CRM系统设计方案.doc
CRM系统_充值卡管理功能详细设计方案
CRM系统_充值卡管理功能详细设计方案一、需求背景充值卡是CRM系统中重要的销售工具之一，在销售过程中起到了促进销量和客户忠诚度的作用。
为了更好地管理充值卡，并提供更好的用户体验，需要设计一个充值卡管理功能。
二、功能需求1.充值卡的生成：管理员可以通过系统生成充值卡，并设定充值卡的面值、有效期、数量等信息。
生成的充值卡应该具有唯一的识别码。
2.充值卡的销售：销售人员可以通过系统查询和销售充值卡，包括输入充值卡识别码、选择充值卡面值、查询充值卡状态等操作。
3.充值卡的激活与冻结：已销售的充值卡可以在用户激活后才能使用。
管理员可以对充值卡进行激活和冻结操作，激活的充值卡可以正常使用，冻结的充值卡则无法被用户使用。
4.充值卡的充值：用户可以通过输入充值卡识别码和金额进行充值。
系统会验证充值卡的有效性，并将对应的金额添加到用户的账户中。
5.充值卡的过期处理：系统应该能够自动处理充值卡的过期问题，将过期的充值卡标记为无效，并在查询时予以提示。
6.充值卡的退款处理：在一定的退款政策下，系统可以对已充值的卡进行退款操作，退还用户充值的金额，并将充值卡设为无效状态。
7.充值卡的查询和统计：管理员可以通过系统查询充值卡的销售情况、充值情况、过期情况等，以便进行业务分析和决策。
三、技术实现1.数据库设计：需要设计充值卡表（包括充值卡识别码、面值、有效期、状态等字段）和充值记录表（包括用户ID、充值卡识别码、充值金额、充值时间等字段），并建立外键关联。
2.生成充值卡：使用算法生成唯一的充值卡识别码，并插入充值卡表中。
3.销售充值卡：销售人员通过输入充值卡识别码，系统查询充值卡状态并展示充值卡的面值和有效期，然后用户确认购买。
4.充值卡激活与冻结：管理员通过输入充值卡识别码，系统查询充值卡状态并进行激活或冻结操作。
5.充值功能：用户通过输入充值卡识别码和金额，系统验证充值卡的有效性并将对应金额添加到用户账户。
6.过期处理：系统定期扫描充值卡表，将过期的充值卡标记为无效状态。
CRM系统_卡库存管理功能详细设计方案
CRM系统_卡库存管理功能详细设计方案卡库存管理功能的详细设计方案应包括以下几个方面的内容：
1.卡片信息管理：包括卡片名称、卡号、卡片类型、卡片面值、有效
期限等基本信息的录入和管理。
管理员可以对卡片信息进行增删改查操作，方便跟踪和管理卡片库存情况。
2.卡片库存管理：包括卡片的进货、出货和库存数量的管理。
管理员
可以记录卡片的进货信息，包括供应商、进货日期、进货数量等。
出货时，需要记录出货的客户、出货日期、出货数量等信息。
系统会自动计算库存
数量，并提供库存预警功能，当库存数量低于一些阈值时，系统会自动发
送预警通知给管理员。
3.卡片激活和注销：管理员可以对卡片进行激活和注销操作。
激活操
作会将卡片绑定到指定的客户账号上，使得客户可以使用该卡片进行消费
或充值。
注销操作会解绑卡片和客户账号的关系，并将卡片置为不可用状态。
4.卡片充值管理：管理员可以对卡片进行充值操作，包括选择充值的
卡片、输入充值金额、选择支付方式等。
系统会自动生成充值记录并更新
卡片余额。
以上是CRM系统卡库存管理功能详细设计方案的主要内容。
通过良好
的卡库存管理功能设计，可以提高卡片库存的管理效率，减少错误和遗漏，并为企业决策提供数据支持。
“客户资源管理”系统设计方案
客户资源管理系统（CRM）设计方案本方案主要从系统背景、需求分析、设计方案、日程安排、系统报价五个方面。
讲述如何进行企业客户资源管理系统的建设过程、维护支持、运行升级等过程，利用本系统成协助企业管理客户资源，规范企业的客户管理体制，实现对客户资源全方位的协调管理，让企业利用本系统达到最大化利用客户资源，节约客户管理成本，提升企业工作效率，加快企业市场感应速度，加大企业市场敏感度，规范客户管理，提高客户服务档次，有机调整客户管理策略，利用业务管理系统，可于鑫顶点公司开发的企业网站相结合，实现网上销售系统，网上客户服务系统，使你的公司的业务与国际网无缝接轨，使公司业务进行综合协调管理，实现跨区域、跨企业间协同客户管理，使企业的业务遵循系统的设计原则，有序、迅速、进入规范的良性发展轨道。
一、系统背景：1.1 可行性分析：本节着重介绍当前系统的的社会背景，对本系统的可行性进行详细的系统分析。
随着企业的发展，全球已进入买家市场，“客户第一”是所有企业摆在第一的经营方针，如何统一管理客户信息档案，如何确定客户的关系，如何保证对客户市场的高度敏感，如何提升保证客户服务质量，如何实现客户的市场跟踪、深挖掘，如何实现企业内部的市场管理，如何对销售人员的活动进行有效的监控，如何实现让企业与客户之间的活动与市场的销售业绩进行有机的整合，如何与客户保持融洽的关系，如何建立有效的客户资源管理系统，是所有企业所要面对的共同话题。
目前客户销售管理系统已经是一个可行、可实施的管理系统，其体现在：1. 网络硬件及其相关支持设施的客观条件已经具备。
2. 企业接受计算机，使用计算机的普及，一般企业人员都懂得使用计算机。
3. 软件开发技术已经提供，企业可以委托通过专业软件公司进行技术支持。
4. 长期接触客户的管理人员也意识到客户管理的重要性，客户管理成为一门专业的学问，以及客户销售管理系统成为一个专业的管理工具越来越普及。
