门诊导医服务基本礼仪培训课件
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导医礼仪培训PPT课件
六、导医的宗旨
• 以病人为中心 • 以真情换理解 • 以微笑亮窗口 • 以服务赢声誉
八、导医的原则
• ★救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格 纪律；
• ★互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以 待人；
• ★尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等 对待；
• ★真心诚意、贴心服务；行为规范、文明 礼貌。
九、导医的服务规范及要求
导医服务流程及语言行为规范
8 9
10 11
对有闹事争吵的患者 患者来到各楼层
患者到专家诊室、专家不在或正在 接诊 专家接诊时
先上前打招呼问好， 然后简单交流了解事 情的原委，安抚病人 的情绪，带离病人离 开公共区域，马上安 排相关负责人
以柔克刚、以情动人， 及时联系办公室或相 关领导及相关科室协 调，忌在大门内僵持 不下。
您好！请问您找哪位 （轻轻关上门）离开。 主任，病历可以给我 面带微笑，主动热情 吗看一下吗？（如果 医生不在或里面有患 迎到口。 者）请病人坐马上到 水（不好意思请您稍 等，您好XX主任他 今天有事不在我安排 别的主任帮您看好吗）
非常抱歉，专家正忙 （或专家有事暂时不 在），一会就好（或 马上就回来），请您 稍等片刻，请坐！ “您需要喝水吗？”
导医的形态要求
• （8）入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而 缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深 而软的沙发上，则坐在前端。坐下后，上身挺直， 身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微 笑。
• 男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜， 小腿基本与地面垂直
• 女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙 装入座时应整理裙摆后再坐下。
诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意
医院导医“礼仪礼节”服务规范培训
XXXXXX医院导医“礼仪礼节"服务规范培训培训单位：院办受训单位:导医组全体人员主要内容（分为五个部份）：一、用规范的语言进行自我介绍，以此提高个人语言表达能力二、形态示范1、站姿：脚呈“丁”字步。
双手交叉放于小腹左侧位，两眼平视前方,挺胸收腹（站立时不咀口香糖、不能抽烟)2、坐姿：收腹挺胸,身体只坐椅子的1/3（一定不能坐满）两手斜放于大腿，双腿向一侧稍倾斜15°.3、行姿：行走时挺胸收腹，双手自然下垂，两眼自然平视前方，面部松驰。
4、肢体语言（体态语)：①、前台接待最关键的是微笑，微笑传达的是一种可喜的信息，让人快乐和满足,作为前台一定要认识到病人永远是我们的上帝；②、目光：绝大多数人的目光是游离的,不符合职业要求;a、目光体现的方式（PAC定律）分三种：即家长式目光、成人式目光和小孩式目光，职场中我们多采用成人式目光，体现着彼此的平等和尊重;b、目光有三种不同的落脚点（因人与人之间的关系而异)：对不熟悉的人目光要落在额头、面部、双肩的三角范围，对于稍微熟悉的人目光要落在额头、下巴部位，对于特别熟悉的人目光要落在鼻梁部位；③、手势：双脚呈“丁”字步，左手伸出有力度，四指并拢,右手放于腹部；三、职业形象：1、服装：要求笔挺、专业、衣服和鞋的色调要合理搭配，在医院作为导医和护士来讲，鞋和裤子的色调最好为浅色。
2、头饰：刘海不过眉、长发不过肩是基本原则,最符合职业要求应该是把长发挽成发髻.3、饰物：不佩戴明显过大的耳环、项链等饰物。
4、化妆:要求淡妆上岗、粉底的色调与皮肤的基础底色一致；眉毛的色调应与头发的色调一致；睫毛膏适当用一点显得目光有神；腮红要求“小脸粉打、大脸斜打",请大家掌握好化妆的技巧。
四、接待礼仪（重点培训对象：导医、护士)（一）、迎接病人手势指导，面带微笑、语言轻柔、在医院这个特殊的服务环境，不能讲“欢迎光临、欢迎下次再来”之类的语言，应该很专业地讲:“您好,请问有什么能为您服务的吗？”或“请问有什么需要帮助的吗?"等之类的语言。
医院导诊服务礼仪培训完整PPT
超越对手：医院导诊礼仪培训
医院导诊服务礼仪培训对象
医院
医院中高层
医生
中高层领导
护士
导诊
护理
销售人员
医院导诊服务礼仪培训提升医院品牌形象
规范 提升
强调
医院导诊服务礼仪培训对象
医院导诊医德医风教育
1
导诊职业道德提升
2
导诊服务意识规范
3
导诊仪容仪表礼仪
4
医院导诊服务礼仪培训对象
导诊行为举止礼仪
5
导诊接待礼仪
职业道德规范
职业道德
指人们在职业生活中应遵循的基本道 德，即一般社会道德在职业生活中的 具体体现。是职业品德、职业纪律、 专业胜任能力及职业责任等的总称， 属于自律范围，它通过公约、守则等 对职业生活中的某些方面加以规范。
爱岗敬业 诚实守信 办事公道 服务患者 奉献社会
服务意识
服务意识必须存在于我 们每个人的思想认识中， 只有大家提高了对服务 的认识，增强了服务的 意识，激发起人在服务 过程中的主观能动性， 搞好服务才有思想基础。
• 礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历 史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪 的认识和表现各有差异。
礼仪的组成
1.
