应高出西装衣领0.5~1公分。这样既美观又可以起到保护西装的作用。
正装与休闲装区别揭晓:1、看面料。正装西装的面料一般是纯毛的。夏天天热可以穿混纺的,但也是高比例含毛。休闲西装的面料种类多样性。2、看色彩。正装西装一般有两个特点:单色、深色。它的上衣与裤子是一个颜色,单一颜色,多数是蓝、灰、黑。礼服西装多数都是黑色。休闲西装的颜色选择较多,并可以伴有图案。3、看款式。正装西装和休闲西装的最大区别是:正装西装是套装,两件套或者三件套,而休闲西装则一般是单件的。休闲西装有时候会有一些装饰性的东西,比如说口袋多一些。正装西装一般是暗兜,就是有盖的;而休闲西装一般是明兜,无盖的。
客人来到应用:光临
中途先走应说:失陪
与人分别应说:告辞
导诊服务禁忌
说话、呼吸粗鲁;胡子拉茬;指甲不修整;到处头皮屑;目光不专注;小动作多;身上有异味;走路摇晃;坐姿不雅;
浓妆艳抹;装饰花哨;精神萎靡;冷若冰霜;衣帽不整;拉肩拍背;握手不放;
小结
对于医疗服务,我们每个人都有自己的理解和做法,每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业、诚信,让患者感觉到我们服务的标准、统一、可靠、满意,那我们就必须注意改变自己的观念,纠正自己的言行和仪表习惯,认真遵守服务要求和规范。
个人仪容仪表、行为举止礼仪
◆神情严谨,动作迅速。◆整洁的着装打扮。◆动人的微笑。◆姿势端正。◆精神饱满、精力充沛。◆声音悦耳、语速稳定。◆谈吐得体。

医院导医礼仪培训

医院导医礼仪培训

行为动作
(轻轻关上门)离开, 面带微笑,主动热情 迎到口。
10 患者到专家诊 非常抱歉,专家正忙,一会儿就好,(或专家 面带微笑、
室、
有事暂时不在,一会儿就回来),请您稍等片 态度和蔼、友善
专家不在或正 刻,请坐!
在接诊
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
11 专家接诊时
接待与服务语言
无特殊情况勿打扰专家接诊,向病人致歉, 告知前面还有几位请耐心等待
慢走!
带微笑
“您好,请问您有什么需要帮忙吗?如 您有其他需要,可以告诉我,我帮您安 排相关负责人
双臂自然下垂,双手交叉 贴于小腹,表情丰富,面 带微笑
柔和的力量
+ 例子:
生课上,老师问学生:“用什么浓度的酒精消毒最好?”学生们 齐声回答:“当然是越浓越好啦!”老师说:“错了,太高的浓度会 使细菌的外壁在极短的时间内形成一道坚固的屏障,而细菌依旧在屏 障的后面活着,最有效的浓度应该是柔和的润透进去,效果才好。”
导医服务流程及语言行为规范
序号 4
项目
患者来就诊发现 专家休息或停诊
接待与服务语言
行为动作
您好!真对不起,XX主任因事临时停诊(或正 主动、热情、态度
好今天休息),我给您介绍我们院XX主任好吗? 和蔼、诚恳、语调
他是我院聘请的专家,技术和水平都很高。征求 婉转、
病人同意后,另外安排其他专家诊治 。
完美的职业形象
外形与三姿
姿态
站姿
坐姿
行姿
站姿要领----女士前搭手站姿
+ 头正:两眼平视前方,下颌微 收,表情自 然,面带微笑
+ 肩平:两肩平正、放松,稍向下沉 + 手贴:虎口张开,右手搭在左手手指上,自然

医院导诊接待礼仪培训内容标准站姿礼仪

医院导诊接待礼仪培训内容标准站姿礼仪

医院导诊接待礼仪培训内容站姿礼仪分享众卓医院培训网【医院导诊接待礼仪培训】内容站姿礼仪。

在现代医疗快速发展的进程中,导诊工作成为医疗工作中的重要一环,患者进入门诊大厅,首先见到的就是导诊人员,所以导诊人员的形象、气质、服务、言语、行为等都非常重要,代表着医院的整体形象。

