门诊导医服务基本礼仪培训课件
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“请您稍等，我给您联系一下，这边 坐，请先喝杯水”。无法联系到医生： “暂时联系不到这位XX主任，您一定 要找他（她）看病的话，请您明天再 来好吗？我给您预约好，您准时来就诊 就可以了，今天对不起，请慢走！
您好！请您不要紧张，有什么需要我帮 忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力 的。
（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走 。
诊
（或专家有事暂时不 、友善。
在），一会就好（或
马上就回来），请您
稍等片刻，请坐！
11 专家接诊时
无特殊情况勿打扰专 为患者提供一个舒适
家接诊
的就诊环境
门诊导医服务基本礼仪
16
3/11/2021
门诊服务流程及语言行为规范
12 病人交费时
排队交费耗费病人大量的宝贵时间， 此时做些相关说明指导是很有必要的 。主动引导病人使用自助机或支付宝 付费，如有不会操作，应主动帮助。
，这是我们应该做的。
18 参观者 有陪同
迎：“您好！（或领导们好！） ，欢
接待与服务语言
行为动作
您好！（或上午好、下午好 ）您需要帮助吗？我能为您 做点什么？
双手自然下垂，交 叉于小腹，表情丰 富，面带微笑。
您好！请问您哪里不舒服?请 问您看哪个科？（或看哪位
专家？）。请您填一下挂号
信息，然后到挂号处挂号。 挂号后请到XX楼就诊。XX楼 有导医为您提供服务。
主动、热情、目视 对方、态度和蔼
门诊导医服务基本礼仪
主动、热情、态度和蔼 、诚恳、语调婉转、带 商量口吻
面带微笑、带商量口吻 。
（做到先急救处理，后 协助办理各项手续）。 搀扶患者、轻拍肩背以 示安慰；轻快准确地协 助患者挂号、取药等。 上前搀扶、送到大门口
15
门诊服务流程及语言行为规范
8
对有闹事争吵的患者
一切都会解决的，您 冷静一下，我马上帮 助您联系。您在这儿 坐一坐，喝点水，我 马上帮您协调。
5
患者就诊发现专 家不在、又不肯
让其他专家接诊
，病人拒绝另请
专家诊治
6
对急诊患者、病 情危急患者的家
属或心情紧张者
7
对老年、行动不 便患者
3/11/2021
您好！真对不起，XX主任因事临时停诊 （或今天正好休息），我给您介绍XX科 XX主任好吗？他（她）是我院从（某地 ）聘来的专家，技术和水平都很高。征 求病人同意后，另外安排其他专家诊治 。
门诊导医服务基本礼仪
4
3/11/2021
2、仪态
基本要求： 文雅、庄重、无体 味、无口腔异味、 健康、大方得体。
门诊导医服务基本礼仪
5
3/11/2021
3、坐姿：
上身端正挺直、两肩稍 后展，两腿并拢后收， 两脚平行。
忌：身体扭曲，趴在桌
上；翘二郎腿，抖腿， 穿脱鞋，将脚放在桌上 或凳上。
门诊导医服务基本礼仪
6
3/11/2021
基本坐姿（正位）
门诊导医服务基本礼仪
7
3/11/2021
正脚位小叠步
3/11/2021
坐位平行叠步
门诊导医服务基本礼仪
侧坐位平行步
8
５、行姿
身体保持正确的姿势 ，重心不偏不倚，两臂前 后自然均匀摆动，昂首、 挺胸、收腹，步速略快。
行走时步伐宜小步， 不宜大步流星或走廊内奔 跑，或脚拖着地行走。
门诊导医服务基本礼仪
9
3/11/2021
4、站姿
躯干：挺胸、收腹、紧 臀、颈项挺直、头部端 正、微收下颌。 面部：微笑、目视前方 ，面部肌肉放松。 四肢：两臂自然下垂， 双手交叉于小腹，两腿 绷直，脚尖向外微分。
忌：抬头傲视、身体颠 晃，手插着腰、佝偻
门诊导医服务基本礼仪
10
3/11/2021
3/11/2021
（称呼）：您好!请问您要看什么 病？XX主任是看XX病的专家。他 （她）在XX楼开诊，请您先挂号 带好病历，坐电梯到XX楼就诊，
有楼层导医会帮助您的。
态度热情、诚恳、 面带微笑。对初诊 患者的优质接待尤 其重要、优质接待 会形成良好的第一 印象
门诊导医服务基本礼仪
14
门诊服务流程及语言行为范
4
患者来就诊发现 专家休息或停诊
门诊基导本医服站务姿基本礼仪
11
3/11/2021
门正诊脚导医位服小务八基本字礼步仪
12
3/11/2021 侧脚位丁字步
门诊导医服务基本礼仪
正脚位丁字步
13
门诊服务流程及语言行为规范
序号
1 2
3
3/11/2021
项目 患者进入 门诊大门
患者来到 导医台
对不熟悉 医院看病 程序和环 境的急诊 或初诊患 者
以柔克刚、以情动人 ，及时联系办公室或 相关领导及相关科室 协调，忌在大厅内僵 持不下。
9
患者来到各楼层
您好！请问您挂的是 哪个科哪位医师？请 跟我来（到医师诊室 ，轻轻敲门，请进！ ）。
（轻轻关上门）离开 。面带微笑，主动热
情迎到口。
10 患者到专家诊室、专家不在或正在接 非常抱歉，专家正忙 面带微笑、态度和蔼
主动、热情、诚恳、友 善
13
患者需要做治疗或输液
您好！请跟我来，您请进，您请坐。 主动热情，面带微笑， 帮患者拿药
14