2.
3.
4.
礼貌
礼节：
仪式
仪表
指人们在相互 交往过程中应 具有的相互表 示敬意、友好、 得体的气度和 风范 ；
……
指人们在社会交 往过程中表示出 的尊重、祝颂、 致意、问候、哀 悼等惯用的形式 和规范
6
导诊日常交际礼仪
7
导诊服务礼仪
8
医院导诊服务礼仪培训
1.如果要你用2－3个词语来描述这 个时代医院礼仪的特点，你会用 什么词语？
医院导诊服务礼仪培训对象
医院
医院中高层
医生
中高层领导
护士
导诊
护理
销售人员
医院导诊服务礼仪培训提升医院品牌形象
规范 提升
强调
医院导诊服务礼仪培训对象
医院导诊医德医风教育
1
导诊职业道德提升
2
导诊服务意识规范
3
导诊仪容仪表礼仪
4
医院导诊服务礼仪培训对象
导诊行为举止礼仪
5
导诊接待礼仪
职业道德规范
职业道德
指人们在职业生活中应遵循的基本道 德，即一般社会道德在职业生活中的 具体体现。是职业品德、职业纪律、 专业胜任能力及职业责任等的总称， 属于自律范围，它通过公约、守则等 对职业生活中的某些方面加以规范。
爱岗敬业 诚实守信 办事公道 服务患者 奉献社会
服务意识
服务意识必须存在于我 们每个人的思想认识中， 只有大家提高了对服务 的认识，增强了服务的 意识，激发起人在服务 过程中的主观能动性， 搞好服务才有思想基础。
• 礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历 史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪 的认识和表现各有差异。
礼仪的组成
1.
2.
3.
4.