根据统计数据：目前中国企业使用管理系统已经占据企业总数20%以上，特别是大型企业，使用管理系统的达到80%以上，而目前国内企业的大多数的管理系统，都是一个简单的销售管理系统，系统都是简单的客户档案管理与销售管理进行结合的管理。
客户关系管理设计方案
客户关系管理设计方案一、背景介绍客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种通过建立和保持良好的客户关系来促进企业增长和发展的战略性方法。
在现代商业环境中，与客户建立良好的关系对企业的成功至关重要。
本文旨在提出一个客户关系管理设计方案，帮助企业建立有效的客户关系并实现业务增长。
二、目标设定1. 提升客户满意度：通过有效的客户关系管理，提供个性化的服务，满足客户需求，提升客户满意度。
2. 建立长期稳定的客户关系：与客户建立良好的互动和沟通渠道，增加忠诚度，建立长期稳定的客户关系。
3. 实现销售增长：通过分析客户数据，发现市场机会和潜在客户，提高销售业绩，实现销售增长。
三、方案实施1. 数据收集与管理建立一个客户关系管理系统，收集客户的基本信息、交易记录和互动历史等数据。
确保数据的准确性和完整性，并进行分类、整理和存储，以便后续的分析和利用。
2. 客户分类与细分根据客户的需求、特征和价值，将客户进行分类和细分。
可以采用ABC分析法，将客户分为重要客户、一般客户和低价值客户。
基于这些分类，制定不同的策略和措施，优先关注重要客户，并为其提供个性化的服务。
3. 个性化营销根据客户的特征和需求，为其设计个性化的营销方案。
通过市场细分和目标定位，将资源和精力集中在具有潜力的客户群体上，提供个性化的产品、定价和促销活动，以增加客户的购买意愿和忠诚度。
4. 客户互动与沟通建立与客户的有效互动和沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体和面对面等方式。
及时回应客户的咨询和反馈，解决问题，传递有价值的信息，并保持良好的沟通关系和互动，增加客户的参与度和忠诚度。
5. 售后服务与关怀建立完善的售后服务体系，为客户提供满意的售后服务。
及时解决客户的问题和投诉，建立客户满意度调查机制，关注客户的反馈，改进产品和服务质量，并通过关怀活动，如生日祝福、节日礼品等，增强客户的归属感和忠诚度。
CRM客户关系管理系统建设方案设计(完整版)
CRM客户关系管理系统建设方案设计（完整版）一、项目背景与目标在当今市场竞争日益激烈的环境中，客户成为了企业最宝贵的资源。
为了更好地服务客户，提升客户满意度和忠诚度，企业迫切需要一套高效的CRM客户关系管理系统。
本项目旨在为企业量身定制一套CRM系统，通过优化客户管理流程，提高企业市场竞争力。
项目目标：1. 整合客户信息，实现客户数据统一管理。
2. 优化销售流程，提高销售业绩。
3. 提升客户服务质量，增强客户满意度。
4. 为企业决策提供数据支持。
二、系统功能模块设计1. 客户信息管理客户信息管理模块主要包括客户基本信息、联系人信息、客户分类、客户跟进记录等。
通过对客户信息的全面收集和整理，为企业提供详细的客户档案，便于后续跟进与服务。
2. 销售管理销售管理模块涵盖销售机会管理、销售漏斗分析、报价管理、订单管理等环节。
通过规范化销售流程，提高销售团队的工作效率，促进业绩增长。
3. 客户服务与支持客户服务与支持模块包括售后服务、客户投诉处理、客户满意度调查等。
及时响应客户需求，提高客户满意度，降低客户流失率。
4. 营销管理营销管理模块主要包括市场活动管理、营销线索管理、客户细分与精准营销等。
通过有针对性的营销活动，挖掘潜在客户，提升客户转化率。
5. 数据分析与报表数据分析与报表模块对企业客户数据、销售数据、服务数据进行统计分析，为企业决策提供有力支持。
主要包括客户分析、销售分析、服务分析等报表。
三、系统技术架构1. 系统采用B/S架构，便于用户随时随地访问系统，实现数据共享。
3. 后端采用Java、.NET等开发语言，结合Oracle、MySQL等数据库，确保系统稳定性和可扩展性。
4. 系统集成第三方API接口，如短信、邮件、等，方便与客户进行多渠道沟通。
四、项目实施与推广1. 项目实施阶段，我们将为企业提供详细的实施计划，包括系统部署、数据迁移、培训等环节。
2. 针对不同岗位的员工，制定个性化的培训方案，确保员工熟练掌握系统操作。
CRM渠道体系搭建方案