导诊人员服务的好坏,直接关系到患者及其家属对医院产生第一印象的好坏,指有第一印象良好,才会接受更进一步的服务。

所以,良好的导诊礼仪在提升个人形象的同时,还能提升医院在外界的整体形象。

众卓咨询医院礼仪培训课程体系课号课程名称培训对象时间1 医务人员服务礼仪培训全体人员3天2 医院护理导医礼仪培训医院护理人员3天3 导诊服务接待礼仪培训导诊2天4 医院员工职业素质提升训练全体人员2天5 医患和谐关系建立与医患沟通技巧培训全体人员2天6 护士服务礼仪培训护士2天7 医院窗口优质服务礼仪培训窗口人员2天医院导诊接待礼仪培训课程目录第一讲:医院导诊服务理念培养第二讲:医院导诊服务心态塑造第三讲:医患沟通技巧及话术第四讲:医患冲突处理第五讲:医院导诊优质服务技巧第六讲:医院导诊优雅仪态训练第七讲:医院导诊形体礼仪训练第八讲:医院导诊日常必备接待礼仪第九讲:医院导诊接听电话语言礼仪第十讲:医院导诊现场接待流程及礼仪规范众卓医院导诊接待礼仪培训收益1、提高医院导诊职业修养:礼仪不仅反映医院导诊的交际技巧与应变能力,而且反映着医院导诊的气质风度,是衡量医院导诊文明程度的准绳。

2、完善医院导诊职业形象:个人形象是医院导诊的仪容仪表、举止、服饰、表情等的集合,当学习礼仪的时候这些方面都有详尽的规范,因此学习礼仪运用礼仪将有益于维护医院导诊的形象。

3、提升医院服务品牌与形象:医院品牌形象是由个人组成的,医院导诊的素养提高了,整个医院的形象也通过员工的仪容仪表、言谈举止以及活动过程表现出来了。

4、增强医院竞争力:医院的产品都是一样的,相比较而言患者更愿意去环境好、服务好,又能满足需求的地方,个人的心理也得到了满足,又享受了服务。

医院导医服务礼仪培训

医院导医服务礼仪培训

医院导医服务礼仪培训第一篇:医院导医服务礼仪培训医院导医服务礼仪培训导医培训计划一、导医的重要性患者进入门诊大厅,首先见到、接触到的是导医,所以导医的形象、气质。

服务、言语、行为很重要,代表医院的整体形象。

导医的服务好与坏,直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏,只有第一印象良好,才能乐意接收进一步的服务,否则将不再愿意接受服务,就会流失掉病人。

时间久了,流失的病人多了,导致经济效益的损失,甚至很大的损失。

所以说导医的形象至关重要,形象就是宣传、就是效益,是医院的生命。

二、导医人员的语言培训掌握语言表达的艺术,懂得言谈礼仪,使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。

俗话说“一句话能说得人笑起来,一句话也能说得人跳起来”。

要掌握基本礼貌用语:包括:您好,谢谢,请,对不起,再见等。

*导医工作中比较常用的礼貌用语有:⑴欢迎语:欢迎光临⑵问候语:您好、早上好、节日快乐⑶送别语:再见、请慢走⑷征询语:有什么可以帮到您、我的解释您满意吗⑸道歉语:对不起、很抱歉、请您谅解⑹致谢语:谢谢您的合作⑺结束语:请慢走,不要说“欢迎下次光临” *导医接待来客(探访者或咨询病人)⑴您好,请问有什么需要帮忙您好,请问贵姓⑶您好,请问找哪一位⑷您请坐,我马上叫他来⑸对不起,他今天休息(不在),有事情留言,慢走⑹对不起,下次请在探病时间来⑺对不起,病人需要安静,请小声说话(做事),多谢合作⑻对不起,病人病情不宜谈太久,请早点回去,慢走⑼请放心,我们会尽力照顾好病人,尽快订出最好的治疗方案⑽请放心,病人有什么事(或需要)我回马上通知你们⑾有什么困难(顾忌、问题、想法)请您提出来,我会尽量想办法帮您解决(或转告)⑿您的提议(意见)很好,我们一定改进,谢谢您宝贵的意见⒀请稍后,我马上帮您联系语言礼仪禁忌:⑴忌粗俗言语⑵忌长篇大论⑶自顾自宣泄,不顾对方的反映⑷忌不分场合、对象另外导医人员禁止对客人或患者说不知道,不认识,信口开河,不负责任乱讲话,或不理不睬,冷漠处之!三、举止培训礼貌的举止:举止文明—基本要求举止优雅—美观、大方、自然举止敬人举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合四、表情* 目光目光正视对方的两眼与嘴部的三角区:表示对对方的尊重,凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。