当治疗需要排号等候时
真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等 面带微笑、友善、带商 。-----真不好意思，让您久等了，请 量的口吻。
多包涵。
门诊导医服务基本礼仪
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3/11/2021
门诊服务流程及语言行为规范
15 门诊患者离开医院 16 患者来办理住院
请走好！（您慢走）祝您早日康 面带笑容、友善。 复。
您好！请到住院部办理住院手续 搀扶老年病人，帮助 ，在XX楼，那儿有护士接待您 拿行李。
17
患者提出意见或提出表扬
服务不周，请多指教。欢迎您对 面带笑容、诚恳友善 我们的工作提出宝ห้องสมุดไป่ตู้意见，我们 。
会不断改进和完善。请不必客气
门诊导医服务基本礼仪
2
3/11/2021
门诊服务标准及要求
门诊导医服务基本礼仪
3
3/11/2021
1．仪表
☆ 基本要求：规范、整洁、职业化。 ☆ 头发不披肩，长发者用发夹网住盘于后 脑处。 ☆ 衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不 穿拖鞋上班。 ☆ 正确配戴胸牌，上衣左侧。 ☆ 上班时间化淡妆，不戴手镯、戒指、有 坠耳环、不留长指甲、不染指甲。
导医的定位
1、导医是医院的服务第一 窗口
2、导医是医院的形象天使
3、导医是医院的第一道风 景线
4、导医是医院整个医疗活 动的开始
5、导医是医疗活动的第一 组织者
门诊导医服务基本礼仪
1
3/11/2021
现代导医应以“天使 般的微笑、空姐般规 范化的服务标准、宾 馆式的服务热情，用 精练的专业知识和沟 通技巧，为患者提供 全程化导诊服务。
您好！请您不要紧张，有什么需要我帮 忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力 的。
（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走 。
诊
（或专家有事暂时不 、友善。
在），一会就好（或
马上就回来），请您
稍等片刻，请坐！
11 专家接诊时
无特殊情况勿打扰专 为患者提供一个舒适
家接诊
的就诊环境
门诊导医服务基本礼仪
16
3/11/2021
门诊服务流程及语言行为规范
12 病人交费时
排队交费耗费病人大量的宝贵时间， 此时做些相关说明指导是很有必要的 。主动引导病人使用自助机或支付宝 付费，如有不会操作，应主动帮助。
，这是我们应该做的。
18 参观者 有陪同
迎：“您好！（或领导们好！） ，欢
接待与服务语言
行为动作
您好！（或上午好、下午好 ）您需要帮助吗？我能为您 做点什么？
双手自然下垂，交 叉于小腹，表情丰 富，面带微笑。
您好！请问您哪里不舒服?请 问您看哪个科？（或看哪位
专家？）。请您填一下挂号
信息，然后到挂号处挂号。 挂号后请到XX楼就诊。XX楼 有导医为您提供服务。
主动、热情、目视 对方、态度和蔼
门诊导医服务基本礼仪
主动、热情、态度和蔼 、诚恳、语调婉转、带 商量口吻
面带微笑、带商量口吻 。
（做到先急救处理，后 协助办理各项手续）。 搀扶患者、轻拍肩背以 示安慰；轻快准确地协 助患者挂号、取药等。 上前搀扶、送到大门口
15
门诊服务流程及语言行为规范
8
对有闹事争吵的患者
一切都会解决的，您 冷静一下，我马上帮 助您联系。您在这儿 坐一坐，喝点水，我 马上帮您协调。
5
患者就诊发现专 家不在、又不肯
让其他专家接诊
，病人拒绝另请
专家诊治
6
对急诊患者、病 情危急患者的家
属或心情紧张者
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对老年、行动不 便患者
3/11/2021
您好！真对不起，XX主任因事临时停诊 （或今天正好休息），我给您介绍XX科 XX主任好吗？他（她）是我院从（某地 ）聘来的专家，技术和水平都很高。征 求病人同意后，另外安排其他专家诊治 。
门诊导医服务基本礼仪
4
3/11/2021
2、仪态
基本要求： 文雅、庄重、无体 味、无口腔异味、 健康、大方得体。
门诊导医服务基本礼仪
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3/11/2021
3、坐姿：
上身端正挺直、两肩稍 后展，两腿并拢后收， 两脚平行。
忌：身体扭曲，趴在桌
上；翘二郎腿，抖腿， 穿脱鞋，将脚放在桌上 或凳上。
门诊导医服务基本礼仪
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3/11/2021
基本坐姿（正位）
门诊导医服务基本礼仪
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正脚位小叠步
3/11/2021
坐位平行叠步
门诊导医服务基本礼仪
侧坐位平行步
8
５、行姿
身体保持正确的姿势 ，重心不偏不倚，两臂前 后自然均匀摆动，昂首、 挺胸、收腹，步速略快。
