酒店员工管理制度

第一章酒店简介

XX大酒店是按四星级标准兴建的一家综合性酒店,总建筑面积近10０00平方米。地处鄂尔多斯市城市主干道鄂尔多斯大街,地理位置优越,交通便利。

酒店设施先进，设计风格独特,装修豪华典雅、别具一格。酒店拥有各种类型的客房110余套，雅间及宴会厅可同时供３00多人用餐，多功能厅可接待1６0多人的大型会议,还设有多个小型会议室，商务中心,可满足宾客的多层次需求。

酒店在“和谐为本,效率为先”的企业文化氛围中,以“宾客至上，服务第一”为经营宗旨，采用了科学的经营机制和管理手段,无论商务洽谈、会议接待及宴会服务都是理想的场所。

第二章酒店部门设置

部门设置:接待部、客务部、餐饮部、财务部、运营部。

岗位设置：总经理、副总经理、部门经理、专业主管、领班、

服务员等。

第三章店纪店规

1、基本要求：

思想健康、乐观向上、热爱酒店、热爱本职工作。

2、行为规范：

2．１态度端正：

员工上班时间要始终以饱满的工作热情、积极的工作态度,尽职尽责的为宾

客提供高效、快捷、满意的服务。

2.2团结协作：

员工之间应真诚相待、团结友爱,工作中相互配合,共同维护酒店的利益。2．3遵纪守法：

全体员工必须遵守国家法律、法规及酒店的各项规章制度,服从领导，听从调配,不做损害酒店声誉和利益的事情。

2．4爱护公物：

做为酒店的员工,应爱护酒店的设施、设备和财物,不私拿、不破坏、不扔弃公物,严格遵守酒店物品领用制度。

第四章员工守则

１、总则

1．1每位员工都要热爱社会主义祖国,拥护共产党的领导,忠于祖国、严格遵守国家政策、法律和法令。

１.2热爱酒店，做好本职工作,自觉维护酒店荣誉。

1.3努力学习科学文化知识，学习中外酒店先进的科学管理经验，钻研业务，提

高酒店的管理水平和服务质量。

2、职业道德

员工应该诚实正直,思想健康、乐观向上、遵守职业道德，不得利用职务之便营私谋利,不得以任何理由任何方式索取客人的财物。

3、服从领导

各级员工应切实服从领导的工作安排和调度,按时完成任务,不得无故拖延或

终止工作。

4、工作纪律

4．1员工上班要始终以饱满的工作热情、积极的工作态度、尽职尽责,为宾客提供高效、快捷、满意的服务。

4.2员工之间应真诚相待、团结友爱,工作中相互配合,共同维护酒店声誉和利益。４.3坚守工作岗位,充分利用工时，提高工时利用率。不能在工作时间做私活、办私事,中途溜号、闲窜、洗澡或未经批准从事其它社会活动等。如有违反劳动纪律者，所导致意外，全部责任由自己承担。下班后不准在酒店内逗留。

４．4倒班人员应严格执行交接班制度，因故不能上班时,必须提前半天请假，以便领导安排人员替班。

4．5服务人员在工作时间内不准吸烟、饮酒、吃零食、下棋、打扑克、织毛活、打私人电话、会客，也不得哼唱、吹口哨、跺脚,不准交头接耳、串岗、扎堆和聊天。

4.６除指定人员外，所有员工不得使用客用设施，非工作需要不得在接待宾客公

共场所逗留。

4.7不准在酒店内与同事争论,不准在客人面前谴责酒店员工或埋怨酒店,不准挪

用营业款、票证。

4.8认真做好交接班工作及班前准备工作,上班前检查个人服装、仪容、仪表，保

持精神饱满。

5、遵纪守法

全体员工必须遵守国家法律、法规及酒店的各项规章制度,服从领导、从调配,不做有损酒店声誉和利益的事情。

6、爱护公物

做为酒店的员工,应爱护酒店的设施设备和财物，不私拿、不破坏、不扔弃公物，严格遵守酒店物品领用制度。

7、仪容仪表

员工的仪容仪表直接影响到酒店的声誉和形象,全体员工必须要充分认识到这一问题的重要性。

７.1按规定着装,佩戴工号牌。

7.2保持良好的坐姿、站姿、走姿。

7.3制服、衬衣等要干净、熨烫平整，不能有污迹,工作制服或衬衣上侧衣兜不准

装任何饰物,其他衣兜装物不得臃肿使服装变形，腰间不得挂带钥匙。

7.4男、女服务人员都应该勤洗澡,头发梳理整齐。男员工发侧不及耳，后不及颈，

不准蓄须;女员工不梳披肩发，头发不可遮盖眼睛。

7.5女员工化淡妆，要注意随时补妆，不可当客人面化妆或者浓妆艳抹,不准涂有

色指甲油,避免使用味浓化妆品，引起客人反感。

7.６员工上班时可佩戴手表、婚戒，不得戴手镯、手链、胸针、胸花、耳环、耳

坠、戒指、发卡、项链等饰物上岗，前厅接待人员不得戴眼镜。

7.7服务人员要勤洗澡，班前刷牙,上岗前不得饮酒、吃蒜、韭菜等带异味食品。７.８上班时间不得赤脚穿鞋，不得穿凉鞋和拖鞋上岗工作,只准穿黑色皮鞋或布鞋,员工应随时保持皮鞋的清洁、光亮;上班时不穿高跟鞋(根据不同岗位穿半高或平跟自定）、奇型或其它颜色的鞋,不穿脏鞋、破鞋。

7．9男员工应穿黑色或深蓝色的袜子,女员工应穿黑色袜子,穿裙子时应穿黑色长

筒袜，不能穿花袜子。

７.10员工在班前自检仪容，领班在分配工作前要检查下属仪表,不符合要求的员工不得上岗。

８、工作态度

8．１严格按照工作时间表上下班、不迟到、不早退、不旷工,未经批准不得以任何借口不到岗或脱离岗位。

8.２员工对酒店同事应注意礼节、礼貌。前台服务人员站立服务，面带笑容,要

使用敬语，做到“请”字当头,“谢”字不离口,接电话时要先说“您好”自报工作部门,做到宾客至上，尊重同事,并要自尊、自重、自爱。

8．3工作认真、待客热情、举止稳重、谦虚谨慎、礼貌周到。

8.4员工应提高服务效率,关注工作细节，急宾客之所急,为宾客排忧解难，籍以

赢得宾客的满意及酒店的声誉。

８.５站立服务，遇到宾客要主动问好、主动让路,因工作需要就座的员工,见到宾客要起立,不可端坐不理。

8．6尽职尽责,无论是常规服务还是正常的管理工作,一切力求得到及时圆满的效果，给人以效率快和服务好的印象。严格执行交接班制度,如有疑难问题，应及时向有关部门反映以得到圆满解决。

8.7酒店员工应具有忠诚的品德，有事必报，有错必改,不得提供假情报,不得文

过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。

8．8各部门、各班组、同事之间应同心同德，相互协调,严禁在工作中推诿、扯皮、不负责；要处处维护酒店的声誉，把主人翁精神真正贯彻到实际行动中。