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医院门诊导医的礼仪培训学习导医礼仪的意义1)给患者留下良好的第一印象导医和患者交谈的时候应注意谈话态度,要保持稳定的情绪和平静的心态,做到自然大方,发音吐字要缓慢,声音委婉柔和,速度适中,适当配合手势与表情;提倡“十字礼貌用语”您好,请,对不起,谢谢,再见;要把握深浅和分寸,注意谦虚,掌握主动,语言简明扼要,并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不同,选择合适的谈话方式和措施进行交谈。

接待患者要主动热情,使用文明用语。

“您好,有什么事情我能帮助您吗?请问您有什么不舒服?”请先到某某地方挂号,然后到某诊疗室看病”,接待患者时候,姿态端正,背部挺直,面向并注视患者,表情和蔼自然,切忌举目四顾,心不在焉。

2)使病人放心来医院就诊一家医院是不是值得病人信任,不用看病,一转就能有答案。

闻香能识美人,观风气也能识医院。

“门诊工作是否井井有条;医生、护士的着装、举止、言论是否规范;从小事上都能表现出来。

如果医生打电话聊天,护士大声喧哗,医务人员操作时随随便便,这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑,这种医院最好别选。

”3)塑造良好的医院形象医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现,不仅反映出该员工自身的职业素质,而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。

导医服务人员的要求1 高度的责任心和敬业精神作为首先接触病人的导医人员,要急病人之所急,想病人之所想,以高度的责任心和爱心观念,热情周到地为病人排忧解难,指导病人就医方向、路线,回答病人提出的问题。

2 塑造良好的导医形象经常参加护士礼仪培训,从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流、怎样为病人指路等,使导医人员掌握现代护理服务的方式和技巧,树立良好的导医形象。

3 扩展导医服务人员的知识面不断学习人文知识、心理学知识等边缘学科知识。

走出去、请进来,利用各种形式学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。

用安慰、劝解、启发和鼓励等方式,积极帮助病人。

增强人际交往和沟通能力,健康教育的能力和一定的管理能力,提高导医服务人员的综合素质。

医院门诊导医的礼仪培训内容1、导医的临床作用1.1、门诊接待和咨询导医负责对外接待和信息咨询工作。

首先接待来门诊就医的病人及一切来访者,为他们提供信息,处理与工作有关的电话事务,需要时回答病人咨询,满足病人的需要,体现出良好的医院员工形象。

在尊重病人,保障病人权益的基础上,随时为病人提供费用咨询、化验检查结果查询及联系经管医生,做好病人在就诊前的登记工作,与病人交流,做暂短的心理工作,了解病人的就诊目的进行系统专业公平的分诊。

1.2、工作范围负责医嘱处理和检查,化验报告的整理工作,对一些紧急及临时的医嘱及时提醒和督促护士及时执行,了解病人费用情况,以保证治疗和各种处理顺利进行。

为病人预约辅助检查或治疗的时间,整理检查报告单,并归入病人病历中,确保经治医生及时了解报告结果。

1.3、科室协调做好科室与科室之间的协调工作,前台导医与各科室主任、医生及专科导医对新诊病人做好交待。

专科导医要同各科室人员做好沟通工作,如与输液室、交待好输液的病人;与治疗室:(1)专科导医要给新病人指引治疗室、输液室、相关辅助科室(检验、B超、心电、放射等)及卫生间的位置。