行走时步伐宜小步， 不宜大步流星或走廊内奔 跑，或脚拖着地行走。
门诊导医服务基本礼仪
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3/11/2021
4、站姿
躯干：挺胸、收腹、紧 臀、颈项挺直、头部端 正、微收下颌。 面部：微笑、目视前方 ，面部肌肉放松。 四肢：两臂自然下垂， 双手交叉于小腹，两腿 绷直，脚尖向外微分。
忌：抬头傲视、身体颠 晃，手插着腰、佝偻
门诊导医服务基本礼仪
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3/11/2021
3/11/2021
（称呼）：您好!请问您要看什么 病？XX主任是看XX病的专家。他 （她）在XX楼开诊，请您先挂号 带好病历，坐电梯到XX楼就诊，
有楼层导医会帮助您的。
态度热情、诚恳、 面带微笑。对初诊 患者的优质接待尤 其重要、优质接待 会形成良好的第一 印象
门诊导医服务基本礼仪
14
门诊服务流程及语言行为范
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患者来就诊发现 专家休息或停诊
门诊基导本医服站务姿基本礼仪
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3/11/2021
门正诊脚导医位服小务八基本字礼步仪
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3/11/2021 侧脚位丁字步
门诊导医服务基本礼仪
正脚位丁字步
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门诊服务流程及语言行为规范
序号
1 2
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3/11/2021
项目 患者进入 门诊大门
患者来到 导医台
对不熟悉 医院看病 程序和环 境的急诊 或初诊患 者
以柔克刚、以情动人 ，及时联系办公室或 相关领导及相关科室 协调，忌在大厅内僵 持不下。
9
患者来到各楼层
您好！请问您挂的是 哪个科哪位医师？请 跟我来（到医师诊室 ，轻轻敲门，请进！ ）。
（轻轻关上门）离开 。面带微笑，主动热
情迎到口。
10 患者到专家诊室、专家不在或正在接 非常抱歉，专家正忙 面带微笑、态度和蔼
主动、热情、诚恳、友 善
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患者需要做治疗或输液
您好！请跟我来，您请进，您请坐。 主动热情，面带微笑， 帮患者拿药
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当治疗需要排号等候时
真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等 面带微笑、友善、带商 。-----真不好意思，让您久等了，请 量的口吻。
多包涵。
门诊导医服务基本礼仪
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3/11/2021
门诊服务流程及语言行为规范
15 门诊患者离开医院 16 患者来办理住院
请走好！（您慢走）祝您早日康 面带笑容、友善。 复。
您好！请到住院部办理住院手续 搀扶老年病人，帮助 ，在XX楼，那儿有护士接待您 拿行李。
17
患者提出意见或提出表扬
服务不周，请多指教。欢迎您对 面带笑容、诚恳友善 我们的工作提出宝ห้องสมุดไป่ตู้意见，我们 。
会不断改进和完善。请不必客气
门诊导医服务基本礼仪
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3/11/2021
门诊服务标准及要求
门诊导医服务基本礼仪
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3/11/2021
1．仪表
☆ 基本要求：规范、整洁、职业化。 ☆ 头发不披肩，长发者用发夹网住盘于后 脑处。 ☆ 衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不 穿拖鞋上班。 ☆ 正确配戴胸牌，上衣左侧。 ☆ 上班时间化淡妆，不戴手镯、戒指、有 坠耳环、不留长指甲、不染指甲。
导医的定位
1、导医是医院的服务第一 窗口
2、导医是医院的形象天使
3、导医是医院的第一道风 景线
4、导医是医院整个医疗活 动的开始
5、导医是医疗活动的第一 组织者
门诊导医服务基本礼仪
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3/11/2021
现代导医应以“天使 般的微笑、空姐般规 范化的服务标准、宾 馆式的服务热情，用 精练的专业知识和沟 通技巧，为患者提供 全程化导诊服务。