礼貌
礼节：
仪式
仪表
指人们在相互 交往过程中应 具有的相互表 示敬意、友好、 得体的气度和 风范 ；
……
指人们在社会交 往过程中表示出 的尊重、祝颂、 致意、问候、哀 悼等惯用的形式 和规范
6
导诊日常交际礼仪
7
导诊服务礼仪
8
医院导诊服务礼仪培训
1.如果要你用2－3个词语来描述这 个时代医院礼仪的特点，你会用 什么词语？
医院导医礼仪培训教材(47张)PPT
第三模块：基本接待礼仪
递送物品礼仪
■在递送物品时要轻拿轻放， 并用双手送上，不要随便扔过 去；接物时应点头示意或道声 谢谢。 ■递上剪刀、刀子或尖利的物 品，应用手拿着尖头部位递给 对方，让对方方便接取。 ■递书、资料、文件、名片等， 字体应正对接受者，要让对方 马上容易看清楚。 如需客户签名，要注意递笔时 笔尖不可指向对方。应把笔套 打开，用左手的拇指、食指和
给患者留下良好的第一印象
基本站姿
正脚位小八字步
给患者留下良好的第一印象
侧脚位丁字步 正脚位丁字步 基本坐姿（正位）
侧坐位平行步
第一模块：微笑着认识自我 第二模块：形态礼仪 第三模块：基本接待礼仪 第四模块：电话礼仪 第五模块：语言礼仪 第六模块：专业语言礼仪
第一模块：微笑着认识自我
---服务礼仪新理念
第二模块：形体礼仪
坐姿：
➢ 女士坐姿：入座时动作要 轻缓，坐满椅子的2/3， 身体保持立腰、挺胸，双 膝自然并拢，两手叠放于 左右腿上。如长时间端坐 可将两腿交叉重叠，但要 注意上面的腿向回收，脚 尖向下；也可两脚同时向 左放或向右放，两手相叠 后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢
第二模块：形体礼仪
➢ 2、行走时注意步伐均匀，步速不宜 过快，双手不能插在口袋里。女士 行走的时候，两脚内侧着地的轨迹 要在同一条直线上；
抢道；穿 行时，不能直接从中间穿行，应先 道一声：“对不起，请让一下”。
第三模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪
➢ 鞠躬
鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而 体现在行动上，给对方留下诚 恳、真实的印象。
第三模块：基本接待礼仪
➢ 鞠躬的场合与要求
遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼； 遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客 人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手 放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
医院导诊服务礼仪培训完整
医院导诊服务礼仪培训完整
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•职业道德规范
职业道德
指人们在职业生活中应遵循的基本道 德，即一般社会道德在职业生活中的 具体体现。是职业品德、职业纪律、 专业胜任能力及职业责任等的总称， 属于自律范围，它通过公约、守则等 对职业生活中的某些方面加以规范。
爱岗敬业 诚实守信 办事公道 服务患者 奉献社会
医院导诊服务礼仪培训完整
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衬衫和西装的搭配
由深入浅法或由浅入深法。以 灰色为例，由深入浅就是西装 是深灰、衬衫是中灰、领带是 浅灰
衬衫的色彩首选白色，或者选 择与西装同色系的衬衫，是最 为保险的搭配。
正式场合穿的衬衫最好是没有 图案的，最多选条纹的图案， 但是一般是竖条纹，而且条要 小一些。
医院导诊服务礼仪培训 完整
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2020/11/13
医院导诊服务礼仪培训完整
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医院导诊服务礼仪培训完整
医院导诊服务礼仪培训对象
•医院
•医院中高层
•医生
•中高层领导
•护士
•导诊
•护理
•销售人员
•医院导诊服务礼仪培训提升医院品牌形 象
•规范 提升
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•强调
医院导诊服务礼仪培训完整
➢ 正装西装肯定配皮鞋。 一般正装皮鞋都是光面 的，三接头的，系带式 皮鞋。穿皮鞋尽量不要 用鞋垫。正装皮鞋一般 首选黑色，休闲场合则 可以选择跟裤子同一颜 色的鞋子。