和飞信渠道体系（修改版）目录第一部分渠道概述和结构设计 (1)一、概述 (1)二、人员配置与组织架构 (1)（一）售前团队架构 (1)（二）售中团队架构 (1)（三）售后团队架构 (2)三、团队职责与岗位分工 (2)（一）售前 (2)（二）售中 (5)（三）售后 (6)四、运作流程（补充备注说明） (9)第二部分渠道管理（待补充） (10)一、应用/终端/平台合作商管理： (10)（一）应用/终端/平台合作商定义 (10)（二）应用/终端/平台准入标准要求 (10)（三）应用/终端/平台申请流程（申请流程表）（补充） (12)（四）应用/终端/平台工作流程 (14)（五）应用/终端/平台考核结算规则（待补充） (14)（六）应用/终端/平台进驻管理规范 (14)（七）应用/终端/平台准出机制 (16)二、服务商管理： (17)（一）服务商渠道定义 (17)（二）服务商渠道准入标准要求（待完善+备选渠道评审表） (17)（三）服务商申请流程 (18)（四）服务商工作流程: (20)（五）服务商管理规范 (20)（六）服务商考核结算标准 (24)（七）服务商意见反馈表 (28)（八）服务商准出机制 (29)三、代理商管理： (33)（一）代理商概述 (33)（二）代理商准入标准要求（备选代理商评审表-意见表） (33)（三）代理商申请流程（申请流程） (35)（四）代理商工作流程 (37)（五）代理商结算规则 (37)（六）代理商管理规范 (40)（七）代理商准出机制 (44)四、售后客服管理： (47)（一）客服支撑工作规范 (47)（二）项目支撑工作规范 (49)（三）团队支撑工具 (50)第一部分渠道概述和结构设计一、概述2018年和飞信商用在即，为更好的支撑全国范围内和飞信企业拓展工作，完善客户接入流程，打造专业服务形象。
现成立售前、售中、售后团队，确保内部工作流程衔接顺畅。
售前通过建立渠道推广组、营销支撑组和省公司线条联络组进行用户拓展以渠道商管理；售中建立服务商管理组、支撑小组、运营小组以及培训小组四支小组服务用户，促进和飞信ToB类业务良好发展；售后建立客服支撑组和项目支撑组设计并管理客户服务渠道，促进产品功能优化与质量提升。
客户关系管理解决方案设计
客户关系管理解决方案设计在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为了企业建立成功品牌的关键因素之一。
一个强大的CRM解决方案能够帮助企业实现客户满意度的提高、销售额的增长以及市场份额的扩大。
本文将探讨如何设计一套高效的客户关系管理解决方案。
一、系统需求分析在设计一个可行的CRM解决方案之前，首先需要进行系统需求分析，明确企业的业务目标和需求。
该分析过程包括：1. 来源渠道的整合：确定所有与客户互动的渠道，如电话、电子邮件、社交媒体等，并将其整合到一个统一的平台上。
2. 数据收集与分析：建立客户数据库，收集客户关键信息如姓名、联系方式、购买记录等，并进行分析，以便更好地了解客户需求。
3. 销售与服务流程优化：通过分析销售与服务流程，确定优化空间，提高工作效率和客户满意度。
4. 客户跟踪与互动：建立客户跟踪系统，以及提供实时的互动方式，如在线客服、智能回复系统等，以及时响应客户需求。
5. 数据安全与隐私保护：确保客户数据库的安全性，以及遵循相关隐私保护法规。
二、技术架构设计基于上述需求分析，确定合适的技术架构是设计CRM解决方案的重要一步。
以下为可能的技术架构设计方案：1. 数据库系统：选择可扩展性好、性能高的数据库系统，如MySQL或Oracle，用于存储和管理客户数据。
2. 云计算：将整个CRM系统部署在云端，以便实现数据的共享和远程访问。
3. 客户端应用：开发适用于不同平台的客户端应用，如网页应用、桌面应用和移动应用，以方便客户的访问和操作。
4. 数据分析工具：使用数据分析工具，如Tableau或Power BI等，对客户数据进行挖掘和分析，以帮助企业做出更好的决策。
5. 安全防护措施：采用合适的安全防护措施，如防火墙、数据加密等，确保客户数据的安全性和隐私保护。
三、实施与推广实施CRM解决方案需要一个规划和协调的过程，确保其顺利推进并得以全面应用。
CRM客户关系管理系统建设方案设计(完整版)
CRM客户关系管理系统建设方案设计(完整版)随着市场竞争的日益激烈，企业对客户关系管理（CRM）的需求越来越迫切。
一个有效的CRM系统可以帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度，增强客户忠诚度，从而提升企业的市场竞争力和盈利能力。
本文将为您详细介绍CRM客户关系管理系统建设方案，以帮助您更好地设计和实施CRM系统。
一、项目背景1. 企业现状分析在当前的市场环境下，企业面临着客户需求多样化、市场竞争激烈、客户关系维护成本高等问题。
为了应对这些挑战，企业需要建立一套完善的CRM系统，以提高客户关系管理效率，降低运营成本，提升客户满意度。
2. 项目目标本项目旨在为企业量身定制一套CRM客户关系管理系统，实现客户信息管理、客户需求分析、客户服务支持、客户关系维护等功能，提高客户满意度和忠诚度，提升企业市场竞争力和盈利能力。
二、系统功能设计1. 客户信息管理系统应具备完善的客户信息管理功能，包括客户基本信息、联系方式、购买记录、客户需求等。
通过这些信息，企业可以全面了解客户，为客户提供个性化服务。
2. 客户需求分析系统应具备客户需求分析功能，通过对客户购买记录、浏览记录、反馈信息等数据的分析，挖掘客户需求，为企业提供决策支持。
3. 客户服务支持系统应提供客户服务支持功能，包括在线客服、投诉处理、售后服务等。
通过这些功能，企业可以及时响应客户需求，提高客户满意度。
4. 客户关系维护系统应具备客户关系维护功能，包括客户关怀、客户回访、客户活动等。
通过这些功能，企业可以加强与客户的联系，提高客户忠诚度。
5. 数据分析与报告系统应提供数据分析和报告功能，通过对客户数据的统计分析，为企业提供决策支持。
