旅游服务礼仪仪态实训报告

、实验（实训）课题

旅游服务仪态礼仪

二、实验（实训）目的

1.了解仪态礼仪的内容，包括站/坐/走/蹲/鞠躬/手势/表情。

2.进行实训，体会并学习仪态礼仪，达到基本要求。

三、实验（实训）的基本要求

1.提前预习仪态礼仪内容，着好正装。

2.上课排好队列，认真倾听讲解，认真实训。

四、实验（实训）过程

1.课前着好正装，排好队列。

2.听老师讲解仪态内容及要求，亲自示范。

3.学生实训，老师对错误仪态进行纠正。

4.实训总结和勉励。

五、实验（实训）操作过程中遇到的问题与解决办法

问题：1.走姿训练时，两臂摆臂不自然。

2.站姿训练时，背部不够挺拔。

3.鞠躬和手势幅度不够或过度。

4.微笑表情难以长时间保持。

解决办法：1.用手机拍下走姿，自我检视，纠正不足，多加训练。

2.背墙站立，拉直站姿，保持挺拔。

3.找好参照物，定好幅度，多次练习。

4.使用咬筷子方法进行微笑训练。

六、实验（实训）总结

仪态是指人在各种行为中所体现出来的表情和风度，即我们通常所说的体态语。在服务过程中，我们通过表情、姿态等向宾客传递的信息内容。仪态作为一种无声的语

言、在服务过程中被广泛的运用。良好的仪态不经给被服务者带来舒适的心理感受，同时也反应出服务人员的内涵和酒店的服务水平。

一、站姿礼仪

优美得体的站姿能衬托出饭店从业人员优雅的气质和风度，也是服务人员培养体态美的起点。

操作标准：1）站立时：要求站立端正，身姿挺拔、体态优美、端庄典雅。

2）抬头：脖颈挺直、头顶上悬、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面带微笑、平和自然、双肩放松、气沉丹田、双臂自然下垂、贴于体侧或身体前后，两腿并拢、并直、两脚跟靠拢，脚尖分幵、女士 45度、

男士呈45-60度，呈"V"字型或"丁”字型，身体重心落于两腿脚正。

3）脊柱后背立直，臀大肌腹肌收紧、胸部略向前上方挺起。

姿势一：基本站姿一双臂侧放式

a）脚跟靠拢

b）脚尖分幵、男士呈45-60度，一般以能放入一拳为宜。

c）两腿两膝并严、挺直。

d）双臂自然下垂、虎口向前、手指自然弯曲。

姿势二：腹前握指式

a）脚跟靠拢。

b）两腿两膝并严、挺直。

c）脚尖分幵、女士呈45度（男士呈45-60度），一般以能放入一拳为宜。

d）左手在下、右手在上、自然交叉叠放于小腹前、男士双手交叉握于手背部位e）两臂略向前张

姿势三：背后握指式

a）脚跟靠拢。

b）两腿两膝并严、挺直。

c）脚尖分幵、男士呈45-60度，一般以能放入一拳为宜。

d）两臂后备、右手握住左手自然放于尾骨处、男士双手交叉握于手

背部位。

e）两臂肘关节自然内收。

二、坐姿礼仪

操作标准：1）入座轻稳、动作协调、动作文雅。

2）落座后上身自然叉下、收腹立腰。

3）上身略微前倾、朝向服务的对象。

4）头正颈直、下颌微收、双目平视前方或注视对方。

5）双肩平齐、放松下沉。

6）双膝并拢

7）两臂自然弯曲、双手交叉放于腿部

8）要求座椅子的2/3处、若坐的太少会给人随时离幵的信号。

姿势一：基本坐姿一双腿垂直式坐姿

这种坐姿是正式场合最基本的坐姿，男女均适用，它给人以诚恳、认真

的映象。

a）按操作的标志操作、坐椅子的2/3处。

b）小腿与地面垂直、女士两腿并紧。

c）两臂自然弯曲、右手握左手自然放于腿部。

姿势二：双腿斜放式坐姿

a）在基本坐姿的基础上、左脚向前平移一步、左脚掌内侧着地。

b）右脚左移、右脚尖与左脚尖平齐、脚掌半侧着地、脚跟提起。

c）双脚靠拢斜放、大腿与小腿均呈 90度直角、小腿不回曲、充分显示小腿的长度。两脚、两腿、两膝靠拢、不得露出缝隙。

d）两臂自然弯曲、右手握住左手、自然放于腿部。

e）若旁边有人、应将膝部而不是脚部朝向他人。

姿势三：双脚交叉中间式坐姿（以右脚后撤姿势为例）

a）基本坐姿的基础上、右脚后撤于左脚脚后至双脚交叉。

b）在右脚后撤的同时、左脚脚跟抬起、脚掌着地，后撤的右脚亦同。

c）两腿两膝并紧、大腿与相交的小腿呈90度。

d）两臂自然弯曲

此坐姿也可以采用右脚在前的姿势。

三、蹲姿礼仪

在对客服务中，当我们为宾客捡拾物品、或给宾客其他必要服务时、都要用到蹲姿。在使用蹲姿时，切忌弯腰撅臀。

a）高低式蹲

b）以右脚在前为例

c）下蹲时右脚在前前脚着地

d）左脚稍后脚掌着地、后跟提前

e）左膝低于右膝

f）臀部下沉、身体重心由右腿支撑

四、走姿礼仪

正确的走姿是以标准的站姿为基础的。优美典雅的走姿不仅能体现出服务人员的教养、风度、身体状况，还可以反映出饭店从业人员的态度和工作作风、

操作标准：

1）上身保持基本站姿

2）起步时身体稍向前倾 3-5度、身体重心落在前脚掌、膝盖挺直。

3）两臂以身体为中心、前后自然摆动。前摆约35度后摆约15度。手掌心向内，指关节自然弯曲

4）步幅适度，标准步幅是本人脚长1-1.5倍。

5）步速均匀，行走速度一般保持在 110-120步每分钟。约每2秒走3步

6）行进中，应目光平视前方、下颌微收、头颈背部呈一条直线。

五、鞠躬及表情礼仪

鞠躬礼仪：鞠躬礼是向他人表示敬重的一种郑重礼节，常用于下级对上级、服务人员对宾客的欢迎环节等场合。

鞠躬要领1）身体立正，目光平视，自然微笑，面对受礼者。

2）男士双手在体侧自然下垂或相握在背后，女士则将双手在体前轻轻搭放在一起，右手搭在左手上（握手式）

3）以腰部为轴，腰、背、颈、头呈一条直线，身体前倾15度〜90度，视线也随之自然下垂。

4）身体前倾到位后停留一秒再恢复原状。

5）鞠躬的同时致以问候或告别语

6）上体前倾15度，为点头鞠躬礼；前倾 30度为普通鞠躬礼;

前倾45度表示深深的敬意，在社交场合一般施行15度左右的鞠躬礼即可。

7）鞠躬应在据对方2米左右时进行。鞠躬时必须脱帽，有右手握住帽檐