➢ 袜子首选黑色袜子，要 纯棉和纯毛的袜子，要 选那种袜筒稍高的袜子
医院导诊服务礼仪培训完整
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饰品和西装的搭配
表 公文包 领带夹 袖扣 钱包
根据西方学者总结得出了形 象沟通的“55387”定律：决 定一个人的第一印象中55% 体现在外表、穿着、打扮， 38%的肢体语言及语气而谈 话内容只占到7%。可见注 重第一印象，注重我们的外 表形象对于我们整体的事业， 和生活来说是多么的重要。
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•职业道德规范
职业道德
指人们在职业生活中应遵循的基本道 德，即一般社会道德在职业生活中的 具体体现。是职业品德、职业纪律、 专业胜任能力及职业责任等的总称， 属于自律范围，它通过公约、守则等 对职业生活中的某些方面加以规范。
爱岗敬业 诚实守信 办事公道 服务患者 奉献社会
医院导诊服务礼仪培训完整
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衬衫和西装的搭配
由深入浅法或由浅入深法。以 灰色为例，由深入浅就是西装 是深灰、衬衫是中灰、领带是 浅灰
衬衫的色彩首选白色，或者选 择与西装同色系的衬衫，是最 为保险的搭配。
正式场合穿的衬衫最好是没有 图案的，最多选条纹的图案， 但是一般是竖条纹，而且条要 小一些。
医院导诊服务礼仪培训 完整
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2020/11/13
医院导诊服务礼仪培训完整
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医院导诊服务礼仪培训完整
医院导诊服务礼仪培训对象
•医院
•医院中高层
•医生
•中高层领导
•护士
•导诊
•护理
•销售人员
•医院导诊服务礼仪培训提升医院品牌形 象
•规范 提升
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•强调
医院导诊服务礼仪培训完整
➢ 正装西装肯定配皮鞋。 一般正装皮鞋都是光面 的，三接头的，系带式 皮鞋。穿皮鞋尽量不要 用鞋垫。正装皮鞋一般 首选黑色，休闲场合则 可以选择跟裤子同一颜 色的鞋子。
➢ 袜子首选黑色袜子，要 纯棉和纯毛的袜子，要 选那种袜筒稍高的袜子
医院导诊服务礼仪培训完整
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饰品和西装的搭配
表 公文包 领带夹 袖扣 钱包
根据西方学者总结得出了形 象沟通的“55387”定律：决 定一个人的第一印象中55% 体现在外表、穿着、打扮， 38%的肢体语言及语气而谈 话内容只占到7%。可见注 重第一印象，注重我们的外 表形象对于我们整体的事业， 和生活来说是多么的重要。
医院礼仪培训-PPT_ppt课件
三、后勤人员服务礼仪
保安人员
站姿： 自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂 或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。执勤时要仪 表端庄，举止文明、大方、得体精神饱满。
√
√
×
三、后勤人员服务礼仪
保安人员
坐姿： 上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得 坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。
√
×
三、后勤人员服务礼仪
二、窗口服务接待礼仪
我们要注意哪些服务用语？
导医服务： 1.您好，请问有什么需要帮忙的吗； 2.对不起，请稍等，我马上帮您问一下； 3.我送您去或请随我来； 4.请问您看什么科？您哪里不舒服？ 建议您挂XX科； 5.您走好，祝您早日康复„„
二、窗口服务接待礼仪
我们要注意哪些服务用语？ 门诊窗口服务： 1.您的费用共XX元，收您XX元，找您XX元； 2.这是XX病人的结算单，请收好； 3.您的住院手续已办好，请到XX楼 XX科住院„„
四、保洁员服务礼仪
规范保洁员日常工作礼仪和文明礼 貌用语，对提升医院形象与服务品质 同样有着重要的作用
四、保洁员服务Leabharlann 仪服 装按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工 服，下岗后换下工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋 内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着 应整洁、干净，扣好纽扣，不乱卷袖。鞋袜应整齐、 干净，请不要赤脚穿鞋。