同时，系统还应各种报告，如客户满意度报告、客户流失率报告等，帮助企业了解客户关系管理状况。
三、系统实施步骤1. 需求调研在项目启动阶段，进行需求调研，了解企业的实际需求，为系统设计提供依据。
2. 系统设计根据需求调研结果，进行系统设计，包括功能模块设计、数据库设计、界面设计等。
洋河集团crm方案设计
洋河集团crm方案设计洋河集团CRM方案设计学院经济与管理学院专业人力资源管理班级人资1202班姓名冯雪娴（02号）武文姣（17号）许霞（19号）2015年6月目录目录 (Ⅰ)摘要 (Ⅱ)第一章背景分析 (1)1.1公司介绍 (1)1.2 CRM的重要性和必要性 (1)第二章现状分析 (3)2.1 客户互动管理 (3)2.2 客户满意 (3)2.3 客户忠诚 (4)2.4 绩效测评 (5)第三章应对策略 (7)3.1 远景和目标 (7)3.2 战略规划实施 (7)3.3 客户互动管理 (8)3.4 客户满意和忠诚管理 (8)3.5 绩效评估 (12)第四章效果评估 (16)参考文献 (17)摘要实施客户关系管理，识别出企业真正的顾客，必须从CRM的“以客户为中心”理念出发，通过多种角度进行分析，识别出企业的大客户，树立以大客户为中心的营销理念，把有限的资源投入到大客户身上，提供各种个性化的产品和服务，从而使企业在竞争激烈的市场环境中获得持续稳定的发展。
本次方案设计从深入了解公司信息，进行CRM重要性、必要性分析明确江苏洋河酒厂股份有限公司的CRM改革势在必行，其次从客户互动、满意、忠诚、绩效管理四方面进行全面的现状分析，明确其管理模式存在的优势和不足，进而更新远景目标，明确战略规划，完善客户互动、满意、忠诚、绩效管理举措，最后进行效果评估，旨在通过对江苏洋河酒厂股份有限公司CRM方案的重新设计，促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。
，最终实现企业的持续健康发展。
关键词：客户关系管理互动满意忠诚绩效战略规划第一章背景分析1.1公司介绍江苏洋河酒厂股份有限公司（苏酒集团），位于中国白酒之都——江苏省宿迁市，坐拥“三河两湖一湿地”，是世界三大湿地名酒产区之一。
公司总占地面积近10平方公里，总资产282.18亿元，下辖洋河、双沟、泗阳三大酿酒生产基地和苏酒集团贸易股份有限公司，是中国白酒行业唯一拥有洋河、双沟两大“中国名酒”，两个“中华老字号”的企业。
客户关系管理系统设计方案
客户关系管理系统设计方案1、引言在当今竞争激烈的市场环境中，企业需要更好地管理和维护客户关系以保持竞争优势。
客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM系统）是一种使用技术手段来帮助企业管理和跟踪与客户之间互动的综合性解决方案。
本文旨在设计一套适合企业运营需求的客户关系管理系统。
2、系统架构设计（1）系统模块划分：将整个系统划分为以下几个核心模块，包括客户信息管理、营销管理、销售管理、服务管理等模块，并提供系统管理和报表统计模块。
（2）数据流程设计：通过信息技术手段将不同模块之间的数据连接起来实现信息共享和沟通，包括客户信息采集、处理、存储和分析，以及与业务流程的关联性，为企业提供全方位的数据支持。
（3）用户权限设计：根据不同岗位和业务需求，设定不同的用户权限，包括查看、编辑、删除等权限，以保证不同用户只能访问他们所需的信息，确保系统的安全性和可控性。
3、功能设计（1）客户信息管理功能：实现客户信息的录入、修改和查询，建立客户档案，对客户进行分类和标签化，以便更好地进行客户细分和个性化服务。
（2）营销管理功能：提供市场推广、广告宣传、会员管理等功能，基于客户信息进行精准定位，制定营销策略，增加客户黏性和转化率。
（3）销售管理功能：管理销售机会、客户合同、订单等销售相关信息，跟踪销售过程，提供销售数据分析报表，优化销售流程，提高销售效率和成交率。
（4）服务管理功能：提供客户问题处理、投诉管理、售后服务等功能，实现问题跟踪和解决，提高客户满意度和忠诚度。
4、技术选型（1）数据库管理系统：选择成熟稳定的数据库管理系统，如MySQL、Oracle 等，以保证数据的安全性和稳定性。
（2）开发平台：选择适合开发该系统的编程语言和开发平台，如Java、.NET 等，并结合框架和工具，提高开发效率和系统性能。
（3）前端技术：采用响应式布局和页面设计，实现不同终端设备的适配，提供良好的用户界面和交互体验。
CRM客户关系管理系统建设方案设计(完整版)
CRM客户关系管理系统建设方案设计（完整版）一、项目背景随着市场竞争的日益激烈，企业对客户资源的争夺愈发重要。
为了更好地维护客户关系，提高客户满意度，实现企业可持续发展，建设一套完善的CRM客户关系管理系统势在必行。
本文将为您详细介绍CRM客户关系管理系统的建设方案设计。
二、系统目标1. 实现客户信息统一管理，提高客户数据利用率；2. 优化销售流程，提升销售业绩；3. 加强售后服务，提高客户满意度；4. 深入挖掘客户需求，为企业决策提供数据支持；5. 建立稳定的客户关系，提高客户忠诚度。
