医院导医礼仪培训教材PPT(47张)

提高服务质量适应不同的需求，是增强医院竞争 力的关键。
给患者留下良好的第一印象
◆行为优质服务 接待患者时候，姿态端正，背部挺直，
面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举 目四顾，心不在焉。 ◆语言优质服务
接待患者要主动热情，使用文明用语患者交谈的时候应注意谈话态度，要
给患者留下良好的第一印象
基本站姿
正脚位小八字步
给患者留下良好的第一印象
侧脚位丁字步 正脚位丁字步 基本坐姿（正位）
侧坐位平行步
第一模块：微笑着认识自我 第二模块：形态礼仪 第三模块：基本接待礼仪 第四模块：电话礼仪 第五模块：语言礼仪 第六模块：专业语言礼仪
第一模块：微笑着认识自我
礼仪新理念
因此，加强对医院导医的礼仪培训是每一个设 置导医岗位的医院必须重视的事。
医院导医工作的重要性
导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内
容，是方便病人配合各种检查、治疗的有效手段， 同时使病人得到情感上愉悦，有利于疾病的康复。
导医工作的必要性和迫切性，随着知识经济时代 的临近和医疗保险市场的逐渐开放，医院门诊工 作正面临着巨大的机遇和挑战，医疗市场的竞争， 除设备、技术外，关键还要加强医院管理，拓宽 服务内容，改善服务态度，深化服务内容，努力
给患者留下良好的第一印象
7/38/55定律(塑造良好第一印象) -
◆人类全部的信息表达＝7％语言+38％声音+55％身体
语言 ◆柏克莱大学心理学教授艾伯特.马伯蓝比，做了长达
10年后的研究后得出了“7：38：55法则”——人们 对一个人的印象，只有7％是来自于说的内容，具有 的能力，有38％来自于辅助表达这些话的方法，也 就是口气手势等等，55％来自外型与肢体语言，即 外表。
第三模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪
➢ 鞠躬
鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而 体现在行动上，给对方留下诚 恳、真实的印象。
第三模块：基本接待礼仪
➢ 鞠躬的场合与要求
遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼； 遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客 人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手 放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
第三模块：基本接待礼仪
握手
握手是我们日常工作中最常使用 的礼节之一。握手时，伸手的先 后顺序是上级在先、主人在先、 长者在先、女性在先。握手时间 一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。 握手力度不宜过猛或毫无力度。 要注视对方并面带微笑。
第三模块：基本接待礼仪
引导手势
为客人指示方向时应拇指弯曲，紧贴食 指，另四指并拢伸直； 手臂伸直，指尖朝所指的方向； 男员工出手有力，女员工出手优雅； 不可用一个手指为客人指示方向。
微笑是服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的
距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、
亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角
微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右
盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚
的微笑
---服务
第二模块：形体礼仪
➢ 服务站姿 ➢ 腹前握手式：
在基本站姿的基础 上，双手握于腹前， 右手在上，男子握住 左手的手背部位，女 子握住左手手指部位。
第二模块：形体礼仪
坐姿：
➢ 女士坐姿：入座时动作要轻 缓，坐满椅子的2/3，身体 保持立腰、挺胸，双膝自然 并拢，两手叠放于左右腿上。 如长时间端坐可将两腿交叉 重叠，但要注意上面的腿向 回收，脚尖向下；也可两脚 同时向左放或向右放，两手 相叠后放在左腿或右腿上。
女士着裙装时要先轻拢裙 摆，而后入坐。
第二模块：形体礼仪
蹲姿：
如果你在拾取低处的物件时， 应保持大方、端正的蹲姿。 ➢ 1、男士蹲姿：不让臀部高于自 己的头部。 ➢ 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本 要领是：一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地，小 腿基本垂直于地面，脚后跟提 起，脚掌着地，臀部向下。
第二模块：形体礼仪
行姿：
保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方， 发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适 当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好， 请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸， 注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患 者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不 同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。
第三模块：基本接待礼仪
递送物品礼仪
■在递送物品时要轻拿轻放，并用 双手送上，不要随便扔过去；接 物时应点头示意或道声谢谢。
■递上剪刀、刀子或尖利的物品， 应用手拿着尖头部位递给对方， 让对方方便接取。
■递书、资料、文件、名片等，字 体应正对接受者，要让对方马上 容易看清楚。
如需客户签名，要注意递笔时笔尖 不可指向对方。应把笔套打开， 用左手的拇指、食指和中指轻握 笔杆，笔尖朝向自己，递至客户 的右手中。
➢ 1、行走时，上体正直，身体重心略向前 倾，头部端正，双目平视前方，肩部放 松，挺胸收腹，两臂自然前后摆。
➢ 2、行走时注意步伐均匀，步速不宜过快， 双手不能插在口袋里。女士行走的时候， 两脚内侧着地的轨迹要在同一条直线上；
➢ 3、相对而行时，应主动让道，尽量走右 边；相向而行时，不抢道；穿行时，不 能直接从中间穿行，应先道一声：“对 不起，请让一下”。
医院导医礼仪培训
医院
太原玛丽妇科 2017.11
给患者留下良好的 第一印象
前言
医院导医是医院形象的一个代表，患者进入医 院最先接触的就是导医。
导医的服务是否到位直接影响到患者对医院的 第一印象及评价（心理学首因效应），同时也 会影响患者对医院的信任度，医院因为导医可 能会增加一客户，可能也会减少一个客户。
第三模块：基本接待礼仪
引路礼仪
➢ 1、在走廊引路时 A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。
➢ 2、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧，途中要 注意引导提醒客人。
➢ 3、上下楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人 员走在后面；若是下楼时，应由接待人员走在前面，客人走在后面。上下 楼梯时，接待人员应注意客人的安全。