医院导医礼仪培训教材PPT(47张)

第三模块：基本接待礼仪
引路礼仪
➢ 1、在走廊引路时 A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。
➢ 2、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧，途中要 注意引导提醒客人。
➢ 3、上下楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人 员走在后面；若是下楼时，应由接待人员走在前面，客人走在后面。上下 楼梯时，接待人员应注意客人的安全。
Βιβλιοθήκη Baidu患者留下良好的第一印象
基本站姿
正脚位小八字步
给患者留下良好的第一印象
侧脚位丁字步 正脚位丁字步 基本坐姿（正位）
侧坐位平行步
第一模块：微笑着认识自我 第二模块：形态礼仪 第三模块：基本接待礼仪 第四模块：电话礼仪 第五模块：语言礼仪 第六模块：专业语言礼仪
第一模块：微笑着认识自我
礼仪新理念
第三模块：基本接待礼仪
握手
握手是我们日常工作中最常使用 的礼节之一。握手时，伸手的先 后顺序是上级在先、主人在先、 长者在先、女性在先。握手时间 一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。 握手力度不宜过猛或毫无力度。 要注视对方并面带微笑。
第三模块：基本接待礼仪
引导手势
为客人指示方向时应拇指弯曲，紧贴食 指，另四指并拢伸直； 手臂伸直，指尖朝所指的方向； 男员工出手有力，女员工出手优雅； 不可用一个手指为客人指示方向。
保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方， 发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适 当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好， 请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸， 注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患 者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不 同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。
第三模块：基本接待礼仪
递送物品礼仪
■在递送物品时要轻拿轻放，并用 双手送上，不要随便扔过去；接 物时应点头示意或道声谢谢。
■递上剪刀、刀子或尖利的物品， 应用手拿着尖头部位递给对方， 让对方方便接取。
■递书、资料、文件、名片等，字 体应正对接受者，要让对方马上 容易看清楚。
如需客户签名，要注意递笔时笔尖 不可指向对方。应把笔套打开， 用左手的拇指、食指和中指轻握 笔杆，笔尖朝向自己，递至客户 的右手中。
第二模块：形体礼仪
坐姿：
➢ 女士坐姿：入座时动作要轻 缓，坐满椅子的2/3，身体 保持立腰、挺胸，双膝自然 并拢，两手叠放于左右腿上。 如长时间端坐可将两腿交叉 重叠，但要注意上面的腿向 回收，脚尖向下；也可两脚 同时向左放或向右放，两手 相叠后放在左腿或右腿上。
女士着裙装时要先轻拢裙 摆，而后入坐。
提高服务质量适应不同的需求，是增强医院竞争 力的关键。
给患者留下良好的第一印象
◆行为优质服务 接待患者时候，姿态端正，背部挺直，
面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举 目四顾，心不在焉。 ◆语言优质服务
接待患者要主动热情，使用文明用语。
给患者留下良好的第一印象
语言优质服务标准 导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要
因此，加强对医院导医的礼仪培训是每一个设 置导医岗位的医院必须重视的事。
医院导医工作的重要性
导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内
容，是方便病人配合各种检查、治疗的有效手段， 同时使病人得到情感上愉悦，有利于疾病的康复。
导医工作的必要性和迫切性，随着知识经济时代 的临近和医疗保险市场的逐渐开放，医院门诊工 作正面临着巨大的机遇和挑战，医疗市场的竞争， 除设备、技术外，关键还要加强医院管理，拓宽 服务内容，改善服务态度，深化服务内容，努力
医院导医礼仪培训
医院
太原玛丽妇科 2017.11
给患者留下良好的 第一印象
前言
医院导医是医院形象的一个代表，患者进入医 院最先接触的就是导医。
导医的服务是否到位直接影响到患者对医院的 第一印象及评价（心理学首因效应），同时也 会影响患者对医院的信任度，医院因为导医可 能会增加一客户，可能也会减少一个客户。
给患者留下良好的第一印象
7/38/55定律(塑造良好第一印象) -
◆人类全部的信息表达＝7％语言+38％声音+55％身体
语言 ◆柏克莱大学心理学教授艾伯特.马伯蓝比，做了长达
10年后的研究后得出了“7：38：55法则”——人们 对一个人的印象，只有7％是来自于说的内容，具有 的能力，有38％来自于辅助表达这些话的方法，也 就是口气手势等等，55％来自外型与肢体语言，即 外表。
第二模块：形体礼仪
蹲姿：
如果你在拾取低处的物件时， 应保持大方、端正的蹲姿。 ➢ 1、男士蹲姿：不让臀部高于自 己的头部。 ➢ 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本 要领是：一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地，小 腿基本垂直于地面，脚后跟提 起，脚掌着地，臀部向下。
第二模块：形体礼仪
行姿：
➢ 1、行走时，上体正直，身体重心略向前 倾，头部端正，双目平视前方，肩部放 松，挺胸收腹，两臂自然前后摆。
➢ 2、行走时注意步伐均匀，步速不宜过快， 双手不能插在口袋里。女士行走的时候， 两脚内侧着地的轨迹要在同一条直线上；
➢ 3、相对而行时，应主动让道，尽量走右 边；相向而行时，不抢道；穿行时，不 能直接从中间穿行，应先道一声：“对 不起，请让一下”。
微笑是服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的
距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、
亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角
微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右
盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚
的微笑
---服务
第二模块：形体礼仪
➢ 服务站姿 ➢ 腹前握手式：
在基本站姿的基础 上，双手握于腹前， 右手在上，男子握住 左手的手背部位，女 子握住左手手指部位。
第三模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪
➢ 鞠躬
鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而 体现在行动上，给对方留下诚 恳、真实的印象。
第三模块：基本接待礼仪
➢ 鞠躬的场合与要求
遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼； 遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客 人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手 放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。