三、系统架构1. 数据层：主要包括客户基本信息、交易记录、服务记录等数据，采用大数据技术进行存储、分析和挖掘；2. 应用层：包括客户管理、销售管理、服务管理、营销管理、决策支持等模块；3. 展现层：通过PC端、移动端等多种方式，为用户提供便捷的操作界面。
四、功能模块设计1. 客户管理模块（1）客户信息管理：实现客户基本信息的录入、修改、查询等功能；（2）客户分类管理：根据客户属性、需求等因素，对客户进行分类；（3）客户跟进管理：记录客户跟进情况，便于销售人员进行有效沟通。
2. 销售管理模块（1）销售机会管理：捕捉潜在客户，实现销售机会的跟踪与转化；（2）销售漏斗分析：分析销售过程中各阶段的转化率，优化销售策略；（3）合同管理：实现合同起草、审批、签订、归档等流程。
3. 服务管理模块（1）售后服务管理：受理客户咨询、投诉，提供解决方案；（2）服务进度跟踪：实时查看服务进度，确保服务质量；（3）客户满意度调查：收集客户反馈，提升服务水平。
4. 营销管理模块（1）营销活动管理：策划、执行、监控营销活动；（2）客户画像分析：通过大数据技术，为营销活动提供精准目标客户；（3）营销效果评估：分析营销活动投入产出比，优化营销策略。
5. 决策支持模块（1）客户数据分析：挖掘客户需求，为企业决策提供依据；（3）服务数据分析：评估服务质量，提升客户满意度。
客户关系管理系统方案
客户管理系统解决方案客户管理系统解决方案 (1)第一章前言 (2)1.1 背景介绍 (2)CRM中的决策支持系统 (3)CRM中的商业智能 (3)1.2 本方案内容提要 (3)第二章需求分析 (5)2.1客户现状描述 (5)2.2系统总体要求 (5)2.2.1系统架构 (5)2.2.2管理模式 (5)2.2.3技术方面 (6)2.2.4操作维护 (6)2.2.5安全性 (6)2.2.6拓展性 (6)第三章系统设计 (7)3.1设计原则 (7)3.1.1先进技术体系 (7)3.1.2大集中原则 (7)3.1.3高性能应用 (7)3.2设计思路 (7)第四章功能设计 (8)4.1当代商报CRM软件系统的模型 (8)4.2 CRM软件系统的组成 (9)4.2.1接触活动 (9)4.2.2业务功能 (9)4.3数据库 (11)4.4技术功能 (12)4.5功能模块概述 (12)4.6网上订购 (14)4.6.1目的和分析 (14)4.6.2 频道设置和功能需求 (15)4.6.3 技术方案 (16)第五章运行环境 (17)5.1系统运行模式 (17)5.2服务器要求 (17)5.3客户端要求 (17)5.4系统安全建议 (18)第六章实施管理 (20)6.1实施规划 (20)6.2实施启动准备 (20)6.3安装调试验收 (22)6.4用户培训工作 (22)第七章售后服务 (23)第八章效益分析 (24)第十章结束语 (24)第一章前言1.1 背景介绍随着经济全球化的到来和市场经济的不断深化，中国市场发生了巨大的变化，报社集团的经营管理逐渐由以"产品导向"的卖方市场，向以"客户导向"的买方市场转变，以“注重成本的控制”向“注重提高客户的满意度”转化，客户成为报社集团最重要的资源。
“以客户为中心”的经营理念已成为报社集团的经营的准则和生存之道。
凭借自己在中国管理软件开发及实施方面十几年的丰富经验，湖南华软软件以“吸收国外先进的CRM 管理思想，结合中国报社集团信息化的现状”，作为CRM产品的设计理念，采用国际上先进的信息技术，设计并推出自己的CRM软件。
CRM系统建设方案
CRM系统建设方案一、模块功能1.1体系构架•客户关系管理系统的体系结构使用多层结构：表现层、数据层、应用层。
•多层体系结构的设计能方便地实现扩展与升级，从而保证客户关系管理系统的可持续进展。
•在应用层中封装了系统要紧功能的组件，这些组件都不仅能够重用，而且相对独立，通过增长服务组件而使得系统具有极大的可伸缩性。
•用户在当前的开发的基础上，能够任意自己扩充功能，而无须重写代码，也无须熟悉原先系统的设计细节。
•Web Service技术能够方便实现与其他应用程序的数据输出、输出，从而实现与第三方系统结合。
1.2菜单设计•CRM 客户关系管理系统的一个重要特点，就是各项业务不是孤立的，使用关联菜单，把有关的信息都通过“主-从关系菜单”集合起来，为用户带来方便。
•关联菜单设计，在操作上具有无可比拟的方便快捷。
比如：➢打开某个客户资料，与该客户有关的联系人、合同、订单、款项、电子邮件、服务记录等相应的链接全部都显示在当前画面的主-从级菜单中；➢打开一个成员信息，该成员所负责的工作任务、有关消息、人事资料、培训、文档、业务等所有有关的信息都会以主从级菜单方式显示在相应的链接位置；•CRM 客户关系管理系统系统的关联菜单在各个要紧的模块与功能表中都得到使用。
1.3表单扩展•自定义表单很象我们平常使用的印刷好的表格，能够用来：➢填写表格➢通过表格执行办理或者审批流程。
比如：1.《请假条》表格，由申请人填表，主管批准，人事部备案，这是一种审批流程表单，包含申请、流程、审批三种应用。
•自定义表单要紧有两种使用场合：➢数据自定义表单：这种表单的条目能够任意制定，并可设置权限，没有流程操纵；➢流程自定义表单：能够灵活实现各类流程功能，流程又分为：1.工作流程，2.审批流程两种应用方式；1.4流程自动化组件•工作流程就是一组人员为完成某一项业务过程所进行的所有工作与工作转交（交互）过程，企业的所有的业务过程都是工作流，如项目、任务、订单处理、投诉处理、采购、业务、申请、审批等。
