医疗纠纷原因及防范

门诊常见医疗纠纷原因与防范
北京大学深圳医院 李贤新
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医疗纠纷
是指医患双方对医疗服务 中出现的某个事实或其形成原因 以及如何解决，由于认识不同而 发生的争执。
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医疗纠纷
当事人——医方、患方
医方——医疗机构及医务人员 患方——病人或其亲友
时间与空间——医疗服务活动中 涉及事项——事实、原因、处理 表 象——认识不同、各执一词
➢ 与当时的医疗水平相应的诊疗义务 ➢ 保护患者的隐私权 ➢ 填写、妥善保管和提供病历资料的义务 ➢ 不得实施不必要的检查
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免责条款
➢患者或者其近亲ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ不配合 ➢尽到合理诊疗义务 ➢限于当时的医疗水平难以诊疗
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门诊常见医疗纠纷的特点
➢ 聚集性 ➢疾 病 ➢医 生 ➢人 群
➢隐 私 ➢性 病 ➢不 育
纠纷对象
➢ 与患者本人发生的纠纷
➢ 与患者亲友发生的纠纷
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➢ 因故意行为引起的纠纷 ➢ 因过失行为引起的纠纷 ➢ 不是故意也不是过失引起纠纷
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责任
❖ 因医方责任引起的纠纷 ❖ 因患方责任引起的纠纷 ❖ 无责任归属的纠纷
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➢ 有损害后果的纠纷
人身损害 财产损害
➢ 无损害后果的纠纷
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医 疗 纠 纷 医疗事故
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医疗纠纷的防范
➢ 学习执业规范 ➢ 规范执业行为 ➢ 尊重病人权利 ➢ 危机与防范意识 ➢ 严格管理
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（一）病历书写
《病历书写规范》
➢文字工整、字迹清晰 ➢表述准确、语句通顺 ➢标点正确
电子病历？？？
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（二）提高医疗技术
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（三）提高维权自律意识
＆ 尊重—重视并严肃对待
➢ 快速反应 ➢ 冷静应对 ➢ 真诚沟通 ➢ 承担责任
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结束语
改善服务态度 提高医疗质量 尊重病人权利 严格依法行医
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➢ 违反法律、行政法规、规章以及其他有 关诊疗规范规定
➢ 隐匿或拒绝提供与纠纷有关的病历资料 ➢ 伪造、篡改或者销毁病历资料
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医务人员应尽的义务
➢ 说明、告知义务
➢ 风险、替代治疗方案等，取得书面同意 ➢ 因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或其
亲属意见的，经医疗机构负责人或授权负责人批准，可 以立即实施相应医疗措施
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近年医疗纠纷的特点
➢事例多，网络等媒体渲染多 ➢非医疗事故 (医托与医闹) ➢官司多，索赔额高 ➢伤及医护人员人生安全的多
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医患矛盾紧张
➢医方因素 ➢患方因素 ➢媒体因素 ➢沟通与信息不对称
现行医疗体制： 投入不足
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《侵权责任法》自2010年7月1日起施行
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《侵权责任法》
过错 归责 医疗机构
➢复杂性
➢民营医院 ➢下级医院 ➢ 重视心理问题
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几 桩 “小事”
➢尿道炎 ➢无精症 ➢精索静脉曲张 ➢怀孕死胎
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慎 言!!! 案例:“治不好与
包治好”
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发生纠纷的根源
一
一
技
念
之
之
差
差
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医疗纠纷的分类
➢ 医源性纠纷
医务人员的行为 医疗技术行为？ 非医疗技术行为？
➢ 非医源性纠纷
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（六）学会管理
➢院领导 ➢医务、公共关系 ➢科室主任
➢医务人员自身
➢情绪、情感、工作 ➢时间管理 ➢专业技术（1:250效应）
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体会
➢ 耐心听取陈述 ➢ 细心观察事态、情绪变化 ➢ 用通俗的语言沟通 ➢ 避免刺激-语气、言语 ➢ 发现升级苗头，及时冷却 ➢ 人活一张皮，寻找能泄洪的台阶 ➢ 新媒体时代个人品牌与口碑的建立
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（四）告知要到位、要全面
➢ 知情权是指患者享有从国家、医疗机 构、医务人员获得与自己健康有关医学 信息的权利
➢知情的方式 询问 被告知
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（五）改善服务态度
A:态度决定一切
放大镜的故事
B:寻找沟通的桥梁
C:有效的沟通
演讲技巧
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2013年1-6月北大深圳医院统计
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医生看上去一表人才，斯斯文文，可能是凭着自己的资力（年龄、 职务）以及来看病的都是上了年纪的人，说话口无遮拦，很难听， 一点不替患者考虑，脾气非常古怪。下面摘选几句经典语录，与病 友们分享： 1、你们这些人，没有一个是好脾气的，都一样，脑子 里没有多少东西（不能说完全没有东西，说完全没有东西你们可能 不高兴）；我看面相就知道你们的情况（周围病友哈哈大笑）；要 是给你们一点权力，那不得了…… 2、上帝是公平的，谁叫你们急 燥，平时不注意，所以让你们得点（这个病）； 3、有了高血压终 生无法治愈，会伴随你一生，终生要吃药；“不吃药可以吗？”， “你不吃饭行吗？” 说了一堆，然后开药，打检查单，看也不看就 仍给你，二话不说。下一个……（言语沟通问题）