四、保洁员服务礼仪
擦拭时： 擦地面时如遇过往行人应礼让，要让行、让 位、让方便。若有碍他人时，要使用敬语：“请当 心、对不起、打扰您了、谢谢”。不可为了工作方 便让他人退让，或径直操作。 病房和卫生间的卫生应分开打扫， 用于擦拭 病房内卫生的抹布应与擦拭卫生间的抹布分开，拖 布也应分开使用。
医院服务礼仪培训_ PPT课件
自我形象的检查是否做到？
女士： 头发是否经常整理？是否遮脸？ 耳朵的耳饰合适吗？ 衣服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？ 化妆是否过浓？手干净吗？ 指甲油什么颜色？ ……
二、窗口服务接待礼仪
提前到岗、岗前准备、岗前恭候 做到“三个主动、五个一样” “ 三个主动”
在患者接待中，必须做到：
三、后勤人员服务仪
保安人员
站姿： 自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂 或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。执勤时要仪 表端庄，举止文明、大方、得体精神饱满。
√
√
×
三、后勤人员服务礼仪
保安人员
坐姿： 上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得 坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。
√
×
三、后勤人员服务礼仪
四、保洁员服务礼仪
擦拭时： 擦地面时如遇过往行人应礼让，要让行、让 位、让方便。若有碍他人时，要使用敬语：“请当 心、对不起、打扰您了、谢谢”。不可为了工作方 便让他人退让，或径直操作。 病房和卫生间的卫生应分开打扫， 用于擦拭 病房内卫生的抹布应与擦拭卫生间的抹布分开，拖 布也应分开使用。
四、保洁员服务礼仪
问 候
1.工作时凡与病人及家属相遇应有礼貌问候，或 点头示意，用语为：“您好！早上好！您先请！” 多 次相遇可点头微笑致意。 2.当发现病人或家属注意到自己时，应向其微笑 点头示意，或向其致以问候。
四、保洁员服务礼仪
打扫时的礼仪
进入房间时：
如需要进入病人房间打扫或影响到病人正常休 息时，应先征得其同意，并说：“您好，我是…，您 看我现在可以进来打扫病房吗”、 “对不起，打扰 您了”等用语，在工作结束后，向病人致谢道别。 “先生，我已经为您打扫完房间了，如果还需要打扫 时请您及时找我，我也会及时巡视为您清洁房间的”。
门诊部导医知识培训PPT幻灯片
20
例
⑤患者有意见、有误解、抱怨，立即给予耐心解 释，采取补救措施，消除不良影响。
⑥对所有患者应该做到：来院有人接，住院有人 问，出院有人送，体现出人性化服务。
21
环境规范
❖ 随时注意大厅的整体环境，不足之处随时提醒 保洁员。
❖ 导医台整洁美观、标志醒目，备有宣传资料及 所需物品。
❖ 对将脚放在候诊椅上的病人或家属应礼貌劝阻。 ❖ 维持好大厅各个窗口的秩序。
带你去---”。 ⑤病人离开时有告别声“请走好”。
15
一叶知秋，一语知人
一叶下而知天下皆 秋”，飘落 而至的枯叶,正 是秋天来临的讯息,提醒我 们日常要多换衣服了。而 您的一句粗口,或者不文明 的用语，可能就会像那秋 天飘下的叶子一样,昭示着 您自己的品行,而也让您周 围的人倍感“寒冷”。
16
行为规范
院各级各类人员的意见，沟通好医患关系。
8
导医的基本要求
1、导医要熟练掌握医院情况 2、导医要遵守职业形象规范
9
1、导医应该熟练掌握医院情况
医院各科室的位置、设 置、设备配置，专业技术人 员的特长及各科室门诊专家 坐诊情况。 医院规章制度和便民优惠 措施。 目前医院开展哪些活动及 活动相关内容。
10
2、导医要遵守职业形象规范
仪表规范 语言规范 行为规范 操作规范 环境规范
11
仪表规范
❖ 仪表端庄，衣着整洁，淡妆上岗。 ❖ 正确佩戴胸牌 ❖ 不得浓妆及涂指甲油； ❖ 不留长指甲，不戴戒指，手链等物饰； ❖ 与病人同行时距离保持30－50cm；
12
仪表规范
站立距导诊台20cm 站立时双手交叉， 右手扣于左手， 置于腹前。
19
①主动热情迎候病人， 微笑站立接待病人， 用规范的礼仪标准 引领病人到所需就 诊科室，与其它导 医要做好交接。
例
⑤患者有意见、有误解、抱怨，立即给予耐心解 释，采取补救措施，消除不良影响。
⑥对所有患者应该做到：来院有人接，住院有人 问，出院有人送，体现出人性化服务。
21
环境规范
❖ 随时注意大厅的整体环境，不足之处随时提醒 保洁员。
❖ 导医台整洁美观、标志醒目，备有宣传资料及 所需物品。
