医院导医礼仪培训

外形与三姿
完美的职业形象
姿态
站姿
坐姿
行姿
站姿要领----女士前搭手站姿

头正：两眼平视前方，下颌微 收，表情自然，面带微笑
肩平：两肩平正、放松，稍向下 沉 手贴：虎口张开，右手搭在左手 手指上，自然贴在腹部 脚稳：脚尖展开，左脚脚跟靠近 右脚中部成“丁”字步



坐姿要领
入座要轻，坐满椅子的三分之二 头正：两眼平视前方，下颌微收，表情自然，面带微 笑 肩平：双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上 膝并：双膝自然并拢，双腿正放，或侧放，双脚平放 或交叠 躯挺：坐在椅子上，要立腰、挺胸，上身自然挺直
柔和的力量
例子总结：

柔和有时比风暴更有力量
柔和是品质和风格，它不丧失原则 柔和是一种更高境界的坚守 柔和是依旧恪守尊严的艺术
结束语




希望大家热爱护理事业，热爱本职工作， 具有为人类健康服务的敬业精神。 关心病人疾苦，想病人所想，急病人所急， 对病人有高度的同情心、责任心和爱心。 与同事和其他人员保持良好的合作关 系，相互尊重、友爱、团结、协作。 注意文明礼貌、用语规范。 祝大家工作愉快！
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“请稍等，我给您联系一下，这边坐， 面带微笑、
带商量口吻。 请先喝杯水”。无法联系到医生： “暂时联系不到这位主任，您一定要 找他看病的话请您明天再来好吗？我 给您留个电话号码，您下次来之前可 以提前打电话来问一下，今天对不起， 请慢走”。
导医服务流程及语言行为规范
序号 6 项目 对急诊患者、病 情危急患者的家 属或心情紧张者 接待与服务语言 您好，请您不要紧张，有 什么需要我帮忙吗？您不 要难过，我们会尽最大努 力的。 行为动作 （做到先急救处理， 后协助办理各项手 续）。搀扶家属、亲 拍肩背以示安慰；轻 快准确地协助患者挂 号、取药等。 上前搀扶、送到大 门口
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参观者 无陪 同
柔和的力量
例子： 生课上，老师问学生：“用什么浓度的酒精消 毒最好？”学生们齐声回答：“当然是越浓越好 啦！”老师说：“错了，太高的浓度会使细菌的外 壁在极短的时间内形成一道坚固的屏障，而细菌依 旧在屏障的后面活着，最有效的浓度应该是柔和的 润透进去，效果才好。” 所以酒精有效的杀菌浓度被科学的确定为75%。


鞠躬礼仪

身体向下弯曲成30度 角，头颈背一条线，目 光落于体前1米处。用 于迎送客人，自我介绍 或交换名片时。
文明服务七声
患者初到有迎声
进行治疗有称呼声 操作失误有道歉声 与患者合作有道谢声 遇到患者有询问声 接电话时有问候声 患者出院有送声
导医服务流程及语言行为规范
序号 项目 患者进入 门诊大厅 接待与服务语言 行为动作
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主动上前您好！（或您早、上午 双手自然下垂，交 好、下午好、晚上好）有什么可 叉于小腹，表情丰 富，面带微笑 以帮助您吗？我能为您做点什么？ 请到这边登记，谢谢！ 您好！请问您哪里不舒服？是第 主动、热情、 一次过来吗？有无预约，简单交 目视对方、态度和 流了解以往病史，有无去其他医 蔼 院确诊过 态度热情、诚恳、 （称呼）：您好！简单询问病情， 这样有利于分诊，可以为您安排 面带微笑。对初诊 此方面比较擅长的主任医师诊治 患者的优质接待尤 其重要、优质接待 会形成良好的第一 印象
导医礼仪培训
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前 言
医务人员的礼 仪水平直接反 应了医疗队伍 的整体素质， 是医院在医疗 市场激烈竞争 中得以生存的 必备条件。
微笑服务

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的 热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的 微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。 微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。

微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来 取信于病人，用甜美的微笑、温情的关爱给 就医患者以心里上的慰藉。
手势规范

手势是服务工作中必不可少的一种 体态语言 手势的规范标准
五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节 伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为 轴，肘关节既不要成90度直角，也不要 完全伸直，弯曲140度左右为宜。

