第七章第二节21世纪饭店管理创新及其发展2

❖ 4.塑造高素质的员工队伍——组织成功 的基础。一支训练有素的员工队伍，对 企业是至关重要的。每一个企业都应把 培育人、不断提高员工的整体素质，作 为经常性的任务。尤其是在急剧变化的 现代，技术生命周期不断缩短，知识更 新速度不断加快，每个人、每个组织都 必须不断学习，以适应环境的变化 并重
新塑造自己。提高员工素质，也就是提 高企业的生命力。
❖ 5.凝聚人的合力——组织有效运营的重 要保证。组织本身是一个生命体，组织 中的每一个人不过是这有机生命体中的 一分子，所以，管理不仅要研究每一成 员的积极性、创造力和素质，还要研究 整个组织的凝聚力与向心力，形成整体 的强大合力。从这一本质要求出发，一 个有竞争力的现代企业，就应当是齐心 合力、配合默契、协同作战的团队。
安全可靠
第二天，才刚刚到上班时间，上海市消 防局副局长张林生先生打电话来，他说： “你们酒店发生火灾的事我都知道了，不但 不批评你们，还要表扬你们，因为这场火是 用自动化扑灭的，消防局给你们的许可证是 过得硬的！”
六年回收智能化成本
智能化的全部投资在3300万元左右，上 海市五星级酒的综合能耗比在8%左右，几年 来，我们酒店的综合能耗比在5%左右，每年 可以节约三个百分点，如果全年营收在两个 亿，每年就可以节约600万元，酒店开业7年 多了，3000多万元的投资早就收回了。
智能化是芝麻虽要拣但优先是抱西瓜
酒店好不好，客人很关注细节。“水忽 冷忽热，客人要投诉；水量一会儿大一会儿 小，客人也要投诉；大堂的温度、客房的温 度，根据品牌标准有明确的要求，节能会不 会让顶级服务打折呢？不会！
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比如：我们今天在这里开会，温度要保持在 24℃，那么空调系统的送风温度究竟是21℃， 22℃还是23℃呢？很多酒店是靠人为调节的， 其实这应该是由房间里开会的人数、产生的热量 来决定的，VAV系统通过回风温度把房间里的实 际情况反馈给BA系统，BA系统再根据这一反馈 确定会议室的进风温度。
八、餐饮在饭店中的地位日益受到挑 战
❖ 社会餐厅不断涌现，饭店餐饮面临有力的竞 争对手。
❖ 1、主题餐厅在饭店中继续生存 ❖ 2、商务型饭店餐饮将减弱（7天。没有餐厅，
只提供自费早餐）
❖ 3、度假型饭店的餐饮多样化（根据客人的需 要进行设置）
主题餐厅 爱丽丝梦游仙境
以“爱丽丝梦游仙境”故事为主题的餐厅，内部所有装饰都是以英国
大本厚书做成的前台
隔开餐位的“灌木丛”
wk.baidu.com
森林装饰
童话色彩十足的桌椅
帷幔装饰
壁画是爱丽丝的奇遇故事
仿童话场景做布置
扑克成为这个区域的主要装饰
九、饭店服务更注重个性化
❖ 21世纪，那些产品雷同，服务没特色的饭店 都面临生存危机。这就决定了饭店要改变， 要更注重对不同顾客提供具有针对性的个性 化服务。如：金钥匙
❖ 例：在美国一位顾客预约一家饭店，要求在 床上用枕头搭一个碉堡。该饭店照做了。引 起了许多的讨论。
—金钥匙服务
金钥匙既是一种专业化的饭店 服务，又指一个国际化的民间 专业服务组织，此外还是对具 有国际金钥匙组织会员资格的 饭店礼宾部职员的特殊称谓； 饭店金钥匙将给饭店客人带来 惊喜，成为饭店特色化、个性 化服务的代表。
21世纪饭店管理创新及 其发展
六、饭店智能化程度不断提高
❖ 表现在： ❖ 1、网上预订，网上促销 ❖ 2、入住登记的计算机化 ❖ 3、客房配备的提高 ❖ 4、通过计算机确认个性服务的内容
饭店智能化
2001年，在上海瑞吉红 塔大酒店开业第一年的 圣诞节，六棵圣诞树在 酒店大堂里竖了将近一 个月，大堂的温度把松 树的水分全部吸干了。
❖ 2.开发人的潜能——最主要的管理任务。 生命有限，智慧无穷，人们通常都潜藏 着大量的才智和能力。管理的任务在于 如何最大限度地调动人们的积极性，释 放其潜藏的能量，让人们以极大的热情 和创造力投身于事业之中。解放生产力， 首先就是人的解放。
❖ 3.尊重每一个人——企业最高的经营宗旨。 每一个人作为大写的人，无论是领导人，还 是普通员工，都是具有独立人格的人，都有 做人的尊严 和做人的应有权利。无论是东方 或是西方，人们常常把尊严看作是比生命更 重要的精神象征。
作家路易斯·卡罗尔的著名童话故事《爱丽丝漫游奇境》里描述的场景为 蓝本进行布置及设计。这家餐厅的创意设计来自日本设计公司Fantastic Design。
以“爱丽丝梦游仙境”故事为主题的餐厅，内部所有装饰都是以英国
作家路易斯·卡罗尔的著名童话故事《爱丽丝漫游奇境》里描述的场景为 蓝本进行布置及设计。这家餐厅的创意设计来自日本设计公司Fantastic Design。
智能化是芝麻虽要拣但优先是抱西瓜
又如：酒店能源消耗最大的是冷冻机组， 为了确保品牌标准的执行，什么时候开一台， 什么情况下开两台，这开与关的时间控制要由 大厦内部的温度情况随时做出调整，这些都由 智能化系统来完成。
七、员工第一，坚持以人为本的管理
❖ 21世纪是人才的竞争，饭店经营要树立“顾 客第一、员工第一”的经营理念。
❖ 1、注意员工的培养，给员工提供舒适的工作 环境和宽松的人际关系。
❖ 2、赋予员工更大的权利和责任。（海底捞）
以人为本就是要：
❖ 1.依靠人——全新的管理理念。在过去 相当长的时间内，人们曾经热衷于片面 追求产值和利润，却忽视了创造产值、 创造财富的人和使用产品的人。在生产 经营实践中，人们越来越认识到，决定 一个企业、一个社会发展能力的，主要 并不在于机器设备，而在于人们拥有的 知识、智能、才能和技巧。
安全可靠
结果12月27日晚上12点 57分，圣诞树上的灯泡 发生了短路，圣诞树被 烧起来了，引起了火灾。 大堂的值班人员打电话 叫了消防车，可是就在 消防车到达酒店门口的 时候，火已经全部被扑 灭。
安全可靠
酒店监控室的录像拍得非常清楚，圣诞 树上产生火花的时间，当时大堂有些什么人。 起火之后的烟感报警，温度达到68℃时，消 防喷淋管爆破，消防自动化系统一连串的动 作，进行了自动灭火。这个过程仅仅用了三 分钟，火就被扑灭了。