❖ 对将脚放在候诊椅上的病人或家属应礼貌劝阻。 ❖ 维持好大厅各个窗口的秩序。
带你去---”。 ⑤病人离开时有告别声“请走好”。
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一叶知秋，一语知人
一叶下而知天下皆 秋”，飘落 而至的枯叶,正 是秋天来临的讯息,提醒我 们日常要多换衣服了。而 您的一句粗口,或者不文明 的用语，可能就会像那秋 天飘下的叶子一样,昭示着 您自己的品行,而也让您周 围的人倍感“寒冷”。
16
行为规范
院各级各类人员的意见，沟通好医患关系。
8
导医的基本要求
1、导医要熟练掌握医院情况 2、导医要遵守职业形象规范
9
1、导医应该熟练掌握医院情况
医院各科室的位置、设 置、设备配置，专业技术人 员的特长及各科室门诊专家 坐诊情况。 医院规章制度和便民优惠 措施。 目前医院开展哪些活动及 活动相关内容。
10
2、导医要遵守职业形象规范
仪表规范 语言规范 行为规范 操作规范 环境规范
11
仪表规范
❖ 仪表端庄，衣着整洁，淡妆上岗。 ❖ 正确佩戴胸牌 ❖ 不得浓妆及涂指甲油； ❖ 不留长指甲，不戴戒指，手链等物饰； ❖ 与病人同行时距离保持30－50cm；
12
仪表规范
站立距导诊台20cm 站立时双手交叉， 右手扣于左手， 置于腹前。
19
①主动热情迎候病人， 微笑站立接待病人， 用规范的礼仪标准 引领病人到所需就 诊科室，与其它导 医要做好交接。
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以柔克刚、以情动人 ，及时联系办公室或 相关领导及相关科室 协调，忌在大厅内僵 持不下。
9
患者来到各楼层
您好！请问您挂的是 哪个科哪位医师？请 跟我来（到医师诊室 ，轻轻敲门，请进！ ）。
（轻轻关上门）离开 。面带微笑，主动热
情迎到口。
10 患者到专家诊室、专家不在或正在接 非常抱歉，专家正忙 面带微笑、态度和蔼
导医的定位
1、导医是医院的服务第一 窗口
2、导医是医院的形象天使
3、导医是医院的第一道风 景线
4、导医是医院整个医疗活 动的开始
5、导医是医疗活动的第一 组织者
门诊导医服务基本礼仪
1
3/11/2021
现代导医应以“天使 般的微笑、空姐般规 范化的服务标准、宾 馆式的服务热情，用 精练的专业知识和沟 通技巧，为患者提供 全程化导诊服务。
“请您稍等，我给您联系一下，这边 坐，请先喝杯水”。无法联系到医生： “暂时联系不到这位XX主任，您一定 要找他（她）看病的话，请您明天再 来好吗？我给您预约好，您准时来就诊 就可以了，今天对不起，请慢走！
您好！请您不要紧张，有什么需要我帮 忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力 的。
（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走 。
门诊基导本医服站务姿基本礼仪
11
3/11/2021
门正诊脚导医位服小务八基本字礼步仪
12
3/11/2021 侧脚位丁字步
门诊导医服务基本礼仪
正脚位丁字步
13
门诊服务流程及语言行为规范
序号
1 2
3
3/11/2021
项目 患者进入 门诊大门
患者来到 导医台
对不熟悉 医院看病 程序和环 境的急诊 或初诊患 者
（称呼）：您好!请问您要看什么 病？XX主任是看XX病的专家。他 （她）在XX楼开诊，请您先挂号 带好病历，坐电梯到XX楼就诊，
有楼层导医会帮助您的。
态度热情、诚恳、 面带微笑。对初诊 患者的优质接待尤 其重要、优质接待 会形成良好的第一 印象
门诊导医服务基本礼仪
14
门诊服务流程及语言行为范
4
患者来就诊发现 专家休息或停诊
门诊导医服务基本礼仪
4
3/11/2021
2、仪态
基本要求： 文诊导医服务基本礼仪
5
3/11/2021
3、坐姿：
上身端正挺直、两肩稍 后展，两腿并拢后收， 两脚平行。
忌：身体扭曲，趴在桌
上；翘二郎腿，抖腿， 穿脱鞋，将脚放在桌上 或凳上。
门诊导医服务基本礼仪
接待与服务语言
行为动作
您好！（或上午好、下午好 ）您需要帮助吗？我能为您 做点什么？
双手自然下垂，交 叉于小腹，表情丰 富，面带微笑。
您好！请问您哪里不舒服?请 问您看哪个科？（或看哪位
专家？）。请您填一下挂号
信息，然后到挂号处挂号。 挂号后请到XX楼就诊。XX楼 有导医为您提供服务。
主动、热情、目视 对方、态度和蔼
诊
（或专家有事暂时不 、友善。
在），一会就好（或
马上就回来），请您
稍等片刻，请坐！
11 专家接诊时
无特殊情况勿打扰专 为患者提供一个舒适
家接诊
的就诊环境
门诊导医服务基本礼仪
16
3/11/2021
门诊服务流程及语言行为规范