行进指引时的姿态规范
陪同引导
上下楼梯
出入电梯
陪同引导要领

请客户开始行进时，应 面向客户稍许欠身 双方并排行进时，陪同 引导人员应居于左侧 双方单行行进时，要居 于左前方约一米左右的 位置
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患者来到导 医台
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对不熟悉医 院看病程序 和环境的急 诊或初始患 者
导医服务流程及语言行为规范
序号 4 项目 接待与服务语言 行为动作 患者来就诊发 您好！真对不起，XX主任因事临时 主动、热情、 现专家休息或 停诊（或正好今天休息），我给您介 态度和蔼、诚 停诊 绍我们院XX主任好吗？他是我院聘 恳、语调婉转、 请的专家，技术和水平都很高。征求 带商量口吻。 病人同意后，另外安排其他专家诊治 。 患者就诊发现 专家不在又不 肯让其他专家 接诊，病人拒 绝另请专家诊 治时
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对老年、行动不 便患者 对有闹事争吵的 患者
（称呼）：小心路滑， 不要急，慢慢走
先上前打招呼问好，然后 以柔克刚、以情动人， 简单交流了解事情的原委，及时联系办公室或相 安抚病人的情绪，带离病 关领导及相关科室协 人离开公共区域，立即安 调，忌在大厅内僵持 排相关负责人 不下。
导医服务流程及语言行为规范
正确的目光交流
与人谈话时，大部分时间应
看着对方，正确的目光是自 然的，注视对方眉骨与鼻梁 三角区，不能左顾右盼，也 不能紧盯着对方。 道别或握手时，目光正视对 方的眼睛。
淡妆上岗

淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接体现，能创造 和挖掘自身的魅力，体现积极健康的人生态度。 护理人员淡妆上岗既能使她自身荣光焕发、充满活力， 又可以让病人从心 底感到很舒畅，唤醒他追求 美的天性，树立战胜疾病， 回归社会的信心。
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患者需要做 治疗或输液时 当治疗需要挂号 等候时 门诊患者 离开医院时
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请慢走！祝您早日康复！ 面带笑容、友善
导医服务流程及语言行为规范
序号
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项目
患者提出 意见或表扬 时 参观者 有陪 同
接待与服务语言
服务不周，请多指教。欢迎您 对我们工作提出宝贵的意见， 我们会不断改进和完善，请不 必客气，这是我们应该做的。
主动、热情、 交费时病人的心情是整个服务流程 诚恳、友善 中最难过的，此时做些相关说明是 很有必要的，一定要做到亡羊补牢， 尽一切能力降低因病人流失而带来 的损失
导医服务流程及语言行为规范
序号 13 项目 患者从诊室出来 接待与服务语言 行为动作 您好！我来带您过去吧！ 主动、热情、诚恳、 友善，全程陪同患者 （如果患者拒绝），告 取药、检查 知患者如有需要帮助， 请随时找我们。 您好，请跟我来！您请 进，您请坐！ 真对不起，治疗正忙， 请你坐下稍等 主动热情、面带微笑， 帮患者拿药 面带微笑、友善


行姿要领



上身：应保持挺拔的身姿，双肩保持平 稳，双臂自然摆动，幅度手臂距离身体 30-40cm为宜。 下身：保持步态平稳起步时身子稍向前 倾，大腿带动小腿，脚跟先着地，重心 落在前脚掌，膝盖伸直；脚尖向正前方 伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。 步伐步幅：步伐均匀、节奏流畅会使人 显得精神饱满、神采奕奕。步幅的大小 应根据身高、着装与场合的不同而有所 调整。
非常抱歉，专家正忙，一会儿就好， 面带微笑、 （或专家有事暂时不在，一会儿就 态度和蔼、友善 回来），请您稍等片刻，请坐！
导医服务流程及语言行为规范
序号
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项目
专家接诊时
接待与服务语言
无特殊情况勿打扰专家接诊，向病 人致歉，告知前面还有几位请耐心 等待
行为动作
为患者提供一个 舒适的就诊环境
12Fra Baidu bibliotek
病人交费时
序号
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项目
患者来到 各楼层
接待与服务语言
您好！请问您找哪位主任，病历可 以给我看一下吗？（如果医生不在 或里面有患者）请病人坐下并倒杯 水（不好意思请您稍等，或您好， XX主任今天有事不在我安排别的主 任帮您看好吗）
行为动作
（轻轻关上门） 离开，面带微笑， 主动热情迎到口。
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患者到专 家诊室、 专家不在 或正在接 诊
行为动作
面带笑容、诚恳友 善
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迎上前：“您好！（或领导们 双臂自然下垂，双 好！）欢迎来到XX医院。”送 手交叉贴于小腹， 出门：请走好，请慢走！ 表情丰富，面带微 笑 “您好，请问您有什么需要帮 忙吗？如您有其他需要，可以 告诉我，我帮您安排相关负责 人 双臂自然下垂，双 手交叉贴于小腹， 表情丰富，面带微 笑


上下楼梯要领

及时的关照提醒，经过拐 角或楼梯之处时，需提醒 留意 陪同客户上楼时，陪同人 员应走在客人后面；下楼 时，应走在客户前面


坚持“右上右下”原则。 上下楼梯、自动扶梯时都 不应并排行走，而要从右 侧上。
出入电梯要领

进出电梯时，应用一只手 按住电梯门 如果无人操纵电梯，工作 人员必须自己先进后出， 以方便控制电梯 有人操纵电梯时应当遵守 “先出后进”的原则