客户关系管理系统设计方案.doc
13客户关系管理系统设计方案1 毕业综合实践说明书（届）题目浙江启商网络科技有限公司客户关系管理系统设计方案学院专业班级 1学号学生姓名指导教师完成日期摘要本系统是为公司设计开发的在线客户关系管理系统，来研究基于B/S模式的网上客户关系管理的实现，采用的是+SQL 2008模式的电子商务平台。
客户关系作为一种公司发展的必备，其管理问题一直都是企业所关心的问题。
但是，这其中涉及的信息处理量过于大，一直没有适合的信息管理系统。
然而，现在计算机技术和网络推广已经得到了很好的发展，各行各业都在不同程度地引进计算机及网络技术，以求在业务处理能力及服务能力方面做到更大进步。
可以说，现下哪个企业不引进计算机信息管理系统，谁就在服务水平和业务水平方面逊于同行一筹了。
此系统设计上采用三层结构、Web Service技术，使之在选用平台、采用技术上具有先进性、前瞻性、扩充性，从而保证建成的系统具有良好的稳定性、可扩充性。
系统设计按标准化、规范化，分层设计，构件化实现。
采用软件构件化的开发方式，使系统结构分层，业务与实现分离，逻辑与数据分离；以统一的服务接口规范为核心，使用开放标准。
从功能上来说，系统是比较完备的，系统以Web界面与用户交互，为用户提供信息并接受其操作，同时通过数据库管理系统来存储信息数据。
系统实现了对信息数据的浏览、查询、编辑和管理等基本数据库操作，采用了模块化设计方法，根据用户的需求及程序的应用与维护的易用性，将各个部分置于不同的模块当中，方便了程序的扩展与维护，同时建立了程序功能复用的基础。
关键词： 信息管理数据库SQL 2008目录引言(1)1 系统分析(1)1.1客户关系管理系统设计的目标(1)1.2客户关系管理系统的现状(2)1.3客户关系管理系统设计的优势(2) 1.4 任务概述(2)2解决方案(4)2.1 系统说明(4)2.2可行性分析(4)2.3 设计方案(5)3 需求分析(7)3.1系统分析(7)3.2系统项目范围(7)3.3 功能需求分析(7)3.4系统实体分析(7)3.5系统的数据库设计(8)4 总体设计(11)4.1 系统系统功能说明(11)4.2 系统数据库设计(13)5详细设计(15)5.1 系统首页(15)5.2管理员操作界面(16)5.3用户管理界面(16)5.4客户信息管理界面(17)5.6合同信息管理界面(18)5.7员工信息管理界面(18)6 设计方案的改进与意见(20)7总结(21)8致谢(22)9参考文献(23)引言随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。
CRM系统建设方案
CRM系统建设方案CRM（Customer Relationship Management）系统是指通过整合与管理企业的客户关系，提高客户满意度和忠诚度的一种综合管理系统。
本文将提出一个CRM系统建设方案，以帮助企业实现有效地客户关系管理。
一、需求分析企业需要对客户关系进行全面而系统的管理，以提升客户满意度和忠诚度。
因此，CRM系统需要具备以下基本功能：1.客户资料管理：包括客户基本信息、交易记录、客户互动等，方便企业全面了解客户情况。
2.销售机会管理：管理销售团队的销售机会，追踪销售过程，并进行销售预测与目标设定。
4.营销活动管理：策划和执行营销活动，并对活动效果进行评估和跟踪分析。
5.客户反馈管理：收集客户的意见和建议，反馈给相关部门进行处理和改进。
二、技术平台选择在选择CRM系统的技术平台时，需要考虑以下因素：1.可扩展性：系统能够根据业务发展的需要进行扩展和升级，以适应企业发展的变化。
2.云服务：选择基于云平台的CRM系统，方便远程访问和实时数据同步，提升工作效率。
3.数据安全性：系统需要具备完备的权限控制、数据备份与恢复等功能，确保数据的安全性和可靠性。
4.用户友好性：系统界面简洁清晰，功能操作简单明了，易于员工学习和使用。
综合考虑以上因素，建议选择基于云计算的CRM系统，如Salesforce、Microsoft Dynamics 365等。
三、系统建设流程1.需求调研与分析：了解企业的具体需求和业务流程，与用户、管理者进行沟通和交流，明确系统的功能和要求。
2.系统规划与设计：根据调研结果，制定系统规划和设计方案，包括系统架构、数据模型、界面设计等。
3.功能开发与测试：根据设计方案，进行系统功能的开发和编码工作，并进行测试和调试，确保系统的稳定性和可用性。
4.数据迁移与培训：将现有的客户数据迁移到CRM系统中，并进行员工的培训和指导，确保他们能够熟练使用系统。
5.系统上线与运维：将系统上线运行，并进行系统维护和升级，及时解决出现的问题，保证系统的正常运行。
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CRM系统设计方案1新时代经济文化发展有限公司客户关系管理(CRM)系统设计报告技术中心2002-4-20初稿摘要通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。