12 病人交费时
排队交费耗费病人大量的宝贵时间， 此时做些相关说明指导是很有必要的 。主动引导病人使用自助机或支付宝 付费，如有不会操作，应主动帮助。
15 门诊患者离开医院 16 患者来办理住院
请走好！（您慢走）祝您早日康 面带笑容、友善。 复。
您好！请到住院部办理住院手续 搀扶老年病人，帮助 ，在XX楼，那儿有护士接待您 拿行李。
17
患者提出意见或提出表扬
服务不周，请多指教。欢迎您对 面带笑容、诚恳友善 我们的工作提出宝贵意见，我们 。
会不断改进和完善。请不必客气
门诊导医服务基本礼仪
主动、热情、态度和蔼 、诚恳、语调婉转、带 商量口吻
面带微笑、带商量口吻 。
（做到先急救处理，后 协助办理各项手续）。 搀扶患者、轻拍肩背以 示安慰；轻快准确地协 助患者挂号、取药等。 上前搀扶、送到大门口
15
门诊服务流程及语言行为规范
8
对有闹事争吵的患者
一切都会解决的，您 冷静一下，我马上帮 助您联系。您在这儿 坐一坐，喝点水，我 马上帮您协调。
5
患者就诊发现专 家不在、又不肯
让其他专家接诊
，病人拒绝另请
专家诊治
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对急诊患者、病 情危急患者的家
属或心情紧张者
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对老年、行动不 便患者
3/11/2021
您好！真对不起，XX主任因事临时停诊 （或今天正好休息），我给您介绍XX科 XX主任好吗？他（她）是我院从（某地 ）聘来的专家，技术和水平都很高。征 求病人同意后，另外安排其他专家诊治 。
主动、热情、诚恳、友 善
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患者需要做治疗或输液
您好！请跟我来，您请进，您请坐。 主动热情，面带微笑， 帮患者拿药
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当治疗需要排号等候时
真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等 面带微笑、友善、带商 。-----真不好意思，让您久等了，请 量的口吻。
多包涵。
门诊导医服务基本礼仪
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3/11/2021
门诊服务流程及语言行为规范
门诊导医服务基本礼仪
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3/11/2021
门诊服务标准及要求
门诊导医服务基本礼仪
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3/11/2021
1．仪表
☆ 基本要求：规范、整洁、职业化。 ☆ 头发不披肩，长发者用发夹网住盘于后 脑处。 ☆ 衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不 穿拖鞋上班。 ☆ 正确配戴胸牌，上衣左侧。 ☆ 上班时间化淡妆，不戴手镯、戒指、有 坠耳环、不留长指甲、不染指甲。
门诊导医服务基本礼仪
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3/11/2021
4、站姿
躯干：挺胸、收腹、紧 臀、颈项挺直、头部端 正、微收下颌。 面部：微笑、目视前方 ，面部肌肉放松。 四肢：两臂自然下垂， 双手交叉于小腹，两腿 绷直，脚尖向外微分。
忌：抬头傲视、身体颠 晃，手插着腰、佝偻
门诊导医服务基本礼仪
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3/11/2021
3/11/2021
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3/11/2021
基本坐姿（正位）
门诊导医服务基本礼仪
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3/11/2021
正脚位小叠步
3/11/2021
坐位平行叠步
门诊导医服务基本礼仪
侧坐位平行步
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５、行姿
身体保持正确的姿势 ，重心不偏不倚，两臂前 后自然均匀摆动，昂首、 挺胸、收腹，步速略快。
行走时步伐宜小步， 不宜大步流星或走廊内奔 跑，或脚拖着地行走。
，这是我们应该做的。
18 参观者 有陪同
迎：“您好！（或领导们好！） ，欢