(2)专科导医要熟知治疗单的治疗时间长短,较短的先导入治疗室做治疗,然后去输液室进行输液。

护理人员仪容、仪表、仪态规范1、仪容:1.1淡妆上岗:表情自然、精神饱满、热情大方。

1.2微笑服务:笑容亲切、适度、做到择时、择情,指向明确。

1.3眼神:谈话时应注视对方,眼神友好、坦诚,较好接纳对方。

切忌目中无人、斜视。

1.4气质与风度:文雅、大方、谦和、亲切。

2、仪表与着装:2.1着装大方、符合要求、美观得体。

2.2着工作服:大小合适,扣子扣齐,腰带平抚,有破损、脱纽扣及时缝补,不能以胶布、别针代替纽扣。

内部袖口,裙边不得外露,胸牌挂于第二个纽扣上沿。

2.3戴帽:帽子:两边微翘,前后适宜,用白色发夹固定。

头发:要求整齐、利落。

长发应盘起,必要时用发网,短发不过肩,刘海不宜过多、过长。

2.4鞋袜:护士鞋应干净、洁白;袜子以白色和肉色袜为宜,袜长过膝,勿将裸腿露于工作服外。

2.5手:洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。

2.6淡妆:面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。

化妆时不要在公众场合。

3、仪态与举止:3.1总印象:文雅、庄重、大方;步伐稳健适度;动作敏捷轻巧。

3.2站姿:站立是护士做基本的活动形式,是保持仪表美的基础,一般分为规范站立和自然站立。

规范站立:头正颈直,目光平视,下颌微收,双肩外展,收腹挺胸直背,两臂自然下垂,右手握住左手四指对侧,两腿直立,重心上提,足跟并拢,足尖分开。

自然站立:在规范站立的基础上双手自然摆放。

一般情况下,两腿应绷直,不要东倒西歪或左摆右晃。

如站立时间久感觉疲劳时,可视情况自我调节站姿,将身体重心任意移到任何一脚,另一脚可略微放松弯曲,但上体仍应保持正直。

站立时,双手不要环抱胸前,也不要叉腰或插入衣袋。

忌:抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。

3.3坐姿:入座时,要轻要稳,不要赶步,以免给人以“枪座”感。

走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步。

左手扶裙,坐下后,双手掌心向下放于同侧大腿上,或左下右上重叠于左侧大腿之一处,躯干与大腿呈90度,双脚平放地面,足尖向前,双眼平视,挺胸抬头,自然大方。

坐在椅子上,应至少坐满椅子的三分之二,脊背轻靠椅首。

谈话时如若需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。

起来时,右腿应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。

坐在椅子或沙发上,不要前俯后仰,更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。

不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。

忌:斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上;翘着二郎腿;两腿叉开、仰面朝天;伏案时佝偻着腰或趴在桌面。

3.4走姿:正常行走:行走时,眼平视前方,收腹挺胸,两臂自然摆动,摆动幅度为30度左右,双脚在一条直线上行走,步态轻稳,弹足有力,两人同行或擦肩而过时,应保持15公分左右的肩距离,防止相互碰撞,失礼失态。

行走时做到“六个不要”。

即步幅不要过大;步速不要过快;行进间不要将手插在衣裤口袋里;不要背着手;不要摇头晃脑;不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。

走路时脚步要利落,有鲜明的节奏感;不要拖泥带水,踢里沓拉蹭着走,显得步履沉着,老态龙钟。

引导病人入门诊专科、病区,防做各种检查时:导医采用上身稍转向病人的侧前行姿式,与病人保持1.5-2步的距离,边走边介绍环境,不仅处于礼貌,可及时观察患者的一般状况。

走廊与人相遇:侧身将正面朝向对方,表现出主动的谦让与彬彬有礼。

3.5快步姿:上半身保持平稳,两脚步幅不过大,频率不过高,舒展自如,略带轻盈。

3.6坐、立、行、走注意事项:姿势要端正,坐时不要仰靠椅背、伸直两脚,不要颠脚晃臂,不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子面上,两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。