并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。
针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。
因已立项，本报告不作项目可行性分析。
目录第一部份系统分析和需求分析一、基本需求分析-------------------------------------------2.二、CRM 一般系统-------------------------------------------3.三、系统设计定位-------------------------------------------7.第二部份系统设计一、一般技术需求-------------------------------------------7.二、流程设计及功能菜单设计---------------------------------8.三、数据表设计---------------------------------------------11.四、界面设计-----------------------------------------------16.五、功能模块设计-------------------------------------------16.六、系统策略-----------------------------------------------17.第三部份可行性预测一、使用描述-----------------------------------------------17.二、效益分析-----------------------------------------------18.第四部份其他信息一、词汇注解-----------------------------------------------19.二、参考模型-----------------------------------------------19.三、系统设计流程图-----------------------------------------20.四、设计说明-----------------------------------------------20.第一部份系统分析和需求分析一、基本需求分析1、满足企业新的需求目前市场营销的核心任务是对客户关系的管理，不仅需要直接市场上的接触，期刊和互联网上的广告产品销售，还需要寻找同客户交流的新的方式。
CRM 是企业从“以服务为中心模式”向“以客户为中心模式”转移的必然结果。
“1．寻找准客户；2．约见拜访；3．建立信任关系；4．挖掘客户需求；5．研究解决方案；6．提出客户方案；7．签约承诺；8．客户满意”是企业业务部门、CRM系统以及业务部门应用CRM系统都应遵循的销售管理步骤。
基于企业CRM的整体应用，可以体现以下价值：CRM使用功能强大的①数据库存储各种客户信息，便于企业员工快速查询客户资料，使企业对客户不再陌生，在交往过程中使客户感觉自己倍受企业关注；提供了②客户关怀功能，帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动：感谢或者鼓励价值客户（或价值变动客户），与问题客户充分③沟通，消除误解、解决问题，最终避免客户的流失；④特别关怀功能可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持与客户及其核心联系人的情感交流。
CRM实现了客户关系管理业务自动化和企业内部各职能部门的协同工作,帮助企业提升与客户的关系,提升了整体管理水平。
2、企业业务与客户关系管理需求我公司实际已处于特定行业的管理咨询提供者地位。
公司内部的业务和客户关系管理流程有如下特点。
2.1．企业客户覆盖整个糖酒行业供应链。
包括不同产品的原料、成品、周边产品的生产型企业、流通型企业及相关的服务机构；2.2．企业产品与服务形成松散体系。
需要管理网站设计，网络广告，供求信息，期刊与专辑，糖酒会参展代理，户外广告等多种产品与服务；2.3．以营销中心、糖酒会办公室、新闻中心为代表的多业务部门围绕共同的目标客户开展工作。
期刊征订、广告发布、新闻采访、展会，以及各部门根据职能对目标客户所作的事务日志；2.4．客户、产品与服务、事务处理的非对称性。
如同一客户的多本期刊订阅、多个联系人，以及对同一公司下不同分公司/办事处的资源整合。
在业务流程中，发行部电话征订、发刊管理和市场部业务人员日志、重点客户辨别是目前的需求核心。
二、CRM一般系统作为解决方案的CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。
作为一个应用软件的CRM，更多是凝聚了市场营销的管理理念。
市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。
1、CRM的关键任务如下：1.1. 识别那些与特定行业有关的消费者价值观。
对本系统来说，即识别食品行业中相关企业在商情信息勾通、广告发布以及行业信息化需求方面的投资取向；1.2. 理解对每一个消费群体来说都相当重要的价值观。
通过对营运数据分析，挖掘价值信息，确定哪类产品、如何服务对客户具有确定的商业价值；1.3. 明确价值观是否以肯定的方式影响客户经营业绩。
分析不同的行业客户、客户与竞争对手合作、我公司是否能够用自身产品与服务将其转变为重点客户、老客户，以决定是否对自身策略作出变动；1.4. 与每一个客户群体交流，灌输合适的价值观，并通过客户想要的接收信息的方式。
将合理的自身策略应用于客户；1.5. 评估结果，证实投资回报。
既包括应用系统后业务回报，也包括系统本身的回报。
2、CRM系统的IT定位：目前的CRM应用，因管理策略和技术应用不同，细分出两种明显的类型。
2.1.运营型CRM运营型CRM建立在这样一种概念上：客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括多个客户接触点的整合﹑前台和后台运营之间的平滑连接。
运营型CRM是最为原始、最为根本的系统应用。
企业可以应用CRM系统计划、管理、控制、总结和简单统计整个业务流程及结果数据。
通过分析运营型CRM 中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的、量化的依据。
2.2.分析型CRM分析型CRM系统采用数据仓库、在线/实时事务分析和数据挖掘等方法分析企业业务积累和当前应用所产生的相关数据，从而实现客户群体分类分析和行为分析、客户效益分析和预测、客户背景分析、客户满意度分析、交叉销售、产品及服务使用分析、客户信用分析、客户流失分析、欺诈发现、市场分类分析、市场竞争分析、客户服务优化等，这些分析可纳入四个阶段：①进行客户的分析；②将市场分段信息运用于客户分析；③进行日常市场活动的分析；④预报客户行为的各种方法的模型。
3、三个级别满足企业需求根据企业对CRM的不同需求，将CRM划分为三个级别。
第一是部门级别，第二是协同级别，第三是企业级别。
部门级别是CRM最基本功能，满足市场、销售和服务部门的需求。
协同级别将市场、销售和服务部门结合起来，提高了市场、销售和服务部门的工作效率，使企业及时地把握市场机会。
企业级别将CRM系统与公司服务系统、供应链管理系统等结合在一起，促进整个企业的工作效率，使企业生产/服务更加面向用户需求。
在部门级别应用中，一般将业务流程按功能分为市场、销售和服务等三个不同的部门，CRM分别为相应的部门提供解决方案；协同级别主要解决了企业在运作过程中的一些问题如及时传递信息,渠道优化；最后，CRM和企业其他IT系统的结合主要表现在：信息来源的需求、利用原有系统和生产系统对CRM需求。
3.1.市场部门主要关心以下问题：·活动管理对企业的所有市场活动进行管理；·活动跟踪跟踪市场活动的情况；·反馈管理利用市场人员的回访与信息维护，及时得到市场活动的反馈信息；·活动评价对市场活动的效果进行度量；·客户分析对客户的构成、客户的地理信息和客户行为进行分析；·客户状态将客户分类，从而管理客户风险、客户利润等，同时确定针对不同类别客户策划不同的市场活动方案等。
3.2.销售部门关心以下方面的问题：·销售信息及时地掌握销售人员的销售情况；·销售任务将不同的销售任务，按销售经理制定的流程分配下去；·销售评价对各个地区、各个时期以及各个销售人员的业绩进行度量。
3.2.综合服务部门关心的主要问题有：·准确信息根据系统提供的准确信息为客户服务；·一致性企业的服务中心以整体形象对待客户，使客户感觉是同一个人在为他服务；·问题跟踪能够跟踪客户所有的投诉、咨询，并给出答案。
4、CRM的生命周期分析第一阶段，集成，是CRM的应用基础。
CRM的生命周期从企业前台业务系统的集成和客户相关数据的集中开始，这一阶段使所有与客户相关的数据来源得以集中。
形成的报告只是典型的基于原始业务信息的摘要，仅表明发生了哪些活动，但未解释其成因和影响。
这个阶段带来了有限的商业价值，但并不会改进企业对于客户的理解，也不会加强企业与客户的关系。
第二阶段，分析，是CRM成功的关键。
通过CRM分析可以使有效地管理客户关系成为可能。
只有对客户数据进行分析才能使企业了解客户行为、区别购买模式和趋势以及发现因果关系。
将上述这些集中在一起有助于更精确地模拟和预测未来的客户满意度和客户行为，发现更多商业机会，扩大商业市场，为制定战略决策提供量化的基础。
第三阶段，行动，是实现企业战略决策的阶段。
通过分析提高了对客户的理解水平，以此为基础使业务过程和企业组织结构得以优化。
通过包括销售、市场营销和客户服务在内的所有面向客户的活动，使得业务和财政计划得以修正和整合。
最后这一阶段完成了整个CRM环路，使企业可以利用所得到的有价值的数据及深入分析来获利。
5、CRM系统模块经典CRM系统主要由营销管理-市场、销售管理、服务与技术支持管理三部分组成；结合新的市场与营销管理趋势，也将营销管理模块与销售管理模块合并起来，并进一步强调企业决策信息系统的应用。
5.1.营销管理营销管理使营销人员彻底地分析客户和市场信息，获取潜在客户；策划营销活动和行动步骤，制定灵活、准确的市场发展计划，更加有效地拓展市场。
系统功能：实现全面的营销管理自动化；通过预建的相关行业客户的数据，提高决策的成功率；通过对自己和竞争对手的数据进行分析，策划有效的营销战役；支持整个企业范围的通信和资料共享；评估和跟踪多种营销策略。