不要叉开双腿,站立时,不要歪靠在墙上或柱子上,不要坐在椅子扶手上。

行走时,不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。

3.7对话姿:交谈时应注视对方,表情自然,动作得体,手势的动作不宜过大,一般上不过肩,下不过腰,左右在两肩之内,切忌手舞足蹈,指手划脚。

上下级对话:上级可自然站立,下级则应规范站立,两人问距离一般为0.5一l米,对话前下级应向上级点头行礼,对话完毕,上级应点头还礼,以示尊重。

平级交流:双方可同时规范站立,或自然站立,也应保持0.5—1米的距离,交流前互相行礼,交流完毕互相行礼作别。

与病人交流时,不应坐靠病人的床侧,不要坐着同站着的病人谈话,最好保持在与病人平视的位置上,这样会使病人感到亲切自然,令人产生好感。

3.8手姿势:一般用右手:抬高右臂外展,肘部微弯,五指并拢,高位指引右手与头部平行,中位指引右手与胸部平行,低位指引右手不能低于臀部。

3.9拾物姿:右脚稍许后退,左手提衣裙,脚掌贴地,脚跟抬起,自然下蹲,蹲下后,双手左上右下,置于左腿下三分之一处,保持重心平稳,拾物时间右手拾起物品。

3.10推车姿:双手辅助车沿把手两侧,躯干略向前倾,进病房时先停车,用手轻轻开门,再把车推至病人床前。

3.11端盘姿:取自然站立姿态,双手托住盘底边缘三分之一处,拇指与食指夹持盘底,其他三指自然分开,托住盘底,肘关节呈90度,使盘边距躯体3—5公分,要保持盘的平稳,不可倾斜,不可将手指伸入盘内。

3.12持病历夹姿:左手握病历夹稍前端,并夹在肘关节与腰部之间,病历夹前沿略上翘,右手自然下垂或摆动,翻病历夹时,右手拇指,食指从中缺口处滑至边沿,向上轻轻翻开。

护理服务中的礼仪规范1、服务礼仪:1.1在护理服务中,树立“以病人为中心、质量第一”的服务理念。

对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。

语言要以“请”字开头,“您好”为先,“谢”字结尾。

不责备病人,提供微笑服务。

1.2迎送用语:病人入院是建立良好关系的开始,护士要起立热情接待,给病人及家属以必须的解释与帮助,并把病人护送到病床;病人出院要送到病区电梯口,以送别语与病人告别,如:请按时服药,请定期到门诊复查,祝您早日康复,再见等。

1.3应主动与职工和熟悉的病人打招呼,在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时,应主动礼让,切不可强行超越,如在行进过程中,遇到病人谈话或平行拦住去路,不得从其中问穿过,如果急需通过,应先向对方说声:“对不起,请让一下”,通过后,再回头说声:“谢谢”。

1.4对来访者热情详细解答或解决有关的问题。

1.5病区内有客人参观时,护理人员应起立,微笑迎接客人,并说:“您好!欢迎指导!请多多指教”。

客人走时:“谢谢!慢走!”1.6在护理服务中病人对护士有误会或发脾气时,护士应控制自己的情绪,保持冷静或交由同事处理,自己暂时离开病人,绝不能与病人争吵。

2、行为礼仪:2.1尊重病人的宗教信仰和风俗习惯,不对病人的外貌品头论足,更不能讥笑、模仿病人,也不可以给病人起绰号。

2.2护理服务中做到“八不”:不吃东西,不打瞌睡,不扎堆聊天,不大声谈笑,不看书报、电视,不玩电脑游戏,不做私事,不擅自离岗。

3、操作礼仪:3.1给每位病人操作前均应说:称呼,您好,占用您一点时间给您做xx操作,耐心解释,操作中要询问病人感觉如何,有甚不适:操作后说:操作完了,谢谢您!特殊操作或使用特殊药物后注意观察病人的反应。

3.2护理服务中做到四轻:走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。

不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论,推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度,不拖不拉。

3.3上班前不要吃刺激性气味强的食物,如葱、蒜等,更不准饮酒。

4、电话礼仪:接电话时,电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒,先说:“您好xx科”,然后询问对方“请问您找哪位”,“有什么事需要我帮助吗?”等,如果要找的人不在,应客气地告知去向,并询问是否要留言或转告,需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。

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